“INGENIERIA INDUSTRIAL”

MATERIA: INGENIERIA DE SISTEMAS

PROFESOR: VICTOR VILLA BARRERA

TRABAJO: FASE 1 “FORMULAR PROBLEMAS ALTERNATIVOS;

ESTABLECER METAS; SELECCIONAR PROBLEMAS.”

INTEGRANTES DEL EQUIPO:

CARLOS ARTURO ARROYO GONZAGA
ROSA GUADALUPE HERNÁNDEZ SANTIAGO
MAYRA GUADALUPE GONZÁLEZ GARRIDO
USIEL CRUZ SALGADO

SEMESTRE: SEGUNDO

GRUPO: “1”

AULA: J”23”

FECHA: 09/03/16
Índice
Introducción……………………………………………………………………………...3

Objetivo General………………………………………………………………..............3

Objetivos Específicos……………………………………………………………...…....3

Marco Histórico…………………………………………………………….………..…….3

Marco Conceptual………………………………………….…………………………...…5

Marco Metodológico……………………………………………….……………….……..7

Resultados…………………………………...…………………………………………...11

Conclusión……………………………………………………………………………..…11

Anexos…………………………………………………………………………………… 12

Bibliografía………………………………………………………………………………14

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Introducción
Se realizó el análisis de este servicio hotelero, el Hotel “Hilman” es de interés
porque es la primera construcción hotelera en Nuevo Necaxa, Puebla. Nos
interesó saber su historia para poder conocerlo desde sus inicios hasta el día de
hoy, conocerlo internamente con los trabajadores del hotel, y así de esta forma
buscar una posible solución, basada en una problemática.
Revisar anexo 1

OBJETIVO GENERAL.
A través de la aplicación de la “Teoría General de Sistemas (TGS)” deseamos
conocer el sistema organizacional del Hotel “Hilman” con base a la recopilación de
información en el área de seguridad y en la forma de atender a los clientes durante
dos semanas laborales.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS.
 Ofrecer un buen servicio.
 Brindar seguridad al cliente
 Delimitar las funciones de los trabajadores

Marco histórico contextual

Las industrias actuales de hospedaje y restaurantes son el resultado de la
evolución social y cultural de muchos siglos. El hospedaje cómodo, higiénico se
consideró alguna vez el privilegio exclusivo de los ricos, pero se hizo accesible al
ciudadano común. El progreso en la transportación permitió a más gente viajar
distancias más largas a un costo más bajo, y el turismo se desarrolló en todo el
globo. De sus humildes inicios, la hospitalidad y el turismo crecieron hasta
convertirse en las dos industrias más grandes de todo el mundo. Actualmente, la
industria del hospedaje es compleja y diversa. Desde las posadas de los tiempos
bíblicos hasta los complejos resorts modernos, la evolución del establecimiento
para hospedaje ha influido en, y a su vez ha sido influida por, los cambios
sociales, culturales, económicos y políticos de la sociedad.
 Orígenes de la industria de la hospitalidad
Cuando los antiguos hombres se aventuraron a salir por primera vez de sus
asentamientos tribales, no había hoteles en los cuales pudieran hospedarse, por lo
tanto, armaban sus tiendas donde lo deseaban. Los primeros viajeros
intercambiaban mercancías por hospedaje. Indudablemente, hospedar fue una de
las primeras empresas comerciales, y la hospitalidad fue uno de los primeros
servicios a cambio de dinero. Las posadas de los tiempos bíblicos ofrecían un
poco más que una cama en el rincón del establo. La mayoría de estos
establecimientos eran moradas privadas que ofrecían alojamiento temporal para

