BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Customer Relationship Management (CRM) menjadi istilah yang

pada beberapa tahun terakhir semakin popular. Ditambah dengan perkembangan
teknologi informasi yang semakin merambah berbagai aplikasi bisnis, CRM
menjadi salah satu proses bisnis yang menarik untuk diperbincangkan. Kegiatan
marketing mengelola seluruh aspek dari daur hidup pelanggan. CRM merupakan
strategi komprehensif dari perusahaan agar setiap proses dari daur ulang
hidup pelanggan itu dapat dimanfaatkan dengan optimal.

Pernyataan bahwa pembeli adalah raja memanglah benar, tetapi

perusahaan tidak dapat memberikan pelayanan yang sama pada semua pelanggan,
karena pada kenyataannya tidak semua pelanggan memberikan keuntungan
maksimal kepada perusahaan. Di era globalisai yang berbasis IT seperti sekarang
ini, banyak perusahaan yang menggunakan berbagai sarana dalam usahanya
untuk meningkatkan Customer Relationship Management (CRM). Secara khusus
mereka berusaha memberikan layanan yang sifatnya personal sehingga dapat
memberikan kepuasan yang tinggi pada pelanggannya, baik sebagai stakeholder
maupun shareholder.

Dengan demikian diharapkan akan terjalin value chain yang kuat di antara
mereka melalui customer relationship (hubungan dengan pelanggan). Untuk
dapat meningkatkan CRM, perusahaan tidak segan melakukan investasi yang
cukup mahal dan teknologi canggih yang mampu memberikan layanan yang
maksimal bagi pelanggan.

Di sisi lain banyak perusahaan software yang menjual dan menawarkan

aplikasi sistem ini Web applications seperti e-mail marketing dan the dot-coms.
Menurut Costanzo (2003, p.8), CRM merujuk pada software system yang
membantu perusahaan memperoleh dan menyimpan data pelanggannya serta

1
melakukan hubungan dua arah. Tetapi saat ini CRM lebih menekankan pada
perubahan kebijakan dan prosedur yang didesain untuk meningkatkan sales dan
customer retention di berbagai lini perusahaan. Oleh karena itu dalam tulisan ini
penulis akan membahas apa yang dimaksud dengan CRM dan tujuannya,
mengapa perusahaan perlu CRM, aplikasi CRM dalam industri manufaktur dan
jasa serta kesimpulan yang dapat ditarik dari pembahasan CRM ini. Customer
Relationship Management (CRM) merupakan salah satu sarana untuk menjalin
hubungan yang berkelanjutan antara perusahaan dengan para stakeholder maupun
shareholdernya. Saat ini banyak perusahaan yang memanfaatkan Customer
Relationship Management (CRM) untuk menjalin hubungan dengan pelanggan.

Dengan memanfaatkan CRM, perusahaan akan mengetahui apa yang

diharapkan dan diperlukan pelanggannya sehingga akan tercipta ikatan emosional
yang mampu menciptakan hubungan bisnis yang erat dan terbuka serta
komunikasi dua arah di antara mereka. Dengan demikian kesetiaan pelanggan
dapat dipertahankan dan tidak mudah berpindah ke lain produk dan merek.

1.2. Rumusan Masalah

1. Apa Pengertian CRM ?

2. Apa Fungsi-fungsi CRM ?
3. Apa Tujuan CRM ?
4. Apa Manfaat CRM ?
5. Apa Keuntungan CRM ?
6. Bagaima Implementasi CRM ?
7. Apa saja Jenis/variasi CRM ?
8. Bagaimana Strategi CRM ?
9. Apa Elemen Penting dalam CRM ?
10. Bagaimana Tahapan Strategi CRM ?
11. Apa saja Teknologi pendukung CRM ?

2
1.3. Tujuan Penulisan

1. Untuk Mengetahui Pengertian CRM

2. Untuk Mengetahui fungsi-fungsi CRM
3. Untuk Mengetahui Tujuan CRM
4. Untuk Mengetahui Manfaat CRM
5. Untuk Mengetahui keuntungan CRM
6. Untuk Mengetahui Implementasi CRM
7. Untuk Mengetahui Jenis/variasi CRM
8. Untuk Mengetahui Strategi CRM
9. Untuk Mengetahui Elemen Penting dalam CRM
10. Untuk Mengetahui Tahapan Strategi CRM
11. Untuk Mengetahui Teknologi pendukung CRM

3
 BAB II
PEMBAHASAN

2.1. Definisi CRM

Definisi dari CRM (Customer Relationship Management) dalam bahasa

Indonesia memiki pengertian dasar, yakni suatu Management Hubungan
Pelanggan atau merupakan suatu strategi pemasaran yang saat ini sangat banyak
dilakukan oleh perusahaan-perusaan yang menginginkan pelanggan atau
konsumen mereka tetap membeli produk atau memakai jasa mereka, dalam artian
umum yakni adalah suatu proses dari beberapa tahapan yang terdiri dari
Indentifikasi, akuisisi, retensi dan pengembangan customer yang memberikan
kontribusi yang besar kepada perusahaan dengan cara memfokuskan strateginya
yaitu dengan cara menjaga hubungan dengan customer secara efektif dan
efisien sehingga hubungan tersebut menjadi hubungan seumur hidup (“lifetime”)
yang menguntungkan.

