Manual de procedimientos

El manual de procedimientos es un componente del sistema de control interno, el cual se crea

para obtener una información detallada, ordenada, sistemática e integral que contiene todas
las instrucciones, responsabilidades e información sobre políticas, funciones, sistemas y
procedimientos de las distintas operaciones o actividades que se realizan en una organización.

Las empresas en todo el proceso de diseñar e implementar el sistema de control interno, tiene
que preparar los procedimientos integrales de procedimientos, los cuales son los que forman
el pilar para poder desarrollar adecuadamente sus actividades, estableciendo
responsabilidades a los encargados de las todas las áreas, generando información útil y
necesaria, estableciendo medidas de seguridad, control y autocontrol y objetivos que
participen en el cumplimiento con la función empresarial.

El sistema de control interno aparte de ser una política de gerencia, se constituye como una
herramienta de apoyo para las directivas de cualquier empresa para modernizarse, cambiar y
producir los mejores resultados, con calidad y eficiencia.

La evaluación del sistema de control interno por medio de los manuales de procedimientos afianza
las fortalezas de la empresa frente a la gestión.

En razón de esta importancia que adquiere el sistema de control interno para cualquier
entidad, se hace necesario hacer el levantamiento de procedimientos actuales, los cuales son
el punto de partida y el principal soporte para llevar a cabo los cambios que con tanta urgencia
se requieren para alcanzar y ratificar la eficiencia, efectividad, eficacia y economía en todos
los procesos.

Objetivos y políticas
1. El desarrollo y mantenimiento de una línea de autoridad para complementar los controles
de organización.

2. Una definición clara de las funciones y las responsabilidades de cada departamento, así
como la actividad de la organización, esclareciendo todas las posibles lagunas o áreas de
responsabilidad indefinida.

3. Un sistema contable que suministre una oportuna, completa y exacta información de los
resultados operativos y de organización en el conjunto.

4. Un sistema de información para la dirección y para los diversos niveles ejecutivos

basados en datos de registro y documentos contables y diseñado para presentar un cuadro lo
suficientemente informativo de las operaciones, así como para exponer con claridad, cada
uno de los procedimientos.
 Todos los procedimientos que se encuentran dentro del manual deben ser objetiva y
técnicamente identificados, dándole la importancia que cada uno merece dentro del proceso
productivo u operacional

5. La existencia de un mecanismo dentro de la estructura de la empresa, conocido como la

evaluación y autocontrol que asegure un análisis efectivo y de máxima protección posible
contra errores, fraude y corrupción.

6. La existencia del sistema presupuestario que establezca un procedimiento de control de

las operaciones futuras, asegurando, de este modo, la gestión proyectada y los objetivos
futuros.

7. La correcta disposición de los controles válidos, de tal forma que se estimulen la

responsabilidad y desarrollo de las cualidades de los empleados y el pleno reconocimiento
de su ejercicio evitando la necesidad de controles superfluos así como la extensión de los
necesarios.

Contenido del manual de procedimientos

1. Título y código del procedimiento.

2. Introducción: Explicación corta del procedimiento.

3. Organización: Estructura micro y macro de la entidad.

4. Descripción del procedimiento.

4.1. Objetivos del procedimiento

4.2. Normas aplicables al procedimiento

4.3. Requisitos, documentos y archivo

4.4. Descripción de la operación y sus participantes

4.5. Gráfico o diagrama de flujo del procedimiento

5. Responsabilidad: Autoridad o delegación de funciones dentro del proceso.

6. Medidas de seguridad y autocontrol: Aplicables al procedimiento.

7. Informes: Económicos, financieros, estadísticos y recomendaciones.

8. Supervisión, evaluación y examen: Entidades de control y gestión de autocontrol.

Justificación del contenido manual de procedimientos frente al control interno

Estos manuales, se desarrollan para cada una de las actividades u operaciones que tengan que
ver con los procesos administrativos y operativos, de acuerdo con los lineamientos y
exigencias establecidas por la ley.

