Certificación de

calidad
Investigación

MATERIA:
SISTEMAS Y NORMAS DE CALIDAD
Introducción.

En el presente trabajo de investigación se mostrara una breve información

sobre la certificación de calidad, como también se mostrara algunos conceptos
sobre calidad, norma y certificación.
También se hablara sobre normas nacionales, regionales e internacionales y en
que productos, servicios o sistema aplica cada uno de ellas, se mostraran
algunas ventajas y desventajas que presentan algunas de estas, se mostrara la
investigación de un caso de éxito de alguna de las tres normas investigadas.
Introducción a la certificación de calidad.

Los sistemas de calidad basados en reglamentos y procedimientos estandarizados

según normas internacionales de aceptación mundial representan, desde hace algunos
años, la mejor opción para las empresas de todos tipos y tamaños que se
desenvuelven en diferentes industrias, empresas comprometidas a involucrar
procedimientos adecuados y eficientes que reflejen un alto grado de calidad y mejora
continua. A diferencia de muchos programas de mejora continua de la calidad, la
implantación de estándares, como las normas ISO 9000, no caducan, sino que se
renuevan en forma dinámica logrando mantener niveles máximos de calidad en forma
permanente. La certificación ISO 9000, para una empresa determinada, no significa la
eliminación total de fallas en sus procesos internos, pero ofrece métodos y
procedimientos eficaces sistematizados para determinar las causas de
los problemas para luego corregirlos y evitar que estos se repitan nuevamente.

La certificación de procedimientos de calidad en empresas que

ofrecen bienes y servicios a un mercado determinado representa, en cualquier
circunstancia, un mejor posicionamiento de carácter estratégico con respecto al resto
de competidores que no han realizado este proceso, sin importar el tamaño de
estas organizaciones. La ventaja competitiva que la empresa alcanza, luego de la
certificación, se puede resumir en la obtención de tres componentes muy significativos:

Calidad de los productos y servicios. Deben de cumplir y superar las necesidades,

gustos y expectativas del cliente.
Costos. Elaborar productos o brindar servicios con precios competitivos.
Flexibilidad. Reflejado en menores tiempos de entrega y mayor gama de productos.

Como consecuencia, se logra mantener satisfechos a los clientes y por supuesto un

mejor posicionamiento de mercado

El estándar ISO 9001 es el modelo de gestión de la calidad más difundido en el

mundo, cuyo propósito es proveer los requisitos para un sistema de gestión de la
calidad (SGC), el cual sirva a cualquier organización como marco para controlar sus
procesos con la finalidad de lograr sus objetivos, mejorando continuamente su
desempeño, incluyendo la satisfacción del cliente, cumplimientos legales y
reglamentarios. El estándar ISO 9001 lleva más de 25 años de vigencia demostrando
su efectividad como herramienta para el logro de los objetivos de las organizaciones,
tanto del sector privado como del sector público.

A nivel mundial, ISO 9001:2008 establece los requisitos para los sistemas de gestión
de calidad. La certificación de la norma se utiliza en cualquier organización para
proporcionar seguridad sobre la capacidad de la misma para satisfacer los requisitos de
calidad y mejorar la satisfacción de los clientes en las relaciones proveedor-cliente.
Concepto de calidad.

La calidad puede referirse a diferentes aspectos de la actividad de una organización: el

producto o servicio, el proceso, la producción o sistema de prestación del servicio o
bien, entenderse como una corriente de pensamiento que impregna toda la empresa.
Sin embargo, tanto en el ámbito general como en el sanitario, existen unos criterios
erróneos acerca de la calidad y de su control que suponen un obstáculo al necesario
entendimiento entre quienes la exigen y los que deben conseguirla.
El concepto de calidad ha evolucionado a lo largo de los años y dado lugar a que tanto
lo referente a su función como a su ámbito y objeto de control hayan variado hasta
nuestros días, cuando la calidad se configura como una modelo de gestión y un estilo
de dirección implantado en las empresas líderes.

