UNIVERSIDAD PRIVADA DE TACNA

ESCUELA DE POSTGRADO

MAESTRÍA EN ADMINISTRACION Y DIRECCION DE EMPRESAS

INFLUENCIA DE LA GENERACIÓN MILLENNIALS EN LA

IMPLEMENTACIÓN DE NUEVOS CANALES ALTERNATIVOS PARA
LOS CLIENTES DEL BANCO DE CRÉDITO DE LA SUCURSAL TACNA
2019.

Plan de Tesis/Proyecto de Investigación

Presentado por:
Ing. MARIA ESTHER FLORES CARDOZA

Para Obtener el Grado Académico de:

MAESTRO EN ADMINISTRACION Y DIRECCION DE EMPRESAS

TACNA – PERU
2019
I. DATOS GENERALES
1.1. Título tentativo
Influencia de la generación millennials en la implementación de nuevos canales
alternativos para los clientes del banco de crédito de la sucursal Tacna 2019.

1.2. Nivel investigación

Investigación Aplicada

1.3. Autor
María Esther Flores Cardoza

1.4. Lugar
Perú - Tacna

II. EL PROBLEMA
2.1. Planteamiento del problema
A nivel internacional el peso de la globalización estas últimas décadas ha
generado un panorama muy competitivo en las diversas entidades financieras
del mundo, debido al internet y la evolución constante de la tecnología las
nuevas generaciones como los millennials o generación Y, jóvenes nacidos en la
era digital, han generado cambios drásticos en el marketing y en el mundo
financiero, ya que no solo fomentan la comunicación virtual sino exigen mayor
variedad de plataformas accesibles , eficientes y seguras convirtiéndose en una
tendencia en el siglo XXI.

A nivel nacional se ha logrado apreciar que la gran mayoría de entidades

financieras han ingresado en una etapa de renovación. Sin embargo, aún
conservan esa agresividad comercial que irrefutablemente forma parte de la
naturaleza del sector, considerando que una entidad nace con un objetivo a
corto y largo plazo; el crecer como empresa también genera convivir con una
sociedad que evoluciona, siendo esta en la actualidad una de las principales
oportunidades de mejora.
El banco de crédito mantiene su estrategia de posicionamiento de marca en
diversas zonas del Perú, actualmente tiene 11 canales distribuidos por todo el
País y cada uno trabaja con un perfil de cliente diferente y estos 2 últimos años
se han ingreso los tres últimos canales. Lo que se busca al implementar estos
canales es el trabajar con ellos en función a los principios que tiene el banco de
crédito para el logro de la satisfacción total de sus clientes reforzando este tema
con la nueva era transformacional interna que vive el banco de crédito con sus
colaboradores.

Los problemas externos encontrados giran principalmente en el uso de los

servicios y/o canales brindados por las entidades financieras al público en
general, las principales plataformas que podemos distinguir y comparar son
básicamente dos; presenciales y digitales, sin embargo, la incorrecta
información y uso de las mismas genera desconfianza y temor en los clientes de
los cuales la gran mayoría opta por cambiar de entidad financiera o considerar
solo una plataforma.

Las causas que motivan a los clientes a mantenerse en una sola plataforma o
cambiar de banco generalmente funcionan como un mecanismo de defensa
hacia lo inseguro, ya que tratándose de operaciones financieras y/o documentos
sensibles lo que se debe reducir en un 100% es el margen de error, una de las
principales causas más allá de problemas técnicos en las plataformas virtuales,
es la falta de orientación y ubicación de canales correctos a los clientes,
considerando a la generación millennials como clientes dispuestos a aprender y
enseñar ,la influencia de esta generación crea una mayor necesidad de
plataformas digitales concluyendo entonces que las plataformas digitales
carecen de efectividad sin embargo generan mayor innovación, variedad y
competitividad en el sector financiero.

Los efectos que ha generado la implementación de los diversos canales en las

distintas plataformas en el banco de crédito ha sido positivo, ya que el impacto
que ha tenido en los clientes ha tenido una muy buena acogida. En esta
 investigación se trabajará el efecto de la influencia de la generación millennials
como protagonista principal en la evolución e implementación de nuevos
canales del banco de crédito enfocado en las necesidades de sus clientes.