Definisi CRM secara umum

 Suatu aktivitas yang ditujukan untuk memperoleh hubungan dengan

pelanggan hingga dapat memberikan keuntungan yang signifikan bagi
perusahaan
 Customer Relationship Management (CRM) adalah salah satu alat yang
dapat digunakan untuk memenangkan konsumen. Tidak hanya terbatas
pada aplikasi di bidang Teknologi Informasi saja, tapi juga sampai pada
bidang pemasaran.
 Bentuk aplikasi dari teknologi informasi di divisi penjualan

Beberapa Definisi Konsep CRM

Pada bagian ini akan dibahas mengenai konsepsi dan terminologi CRM
secara garis besar untuk memberikan informasi mengenai apa dan bagaimana

4
sistem CRM tersebut. Adapun pokok bahasan akan melipui : Definisi CRM,
Gambaran umum CRM, Kerangka strategis CRM dan Critical Enabler for CRM
bila diterapkan dalam suatu Perusahaan.

Terdapat beragam pendapat dari para pakar sehubungan dengan

pendefinisian CRM yang dapat ditemui pada beberapa literatur yang ada,
diataranya adalah :

1. Andersen Consulting :

CRM adalah pendekatan oleh perusahaan untuk mengidentifikasi,

menarik, memperoleh dan mempertahankan melalui rangkaian terpadu
kemampuan.

2. Carlson Marketing :

CRM adalah strategi bisnis yang pro-aktif membangun bias atau

preferensi untuk suatu organisasi dengan individu karyawan, saluran dan
pelanggan sehingga meningkatkan daya ingatan dan peningkatan kinerja.

3. PriceWaterhouseCooper :

CRM adalah sebuah perjalanan yang strategis, proses, organisasi dan

teknis perubahan dimana perusahaan berusaha untuk lebih baik dan
mengelola perusahaan sekitar perilaku pelanggan. Entails yang mendapatkan
pengetahuan tentang pelanggan dan deploying informasi ini pada setiap
touchpoint untuk mencapai peningkatan pendapatan dan efisiensi operasional.

4. Frederic Newell :

CRM merupakan proses memodifikasi perilaku pelanggan dari waktu

ke waktu dan belajar dari setiap interaksi, mengubah perawatan pelanggan,
dan memperkuat ikatan antara pelanggan dan perusahaan.

5
 CRM sendiri bukanlah sebuah konsep, melainkan sebuah
perubahan paradigma untuk perusahaan-perusahan dimana CRM itu adalah pola
hidup yang bertujuan untuk mengajak customernya menjadi partner dalam
perusahaan tersebut dan berkembang untuk mendapatkan keuntungan bersama.
CRM adalah strategi bisnis yang terdiri dari software dan layanan yang didesain
untuk meningkatkan keuntungan (profit), pendapatan (revenue) dan kepuasan
pelanggan (customer satisfaction). Caranya adalah dengan membantu berbagai
bentuk perusahaan untuk mengidentifikasi pelanggannya dengan tepat,
memperoleh lebih banyak pelanggan dengan lebih cepat, dan mempertahankan
kesetiaan pelanggannya.

2.2. Fungsi-fungsi CRM

Sebuah sistem CRM harus bisa menjalankan fungsi :

1. Mengidentifikasi faktor-faktor yang penting bagi pelanggan.

2. Mengusung falsafah customer-oriented (customer centric)
3. Mengadopsi pengukuran berdasarkan sudut pandang pelanggan
4. Membangun proses ujung ke ujung dalam melayani pelanggan.
5. Menyediakan dukungan pelanggan yang sempurna.
6. Menangani keluhan/komplain pelanggan.
7. Mencatat dan mengikuti semua aspek dalam penjualan.
8. Membuat informasi holistik tentang informasi layanan dan penjualan dari
pelanggan.