Dependiendo de estos elementos la aplicación se daría en el momento de plantear y justificar:

 El establecimiento de objetivos
 La definición de políticas, guías, procedimientos y normas.
 La evaluación del sistema de organización.
 Las limitaciones de autoridad y responsabilidad.
 Las normas de protección y utilización de recursos.
 La aplicación de un sistema de méritos y sanciones para la administración de
personal.
 La generación de recomendaciones.
 La creación de sistemas de información eficaces.
 El establecimiento de procedimientos y normas.
 La institución de métodos de control y evaluación de la gestión.
 El establecimiento de programas de inducción y capacitación de personal.
 La elaboración de sistemas de normas y trámites de los procedimientos.

La generación y aplicación de procedimientos son aplicables a cada una de las empresas, en

los diferentes artículos referentes al Control Interno se podrá ahondar sobre los temas
específicos de cada departamento o sección empresarial.
¿Cómo hacer un procedimiento?
Si tenemos bastante claros los principios para elaborar un procedimiento,
realizarlos, será una tarea bastante sencilla, sistemática y podremos apoyar a los
dueños de los procesos para su realización.

Empecemos con lo básico:

Partes de un procedimiento:

a) Encabezado:

Aunque la Norma ISO 9001 no exige la codificación de los procedimientos es

recomendable hacerlo por motivos practicos y como buena practica, ya
que facilita su busqueda y actualización. El encabezado debe de ir en cada
página del procedimiento, generalmente se hace como un cajetín en la parte
inicial de las hojas, donde en la primera celda se coloca el logo de la empresa; en
la celda central o principal, el nombre del procedimiento; en la tercera, el código
que le asignemos (por ejemplo P-CO-01, que significaría Procedimiento de
Contabilidad numero 1), con el número de versión y fecha en que entrará en
vigencia. En otra celda el número de hoja dentro del procedimiento.

b) Título:

Primero lo primero, el titulo debe ser claro y en pocas palabras debe decir qué
proceso o procesos se describen, por ejemplo: “Pago de Cheques”; “Revisión de
Equipos”; “ Pago de Planilla”; “Producción de Pan”, “Gestión de llamadas”, etc…

c) Objetivos:

Los objetivos deben ser “Claros, medibles y observables”, si no están bien

definidos, es muy probable que nuestro procedimiento solo sirva para estorbar
procesos. El objetivo es como la punta de una flecha, si está mal apuntada, el
disparo no pegará en el blanco. Aparte de ello, se recomienda redactar el objetivo
iniciando con un verbo infinitivo, es decir: “verificar, realizar, hacer etc.

Ejemplo:

” Establecer controles para el manejo de efectivo que evite la malversación”

“Agilizar el proceso de compras…”

“Reducir los tiempos de entrega”

Los objetivos deben ser “Claros, medibles y

observables”
d) Alcance:

Delimita las áreas o procesos donde se aplicará el procedimiento.

Ejemplo:

“Este procedimiento es aplicable al Departamento de Ventas”

“Aplica al área de créditos y área de facturación”

e) Referencias:

En esta sección se hace un listado de procedimientos, registros y formularios

necesarios para el funcionamiento del procedimiento.

f) Definiciones:

Como su nombre lo indica, es un pequeño glosario, si aplica, de la terminología

usada en este procedimiento, si no hay ningún concepto que requiera definición,
sencillamente eliminamos la sección.

g) Responsabilidades:

Acá se especifica quién es responsable de cada sección del procedimiento,

generalmente el único responsable es del dueño del procedimiento, pero en
otras ocasiones, cuando se interacciona con otras áreas es necesario dejar bien
delimitadas las funciones de cada quien, claro esta, cuando un procedimiento
involucra a varios departamento es fundamental invitar a los involucrados a
participar, porque ningún dueño de proceso puede imponerle atribuciones a
personas que no sean sus subalternos, este es uno de los puntos donde puede
generar conflictividad entre departamentos o áreas, y como responsables de
Calidad, debemos evitarlo, dejando bien claro, que para todo procedimiento que
involucre más de un área, se debe hablar e inclusive negociar entre áreas las
atribuciones, siendo Calidad el moderador pero jamás parte de esta situación.

