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XXX-XXXX-XXXX S.A.
CON BASE EN LA NORMA ISO 9000:2008
MÓDULO I
LEIDY MUÑOZ
Coordinadora de Módulo I
1
TABLA DE CONTENIDO
Justificación 3
Tema 4
Problema 4
Problemática 4
Breve descripción del problema 5
Objetivos 6
Delimitación 7
Marco referencial 8
Diseño metodológico 19
Fases del proyecto 21
Diagnóstico 123
Conclusiones 124
Bibliografía 125
Anexos 126
2
JUSTIFICACIÓN
Podemos asegurar que con una buena aplicación del presente manual se tendrá
la persona adecuada en el puesto adecuado, haciendo su trabajo más
efectivamente.
3
TEMA
PROBLEMA
PROBLEMÁTICA
Diseñar un manual que contenga perfiles del personal para cada cargo, detalle de
las actividades que se deben hacer, como realizarlas, quien las deberá ejecutar y
los recursos necesarios para llevarlas a cabo, todo con base en las normas
internacionales de gestión de la calidad ISO 9001:2008.
4
BREVE DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA
5
OBJETIVOS
GENERAL
ESPECÍFICOS
6
DELIMITACIÓN
DELIMITACIÓN ESPACIAL
DELIMITACIÓN TEMPORAL
DELIMITACIÓN CONCEPTUAL
• Administración
• Selección
• Asesoría en procesos humanos
7
MARCO REFERENCIAL
1
LOPEZ CARRIZOSA, Francisco José. ISO 9000 y la planificación de la calidad. Bogotá
DC: ICONTEC, 2004. P. 31.
8
Identificar los procesos del
sistema de gestión de calidad
1- Identificación del sistema de gestión
de la calidad
Determinar la secuencia de los
procesos
9
nuevas que no afecten la operación. Ello se ve traducido en altos beneficios
económicos por el incremento del rendimiento en los procesos ya que el cliente va
a estar más satisfecho puesto que la entrega del producto será en menor tiempo
pero con mayor calidad.
Algunos conceptos a tener en cuenta para una buena aplicación de una gestión
por procesos son:
Para Xxx-xxxx-xxxx es muy importante tener en claro cada uno de sus procesos
clarificando cada actividad para de ésta forma aumentar su competitividad dado el
medio actual en el cual la calidad equivale a: “satisfacer las necesidades y
expectativas razonables de los clientes a un precio igual o inferior al que ellos
asignan al producto o servicio, en función del “valor” que han recibido y percibido”3
2
PEREZ, José Antonio. GESTIÓN POR PROCESOS. Madrid: ESIC EDITORIAL, 1996. P. 30-31
3
IBÍD. P. 28.
10
TIPO DE
FORMACIÓN DESARROLLO
INFORMACIÓN DESARROLLO
DE
SENSIBILIZACIÓN HABILIDADES
NIVEL CAPACIDADES
MOTIVACIÓN PERSONALES
DE TÉCNICAS Y
POR EL CAMBIO
RESPONSABILIDAD OPERATIVAS
Informarse
Liderazgo sobre
Estrategias
Cultura metodologías
ALTA DIRECCIÓN Resultados
Gestión del sistema de
Autodiagnóstico
cambio control de
gestión y apoyo
Liderazgo Canalizar la
MANDOS Y Procesos
Comunicación participación
DIRECCIÓN Papel del mando
Trabajo en Herramientas
INTERMEDIA Autodiagnóstico
equipo de mejora
Alcance de la Actitud
Prevención
EMPLEADOS Y calidad Relación
Resolución de
OPERARIOS Motivación Interpersonal
problemas
Participación
11
La organización de la participación del personal.
Potenciación del trabajo en equipo, en buena parte autodirigido.
La consideración de elementos cualitativos en la evaluación del personal.
Aceptación por sus colaboradores de la evaluación sobre la coherencia de
su liderazgo.
El fomento de las acciones de formación.
La practica habitual del reconocimiento.
Contacto directo y fomento del trabajo en equipo con clientes y
proveedores.
Inspirar la satisfacción del cliente, externo o interno como primer objetivo.
Reforzar la iniciativa del personal, así como su flexibilidad y agilidad de
reacción.
Participación en foros regionales o sectoriales relacionados con la calidad.
Animar a que las soluciones se tomen donde se producen los problemas o
las incidencias.
Y ante todo, ¡predicar con el ejemplo! Y ética en su comportamiento”4
En este proceso de cambio se toma como referencia distintos conceptos que nos
guíen hacia el mejoramiento, la reingeniería de procesos supone un cambio
radical en la forma de operar de la empresa.
4
IBÍD. P. 82
12
ETAPA ACCIONES
Diseñar medidas de seguimiento dentro del
Plan para la revisión y proceso
mejora continuas
Realizar las medidas
Analizar los resultados
Tomar acciones para mejorar los resultados
Enfocándonos en el cuadro de mando integral y reforzando sobretodo los
procesos internos pues de ellos se desprenden muchas acciones que generan
pérdidas de tiempo y capital y sobre las cuales deben hacerse los correctivos
necesarios y establecer medidas preventivas, podemos decir que Xxx-xxxx-xxxx
debe tener presente dicho cuadro puesto que si se tiene claridad en él es mucho
más fácil controlar las actividades y alcanzar los objetivos propuestos.
Clientes
Visión
Finanzas Y Procesos internos
Estrategia
Formación y
crecimiento
13
Para levantar los procesos primero se debe conocer como cada empleado realiza
sus labores pues de esta forma el personal se sentirá importante para la
organización y más motivado durante el proceso de transformación, luego se
analizarán los tiempos y las tareas que se realizan; por último se presentará una
guía en la cual se pueda visualizar como se debe realizar cada actividad, ésta guía
será susceptible de mejoras puesto que sólo será un soporte para mejorar el
actuar diario.
5
CHIAVENATO, Adalberto. Administración de recursos humanos. Bogota: Mc Graw Hill. 1994. Pág.: 143
14
eficiencia y el rendimiento de la empresa. El objetivo de planear la selección del
personal permite una mejor adecuación de la persona al cargo y aumento de la
eficiencia de la persona en el cargo. Como se muestra a continuación:
15
Necesidad
Descrip Deman
de mano de
ción y da de
obra
especifi persona
cacione l
s del Divulgació
cargo n
Recepción
de
Supuest candidatos Reclutamient
os o
Selección
inicial
Impresión general desfavorable
o no cumple con los requisitos Entrega de formulario
de “solicitud de
empleo
Entrevista
inicial
No cumple el
patrón
Aplicación
de pruebas
Resultados
desfavorables
Entrevista final
Resultados desfavorables
Selección final
Selección
Información desacreditadora
Examen medico
No Admisión
apto
Rechazo
La rotación del personal pretende evaluar cuan eficiente ha sido dicha labor,
mediante una relación porcentual entre las personas que entran a formar parte de
16
una empresa y las personas que salen de ella. No solo se refiere a cuantificar ese
número de personas, también se preocupa por el tiempo transcurrido entre el
ingreso y la salida de la organización. Este tema es fundamental para detectar
problemas, generar ajustes en las políticas de recursos humanos y tener un mejor
control de ellos, y se puede hacer en base en:
Análisis de la
información
obtenida
ORGANIZACIÓN MERCADO
Si Si
¿Informaciones Necesidades de mayor ¿Informaciones
suficientes? volumen de suficientes?
información
Análisis situacional
Verificación de la
política re recursos
humanos
Determinación de
nuevas estrategias
Tabla 4 .Tomado de : CHIAVENATO, Adalberto. Administración de recursos
humanos. Bogota: Mc Graw Hill. 1994. Pág.: 190
17
En el momento que se tienen definidos los procesos y los perfiles se procede a
documentarlos; considerando que el Sistema de Gestión de la Calidad es un
sistema mejora continua se elaboran instructivos y los procedimientos de cada
actividad. Se comienza con “la recolección de los planes, instructivos y registros
que proporcionan detalles técnicos sobre cómo hacer el trabajo y se registran los
resultados, estos representan la base fundamental de la documentación.
Posteriormente, se determino la información especificada sobre los
procedimientos de cada área de la Gerencia: ¿Quién?, ¿Qué?, ¿Cómo?,
¿Cuándo?, ¿Dónde? y ¿Por qué? efectuar las actividades (2do. Nivel), esto con el
fin de generar los Manuales de Procedimientos de cada área. ”6
6
www.monografias.com/trabajos22/gestion-calidad-iso/gestion-calidad-iso.shtml
18
DISEÑO METODOLÓGICO
19
XXX-XXXX-XXXX
MISIÓN
VISIÓN
Ser para el 2010 la Empresa de servicios temporales preferida por las Empresas
usuarias; diferenciados por:
• La confiabilidad
• El cumplimiento de los requisitos legales
• La calidad humana.
Aumentando en forma gradual nuestra participación en el mercado nacional.