Oleh karena itu agar sebuah sistem CRM dapat menjalankan fungsinya,
maka diperlukan :

1. Perencanaan bisnis yang matang

6
2. Mendefinisikan tujuan dan sasaran dari penerapan CRM
3. Menentukan batasan-batasan dari CRM menurut strategi yang ditetapkan
4. Menentukan parameter dan standar pengukuran keberhasilan penerapan
CRM
5. Menentukan standar aturan penanganan strategi berdasarkan informasi dari
system CRM seperti perubahan, perbaikan dan pemantapan strategi.

Namun, dalam penerapan CRM juga selalu akan mengalami kendala,

seperti:

1. Pada aplikasi TI, terbuangnya feature atau kelebihan-kelebihan yang

ditawarkan TI dengan percuma.
2. Pelanggan tetap mengeluh.
3. Hubungan dengan pelanggan tetap transaksional.
4. Tidak ada peningkatan efisiensi.
5. Staf sales dan marketing masih saling menyembunyikan data.
6. Keuntungan perusahaan masih stagnan/ jalan ditempat.

2.3. Tujuan CRM

Tujuan CRM pada dasarnya bertujuan agar perusahaan dapat

mengenali pelanggan secara lebih detail dan melayani mereka sesuai
kebutuhannya. Secara umum, beberapa aktivitas dari konsep CRM adalah sebagai
berikut:

1. Membangun database pelanggan yang kuat

Database pelanggan yang kuat merupakan kunci utama pelaksanaan

CRM. Ada banyak alasan mengapa perusahaan perlu membangun
database pelanggan yang kuat. Pertama, database pelanggan adalah salah
satu asset utama perusahaan, yang juga dapat dihitung performanya

7
sebagaimana performa finansial yang lain. Kedua, database pelanggan dapat
dijaadikan ukuran tentang “nilai perusahaan sekarang”, dan kemungkinan
performanya di masa mendatang. Untuk membangun database pelanggan,
pada perusahaan yang menangani pelanggan cooperate, mungkin akan lebih
mudah karena jumlah pelanggannya yang lebih terbatas. Tetapi bagi
perusahaan yang menangani pelanggan retail tentu saja akan membutuhkan
sistem dan prosedur pengumpulan database yang lebih kompleks.
Banyak cara yang dilakukan dalam mengumpulkan
database pelanggan. Misalnya, dengan melalui pengembalian kartu garansi
yang harus diisi data lengkap pelanggan, melalui form aplikasi untuk
pengajuan kredit ataupun permintaan suatu layanan, dan yang paling popular
tentu saja dengan mengeluarkan kartu keanggotaan. Beberapa perusahaan
retail besar di Indonesia juga menerbitkan kartu keanggotaan untuk
kepentingan pemasaran mereka. Seperti Matahari yang menerbitkan Matahari
Club Card, Makro menerbitkan kartu anggota Makro, Alfa yang menerbitkan
Alfa Family Club, dan belakangan Carrefour menerbitkan kartu belanja
sekaligus berfungsi sebagai kartu kredit bekerja sama dengan GE Finance.
Beberapa contoh lain di antaranya adalah Telkomsel yang
mengeluarkan layanan SimpatiZone untuk pelanggan pra bayarnya. Ini
dilakukan karena yang terdaftar di Telkomsel tentu saja adalah
pelanggan pasca bayar, sementara pelanggan pra bayar tidak terdaftar
profilnya. Salah satu faktor penting agar pelanggan memberikan data-datanya
kepada perusahaan adalah penawaran benefit untuk pelanggan. Kebanyakan
ritel memberikan reward point dan juga diskon jika mereka menjadi anggota.
Telkomsel memberikan keuntungan kepada pelanggan Simpati jika kartu
mereka hilang dan pelanggan masih dapat memakai nomor yang sama dengan
hanya membayar 50% dari harga kartu. Selain itu, benefit yang dikeluarkan
tentu saja perlu memiliki nilai yang sesuai dengan pelanggan.

8
2. Membuat profil dari setiap pelanggan

Langkah tersebut merupakan pengembangan dari proses segmentasi

konsumen yang sudah dilakukan pelanggan. Profil pelanggan menyangkut
segala aktivitas yang dilakukan oleh pelanggan mengenai penggunaan produk
ataupun layanan perusahaan. Profil pelanggan akan memberikan gambaran
tentang kebutuhan, keinginan, dan juga onsentrasi mereka tentang produk dan
layanan perusahaan.