2.2. Formulación del problema

2.2.1. Pregunta General

¿En qué medida la generación millennials influye en la implementación
de nuevos canales alternativos para los clientes del banco de crédito
de la sucursal de Tacna 2019?

2.2.2. Preguntas especificas

 ¿Qué perfil cumplen los clientes que dominan los canales del Banco
de Crédito de la sucursal Tacna?
 ¿Qué canales prefieren usar los clientes millennials?
 ¿Qué estrategias de marketing plantea el banco de crédito para la
captación de nuevos clientes millennials?

2.3. Justificación de la investigación

La siguiente investigación se realizada por el enfoque actual al comportamiento
del consumidor, el descubrir el secreto de las grandes empresas del sector
financiero para poder captar y retener a los clientes ha crecido constantemente;
sin embargo, en la actualidad las nuevas generaciones están hoy en día
empoderando el mercado financiero por el ritmo de vida que llevan y generan
en las demás personas.

Por esta razón podemos apreciar y entender la agresividad comercial del banco
de crédito en sus diversas plataformas para poder captar a nuevos clientes
siendo esto una oportunidad de mejora para el banco presentando nuevas
plataformas digitales acorde a las nuevas necesidades esta generación tan
demandante en el uso de la tecnología.
 Considerando la competitividad comercial entre entidades financieras, las
nuevas plataformas digitales están enfocadas a este tipo de generación
millennials teniendo en cuenta las características de los mismos, la identificación
de ellas es uno de los objetivos de este trabajo para poder conocer la
preponderancia en la elección de los diversos canales alternativos que ofrece el
banco de crédito.

Este trabajo se enmarca en la línea de investigación de dirección estratégica de

la Universidad Privada de Tacna el cual estudia el cómo implementar estrategias
eficientes para poder enfrentar la transformación social, política, económica y
tecnológica.

III. Objetivos de la investigación

3.1. Objetivo general
3.1.1. Analizar la influencia de la generación millennials en la implementación
de nuevos canales alternativos para los clientes del banco de crédito de
la sucursal Tacna 2019.
3.2. Objetivos específicos
3.2.1. Conocer las características a nivel de género, ocupación y nivel educativo
de millennials que usan los nuevos canales alternativos del Banco de
Crédito del Perú en la provincia de Tacna.
3.2.2. Identificar los canales con mayor preponderancia de uso de millennials.
3.2.3. Diseñar mecanismo de marketing para la mayor captación de nuevos
millennials.
IV. Hipótesis
4.1. Hipótesis General
4.1.1. La generación millennials usa las nuevas propuestas de canales
alternativos del Banco de Crédito del Perú.
 Hipótesis especificas
4.1.2. El sexo y grado de educación influye de manera positiva en el uso de los
canales alternativos del BCP.
4.1.2.1. Millennials con una ocupación formal opta a usar los servicios
digitales y canales alternativos que millennials con una ocupación
informal.
4.1.3. El dominio de nuevos canales alternativos permite captar nuevos clientes
millennials.
4.1.4. Las nuevas plataformas virtuales generan mayor captación de clientes
millennials.
4.2. Variables e Indicadores
4.2.1. Identificación de la variable
4.2.1.1. Variable Independiente
 Generación Millennials
4.2.1.2. Variable dependiente
 Implementación de nuevos canales alternativos
4.2.2. Indicadores
4.2.2.1. Variable Independiente
 Genero
 Sexo
 Ocupación
 Principal y secundario/tipo de remuneración
 Nivel de educación
 Nivel de educación básica (hasta secundaria)
 Nivel educativo superior (universidad/instituto)

