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multicanal
La transformación del
sector financiero en la
economía del
conocimiento
Dirección de la Investigación:
Equipo de investigación
Sandra Olías
Ayudante de investigación.
1
Hacia la banca multicanal
Índice
Introducción
Bibliografía
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Hacia la banca multicanal
Introducción
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economía española.
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Hardware
Telecomunicaciones Informática
Software
Industria de la información
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8. Shiller (1999); Lucas (1999); Brynjolfsson, Hitt y Yang (2000); Lev (2001).
9. Vilaseca y Torrent (2000).
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12. Ya hemos señalado que la irrupción de las TIC en los sistemas financieros
tienden a mejorar la competencia, a través de los mecanismos de dilución de
la tiranía de la distancia y de la mejora de las condiciones en la disponibilidad
del crédito. Sin embargo, la vinculación directa entre el uso de las TIC y las
mejoras de la competencia presenta importantes matices. En efecto, como
señalan Degryse, Ongena y Penas (2006), e igual como sucede en otras
muchas ramas de actividad, las TIC también pueden ser utilizadas para
aumentar el grado de competencia monopolística en los mercados financieros.
Así, a las condiciones favorables para el excedente del consumidor, vinculadas
al mejor acceso a la información, los incrementos de la competencia y la
bajada de tipos de interés de los créditos, hay que añadir también un
conjunto de interacciones favorables al excedente del productor. En este
sentido, cabe destacar que las mejoras en la capacidad de proceso de la
información también pueden conducir un incremento de los tipos de interés y
una mejora de la rentabilidad de los bancos, gracias a las crecientes
posibilidades para la búsqueda de nichos de mercado y la generación de
beneficios a través de una eficiente gestión de la información y el
conocimiento. Los datos empíricos disponibles, que indican un importante
proceso de concentración bancaria, parecen decantar la balanza hacia el
excedente del productor.
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13. Con datos de la Reserva Federal de los EE.UU., White (2003) demuestra
que entre 1980 y 2001, el número existente de bancos comerciales había
pasado de 14.435 a 8.080. Sin embargo, esta reducción del número de
entidades se combinaba con un fuerte crecimiento de su tamaño relativo que,
medido a través del activo medio, había pasado de 128,6 millardos de dólares
en 1980 a 813 millardos de dólares en 2001. En este sentido, también destaca
el substancial crecimiento de los grandes bancos. Así, si en 1992 los diez
grandes bancos de EE.UU. poseían el 22,5% del total de los activos
financieros, en 2001 este porcentaje había subido hasta el 39,9%. Destacar,
por otra parte, que entre 1980 y 2001 el número de oficinas había crecido
ostensiblemente, desde 53.171 a 73.644. Por último, destacar que la
presencia internacional en el sistema financiero de los EE.UU. es también un
hecho contrastado. En efecto, si en 1975 el porcentaje de activos financieros
estadounidenses en manos de la banca internacional era del 5,3%, esta
participación había crecido hasta un 20,2% en 2001.
14. Molyneux (2006).
15. Maudos y Fernández de Guevara (2006).
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20 17
0
Alemania España Francia Italia Reino Unido UM-12
1997 2003
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Italia 12,2
Alemania 17,8
Francia 21,3
UM-12 23,2
Finlandia 25,0
Grecia 25,7
Austria 29,6
Bélgica 30,1
España 31,6
Portugal 40,0
Holanda 57,7
Irlanda 62,5
Luxemburgo 92,9
0 20 40 60 80 100
17. Entendemos por dinero electrónico todo aquel valor monetario almacenado
en una aplicación con soporte electrónico que es utilizado para realizar
transacciones, sin que estén necesariamente involucradas las entidades
financieras. En función del soporte que utilizan se distinguen dos formas de
dinero electrónico. Por un lado, el dinero unido a tarjetas (card-based
products) y por otro el dinero vinculado a un software (software-based money).