Terdapat 2 hal yang dapat menjadi parameter perusahaan dalam

menentukan profiling pelanggan: pertama adalah usage, dan kedua adalah
uses. Usage disini menyangkut seberapa banyak mereka
menggunakan produk atau layanan perusahaan, kapan menggunakannya, dan
produk atau layanan apa saja yang digunakan. Sedangkan Uses menyangkut
bagaimana pelanggan memakai produk atau jasa perusahaan. Dengan
menggabungkan data-data dan dengan berbagai data pendukung lainnya,
profiling semacam ini memberikan gambaran yang lebih komprehensif
tentang kebutuhan dan keinginan pelanggan. Profil inilah yang kemudian
dapat dipakai oleh perusahaan untuk menentukan aktifitas marketing seperti
apa yang cocok diaplikasikan kepada pelanggan.

3. Analisis profitabilitas dari tiap-tiap pelanggan

Dalam analisis profitabilitas, ada 2 hal yang akan dinilai dari masing-
masing pelanggan. Pertama adalah penerimaan (revenue) yang dihasilkan dari
masing-msain pelanggan, dan kedua adalah biaya (cost) yang harus
dikeluarkan untuk melayani masing-masing pelanggan.
Aspek revenue dapat dilihat dari beberapa hal: 1. Dari
penggunaan produk atau layanan perusahaan yang mereka konsumsi
sekarang. 2. Menghitung seberapa banyak kemungkinan penggunaan produk
atau layanan tersebut pada tahun-tahun mendatang. 3. Kemungkinan
penggunaan produk atau layanan lain yang disediakan perusahaan. Sedangkan

9
dari aspek biaya yang dihitung adalah mulai dari biaya akusisi hingga biaya
untuk mempertahankan mereka. Satu lagi biaya yang perlu diperhitungkan
adalah opportunity cost, biaya dari kesempatan yang hilang karena
melayani pelanggan tersebut.
Dengan menghitung dan membandingan antara aspek penerimaan
dan biaya yang harus dikeluarkan, perusahaan dapat mulai memilah
pelanggan mana yang memberikan keuntungan yang lebih banyak dan mana
yang tidak terlalu memberikan keuntungan yang besar. Pemilahan ini akan
menjadi alat yang penting agar perusahaan dapat memberikan layanan yang
sesuai dengan tingkat profitabiltas dari setiap pelanggan.

4. Interaksi dengan pelanggan yang lebih targeted dan customized

Dengan profil yang lebih jelas, perusahaan akan lebih mudah untuk
melihat kebutuhan yang berbeda-beda dari setiap pelanggan. Informasi ini
tentu saja akan memudahkan perusahaan untuk memberikan penawaran
tentang produk dan layanan yang disesuaikan kebutuhan mereka. Dengan
tingkat kebutuhan yang dipetakan, perusahaan juga dapat memberikan
komunikasi pemasaran terpadu yang lebih personal dan customized.
Pelanggan akan lebih merasa diperlakukan secara individual yang
tentu saja akan memberikan pengalaman yang lebih menarik dan mendukung
proses kepuasan pelanggan. Dan tentu saja untuk jangka panjang adalah
bagaimana hal tersebut dapat menciptakan loyalitas pelanggan untuk terus
memakai produk atau layanan perusahaan.
Selain aktifitas komunikasi yang lebih targeted, perusahaan juga dapat
memberikan penawaran produk ataupun layanan yang secara khusus
didesain berbeda untuk setiap pelanggan. Dengan demikian karena
perusahaan sudah dapat mengenali kebutuhan pelanggan, tentunya akan lebih
mudah bagi mereka untuk melakukan respon dan transaksi.
Berhubungan dengan hal tersebut, maka perusahaan dapat
mendesain program loyalitas yang sesuai untuk pelanggannya. Program
loyalitas ini akan sangat membantu perusahaan di dalam mempertahankan

10
 pelanggan, meningkatkan kepuasan, dan menjaga agar pelanggan tidak
tergiur oleh berbagai tawaran yang diberikan kompetitor lain. Program
customer rentention inilah yang menjadi salah satu inti utama dari aktifitas
Customer Relathionship Management (CRM).
Paradigma dan cara berpikir perusahaan tidak lagi didomonasi pada
bagaimana mendapatkan pelanggan baru, tetapi lebih bagaimana
mempertahankan pelanggan lama jauh lebih murah dari biaya untuk
mendapatkan pelanggan baru.
Apalagi, pelanggan lama mempunyai potensi yang besar bukan hanya
dalampenggunaan produk atau layanan perusahaan yang mereka pakai
sekarang, tetapi juga produk dan layanan perusahaan yang lain. Asal
pelanggan puas, perusahaan punya potensi untuk melakukan penjualan
produk atau layanan yang berbeda melalui cross selling ataupun up selling.