Ejemplo:

“Es responsabilidad de la Recepcionista pedir el documento de identificación a

cada visitante y llenar los campos requeridos en el libro de visitas”

“Es responsabilidad del Jefe de Producción el cumplimiento de este

procedimiento y difundirlo entre todo el personal de producción, es
responsabilidad del Jefe de Bodega almacenar de forma adecuada el producto
entregado por producción y es responsabilidad del Jefe de Contabilidad entregar
los fondos indicados en este procedimiento.”

h) Desarrollo:

El desarrollo es la parte más importante del procedimiento, pues aquí es donde

detallamos los pasos del proceso.
Un procedimiento, según ISO es la “forma especificada para llevar a cabo una
actividad o proceso” ISO 9000:2005. Punto 3.4.5. Y un proceso, por su parte, se
define como “conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que
interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados” ISO
9000:2005 Punto 3.4.1.

Parafraseando, podríamos entender un proceso como un conjunto de

actividades planificadas, generalmente repetitivas donde participan personas y
recursos de forma coordinada para alcanzar un objetivo.
El procedimiento, será entonces la descripción detallada y ordenada de ese
proceso, claro está, sin convertirse en un instructivo.

Procedimiento NO es lo mismo que instructivo

La diferencia entre un procedimiento y un instructivo es sencilla, el
procedimiento describe el proceso, pero el instructivo detalla minuciosamente.
Veamos un ejemplo en una sección de procedimiento de Producción de Pan:

Ejemplo Procedimiento:
“El jefe de Producción recibe la materia prima de Bodega de Materia Prima
firmando la Forma F-ds-02 reparte la materia prima, a las líneas de producción,
según la orden de producción entregada por Gerencia de Servicio, y 3 horas
después recoge el producto terminado entregándolo a la bodega de producto
terminado”

Ahora bien, el instructivo acá, estaría en cada línea de producción, es decir, están
los panaderos con una serie de fórmulas o recetas de cada uno de los productos.

Ejemplo instructivo:
“Pan Francés: Depositar 10 kg de harina en el reactor de 50 galones y mezclarlo
con 10 litros de agua durante 15 minutos, luego agregar 20 huevos y 2kg de
azúcar ….”

¿Notaron la diferencia?
El procedimiento describió los pasos generales, mientras que el instructivo se
fue a lo minucioso, se detallan tiempos específicos, cantidades etc.

Otro ejemplo, podríamos decir, que un procedimiento nos dice que todos los días
hay que reparar, pero el instructivo nos da el detalle, modelo a modelo del equipo
que vamos a reparar. Recordemos, siempre debemos de insistir al dueño del
procedimiento, realizarlo de forma sencilla, clara y realista, evitar poner
“idealismos” ya que en la auditoría nos evaluaran por lo que plasmamos en el
procedimiento.

i) Lista de distribución:

Se describe a los puestos que hay que entregarle una copia, claro está, en caso de
tener una intranet, no necesitaran de este paso. Ya que en otro procedimiento se
describirá que la información se busca en la intranet.

j) Historial de Revisiones (Opcional):

Es una pequeña tabla donde indica cada vez que se hace una revisión, poniendo
la fecha y descripción breve de la causa del cambio.

k) Anexos:

En los anexos se agrega, si se cree conveniente, el diagrama de flujo del proceso

descrito, así también los formularios (registros) a usar en ese procedimiento.

Los formularios (registros) que agregamos, siempre deben de tener un

encabezado sencillo, aparte del Logo de la empresa y el Nombre del formulario,
en una esquina el código asignado (FF-SG-06) la versión, fecha de revisión.

Recuerda que entre las evidencias que te requeriran en una auditoria interna o
externa, seran los registros o formularios del procedimiento, ya que son la mejor
evidencia que se esta aplicando . Es por ello que tambien debe ser sencillo.
Les dejo unos enlaces para que analicen como algunas organizaciones los hacen:

Procedimiento Elaboración de Documentos

Elaboración de Procesos y Procedimientos

En el siguiente artículo les describiré algunos tips que como responsables de la

calidad de su organización deben tener en claro para evitar que el proceso de
elaboración de procedimientos o su revisión no se convierta en una batalla
campal entre departamentos.