VALORES CORPORATIVOS
POLITICA DE CALIDAD
20
ORGANIGRAMA
21
FASES DEL PROYECTO
Definición de Cargos:
AUXILIAR DE MENSAJERÍA
¿Qué hace? ¿Dónde? Sobre qué ¿De acuerdo con ¿Para qué?
proceso? qué?
22
registros y pagos o recaudos, se gestionen de manera oportuna y eficaz para satisfacer
la necesidad de los empleados en misión y clientes internos y externos.
Dimensiones
Indica la manera como el cargo afecta directa o indirectamente magnitudes
económicas, cuantitativas y relacionales, la magnitud está determinada por la
contribución del cargo al logro de los resultados organizacionales.
Entorno
Responsabilidades
Son las responsabilidades esenciales del rol en términos de resultados parciales más
significativos que el titular debe aportar de forma permanente a la organización y
soportan la Misión del cargo.
Nivel de Impacto:
Alto (A): Para responsabilidades muy críticas para los resultados del cargo
Medio (M): Para responsabilidades medianamente críticas
Bajo (B): Para responsabilidades con baja criticidad.
23
diario.
Naturaleza de la responsabilidad
Decisiones esperadas: Recomendaciones esperadas:
Planeación de actividades del Acciones de mejora en Planeación para la
área. entrega de correspondencia oportuna.
Relaciones esperadas:
24
Internas: Externas:
Dirección de Operaciones Clientes y empleados en misión.
Dirección Administrativa Entidades públicas y privadas.
Dirección financiera
Competencias
Orientación ética
Atención
Memoria
Concentración
Orientación espacio-temporal
Habilidades comunicativas
Físico
Público
Ergonómico
Psicolaboral
Tránsito
REVISÓ APROBÓ
FIRMA EMPLEADO
25
AUXILIAR CENTRO DE ADMINISTRACIÓN
DOCUMENTAL
Dimensiones
Indica la manera como el cargo afecta directa o indirectamente magnitudes
económicas, cuantitativas y relacionales, la magnitud está determinada por la
contribución del cargo al logro de los resultados organizacionales.
Entorno
26
Intensivo trabajo de oficina
Responsabilidades
Son las responsabilidades esenciales del rol en términos de resultados parciales más
significativos que el titular debe aportar de forma permanente a la organización y
soportan la Misión del cargo.
Nivel de Impacto:
Alto (A): Para responsabilidades muy críticas para los resultados del cargo
Medio (M): Para responsabilidades medianamente críticas
Bajo (B): Para responsabilidades con baja criticidad.
27
formatos establecidos acciones preventivas, correctivas o
de mejora de acuerdo con el plan
operativo y el plan estratégico de la
empresa.
Entrenar, definir, Los procesos Con el fin de asegurar la M
divulgar, verificar entregados al continuidad y funcionalidad de sus
y controlar reemplazo definido de procesos y que estos se
su cargo desarrollen con base en los
parámetros y normas generales y
de calidad establecidas.
Naturaleza de la responsabilidad
Decisiones esperadas: Recomendaciones esperadas:
Planeación y control de Acciones de mejora que favorezcan la
actividades del área. preservación y optimicen la administración
de documentos y gestión general de archivo.
Acciones de mejora en Planeación para la
entrega de correspondencia oportuna.
Relaciones esperadas:
Internas: Externas:
Director de Operaciones Clientes, empleados en misión y personal
retirado.
Director Administrativo Entidades públicas y privadas.
Director financiero
Coordinador de Cartera
Coordinador de Tesorería
Mensajero
Aprendiz Sena
Auxiliar de Servicios generales
Dirección de Gestión Humana y
Selección
28
Perfil del cargo
Competencias
Gestión de la información
Orientación al servicio
Gestión y manejo de los recursos
Capacidad de análisis
Solución de problemas
Tolerancia al trabajo bajo presión
Físico
Ergonómico
Público
Tránsito
Psicolaboral
REVISÓ APROBÓ
FIRMA EMPLEADO
29
AUXILIAR DE SERVICIOS GENERALES
Ejecutar las tareas de aseo y cafetería que le asignen sus jefes mediatos o inmediatos
con el fin de garantizar que las instalaciones locativas de la empresa estén limpias y
acondicionadas para el desempeño de las labores y atención al público.
Dimensiones
Indica la manera como el cargo afecta directa o indirectamente magnitudes
económicas, cuantitativas y relacionales. La magnitud está determinada por la
contribución del cargo al logro de los resultados organizacionales.
Entorno
Intensivo trabajo de oficina y contacto permanente con el personal administrativo
30
Responsabilidades
Son las responsabilidades esenciales del rol en términos de resultados parciales más
significativos que el titular debe aportar de forma permanente a la organización y
soportan la Misión.
Nivel de Impacto:
Alto (A): Para responsabilidades muy críticas para los resultados del cargo
Medio (M): Para responsabilidades medianamente críticas
Bajo (B): Para responsabilidades con baja criticidad.
31
Naturaleza de la responsabilidad
Decisiones esperadas: Recomendaciones esperadas:
Mejoras que contribuyan a la optimización
del proceso de reciclaje, aseo y cafetería en
general.
Uso de implementos de aseo y cafetería.
Relaciones esperadas:
Internas: Externas:
Todo el personal Candidatos y empleados en misión (visitantes)
Clientes y proveedores eventualmente
Competencias
Inteligencia emocional
Orientación al servicio
Manejo de conflictos
Capacidad de adaptación
Gestión y manejo de los recursos
Responsabilidad ambiental
Exposición a Factores de Riesgo
Físico
Público
Ergonómico
Tránsito
Psicolaboral
REVISÓ APROBÓ
FIRMA EMPLEADO
32
33
AUXILIAR CONTABLE
Dimensiones
Indica la manera como el cargo afecta directa o indirectamente magnitudes
económicas, cuantitativas, relacionales, la magnitud está determinada por la
contribución del cargo al logro de los resultados organizacionales.
34
Software contable : DMS e I Limitada
Entorno
Responsabilidades
Son las responsabilidades esenciales del rol en términos de resultados parciales más
significativos que el titular debe aportar de forma permanente a la organización y
soportan la Misión.
Nivel de Impacto:
Alto (A): Para responsabilidades muy críticas para los resultados del cargo
Medio (M): Para responsabilidades medianamente críticas
Bajo (B): Para responsabilidades con baja criticidad.
35
créditos y leasing),
tributaria y demás que
se generen.
Naturaleza de la responsabilidad
Decisiones esperadas: Recomendaciones esperadas:
36
Creación de cuentas contables ( Reclasificación de cuentas
de acuerdo con el PUC) Asignación de valores a cuentas
Mejoras en los sistemas o proceso en
contabilidad, administración y financiero
Relaciones esperadas:
Internas: Externas:
Contador Clientes y empleados en misión.
Gerente General Proveedores
Director Administrativo Entidades Vigilantes y Reguladoras del sector
E.S.T.
Coordinador de Cartera
Coordinador tesorería Proveedores de bienes y servicios
Director de operaciones Proveedores Financieros
Auxiliar de Nomina
Auxiliar de Operaciones
Auxiliar CAD
Competencias
Tolerancia al trabajo bajo presión
Pensamiento lógico- matemático
Concentración al detalle
Orientación a los resultados
Orientación ética
Gestión y manejo del recurso
Físico
Ergonómico
37
Público
Tránsito
Psicolaboral
REVISÓ APROBÓ
FIRMA EMPLEADO
38
CONTADOR
MANUAL DE RESPONSABILIDADES
Verificar y controlar los documentos contables, las declaraciones tributarias y los pagos
a terceros de la empresa con el fin de asegurar que se dispone de información
actualizada, confiable y de calidad y que se cumplen los criterios de plazos, pertinencia,
claridad y confiabilidad de la información contable, administrativa y financiera generada
a los organismos de control de acuerdo con los procedimientos internos y las normas
legales establecidas.
Dimensiones
Indica la manera como el cargo afecta directa o indirectamente magnitudes
económicas, cuantitativas, relacionales, la magnitud está determinada por la
contribución del cargo al logro de los resultados organizacionales.
39
Custodia de valores (facturas, documentos contables y legales generados por la
empresa).
Custodia de Libros oficiales
Software contable : DMS e I Limitada
Entorno
Responsabilidades
Son las responsabilidades esenciales del rol en términos de resultados parciales más
significativos que el titular debe aportar de forma permanente a la organización y
soportan la Misión.
Nivel de Impacto:
Alto (A): Para responsabilidades muy críticas para los resultados del cargo
Medio (M): Para responsabilidades medianamente críticas
Bajo (B): Para responsabilidades con baja criticidad.
40
se generen.
Naturaleza de la responsabilidad
Decisiones esperadas: Recomendaciones esperadas:
Trasmisión de informes tributarios Proveedores de mejor costo-beneficio
a entes de control en los plazos Decisiones para disposiciones tributarias o
establecidos legales
41
Plazos de pago
Aportes o mejoras que contribuyan a
minimizar gastos, sistemas de control.
Relaciones esperadas:
Internas: Externas:
Auxiliar Contable
Gerente General Proveedores de bienes y servicios
Director Administrativo Proveedores Financieros
Coordinador de Cartera
Coordinador tesorería Entidades Vigilantes y Reguladoras del sector
E.S.T.
Director de operaciones Clientes (eventualmente)
Auxiliar de Nomina Revisor Fiscal
Auxiliar de Operaciones
Auxiliar CAD
Competencias
Físico
42
Ergonómico
Psicolaboral
REVISÓ APROBÓ
FIRMA EMPLEADO
43
COORDINADOR DE CARTERA
Dimensiones
Indica la manera como el cargo afecta directa o indirectamente magnitudes
económicas, cuantitativas, relacionales, la magnitud está determinada por la
contribución del cargo al logro de los resultados de la empresa.
Entorno
44
Intensivo trabajo en oficina, internamente en equipo con el Director Administrativo y
Director Financiero, Director de Operaciones, Auxiliar de nómina, Auxiliar de tesorería,
Auxiliar contable y Contador. Externamente con los clientes, proveedores y entidades
bancarias.
Responsabilidades
Son las responsabilidades esenciales del rol en términos de resultados parciales más
significativos que el titular debe aportar de forma permanente a la organización y
soportan la Misión.
Nivel de Impacto:
Alto (A): Para responsabilidades muy críticas para los resultados del cargo
Medio (M): Para responsabilidades medianamente críticas
Bajo (B): Para responsabilidades con baja criticidad.
45
que se le defina
Naturaleza de la responsabilidad
Decisiones esperadas: Recomendaciones esperadas:
Sobre la recuperación del dinero Aportes o mejoras que contribuyan al
de la empresa. saneamiento de cartera.
Relaciones esperadas:
Internas: Externas:
Gerente General Clientes y empleados en misión.
Director Administrativo Entidades financieras
Director financiero
Auxiliar de nómina
Contador
Director de operaciones
Auxiliar CAD
Revisor Fiscal
Auxiliar contable
Coordinador financiero
46
Competencias
Orientación al logro
Gestión de la información
Planeación y control
Manejo de los recursos
Manejo de conflicto
Físico
Ergonómico
Psicolaboral
REVISÓ APROBÓ
FIRMA EMPLEADO
47
COORDINADOR DE TESORERÍA
Dimensiones
Indica la manera como el cargo afecta directa o indirectamente magnitudes
económicas, cuantitativas y relacionales. La magnitud está determinada por la
contribución del cargo al logro de los resultados de la empresa.
48
Entorno
Responsabilidades
Son las responsabilidades esenciales del rol en términos de resultados parciales más
significativos que el titular debe aportar de forma permanente a la organización y
soportan la Misión.
Nivel de Impacto:
Alto (A): Para responsabilidades muy críticas para los resultados del cargo
Medio (M): Para responsabilidades medianamente críticas
Bajo (B): Para responsabilidades con baja criticidad.
49
toma de decisiones de acuerdo a
los procedimientos y normas
determinadas.
Entrenar, definir, Los procesos Con el fin de asegurar la M
divulgar, verificar entregados al continuidad y funcionalidad de sus
y controlar reemplazo definido de procesos y que estos se
su cargo desarrollen con base en los
parámetros y normas generales y
de calidad establecidas.
Conocer y El cargo de Director Para garantizar la continuidad de M
entender Financiero para los los procesos y satisfacción
detalladamente reemplazos oportuna de las necesidades de
temporales de empleados en misión, clientes y
acuerdo al alcance entidades o público en general.
que se le defina
Problemática del cargo
Naturaleza de la responsabilidad
Decisiones esperadas: Recomendaciones esperadas:
Sobre la destinación del dinero de Aportes o mejoras que contribuyan al
la empresa. manejo de relaciones financieras con los
clientes y mejor utilización de los recursos
financieros de la organización.
Relaciones esperadas:
Internas: Externas:
Gerente General Clientes y empleados en misión.
Director Administrativo Entidades financieras
Director financiero
Auxiliar de nómina
Contador
Director de operaciones
Auxiliar CAD
Revisor Fiscal
Coordinador de cartera
Auxiliar contable
50
Formación complementaria: Conocimientos básicos en Finanzas, manejo de Office,
Legislación Laboral.
Competencias
Orientación al logro
Orientación al detalle
Toma de decisiones
Orientación ética
Gestión de la información
Físico
Ergonómico
Psicolaboral
REVISÓ APROBÓ
FIRMA
51
DIRECTOR FINANCIERO
Dimensiones
Indica la manera como el cargo afecta directa o indirectamente magnitudes
económicas, cuantitativas y relacionales. La magnitud está determinada por la
contribución del cargo al logro de los resultados de la empresa.
52
Presupuesto de gastos de la Dirección
Impacto del aprovechamiento financiero
Impacto en la rotación de cartera
Impacto del castigo de cartera
Equipos de Oficina
Equipo de comunicación
Custodia de valores ( dinero, cheques, efectivo, recibos provisionales de caja,
facturas, garantías reales)
EBITDA (Utilidad operativa de la empresa)
Entorno
Responsabilidades
Son las responsabilidades esenciales del rol en términos de resultados parciales más
significativos que el titular debe aportar de forma permanente a la organización y
soportan la Misión.
Nivel de Impacto:
Alto (A): Para responsabilidades muy críticas para los resultados del cargo
Medio (M): Para responsabilidades medianamente críticas
Bajo (B): Para responsabilidades con baja criticidad.
53
Controlar, hacer Los dineros y títulos Para garantizar que lleguen al M
seguimiento y valores de la destino indicado según las políticas
direccionar compañía y la caja y necesidades económicas de la
menor empresa.
Analizar, verificar El informe de estados Con el fin de garantizar la A
y controlar financieros emitido confiabilidad y seguridad de la
por el contador información que se debe entregar a
las entidades de control y a la
gerencia para la toma de
decisiones de acuerdo a los plazos,
leyes y compromisos establecidos.
Analizar, verificar La viabilidad Para garantizar el cumplimiento de M
y aprobar financiera de nuevos los requisitos legales y comerciales
clientes o reingreso que permiten el pago oportuno de
de clientes inactivos. las obligaciones adquiridas y la
buena administración y servicio de
la empresa cliente.
Entrenar, definir, Los procesos Con el fin de asegurar la M
divulgar, verificar entregados al continuidad y funcionalidad de sus
y controlar reemplazo definido de procesos y que estos se
su cargo desarrollen con base en los
parámetros y normas generales y
de calidad establecidas.
Conocer y El cargo del Gerente y Con el fin de dar servicio M
entender Director de permanente en el área con
detalladamente operaciones para conocimiento actualizado y
reemplazos completo
temporales de
acuerdo al alcance
que se le defina
Condiciones macroeconómicas
Definición oportuna del plan estratégico de la cadena de valor por parte de la Junta
Directiva
Naturaleza de la responsabilidad
Decisiones esperadas: Recomendaciones esperadas:
Pagos de obligaciones fiscales. Mejores prácticas en procesos financieros.
Pagos a proveedores.
Aprobación de clientes por salud
financiera.
54
Adquisición de equipos locativos
de acuerdo con parámetros
establecidos.
Relaciones esperadas:
Internas: Externas:
Gerente General Proveedores de bienes y servicios
Coordinador tesorería Clientes (eventualmente)
Coordinador de cartera Entidades Vigilantes y Reguladoras del sector
E.S.T.
Contador Proveedores Financieros
Auxiliar contable
Auxiliar de CAD
Auxiliar administrativo de Rionegro
Mensajero
Auxiliar Servicios Generales
Director Gestión Humana y Selección
Director Comercial
Director de Operaciones
Coordinador de Informática
Competencias
Pensamiento estratégico
Liderazgo
Orientación ética
Habilidades comunicativa
Toma de decisiones
55
Dominio de personal
Físico
Ergonómico
Psicolaboral
REVISÓ APROBÓ
FIRMA EMPLEADO
56
DIRECTOR ADMINISTRATIVO
Dimensiones
Indica la manera como el cargo afecta directa o indirectamente magnitudes
económicas, cuantitativas y relacionales. La magnitud está determinada por la
57
contribución del cargo al logro de los resultados de la empresa.
Presupuesto de gastos de la Dirección
Impacto en la rotación de cartera
Impacto de la rotación del personal
Impacto del castigo de cartera
Equipos de Oficina
Equipo de comunicación
Custodia de valores ( dinero, cheques, efectivo, recibos provisionales de caja,
facturas, garantías reales)
EBITDA (Utilidad operativa de la empresa)
Entorno
Responsabilidades
Son las responsabilidades esenciales del rol en términos de resultados parciales más
significativos que el titular debe aportar de forma permanente a la organización y
soportan la Misión.
Nivel de Impacto:
Alto (A): Para responsabilidades muy críticas para los resultados del cargo
Medio (M): Para responsabilidades medianamente críticas
Bajo (B): Para responsabilidades con baja criticidad.
58
la empresa cliente.
Condiciones macroeconómicas
Definición oportuna del plan estratégico de la cadena de valor por parte de la Junta
Directiva
Naturaleza de la responsabilidad
Decisiones esperadas: Recomendaciones esperadas:
Retiro de personal de la compañía Mejores prácticas en procesos
dentro de su equipo de trabajo de administrativos.
acuerdo con los parámetros
establecidos.
Procesos disciplinarios y
59
reglamentarios laborales de
acuerdo con las normas
establecidas.
Relaciones esperadas:
Internas: Externas:
Gerente General Proveedores de bienes y servicios
Coordinador tesorería Clientes (eventualmente)
Coordinador de cartera Entidades Vigilantes y Reguladoras del sector
E.S.T.
Contador Proveedores Financieros
Auxiliar contable
Auxiliar de CAD
Auxiliar administrativo de Rionegro
Mensajero
Auxiliar Servicios Generales
Director Gestión Humana y Selección
Director Comercial
Director de Operaciones
Coordinador de Informática
Competencias
Orientación al logro
Gerenciamiento estratégico
Orientación ética
Liderazgo
60
Toma de decisiones
Adaptabilidad al cambio
Físico
Ergonómico
Psicolaboral
REVISÓ APROBÓ
FIRMA EMPLEADO
61
DIRECTOR DE GESTIÓN HUMANA
62
Dimensiones
Indica la manera como el cargo afecta directa o indirectamente magnitudes
económicas, cuantitativas y/o relacionales, la magnitud está determinada por la
contribución del cargo al logro de los resultados organizacionales.
Entorno
Responsabilidades
Son las responsabilidades esenciales del rol en términos de resultados parciales más
significativos que el titular debe aportar de forma permanente a la organización y
soportan la Misión del cargo.
Nivel de Impacto:
Alto (A): Para responsabilidades muy críticas para los resultados del cargo
Medio (M): Para responsabilidades medianamente críticas
Bajo (B): Para responsabilidades con baja criticidad.
63
Planear, El cumplimiento de los Para satisfacer de manera A
coordinar, procesos de selección oportuna y confiable las
ejecutar y de personal en misión necesidades de los clientes,
verificar solicitados por las cumpliendo con los requisitos
empresas usuarias legales establecidos.
Planear, El cumplimiento de los Con el fin de asegurar que el A
coordinar, procesos de personal cumpla con los requisitos
ejecutar, Selección y de formación, habilidades,
controlar y Evaluación por competencias y experiencia que
verificar competencias del determina el cargo de acuerdo al
personal procedimiento establecido.
administrativo
Planear y Los procesos de Para dar cumplimiento al desarrollo A
coordinar con las evaluación de periodo de los procedimientos que
personas a su de prueba, inducción contribuyen a la planeación
cargo, la y entrenamiento, estratégica y políticas de la
ejecución y Proceso de Gestión organización.
seguimiento del Desempeño,
evaluación de clima
organizacional y
programa de salud
ocupacional.
Citar, ejecutar, Del proceso de Garantizar el análisis de causas M
verificar y descargos al personal para la toma las decisiones según
reportar la administrativo cuando lo determinen los jefes inmediatos
información se requiera (llamados de atención,
suspensiones o terminación de
contrato), dejando constancia en la
historia laboral.
Analizar y La programación de Para garantizar la pertinencia, M
coordinar con los licencias, vacaciones, eficacia de la planeación y el
directores de sistema de pagos y cumplimiento de las normas,
proceso y en compensaciones, políticas y plazos establecidos.
comité préstamos y
beneficios para el
personal de planta
Recopilar, La información que Garantizar la confiabilidad, A
registrar, permite obtener los oportunidad, y veracidad de la
analizar y indicadores de gestión información que permite tomar
presentar de los procesos a su decisiones de acuerdo con el plan
cargo de acuerdo con operativo y el plan estratégico de la
los plazos y empresa.
parámetros
establecidos en el
64
Manual de Calidad.
65
Variables externas en desarrollo respecto a la asistencia a programas de formación o
capacitación que impiden que se cumpla con el plan y objetivo de las mismas.
Naturaleza de la responsabilidad
Decisiones esperadas: Recomendaciones esperadas:
Relaciones esperadas:
Internas: Externas:
Todo el personal Empleados en misión
Clientes de las empresas usuarias
Proveedores de servicio y de candidatos
potenciales
Competencias
Pensamiento estratégico
Gestión de la información
66
Dominio personal
Manejo de conflictos
Planeación y control
Liderazgo
Negociación
Habilidades comunicativas
Físico
Ergonómico
Psicolaboral
REVISÓ APROBÓ
FIRMA EMPLEADO
67
COORDINADOR DE SELECCIÓN
Dimensiones
Indica la manera como el cargo afecta directa o indirectamente magnitudes
económicas, cuantitativas y/o relacionales, la magnitud está determinada por la
contribución del cargo al logro de los resultados organizacionales.
Entorno
68
Intensivo trabajo de oficina con candidatos, personal en misión, clientes internos
y externos.
Visita a clientes, fuentes de reclutamiento o realizando visitas domiciliarias.
Responsabilidades
Son las responsabilidades esenciales del rol en términos de resultados parciales más
significativos que el titular debe aportar de forma permanente a la organización y
soportan la Misión del cargo.
Nivel de Impacto:
Alto (A): Para responsabilidades muy críticas para los resultados del cargo
Medio (M): Para responsabilidades medianamente críticas
Bajo (B): Para responsabilidades con baja criticidad.
69
Naturaleza de la responsabilidad
Decisiones esperadas: Recomendaciones esperadas:
Candidatos idóneos para el perfil Mejores prácticas en los procesos de
solicitado por los clientes. selección y en aplicación de herramientas de
evaluación.
Relaciones esperadas:
Internas: Externas:
Todo el personal Empleados en misión
Clientes de las empresas usuarias
Proveedores de servicio y de candidatos
potenciales
Competencias
Inteligencia emocional
Toma de decisiones
Orientación al servicio
Habilidades comunicativas
Orientación ética
Tolerancia a la frustración
REVISÓ APROBÓ
FIRMA EMPLEADO
70
COORDINADOR DE BIENESTAR LABORAL
Dimensiones
Indica la manera como el cargo afecta directa o indirectamente magnitudes
económicas, cuantitativas y/o relacionales, la magnitud está determinada por la
contribución del cargo al logro de los resultados organizacionales.
Entorno
71
Intensivo trabajo de oficina con candidatos, personal en misión, clientes internos
y externos.
Eventualmente visitando clientes, entidades educativas, caja de compensación,
fuentes de reclutamiento o realizando visitas domiciliarias.
Responsabilidades
Son las responsabilidades esenciales del rol en términos de resultados parciales más
significativos que el titular debe aportar de forma permanente a la organización y
soportan la Misión del cargo.
Nivel de Impacto:
Alto (A): Para responsabilidades muy críticas para los resultados del cargo
Medio (M): Para responsabilidades medianamente críticas
Bajo (B): Para responsabilidades con baja criticidad.
72
Recopilar, La información que Garantizar la confiabilidad, A
registrar, permite obtener los oportunidad, y veracidad de la
controlar indicadores de gestión información que permite tomar
periódicamente, de los procesos a su decisiones de acuerdo con el plan
analizar y cargo de acuerdo con operativo y el plan estratégico de la
presentar los plazos y empresa.
parámetros
establecidos en el
Manual de Calidad.
Recibir, analizar, Las necesidades, Para dar respuesta oportuna y M
direccionar y dar inquietudes, quejas o satisfactoria a los empleados en
solución reclamos por parte de misión y empresas usuarias.
clientes internos o
externos, empleados
en misión por medio
telefónico, personal o
escrito, respecto a las
diferentes actividades
que se generen en el
proceso.
Conocer y Las responsabilidades Para garantizar la continuidad de M
entender del Director de los procesos y satisfacción
detalladamente Gestión Humana, de oportuna de las necesidades de
la Coordinadora de empleados en misión, clientes y
Selección, entidades o público en general.
Coordinadora de
Desarrollo y del
Auxiliar de Selección
para los reemplazos
temporales de
acuerdo al alcance
que se le defina.
Naturaleza de la responsabilidad
Decisiones esperadas: Recomendaciones esperadas:
Búsqueda, cotización y análisis de Mejores prácticas de intervención en clima
proveedores de servicios de y/o plan de bienestar laboral.
73
educación y recreación.
Implementación del plan de acción
de Bienestar Laboral.
Relaciones esperadas:
Internas: Externas:
Todo el personal Empleados en misión
Clientes de las empresas usuarias
Proveedores de servicio y de candidatos
potenciales
Caja de compensación familiar
Competencias
Gestión de la información
Gestión y manejo de recursos
Capacidad de negociación
Toma de decisiones
Orientación ética
Orientación al servicio
Tolerancia a la frustración
Físico
Ergonómico
Psicolaboral
REVISÓ APROBÓ
FIRMA EMPLEADO
74
75
COORDINADOR DE DESARROLLO
Dimensiones
Indica la manera como el cargo afecta directa o indirectamente magnitudes
económicas, cuantitativas y/o relacionales, la magnitud está determinada por la
contribución del cargo al logro de los resultados organizacionales.
76
Entorno
Responsabilidades
Son las responsabilidades esenciales del rol en términos de resultados parciales más
significativos que el titular debe aportar de forma permanente a la organización y
soportan la Misión del cargo.
Nivel de Impacto:
Alto (A): Para responsabilidades muy críticas para los resultados del cargo
Medio (M): Para responsabilidades medianamente críticas
Bajo (B): Para responsabilidades con baja criticidad.
77
Recopilar, La información que Garantizar la confiabilidad, A
registrar, permite obtener los oportunidad, y veracidad de la
controlar indicadores de gestión información que permite tomar
periódicamente, de los procesos a su decisiones de acuerdo con el plan
analizar y cargo de acuerdo con operativo y el plan estratégico de la
presentar los plazos y empresa.
parámetros
establecidos en el
Manual de Calidad.
Implementar y Las políticas, normas Para ejecutar las acciones M
mantener y procedimientos preventivas, correctivas o de
establecidos en la mejora que se requieran.
organización y en el
SGC, que aplican
directamente al
proceso de selección
y desarrollo.
Conocer y Las responsabilidades Para garantizar la continuidad de M
entender del Director de los procesos y satisfacción
detalladamente Gestión Humana, de oportuna de las necesidades de
la Coordinadora de empleados en misión, clientes y
Selección, entidades o público en general.
Coordinadora de
Bienestar Laboral y
del Auxiliar de
Selección para los
reemplazos
temporales de
acuerdo al alcance
que se le defina.
Naturaleza de la responsabilidad
Decisiones esperadas: Recomendaciones esperadas:
Búsqueda, cotización y análisis de Estrategias de desarrollo y mejoramiento
proveedores en selección y continúo al personal de planta.
capacitación.
Implementación de los planes de
78
selección, evaluación, formación,
acciones correctivas y de mejora.
Relaciones esperadas:
Internas: Externas:
Todo el personal Empleados en misión
Clientes de las empresas usuarias
Proveedores de servicio y de candidatos
potenciales
Competencias
Pensamiento estratégico
Toma de decisiones
Solución de problemas
Proactividad
Gestión y manejo de recursos
Habilidades comunicativas
Físico
Ergonómico
Psicolaboral
REVISÓ APROBÓ
FIRMA EMPLEADO
79
COORDINADOR DE SALUD OCUPACIONAL
Dimensiones
Indica la manera como el cargo afecta directa o indirectamente magnitudes
económicas, cuantitativas y/o relacionales, la magnitud está determinada por la
contribución del cargo al logro de los resultados organizacionales.
80
Entorno
Responsabilidades
Son las responsabilidades esenciales del rol en términos de resultados parciales más
significativos que el titular debe aportar de forma permanente a la organización y
soportan la Misión del cargo.
Nivel de Impacto:
Alto (A): Para responsabilidades muy críticas para los resultados del cargo
Medio (M): Para responsabilidades medianamente críticas
Bajo (B): Para responsabilidades con baja criticidad.
81
Analizar, validar, Los resultados de los Para garantizar que el candidato B
autorizar exámenes médicos cumpla con las condiciones de
ocupacionales que salud de acuerdo a la exposición a
reporten un concepto factores de riesgo.
de aptitud con
alteraciones.
Recibir, analizar Los requerimientos y Para dar respuesta oportuna y M
y dar solución necesidades que se satisfactoria a los usuarios,
deriven del proceso evaluando el impacto que pueda
tener en los otros procesos
internos e implementar las
acciones preventivas, correctivas o
de mejora.
Naturaleza de la responsabilidad
Decisiones esperadas: Recomendaciones esperadas:
Aprobación o rechazo de ingresos Planes de desarrollo y mejoramiento
en condiciones vulnerables. continúo a las condiciones laborales del
personal en misión y de planta.
Relaciones esperadas:
Internas: Externas:
Gerencia General Empleados en misión
Director Gestión Humana Empresas usuarias
Dirección de Operaciones Proveedores
Auxiliares Comerciales
82
Periodo de adaptación: 3 meses
Competencias
Responsabilidad ambiental
Adaptabilidad al cambio
Proactividad
Gestión y manejo de recursos
Físico
Público
Ergonómico
Psicolaboral
Tránsito
REVISÓ APROBÓ
FIRMA EMPLEADO
83
AUXILIAR DE SELECCIÓN
Dimensiones
Indica la manera como el cargo afecta directa o indirectamente magnitudes
económicas, cuantitativas, relacionales, la magnitud está determinada por la
contribución del cargo al logro de los resultados de la empresa.
Equipos de Oficina
Equipo de comunicación
Impacto en el servicio al cliente (atención, oportunidad de respuesta, evaluación
84
de riesgos)
Presupuesto de Selección
Entorno
Responsabilidades
Son las responsabilidades esenciales del rol en términos de resultados parciales más
significativos que el titular debe aportar de forma permanente a la organización y
soportan la Misión del cargo.
Nivel de Impacto:
Alto (A): Para responsabilidades muy críticas para los resultados del cargo
Medio (M): Para responsabilidades medianamente críticas
Bajo (B): Para responsabilidades con baja criticidad.
85
diligenciando los
debidos registros
Naturaleza de la responsabilidad
Decisiones esperadas: Recomendaciones esperadas:
Activación de fuentes de Acciones de mejoramiento continuo en el
reclutamiento que no impliquen proceso de selección y reclutamiento del
costos internos. personal.
86
Relaciones esperadas:
Internas: Externas:
Todo el personal Posibles candidatos
Empleados en misión
Clientes de las empresas usuarias
Proveedores de servicio y contactos de
fuentes de reclutamiento
Perfil del cargo
Competencias
Habilidades comunicativas
Dedicación a la tarea
Trabajo bajo presión
Orientación al servicio
Optimización de recursos y tiempo
Físico
Ergonómico
Público
Psicolaboral
REVISÓ APROBÓ
FIRMA EMPLEADO
87
88
AUXILIAR COMERCIAL
Dimensiones
Indica la manera como el cargo afecta directa o indirectamente magnitudes
económicas, cuantitativas y relacionales. La magnitud está determinada por la
contribución del cargo al logro de los resultados institucionales.
89
Entorno
Responsabilidades
Son las responsabilidades esenciales del rol en términos de resultados parciales más
significativos que el titular debe aportar de forma permanente a la organización y
soportan la Misión.
Nivel de Impacto:
Alto (A): Para responsabilidades muy críticas para los resultados del cargo
Medio (M): Para responsabilidades medianamente críticas
Bajo (B): Para responsabilidades con baja criticidad.
90
Ejecutar, tabular, La información Con el fin de informar e
analizar y obtenida de la implementar las acciones
documentar encuesta de preventivas, correctivas y de
satisfacción anual y mejora que de allí se deriven.
control de producto no
conforme.
Analizar, El informe contable Con el fin de verificar el
ejecutar y sobre el cumplimiento cumplimiento de las metas e
verificar de ventas mensual y implementar un plan de acción que
anual respecto al permita el cumplimiento del mismo.
presupuesto
Atender y buscar Las necesidades, Para canalizar y dar respuesta B
solución inquietudes, oportuna y satisfactoria a las
sugerencias, quejas empresas usuarias.
y/o reclamos de las
empresas usuarias.
Planear y Las funciones de Para dar cumplimiento y A
Ejecutar mensajería en la sede satisfacción a los clientes según lo
Rionegro establecido en la oferta mercantil y
de acuerdo a los plazos y
procedimientos que se hayan
determinado.
Entrenar, definir, Los procesos Con el fin de asegurar la M
divulgar, verificar entregados al continuidad y funcionalidad de sus
y controlar reemplazo definido de procesos y que estos se
su cargo desarrollen con base en los
parámetros y normas generales y
de calidad establecidas.
Conocer y El cargo de la Auxiliar Para garantizar la continuidad de B
entender administrativa de los procesos y satisfacción
detalladamente Rionegro para los oportuna de las necesidades de
reemplazos empleados en misión, clientes y
temporales de entidades o público en general.
acuerdo al alcance
que se le defina
Variable de los precios del mercado actual que limitan posibilidades de negociación.
Nivel de competencia de otras organizaciones en la prestación del servicio.
91
Naturaleza de la responsabilidad
Decisiones esperadas: Recomendaciones esperadas:
Manejo de agenda comercial. Implementación de mejores prácticas para la
gestión comercial, mercadeo, telemercadeo,
generación de valor agregado.
Relaciones esperadas:
Internas: Externas:
Director Comercial Empresas usuarias o clientes potenciales
Director Administrativo y financiero Proveedores
Director de Operaciones Empleados en misión
Director de Gestión Humana
Gerencia
Competencias
Comprensión de lectura
Redacción
Comprensión lógico matemática
Habilidades comunicativas
Capacidad de escucha
Capacidad de negociación
Tolerancia a la frustración y al fracaso.
Inteligencia emocional
92
Exposición a Factores de Riesgo
Físico
Público
Ergonómico
Tránsito
Psicolaboral
REVISÓ APROBÓ
FIRMA EMPLEADO
93
DIRECTOR COMERCIAL
Dimensiones
Indica la manera como el cargo afecta directa o indirectamente magnitudes
económicas, cuantitativas y relacionales, la magnitud está determinada por la
contribución del cargo al logro de los resultados organizacionales.
94
Costo de la rotación de cartera de Medellín
Total de la cartera
Equipo de Oficina
Entorno
Responsabilidades
Son las responsabilidades esenciales del rol en términos de resultados parciales más
significativos que el titular debe aportar de forma permanente a la organización y
soportan la Misión.
Nivel de Impacto:
Alto (A): Para responsabilidades muy críticas para los resultados del cargo
Medio (M): Para responsabilidades medianamente críticas
Bajo (B): Para responsabilidades con baja criticidad.
95
Programar, El desarrollo de la Para asegurar el análisis e A
coordinar, encuesta de implementación de acciones
analizar y satisfacción del cliente
correctivas, preventivas o de
verificar anual y el control de mejora de los diferentes procesos
servicio no conforme, que impactan directamente el
quejas y reclamos resultado y eficacia en el servicio al
cliente de acuerdo a las normas del
SGC y a las políticas establecidas.
Conocer y Las responsabilidades Para garantizar la continuidad de M
entender del Auxiliar Comercial los procesos y satisfacción
detalladamente para los reemplazos oportuna de las necesidades de
temporales de empleados en misión, clientes y
acuerdo al alcance entidades o público en general.
que se le defina.
Dependencia de los precios del mercado actual que limitan las posibilidades de
negociación.
Nivel de competencia de otras organizaciones en la prestación del servicio.
Naturaleza de la responsabilidad
Decisiones esperadas: Recomendaciones esperadas:
Negociación con clientes dentro Implementación de mejores prácticas para la
de los parámetros establecidos. gestión de la venta.
Conformación de su equipo de Diseñar e implementar acciones comerciales
trabajo dentro de las políticas que permitan el logro del cumplimiento del
establecidas. presupuesto de ventas
Implementación de metodologías
para análisis del mercado.
Relaciones esperadas:
Internas: Externas:
Gerencia General Clientes
Director Administrativo y financiero Empresas usuarias
Director Gestión Humana y Selección Clientes potenciales
Director de Operaciones Proveedores
Auxiliares Comerciales
96
Ingeniería Industrial o afines.
Competencias
Capacidad de escucha
Capacidad de negociación
Habilidades comunicativas
Pensamiento estratégico
Inteligencia emocional
Toma de decisiones
Liderazgo
Tolerancia a la frustración
Trabajo en equipo
Capacidad de análisis y recolección de datos.
Físico
Público
Ergonómico
Psicolaboral
Tránsito
REVISÓ APROBÓ
FIRMA EMPLEADO
97
EJECUTIVO COMERCIAL
98
Dimensiones
Indica la manera como el cargo afecta directa o indirectamente magnitudes
económicas, cuantitativas y relacionales. La magnitud está determinada por la
contribución del cargo al logro de los resultados institucionales.
Entorno
Responsabilidades
Son las responsabilidades esenciales del rol en términos de resultados parciales más
significativos que el titular debe aportar de forma permanente a la organización y
soportan la Misión.
Nivel de Impacto:
Alto (A): Para responsabilidades muy críticas para los resultados del cargo
Medio (M): Para responsabilidades medianamente críticas
Bajo (B): Para responsabilidades con baja criticidad.
99
Planear, realizar, Las visitas de Con el fin de lograr el cierre de A
registrar, apertura, negocio y cumplir el presupuesto
verificar y mantenimiento o de ventas definido de acuerdo con
ejecutar recuperación los plazos y parámetros
realizadas a los establecidos, retroalimentando a
clientes los procesos internos sobre las
necesidades o posibilidades de
recursos para atender el negocio.
Solicitar, La documentación Para asegurar la claridad y A
diligenciar, legal exigida a los confiabilidad del pacto de
analizar, clientes y del especificaciones con el cliente de
registrar, perfeccionamiento del acuerdo con los parámetros, plazos
verificar y negocio (oferta y procedimientos establecidos
controlar mercantil y orden de tanto en la apertura como en el
servicio) mantenimiento del cliente.
Verificar y Pacto de Con el fin de analizar la posibilidad A
controlar especificaciones y de nuevos negocios y asegurar que
personalmente, compromisos de las la relación comercial permita
a través de partes involucradas mantener y fidelizar a los clientes a
correo físico, (cliente y empresa) largo plazo. Documentando las
electrónico o acciones preventivas, correctivas o
telefónicamente de mejora que se requieran para
darles el respectivo trámite de
acuerdo al sistema de gestión de
calidad.
Realizar, El cobro de cartera a Con el fin de asegurar que se A
verificar y clientes cumplan los plazos y el recaudo
controlar de cartera de acuerdo con los
conjuntamente procedimientos y parámetros
con el definidos en la oferta mercantil
Coordinador de suscrita.
Tesorería y
Cartera
Atender, La información Con el fin de que se disponga de M
procesar, obtenida de la información confiable, actualizada y
tabular, encuesta de pertinente que permita la toma de
documentar, satisfacción del decisiones, las acciones
analizar, cliente, sugerencias, preventivas, correctivas y de
informar, quejas o reclamos y mejora en los plazos y parámetros
verificar y el control de producto definidos, dando o canalizando su
controlar no conforme. respuesta al cliente.
100
Preparar, Los informes e Con el fin de dar cumplimiento a A
analizar, indicadores de gestión los plazos de entrega de acuerdo
registrar y solicitados por su jefe con los parámetros y
presentar mediato o inmediato procedimientos establecidos y que
conjuntamente se disponga de información
con el equipo actualizada y confiable para la
humano del área toma de decisiones, acciones
Comercial preventivas, correctivas o de
mejora.
Variable de los precios del mercado actual que limitan posibilidades de negociación.
Nivel de competencia de otras organizaciones en la prestación del servicio.
Oferta de servicios de las Cooperativas de trabajo asociado y similares
Naturaleza de la responsabilidad
101
Decisiones esperadas: Recomendaciones esperadas:
Manejo de agenda comercial y Implementación de mejores prácticas para la
planificación de rutas. gestión comercial, mercadeo, tele mercadeo
Negociación con clientes dentro de y generación de valor agregado para el
los parámetros establecidos negocio.
Relaciones esperadas:
Internas: Externas:
Director Comercial Empresas usuarias o clientes potenciales
Director Administrativo y financiero Proveedores
Director de Operaciones Empleados en misión
Director de Gestión Humana
Gerencia
Auxiliares de Operación
Coordinador de Salud Ocupacional
Auxiliar de Información en Selección
Coordinadoras de Selección
Competencias
Capacidad de escucha
Capacidad de negociación
Habilidades comunicativas
Inteligencia emocional
Toma de decisiones
Orientación al servicio
Tolerancia a la frustración
102
Trabajo en equipo
Capacidad de análisis y recolección de datos.
Físico
Público
Ergonómico
Tránsito
Psicolaboral
REVISÓ APROBÓ
FIRMA EMPLEADO
103
AUXILIAR DE FACTURACION
Elaborar las todas facturas correspondientes a las empresas usuarias según los
parámetros establecidos en la oferta mercantil y en el régimen tributario con el fin de
garantizar el pago oportuno de los servicios prestados.
Dimensiones
Entorno
104
Intensivo trabajo de oficina en comunicación constante con las empresas usuarias,
empleados en misión y personal interno del proceso de operaciones, documentación y
contabilidad.
Responsabilidades
Facturación de todos los productos y servicios de la empresa
Nivel de Impacto:
Alto (A): Para responsabilidades muy críticas para los resultados del cargo
Medio (M): Para responsabilidades medianamente críticas
Bajo (B): Para responsabilidades con baja criticidad.
Entrega oportuna de las facturas a las empresas usuarias ya que depende de factores
externos al proceso tales como la entrega tarde del reporte de tiempo por parte de
estas.
Naturaleza de la responsabilidad
Decisiones esperadas: Recomendaciones esperadas:
Planeación y control de plazos de Mejores prácticas en el manejo y proceso de
actividades dentro del proceso. la nomina.
Relaciones esperadas:
Internas: Externas:
Comercial Clientes
Cartera DIAN
Documentacion
Perfil del cargo
105
Formación básica: Técnico Auxiliar Contable y tecnologías afines al área.
Competencias
Orientación al detalle
Gestión de la información
Trabajo bajo presión
Pensamiento lógico matemático
Solución de problemas
Físico
Ergonómico
Psicolaboral
REVISÓ APROBÓ
FIRMA EMPLEADO
106
DIRECTOR DE OPERACIONES
Dimensiones
Indica la manera como el cargo afecta directa o indirectamente magnitudes
económicas, cuantitativas y relacionales, la magnitud está determinada por la
contribución del cargo al logro de los resultados organizacionales.
107
Presupuesto de nómina
Impacto en la cartera de la empresa
Equipos de Oficina
Equipo de comunicación
Custodia de valores (dinero, cheques, efectivo, facturas, garantías reales y
transacciones electrónicas)
Errores operativos que pueden llevar a re- procesos y acciones legales.
Entorno
Responsabilidades
Son las responsabilidades esenciales del rol en términos de resultados parciales más
significativos que el titular debe aportar de forma permanente a la organización y
soportan la Misión del cargo.
Nivel de Impacto:
Alto (A): Para responsabilidades muy críticas para los resultados del cargo
Medio (M): Para responsabilidades medianamente críticas
Bajo (B): Para responsabilidades con baja criticidad.
108
Analizar, Créditos a empleados Con el fin de determinar la M
asesorar, en misión por viabilidad de los mismos, de
aprobar y concepto de acuerdo con la política y requisitos
conciliar calamidad doméstica de préstamos de calamidad
o a través de terceros doméstica y/o que cumplan con las
con convenios con la normas legales de deducción por
empresa. nómina, generando valor agregado
a los empleados en misión.
109
parámetros
establecidos en el
Manual de Calidad.
Naturaleza de la responsabilidad
Decisiones esperadas: Recomendaciones esperadas:
Procesos disciplinarios y Mejores prácticas en procesos operativos y
reglamentarios laborales del administrativos.
personal en misión de acuerdo con
las normas establecidas.
Negociación o modificación de
plazos establecidos dentro del
pacto de especificaciones dentro
de las políticas y normas legales
establecidas
Aprobación de préstamos a
empleados en misión de acuerdo a
las normas y procedimientos
establecidos.
Implementación y mantenimiento
de políticas y procedimientos
dentro del proceso.
Relaciones esperadas:
Internas: Externas:
Gerente General Empleados en misión
Gestión Administrativa y financiera Clientes de las empresas usuarias
Auxiliar de Tesorería y Cartera Entidades públicas, privadas y financieras.
Contador
Gestion Comercial
Gestion de Selección
Auxiliar de CAD y mensajería
110
Formación básica: Administrador de Empresas, Administrador de Recursos Humanos
o Afines al Cargo. (ó Contador)
Deseable: diplomados o estudiante de postgrado en áreas afines.
Competencias
Liderazgo
Gerenciamiento estratégico
Gerenciamiento del personal
Planeación y control
Gestión de la información
Físico
Ergonómico
Psicolaboral
REVISÓ APROBÓ
FIRMA EMPLEADO
111
AUXILIAR DE OPERACIONES 2
DESCRIPCIÓN DE CARGOS
Dimensiones
Indica la manera como el cargo afecta directa o indirectamente magnitudes
económicas, cuantitativas, relacionales, la magnitud está determinada por la
contribución del cargo al logro de los resultados institucionales.
Equipos de Oficina
Equipo de comunicación
Cumplimiento de plazos y requisitos en afiliaciones al SGSS.
Entorno
112
Intensivo trabajo de oficina en comunicación constante con su equipo de trabajo
operativo, empresas usuarias, empleados en misión, Gestión de selección y entidades
EPS, AFP y ARP.
Responsabilidades
Son las responsabilidades esenciales del rol en términos de resultados parciales más
significativos que el titular debe aportar de forma permanente a la organización y
soportan la Misión del cargo.
Nivel de Impacto:
Alto (A): Para responsabilidades muy críticas para los resultados del cargo
Medio (M): Para responsabilidades medianamente críticas
Bajo (B): Para responsabilidades con baja criticidad.
113
Recibir, verificar Las inconsistencias Para garantizar oportunidad en el A
y corregir de EPS´s, AFP´s y cumplimiento de los compromisos
ARP legales del SGSS y evitar
inconvenientes a los usuarios en el
momento de solicitar algún
servicio.
Recibir, analizar, Las necesidades, Para dar respuesta oportuna y A
direccionar y dar inquietudes, quejas o satisfactoria a los empleados en
solución reclamos por parte de misión y empresas usuarias,
clientes internos o entidades públicas o privadas.
externos, empleados
en misión o entidades
públicas o privadas
por medio telefónico,
personal o escrito,
respecto a las
diferentes actividades
que se generen en el
proceso.
Conocer y Las responsabilidades Para garantizar la continuidad de B
entender del Auxiliar de los procesos y satisfacción
detalladamente operaciones 1 y las oportuna de las necesidades de
responsabilidades en empleados en misión, clientes y
que puede asistir entidades o público en general.
eventualmente al
Director de
Operaciones para los
reemplazos
temporales de
acuerdo al alcance
que se le defina.
114
Naturaleza de la responsabilidad
Decisiones esperadas: Recomendaciones esperadas:
Planeación y control de plazos de Mejores prácticas en el manejo y proceso de
actividades dentro del proceso. la contratación, afiliación y generación de
reportes.
Relaciones esperadas:
Internas: Externas:
Director de Operaciones Empleados en misión
Auxiliar de nómina Asesores de las EPS, ARP o AFP.
Auxiliar de Operaciones 1 Clientes
Auxiliar de Selección
Recepción
Competencias
Trabajo bajo presión
Manejo de los recursos
Solución de problemas
Concentración
REVISÓ APROBÓ
FIRMA EMPLEADO
115
116
AUXILIAR DE OPERACIONES 1
DESCRIPCIÓN DE CARGOS
Dimensiones
Indica la manera como el cargo afecta directa o indirectamente magnitudes
económicas, cuantitativas y relacionales. La magnitud está determinada por la
contribución del cargo al logro de los resultados institucionales.
Equipos de Oficina
Equipo de comunicación
Cumplimiento de plazos y requisitos en afiliaciones al SGSS, caja de
compensación y seguros de vida.
117
Entorno
Responsabilidades
Son las responsabilidades esenciales del rol en términos de resultados parciales más
significativos que el titular debe aportar de forma permanente a la organización y
soportan la Misión.
Nivel de Impacto:
Alto (A): Para responsabilidades muy críticas para los resultados del cargo
Medio (M): Para responsabilidades medianamente críticas
Bajo (B): Para responsabilidades con baja criticidad.
118
Recibir, registrar, Afiliaciones, Asegurar que lleguen confiable y A
verificar, corregir novedades, cuotas oportunamente a los afiliados
y entregar monetarias y carnets según las políticas establecidas
de la caja de
compensación familiar
Atender y buscar Las necesidades, Para dar respuesta oportuna y B
solución inquietudes, satisfactoria a los empleados en
sugerencias, quejas misión y empresas usuarias.
y/o reclamos de
empleados o
empresas usuarias.
Elaborar y El informe trimestral Consolidar la información según los A
entregar Senalde basado el la rangos requeridos por el informe y
información del cumplir con las leyes establecidas
sistema DMS. por el Ministerio de Protección
Social.
Recibir, analizar Las necesidades, Para dar respuesta oportuna y M
y dar solución o inquietudes, quejas o satisfactoria a los empleados en
corrección reclamos por parte de misión y empresas usuarias
clientes internos o
externos, empleados
en misión y entidades
públicas y privadas
por medio telefónico,
personal o escrito,
respecto a las
diferentes actividades
que se generen en el
procesamiento de la
nómina.
Conocer y Las responsabilidades Para garantizar la continuidad de M
entender del Auxiliar de los procesos y satisfacción
detalladamente operaciones 2 y las oportuna de las necesidades de
responsabilidades en empleados en misión, clientes y
que puede asistir entidades o público en general.
eventualmente al
Director de
Operaciones para los
reemplazos
temporales de
acuerdo al alcance
que se le defina.
119
Problemática del cargo
Naturaleza de la responsabilidad
Decisiones esperadas: Recomendaciones esperadas:
Planeación y control de plazos de Mejores prácticas en el manejo y proceso de
actividades dentro del proceso. la contratación, afiliación y generación de
reportes.
Relaciones esperadas:
Internas: Externas:
Director de Operaciones Empleados en misión
Auxiliar de nómina Asesores de caja de compensación y
asesores de póliza de vida.
Auxiliar de Operaciones 2 Asesores de las EPS, ARP, AFP
(eventualmente)
Auxiliar de Selección Clientes
Recepción
Auxiliar de CAD
120
Competencias
Trabajo bajo presión
Manejo de los recursos
Solución de problemas
Concentración
Físico
Ergonómico
Psicolaboral
REVISÓ APROBÓ
FIRMA EMPLEADO
121
AUXILIAR DE NOMINA
Dimensiones
Indica la manera como el cargo afecta directa o indirectamente magnitudes
económicas, cuantitativas y/o relacionales, la magnitud está determinada por la
contribución del cargo al logro de los resultados de la organización.
122
Entorno
Responsabilidades
Son las responsabilidades esenciales del rol en términos de resultados parciales más
significativos que el titular debe aportar de forma permanente a la organización y
soportan la Misión del cargo.