2.4. Manfaat CRM

Adapun manfaat dalam penggunaan CRM yaitu:

1. Jumlah konsumen yang akan bertambah, karena tujuan utama dari CRM
selain mencari konsumen baru disamping tetap memelihara tingkat
kepuasan konsumen yang sudah ada.
2. Mengetahui tingkat kepemilikan perusahaan pada konsumen, yaitu dengan
mengetahui kebutuhan konsumen.
3. Mengetahui kebutuhan konsumen pada masa yang akan datang, yaitu
melalui hasil transaksi yang sudah dilakukan dan dari hasil analisa data-
data transaksi yang sudah terkumpul.
4. Mengetahui ketidaknormalan pada setiap aktivitas transaksi, yaitu
mengetahui tindak kriminal seperti penipuan dan lain sebagainya.
5. Mengetahui perbaikan yang harus dilakukan pada service yang diberikan
kepada konsuman.

11
 6. Mampu menganalisa pola data transaksi, sebagai contoh mampu
mengetahui kombinasi produk yang akan dijual pada waktu-waktu
tertentu.
7. Mengurangi resiko operasional, yaitu dengan mengetahui prediksi yang
akan terjadi dan kesalahan yang pernah dilakukan melalui customer
history.

2.5. Keuntungan CRM

 CRM membantu perusahaan untuk mengembangkan produk baru

berdasarkan pengetahuan yang lengkap tentang keinginan pelanggan,
dinamika pasar dan pesaing

Cara Mendapatkan Keuntungan CRM

1. Menjaga pelanggan yang sudah ada

2. Menarik pelanggan baru
3. Cross Selling: menjual produk lain yang mungkin dibutuhkan pelanggan
berdasarkan pembeliannya
4. Upgrading: menawarkan status pelanggan yang lebih tinggi (gold card vs.
Silver card)
5. Identifikasi kebiasaan pelanggan untuk menghindari penipuan

2.6. Implementasi CRM

Faktor Kunci :

1. Orang-orang yang Professional (kualifikasi memadai)

2. Proses yang didesain dengan baik
3. Teknologi yang memadai (leading-edge technology)

12
 Tenaga yang professional tidak saja mengerti bagaimana menghadapi
pelanggan tetapi juga mengerti cara menggunakan teknologi (untuk CRM)

Prinsip Dasar Dalam Implementasi e-Customer Relationship Management :

1. Kebutuhan pelanggan
2. Informasi sebagai aset berharga
3. Membangun hub. one-to-one dengan pelanggan
4. Manajemen yang tidak membingungkan konsumen
5. Rekaman transaksi yang menunjang peningkatan volume perdagangan
6. BIsa menjangkau konsumen dimana saja dan kapan saja

2.7. Elemen Penting Dalam CRM

1. Aturan-aturan Bisnis: peraturan yang efesiendalam transaksi

2. Penyimpanan Data (data warehousing): untuk mengetahui strategi
pemasaran yang efektif
3. Situs (web): CRM harus memiliki kemampuan swalayan
4. Pelaporan (reporting): untuk menganalisa kelakuan pelanggan
5. Meja Bantu (helpdesk): menunjukkan keseriusan perusahaan

2.8. Jenis / variasi CRM

Terdapat beberapa pendekatan untuk CRM, berbeda dengan paket

perangkat lunak yang berfokus pada aspek-aspek yang berbeda. Secara umum,
Customer Service, Manajemen Promosi dan Sales Force Automation membentuk
inti dari sistem (dengan SFA makhluk yang paling populer [kutipan diperlukan]).

1. Operasional CRM

Operasional CRM memberikan dukungan kepada "depan kantor" proses

bisnis, misalnya untuk penjualan, pemasaran dan layanan staf. Interaksi dengan

13
pelanggan biasanya disimpan di pelanggan 'kontak sejarah, dan staf pelanggan
dapat mengambil informasi yang diperlukan.

Riwayat kontak dengan anggota staf menyediakan akses langsung ke

informasi penting pada pelanggan (produk yang dimiliki, sebelum mendukung
panggilan dll), menghilangkan kebutuhan individual untuk mendapatkan
informasi ini secara langsung dari pelanggan. Untuk menjangkau pelanggan di
kanan tepat waktu di tempat yang lebih baik.

Operasional CRM proses data pelanggan untuk berbagai keperluan:

 Mengelola promosi
 Enterprise Marketing Automation
 Sales Force Automation
 Penjualan Manajemen Sistem

2. Analytical CRM

Analytical CRM menganalisa data pelanggan untuk berbagai keperluan:

 Merancang dan melaksanakan kampanye pemasaran bertarget

 Merancang dan melaksanakan kampanye, e.g. akuisisi pelanggan, cross-
selling, up-selling
 Menganalisa perilaku pelanggan untuk membuat keputusan yang berkaitan
dengan produk dan layanan (misalnya harga, pengembangan produk)
 Manajemen sistem informasi (misalnya peramalan keuangan dan analisis
profitabilitas pelanggan)

Analytical CRM umumnya membuat berat penggunaan data dan teknik

lainnya untuk memproduksi hasil yang berguna untuk pengambilan keputusan.

