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realizadas para detectar la presencia de errores. La función principal del control de calidad
es asegurar que los productos o servicios cumplan con los requisitos mínimos de calidad.
Existe primordialmente como una organización de servicio, para conocer las
especificaciones establecidas por la ingeniería del producto y proporcionar asistencia al
departamento de fabricación, para que la producción alcance estas especificaciones.
Como tal, la función consiste en la recolección y análisis de grandes cantidades de datos
que después se presentan a diferentes departamentos para iniciar una acción correctiva
adecuada.
Todo producto que no cumpla las características mínimas para decir que es correcto, será
eliminado, sin poderse corregir los posibles defectos de fabricación que podrían evitar
esos costos añadidos y desperdicios de material.
Para poder entender lo que implica el control de calidad, se debe conocer en sí lo que
representa la calidad.
Para conseguir una buena calidad en el producto o servicio hay que tener en cuenta tres
aspectos importantes (dimensiones básicas de la calidad):
- Cantidad justa y deseada de producto que hay que fabricar y que se ofrece.
Los autores Reeves y Bednar (1994) revisaron el concepto de calidad concluyendo que
no existe una definición universal y global de la misma si no básicamente cuatro tipos de
definición:
- Calidad como excelencia: en este caso se define como que “lo mejor” en sentido
absoluto.
- Calidad como valor: en este caso se segmenta el concepto según el tipo de cliente.
Calidad es lo mejor para cada tipo de consumidor. Feigenbaum (1951) sostiene que la
calidad de un producto no puede ser considerada sin incluir su coste y su precio.
- Calidad como ajuste a las especificaciones: este concepto surge desde la calidad
industrial en la que el producto final debe ajustarse a un patrón preestablecido. La calidad
significa asegurar que el producto final es tal como se ha determinado seria. A partir de
este concepto surge el control estadístico de la producción.
- Calidad como respuesta a las expectativas de los clientes: esta definición surge del auge
de los servicios y la medición de su calidad. Bajo esta premisa se centra el concepto de
calidad en la percepción que tiene el cliente.
La Tecnología de la Calidad se aplica en las Organizaciones, generalmente mediante una
inversión significativa, para estandarizar y mejorar continuamente sus procesos, y con el
objetivo de obtener por un lado productos y servicios estandarizados, uniformes, estables
y confiables que satisfagan en forma continua al cliente para el cual están diseñados, y
por otro lado lograr productividad, competitividad, seguridad, replicabilidad y globalización
de las actividades, operaciones, productos y servicios, entre otros beneficios.
- Calidad absoluta y calidad relativa: La calidad del producto se refleja, por la dirección o
a partir de las necesidades de los clientes, en una serie de características y
especificaciones, que pueden medirse objetivamente. La calidad se valora entonces de
forma absoluta, con independencia de la persona, y se mide de forma incontestable por la
distancia entre la calidad realizada y la calidad programada. La definición de la calidad de
servicio adopta una visión relativa, admitiendo que la calidad puede significar cosas
distintas para personas diferentes. Al venir dada la calidad por la percepción del cliente,
no puede definirse absolutamente. La definición de calidad por cada empresa deberá
depender de las expectativas y necesidades de sus clientes, pudiendo variar su
identificación de las dimensiones que incorpore en cada caso.
- Calidad interna y calidad externa: Los conceptos absolutos de calidad son también
definiciones internas para mejorar la conformidad de productos y procesos, de las cuales
está ausente el análisis del entorno competitivo y de los mercados. La perspectiva
externa, nacida con el auge de mercados de compradores, enfatiza la eficacia, entendida
en el sentido de que la principal prioridad de la empresa debe ser satisfacer las
expectativas de los clientes. El concepto de calidad total se revela multidimensional,
incorporando tanto la dimensión interna como la dimensión externa.
El primer paso hacia un concepto entendible de calidad ha sido conjugar las perspectivas
interna y de mercado. Con este propósito, la Asociación Española para la Calidad propone
que, para alcanzar la satisfacción plena del cliente, deben coincidir la calidad programada,
la calidad realizada y la calidad necesitada por él. La calidad programada o diseñada es la
que la empresa pretende obtener (calidad prevista), y que se plasma en las
especificaciones de diseño del producto, con el fin de responder a las necesidades del
cliente. La calidad realizada es la obtenida tras la producción, y tiene que ver con el grado
de cumplimiento de las características de calidad del producto tal como se plasmaron en
las especificaciones de diseño. La calidad esperada, necesaria o concertada es la
necesitada por el cliente según se manifiesta en sus necesidades y expectativas. El
concepto de calidad ideal se basa en conseguir que las tres dimensiones de calidad se
encuentren, y es allí cuando la satisfacción del cliente es plena.
El concepto de calidad total del producto: el concepto de calidad total del producto sugiere
que la calidad ha de estar presente en todas las fases de su ciclo de vida, desde el diseño
hasta el servicio postventa. Para optimizar la creación de valor para el cliente, la empresa
debe decidir anticipadamente qué calidad del producto planificar, lograr y transmitir al
cliente. Por consiguiente, debe identificar a través de la investigación del mercado las
características que el producto debe reunir para satisfacer los requisitos de los clientes
(calidad como aptitud para el uso). A continuación, dichas características se deben
trasladar a especificaciones del producto, siendo fabricación responsable de que el
producto elaborado cumpla los requisitos de diseño (calidad como conformidad con
especificaciones), y conjuntamente con la dirección corresponsable de que la variabilidad
alrededor de las metas de las especificaciones se reduzca continuamente (calidad como
uniformidad). El producto, tras su comercialización y venta a un precio que refleje el valor
que tiene para el cliente (calidad como valor), satisfará al comprador si está a la altura de
sus expectativas (calidad como satisfacción de expectativas). Pero, tanto en el diseño
como en la comercialización, la empresa deberá tener en cuenta que la calidad, es algo
que se percibe subjetivamente (calidad como excelencia). Un modelo más operativo de lo
que significa la calidad total del producto cuando se combinan las distintas perspectivas
puede alcanzarse distinguiendo sus dimensiones. Los factores que determinan la
percepción de calidad por el cliente pueden clasificarse en seis dimensiones:
- Calidad de concepción.
- Calidad de diseño.
- Calidad de conformidad.
- Calidad de entrega.
- Calidad percibida.
- Calidad de servicio