CODIGO M-MA-01

PROCESO MEDICION ANALISIS Y MEJORA VERSION 2

Manual de Calidad FECHA 21/10/09
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MANUAL DE CALIDAD
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TABLA DE CONTENIDO

1. PRESENTACIÓN DEL MANUAL DE CALIDAD 3

1.1APROBACIÓN DEL MANUAL 3
2. GESTIÓN DEL MANUAL 5
3. ALCANCE Y EXCLUSIONES 6
3.1 DETALLES Y JUSTIFICACIÓN DE EXCLUSIONES 6
4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 7
4.1 REQUISITOS GENERALES 7
4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN 9
5 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN 11
5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN 11
5.2 ENFOQUE AL CLIENTE 12
5.3 POLÍTICA DE LA CALIDAD 13
5.4 PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN 13
5.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN 14
5.6 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN 14
6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS 15
6.1 PROVISIÓN DE RECURSOS 15
6.2 RECURSOS HUMANOS 15
6.3 INFRAESTRUCTURA 15
6.4 AMBIENTE DE TRABAJO 16
7 REALIZACIÓN DEL PRODUCTO 17
7.1 PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL PRODUCTO 17
7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE 17
7.3 DISEÑO Y DESARROLLO 18
7.4 COMPRAS 18
7.5 PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO 18
7.6 CONTROL DE DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y DE MEDICIÓN 20
8 MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA 20
8.1 GENERALIDADES 20
8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN 21
8.3 CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME 22
8.4 ANÁLISIS DE DATOS 22
8.5 MEJORA CONTINUA 23
9. ANEXOS 23
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1. PRESENTACIÓN DEL MANUAL DE CALIDAD

Huevos Oro Ltda, es una empresa que tiene el propósito organizacional de demostrar ante
el mercado la calidad de sus productos y el mejoramiento continuo de los mismos y de la
satisfacción de sus clientes, por lo cual ha decidido implementar un sistema de gestión de la
calidad bajo los parámetros de la norma ISO 9001:2008 que le permita obtener estos
resultados así como mejorar sus procesos internos.

El contenido de este manual describe la forma como Huevos Oro Ltda., maneja el sistema
de gestión de la calidad y constituye un referente obligatorio para las actuaciones de todas las
personas que pertenecen a sus diferentes procesos. Las modificaciones a este documento
deben realizarse dentro de los lineamientos definidos en el sistema de gestión.
1.1 APROBACIÓN DEL MANUAL

La gerencia general y los líderes de proceso manifiestan el compromiso integral con el

cumplimiento de los lineamientos aquí expresados, de igual forma liderarán su aplicación por
todos los colaboradores actuales y futuros; y proporcionarán los recursos necesarios para
facilitar el cumplimiento y la implementación de los elementos enunciados.

Este manual se aprueba de manera integral y se reafirma el compromiso de aplicación por

cada uno de los responsables de los diferentes procesos que integran el sistema de gestión de
la calidad de Huevos Oro Ltda.

HISTORIA

Huevos Oro nace en 1962 con la llegada de George Bass, un norteamericano visionario,
quién con la más alta tecnología, no existente en el país, inicia con una pequeña granja
ubicada en la población de Suba, al norte de Bogotá, cuya capacidad estimada era de 1.4
millones de huevos al año.

Durante los siguientes 10 años, Huevos Oro crece implementando la automatización de la

granja, en el suministro de alimento, en la recolección de huevos y en la adecuación de planes
sanitarios que garantizan el bienestar de las aves.

La distribución puerta a puerta con la que inició Huevos Oro, se amplía con la llegada de un
lituano, quien logra incursionar en almacenes de cadena, implementando un esquema
innovador en el diseño de empaques y sus diferentes presentaciones para la comodidad de
sus consumidores.
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En 1981 la compañía es adquirida por el grupo maderero Pizano S.A. Durante esta época se
desarrolla la planta de concentrados que permite, con tecnología de punta, obtener un
alimento balanceado que satisface los requerimientos nutricionales del ave, garantizando un
producto natural, altamente nutritivo.

En 1985 con la demanda creciente del producto, Huevos Oro se amplía con la incorporación
de otras granjas, obteniendo el 40% adicional a su producción. Para inicios de 1994,
concientes de la importancia del medio ambiente y el desarrollo urbanístico de Suba, la
compañía decide trasladar sus instalaciones productivas a la ciudad de Ibagué; en la cual,
además del excelente clima que permite mejorar el desempeño de las aves, la compañía se
convierte en motor de desarrollo y fuente de empleo para la región.

Es así, que en un terreno de 36 hectáreas inicia un complejo agroindustrial integrado por las
áreas de cría y levante de aves, producción y clasificación de huevo, tratamiento de abono y
producción de alimento balanceado; además, implementó barreras vivas, con siembras de
árboles nativos, y plantas de tratamiento de agua para preservar el equilibrio ambiental y las
cuencas hidrográficas.

Desde mediados de la década del 90 y hasta 2007 Huevos Oro hace parte del portafolio de
inversiones de la Corporación Financiera Colombiana y en el 2008 pasa a ser parte de una de
las empresas productoras de huevos más importantes del país y del Valle de Cauca llamada
Nutriavicola S.A.