14
3. Penjualan Intelijen CRM

Penjualan Intelijen mirip dengan CRM Analytical CRM, tetapi yang lebih
dimaksudkan sebagai alat bantu penjualan langsung. Fitur termasuk tanda dikirim
ke staf penjualan mengenai:

 Cross-selling/Up-selling/Switch-selling kesempatan
 Pelanggan drift
 Penjualan kinerja
 Pelanggan tren
 Pelanggan margin
 Pelanggan alignment

4. Manajemen Kampanye

Manajemen promosi menggabungkan elemen Operasional dan Analytical

CRM. Fungsi manajemen promosi mencakup:

 Target kelompok dibentuk dari klien dasar dipilih sesuai dengan kriteria
 Mengirim promosi yang berhubungan dengan materi (misalnya pada
penawaran khusus) untuk memilih penerima menggunakan berbagai
saluran (misalnya e-mail, telepon, SMS, posting)
 Pelacakan, penyimpanan, dan analisis statistik kampanye, termasuk
pelacakan dan tanggapan menganalisis tren

5. Collaborative CRM

Collaborative CRM mencakup aspek perusahaan berhubungan dengan

pelanggan yang ditangani oleh berbagai departemen dalam perusahaan, seperti
penjualan, dukungan teknis dan pemasaran. Anggota staf dari berbagai
departemen dapat berbagi informasi yang dikumpulkan saat berinteraksi dengan
pelanggan. Sebagai contoh, umpan balik yang diterima oleh pelanggan dapat
memberikan dukungan agen lain anggota staf dengan informasi mengenai layanan

15
dan fitur yang diminta oleh pelanggan. Collaborative CRM's ultimate Tujuannya
adalah untuk menggunakan informasi yang dikumpulkan oleh semua departemen
untuk meningkatkan kualitas layanan yang diberikan oleh perusahaan.

6. Konsumen Relationship CRM

Konsumen Relationship System (CRS) meliputi aspek-aspek perusahaan

yang berurusan dengan pelanggan ditangani oleh Konsumen Negeri dan Customer
Relations kontak pusat dalam sebuah perusahaan. Perwakilan dalam menangani
terikat anonim kontak dari konsumen dan pelanggan. Peringatan dini dapat
dikeluarkan tentang produk isu (misalnya barang recalls) dan sentimen konsumen
saat ini dapat dilacak (suara pelanggan).

2.9. Strategi CRM

CRM beberapa paket perangkat lunak yang tersedia, dan mereka berbeda
dalam pendekatan mereka untuk CRM. Namun, seperti yang disebutkan di atas,
CRM tidak hanya teknologi tetapi lebih komprehensif, customer-centric
pendekatan ke salah satu organisasi filosofi berhadapan dengan pelanggan.

Hal ini termasuk kebijakan dan proses, dari depan-rumah-layanan

pelanggan, pelatihan karyawan, pemasaran, dan sistem informasi manajemen.
Oleh karena itu, penting bahwa setiap pelaksanaan pertimbangan CRM stretch
melebihi teknologi yang lebih luas terhadap persyaratan organisasi.

Tujuan dari strategi CRM harus mempertimbangkan situasi perusahaan

tertentu dan kebutuhan pelanggan dan harapan. Informasi didapat melalui inisiatif
CRM dapat mendukung pengembangan strategi pemasaran oleh organisasi
mengembangkan pengetahuan dalam bidang-bidang seperti mengidentifikasi
segmen pelanggan, meningkatkan ingatan pelanggan, meningkatkan produk

16
persembahan (dengan lebih memahami kebutuhan pelanggan), dan
mengidentifikasi organisasi yang paling menguntungkan pelanggan.

Strategi CRM dapat bervariasi dalam ukuran, kompleksitas, dan cakupan.

Beberapa perusahaan mempertimbangkan strategi CRM hanya terfokus pada
manajemen tim yang terdiri dari salespeople. Namun, strategi CRM lainnya dapat
mencakup interaksi pelanggan di seluruh organisasi. Banyak paket perangkat
lunak komersial CRM menyediakan fitur yang melayani penjualan, pemasaran,
manajemen kegiatan, manajemen proyek, keuangan dan industri.

2.10. Pelaksanaan CRM

Banyak proyek CRM "kegagalan" juga terkait dengan kualitas dan

ketersediaan data. Pembersihan data merupakan isu utama. Jika sebuah
perusahaan CRM adalah strategi untuk melacak hidup siklus pendapatan, biaya,
margin, dan interaksi antara pelanggan individu, ini harus tercermin dalam semua
proses bisnis.

