EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD

A finales del siglo XIX, cuando un cliente deseaba un producto manufac-

turado se dirigía a un artesano o grupo de artesanos, que desde el principio
hasta el fin fabricaban el producto demandado. El proceso de fabricación era tal
que un mismo artesano o especialista desarrollaba todas las etapas que éste
requería. Cada uno de los productos estaba hecho a medida y no existía el
concepto de íntercambiabilidad de piezas, por tanto no había dos productos
iguales. Otros conceptos como la postventa tampoco eran conocidos.

Frederick Taylor desarrolló a principios de siglo XX la «Organización

Científica del Trabajo»; mediante la que racionalizó los métodos de trabajo
consiguiendo una mayor productividad, optimizando el rendimiento de las
personas y las instalaciones. Pero este paso supuso una pérdida para las
personas, separó a los que trabajaban de los que pensaban. Unos pocos
pensaban, y el resto simplemente tenía que trabajar cumpliendo las ins-
trucciones recibidas.

El siguiente paso importante en esta cadena lo representa Henry Ford con

su cadena de producción. En su primera línea de montaje, la del modelo T,
aparecen ya los conceptos de productos iguales, ínter cambiabilidad de piezas
y sobre todo una división de trabajo muy importante, esto último permitía que
con personas sin apenas preparación, pero repitiendo unas tareas muy
sencillas, la producción lograra niveles nunca vistos hasta entonces. El papel
del trabajador era el de un mero ejecutor y la responsabilidad de la calidad del
producto era del control instalado al final del proceso, al trabajador se le
negaba su capacidad de pensar y de aportar mejoras.

Pero de la misma manera que se dividía el trabajo en una cadena de

montaje, se dividía también las funciones en una organización. Así nació el
modelo organizativo piramidal que, en mayor o menor medida, ha llegado hasta
nuestros días; grandes divisiones, direcciones o departamentos, cada una con
su función y con unas relaciones no siempre muy amistosas entre sí,..Por no
decir a veces con objetivos contradictorios.

Mediados los años 20 se empieza a utilizar la estadística para medir, con-

trolar y mejorar las características de los productos, es el llamado control
estadístico, pero será el avance tecnológico asociado a la segunda guerra
mundial, de la mano de nombres como Deming, lo que extenderá el control
estadístico al control de la capacidad de los procesos para fabricar productos
conformes.

Pasada la segunda guerra mundial llegan los años de la producción en

masa, todo lo que se producía tenía salida y había un mercado ansioso por
consumir. Empieza ya una mayor diversificación en la oferta de productos;
pero, con todo, la demanda supera a la oferta y el cliente no tiene todavía
poder sobre las organizaciones.

Las características principales de esta primera etapa del desarrollo

industrial son las siguientes:

- Toda la producción está vendida.

- El fabricante diseña el producto y especifica sus características.
- La calidad no es una preocupación ni una actividad de la empresa.
- Se considera natural que haya fallos, que se reparan sobre la marcha.
- El concepto clave es «inspección

En este marco, el primer paso para asegurar una buena calidad a los
clientes es multiplicar los controles, tanto sobre los productos finales como
sobre las personas implicadas en la fabricación de los mismos, culminando en
la implantación del autocontrol. A pesar de todo, la visión del cliente durante
esta época era también distinta de la que podemos tener hoy en día. El cliente
es alguien al que se le puede vender “cualquier cosa”, y la calidad de los
productos o servicios que se le ofrece no es una preocupación prioritaria de la
empresa.
 Otro cambio se empieza a producir en el horizonte a partir de los años
50 y este cambio se produce en Japón. Allí se empieza a hablar de asegura-
miento de calidad, más que de control de producción. Esta actitud hacia la
figura del cliente continúa hasta inicio de los años setenta, cuando se alcanza
una segunda etapa, caracterizada por:

- Los consumidores empiezan a ser selectivos.

- La empresa comienza a considerar conveniente invertir algo de su
presupuesto en calidad.
- Se inicia el desarrollo de técnicas de Aseguramiento de la Calidad.
- Aparecieron en las empresas los «Departamentos de Control de Calidad»
como responsables de esta materia. No obstante se seguía considerando
que los restantes departamentos debían limitarse a producir, puestos que
de los fallos ya se encargaría el responsable del control.

Las actividades de calidad se limitan al entorno de la fabricación de los

productos.