MISIÓN

Producir y comercializar huevos ciento por ciento naturales, bajo los más altos estándares de
calidad en los procesos para ofrecer un producto altamente nutritivo a un precio
competitivo, en los canales tradicionales, industrias y supermercados; apoyados en el talento
humano y tecnología de punta.

VISIÓN

Ser la empresa más rentable del sector, a través de la producción y comercialización de

huevos de reconocida calidad, mereciendo la lealtad de los clientes y de nuestros
colaboradores.

VALORES
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Se definen los valores corporativos como aquellos que deben distinguir la empresa y guiar la
actuación y desempeño de cada colaborador como persona y miembro de la organización.

1. Cumplimiento
2. Responsabilidad
3. Lealtad
4. Confianza
5. Respeto
6. Vocación de Servicio

ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

Se encuentra en los anexos a este manual.

2. GESTIÓN DEL MANUAL

El Manual de Calidad de Huevos Oro describe el alcance del Sistema de Gestión de Calidad
así como la estructura de procesos y su interrelación (mapa y caracterizaciones de procesos).
Además, se hace referencia a los procedimientos documentados exigidos por la norma ISO
9001:2008 y a los procedimientos necesarios para la realización de las actividades de Huevos
Oro ltda.

La elaboración, revisión, edición y modificación del Manual de la Calidad es responsabilidad

de la Coordinadora de Calidad, quién es la persona autorizada a introducir cambios en el
mismo y de su actualización cuando se presenten cambios en el Sistema de Gestión de la
Calidad. El Gerente es el responsable de la aprobación final del documento y sus
modificaciones.

El Manual de Calidad se revisa periódicamente, por lo menos una vez al año; las
modificaciones deben ser registradas al final del documento indicando los cambios realizados
y los ítems modificados. Cuando las modificaciones a criterio de la Coordinadora de Calidad
no sean substanciales, estas se tendrán en cuenta para la modificación del documento cuando
se tengan cambios o modificaciones relevantes y consideradas de dicha manera, según
criterio de la Coordinadora de Calidad y del Gerente

El Manual de Calidad es de uso interno por parte del personal de Huevos Oro ltda, y de uso
externo, para el conocimiento de todas las partes interesadas previo consentimiento de la
Gerencia. El Manual de Calidad al igual que toda la documentación del sistema de gestión de
calidad se mantendrá en medio magnético en la red interna de la empresa.
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Los usuarios del manual al igual que de cualquier documento del sistema de gestión de
calidad deben asegurarse de utilizar la versión vigente del mismo. Cualquier copia física de
los documentos será no controlada.

Toda distribución del Manual de Calidad, está sujeta a las modificaciones del manual y la
aprobación del Gerente General; al ser aprobado, es responsabilidad de la Coordinadora de
Calidad realizar la divulgación y distribución del mismo.

3. ALCANCE Y EXCLUSIONES

Este manual cubre el alcance para el Sistema de Gestión de Calidad (SGC) de Huevos Oro
Ltda acuerdo a la norma ISO 9001:2008 y establece de manera general como se cumplen los
requisitos.

El Sistema de Gestión de Calidad de Huevos Oro comprende los procesos operativos de

“Cría y Levante, Producción y Clasificación, Comercialización y Distribución de Huevo”
soportados en los procesos gerenciales y de apoyo, responsables de proveer a la empresa las
directrices y recursos para satisfacer las necesidades internas y de nuestros clientes.
Este alcance cubre las actividades y operaciones realizadas por Huevos Oro en sus sedes de
Bogotá e Ibagué a partir del año 2009.
3.1 DETALLES Y JUSTIFICACIÓN DE EXCLUSIONES

Requisito 7.3 “Diseño y Desarrollo” Norma ISO 9001/2008: Se excluye este requisito
puesto que Huevos Oro no desarrolla procesos de diseño y desarrollo. El producto se
obtiene de forma natural controlando de forma sistemática, parámetros que permiten
obtener un huevo que cumple los requisitos tanto de producto como del cliente. Los
procesos de Huevos Oro no hacen transformación de los requisitos, en características
especificadas o en la especificación del producto, dado que el producto “huevo fresco” que
se obtiene de las aves, se logra a través del control de aspectos que de alguna manera
posibilitan la obtención de cualidades requeridas, sin la intervención directa sobre el
producto.
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4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

4.1 REQUISITOS GENERALES

Huevos Oro Ltda, ha establecido su Sistema de Gestión de Calidad (SCG) a través del cual
se da cumplimiento a los requisitos de la norma ISO 9001:2008. Los procesos del Sistema de
Gestión de Calidad están identificados a través del siguiente mapa de procesos:
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El mapa de procesos está divido en tres tipos de procesos; procesos gerenciales, procesos de
operación y procesos de apoyo. En este, así como en las caracterizaciones de procesos se
muestra la secuencia e interacción general de los procesos del Sistema de Gestión de Calidad.

Los procesos gerenciales son aquellos procesos responsables de la dirección de la

organización, de la provisión de recursos necesarios y de la revisión y mantenimiento de los
procesos y el Sistema de Gestión de Calidad. Para el Sistema de Gestión de Calidad de
Huevos Oro Ltda se identificaron 2 procesos gerenciales: Gestión Gerencial; y Medición,
Análisis y Mejora.