El diccionario de la Real Academia Española define el concepto de calidad como; la

propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa que permite apreciarla
como igual, mejor o peor que las restantes de su misma especie. Esta definición
muestra las dos características esenciales del término. De un parte, la subjetividad de
su valoración: de otra, su relatividad. No es una cualidad absoluta que se posee o no
se posee, sino un atributo relativo: se tiene más o menos calidad. Centrándose en el
producto, el término calidad se entiende como un concepto relativo no ligado
solamente a aquél, sino más bien el binomio producto/cliente. Reúne un conjunto de
cualidades relacionadas entre sí que todos los bienes y servicios poseen en mayor o
menor medida. Constituye un modo de ser del bien o servicio: en consecuencia, es
subjetivo y distinto según el punto de vista de quien la ofrece y de quien la consume
La calidad es: El grado de satisfacción que ofrecen las características del producto con
relación a las exigencias del consumidor. U El conjunto de especificaciones y
características de un producto o servicio referidas a su capacidad de satisfacer las
necesidades que se conocen o presuponen (ISO 9004-2). U El conjunto de propiedades
y características de un producto o servicio que le confieren la aptitud para satisfacer
unas necesidades manifiestas o implícitas (UNE 66.901). U El conjunto de todas las
propiedades y características de un producto que son apropiadas para cumplir las
exigencias del mercado al que va destinado.

Es la totalidad de los rasgos y características de un producto o servicio que se sustenta

en su habilidad para satisfacer las necesidades y expectativas del cliente, y cumplir con
las especificaciones con la que fue diseñado. El concepto actual de Calidad ha
evolucionado hasta convertirse en una forma de gestión que introduce el concepto de
mejora continua en cualquier organización y a todos los niveles de la misma, y que
afecta a todas las personas y a todos los procesos. Existen diversas razones objetivas
que justifican este interés por la calidad y que hacen pensar que las empresas
competitivas son aquellas que comparten, fundamentalmente, estos tres objetivos:
1. Buscar de forma activa la satisfacción del cliente, priorizando en sus objetivos la
satisfacción de sus necesidades y expectativas (haciéndose eco de nuevas
especificaciones para satisfacerlos)
2. Orientar la cultura de la organización dirigiendo los esfuerzos hacia la mejora
continua e introduciendo métodos de trabajo que lo faciliten.
3. Motivar a sus empleados para que sean capaces de producir productos o servicios
de alta calidad.
Concepto de norma.

La Organización Internacional de Normalización (ISO) define las normas como:

Acuerdos documentados que contienen especificaciones técnicas y otros criterios

precisos para su uso consecuente como reglas, directrices o definiciones, con el
objetivo de asegurar que los materiales, productos, procesos y servicios sean
apropiados a su fin (ISO, 1996).

La serie de Normas ISO 9000 son un conjunto de enunciados, los cuales especifican
que elementos deben integrar el Sistema de Gestión de la Calidad de una Organización
y como deben funcionar en conjunto estos elementos para asegurar la calidad de los
bienes y servicios que produce la Organización.

Las normas de productos son especificaciones y criterios aplicables a características de

los productos. Las normas de elaboración son criterios relativos a la manera en que
éstos deben ser fabricados. Las normas agrícolas sociales y ambientales son
esencialmente de elaboración ya que pueden influir o no en las características del
producto final.

Las normas de elaboración pueden aún subdividirse en normas de los sistemas de

gestión y en normas de funcionalidad. Los primeros establecen criterios para los
procedimientos de gestión, por ejemplo para la documentación y los procedimientos de
evaluación y supervisión. No establecen criterios para lo que sucede en el campo o en
la estación de empaque. En contraste, las normas basadas en los resultados o en la
funcionalidad establecen requisitos verificables para factores tales como la aplicación
de plaguicidas o la disponibilidad de servicios sanitarios.

El establecimiento de normas internacionales ha resultado ser muy difícil debido a la

diversidad de circunstancias que existen en el mundo. Eso es especialmente cierto para
las prácticas agrícolas, que se ajustan a diferencias climáticas, de tierra y ecosistemas,
y que son parte integral de la identidad cultural. En respuesta a esta diversidad, las
normas internacionales ambientales y sociales a menudo son estándares normativos,
es decir genéricos, o directrices para ser utilizadas como marco de trabajo por
organismos locales que establecen normas o por los organismos de certificación, que
formulan normas más específicas. Es de notar que las normas sociales y ambientales
en la agricultura no tienen el objetivo de la normalización (estandarización) per se, sino
que intentan mejorar la sostenibilidad social y ambiental de una gran variedad de
sistemas agrícolas y comerciales existentes.

Una norma es por definición un “documento establecido por consenso y aprobado por
un organismo reconocido, que provee, para el uso común y repetitivo, reglas,
directrices o características para actividades o, sus resultados dirigido a alcanzar el
nivel óptimo de orden en un concepto dado”.
Las normas fueron creadas, en un principio, como respuesta a la necesidad de
documentar procedimientos eficaces de procesos tecnológicos y más tarde se
comercializaron para utilizarlas en procedimientos administrativos.
Concepto de certificación

La certificación es un procedimiento mediante el cual un tercero otorga una garantía

escrita de que un producto, elaboración o servicio está en conformidad con ciertas
normas (ISO, 1996). La certificación se puede ver como un medio de comunicación a
lo largo de la cadena de abastecimiento. El certificado (por terceros) le demuestra al
comprador que el proveedor cumple con ciertas normas, lo cual puede ser más
convincente que una garantía del proveedor.