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los extraños. Las tarifas eran razonables pero la compañía era ruda, los viajeros
compartían los cuartos con los caballos y el ganado.
En el tercer siglo de la era cristiana, el Imperio Romano desarrolló un sistema
extenso de caminos revestidos con ladrillos en Europa y Asia Menor.
No fue sino hasta la Revolución Industrial, en el siglo XVIII, cuando las tabernas
europeas comenzaron a combinar hospedaje con servicio de comida y bebida. A
pesar del ello, la higiene recibió poca atención. Los viajeros tenían que compartir
con otras personas las camas y las habitaciones, y las tarifas eran altas. Como las
posadas y tabernas eran inadecuadas para los aristócratas, se erigieron, para
éstos, estructuras lujosas, con cuartos privados, saneamiento individual y todas
las comodidades de los castillos europeos. Adoptaron la palabra hotel y sus tarifas
excedían los recursos de los ciudadanos comunes.
Durante la época colonial en Estados Unidos, las posadas siguieron el modelo de
las tabernas europeas, en las que dos o más huéspedes compartían las
habitaciones.
A lo largo del siglo XIX, los posaderos estadounidenses mejoraron los servicios y
continuaron construyendo propiedades de mayor tamaño y las equiparon más
ampliamente. Tales establecimientos se localizaban en los puertos y operaban
junto con las tabernas. La tendencia viajera de los estadounidenses produjo una
constante inspiración en las casas de hospedaje.
El primer hotel estadounidense, el City Hotel, se inauguró en 1794, en la ciudad de
Nueva York. El City Hotel contaba con 73 cuartos para huéspedes, cuyo propósito
único era el hospedaje.
El City Hotel inspiró la construcción de otros hoteles pioneros. La Exchange,
Coffee House en Boston, seguido de la Mansión House en Filadelfia y el Adelphy
Hotel en Nueva York. Estos hoteles se convirtieron en importantes centros
sociales y, a diferencia de sus contrapartes europeas, daban la bienvenida a
quienquiera que pudiera pagar las tarifas razonables. Entre tanto en Europa, un
hospedaje higiénico continuaba siendo considerado un privilegio reservado a la
aristocracia. En cambio en Estados Unidos, los alojamientos limpios y cómodos
estaban a disposición de cualquier trabajador o familia de clase media.
 La edad dorada de los hoteles.
En 1829, el arquitecto Isaiah Rogers emprendió la construcción de un gran hotel
en Boston. La Tremont House, fue el primer hotel de primera clase y el hito hacia
la revolución en la hospitalidad. Fue el primer hotel que ofreció habitaciones con
llave. Cada habitación tenía un lavabo, una jarra y una barra de jabón. Otra de sus
innovaciones fue emplear personal de tiempo completo. Tremont House fue la
precursora de una nueva generación de prestigiosos establecimientos de
hospedaje.

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En 1874, en San Francisco, Ralston, se dio a la tarea de construir el hotel más
lujoso del mundo. Su grandiosa creación, el Palace Hotel, ostentaba 800
habitaciones y se erguía a la altura de 7 pisos. Este hotel se convirtió en un
símbolo de la transición de San Francisco: de un pueblo floreciente a una
prominente ciudad de estatura internacional. El Palace tenía su propia planta
eléctrica, un abastecimiento de agua proveniente de pozos profundos,
extinguidores de fuego y aire acondicionado.
El Palace y los hoteles de primera clase que le siguieron atraían a la gente
extremadamente rica y, como en los hoteles europeos de su clase, estaban más
allá de los recursos del ciudadano medio.

Marco Conceptual
 AMA DE LLAVES.- Persona que se encarga de la administración, economía
y buen funcionamiento de todos los aspectos domésticos
 de la casa o hotel y a cuyo cargo están las llaves de estos mismos.
 CONCLUSION.- Decisión o consecuencia que es un fruto del estudio y
examen de una serie de datos.
 ENCUESTA.- Serie de preguntas que se hace a muchas personas para
reunir datos o para redactar la opinión pública sobre un asunto
determinado.
 ENCUESTA DE RESPUESTA CERRADA.- En estas los encuestados
deben elegir para responder una de las opciones que se presentan en un
listado formulado por los investigadores. Esta manera de encuestar da
como resultado respuestas más fáciles de cuantificar y de carácter
uniforme.
 FODA.- Es el estudio de la situación de una empresa u organización a
través de sus fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas, tal como
indican las siglas de la palabra y, de esta manera planificar una estrategia
del futuro.
 GERENTE.- Persona que por oficio se encarga de dirigir, gestionar o
administrar una sociedad, empresa u otra entidad.
 HABITACION.- Parte separada por paredes o tabiques en que se divide
una casa u otro edificio, especialmente la que está destinada a dormir.
 HUESPED.- Es aquel individuo que se encuentra alojado en un hogar ajeno
o en la habitación de un hotel.
 INTRODUCCION.- Parte primera que sirve para introducir o preparar el
desarrollo de algo.

