Gestión de la Experiencia del Cliente

La Necesidad

Muchos de nuestros clientes nos han contactado para que los ayudemos a mejorar el servicio
al cliente que ofrecen sus empresas. Es por esta razón que Innovare realizó una alianza
estratégica con la empresa People & Business Advantage para ofrecer al mercado los servicios
de consultoría en Gestión de la Experiencia del Cliente.

La Gestión de la Experiencia del Cliente va más allá que los enfoques tradicionales de mejora
del servicio al cliente, que se concentran solamente en los aspectos más superficiales de la
interacción con el cliente (sonreír, atender el teléfono rápido, ser amable etc.), abordando el
problema de forma integral y considerando todos los procesos, talento humano, cultura y
tecnologías de información, que influyen en la experiencia total del cliente.

¿Qué es la Gestión de la experiencia del Cliente?

La Gestión de la Experiencia del Cliente es un término relativamente nuevo con una cantidad
de diferentes interpretaciones en el mercado. Sin embargo, nuestra definición es bastante
simple. Cada vez que una empresa interactúa con un cliente, éste vive una experiencia con la
empresa que puede fortalecer o debilitar la relación futura y el deseo del cliente de regresar,
gastar más y recomendar a la empresa. Los consultores de Gestión de la Experiencia del
Cliente identifican cada uno de estos momentos de la verdad y se aseguran que la empresa,
sus colaboradores, productos, procesos, tecnologías y cultura estén alineados con todos estos
puntos de contacto, para satisfacer de la mejor manera posible al cliente... sobre la base de lo
que resulta más importante y valioso para ellos.

¿Por qué es Importante la Gestión de la Experiencia del Cliente?

La mayoría de las empresas gastan fortunas para promocionar su “promesa de la marca”

frente a los clientes antes de la compra. Pocas empresas invierten el tiempo y los recursos en
garantizar que la promesa de la marca sea transmitida, de manera efectiva, en todos los
puntos de contacto donde la empresa interactúa con el cliente, y que dicha promesa sea
adoptada internamente por todo el personal. Nosotros ayudamos a operacionalizar la marca,
al convertir la promesa de la marca en una realidad y al infundir en los colaboradores la
confianza y la identificación con la marca y la empresa a los que representan.

Sabemos que las empresas necesitan publicidad y campañas de marketing eficaces para atraer
a los clientes. Una vez que se logra esto, el futuro de la relación con el consumidor estará
basado únicamente en la calidad de esa Experiencia del Cliente. Es fácil hacer promesas. Es
mucho más difícil cumplirlas. La Gestión de la Experiencia del Cliente garantiza que la promesa
de la marca se cumpla constante e impecablemente, en cada momento de la verdad.

Su mejor publicidad es su servicio: Nosotros creemos que los negocios crecen de forma
rentable al crear experiencias valiosas y positivas para sus clientes, no a través de campañas
agresivas y costosas de publicidad. Investigaciones recientes prueban que estamos en lo
correcto. Las empresas que gastan menos en mercadeo y ventas por cada dólar de ventas,
tienen un mejor desempeño que las otras empresas del mercado. Es un buen servicio y no la
inversión publicitaria la que hace crecer las ventas. Por eso nosotros creemos que su mejor
publicidad en la calidad de la experiencia que usted le provee a sus clientes.
Metodología de Gestión de la Experiencia del Cliente

La metodología de Gestión de la Experiencia del Cliente de nuestra empresa consiste en una

serie comprobada de pasos que ayudan a las empresas a:

Identificar y priorizar los puntos de contacto (momentos de la verdad) sobre la experiencia,

involucrados en la experiencia del cliente e identificar el estado actual de dicha experiencia;

Diseñar la experiencia del cliente futura óptima en estos momentos de la verdad; y

Aplicar estándares del servicio, selección y reclutamiento de personal, capacitación, medición

del desempeño y programas de recompensa y reconocimiento para garantizar una ejecución y
mantenimiento eficaces de la experiencia deseada del cliente en toda la empresa.

