¿QUÉ ES UNA CARTA DE SERVICIOS?

Escrito por Lía González | 18 julio, 2014

Es una de las herramientas más utilizadas, tanto por las Administraciones públicas, como por las empresas
privadas, para comunicar a sus usuarios-clientes los servicios que se prestan y los compromisos de calidad
que se asumen.
La Norma UNE 93200 especifica los requisitos mínimos que se deben incluir en una Carta de servicios:
cuál debe ser su contenido, metodología para el proceso de elaboración, acciones de comunicación y
pautas de seguimiento y revisión.

Finalidad de las cartas de servicios:

 Garantizar el derecho de los ciudadanos a la información.

 Comunicar su compromiso de servicio y calidad.

 Estimular toda iniciativa de mejora del servicio.

 Responder y anticiparse a las demandas ciudadanas.

 Divulgar las prestaciones y servicios del centro.

La carta de servicios de un centro, redactada en lenguaje claro y sencillo, va destinada a los ciudadanos
con el objetivo de informar acerca de qué es y qué pretende ser el servicio que ofrece. Debe incluir como
mínimo los siguientes apartados:

 Datos de identificación del organismo.

 Oferta de servicios, diferenciando por áreas de actividad.

 Compromisos adquiridos, que estarán sujetos a sistemas de medición del grado de cumplimiento
de los mismos.

 Canales de comunicación para establecer contacto, enviar sugerencias y plantear reclamaciones.

La carta de servicios de una biblioteca es un documento de compromiso del centro con sus usuarios.
Mediante este documento se informa al usuario de los objetivos y compromisos de calidad concretos de
los servicios que ofrece la biblioteca.

Constituye un nuevo instrumento de difusión que, a diferencia de las simples guías, además de informar
sobre los servicios que se ofrecen, incluye sistemas de medición del rendimiento para comprobar, de
modo efectivo, el grado de cumplimiento de esos objetivos y determinar la calidad del servicio que se
presta a los ciudadanos.

Fuente: https://www.bibliopos.es/que-es-una-carta-de-servicios/ Consultado 03/04/2019

Bibliografía

 Cerdá Díaz, Julio y Rodríguez Barredo, Julia. En busca de la calidad: Las cartas de
servicio como fórmula de compromiso con los ciudadanos. http://eprints.rclis.org/15220/
 Junta Castilla la Mancha. Manual para la elaboración de una carta de servicios.

https://www.bibliopos.es/manual-para-la-elaboracion-de-una-carta-de-servicios/
¿QUÉ ES UNA CARTA DE SERVICIOS?
Escrito por Lía González | 18 julio, 2014

CARACTERISTICAS BASICAS DE UN REGLAMENTO

El reglamento debe ser avalado, revisado, modificado por la autoridad competente. No debe
transgredir normas o disposiciones de la Organización de la que depende la biblioteca. Debe poseer
una estructura legal compuesta por capítulos a su vez divididos en artículos, disposiciones e incisos.
(Cabanellas, Diccionario de Derecho Usual, 1974).

López Llevot, señala una serie de aspectos básicos a tener en cuenta a la hora de redactar un
reglamento, debe ser:

 Completo: Debe preveer todo, o casi todo; en cuanto a los derechos y deberes de los
usuarios, uso de los distintos servicios y situaciones que puedan generar conflicto.

 Breve: La biblioteca necesita un sólo reglamento lo más breve posible.

 Consensuado y razonado: Debe consensuarse con el personal de biblioteca; de no ser así,

este puede no sentirlo como suyo y aplicar pautas de regulación interna paralela.

 Renovado: Los servicios de la biblioteca están en constante cambio, también deben hacerlo
las pautas que la rigen.

 Ordenado: La información debe aparecer bien organizada; ayudan los epígrafes claros o la
estructuración jerárquica.

 Preciso: Debe utilizarse lenguaje claro y concreto teniendo en cuenta que será leído por un
grupo de usuarios heterogéneo, por lo tanto su lectura debe ser comprensible.

 Flexible: No es posible preveer todas las contingencias. Ahí entran las cláusulas discrecionales
del personal de la biblioteca o su máximo responsable. Al incluir los servicios arancelados
no mencionar tarifas para evitar desactualizaciones.

 Positivo: evitemos decir qué no se puede hacer y centrémonos en las cosas que sí se pueden
hacer.