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Según María Cristina Ruiz Villar (2003), e intentando una clasificación que
uniforme los costos de calidad, se refiere que algunos autores han distinguido dos
tipos de costos de calidad:
Los propiamente dichos que vienen a ser los esfuerzos para fabricar un
producto de calidad.
Los generados por no hacer las cosas correctamente llamados "precio del
incumplimiento" o costos de no calidad.
Costos de fallas internas: Después de ser detectadas las fallas y antes de ser
enviados a los clientes es necesario realizar actividades tendientes a eliminar
aquellas imperfecciones encontradas en los productos, esto incluye tanto
materiales, mano de obra y gastos de fabricación, así como herramientas o
adecuación de máquinas, algunos ejemplos son:
Costos de fallas externas: Son los incurridos cuando después de haber sido
embarcados a los clientes los productos, se detectan que algunos de ellos no
cumplen con las especificaciones, como son:
Componentes individuales de costos de productos devueltos.
Cumplimiento de garantías ofrecidas.
Reembarque y costos de reparaciones en su caso.
Aspectos relacionados con la posibilidad de pérdidas futuras.
Al respecto Juran y Gryna (1995) plantean que para lograr una reducción
significativa de los costos, deben atacarse primero los costos por fallas, lo que
tendrá mayor impacto que reducir los costos de evaluación.
En cuanto a los costos que conforman el costo de calidad y los de no calidad, hay
que destacar que entre ellos existe una estrecha relación, que propicia que
cuando unos aumentan (costos de prevención y evaluación), los otros (costos de
fallos) tiendan a disminuirse, siendo esto lo que determina el efecto económico del
control de la calidad.
AECA los define como los costes en que incurre la empresa al intentar reducir o
evitar los fallos. Harrrington (1990 p. 8) los define como los gastos realizados para
evitar que se comentan errores, o todos los costes implicados para ayudar a que
el empleado haga bien el trabajo todas las veces, y afirma que no es un gasto sino
una inversión.
Según Alexander (1994, p. 16) son los costes, directos e indirectos, en que incurre
la organización en la planeación, documentación, implantación y mantenimiento
del sistema de la calidad, con el objeto de prevenir la ocurrencia de errores.
Campanella (1997, p. 22) los define como los costes de todas las actividades
tendientes específicamente a evitar una calidad deficiente de productos o
servicios.
COSTES DE EVALUACIÓN:
Según Campanella (1997, p. 23), son los costes relacionados con la medición,
evaluación o auditoría de productos o servicios para asegurarse que se ajustan a
las normas de calidad y a los requisitos de desempeño. Se incluyen
especificaciones de mercadotecnia y clientes, así como los documentos de
ingeniería e información inherente a procedimientos y procesos. Según Camisón y
Roca (1997 p. 128) son las actividades de inspección, ensayos y auditorias
realizados para determinar la aceptabilidad del producto, o la cantidad que se
gasta en inspección y control para garantizar que los productos o servicios no
conformes a las especificaciones sean detectados antes de la entrega al cliente.
Harrington (1990, p. 9) los define como el resultado de la evaluación de la
producción ya acabada o en proceso, y las auditorías de proceso para medir la
conformidad con los criterios y procedimientos establecidos, es decir, comprobar
que el producto o servicio está bien hecho todas las veces.
Costos de errores internos: son los que se originan por los servicios que no se
adaptan a los requisitos o a las necesidades del cliente cuando se detectan antes
de la prestación del servicio. Ejemplos: costos de reclamos, costos de
reelaboración, costos de reinspección, inspección de material, etc.
Costos de errores externos. Son aquellos originados por los servicios que no se
adaptan a los requisitos o a las necesidades del cliente cuando se detectan o
mientras se presta el servicio (o una vez prestado). Ejemplos: costos de
procesamiento de las quejas de los clientes, devoluciones, etc.
La mayor parte de los costos de la calidad es la de los errores tanto internos como
externos. En estas dos categorías se encuentran más oportunidades de mejora
mediante la reducción de costos y la eliminación de causas de insatisfacción de
los clientes.