El resultado: una organización completamente alineada en torno a una visión compartida

claramente articulada de la experiencia óptima del cliente, donde las experiencias aleatorias, o
de un servicio pobre, den lugar a experiencias excepcionales y memorables, meticulosamente
planificadas y reproducibles, y donde cada interacción impulsa al cliente de la satisfacción a la
lealtad y al posicionamiento de la marca. En un entorno comercial en el que los servicios se
copian fácilmente, nuestros clientes aprovechan la experiencia del consumidor como un medio
para diferenciarse de la competencia y no dejan esa experiencia al azar.

Después de todo, nadie construiría un edificio sin trazar primero un plano detallado. Nadie
desea que su equipo salga a la cancha sin un plan de juego bien diseñado, ni filmaría una
película sin pulir el guión. Al igual que cada uno de estos emprendimientos, también la
experiencia del cliente debe diseñarse antes de poder ejecutarse.

Una Solución Escalable

Sabemos que implementar una Experiencia del Cliente óptima, que le dé a la empresa una
diferenciación y ventaja competitiva, puede ser una tarea heroica que implica un cambio de
cultura, el establecimiento de nuevos estándares de servicio y el alineamiento de toda la
organización. Es por eso que pensamos que la metodología de Gestión de la Experiencia del
Cliente le permite a las empresas definir su visión y estrategia del servicio en el largo plazo, y
tener un mapa de ruta para crecer desde estándares de servicio básicos hasta estándares de
servicio diferenciadores (nosotros los llamamos el factor “WOW”) que realmente le den una
ventaja competitiva a la empresa frente a sus competidores. Una vez que una empresa
implemente y mantenga una experiencia del cliente óptima, la empresa debe seguir innovando
constantemente esta experiencia para siempre mantener una ventaja frente a su competencia.

Retorno sobre la Inversión de un Proyecto de Gestión de la Experiencia del Cliente

La Gestión de la Experiencia del Cliente ofrece un retorno sobre la inversión. Los resultados de
nuestros programas no sólo se observan en las sonrisas de los consumidores contentos ni en
los altos niveles de satisfacción, sino también en los resultados financieros de la empresa.
Algunos de los indicadores que usamos para evaluar la efectividad económica de un proyecto
de la Gestión de la Experiencia del Cliente son:

El aumento en…

 La retención de los clientes

 La lealtad del cliente (life time value of the customer)
 La participación de mercado
La disminución en…

 La rotación de personal
 Los costos de recursos humanos/capacitación/reclutamiento
 Los costos de marketing y ventas
 Los costos de adquisición por cliente

Porque es importante destacar en gestión de la experiencia del cliente

La gestión de la experiencia en el servicio es hoy un tema de mucho interés para las empresas,
a medida de que crece la competencia, también lo hace la necesidad de explorar diversas
maneras de diferenciarse y destacar de los demás.

Mejorar tu gestión en experiencia del cliente se ve como una forma de crear un punto de
diferenciación. Las empresas que pueden ofrecer experiencias personalizadas son las que
toman una ventaja competitiva.

Ventajas de la gestión de la experiencia del cliente

Reduce la rotación de clientes.

Las empresas tratan de “enamorar” constantemente a los clientes con ofertas competitivas. Ya
sea que estén influenciados por mejores precios o mejor servicio, una buena experiencia del
cliente puede evitar que estos se vayan con tu competencia. Esfuérzate en ofrecer una
experiencia incomparable. Una experiencia del cliente sólida hará que sea muy difícil para
cualquier cliente irse.

Aumenta la satisfacción del cliente.

Los clientes felices son clientes leales. Con el tiempo, la entrega continua de una buena
experiencia del cliente que va “más allá” de las expectativas, te llevará a ganar la lealtad del
cliente, y estará dispuesto a permanecer con tu marca, incluso si tu competidor ofrece un
precio menor.

Más recomendaciones boca a boca.