 MARCO HISTORICO CONTEXTUAL.- Es donde se emplean cada una de

las fechas o las épocas en la que se dio un determinado suceso, se plantea
el origen de porque se dio, como se dio, se plantean las proyecciones, la

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 culturalización hasta nuestros tiempos y todo lo relacionado al tema desde
el punto de vista histórico.
 MARKETING.- Conjunto de técnicas y estudios que tienen como objeto
mejorar la comercialización de un producto.
 OBJETIVO.- Es el planteo de una meta o un propósito a alcanzar, y que de
acuerdo al ámbito donde sea utilizado, o más bien formulado, tiene cierto
nivel de complejidad.
 ORGANIGRAMA.- Representación gráfica de la estructura de una empresa
o una institución, en la cual se muestran las relaciones entre sus diferentes
partes y la función de cada una de ellas, así como las personas que
trabajan en las mismas.
 RECEPCION.- Lugar de algunos establecimientos públicos en que se
recibe a los clientes.
 RESULTADO.- Es un nombre de efecto formado del participio verbo
resultar y este a su vez proviene del latín resultare (saltar hacia atrás,
rebotar, ser devuelto, etc.). El resultado es el efecto o la consecuencia de
un hecho.
 SERVICIO.- Es la actividad y la consecuencia de servir (un verbo que se
emplea para dar nombre a la condición de alguien que está a disposición de
otro para hacer lo que este exige u ordena).

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 MARCO METODOLOGICO
Etapa 1: APLICACIÓN DEL FODA
Se realizó un análisis FODA para identificar lo bueno y lo malo del Hotel.

FORTALEZAS OPORTUNIDADES DEBILIDADES AMENAZAS Total

Servicio de Buen desempeño Falta de clientes Clientes (3) 11
calidad (2) de los trabajadores (3)
(3)
Ubicación (3) Calidad del servicio Publicidad Competencia (2) 9
(2) (2)
5=25% 5=25% 5=25% 5=25% 20=100%

REVISAR ANEXO 2

De acuerdo a nuestro análisis realizado al Hotel Hilman el cual se llevó a cabo

mediante un estudio FODA llegamos a la conclusión que el mayor problema en el
hotel es la falta de clientes ya que el hotel se encuentra en una zona que es muy
poco turística, y que el tamaño del Hotel es muy grande para la demanda de los
clientes.
El tipo de investigación que utilizamos es positiva descriptiva, debido a que se
obtiene un panorama general del problema investigado en relación con las
variables identificadas:
Propositiva porque vamos a efectuar una propuesta para mejorar una mayor
clientela en el hotel Hilman para obtener mayores beneficios con respecto a un
plan estratégico.
El diseño de investigación que se utiliza es interpretativa descriptiva.
Es interpretativo por que debido a ello se va a explicar de qué forma se va a
mejorar o como nos puede beneficiar como sociedad y descriptiva debido a que en
relación a las variables que se identifican podremos obtener una amplia
descripción del problema investigado.

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Etapa 2: APLICACIÓN DE ENCUESTAS

Encuesta de Punto de Servicio realizada a los empleados del

hotel.
Se realizó esta encuesta a los empleados desde el punto de vista de los que
ofrecen el servicio en el Hotel Hilman ya que de ellos dependen que el cliente se
sienta cómodo.