La organización que hace la certificación se llama organismo de certificación o

certificador. Dicho organismo puede realizar la inspección o contratar a un inspector u
organismo de inspección. La certificación, es decir el otorgamiento de una garantía
escrita o de un certificado, se basa en un informe de inspección que puede o no
contener información de fuentes secundarias.

La certificación es una verificación realizada por terceros. Terceros son partes que no
tienen interés directo en la relación económica con el proveedor o el comprador.
Cuando la verificación es hecha por la primera parte, ésta es un control interno,
mientras que cuando el comprador verifica si el proveedor cumple con un estándar,
ello constituye la verificación de la segunda parte.

Es importante observar que la verificación por terceros no garantiza automáticamente

la imparcialidad o la ausencia de incompatibilidades o conflictos de interés. En primer
lugar, el establecimiento de normas puede ser realizado por una de las partes. El
productor puede fijar una norma que probablemente reflejará sus intereses. También
el comprador (segunda parte) puede fijar una norma que reflejará los intereses
comerciales. En segundo lugar, si el organismo que establece normas es el mismo que
realiza la certificación, este hecho también puede crear conflictos. Dicho organismo
querrá ver un alto nivel de aplicación de su norma o estará en contra de algunos
productores por motivos ideológicos, lo que puede influir en las decisiones pertinentes
a la certificación. En tercer lugar, también pueden surgir desacuerdos, según a quien le
corresponda cubrir los costos de la certificación. Los organismos comerciales de
certificación enfrentan la competencia de otros organismos y pueden perder clientela si
son demasiado estrictos.

La certificación es el procedimiento mediante el cual un organismo da una garantía por

escrito, de que un producto, un proceso o un servicio están conforme a los requisitos
especificados.

La certificación es en consecuencia el medio que está dando la garantía de la

conformidad del producto a normas y otros documentos normativos. La certificación se
materializa en un certificado: El certificado es un documento emitido conforme a las
reglas de un sistema de certificación, que indica con un nivel suficiente de confianza,
que un producto, proceso o servicio debidamente identificado, está conforme a una
norma o a otro documento normativo especificado.

- Un sistema de certificación es el conjunto de las actividades implementadas para

evaluar la conformidad del producto a requisitos especificados.

- Un Sistema de certificación por tercera parte es aquél administrado por un Organismo

de certificación con sus propias reglas de procedimiento y de administración y que
tiene el fin de proceder a una certificación.
Norma regional

En México la normalización se plasma en las Normas Oficiales Mexicanas (NOM) de

carácter obligatorio, elaboradas por Dependencias del Gobierno Federal y las Normas
Mexicanas (NMX) de ámbito primordialmente voluntario, promovidas por la Secretaría
de Economía y el sector privado, a través de los Organismos Nacionales de
Normalización.

Norma oficial mexicana (NOM), es la regulación técnica de observancia obligatoria

expedida por las dependencias normalizadoras competentes a través los Comités
Consultivos Nacionales de Normalización, conforme al artículo 40 de la Ley Federal
sobre Metrología y Normalización (LFMN), la cual establece reglas, especificaciones,
atributos, directrices, características o prescripciones aplicables a un producto,
proceso, instalación, sistema, actividad, servicio o método de producción u operación,
así como aquellas relativas a terminología, simbología, embalaje. Marcado o etiquetado
y las que se le refieran a su cumplimiento o aplicación.

Normas nacionales.

Norma mexicana (NMX), la que elabore un organismo nacional de normalización, o la

Secretaría de Economía en ausencia de ellos, conforme el artículo 54 de la LFMN , la
cual prevé para uso común y repetido reglas, especificaciones, atributos métodos de
prueba, directrices, características o prescripciones aplicables a un producto, proceso,
instalación, sistema, actividad, servicio o método de producción u operación, así como
aquellas relativas a terminología, simbología, embalaje marcado o etiquetado.

Norma mexicana, son elaboradas por un organismo nacional de normalización, o la SE.

Establecen los requisitos mínimos de calidad de los productos y servicios, con el
objetivo de proteger y orientar a los consumidores. Su aplicación es voluntaria, con
excepción de los casos en que los particulares manifiesten que sus productos, procesos
o servicios son conformes con las mismas; cuando en una NOM se requiera la
observancia de una NMX para fines determinados.

