CASO DE ESTUDIO

Cerámicas Ltda. Es una empresa que fabrica y comercializa productos elaborados

en cerámica como: vasos, platos, pocillos, mollas y artículos decorativos, entre
otros. El Jefe de Ventas de la empresa Cerámicas Ltda, con angustia le informa
que en el último trimestre del año han caído las ventas en un 20%, evidenciándose
un caso particular de un asesor comercial que alcanza el 25% de la meta
establecida.
Adicionalmente las quejas frente a la calidad de los productos han aumentado y
hacen referencia a tamaños, deformaciones, colores y grietas. Usted como Jefe de
Calidad y Mejoramiento Continuo:

1. ¿Qué información adicional le pediría al Jefe de Ventas para poder analizar

la situación?
Para poder realizar un diagnóstico de las posibles causas que han generado la
situación en el área de ventas solicitaría al encargado del proceso de ventas el
registro de las PQR´S.
El procedimiento de seguimiento y medición a los productos fabricados y
verificaría el cumplimiento de ese paso a paso, para identificar si la falla está en la
puesta en marcha de ese procedimiento plenamente establecido.
También, de igual forma, le pediría una exposición de los comentarios que se
obtienen de manera negativa en las redes sociales sobre los productos ofertados
por la empresa Cerámicas Ltda. A través de esto, evidenciaremos de qué manera
se encuentra la situación de los procesos de Calidad que parte la empresa, de allí,
muestra garante para los resultados que actualmente se están mostrando en lo
pertinente de la organización.

2.Teniendo en cuenta el tipo de quejas recibidas, ¿Qué métodos de seguimiento

y medición determina implementar en el proceso productivo y sobre el
producto terminado?. En caso de proponer el uso de indicadores de gestión,
diseñe la fórmula de medición de los mismos.

Teniendo en cuenta que las quejas frente a la calidad de los productos recibidas,
son por:
 tamaños,
 deformaciones,
 colores y
 grietas.
Los métodos de seguimiento y medición que implementaría sobre el proceso
productivo seria:
  Inspección intermedia: s e realiza entre procesos, para decidir si las
cerámicas pueden pasar al siguiente proceso. Esto permitirá decidir si el
producto sigue hacía el otro proceso de transformación, pues viendo que la
calidad de los productos ha bajado y hacen referencia a tamaños,
deformaciones, colores y grietas
 Inspección del producto / previa a la entrega: se lleva a cabo con el fin
de aceptar o rechazar el producto terminado, verificando si el producto o
servicio cumple con la calidad especificada, y por lo tanto, satisfará las
necesidades del cliente.
 Inspección durante la entrega: se lleva a cabo en el momento en que un
producto se entrega al cliente.

Para las anteriores inspecciones realizaría como un formato que constate la

verificación y visto bueno si cumple con las especificaciones, o la identificación de
las causas que generan el producto no conforme y sus posteriores acciones
correctivas.

Por último, para la medición por medio de indicadores de gestión, se

implementará el de Eficacia y Satisfacción del Cliente. El primero para verificar la
productividad planificada, y el segundo para verificar lo esperado para los clientes.

3. Con el fin de identificar las posibles causas de la caída en las ventas y el

incumplimiento de la meta del asesor comercial, diseñe una encuesta de
satisfacción que permita obtener hechos, datos e información relevante con
respecto a los productos vendidos.

Para éste último punto, puede utilizar como guía el video “¿Cómo medir la
satisfacción de los clientes? Ingresando al siguiente link:
https://www.youtube.com/watch?v=kU-cvLbnMwc

ENCUESTA DE SATISFACCIÓN AL CLIENTE EXTERNO – CERÁMICAS LTDA

*Cuando le mencionan la marca Cerámica Ltda, ¿qué se le viene a la mente?
-Excelente empresa_______
-Bueno empresa_______
-Regular empresa_____
-Mal empresa____
*Su última experiencia en cuanto al servicio dentro de Cerámica Ltda, ¿cómo le
pareció?
-Excelentes empresa_______
-Buenos empresa_______
-Regular empresa_____
-Mal empresa____
*Le fue eficaz el servicio al cliente de acuerdo a la prestación de Cerámica Ltda,
-Sí__
-No__
*Acerca de las características y beneficios del producto. ¿Qué tan satisfecho está
usted con el producto?
-Satisfecho__
-Conforme__
-Normal__
-Insatisfecho
*Sino está satisfecho, responda el ¿por qué?
__________________________________________________________________
*Las siguientes preguntas se refieren al representante de servicio al cliente con la
que habló recientemente. Por favor indique si está de acuerdo o en desacuerdo
con las siguientes afirmaciones
*El representante de servicio al cliente fue muy cortés
( ) Totalmente de acuerdo ( ) De acuerdo ( ) Neutral ( ) Discrepar ( ) Muy en desac
uerdo
*El representante de servicio al cliente maneja mi llamada rápida
( ) Totalmente de acuerdo ( ) De acuerdo ( ) Neutral ( ) Discrepar ( ) Muy en desac
uerdo
*El representante de servicio al cliente estaba bien informado
( ) Totalmente de acuerdo ( ) De acuerdo ( ) Neutral ( ) Discrepar ( ) Muy en desac
uerdo