SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

El servicio de atención al cliente, o simplemente servicio al cliente, es el que ofrece

una empresa para relacionarse con sus clientes. Es un conjunto de actividades
interrelacionadas que ofrece la empresa con el fin de que el cliente obtenga el producto en
el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. Se trata de una
herramienta de mercadeo que puede ser muy eficaz en una organización si es utilizada de
forma adecuada. El servicio al cliente involucra varias etapas y factores, no nos referimos
exclusivamente al momento en que un cliente hace una compra, sino lo que ocurre antes,
durante y después de la adquisición de un producto o utilización de un servicio.

Un buen servicio al cliente no sólo es responder las preguntas del cliente, sino ayudarlo
cuando ni siquiera ha pedido nuestra ayuda, adelantarnos a lo que necesita y cubrir sus
necesidades de manera eficaz. Existen otros aspectos como la amabilidad, calidad y calidez
que también influirán en el servicio ofrecido.

Para dar un buen servicio al cliente hay que crear un vínculo con él, a fin de lograr una
relación duradera, crear confianza, lograr que el cliente sea leal a nuestra marca, producto o
servicio. Lo importante aquí es que el cliente salga satisfecho y sienta que sus necesidades
han sido satisfechas.
 FACTORES QUE INTERVIENEN EN EL SERVICIO AL CLIENTE

Para entender mejor su concepto veamos a continuación los factores que intervienen en el
servicio al cliente:

 Amabilidad: amabilidad hace referencia al trato amable, cortés y servicial. Se da,

por ejemplo, cuando los trabajadores saludan al cliente con una sonrisa sincera,
cuando le hacen saber que están para servirlo, cuando le hacen sentir que están
genuinamente interesados en satisfacerlo antes que en venderle, etc.

 Atención personalizada: la atención personalizada es la atención directa o personal

que toma en cuenta las necesidades, gustos y preferencias particulares del cliente.
Se da, por ejemplo, cuando un mismo trabajador atiende a un cliente durante todo el
proceso de compra, cuando se le brinda al cliente un producto diseñado
especialmente de acuerdo a sus necesidades, gustos y preferencias particulares, etc.

 Rapidez en la atención: la rapidez en la atención es la rapidez con la que se le

toman los pedidos al cliente, se le entrega su producto, o se le atienden sus consultas
o reclamos. Se da, por ejemplo, cuando se cuenta con procesos simples y eficientes,
cuando se cuenta con un número suficiente de personal, cuando se le capacita al
personal para que brinden una rápida atención, etc.

 Ambiente agradable: un ambiente agradable es un ambiente acogedor en donde el

cliente se siente a gusto. Se da, por ejemplo, cuando los trabajadores le dan al
cliente un trato amable y amigable, cuando el local del negocio cuenta con una
buena decoración, una iluminación adecuada, una música agradable, etc.

 Comodidad: comodidad hace referencia a la comodidad que se le brinda al cliente

cuando visita el local. Se da, por ejemplo, cuando el local cuenta con espacios lo
suficientemente amplios como para que el cliente se sienta a gusto, sillas o sillones
cómodos, mesas amplias, estacionamiento vehicular, un lugar en donde pueda
guardadas sus pertenencias, etc.

 Seguridad: seguridad hace referencia a la seguridad que existe en el local y que,

por tanto, se le da al cliente al momento de visitarlo. Se da, por ejemplo, cuando se
cuenta con suficiente personal de seguridad, cuando se tienen claramente marcadas
las zonas de seguridad, cuando se tienen claramente señalizadas las vías de escape,
cuando se cuenta con botiquines médicos, etc.

