Semana 3

El servicio, pilar del desarrollo institucional

ACTIVIDAD SEMANA 3

“Ya no basta con satisfacer a los clientes.

Ahora hay que dejarlos encantados”.
Philip Kotler

•La calidad se refiere, no solo a

productos o servicios terminados, calidad del servicio
sino también a la calidad de los
procesos que se relacionan con
dichos productos o servicios. La
calidad pasa por todas las fases de
la actividad de la empresa (Imai,
1998, p. 10). objetivo: satisfacer las necesidades del caracteristicas: rapidez,
cliente y mejorar su experiencia dentro de la crotesia, confiabilidad,
empresa para que posteriormente se amistad, ser escuchado y
convierta en un cliente leal. comprendido .
HUMBERTO SERNA GÓMEZ (2006)
define que: El servicio al cliente es
el conjunto de estrategias que una
un indicador de gestion que
compañía diseña para satisfacer, servicio:conjunto de nos permite ver la satisfacion
mejor que sus competidores, las actividades que cliente:la persona de un cliente es el resultado
necesidades y expectativas de sus buscan satisfacer las mas importante para de procesar la informacion
clientes externos.. necesidades de un la empresa. recibida a traves de libros o
cliente. buzones de reclamos

segun la revista dinero las

empresas de ranking mas
recomendadas por los
colombianos son: oster,apple
iphone, natura, pfizer, spirt
airlines, EPM, seguros sura
entre otros..
 Determine el tipo de entidad que está visitando

Banco Bilbao Vizcaya Argentaria es un banco español con sede social en Bilbao, presidido
por Carlos Torres Vila. Es una de las mayores entidades financieras del mundo y está
presente principalmente en España, México, América del Sur, Estados Unidos y Turquía.

 Identifique una hora pico para revisar la atención que se presta al cliente.

Fecha: 3/04/2019
Hora: 9:30 AM

El día de hoy era un día normal ya habían pagado nómina días atrás y solo había 6 clientes,
la atención al cliente es buena los cajeros son pacientes y escuchan cuidadosamente cada
palabra de sus clientes.

 Verifique si existen digi-turnos y si estos cumplen su función.

No existen digi-turnos.

 Hágase pasar por un cliente normal y pida alguna información, para verificar la atención que
le prestan

Al llegar el guardia de seguridad me indico donde debía hacer la fila y espere alrededor de
15 min, luego pregunte el proceso que debería tener para abrir una cuenta de ahorros en el
banco BBVA esta persona me atendió fue bastante clara y concisa; mantuvo una energía y
asertiva al hablar, solo tardo 3 min en contestarme y quede tan satisfecha me dieron toda
la información necesaria.

 Contabilice el tiempo de permanencia de uno o varios clientes, así como la suya en la oficina
de servicio al cliente.
Tiempo de permanecía promedio de los clientes: 13 min
Tiempo de permanencia personal: 5 min

La cantidad de minutos que se tardaba cada cliente fue casi la misma; esto muestra una
buena organización y manejo de tiempo por parte del banco.
  Observe y analice la o forma como los cajeros y asesores comerciales reciben a los clientes
que requieren servicios o realizan o retiran depósitos.

El personal del banco es muy eficiente, los clientes resultan satisfechos.

 Observe el grado de satisfacción de los clientes. Haga unas pequeñas preguntas a los
mismos sobre el tema.

Los clientes son muy pacientes esperando tranquilamente en la fila

 Determine el tipo de entidad que está visitando

 Davivienda es un banco colombiano que desde 1972 presta servicios a personas, empresas
y al sector rural. Actualmente pertenece al Grupo Empresarial Bolívar y es la tercera entidad
de su tipo en el país.

 Identifique una hora pico para revisar la atención que se presta al cliente.
Fecha: 3/04/2019
Hora: 10:20 AM

El día de hoy era un día normal ya habían pagado nómina días atrás, solo se encontraban 4
personas a esta hora en el banco, la atención al cliente es buena los cajeros son pacientes y
escuchan cuidadosamente cada palabra de sus clientes.