1.
¿La ubicación del hotel es la ideal para su funcionamiento?
Sí, porque se encuentra en el centro de Necaxa
¿Los servicios que ofrece el hotel cubren con la demanda de los clientes?
Si porque contamos con todos los servicios y se les dan de calidad
¿A qué se debe la falta de clientes en el hotel?
A la falta de turistas en Necaxa
¿La calidad del hotel es la adecuada?
Si porque cubre con todos los requisitos de higiene, responsabilidad, etc.

2.

¿La ubicación del hotel es la ideal para su funcionamiento?

Sí, porqué está en el centro
¿Los servicios que ofrece el hotel cubren con la demanda de los clientes?
Si pero no es mucha la requerida
¿A qué se debe la falta de clientes en el hotel?
Falta de gente
¿La calidad del hotel es la adecuada?
Si porque hacemos que todo funcione a la perfección.

3.
¿La ubicación del hotel es la ideal para su funcionamiento?

8
No porque no hay clientes
¿Los servicios que ofrece el hotel cubren con la demanda de los clientes?
Si
¿A qué se debe la falta de clientes en el hotel?
Falta de gente
¿La calidad del hotel es la adecuada?
Si porque nos concentramos en ella

4.
¿La ubicación del hotel es la ideal para su funcionamiento?
No porque si fuera la adecuada existieran más clientes
¿Los servicios que ofrece el hotel cubren con la demanda de los clientes?
Si
¿A qué se debe la falta de clientes en el hotel?
Falta de gente, y ubicación de hotel
¿La calidad del hotel es la adecuada?
Si porque a diario trabajamos en ella

5.
¿La ubicación del hotel es la ideal para su funcionamiento?
Si
¿Los servicios que ofrece el hotel cubren con la demanda de los clientes?
Si
¿A qué se debe la falta de clientes en el hotel?
Falta de gente
¿La calidad del hotel es la adecuada?
Si porque es la necesaria.

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 6.

¿La ubicación del hotel es la ideal para su funcionamiento?

No porque no hay clientes
¿Los servicios que ofrece el hotel cubren con la demanda de los clientes?
Si
¿A qué se debe la falta de clientes en el hotel?
A la falta de visitas
¿La calidad del hotel es la adecuada?
Si porque cumple con los requisitos establecidos

Resultados de la encuesta realizada a los empleados

70

60

50

40

30

20

10

0
Pregunta 1 (Ubicación) Pregunta 2 (Servicios) Pregunta 3(Falta de Pregunta 4 (Calidad)
clientes)

Serie 1

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RESULTADOS LOGRADOS
Tenemos el conocimiento de los problemas que se encuentran dentro del hotel
algunas posibles soluciones para que este mejore y darle continuidad en la
segunda fase.

CONCLUSION

Se está dando la aplicación de la TGS y se dará seguimiento por fases.

Lo que se está realizando conllevara mejoras tanto para la empresa servicial como
para la sociedad que recibirá el servicio, dando mejor presentación, mejor
ambiente, buena atención y comodidades. Respecto al plan estratégico que se
aplicando.
En este caso llevamos la primera aplicada y nos dimos cuenta de los problemas
alternativos formulados por nosotros viendo que dé es lo que carece la empresa
servicial, estableciendo metas para darles seguimiento hasta llegar a lo que se ha
propuesto y por ultimo seleccionar el problema que más afecta a la empresa
servicial.
Nos enfocamos en el principal problema que es la falta de clientes, ya que sin
ellos el Hotel Hilman no funcionaria, en base a este problema aplicamos la fase 1
“Formular problemas alternativos; establecer metas; seleccionar problemas.” Que
nos lleva a identificar problemas y seleccionar el mayor de estos, ya teniendo el
principal problema podremos establecer metas para solucionarlos.
La forma de aplicar la TGS lleva un procedimiento, que va por fases, en el tiempo
que estuvimos analizando las labores del hotel nos dimos cuenta de que podemos
aplicar la TGS en su totalidad.

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Anexos

ANEXO 1

ANEXO 2

12
13
Bibliografía.

 Análisis de Sistemas, Diseño y Procedimiento de Operación.

 Hotel Hilman

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