Los procesos de operación hacen referencia a aquellos que generan un impacto en el cliente,
creando valor para éste. Son las actividades esenciales para la entrega de un producto de
calidad, a partir de las cuales el cliente percibirá y valorará la misma. Para el Sistema de
Gestión de Calidad de Huevos Oro Ltda, se identificaron y caracterizaron los procesos de
Cría y Levante, Producción y Clasificación; y Comercialización y Distribución de Huevo.

En cuanto a procesos de apoyo, que son los responsables de proveer a la empresa todos los
recursos necesarios, en cuanto a personas, equipos y maquinaria, materia prima,
infraestructura y comunicaciones para generar el valor agregado hacia los clientes se
establecieron los siguientes: recursos humanos, administrativo y financiero, mantenimiento y
gestión de suministros y proveedores.

Estos procesos, gerenciales, de operación y de apoyo son monitoreados a través de los

controles establecidos en la documentación asociada a cada uno de ellos para su ejecución
eficaz. Así mismo, en las caracterizaciones de proceso se establecen los documentos y
registros necesarios para ejecutar las actividades de dichos procesos y los indicadores
mediante los cuales se les realizará el seguimiento al desempeño de los mismos.

Los recursos necesarios para el desarrollo y ejecución de las actividades en que se dividen los
procesos, están identificados en las caracterizaciones de proceso correspondiente. La
Gerencia está comprometida con el Sistema de Gestión de Calidad mediante el suministro
de estos recursos.

Las acciones de mejora se desarrollan de acuerdo a las necesidades de la empresa, su

crecimiento y la atención que se requiera ofrecer a los clientes. De igual forma se llevan a
cabo acciones correctivas y preventivas de acuerdo a lo establecido en el procedimiento de
acciones de mejora; y los registros establecidos en este. Estas acciones de mejora, correctivas
y preventivas también son generadas como resultados de la revisión por la gerencia.
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4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN

Generalidades

La política de calidad y los objetivos de calidad están definidos en los numerales 5.3 Política
de Calidad y 5.4 Planificación del presente manual.

Huevos Oro adoptó una estructura documental que brinda soporte al Sistema de Gestión de
Calidad la cual se muestra en la siguiente pirámide:

Política de Calidad
Manual de Calidad

Caracterizaciones de Proceso

Procedimientos de Gestión

Procedimientos Generales

Instrucciones de Trabajo

Documentos Específicos de áreas (Normas o Referencias)

REGISTROS DE CALIDAD

Esta estructura está conformada por:

Política de Calidad: documento que establece el compromiso de la empresa, en

términos de calidad, y a partir de la cual la gerencia debe asegurar que su conformación es
adecuada al propósito de la organización e incluye los compromisos de satisfacer los
requisitos del cliente y de mejorar continuamente la eficacia del Sistema de Gestión de
Calidad.

Manual de Calidad: documento que describe el Sistema de Gestión de Calidad de la

empresa. Incluye el alcance del sistema de gestión de calidad, incluyendo los detalles y
justificación de cualquier exclusión, haciendo referencia a los documentos establecidos para
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el Sistema de Gestión de Calidad y una descripción de la interacción entre los procesos del
Sistema de Gestión de Calidad.

Mapa de Procesos: documento que permite identificar cada uno de los procesos de
la organización y sus interacciones.

Caracterización de Proceso: documento que permite regular un proceso

perteneciente al mapa de procesos así como el método de seguimiento y control del mismo.
Este documento permite establecer claramente la interrelación de los procesos del Sistema de
Gestión de Calidad identificando a su vez las entradas y salidas de cada uno de ellos, lo cual
se traduce en establecer la estructura básica del Sistema de Gestión

Procedimientos de Gestión: corresponden a los 6 procedimientos requeridos

explícitamente por la Norma ISO 9001:2008; Control de Documentos, Control de Registros,
Control de Producto no Conforme, Auditorias Internas, Acciones Correctivas y Acciones
Preventivas.

Procedimientos Generales: documentos que permiten regular un proceso

perteneciente al mapa de procesos. Estos procedimientos permiten establecer el marco
regulador de cada proceso de la cadena de valor, así como otros de apoyo y de la gestión
gerencial, de una manera general con el fin de posteriormente bajar a un nivel documental
que describa de manera más específica el como realizar las tareas que conforman el proceso;
por ejemplo, a través de instructivos u otra documentación de carácter operativo.

Instrucciones de trabajo: documentos de carácter operativo que describen de

manera más específica el como realizar las tareas que conforman un proceso, respondiendo
principalmente al ¿cómo se ejecuta y se controla?

Documentos Específicos de Áreas: documentos propios y específicos de aplicación

particular en algunas áreas. Por ejemplo; normas, regulaciones, especificaciones,
formulaciones, etc.

Registros: son aquellos elementos que permiten demostrar la efectiva implantación de

la documentación establecida en el Sistema de Gestión de Calidad, y corresponden a la
evidencia objetiva de que una actividad descrita en el Sistema de Gestión de Calidad fue
efectivamente realizada.
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Control de los Documentos

El procedimiento de Elaboración y Control de Documentos establece la metodología para

controlar los documentos del Sistema de Gestión de Calidad de Huevos Oro en cuanto a su
aprobación, emisión, revisión, actualización, identificación, disponibilidad, legibilidad y
distribución. Se cuenta con un Listado Maestro de Documentos que facilita de igual manera,
el control de los documentos del Sistema de Gestión de Calidad.