 Verifique si existen digi-turnos y si estos cumplen su función.

Si existen digi-turnos, cumplen bien su función y hace que los procesos sean más
organizados.

 Hágase pasar por un cliente normal y pida alguna información, para verificar la atención que
le prestan
Al llegar al banco el guardia de seguridad me mando con una asesora de inmediato y no
espere puesto que me atendieron de una, luego pregunte el proceso que debería tener para
abrir una cuenta de ahorros en Davivienda esta persona me atendió fue bastante clara y
concisa; mantuvo una energía y asertiva al hablar, solo tardo 3 min en contestarme y fue
muy satisfactorio resolvió todas mis dudas.

 Contabilice el tiempo de permanencia de uno o varios clientes, así como la suya en la oficina
de servicio al cliente.
Tiempo de permanecía promedio de los clientes: 8 min
Tiempo de permanencia personal: 4 min

La cantidad de minutos que se tardaba cada cliente fue casi la misma; esto muestra una
buena organización y manejo de tiempo por parte del banco.
  Observe y analice la o forma como los cajeros y asesores comerciales reciben a los clientes
que requieren servicios o realizan o retiran depósitos.

El personal del banco es muy eficiente, los clientes resultan satisfechos y tranquilos.

 Observe el grado de satisfacción de los clientes. Haga unas pequeñas preguntas a los
mismos sobre el tema.

Los clientes se sienten satisfechos con su atención eficiente y eficaz del personal de este banco
 Determine el tipo de entidad que está visitando

Bancolombia es un grupo financiero multilatino. Su presencia en Centroamérica está

distribuida así: Colombia tiene el 72% de la cartera total, Panamá el 13%, El Salvador y
Guatemala el 5% cada uno, esto refleja la importancia de cada geografía para
la operación como grupo empresarial.

 Identifique una hora pico para revisar la atención que se presta al cliente.
Fecha: 3/04/2019
Hora: 9:52 AM

El día de hoy era un día normal ya habían pagado nómina días atrás y estaba medio lleno, la
atención al cliente es buena los cajeros son pacientes y escuchan cuidadosamente cada
palabra de sus clientes.

 Verifique si existen digi-turnos y si estos cumplen su función.

Si existen digi-turnos, cumplen bien su función y hace que los procesos sean más
organizados.

 Hágase pasar por un cliente normal y pida alguna información, para verificar la atención que
le prestan
Al llegar al banco tome un digi-turno y espere alrededor de 5 min, luego pregunte el proceso
que debería tener para abrir una cuenta de ahorros en Bancolombia esta persona me
atendió fue bastante clara y concisa; mantuvo una energía y asertiva al hablar, solo tardo 2
min en contestarme y no quede tan satisfecha puesto que no me dijeron la cuota de manejo
concluí que es una estrategia comercial que solo se da para crear una duda con el fin de
aceptar este servicio.
 Contabilice el tiempo de permanencia de uno o varios clientes, así como la suya en la oficina
de servicio al cliente.
Tiempo de permanecía promedio de los clientes: 10min
Tiempo de permanencia personal: 3 min
La cantidad de minutos que se tardaba cada cliente fue casi la misma; esto muestra una
buena organización y manejo de tiempo por parte del banco.

 Observe y analice la o forma como los cajeros y asesores comerciales reciben a los clientes
que requieren servicios o realizan o retiran depósitos.
 El personal del banco es muy eficiente, los clientes resultan satisfechos y tranquilos, este
banco cuenta con sillas cómodas para los clientes a la hora de esperar.
 Observe el grado de satisfacción de los clientes. Haga unas pequeñas preguntas a los
mismos sobre el tema.

Dos clientes me comentaron que hoy había más cajeros de lo normal siempre hay 2 o 3 y
hoy habían 5 tenían una agilidad para tender pasé más rápido de lo que pensé.