18. Navalón y Santomá (2002); Good (2003).
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19. Por ejemplo, las transacciones realizadas con la tarjeta VISA Cash o
Mondex (ofrecida por American Express) operan a través de un mecanismo de
tarjeta inteligente. Se localiza en Internet un comercio de la red que admita el
pago por este sistema. Una vez completada la compra, esta se paga a través de
un lector incorporado en el ordenador y su montante se transfiere vía Internet
al comercio en cuestión. Así pues, y al no requerir la intervención de ningún
tipo de central de procesos, cualquier transacción que se realice tiene un coste
muy inferior. Por otra parte, y aunque se desarrollaron ya desde la década de
los noventa, los sistemas de dinero electrónico basados en el software todavía
se encuentran en una fase muy embrionaria. Destacan e-cash (Deutsche
Bank) y Kleine (BNP-Paribas). La idea básica de su funcionamiento reside en la
instalación de un software en el ordenador del usuario que realiza la función
de monedero electrónico y que permite la comunicación entre el consumidor,
el comerciante y el banco. Otros sistemas basados en la metodología del
software con una progresiva implantación son los instrumentos de e-mail
money y, más especialmente, de pago a través del móvil. Este último
mecanismo tiene la ventaja que no necesita la instalación de ningún software
ni hardware específico. Su esquema de funcionamiento es muy sencillo. En el
momento de realizar el pago se introduce el número de teléfono móvil en la
aplicación del ordenador o en la terminal del punto de venta (TPV) del
comercio. Después, el sistema genera una llamada telefónica o un mensaje
SMS al equipo digital registrado del usuario (móvil, PDA, etc.) que le comunica
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Suecia 21,8
29,6
Holanda 34,2
46,6
Grecia 30,8
47,6
Dinamarca 37,6
52,4
Alemania 49,4
61,2
Eslovenia 2,2
66,1
Bélgica 53,2
67,1
Italia 52,1
67,2
Francia 43,2
70,3
Finlandia 19,1
79,2
Austria 53,9
87,2
Portugal 51,6
109,1
Japón 10
113,8
EE.UU. 30,9
120,9
España 95,9
126,6
Porcentaje de cajeros automáticos por 100.000 habitantes Oficinas bancarias por 100.000 habitantes
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80
Porcentaje de sucursales por 100.000 habitantes
60
Austria Bélgica
Italia
Portugal Alemania
40
Dinamarca
Holanda
Grecia EE.UU.
Suecia
20 Finlandia
Reino Unido
Japón
Eslovenia
0
0 20 40 60 80 100
Porcentaje de usuarios de Internet con actividad de e-banca
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33. En base a una encuesta a los cinco bancos por Internet existentes en el
año 2001, Delgado y Nieto (2002) corroboran la delicada situación financiera
de estas entidades, en relación con el resto de bancos y cajas del sistema
financiero español. En efecto, los resultados de la investigación demuestran:
a) un nivel de ingresos inferior (un 5,1% sobre los activos totales medios para
el caso de la banca por Internet, frente a un 5,5% para el resto de entidades);
b) un nivel de gastos financieros superior (-4,7%, frente al -2,9%); c) un
margen de intermediación inferior (0,4%, frente al 2,6%); d) un margen de
explotación negativo (-1,7%, frente al 0,9%), resultado, básicamente de los
gastos en publicidad y propaganda (-0,8%, frente al -0,1%); y e) un resultado
antes de impuestos también negativo (-1,8% sobre el total de activos medios,
frente al 1,0% del total de activos medios del resto de entidades).