4.2.2.2. Variable Dependiente

 Seguridad
 Margen de error
 Rapidez
 Tiempo de espera
 Accesibilidad
 Zona estratégicas
 Calidad
 Satisfacción
V. MARCO TEÓRICO (10)
5.1. Antecedentes del problema
5.1.1. Antecedentes Internacionales
A. VARIABLE – Generación Millennials
– Según Rivera (rivera, Canacas, Jovel, & Romero, 2017) en su
investigación presentada en la revista Realidad Empresarial
con título “Millennials: El nuevo reto del Marketing” sostiene
que los millennials se convierten en un reto para el
marketing, ya que lo ideal para toda marca es tener
estrategias que conquisten a la mayoría de sus clientes, pero
si queremos conquistar a esta generación, debemos de
modelar las estrategias enfocadas exclusivamente a ellos. Así
que una táctica de mercadeo para todos los grupos
generacionales se convierte en imposible con los Millennials,
y definitivamente si para la empresa los Millennials
constituyen su principal grupo objetivo, con más razón sus
esfuerzos mercadológicos deberán ser dirigidos a ellos. Por
esas razones llegamos a la conclusión de que la variedad de
propuestas para los clientes millennials en distintas
plataformas son una clara oportunidad de mejora en la
estrategia actual de marketing en el sector financiero.

B. VARIABLE – Implementación de canales alternativos

– Según (Castillejos López, Torres Castelu, & Lagunes
Dominguez, 2016) en su investigación presentada en la
revista Apertura con título “La seguridad en las competencias
digitales de los millennials“ sostiene que las competencias
digitales no sólo deben concebirse desde el plano
instrumental, sino han de estar relacionadas con aspectos
psicológicos y sociales. La competencia digital resulta un
aspecto clave y de carácter transversal que todo ciudadano
digital debería desarrollar por la necesidad de aprovechar las
 tecnologías para incentivar la participación y el
empoderamiento en la sociedad del siglo XXI. Relacionando
que uso de las plataformas digitales forman parte de la
evolución tecnológica se considera que el aporte que nos
brindan es positivo y guardan relación con las plataformas
digitales implementadas por el banco de crédito.

5.1.2. Antecedentes Nacionales

5.1.2.1. VARIABLE – Generación Millennials
– Según Gago (Gago Rios, 2014) en su investigación para
obtener el grado de Doctor en Contabilidad y Finanzas,
“Impacto de la Globalización en las Estrategias de Gestión
Financiera de las Cooperativas” tuvo como objetivo principal
determinar el impacto de la globalización, en las estrategias
de gestión financiera de las cooperativas; es innegable que
con el avance tecnológico, el acercamiento de los países y su
integración regional y global, es necesario que las empresas
de todo tipo adopten las medidas o alternativas necesarias
para poder integrarse a un nuevo sistema de trabajo y a
exigencias que quizás no estaban previstas en sus inicios, pero
que si no lo hacen no podrán lograr niveles de competitividad
aceptables y por lo tanto no podrán lograr su sostenibilidad
empresarial en el tiempo, la relación y aporte que brinda esta
investigación es comprender e identificar las características
principales de los efectos de la globalización en el sector
financiero.

5.2. Bases teóricas

5.2.1. Generación Millennials

5.2.2. Implementación de canales alternativos

5.3. Definición de Conceptos Básicos
 Variables independiente
dependiente

VI. METODOLOGÍA
6.1. Tipo de Investigación
El presente trabajo por su propósito se ubica en un tipo de investigación
aplicada, porque está orientada a obtener y aportar nuevos conocimientos
al campo de la administración, contribuyendo a determinar como la
generación millennials influye en la implementación de nuevos canales
alternativos en el Banco de Crédito, Sucursal Tacna.

6.2. Nivel de investigación

Explicativa –correlacional, porque se busca estimar el grado de relación e
influencia que existe entre la generación millennials y la implementación de
canales alternativos del Banco de Crédito, Sucursal Tacna.

6.3. Población de estudio

La población de estudio de esta investigación será tomada por una muestra a
clientes con un rango de edad de 18 a 35 los cuales pertenecen a la generación
millennials o generación Y del Banco de Crédito del Perú adjunta a la macro región
sur específicamente en la sucursal Tacna.

Usuarios y cliente edades (18-35)

6.4. Técnicas de recolección de los datos
En el presente trabajo se aplicará la técnica de recolección de datos a través de
un cuestionario digital, a los clientes del banco de crédito del Perú, Sucursal
Tacna.
6.5. Análisis de datos

VII. ASPECTO ADMINISTRATIVO

7.1. Plan de acciones y cronograma
7.2. Asignación de recursos
 7.3. Presupuesto y fuentes de financiamiento
VIII. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFÍCAS
ANEXOS

(Anexar la matriz de consistencia del Proyecto de Investigación)