En una tercera etapa, debido a la aparición de una fuerte competencia, la

satisfacción del cliente es fundamental para todas las empresas.
Hoy en día la calidad es el elemento clave que permite diferenciarse de la
competencia y que aporta una ventaja competitiva que, a la larga, permitirá
sobrevivir a la empresa. Las organizaciones tienen que enfrentarse a múltiples
cambios en su entorno que solamente podrán superarse con éxito si se dirige
la empresa de forma competitiva. La idea actual más extendida entre las
empresas es que lo fundamental es tener clientes satisfechos incluso fieles, al
coste más bajo posible,

En esta época encontramos las siguientes características en los distintos

mercados:
- Los consumidores están más informados y reconocen y premian la calidad.
- Las empresas que compiten en un mercado se apoyan en este concepto.
- Se han desarrollado nuevas técnicas de calidad (control estadístico, control
y gestión de procesos, auditorias de calidad, etc.).
- La actividad de calidad ha dejado de circunscribirse al área de la fabricación
para extenderse a otras como las de diseño y servicio postventa.

Aparecen los conceptos de «Justo a Tiempo», en el que se lucha por

reducir todo tipo de almacenamiento o inventario ya que no aporta valor al
producto, y de Gestión de Calidad Total, cuyos ejes fundamentales son la
primacía y la satisfacción del cliente, la mejora continua de los procesos de la
organización y la importancia de la participación de las personas. Además hay
que destacar que a oferta de productos y servicios supera ya a la demanda y
que el cliente está en una situación de elegir y de exigir la satisfacción de sus
necesidades. Y es a través de la gestión de los procesos, de su orientación al
cliente y de su mejora continua cómo las organizaciones logran la satisfacción
de sus clientes. Se alcanza la figura del cliente.rey, se habla de satisfacer al
cliente y últimamente de deleitarlo o sorprenderlo.

Es a mediados de los años 80 se inicia un cambio de paradigma : cuando

un cliente se dirige a una empresa no le importa en absoluto como esté
organizada internamente, a él sólo le interesa recibir el producto o servicio.
Esto hace que las organizaciones empiecen a analizar sus procesos para ver
de qué manera deben estar orientadas al cliente. Se inicia la implementación
de la Gestión de la calidad , basada en las Normas ISO 9000 y también del
manejo de la Calidad Total (TQM) destinada a la mejora de la gestión y los
resultados de las empresas .

La Calidad Total es un sistema efectivo que integra esfuerzos de todos los

grupos humanos de una empresa para definir, desarrollar, mantener y mejorar
la calidad con objeto de poder definir, diseñar; fabricar e instalar un producto o
servicio con el coste más económico posible, dando satisfacción total al cliente.

Por tanto, a través de los años se ha alcanzado un concepto moderno de

calidad que se caracteriza por lo siguiente:

- Los productos y servicios tienen calidad cuando satisfacen las necesidades

 o expectativas de los clientes.

- La calidad real es la que percibe el cliente corno resultado de la compa-

ración del producto o servicio con otros y con sus propias expectativas.

- La calidad es dinámica y lo que hoy satisface al cliente es posible que

mañana no lo satisfaga.

2.0 LA EVALUACION DE LA CONFORMIDAD Y LAS NORMAS

TECNICAS

La evaluación de la conformidad es toda actividad orientada a verificar

las características de un producto, servicio, proceso, sistema de gestión y
personal.

Los servicios de evaluación de la conformidad acreditados por un

organismo competente garantizan que esta verificación se realice con la
imparcialidad y con la competencia técnica necesaria para obtener resultados
confiables, en aplicación de las directrices internacionales que rigen estos
servicios.

Si bien la Evaluación de la Conformidad y la Normalización son

actividades independientes ambas están muy relacionadas. La Evaluación de
la Conformidad implica la existencia de Normas Técnicas no ambiguas, con las
cuales se evalúan los productos y sistemas. Por otro lado, las Normas Técnicas
se materializan con la Evaluación de la Conformidad, pues si el producto está
conforme con los requisitos de la Norma, se incrementa la confianza de los
compradores, usuarios y reguladores.

Los servicios que están involucrados en la Evaluación de la Conformidad

son:
 a. ENSAYO: Es la operación técnica que permite determinar las
características o el rendimiento de un producto, material, organismo,
fenómeno físico, proceso o servicio dados de acuerdo con un
procedimiento específico. El procedimiento técnico definido para la
realización de un ensayo se denomina MÉTODO DE ENSAYO. Si se
desea conocer el contenido de proteínas de una determinada leche
evaporada, se toma una muestra y se la somete a un análisis químico,
por ejemplo el método de la AOAC (Association of Official Analytical
Chemists) para determinación de proteínas en leche y productos lácteos.

b- METROLOGIA La importancia de la metrología radica en que

muchas actividades humanas requieren hacer mediciones, por ejemplo, medir
el tiempo con un reloj, medir la masa de un cuerpo con una balanza, medir la
temperatura ambiente con un termómetro, etc. Dichas mediciones deben
hacerse correctamente y deben tener la suficiente confiabilidad porque de no
ser así las múltiples decisiones que se toman a partir de esas mediciones
podrían estar equivocadas y sus consecuencias pueden ser enormes
considerando que cada día se hacen millones de mediciones en diversos
campos de la actividad humana la industria, el comercio nacional e
internacional, la tecnología, la ciencia, la medicina humana, etc. La metrología
es la ciencia que sirve para conocer cómo realizar correctamente las
mediciones y proporciona la debida confiabilidad técnica a las mediciones.