34. En efecto, una simple comparación entre los datos realizados y sus
estimaciones previas así nos lo indica. Tomando como base las estimaciones
del nivel de usuarios de Internet, realizadas en 2000 para el 2003, la
consultora JP Morgan preveía un volumen de Internautas ligeramente superior
a los 10 millones de personas. Según los datos efectivos de la Encuesta sobre
los Usos de Internet de la AIMC (2006) el número de Internautas en 2003 se
situaba ligeramente por debajo de los 9 millones de personas. Del mismo
modo, las previsiones relativas el número de usuarios de la banca por
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Otros 95
Kutxa 50
Barclays 50
Banco Pastor 50
Deutsche Bank 70
Unicaja 85
BBK 90
UNO-E 100
Ibercaja 130
Sabadell/Atlántico 140
Popular 170
Bancaja 175
Banesto 180
Patagon 190
Bankinter 210
BSCH 330
ING 430
BBVA 630
La Caixa 810
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36. Para el sistema financiero de los Estados Unidos, Klee (2006) evidencia el
notable crecimiento de los medios electrónicos de pago del consumo, como
tarjetas de crédito y débito y pagos directos. Estos instrumentos han pasado
de una participación sobre el total del 25% en 1995 a acercarse a tasas del
60% en la actualidad. La investigación corrobora, como sucede en la banca
on-line, que las características socio-económicas de las familias, en particular
las más jóvenes, de un mayor nivel de riqueza y con más formación,
condicionan la decisión de utilizar medios electrónicos de pago. Por productos,
la investigación corrobora la importancia del uso de múltiples instrumentos de
pago (multihoming), aunque también se aprecian ciertos patrones de
substitución, sobretodo entre las tarjetas de crédito y débito.
37. BIS (2004).
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78 78
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Conexión a Red local Página Web Planificación Gestión de Sistemas de Información Gestión
Internet con clientes comunicación para la integrada
proveedores interna dirección
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1. Grupo “la Caixa”. 2. Margen bruto de explotación por trabajador. 3. Ingresos por ventas sobre
el total de consumos de explotación. 4. Margen bruto de explotación sobre fondos propios. 5.
Resultado neto sobre fondos propios.
Fuente: Elaboración propia.
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1,40 1,32
1,17
1,20
1,00
0,80
0,60
0,40
0,23
0,20 0,13
0,00
Eficiencia Rentabilidad financiera
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55. <<www.ebankinter.com>>.
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56. <<www.comparador.com>>.
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57. <<www.ibanesto.com>>.
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58. <<www.popular-e.com>>.
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60. <<www.caixagalicia.es>>.
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61. <<www.ing.com>>.
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Sin
Entidades financieras Alta Baja segmentación
Banca mixta
ING…....................................................................... √
Openbank……………….……………………………………. √
Uno-e........................................................................ √
Ibanesto……………………………………………………….. √
Fuente: Elaboración propia.
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62. Los datos de AECE (2006) muestran que España cuenta con quince
millones de usuarios de Internet, con un índice de penetración en la población
mayor de 14 años del 42%, siendo el 25% de estas conexiones de banda
ancha y más de la mitad de los hogares cuenta al menos con un ordenador
personal. En lo referente a la telefonía móvil, los datos de la OCDE (2006)
muestran también un amplísimo nivel de penetración de la telefonía móvil en
España, con un número de teléfonos celulares, que supera con creces el
número de teléfonos fijos.
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Telefonía Telefonía TV
Entidades financieras Oficinas fija Internet móvil PDA digital
La Caixa………………………. √ √ √ √ √
BBVA…………………………... √ √ √ √
CajaMadrid…………………… √ √ √ √
ING……………………………… √ √
BSCH………………………….. √ √ √ √
Caixa Catalunya…………….. √ √ √
Bankinter……………………… √ √ √ √
Openbank…………………….. √ √
Banesto……………………….. √ √ √ √
Bancaja……………………….. √ √ √
Banco Popular Español……. √ √ √ √
CAM……………………………. √ √ √
Banco Sabadell Atlántico…. √ √ √ √
Ibercaja……………………….. √ √ √ √ √
Caixa Galicia………………… √ √ √ √
Uno-e………………………….. √ √ √
Bilbao Vizcaya Kutxa………. √ √ √
Unicaja………………………… √ √ √ √ √
Deutsche Bank................... √ √ √ √ √
Banco Pastor………………… √ √ √
Barclays Bank.................... √ √ √
Kutxa................................. √ √ √
Ibanesto............................. √ √
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Cuentas
Consulta de saldos y extractos Lista de cuentas
Consulta de movimientos Consulta de saldos
Transferencias Consulta de movimientos
Domiciliaciones y traspasos
Órdenes de pago
Solicitud de pagos
Solicitud de movimientos duplicados
Tarjetas de crédito
Consulta de movimientos y pagos
Cambios en la modalidad de pago
Consulta del disponible
Cambios en los límites asignados
Fondos de inversión
Consulta de saldos y movimientos
Compra/venta de participaciones
Contratación de un nuevo fondo
Bolsa
Consulta de cotizaciones
Compra/venta de valores en tiempo real
Acceso a informes financieros
Financiación
Consulta de préstamos y créditos Contratación de productos
Consulta de contratos disponibles
Consulta de efectos de la empresa
Ocupación de la línea de descuento
Consulta de líneas de riesgo
Otros servicios
Aportaciones a planes de pensiones Activación de alertas
Consulta de préstamos/créditos y avales Cambio de horarios
Activar el servicio de alerta del móvil Pago de impuestos
Modificación de datos personales
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BNP JP Bank of
Operaciones financieras Barclays Citibank UBS Paribas Morgan America
Alta cliente……………………. √ √ √ √ √
Consulta de saldo…………… √ √ √ √ √
Pago facturas………………… √ √ √ √ √
Transferencias bancarias…. √ √ √ √ √
Operaciones tarjetas……….. √ √ √ √ √
Préstamos a empresas…….. √ √ √ √ √ √
Factura electrónica…………. √ √ √
Asesoría de inversiones.….. √ √ √ √ √ √
Operaciones bursátiles……. √ √ √ √ √ √
Planes de pensiones………... √ √ √ √ √
Seguros……………………….. √ √ √ √ √ √
Confirming…………………… √
Factoring……………………… √
Leasing………………………… √ √ √ √ √ √
Servicio ayuda………………. √ √ √ √ √ √
Localizador oficinas………… √ √ √ √ √
Localizados cajeros…………. √ √ √
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64. AQmetrix es empresa vasca que lleva dedicándose cerca de una década a
realizar clasificaciones de calidad de las páginas Web bancarias. Se basa en
criterios de oferta de producto y de prestación de servicios y segmentan el
mercado según las áreas del negocio financiero. Realiza valoraciones
trimestrales de las mejores páginas Web financieras en todo el mercado
europeo y, especialmente, en la península ibérica (<<www.aqmetrix.com>>).
65. Miranda, Barriuso y Cortés (2005).
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Banca internacional
Ranking Banca por Internet1 on-line a particulares2
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Por otra parte, si bien todos los bancos y cajas de ahorro ofrecen
sus productos y servicios financieros a través de un sistema
multicanal, el conjunto de servicios o prestaciones adicionales
que pueden ofrecerse varía en función del grado de desarrollo
tecnológico que incorpore cada entidad. Así pues, las
prestaciones y los servicios complementarios a la oferta digital de
intermediación ofrecidos por las entidades financieras sujetas a
evaluación en nuestro ejercicio valorativo van desde páginas Web
de otras actividades y servicios virtuales, como centros
comerciales, agencias de viajes, agencias inmobiliarias,
concesionarios virtuales, librerías virtuales, venta de entradas de
ocio y cultura, centros y programas formativos y subastas, hasta
sistemas de gestión de información, sistemas seguros de envío de
dinero, asesores financieros personalizados o simplemente
mecanismos de gestión de información, como simuladores y
guías. En este sentido, es importante señalar que 7 entidades
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66. ACE fue creada por Telefónica (40%), sistema 4B (20%), Visa España
(20%) y la Confederación Española de Cajas de Ahorro (CECA-20%).
67. Se denomina phishing al uso de un conjunto de técnicas de ingeniería
social, caracterizado por intentar adquirir información confidencial de forma
fraudulenta, como puede ser una contraseña o información detallada sobre
tarjetas de crédito u otra información bancaria.