Es de resaltar que todos los documentos deberán llevar la estructura planteada por este
procedimiento, a excepción de los documentos de BPM Y BPA, quienes tienen su propia
estructura de codificación de acuerdo a lo establecido en los manuales respectivos, que se
elaboraron con anterioridad al SGC.

Los documentos del Sistema de Gestión de Calidad se tendrán almacenados en la red de la

empresa.

Control de los Registros

Se estableció el procedimiento de Control de Registros y el formato Listado Maestro de

Registros, para controlar los registros del Sistema de Gestión de Calidad de Huevos Oro
Ltda en cuanto a identificación, almacenamiento, protección, recuperación, tiempo de
retención y disposición de los mismos.
5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN
5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN

La alta dirección de Huevos Oro está conformada por la Dirección Ejecutiva y la Gerencia
comprometida con el desarrollo e implementación del Sistema de Gestión de Calidad así
como con la mejora continua de su eficacia; esto se puede evidenciar mediante la realización
de reuniones para revisar el Sistema Gestión de Calidad (Acta de Reunión) y a través de la
aprobación de este Manual, en el cual la Gerencia manifiesta su compromiso integral con el
cumplimiento de los lineamientos del Sistema de Gestión de Calidad y liderará su aplicación
entre los colaboradores.

La Gerencia y los miembros del comité ISO participan de forma directa en la elaboración y
modificación de la política de calidad, definiendo directrices hacia las cuales se enfocarán los
esfuerzos de la empresa. La política de calidad definida es aprobada por la Gerencia con el
fin de evidenciar su compromiso con el Sistema de Gestión de Calidad.
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A partir de la política de calidad establecida se desarrollan objetivos de calidad que permiten

medir el comportamiento del sistema y el cumplimiento mismo de la política. Estos objetivos
son aprobados por la Gerencia. La política de calidad y los objetivos de calidad, son
revisados, cuando es necesario y durante la revisión por la dirección.

La divulgación de la política y objetivos de calidad es realizado por la Coordinadora de

Calidad, a través de los medios de comunicación disponibles, dejando los registros
pertinentes de dichas comunicaciones.

La Gerencia es la encargada de realizar la revisión del Sistema de Gestión de Calidad a través

de lo estipulado en el numeral 5.6 revisión por la dirección de este Manual de Calidad.

La Gerencia comprometida con el eficaz desarrollo de sus actividades, asegura la

disponibilidad de los recursos humanos, físicos y financieros; y esta presta ante nuevas
consideraciones y adquisición de nuevos recursos, que conlleven a la mejora en la
comercialización de productos a los que Huevos Oro Ltda se enfoca.
5.2 ENFOQUE AL CLIENTE

La determinación de los requisitos del cliente se realiza de acuerdo a lo estipulado en el

procedimiento de despacho. La información de los pedidos de los clientes del canal
supermercado e industria quedan registrados en las ordenes de pedido, remisiones y facturas.
En el canal T&T estas quedan registradas directamente en las facturas. Para las
especificaciones de empaque Huevos Oro tiene definido estas para los clientes del canal
industria y supermercado.

El departamento de despachos es quien controla las existencias de huevo por referencia y

quien las distribuye equitativamente entre los canales de comercialización teniendo en cuenta:
precio de venta, producción por referencia en granjas, promedio de ventas del vendedor.

La gerencia asegura el cumplimiento de los requisitos del cliente asignando los recursos
necesarios, realizando a través del proceso respectivo, la inducción y continua capacitación al
personal de la organización; y cumpliendo con las disposiciones de los documentos y normas
reglamentarias que hacen parte de su Sistema de Gestión de Calidad.

Los clientes declaran y evidencian el cumplimiento de sus requisitos mediante la aceptación

del pedido y de la factura de venta.
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5.3 POLÍTICA DE LA CALIDAD

Huevos Oro con el propósito de establecer las directrices para el desarrollo de su Sistema de
Gestión de Calidad estableció la siguiente política de calidad:

“En Huevos Oro Ltda como empresa productora y comercializadora de huevo nos
comprometemos a satisfacer las necesidades y expectativas de nuestros clientes y
partes interesadas, asegurando calidad y mejora continua en nuestros procesos con la
adopción de nuevas tecnologías de operación, capacitación de sus colaboradores y
cumpliendo con la normatividad vigente aplicable”.

5.4 PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN

Con base en los objetivos de calidad empresa y las directrices establecidas en la política de
calidad, Huevos Oro Ltda tiene definidos los objetivos de calidad de su Sistema de Gestión,
con sus respectivos indicadores y metas a alcanzar con el fin de medir el comportamiento del
Sistema. Este documento se denomina Cuadro de Medición de Objetivos de Calidad..

La planificación del Sistema de Gestión de Calidad se realiza con el establecimiento del mapa
de procesos, las caracterizaciones de procesos, los procedimientos, registros y recursos
necesarios para la operación y seguimiento de las actividades del Sistema de Gestión.
Además, se realizan revisiones por la gerencia y se llevan los registros pertinentes mediante
los cuales se planifican los cambios en el Sistema de Gestión de Calidad y se asegura el
mantenimiento de la integridad del mismo ante dichas variaciones.

