CUESTIONARIO PARA VALORAR

CONOCIMIENTOS

"PROTOCOLO DE ATENCION PERSONAL"

Y "PROTOCOLO DE SERVICIO AL CIUDADANO"

1. DATOS GENERALES

CURSO: SERVICIO Y ATENCION AL CIUDADNO

COMPETENCIA Identifica las diferentes clases de clientes, manejo de conflictos y
canales de comunicación y atención al usuario para brindar una
respuesta oportuna al servicio
 RESULTADOS DE APRENDIZAJE

1) Distingue los tipos de clientes, estará en la capacidad de manejar conflictos y dará una comunicación
asertiva de acuerdo a los diferentes canales atención a la ciudadanía
2)Reconoce los elementos necesarios para un buen manejo en la atención presencial de acuerdo a los
protocolos establecidos por la administración pública

Nombre del Estudiante: FERNADO DUARTE

2. INSTRUCCIONES PARA EL DILIGENCIAMIENTO

Estimado Estudiante: le sugiero tener presente la información contenida en este Instrumento de

Evaluación, el cual ha sido realizado para recoger verificar y valorar sus conocimientos.

Lea cuidadosamente cada una de las preguntas y responda de manera clara,

Usted debe:
 Analizar tranquilamente cada pregunta

3. FORMULACION DE PREGUNTAS: Esta prueba será realizada en forma INDIVIDUAL.

1. REALICE EL APAREAMIENTO DE LOS SIGUIENTES CONCEPTOS "PROTOCOLO DE ATENCION

PERSONAL

El lenguaje y el tono de voz refuerzan lo que se está diciendo. En

3 particular, es necesario adaptar la modulación de la voz a las
El puesto de trabajo diferentes situaciones y vocalizar de manera clara para que la
1
información sea comprensible.

La postura adoptada mientras se atiende al ciudadano refleja lo

En la finalización del que se siente y piensa; es aconsejable mantener la columna
servicio
8
2 flexible, el cuello y los hombros relajados, y evitar las posturas
rígidas o forzadas.
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Y "PROTOCOLO DE SERVICIO AL CIUDADANO"
El cuidado y apariencia del puesto de trabajo tienen un impacto
inmediato en la percepción del ciudadano; si está sucio,
La postura: 2 desordenado y lleno de elementos ajenos a la labor, dará una
3
sensación de desorden y descuido

Orientar al ciudadano sobre la ubicación de la ventanilla a la cual

Consejos adicionales 4 debe dirigirse para radicar documentos o el formato para
4 diligenciar una solicitud de información

Dedicarse en forma exclusiva al ciudadano que están atendiendo

En el contacto inicial 7 y escucharlo con atención
5
Es aquella que se da prioritariamente a ciudadanos en
situaciones particulares, como adultos mayores, mujeres
En el desarrollo del embarazadas, niños, niñas y adolescentes, población en
servicio
5 situación de vulnerabilidad, grupos étnicos minoritarios,
6
personas en condición de discapacidad, personas de talla baja y
periodistas (casos especiales).

Se recomienda a los Saludar con una sonrisa, haciendo contacto visual y

manifestando con la expresión de su rostro la disposición para
guardias de 10 servir: “Buenos días/tardes/noches”, “Bienvenido/a”, “Mi
7
seguridad nombre es (nombre y apellido...), ¿en qué le puedo servir?”.
Retroalimentar al ciudadano sobre los pasos a seguir cuando
Atención Preferencial 6 quede alguna tarea pendiente. Preguntarle, como regla general:
8 “¿Hay algo más en que pueda servirle?”.
Si la solicitud no puede ser resuelta de forma inmediata, al
servidor público le corresponde:
La voz y el lenguaje: 1 • Explicarle al ciudadano la razón de la demora.
9
• Informar la fecha en que recibirá respuesta y el medio por el
cual se le entregará.

Dar al ciudadano completa y exclusiva atención durante el

Solicitud de servicio 9
10 demorada tiempo de la consulta.

2. Elija la respuesta correcta: PROTOCOLO DE SERVICIO AL CIUDADANO

1. Los canales de atención son los siguientes:

a. Escrito, presencial, telefónico y virtual RESPUESTA CORRECTA
b. Escrito, presencial, oral
c. Escrito, virtual, oral, señas
d. Ninguna de las anteriores
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Y "PROTOCOLO DE SERVICIO AL CIUDADANO"
2. Según la Real Academia Española, la actitud es la disposición de ánimo de una persona,
expresada mediante diferentes formas como la postura corporal, el tono de voz o los gestos, Por
ello, el servidor público debe:
a. Anticipar y satisfacer las necesidades del ciudadano.
b. Escucharlo y evitar interrumpirlo mientras habla.
c. Ir siempre un paso más allá de lo esperado en la atención.
d. Todas las anteriores RESPUESTA CORRECTA

Escriba falso o verdadero según corresponda

3. En el formulario electrónico, se puede registrar peticiones, quejas, reclamos, sugerencias,

denuncias de actos de corrupción y soporte técnico para los aplicativos (SIGEP, SUIT, FURAG,
MECI), sobre los temas de competencia del DAFP, sin que sea necesario establecer un
protocolo. No obstante se debe tener en cuenta las recomendaciones que se hacen con
relación al canal escrito. ( V )

4. El canal presencial no se está diseñado para el contacto directo de los grupos de valor
caracterizados por la entidad con el Grupo de Servicio al Ciudadano Institucional en el primer
nivel de atención, con el fin de brindar información de manera personalizada frente a un
trámite o servicio solicitado y con las demás dependencias de la Entidad en el evento de
requerirse un análisis técnico o jurídico ( F )

5. La atención preferencial Es aquella que se da prioritariamente a ciudadanos en

situaciones particulares, como aquellos que no quieren salir de la casa. ( F )

4. EVALUACIÓN

Observaciones:
Nota: