1.

DETERMINACIÓN DE LOS PROCESOS QUE SERÁN NECESARIOS

EJECUTAR PARA ELABORAR EL PRODUCTO O SERVICIO INNOVADOR

 Determinar los elementos de entrada (INPUT) y salida (OUTPUT), de su

producto ó servicio (5pts)

Logística de entrada → producción → logística de salida → venta → post-venta

1. Logística de entrada

Son las actividades relacionadas con la recepción, almacenaje y control de los insumos necesarios para
fabricar el producto, como manejo de materiales, almacenamiento, control de inventario, programa de los
vehículos y devoluciones a los proveedores.

Surgen las diferentes preguntas

 ¿Dónde la guardaremos?
 ¿Bajo qué condiciones?
 ¿Quién y cómo determinará si los materiales está en buenas condiciones?

Algunos procesos y políticas relacionadas con la logística de entrada son

 Proceso de almacenamiento
 Política de inventarios
 Política de abastecimientos

2. Producción

Son las actividades relacionadas con la transformación de los insumos en el producto final, como
mecanización, embalaje, montaje, verificación y operaciones en general.

siguientes 4 estrategias relacionadas con el proceso de producción:

 Enfoque en el proceso: instalación de la producción organizada alrededor de los procesos para

facilitar la producción de bajo volumen y alta variedad.

 Enfoque repetitivo: proceso de producción orientado al producto y que usa módulos (partes o
componentes de un producto preparadas previamente, usualmente como parte de un proceso
productivo).

 Enfoque en el producto: instalación organizada alrededor de los productos; es de alto volumen y

poca variedad.

 Personalización masiva: Producción rápida y de bajo costo que atiende los cambios constantes
en los deseos personales del cliente.

La identificación de la estrategia más adecuada tendrá un alto impacto

 El diseño del proceso de producción
 La distribución física del área de producción
 El cálculo unitario de materiales e insumos (a nivel de unidades y de costos)
 La selección de las herramientas, máquinas y equipos necesarios para la producción.

El diseño del proceso de producción consiste en la identificación de las etapas, actividades y controles
que deberá seguir el proceso producción para lograr la fabricación/elaboración del producto. En la
elaboración del proceso se debe considerar de manera permanente la capacidad de agregar valor,
reducir costos y tiempos, así como generar eficiencias y eficacias.

Los diagramas de flujo son una de las mejores herramientas para diseñar un proceso. Existen muchos
símbolos que se pueden usar, pero los más usuales son:

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Dos ejemplos simplificados relacionados con la fabricación de una motocicleta y la elaboración de un
arreglo de flores podrían ser:

Dentro del diseño del proceso es necesario tener en cuenta dos tipos de controles:

 Control de producción: relacionado con la coordinación de todos los elementos del proceso de
producción, como empleados, maquinas, maquinaria, herramientas, insumos y materiales.

 Control de calidad: proceso de verificación que permite elaborar el producto cumpliendo con las
especificaciones detalladas en su diseño (en función de las expectativas del cliente y las
características indicadas por marketing).

Luego de diseñar el proceso, se debe preparar la distribución física del área de producción, pues ello
facilitará el flujo interno de insumos, materiales en proceso y productos terminados, con la finalidad de
reducir tiempos, eliminar mermas, y elevar las eficiencias individuales y conjuntas de todo el proceso de
producción.

 Funcionalidad y economía
 Comodidad y flexibilidad
 Iluminación y ventilación
 Accesibilidad y seguridad

Una vez definido el flujo, es importante determinar cuales van a ser los insumos que van a intervenir en
el proceso de producción, así como las cantidades de cada uno de ellos. Ello permitirá, posteriormente,
tener un detalle preciso de costos de producción y facilitar la determinación de la utilidad esperada.

Identificado el proceso y los insumos, el siguiente paso es determinar que equipos, materiales e
infraestructura serán necesarios para producir nuestro producto.

3. Logística de Salida

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Se considerarán todas las actividades relacionadas con la reunión, almacenamiento y distribución física y
entrega del producto terminado a los compradores. Algunas actividades relacionadas con la logística de
salida son:

 Almacenar
 Fraccionar
 Transportar
 Contactar
 Surtir
 Informar

Las siguientes preguntas

 ¿Cuál es el canal de distribución elegido en el Plan de Marketing? ¿Quiénes son los clientes?
 ¿Qué cantidad tenemos que entregar?
 ¿Cuáles son las condiciones de la entrega (hora, lugar, entre otros)?
 ¿Qué ruta y cuánto tiempo nos tomaremos?
 ¿Bajo qué condiciones entregaremos la mercadería al cliente?
 ¿Quién y cómo determinará si el producto está en buenas condiciones para entregarse?
 ¿Quién resolverá las controversias si el producto no llega como el cliente lo esperaba?

Algunos procesos y políticas relacionadas con la logística de salida son:

 Proceso de traslado y entrega

 Proceso de verificación de las condiciones del producto entregado
 Política de reclamos y controversias

4. Ventas

Actividades relacionadas con el proceso de ventas. Aun cuando la metodología completa de la cadena
de valor incluye estrategias de venta, en el contexto de un Plan de Negocios ello es desarrollado
extensamente en el Plan de Marketing.

Entonces, a nivel de operaciones se evaluará y determinará cuáles serán los mecanismos y

procedimientos para iniciar, desarrollar y concretar la venta:

Por ejemplo, en la estrategia de marketing se pudo hacer escogido como mecanismo de promoción las
relaciones públicas, las cuales en específico consisten en visitas a empresas e instituciones educativas
para ofrecerles el producto. El contenido de la propuesta es una responsabilidad de marketing y debe
considerarse en el Plan de Marketing. Sin embargo, el proceso de venta a través de visitas (aún cuando
su seguimiento también es de marketing) es diseñado y especificado en el Plan de Operaciones.

A nivel de concreción de la venta se podrá considerar los procedimientos y mecanismos de pago.

Dependiendo del mecanismo, posiblemente pueda haber un incremento de gastos o limitaciones según
determinadas áreas geográficas. Por ello, preveer la forma de pago es muy importante para la
determinación de los precios, costos y gastos de la empresa. Algunos mecanismos de pago pueden ser:
 Efectivo
 Tarjeta de débito/crédito
 Cheque (cobro inmediato o pago diferido)
 Depósito en cuenta
 Transferencia
 Pago por Internet

5. Post-Venta

Son las actividades relacionadas con la provisión de un servicio para realzar o mantener el valor de dicho
producto, como la instalación, preparación, formación, suministro de recambios y reajustes del producto.

Operaciones complementarias.

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Considerando la tendencia creciente a generar negocios basados en servicios para consumidores
(personas naturales o empresas), Lovelock, D’andrea, Huete y Reynoso han identificado 8 factores
críticos que es necesario tener en cuenta al momento de brindar un servicio.

Dichos factores, aún cuando son más aplicables a servicios, también se pueden evaluar y ofrecer
cuando se ofrece un producto.

 La información está relacionada con proporcionar al cliente las condiciones del producto. Si no
conocen las características y beneficios del producto, nunca lo comprarán.

 Las consultas representan un nivel avanzado de contacto con el cliente, con la finalidad de
identificar sus necesidades específicas y preparar una propuesta adecuada (y posiblemente
personalizada). Este nivel de interacción suele estar relacionado con la estrategia competitiva de
intimidad con el cliente.

 Toma de pedidos consiste en la aceptación de los requerimientos y/o solicitudes de los clientes.
Este proceso tiene que ser cortés, rápido y preciso, con la finalidad de no agotar o desanimar al
cliente.

 La hospitalidad tiene como objetivo procurar manifestar de una manera explícita el agrado
(necesariamente sincero) por recibir al cliente, tanto a los nuevos como a los que son habituales.

 El cuidado está enfocado tener la mayor cantidad de consideraciones respecto del producto
(bien o servicio) para evitar que el cliente pueda sufrir algún perjuicio emocional, material o
físico.

 Las excepciones suelen ser frecuentes cuando se brindan servicios personalizados o se tienen
clientes con características peculiares. Por ello, será importante tener un procedimiento para
atender pedidos especiales, resolver problemas, manejar reclamos y/o generar restituciones.

 La facturación se refiere al proceso de emisión de un comprobante al cliente, procurando ser

altamente eficientes y eficaces, evitando que el documento a entregar al cliente se demore en
exceso, tenga errores y/o sea ilegible.

 El pago, muchas veces resultante de la facturación, tiene que ser exacto y preciso tal cual se
especificó en las condiciones del producto. Asimismo, debe tener muchas alternativas, con la
finalidad que el cliente pueda concretar la transacción.

Finalmente, es importante tener en cuenta durante toda la elaboración del plan de operaciones que se
debe procurar minimizar al máximo los siguientes riesgos:

 Riesgos funcionales
 Riesgos económicos/financieros
 Riesgos físicos
 Riesgos psicológicos

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  Riesgos sociales
 Riesgos sensoriales

Al finalizar un Plan de Operaciones se debemos tener claro:

 Qué voy a producir

 Qué necesito para producir
 Cómo voy a producir
 Cómo lo voy a entregar
 Cómo lo voy a vender
 Cómo incrementaré la satisfacción de mi cliente
 Cuanto voy a invertir para producir
 Cuanto me va a costar y cuanto voy a gastar para producir.