Los objetivos de calidad de Huevos Oro Ltda son:

1. Asegurar un buen manejo del producto para preservar sus características naturales desde la
producción hasta la distribución.

2. Aumentar la satisfacción del cliente con el cumplimiento de aspectos tales como: entrega
oportuna y atención al cliente.

3. Capacitar a los colaboradores mejorando la competencia del recurso humano.

4. Gestionar y Asegurar los recursos necesarios para el mantenimiento y mejora del Sistema
de Gestión de Calidad.
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5. Evaluar y seleccionar proveedores que proporcionen cumplimiento, calidad y respaldo

técnico.

5.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN

Las responsabilidades del personal están consignadas en el Manual de Funciones,

específicamente en la carta descriptiva de funciones. Las responsabilidades son comunicadas
por el proceso de Recursos Humanos a las demás áreas de la empresa durante la inducción
del personal, lo cual se registrará en los formatos indicados para inducción.

Las autoridades de la empresa se visualizan en la estructura organizacional dispuesta.

El representante de la dirección del Sistema de Gestión de Calidad de Huevos Oro Ltda

toma el cargo de Coordinadora de Calidad; siendo nombrada por la Gerencia mediante
comunicado formal Este cargo tiene una serie de responsabilidades acorde a lo establecido
en la norma ISO 9001:2008 Numeral 5.5.2.

La Gerencia de Huevos Oro Ltda ha implementado diferentes mecanismos de comunicación

interna entre procesos y áreas, mediante los cuales se garantiza el funcionamiento del Sistema
de Gestión de Calidad, como los son: internet, teléfono, e-mail y comunicación verbal

La eficacia del Sistema de Comunicación Interna se determina a través del seguimiento a:

 Auditorías internas de calidad.

 Evaluaciones de capacitaciones.
 Actas de comités y reuniones.

5.6 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN

El procedimiento de Revisión por la Gerencia establece la metodología y consideraciones a

tener en cuenta para la revisión del Sistema de Gestión de Calidad, tales como la información
de entrada, los resultados o salidas de la revisión, y las acciones a llevar a cabo de acuerdo
con dichos resultados. El procedimiento establece la periodicidad de realización de las
revisiones mínimo una vez al año o cuando se requiera la revisión de elementos específicos.
Las entradas de la revisión, los resultados de la revisión, así como las responsabilidades de las
decisiones tomadas y el programa de realización de dichas actividades quedan registrados en
el formato Acta de Reunión.
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6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS

6.1 PROVISIÓN DE RECURSOS

Los recursos necesarios para el desarrollo de las actividades, están definidos en las
caracterizaciones de Proceso en la columna Recursos. Dentro de estos recursos se
consideran: equipos, materiales, software, papelería e insumos de oficina, que son suplidos
por la gerencia a través de la asignación de presupuestos. El personal responsable de
gestionar los procesos también se encuentra identificado en los procedimientos asociados a
estos.

Se tiene estipulado un manejo adecuado de los recursos con el fin de cumplir con los
presupuestos y de mantener los equipos utilizados en la operación en buen estado.

El mantenimiento y buen estado de estos recursos e infraestructura conlleva a ofrecer

productos acordes con los requisitos de los clientes que permita incrementar su satisfacción y
el reconocimiento a Huevos Oro Ltda como empresa confiable en el desarrollo de sus
operaciones.
6.2 RECURSOS HUMANOS

En los procedimientos de Recursos Humanos se establecen las directrices para suplir las
necesidades de contratación y retiro de personal, además de determinar los lineamientos
generales para realizar el procedimiento de selección, vinculación, inducción, capacitación,
evaluación del desempeño y retiro del personal que desarrolla actividades en la empresa.

Se realizarán evaluaciones anuales de desempeño del personal o antes si el jefe inmediato lo

requiere, según formato Evaluación del Desempeño, el cual determinará los compromisos y
las necesidades de capacitación para un mejor desempeño en la realización de las funciones.

La información y documentación del personal incluye hoja de vida y soportes y se

conservan en una carpeta física de Recursos Humanos.
6.3 INFRAESTRUCTURA

Para llevar a cabo las actividades diarias, la organización cuenta con una infraestructura
conformada por dos sedes:

- Sede administrativa y bodega de Almacenamiento y Despachos ubicada en la Cra. 69B

N° 21A-36 en Bogotá.
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- Sede Operativa, Granja ubicada en el Salado Kilometro 1.5 vía Carrizales, Ibagué.

La gerencia proporciona los recursos necesarios y el mantenimiento de las máquinas y

equipos, de acuerdo a las necesidades resultantes de los procesos y áreas.
Se cuenta con los equipos de cómputo necesarios para el desarrollo de actividades de
administración. La oficina cuenta con mobiliario, equipos y servicios suficientes para el
desempeño de sus funciones.

El software requerido para el control administrativo y financiero de la empresa, Sistema Uno

versión 8.5, es adquirido y proporcionado por la Alta Dirección y actualizado según se
requiera.