Normas de Referencia (NRF).- son elaboradas por las entidades de la administración

pública para aplicarlas a los bienes o servicios que adquieren, arrienden o contraten,
cuando las normas mexicanas o internacionales no cubran los requerimientos de las
mismas o sus especificaciones resulten obsoletas o inaplicables.
Norma internacional

A nivel internacional, los principales organismos internacionales de normalización son

ISO, IEC e ITU.

ISO (Organización Internacional de Normalización) es una federación mundial de

organismos nacionales de normalización (organismos miembros de ISO). El trabajo de
preparación de las normas internacionales normalmente se realiza a través de los
comités técnicos de ISO.
Para conducir y operar una organización en forma exitosa se requiere que ésta se dirija
y controle en forma sistemática y transparente. Se puede lograr el éxito
implementando y manteniendo un sistema de gestión que esté diseñado para mejorar
continuamente su desempeño mediante la consideración de las necesidades de todas
las partes interesadas. La gestión de una organización comprende la gestión de la
calidad entre otras disciplinas de gestión.
Se han identificado ocho principios de gestión de la calidad que pueden ser utilizados
por la alta dirección con el fin de conducir a la organización hacia una mejora en el
desempeño.

a) Enfoque al cliente: Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto

deberían comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los
requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los clientes.

b) Liderazgo: Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la

organización. Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno, en el cual el
personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la
organización.

c) Participación del personal: El personal, a todos los niveles, es la esencia de una

organización, y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el
beneficio de la organización.
Investigación de un caso de éxito de norma internacional

Equiver, empresa mexicana dedicada a la comercialización de equipo médico y agentes

de diagnóstico, mantenimiento de dispositivos médicos y servicios integrales, se sube
al barco de la competencia internacional en el sector de equipo y tecnología para el
cuidado de la salud, gracias a la estandarización de sus procesos, de la mano de BSI
Group, como parte de sus estrategias de ampliar su mercado más allá de las fronteras
nacionales.

Las áreas productivas, mantenimiento, coordinación de operaciones, infraestructura,

capacitación, recursos humanos, gestión de calidad y servicios generales, entre otras,
requirieron de la intervención e implementación de los estándares de calidad exigidos
por la ISO 9001 en un mundo competitivo y con el fin de ofrecer la garantía de calidad
y seguridad en los productos en el mercado local e internacional. “Las ventajas
competitivas y comerciales que se logran con la implementación de esta norma nos
motivó a cambiar la forma como veníamos trabajando y enfocarnos en la
estandarización de nuestros procesos. Sin duda, la relación costo-beneficio fue
determinante en la decisión,”, explicó la Licenciada María de Jesús López Pereyra,
directora de Administración y Finanzas de Equiver.

La certificación ISO 9001 proporcionó diversos satisfactores que dieron como resultado
que la empresa comercializadora elevara su productividad y competitividad. “Antes de
la certificación nos dedicábamos a atender quejas y el personal no tenía claras sus
responsabilidades. La certificación definió el alcance de cada procedimiento, sus
objetivos y límites. Han quedado claros los términos y la colaboración en equipo, lo
que ha permitido la retroalimentación del sistema.
Conclusión

Las normas de calidad son muy importantes ya que están dirigidas a todo tipo de
empresas de todo tipo de sectores de actividad, por lo cual deben ser a la fuerza,
suficientemente abiertas y generalistas en su contenido.
También contamos con la certificación la cual es importante ya que a partir de una
certificación de calidad de sus procesos, sus servicios o sus productos, una empresa
accede a una diferenciación que agregará valor a su producto final.
Para una empresa, contar con la certificación de calidad exigida por los mercados a los
que piensa dirigirse, le facilita la negociación y le posibilita una mejor colocación en
cuanto a la relación valor-precio.
Las compañías que abordan la tarea de la documentación del manual de la calidad
para el sistema de calidad con suficiente preparación, con una planificación adecuada y
con sentido común no obtienen problemas, solamente obtienen ventajas de la
aplicación del manual. Los documentos son muy importantes e imprescindibles para
lograr la calidad requerida del producto y son útiles como soporte de las actividades de
mejora de la calidad.
Fuente de investigación

http://www.facmed.unam.mx/emc/computo/infomedic/presentac/modulos/ftp/docume
ntos/calidad.pdf

www.fao.org/docrep/008/y5136s/y5136s07.htm

http://www.fao.org/docrep/004/ad094s/ad094s03.htm

https://www.bsigroup.com/es-MX/gestion-de-calidad-ISO-9001/

http://gestion-calidad.com/normas-y-guias-de-la-calidad