 Higiene: higiene hace referencia a la limpieza o aseo que hay en el local o en los
trabajadores. Se da, por ejemplo, cuando los baños del local se encuentran siempre
limpios, cuando no hay papeles en el piso, cuando los trabajadores están bien
aseados, con el uniforme o la vestimenta impecable y las uñas recortadas, etc.
 TIPOS DE SERVICIO AL CLIENTE

Existen diferentes tipos de atención al cliente, en función del criterio que se utilice
para su clasificación. Se trata de diferentes maneras en las que se da la interacción
con nuestros clientes, teniendo en cuenta distintas variables.

Si usted piensa en la manera como se da la relación y el medio, entonces tendrá:

 Atención presencial:

En este caso, se produce un encuentro físico con el cliente, sin las barreras ni
interferencias que ocasiona el trato telefónico o a través de otras vías, como
el correo electrónico. Se da contacto visual y el lenguaje no verbal juega un
papel muy importante.

 Atención telefónica:

Este tipo de atención al cliente exige que se cumplan una serie de normas no
escritas si usted desea lograr su plena satisfacción. El hecho que no podamos
observar las posibles reacciones del interlocutor hace que tengamos que
poner más esfuerzos y demostrar una actitud diferente a la presencial.

 Atención virtual:

Con la entrada de las nuevas tecnologías y el auge del comercio electrónico,

se está imponiendo una vía alternativa para efectuar las compras. Ya sea por
correo electrónico o a través de la misma web donde se ofrecen los productos,
el cliente, en este caso, valora la atención recibida por otros parámetros,
como el correcto funcionamiento de la página, el sistema de pago y de
entrega, la premura en la respuesta ante dudas vía correo electrónico, etc.

Si piensa en la intención que puede existir en el contacto con el cliente , puede

distinguirse:

 Atención proactiva:

Cuando buscamos crear necesidades en el cliente y motivar la compra de

nuestro producto o servicio, contactamos directamente, sin esperar a que él lo
haga. Exige una alta tolerancia a la frustración, ya que debemos tener una
actitud positiva hacia el rechazo.

 Atención reactiva:
 En cambio, cuando el sentido del contacto entre las partes se da del cliente
hacia nosotros, simplemente estamos dando respuesta a la demanda, sin tratar
de despertar, de entrada, necesidad alguna en el cliente.

Es el que decide acerca de la compra, se trata de una atención directa, sin

intermediarios. Dado que los roles se concentran en una única persona, toda
nuestra energía se dirige también a un único interlocutor.

 Atención indirecta:

Por contra, cuando la persona que hace la demanda no es la que toma la

decisión final en la compra, podemos hablar de una atención indirecta. Es
importante identificar cada uno de los roles para satisfacer las necesidades de
todos los actores que intervienen en la transacción.

 Servicio de postventa

El servicio de postventa es un tipo de servicio al cliente que se brinda una vez que la venta
se ha concretado.

Los servicios de postventa pueden ser:

 Promocionales: son los que están relacionados con la promoción de ventas. Se dan,
por ejemplo, cuando se ofrecen ofertas o descuentos especiales a los clientes
frecuentes, o cuando se les hace participar en concursos o sorteos.

 Psicológicos: son los que están ligados con la motivación del cliente. Se dan, por
ejemplo, cuando se le envían obsequios, cartas o tarjetas de saludo por su
cumpleaños, o cuando se le llama para preguntarle cómo le va con el producto.

 De seguridad: son los que brindan protección por la compra del producto. Se dan,
por ejemplo, cuando se le otorga al cliente garantías por su compra, o cuando se
cuenta con una política de devoluciones para productos defectuosos.

 De mantenimiento: son los que involucran un servicio de mantenimiento o de

soporte técnico. Se dan, por ejemplo, cuando se brinda el servicio de instalación del
producto, o cuando se brinda el servicio de capacitación sobre el uso del mismo.
http://www.pymerang.com/ventas-y-servicio/servicio-al-cliente/451-tipos-de-atencion-al-cliente

https://es.wikipedia.org/wiki/Servicio_de_atenci%C3%B3n_al_cliente

https://www.questionpro.com/es/servicio-al-cliente.html