La empresa cuenta con redes de datos interna, telefonía, intranet, proporcionados por la
Gerencia de Huevos Oro Ltda.
6.4 AMBIENTE DE TRABAJO

La Gerencia de Huevos Oro Ltda, preocupada por crear las condiciones de ambiente de
trabajo que permitan cumplir los objetivos esperados posee sistemas de iluminación
adecuados en sus sedes y ventilación acorde a las temperaturas que se manejan. Los espacios
de las oficinas son los apropiados para que el personal tenga su independencia. La empresa
cuenta con personal que realiza las labores de aseo en la oficina, buscando la comodidad y
limpieza de las áreas. Huevos Oro, vigila que el personal tenga los implementos necesarios
para el desempeño de sus labores.

La empresa cuenta con escritorios, sillas giratorias, archivadores, implementos de aseo,

botiquín, maquinaria, equipos de medición y semovientes.

En las sedes operativas y de almacenamiento se disponen de los sistemas adecuados para la

preservación del producto durante la cadena productiva.

Huevos Oro en coordinación con la administradora de riesgos profesionales tiene definido

su panorama de riesgos. Igualmente la empresa en cumplimiento de la normatividad vigente
tiene definido el programa de salud ocupacional y sus subprogramas subsidiarios.

La empresa recibe retroalimentación de su personal mediante del estudio de clima

organizacional. Una vez son tabuladas las encuestas, los resultados son analizados y
dependiendo de las necesidades se establecen el plan de trabajo de mejoramiento aprobados
por la Gerencia, los cuales son desarrollados con las áreas y procesos involucrados. Los
resultados de esta encuesta permiten mejorar el ambiente interno de trabajo.
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7 REALIZACIÓN DEL PRODUCTO

7.1 PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL PRODUCTO

Para la realización de sus productos, Huevos Oro Ltda define los procesos: Cría y Levante,
Producción y Clasificación; y Comercialización y distribución; cada uno de estos procesos
cuenta con su respectiva documentación que permite tanto su desarrollo de forma
controlada, como la evidencia de su ejecución a través de registros específicos.

Los procesos de realización indicados, poseen indicadores que permiten medir el grado de
cumplimiento de su objetivo definido en las caracterizaciones de proceso.
7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE

Los requisitos del producto especificados por el cliente del canal supermercado e industria
quedan registrados en las órdenes de pedido, remisiones y facturas. En el canal T&T estas
quedan registradas directamente en las facturas. Para las especificaciones de empaque
Huevos Oro tiene definido estas para los clientes del canal industria y supermercado.

De ser necesaria, la gerencia o los coordinadores de canal realizan reuniones con el cliente
donde está previsto la determinación de los requisitos no establecidos pero necesarios para la
provisión del producto así como los considerados por Huevos Oro Ltda.

Los requisitos legales y reglamentarios se tienen definidos en las caracterizaciones de proceso

y en los manuales de buenas prácticas de manufactura, buenas prácticas agrícolas y de
bioseguridad.

La empresa realiza la revisión de los requisitos del producto esperado por el cliente y su
capacidad para atender oportunamente la demanda de los mismos antes de tomar cualquier
tipo de decisión frente a la aceptación de una orden de pedido. Se evalúan variables como
cantidad de huevo disponible, tipo de empaque y fechas de entrega. De acuerdo con los
resultados obtenidos en esta revisión, se toma la decisión de aceptar total o parcialmente la
orden de pedido.
Cuando se cambien los requisitos del producto, el área de despachos revisará si la empresa
tiene la capacidad para cumplir con los requerimientos y se decidirá la atención a dar a la
orden de pedido. Huevos Oro tiene por política no comprometerse con pedidos que superan
su capacidad.
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Huevos Oro Ltda realiza comunicación con sus clientes personalmente mediante reuniones,
vía telefónica, a través de correos electrónicos, fax o correo físico, con el fin de proporcionar
y recibir información respecto de sus productos; De igual forma, estos medios de
comunicación permiten recibir retroalimentación por parte del cliente, sus quejas, reclamos,
sugerencias y observaciones.
7.3 DISEÑO Y DESARROLLO
Se excluye este requisito puesto que Huevos Oro no desarrolla procesos de diseño y
desarrollo.
7.4 COMPRAS

Se tiene establecido dentro de los procesos de apoyo, un proceso de gestión de suministros y

proveedores, sustentado en dos procedimientos, uno para compras especiales y otro para
compras generales, los cuales abarcan desde la necesidad de compra hasta la verificación de
los productos comprados a conformidad con lo solicitado, así como la documentación y
datos relacionados con esta actividad. Dentro del procedimiento de compras especiales se
tienen estipuladas actividades de selección, evaluación y reevaluación de proveedores.
7.5 PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO

CONTROL DE LA PRODUCCIÓN Y DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO

La operación de la empresa en condiciones controladas, se describen los procedimientos

correspondientes a los procesos que conforman la cadena de valor:

 Proceso Cría y Levante

 Proceso Producción y Clasificación
 Proceso Comercialización y Distribución

La documentación asociada a estos procesos identifican los procedimientos necesarios, el

uso de equipos según actividad a desarrollar y las actividades de seguimiento, medición, de
liberación, entrega y posteriores a la entrega.