Al enfocarte en el customer experience management o gestión de la experiencia del cliente la
tasa de referencias mejorará, al igual que la satisfacción de tus consumidores. ¿Tu empresa
puede darse el lujo de ignorar las recomendaciones de clientes? ¡Claro que no!, son vitales
para el crecimiento de tu negocio.

Crea experiencias de clientes incomparables

Tu empresa no solo debe competir por el precio. Tus clientes quieren más: quieren una
conexión emocional con tu empresa. Puedes implementar ideas sencillas para una mejor
experiencia del cliente. Ten siempre presente que las experiencias increíbles provocarán que
los clientes regresen por más.

Retos del Customer Experience Management

 Consistencia en todos los canales. A los clientes les importa cada una de las
experiencias que acumulan a lo largo de cada uno de los canales que le ofreces, de la
experiencia que tienen en general. Cada punto de contacto debe ser cuidado

 Puntos clave. Concéntrate en todo el recorrido del cliente, no en experiencias

individuales. Potencializa tus ventas, el soporte, el servicio al cliente y el marketing
para crear una experiencia del cliente uniforme y coherente.

 Uso de nuevas tecnologías. Es bueno combinar la experiencia del cliente con la

tecnología, pero para mejorarla, no para basarla en ella. Elige aquella que se adapte a
las necesidades del cliente. Una buena estrategia para la gestión de la experiencia del
cliente es pensar si esa tecnología va a ayudar realmente a que la experiencia del
cliente sea mejor o más eficiente. Te recomiendo leer: Cómo mejorar la experiencia
del cliente. .

Define la experiencia del cliente que deseas entregar y después encuentra la tecnología
necesaria que crees que pueda ayudarte a mejorar esta experiencia o a hacerla más eficiente.
Los programas de email marketing o un software de encuestas de satisfacción del cliente son
herramientas excelentes para cualquier tipo o tamaño de empresa.

Haz del customer experience management toda una cultura

Una cultura enfocada en el cliente puede ayudar a definir las acciones de tus empleados. La
cultura se forma en el área de trabajo, implementando valores y reglas. A través de estas, tus
empleados conocen cómo deben involucrarse, interactuar y comunicarse con los clientes de
manera adecuada.

Para crear una cultura de primer nivel con el cliente, tu empresa necesita incorporar los
valores que se requieren para crear experiencias increíbles para los clientes.

La gestión de la experiencia del cliente debe ser llevada de manera correcta por todos los
miembros de la organización, independientemente de si tienen o no trato directo con los
clientes. Asegúrate de comunicarle bien a tus empleados la misión de la compañía y las cómo
destacar en customer experience management para que puedan aplicar cada punto día con día
en su trabajo.

Cómo darle solución a los problemas de la gestión de la experiencia del cliente

1.- Escucha a tus clientes. Al recopilar sus comentarios, por ejemplo a través de una encuesta,
puedes adaptar y mejorar continuamente la experiencia de tus clientes. Es una oportunidad
para obtener una idea saber lo que realmente piensan tus clientes sobre la experiencia que les
estás ofreciendo. La experiencia del cliente no se trata de cómo se entrega el servicio, sino de
cómo se siente el cliente al respecto.

2.- Aprovecha el uso de nuevas tecnologías. La tecnología es un gran facilitador de la

experiencia del cliente. Vivimos en un mundo que está en constantes cambios, hoy en dia tus
clientes utilizan múltiples plataformas y canales para comunicarse con tu empresa.

Ya sea que todavía utilicen el teléfono, correo electrónico, Twitter o Facebook, los clientes
esperan una respuesta rápida. Además, los clientes también esperan que recuerdes la
conversación que tuvieron cuando llamaron a atención del cliente hace seis meses para una
consulta o problema.
Relación con la cadena de suministro:
Servicio al cliente y SCM
Precio y calidad ya no son los únicos buenos posicionadores de un producto o servicio en el
mundo. Por eso, las compañías buscan diferenciarse de los competidores sobre la base de
nuevas responsabilidades, eficiencia, facilidad de interacciones y otros atributos similares que
enriquecen el valor agregado de las cadenas de suministros en torno al servicio al cliente. Este
artículo explicita los principios claves que permiten alinear las operaciones de las Cadena de
Abastecimiento con un “Servicio al cliente Clase Mundial”, gracias a la experiencia de una
firma de asesoramiento de ese nivel de clientes.