En el comercio por ejemplo tanto empresarios como consumidores necesitan

saber con suficiente exactitud la cantidad (en masa, en volumen, etc.) de un
determinado producto comercializado. En este sentido, las empresas deben
contar con buenos instrumentos de medición (balanzas, termómetros, reglas,
pesas, etc. según sea el caso) para obtener medidas confiables y garantizar
buenos resultados en el proceso de fabricación de sus productos. Y, por otro
lado, es necesario tener un sistema de unidades de medida correcto,
coherente, uniforme y aceptado internacionalmente. Por ejemplo, un kilogramo
de azúcar medido en Lima debe contener esencialmente la misma cantidad de
azúcar que un kilogramo de azúcar pesado en Trujillo, en Puno, en Colombia,
en Estados Unidos, en China o en cualquier lugar del mundo ( Ref. web de
INACAL)
La Metrología estudia cómo responder de manera técnicamente correcta a
preguntas como:

• ¿En qué consiste y cómo se usa un sistema de unidades de medida coherente?

• ¿Qué cantidad de masa o volumen tiene un producto dado?
• ¿Cuál es la distribución de la temperatura de un horno de producción?
• ¿Qué instrumento es el apropiado para realizar determinada medición?
• ¿Qué requisitos debe tener ese instrumento?
• ¿Cuál es el procedimiento adecuado para efectuar determinada medición?

CALIBRACIÓN: es el conjunto de operaciones que establece, bajo

condiciones especificadas, la relación entre los valores indicados por un
medio de medición o sistema de medición, o los valores representados
por una medida materializada, y los correspondientes valores conocidos
de un patrón de referencia,. Por ejemplo, para la calibración de una
balanza se pesa en ésta varias pesas patrón de diferentes valores y con
los datos obtenidos se elabora una curva de calibración que muestra, de
ser el caso, la desviación entre los valores indicados por la balanza y los
valores de las pesas patrón .
c-INSPECCIÓN: Es un servicio de evaluación consistente en la
medición, examen, observación o comparación, y el registro
correspondiente, de productos, procesos, servicios, actividades
relacionadas a la producción, condiciones de almacenamiento,
transporte u otras. Este servicio se realiza a través de organismos de
inspección, quienes emiten los informes respectivos con los resultados
obtenidos, sin emitir opinión o conclusión alguna. Por ejemplo, una
actividad de inspección es el muestreo de un lote de leche entera en
polvo ubicada en los almacenes del productor o la observación de las
condiciones de su almacenamiento.

D-CERTIFICACIÓN: Es un servicio de evaluación orientado a verificar

especificaciones técnicas pre-establecidas con las características de
un producto, proceso, servicio, sistema de gestión o personal, a fin de
 establecer la conformidad de las mismas con respecto a dichas
especificaciones.

Por ejemplo las especificaciones técnicas pre establecidas para los

alimentos pueden estar comprendidas en normas técnicas, en documentos
elaborados por organismos de reconocida competencia técnica tales como la,
AOAC (Association of Official Analytic Chemists), la ICMSF (International
Commission on Microbiological for Foods), FDA (Food and Drug Administration
/ USA), Laboratorio de DIGESA entre otros.

Las actividades de certificación se pueden clasificar en:

a. Certificación de Productos (que incluye servicios y procesos)

b. Certificación de Sistemas de Gestión (Calidad , medioambiente
,Seguridad y salud en el trabajo, etc)
c. Certificación de Personal

Por ejemplo, los diferentes Organismos de Certificación pueden certificar si

un lote de espárragos (producto) está conforme con los requisitos establecidos
en la Norma Técnica Peruana correspondiente (Certificación de Productos).
Certificar si una empresa cumple con las exigencias de gestión y
aseguramiento de la calidad de normas como la ISO 9001:2015 (Certificación
de Sistemas de Calidad) o, certificar si una persona está calificada como
Técnico en Soldaduras (Certificación de Personas).

Los Organismos Certificadores emiten CERTIFICADOS que indican que se

puede confiar en que un producto, proceso, servicio o persona determinado
cumple con los requisitos de una norma u otro documento normativo
especificado. En el caso de certificación de productos se denomina
CERTIFICADO DE CONFORMIDAD.