Data harus diambil dari berbagai sumber (misalnya, departemen / divisi

database seperti penjualan, manufaktur, rantai pasokan, logistik, keuangan,
layanan dll), yang memerlukan terpadu, komprehensif sistem dengan baik di
tempat-ditetapkan struktur dan data kualitas tinggi. Data dari sistem lain dapat
ditransfer ke sistem CRM menggunakan antarmuka yang sesuai.

Karena perusahaan-ukuran lebar dan lingkup banyak implementasi CRM,

signifikan pra-perencanaan sangat penting demi kelancaran roll-out. Pra-
perencanaan ini melibatkan teknis evaluasi data yang tersedia dan teknologi yang
digunakan dalam sistem yang ada. Evaluasi ini sangat penting untuk menentukan
tingkat upaya yang diperlukan untuk mengintegrasikan data ini.

17
 Sama-sama penting adalah manusia aspek pelaksanaan. J berhasil
pelaksanaan memerlukan pemahaman tentang harapan dan kebutuhan para
pemangku kepentingan yang terlibat. Seorang eksekutif sponsor juga harus
diperoleh untuk memberikan tingkat tinggi manajemen perwakilan dari CRM
proyek.

Yang efektif untuk mengidentifikasi faktor-faktor teknis dan manusia

sebelum memulai sebuah proyek CRM merupakan pra-pelaksanaan checklist.
J checklist dapat membantu memastikan setiap potensi masalah yang
diidentifikasi pada awal proses.

2.11. Privasi dan keamanan data Sistem

Salah satu fungsi utama software CRM adalah mengumpulkan informasi

tentang pelanggan. Ketika mengumpulkan data sebagai bagian dari solusi CRM,
perusahaan harus mempertimbangkan keinginan untuk pelanggan privasi dan
keamanan data, serta legislatif dan norma-norma budaya. Beberapa pelanggan
lebih suka jaminan bahwa data mereka tidak akan dipakai bersama-sama dengan
pihak ketiga tanpa persetujuan dan sebelum mereka yang berada di tempat
perlindungan untuk mencegah akses ilegal oleh pihak ketiga.

2.12. Tahapan Strategi CRM

1. Analisis portofolio pelanggan.

2. Keintiman pelanggan.
3. Pengembangan jaringan.
4. Pengembangan proposisi nilai.
5. Mengelola siklus hidup pelanggan.

18
2.13. Aspek-aspek Pemilihan Teknologi

Yang harus diperhatikan sehubungan dengan proses membangun relasi

dengan pelanggan:

1. Kriteria pelanggan dapat bervariasi,

2. Tempat yang diinginkan,
3. Jenis peralatan ingin dapat mereka pergunakan untuk dapat melakukan
hubungan dengan perusahaan.

2.14. Teknologi pendukung CRM

1. Costumer Database

Sebuah sistem tak akan pernah berjalan dengan baik tanpa adanya
database. Begitu pula dengan CRM ini. Yang menjadi tulang punggung
dari sistem ini tak lain dan tak bukan adalah database dari kostumer.
Informasi yang diperoleh dari konsumen baik berupa interaksi
dengan perusahaan dan prospek kedepannya akan sangat berharga,
termasuk juga informasi yang diperoleh dari order kostumer, informasi
tentang support yang diberikan, request kostumer, complain, interview dan
survey yang telah diberikan. Bagi sistem CRM kesemua hal itu adalah
input yang sangat berharga bagi perusahaan.

2. Costumer Intelligence

Costumer intelligence adalah sebuah upaya untuk mengkotak-

kotakkan kostumer sesuai dengan needs dan kebutuhannya masing-
masing. Tentu saja hal ini bisa dilakukan dengan bantuan software atau
manual manusia. Setelah ia dikotak-kotakkan kita akan dengan mudah
memasukkan kostumer itu kedalam permainan strategi bisnis perusahaan.
Contohnya adalah pembagian kostumer potensial, kostumer biasa, dan

19
 kostumer tak potensial. Ini akan memudahkan kita untuk mengetahui
apakah kostumer itu cukup puas atau tidak.

