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Formación MTSA - Objetivos

Los objetivos de este modulo de formación son:

 Revisar la nueva herramienta MTSA


 Aprender cómo administrar ID de usuario y contraseña
 Aprender cómo identificarse
 Revisar las opciones de la pantalla de inicio
 Aprender cómo abrir una solicitud de servicio

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MTSA – ¿Qué es?

Manage Technical Support Access (MTSA)


Como parte de nuestro foco en la continua mejora de servicio, Lenovo esta
lanzando una nueva herramienta web que puede ser usada para crear,
actualizar y realizar seguimiento de solicitudes de servicio.

Ventajas clave:
 Una nueva y clara interfaz web
 Actualizaciones de status disponibles vía SMS y/o correo electrónico
 Estado de garantía ahora disponible usando información de su sistema
 ¿Garantía incorrecta? Actualícela vía escalada en línea
 Posibilidad de actualizar un ticket tras haberlo enviado
 Seguimiento de actividad de la solicitud de servicio
 Historial de 18 meses disponible para los tickets electrónicos de servicio
 Informe mejorado para Grandes Empresas

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MTSA – Cómo acceder

Se requiere un ID de usuario antes


de poder acceder y crear tickets de
servicio. Introduzca su ID/correo y
contraseña, luego pulse
para acceder.
Todos los clientes (excepto Grandes
Empresas)
Pulsar en “Registrarse usando este enlace” para
crear un nuevo ID
Grandes Empresas
Consulte con el administrador de su
compañía para obtener un ID bajo la
cuenta maestra de su empresa.

Nota: Si el botón esta opaco tras


introducir su contraseña, pulsando en el
campo de contraseña el botón debería
activarse nuevamente.
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MTSA – Registrando una cuenta
Para registrarse complete la siguiente
información:
Nombre: Nombre completo
ID de usuario/ Email: Correo electrónico
Contraseña: Introducir una clave
Confirmar contraseña: Repetir contraseña
País: Elegir país
Idioma: Elegir idioma
La clave debe ser de al menos 8 caracteres, 2
letras, 1 numérico o especial, ningún carácter
repetido 4 veces.
Todos los usuarios deben tener al menos 12
años. Marque la casilla para confirmarlo.
Finalmente pulsar el botón de Crear.
El ID de usuario se genera inmediatamente
tras enviar la solicitud, y recibirá un correo de
confirmación.

Nota: El correo de confirmación tendrá como


remitente: noreply@lenovo.com
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MTSA – Características del sitio

La herramienta MTSA tiene tres secciones:


1. Estado del usuario: En la esquina superior derecha con el botón
2. Menú principal: Siempre arriba y con las siguientes opciones:

Siempre llevará a la pantalla principal

Utilizado para crear nuevas solicitudes de servicio,

Permite buscar datos históricos de la herramienta previa ESC+

3. Pantalla de información: Ubicada debajo del estado de usuario y el menú principal.


Todas las solicitudes de servicios abiertas y previas aparecen aquí.
6 Nota: Los tickets se muestran 18 meses
MTSA – Creando un ticket

Menú principal

Paso 1: Para abrir un ticket de servicio, haga clic en Enviar una solicitud de
servicio desde el menú principal
Paso 2: Escriba el tipo de máquina (mín. 4 caracteres) y el número de serie, y a
continuación haga clic en "Buscar".

NOTA: La herramienta buscará información de su sistema en nuestra base de datos


de garantías. Las zonas resaltadas en rojo son obligatorias.

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MTSA – Abrir un ticket de servicio [equipo registrado]

Si su equipo se encuentra en la base de datos de garantías, los resultados


aparecen automáticamente.
NOTA: Si usted ha solicitado servicio con anterioridad o tenía el sistema pre-
registrado, la ubicación del servicio también aparecerá automáticamente.
Paso 3: Revise la información que se muestra.
Si la información es incorrecta, puede actualizarla ahora.
Si es correcta, continúe con el paso siguiente.
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MTSA – Abrir un ticket de servicio [equipo no registrado]
Si el equipo está fuera de garantía o no se encuentra en nuestra base de datos de
garantías, verá la siguiente pantalla:

Haga clic en la casilla junto a Estoy de acuerdo con el servicio autorizado y seleccione el
tipo de contrato que tiene para el equipo [Acuerdo de garantía o de mantenimiento]

NOTA: Tras emitir su solicitud de servicio, esta se escala a un coordinador de registro de


garantías que se pondrá en contacto para obtener información adicional para verificar y
actualizar la garantía de su sistema.
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MTSA – Abriendo un ticket de servicio

Paso 4: Introduzca una descripción del problema que está teniendo y el servicio
solicitado en el campo Descripción del problema.