Si su negocio transpuso más de dos fronteras en los últimos treinta días, habrá notado lo cierto
de la introducción, y que y más cuestiones son requeridas para comprar un producto o
constituirse en usuario de un servicio.
El diseño y gestión de la cadena de abastecimiento de la que nuestra compañía forma parte,
puede afectar significativamente las capacidades para sostener esos altos niveles de servicio
requeridos por los mercados. De esto se habla mucho en los seminarios y conferencias locales
e internacionales.
Derivadas de nuestra experiencia, compartimos aquí Principios Claves para lograr una “Servicio
al cliente Clase Mundial” alineando las operaciones de las redes de abastecimientos.

Principios Clave para un Servicio al Cliente Clase Mundial

MidWest Group cree que el modelo para un Servicio al Cliente Clase Mundial, debe
sustentarse en los siguientes ocho principios:
1. Segmentación Económica
2. Gestión de la experiencia del Cliente
3. Colaboración en la cadena de valor
4. Memoria Institucional
5. “Uno y Hecho” (One and Done)
6. Alineamiento al Canal
7. Métricas Enfocadas en el Cliente
8. Procesos Integrados

La performance de cada uno de estos principios se soportan en la Ejecución y las Estrategias de

la Cadena de Abastecimiento en varias categorías.
Asimismo, alinear las estrategias de la gestión de las redes de abastecimiento con los objetivos
del servicio al cliente puede generar el factor determinante para cumplir con las expectativas
reales de los consumidores.
Las siguientes son algunas perspectivas en torno a sólo cinco de esto Principios Clave, pero que
permiten vislumbrar la dirección que las empresas líderes globales están tomando.

Segmentación Económica

Los principios de segmentación económica refieren a la comprensión de largo plazo con cada
cliente o una adecuada segmentación de un grupo de ellos, y luego emplear esos
conocimientos para diferenciar las ventas, las acciones de marketing y las decisiones de
servicio en orden a sostener y mejorar esa relación de largo plazo.
Para hablar de Clase Mundial, el perfil del servicio al cliente personalizado se establece sobre
la base de atender el perfil económico real e histórico de cada cliente.
Desde el punto de vista de las cadenas de abastecimiento y las relaciones que los proveedores
y clientes establecen para satisfacer a sus clientes, el éxito depende precisamente de hacer,
invertir y gastar operativamente en los clientes que garantizarán la mayor rentabilidad.
Por ejemplo, puede ser útil destinar una atención personalizada y la ubicación de inventarios
cercanos para ABC1, mientras otros sólo requieran un llamado regular cada tanto por el
personal de ventas y una baja prioridad de los despachos. Los ejemplos visibles más notorios
en el establecimiento de estos principios de Segmentación Económica son las Líneas Aéreas.

Customer Experience Management

Los principios de la Gestión de la Experiencia del Cliente refieren a la capacidad por brindar
una calidad uniforme del valor brindado a cada usuario/consumidor.
Las firmas que alcanzan rango “Clase Mundial” en esta gestión están embebidas en todas sus
áreas de los que sus clientes son como, dándole centralidad en cada actividad dentro de la
organización.
En estas compañías, el Servicio al Cliente es percibido por sus cuerpos directivos como una
ventaja competitiva y factor diferenciador de la competencia por los clientes.
Desde el punto de vista de la Cadena de Abastecimiento, la performance de la Gestión de la
Experiencia del Cliente es asumida como la capacidad de brindar operativamente productos y
servicios con un consistente nivel de confiabilidad.
Esto es concreto de medir: en la encuesta su cliente confía 100% en recibir lo prometido, sin
que para su corporación eso signifique costos extras o tiempos “desesperantes”. La compañía
que logra sostener esta gestión introduce y corrobora con cada gestión de interacción
amigable una imagen excepcionalmente consistente y respetable.