3. Costumer Capacity and Competency Development

Tujuan utama dari teknologi pendukung ini adalah continous

improvement yang memungkinkan perusahaan berada sedikit lebih dekat
dengan apa yang dimaui oleh kostumer. Sistem yang kompleks memang
dibutuhkan untuk mencapai hal ini, tapi bukan hanya itu saja, praktek
langsung jauh lebih powerful untuk mencapai level kepuasan pelanggan
yang diinginkan, kombinasi sempurna dari manusia dan teknologi akan
menghasilkansalah satu core competencies yang
memungkinkan perusahaan terus berada di depan dalam kompetisi CRM.
Kesuksesan dalam memilih tools, teknologi, dan praktek langsung akan
kemudian ditiru oleh perusahaan yang lain ketika kombinasi itu terbukti
sukses. Hal ini akan menyebabkan perusahaan kita menjadi market leader
dalam CRM
Tentu saja market leader tak kan dapat dipertahankan lama bila tak
ada perubahan dinamis didalam perusahaan yang disesuaikan
dengan pergerakan keinginan kostumer. Karena kekuatan utama dari
CRM adalah database dari kostumer, maka yang paling bertanggung jawab
dalam penyediaan data ini tak lain adalah front office, yaitu tak lain adalah
sales, marketing, dan juga tak ketinggalan service. Setiap interkasi dengan
kostumer akan dicatat dan masuk dalam sistem kontak history kostumer.
Jika memang dibutuhkan data ini akan bisa diolah kembali untuk
kepentingan perusahaan. Salah satu kelebihan yang diperoleh dari kontak
history kostumer adalah kostumer dapat berinteraksi dengan berbagai
macam contact channel di dalam perusahaan dari waktu ke waktu tanpa
harus menjelaskan pada para officer komplain apa saja yang telah mereka
hadapi terdahulu.
Database kostumer didalam CRM dapat digunakan untuk berbagai
macam kegunaan, diantaranya adalah :

20
a. Mendesain dan melaksanakan marketing campaign untuk mengoptimalkan
eketifitas marketing
b. Mendesain dan melaksanakan costumer campaign yang spesifik seperti
cross selling, up-selling, dan retensi.
c. Menilai respon kostumer terhadap produk dan level service, misalnya
seperti kenaikan harga, new product development, dan lainnya.
d. Mengambil keputusan manajemen seperti forecasting financial dan
costumer profitability analysis
e. Prediksi terhadap level defect yang tak diinginkan kostumer (churn
analysis)

CRM adalah sebuah sistem yang berbasis akan database kostumer,

informasi dari kostumer akan dengan segera diekstrak demi
kepentingan perusahaan. Dalam proses pengumpulan data sebagai bagian
dari solusi CRM, sebuah perusahaan harus mengingat bahwa privasi
costumer dan kemanan data harus menjadi prioritas utama. Beberapa
penerap CRM yang baik malah tidak memperbolehkan data kostumernya
di-share atau diakses oleh pihak ketiga.
Dalam hal ini mereka telah melakukan hal yang benar. Yaitu
perlindungan terhadap data dan privasi kostumer.

21
 BAB III
PENUTUP

3.1. Kesimpulan

Definisi dari CRM (Customer Relationship Management) dalam bahasa

Indonesia memiki pengertian dasar, yakni suatu Management Hubungan
Pelanggan atau merupakan suatu strategi pemasaran yang saat ini sangat banyak
dilakukan oleh perusahaan-perusaan yang menginginkan pelanggan atau
konsumen mereka tetap membeli produk atau memakai jasa mereka, dalam artian
umum yakni adalah suatu proses dari beberapa tahapan yang terdiri dari
Indentifikasi, akuisisi, retensi dan pengembangan customer yang memberikan
kontribusi yang besar kepada perusahaan dengan cara memfokuskan strateginya
yaitu dengan cara menjaga hubungan dengan customer secara efektif dan
efisien sehingga hubungan tersebut menjadi hubungan seumur hidup (“lifetime”)
yang menguntungkan.

Tujuan CRM pada dasarnya bertujuan agar perusahaan dapat

mengenali pelanggan secara lebih detail dan melayani mereka sesuai
kebutuhannya. Secara umum, beberapa aktivitas dari konsep CRM adalah sebagai
berikut:

1. Membangun database pelanggan yang kuat

2. Membuat profil dari setiap pelanggan
3. Analisis profitabilitas dari tiap-tiap pelanggan
4. Interaksi dengan pelanggan yang lebih targeted dan customized

3.2. Saran

Dengan memahami konsep CRM diharapkan kita dapat

mengaplikasikannya dalam terhadap konsumen/pelanggan sehingga target
pemasaran dapat tercapai.

22
 DAFTAR PURTAKA

http://karyacombirayang.blogspot.com/2015/12/makalah-customer-
relationship.html

http://tiekus-putiieh.blogspot.com/2009/06/makalah-crm.html

https://en.wikipedia.org/wiki/Customer_relationship_management

https://searchcrm.techtarget.com/definition/CRM

23