VALIDACIÓN DE PROCESOS

La validación de los procesos se realiza teniendo en cuenta las actividades desarrolladas en

los sistemas de BPA y BPM tanto en las granjas como en la bodega de Bogotá. En los cuales
se define criterios de revisión y aprobación tanto de procesos como de productos, se
desarrollan actividades de mantenimiento y calibración de equipos cuando corresponda,
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determinando las competencias de personal a través de la aplicación de los procedimientos

inherentes a los procesos de cría y levante, producción y clasificación y comercialización y
distribución. Además del análisis microbiológicos y las evaluaciones organolépticas que se
realizan al producto en las diferentes etapas de la cadena.

IDENTIFICACIÓN Y TRAZABILIDAD

La identificación y trazabilidad de los productos así como el registro de las actividades

realizadas se llevaran a cabo de acuerdo a lo establecido en los procedimientos de los
procesos operativos y en el programa de trazabilidad establecido en el manual de buenas
prácticas de manufactura de la empresa. En este último documento se establece la
codificación del producto y los controles que se realizan en la compra de materia prima,
recepción, levante, producción y clasificación de la planta de producción y en las bodegas de
distribución y comercialización que permitirán establecer la ruta de la trazabilidad que será
útil en el caso que resulten problemas asociados a la calidad del producto.

Es responsabilidad de los involucrados en la generación de los productos y registros, el seguir

las actividades de identificación establecidas en el Sistema de Gestión de Calidad de Huevos
Oro Ltda; y las actividades de revisión planteadas dentro de los procedimientos.

PROPIEDAD DEL CLIENTE

La organización durante la comercialización de huevo en el canal supermercado utiliza las

instalaciones que son propiedad del cliente. Por tal motivo Huevos Oro Ltda es responsable
de conservar y resguardar la infraestructura del cliente.

También hace parte de la propiedad del cliente las marcas propias o establecidas por los
supermercados o que se incluyen dentro del producto.

En caso de pérdida o daño en los bienes del cliente, se avisará al cliente sobre la situación
presentada y se dejará registro de ser necesario, a través de comunicación escrita dirigida al
cliente cumpliendo lo estipulado en el procedimiento de control de correspondencia.

En caso de quejas y reclamos de clientes de supermercados se realizará la debida respuesta

cumpliendo con el procedimiento de quejas y reclamos y de acuerdo con lo estipulado por
supermercado.

Los clientes también realizan visitas a HUEVOS ORO con el fin de verificar cumplimiento o
desarrollo de actividades de BPM, trazabilidad de su producto y presentación de los
empaques.
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PRESERVACIÓN DEL PRODUCTO

Huevos Oro Ltda en la documentación de su Sistema de Gestión de la Calidad

específicamente en los procedimientos de los procesos que conforman la cadena de valor de
la empresa las directrices para preservar la conformidad del producto durante el proceso
interno y la entrega al cliente. Esta preservación incluye actividades de identificación,
manipulación, empaque, embalaje, almacenamiento y protección del huevo.

7.6 CONTROL DE DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y DE MEDICIÓN

Huevos Oro cuenta con un programa de mantenimiento y calibración de equipos. En los

procesos operativos se cuenta con la balanza para pesar las pollitas y la gramera que se utiliza
para la clasificación del huevo según su peso. Estos equipos de medición serán calibrados de
acuerdo a las recomendaciones realizadas por el laboratorio. Los registros de calibración
están archivados en el proceso correspondiente.
8 MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA
8.1 GENERALIDADES

El Sistema de Gestión de Calidad de Huevos Oro Ltda está diseñado con base en los
requisitos de la norma ISO 9001:2008, dentro del cual considera un proceso gerencial de
medición, análisis y mejora, el cual tiene por objetivo, realizar actividades de medición,
análisis y control de datos que permitan la evaluación del desempeño del Sistema de Gestión
de Calidad y garantizar el funcionamiento a través del control de la documentación y los
registros.

Dentro de los procedimientos de los procesos operativos establecidos, se generaron los

controles pertinentes mediante los cuales se da cumplimiento a los requisitos de los
productos ofrecidos por Huevos Oro Ltda. Los procedimientos de igual forma, consideran
registros que permiten evidenciar la realización de dichos controles y garantizar a través del
desarrollo del proceso, un producto según lo acordado.

Huevos Oro Ltda define este manual de calidad con el fin de dar conocimiento de la forma
en que cumple con los requisitos estipulados en el estándar de referencia ISO 9001:2008. La
empresa tiene definidos objetivos que permiten a través de su medición y seguimiento
establecer la eficacia tanto de los procesos como del Sistema de Gestión de Calidad en sí.
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Esta medición y seguimiento de igual forma, conlleva a acciones tendientes a la mejora

continua del Sistema de Gestión de Calidad según los resultados obtenidos.

8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

En la empresa la satisfacción de los clientes se monitorea mediante la:

 Evaluación de la satisfacción del cliente.

La información suministrada en estas evaluaciones se analiza y se generan acciones

correctivas y preventivas, o de solución inmediata encaminada a mejorar el Sistema de
Gestión de Calidad y aumentar la satisfacción del cliente.

La evaluación de la satisfacción del cliente se solicitará al cliente externo de acuerdo a lo

establecido en los procedimientos de comercialización. Esta calificación alimenta el objetivo
de satisfacción del cliente del sistema; obteniendo oportunidades de mejora gracias las
observaciones generadas en dicha evaluación.