Paso 5: Opcional: Escriba el código de error de Lenovo Solution Center (LSC)


(una herramienta de soporte disponible en el sitio de soporte electrónico de Lenovo que
proporciona diagnósticos y actualizaciones para su máquina)

Paso 6: Introduzca fecha y hora, si desea aplazar la intervención a la fecha indicada

Paso 7: Haga clic en la forma en la que le gustaría recibir notificaciones de las


actualizaciones de estado (E-mail / SMS o ambos)

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Paso 8: Haga clic en para completar la solicitud de servicio.
MTSA – Información requerida para ticket de servicio
Hay 5 secciones que deben rellenarse
obligatoriamente. Los campos opcionales
se muestran a continuación en verde.

Sección 1: Información de producto


Tipo de maquina & Número de serie.
Servicio autorizado acordado
# de referencia del cliente

Sección 2: Ubicación del servicio


País Idioma
Dirección Edificio/Piso/oficina
Ciudad Estado/Provincia Código postal

Sección 3: Contacto de la Compañía


Compañía/Cliente Teléfono/Extensión
Contacto primario Tel./Ext. E-mail

Sección 4: Descripción del problema


Descripción de problema Código error LSC
Fecha de aplazamiento

Sección 5: Notificación de actualización


Correo electrónico SMS
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MTSA – Abrir un ticket de servicio [Confirmación]

Tras presentar su solicitud, la


siguiente página mostrará la
confirmación de que su ticket fue
creado y enviado.

Proporciona el número de solicitud


de servicio y una revisión de la
información que envió.

Nota: La opción de impresión le


permite copiar y pegar para poner en
un documento.
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MTSA – Actualizar un ticket de servicio existente
Paso 1: Haga clic en para volver a la pantalla principal. Esto mostrará
tickets abiertos y casos previos.

Paso 2: Todas las solicitudes de servicio se mostrarán en la ventana. Haga doble


clic en la solicitud que desea actualizar.

Nota:
Al pasar sobre la solicitud, el cursor no cambiará a dedo.

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MTSA – Actualizar un ticket de servicio existente

Paso 3: Actualice ticket de servicio con


los siguientes cambios:

• Ver estado
• Añadir comentarios
• Solicitar actualización
• Cancelar el servicio

Nota: Usted recibirá un correo


electrónico de noreply@lenovo.com
cuando se completa un cambio.

Consejo:
Para cancelar una actualización, haga
clic en el botón para salir
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MTSA – Ver el estado de un ticket de servicio.

En la página principal podrá ver sus peticiones categorizadas por Abiertas y Anteriores
(Cerradas).

Dentro del ticket de servicio se


puede ver el estado de la incidencia
en el historial de actividad. Se
muestran la fecha y hora de cuando
se produjo el estado.

Dentro de la sección de
descripción del problema del
ticket se pueden ver todos los
cambios que se han realizado,
junto con los comentarios
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añadidos.
MTSA – Agregar comentario a la solicitud de servicio

Utilice cuando quiera agregar un comentario a una


solicitud de servicio.

Agregue a la sección de comentario cualquier comentario para


la solicitud de servicio y haga clic en
Se le pedirá que confirme que quiere agregar un comentario.

Consejo
Haga clic en para cancelar una
actualización y salir.
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MTSA – Solicitar actualización sobre una incidencia

Utilice cuando quiera pedir una actualización en


una solicitud de servicio.

Agregue a la sección de comentarios cualquier detalle acerca


del tipo de actualización que necesita y haga clic en
Se le pedirá que confirme que quiere solicitar una
actualización del ticket.
Consejo
Haga clic en para cancelar una
actualización y salir.
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MTSA – Cancelar solicitud de servicio

Ocasionalmente podrá necesitar cancelar una solicitud de


servicio. La maquina puede haber comenzado a funcionar
correctamente o usted se ha percatado de que reportó un equipo
equivocado.
Agregue detalles en la sección de comentarios de por qué
quiere cancelar, y haga clic en
Se le pedirá que confirme que desea cancelar el ticket.

Consejo
Haga clic en para cancelar una
actualización y salir.
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