Nivel de Impacto:
Alto (A): Para responsabilidades muy críticas para los resultados del cargo
Medio (M): Para responsabilidades medianamente críticas
Bajo (B): Para responsabilidades con baja criticidad.
123
Recibir, analizar Las necesidades, Para dar respuesta oportuna y M
y dar solución o inquietudes, quejas o satisfactoria a los empleados en
corrección reclamos por parte de misión y empresas usuarias
clientes internos o
externos, empleados
en misión y entidades
públicas y privadas
por medio telefónico,
personal o escrito,
respecto a las
diferentes actividades
que se generen en el
procesamiento de la
nómina.
Conocer y Las responsabilidades Para garantizar la continuidad de M
entender del Director de los procesos y satisfacción
detalladamente Operaciones y de los oportuna de las necesidades de
Auxiliares de empleados en misión, clientes y
operaciones para los entidades o público en general.
reemplazos
temporales de
acuerdo al alcance
que se le defina.
Naturaleza de la responsabilidad
Decisiones esperadas: Recomendaciones esperadas:
Planeación y control de plazos de Mejores prácticas en el manejo y proceso de
actividades dentro del proceso. la nomina.
Relaciones esperadas:
Internas: Externas:
Gestión de Operaciones Empleados en misión
Gestión Administrativa y financiera Empresas usuarias
Entidades publicas y privadas (cooperativas,
fondos de pensión, caja de compensación)
Perfil del cargo
124
Formación complementaria: Legislación laboral, Seguridad social, Conocimientos de
Informática, indispensable conocimientos en paquete DMS.
Competencias
Trabajo bajo presión
Manejo de los recursos
Pensamiento lógico matemático
Orientación al detalle
Gestión de la información
FIRMA EMPLEADO
125
GERENTE GENERAL
DESCRIPCIÓN DE CARGOS
Dimensiones
Indica la manera como el cargo afecta directa o indirectamente magnitudes
económicas, cuantitativas y relacionales, la magnitud está determinada por la
126
contribución del cargo al logro de los resultados organizacionales.
EBITDA
E.V.A del negocio
Entorno
Intensivo trabajo que alterna entre campo y oficina con clientes, entidades reguladoras
y financieras y personal del gremio.
Responsabilidades
Son las responsabilidades esenciales del rol en términos de resultados parciales más
significativos que el titular debe aportar de forma permanente a la organización y
soportan la Misión.
Nivel de Impacto:
Alto (A): Para responsabilidades muy críticas para los resultados del cargo
Medio (M): Para responsabilidades medianamente críticas
Bajo (B): Para responsabilidades con baja criticidad.
127
y controlar de los procesos garanticen la eficacia de la gestión
mensualmente con el medida en los indicadores de
comité Directivo gestión.
Actuar como Frente a las entidades Asegurar el cumplimiento de los A
Representante comerciales, compromisos legales y
Legal de la financieras…..? reglamentarios del negocio.
Compañía
Aprobar, revisar Los Estados Para asegurar el correcto uso,
y presentar Financieros y de manejo, funcionamiento y
Gestión de la administración de los recursos de
Compañía y los gestión de la empresa.
requerimientos de
inversiones para la
Organización de A
acuerdo con los
Estatutos y modelos
establecidos.
Coordinar, Los planes de acción Asegurar el cumplimiento y M
verificar y anualmente de cada ejecución del Sistema de Gestión
controlar proceso. de la Calidad en la Empresa.
Condiciones macroeconómicas
Definición oportuna del plan estratégico de la Cadena de Valor por parte de la Junta
Directiva
Naturaleza de la responsabilidad
Decisiones esperadas: Recomendaciones esperadas:
Condiciones macroeconómicas Definición oportuna del plan estratégico de la
Cadena de Valor por parte de la Junta Directiva
Relaciones esperadas:
Internas: Externas:
Directores Entidades Financieras
Todo el personal interno Proveedores
Clientes
Revisoría Fiscal
Junta Directiva
Clientes potenciales
128
Contador
Competencias
Pensamiento estratégico
Liderazgo
Orientación ética
Habilidades comunicativa
Toma de decisiones
Dominio de personal
Físico
Público
Ergonómico
Psicolaboral
Tránsito
REVISÓ APROBÓ
FIRMA EMPLEADO
129
JEFE DE INFORMÁTICA
DESCRIPCIÓN DE CARGOS
Dimensiones
Indica la manera como el cargo afecta directa o indirectamente magnitudes
económicas, cuantitativas, relacionales, la magnitud está determinada por la
contribución del cargo al logro de los resultados de la organización.
Equipos de Oficina
Equipo de comunicación
130
Información confidencial contenida en el sistema
Entorno
Intensivo trabajo de oficina con los usuarios internos de toda la empresa, con
proveedores y con clientes.
Responsabilidades
Son las responsabilidades esenciales del rol en términos de resultados parciales más
significativos que el titular debe aportar de forma permanente a la organización y
soportan la Misión del cargo.
Nivel de Impacto:
Alto (A): Para responsabilidades muy críticas para los resultados del cargo
Medio (M): Para responsabilidades medianamente críticas
Bajo (B): Para responsabilidades con baja criticidad.
131
de mejora.
Naturaleza de la responsabilidad
Decisiones esperadas: Recomendaciones esperadas:
Búsqueda, cotización y adquisición Mejoras y aplicaciones en cada proceso
de equipos informáticos de según las solicitudes del cliente interno o
acuerdo con los parámetros externo
establecidos. Mejoras en los recursos de tecnología.
Implementación de programas y Mejora del proceso informático y de los
aplicativos. demás procesos de la organización que
132
Solución de problemas del área o conlleven a acciones de formación y
externos. capacitación.
Relaciones esperadas:
Internas: Externas:
Todo el personal Proveedores de servicios y equipos
Clientes
Competencias
Pensamiento estratégico
Liderazgo
Orientación ética
Habilidades comunicativa
Toma de decisiones
Dominio de personal
Análisis de datos e información
Exposición a Factores de Riesgo
Físico
Ergonómico
Psicolaboral
REVISÓ APROBÓ
133
FIRMA EMPLEADO
134
SECRETARIA RECEPCIONISTA
DESCRIPCIÓN DE CARGOS
Dimensiones
Indica la manera como el cargo afecta directa o indirectamente magnitudes
económicas, cuantitativas y relacionales, la magnitud está determinada por la
contribución del cargo al logro de los resultados organizacionales.
Equipo de comunicación
Equipo de computo
Fax
Equipos de oficina
135
Entorno
Responsabilidades
Son las responsabilidades esenciales del rol en términos de resultados parciales más
significativos que el titular debe aportar de forma permanente a la organización y
soportan la Misión.
Nivel de Impacto:
Alto (A): Para responsabilidades muy críticas para los resultados del cargo
Medio (M): Para responsabilidades medianamente críticas
Bajo (B): Para responsabilidades con baja criticidad.
136
operaciones.
La disponibilidad de equipos
La disponibilidad de información
La definición de prioridades en la asignación de las tareas.
Naturaleza de la responsabilidad
Decisiones esperadas: Recomendaciones esperadas:
Implementación de mejores prácticas
secretariales y de archivo
Utilización de equipos de conmutador y
comunicaciones
Relaciones esperadas:
Internas: Externas:
Todas las áreas y empleados Empleados en misión
Clientes
Candidatos y público en general
137
Experiencia previa: Mínimo un año en recepción o afines a atención al cliente.
Competencias
Trabajo bajo presión
Manejo de los recursos
Pensamiento lógico matemático
Orientación al detalle
Gestión de la información
REVISÓ APROBÓ
FIRMA EMPLEADO
138
Definición de Perfiles
139
DIAGNOSTICO
140
CONCLUSIONES
Este proyecto es una aproximación práctica y teórica de los cambios que deben
introducirse en una empresa para implementar un Sistema de Gestión de la
Calidad normatizado y definido a través de la ISO 9000 versión 2008.
141
BIBLIOGRAFÍA
IBÍD. P. 28.
www.monografias.com/trabajos22/gestion-calidad-iso/gestion-calidad-
iso.shtml
http://www.monografias.com/trabajos17/auditoria/auditoria.shtml
http://www.monografias.com/trabajos22/gestion-calidad-iso/gestion-calidad-
iso.shtml
142
ANEXOS
ANEXO 1: CUESTIONARIO
NOMBRE_______________________APELLIDOS______________________
EDAD_____________TELEFONO_______________FECHA______________
TITULO OBTENIDO_______________________________________________
CARGO____________________________________CODIGO_____________
UBICACIONDELCARGO___________________________________________
DEPARTAMENTO________________________________________________
QUE FUNCIONES TIENE EL CARGO________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
___________________________
¿Tiene relación directa con gerentes de otras áreas de trabajo? SI__ NO__
Con que áreas:__________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
___________________________________________________
143
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
___________________________________________________
¿Su área de trabajo cuenta con algún documento o formato que contenga
los objetivos cuantificados mediante metas establecidas en ciertos periodos
de tiempo?
a. SI b. NO
144