AUDITORIA INTERNA

Los procesos del Sistema de Gestión de Calidad de Huevos Oro Ltda son auditados a
intervalos planificados y de acuerdo con lo estipulado en el procedimiento de auditoria
interna. En este procedimiento se define la metodología, frecuencia de realización de las
auditorias, las responsabilidades y requisitos para la planificación y emisión del informe de
resultados.

Se maneja un programa de auditorias internas de acuerdo a la importancia de los procesos,

consideraciones de la gerencia y necesidades de la organización. Cada auditoria posee su plan
de auditorias en el cual se presenta, los criterios y/o documentos de referencia para la
auditoria, el alcance de la auditoria, las fechas de realización y sus responsables entre otros
aspectos.

Se cuenta con un equipo de auditores capacitados para el desarrollo del ejercicio de auditoria
respetando el requisito que estipula que los auditores no deben auditar su propio trabajo.

Los líderes de procesos son los encargados del seguimiento de las acciones generadas para el
cierre de las no conformidades y la eliminación de sus causas según el procedimiento de
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acciones de mejora. La gerencia también realiza seguimiento según lo referenciado en el

procedimiento de revisión por la dirección.

SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE LOS PROCESOS

En las caracterizaciones de proceso y en el cuadro de medición de indicadores de proceso se

indica como se realiza el seguimiento y medición de las variables a controlar en cada proceso,
así como con que frecuencia se realiza y quien es su responsable de la medición.

Las correcciones y acciones correctivas establecidas cuando no se alcancen las metas

establecidas, se realizan de acuerdo al procedimiento de acciones de mejora.

SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DEL PRODUCTO

Huevos Oro Ltda ha establecido en su Sistema de Gestión de Calidad, los procedimientos y

formatos para llevar los registros apropiados que permiten a través del desarrollo de los
procesos operativos, controlar los requisitos del producto final dirigido al cliente.

Esta documentación posee los criterios de aceptación aplicables y los procedimientos tienen
estipulados los responsables de la elaboración, revisión y aprobación de las actividades.
8.3 CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME

El producto que resulte no conforme y su respectivo tratamiento, se llevará a cabo de

acuerdo a lo estipulado en el procedimiento de control de producto no conforme.

Este procedimiento referencia el uso de la solicitud de acción de mejora, para la evidencia y

seguimiento tanto del cierre de la no conformidad como del tratamiento dado al mismo de
acuerdo a lo establecido en la matriz de novedades.
8.4 ANÁLISIS DE DATOS

Los datos para demostrar la idoneidad del Sistema de Gestión de Calidad se obtienen de los
objetivos de calidad de Huevos Oro Ltda y de los objetivos de los procesos; de igual manera,
puede provenir del seguimiento realizado a las no conformidades reportadas. lo anterior
permite realizar el seguimiento al cumplimiento de la política de calidad y de los procesos que
hacen parte del sistema de gestión.

Se pretende mediante la recopilación de los datos, generar una tendencia del comportamiento
de cada uno de los indicadores con el fin de poder tomar acciones sobre aquellos objetivos
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cuyas metas no se estén cumpliendo o cuando se vea que la tendencia de los indicadores sea
descendente o se prevea que no se cumplirá en periodos posteriores.

Se proporciona información sobre la satisfacción del cliente, sus quejas y reclamos a través
de la información recopilada en la evaluación o en la aplicación del programa de quejas y
reclamos.

En cuanto a los proveedores, se obtienen datos de calificación a través de la evaluación de

proveedores que permiten establecer acciones de mejora y establecer relaciones mutuamente
beneficiosas con estos.

El análisis de esta información conlleva al establecimiento de acciones de mejora.

8.5 MEJORA CONTINUA

Huevos Oro Ltda mediante la aplicación de su política y objetivos de calidad, resultados de

auditorias, análisis de datos, acciones de mejora de tipo correctivo o preventivo y la revisión
por la gerencia, permite la mejora continua de su Sistema de Gestión de Calidad.

8.5.1 ACCIONES CORRECTIVAS Y ACCIONES PREVENTIVAS

La detección y análisis de las causas de los incumplimientos (reales o potenciales), así como la
definición, implementación y seguimiento de las acciones emprendidas, se llevan a cabo
según lo definido en el procedimiento de acciones de mejora. Los resultados de dichas
acciones se registran a través de formato de acciones de mejora.
9. ANEXOS

 Estructura organizacional de Huevos Oro Ltda

El mapa de procesos, las caracterizaciones de proceso, los procedimientos y formatos del

Sistema de Gestión de Calidad se encuentran la red interna de la empresa.

Fecha Versión Descripción del Cambio

Se realiza ajuste en el capítulo de validación de procesos,
propiedad del cliente y en el alcance. Actualización a la versión
21/10/08 1 2008 de la ISO 9001. Aclaración de la justificación de la exclusión
del requisito 7.3 Diseño y desarrollo. Eliminación del objetivo de
“Cumplir con los requisitos legales y de la organización”.
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Aclaración del cargo determinado como representante de la

dirección ante el SGC. Actualización de la dirección de la sede
administrativa y nueva bodega de Huevos Oro en Bogotá.