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Sexo
Hombres………………………. 6,914 54,0 40 35:01:22 1.400
Mujeres………………………… 5,898 46,0 42 20:14:28 747
Edad
0-17……………………………. 2,263 17,8 21 18:17:55 532
18-34………………………….. 4,758 37,1 39 34:41:43 1.549
35-49…………………………… 3,696 28,9 35 28:36:01 1.015
50-64…………………………… 1,819 14,2 27 24:04:02 811
65 o más………………………. 0,276 2,2 28 20:07:37 631
Nivel de ingreso
0-18.000………………………. 0,954 9,0 43 37:18:01 1.276
18001-27.000……………….. 2,818 26,5 35 28:15:19 1.122
27.001-36.000………………. 2,043 19,2 29 24:24:15 1.040
36.001-54.000………………. 2,934 27,6 32 29:31:54 1.172
54.001-72.000………………. 1,057 9,6 27 22:08:39 665
72.001 o más………………… 0,814 7,6 28 22:18:46 757
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10,0 9,9
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26,5
20
9,0 11,0
0
Usuarios Internet Usuarios banca on-line
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Alemania Francia Italia Reino Unido España
Hombres Mujeres
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20 28 31 24
5 5 4 7 4
0
Alemania Francia Italia Reino Unido España
Menos de 18 De 18 a 34 De 35 a 49 De 50 a 64 65 o más
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Caja BBVA
Entidades “la Caixa” ING Madrid net BBVA BSCH Banesto
Sexo (%)
Hombres…………. 60 67 55 57 57 64 71
Mujeres…………… 40 33 45 43 43 36 29
Edad (%)
0-17………………. 3 1 3 7 7 4 --
18-34……………… 45 48 41 44 35 49 50
35-49……………… 35 40 40 40 47 35 41
50-64……………… 14 11 14 9 10 9 7
65 o más…………. 2 -- 2 -- 2 4 2
Ingreso (%)
0-18.000…………. 10 8 5 13 6 7 11
18.001-27.000….. 23 19 19 15 11 7 26
27.001-36.000….. 14 12 15 14 19 23 20
36.001-54.000….. 22 23 16 36 30 35 15
54.001-72.000….. 9 9 11 8 13 3 9
72.001 o más…… 6 12 17 3 10 10 --
NS/NC……………. 16 17 17 10 12 15 18
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35
40
20
33
24 27 26
0
Modelo Otros portales Modelo especialización Otros portales
complementariedad
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71. <<www.aimc.es>>.
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Otros 3
Gourment 1
Artículos deportivos 1
Servicios financieros 2
Regalos 2
Alquiler de coches 2
Telefonía 3
Decoración y hogar 3
Paquetes turísticos 3
DVD y videojuegos 4
Alimentación 5
Hardware 6
Software 7
Música 8
Ropa y complementos 9
Reservas alojamientos 12
Electrodomésticos 13
Libros 14
Ocio 18
Billetes 32
0 5 10 15 20 25 30 35
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72. Podemos definir el ocio como las actividades realizadas durante la parte
del tiempo libre tras el tiempo dedicado al trabajo, a las necesidades
personales y a otras obligaciones de otro tipo. Esto implica que el tiempo de
ocio está vinculado a dos elementos: por un lado, al tiempo libre disponible, y
por otro, a la intensidad de gasto realizado durante este tiempo.
73. INE (2006a).
74. INE (2005).
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Secadora 15
Congelador independiente 22
Lavavajillas 33
Microondas 70
Lavadora 98
Frigorífico 99
DVD 25
Conexión a Internet 25
Ordenador 44
Equipo de música 67
Vídeo 72
Teléfono móvil 74
Teléfono fijo 86
Televisión 99
0 20 40 60 80 100
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Otros 9
Flores 5
Servicios financieros 8
Internet 9
Alquiler de coches 9
Paquetes turísticos 10
Alimentación 10
Ropa 11
Telefonía 13
Sonido e imagen 13
Música 14
Software 18
Libros y revistas 23
Electrónica 24
Ocio 28
Alojamiento 31
Ordenadores 32
Billetes 43
0 5 10 15 20 25 30 35 40 45
79. INE (2006b). Además, las previsiones realizadas para los próximos años
sugieren un importante crecimiento del mercado de compras de servicios de
ocio. En efecto, según Forrester Research (2006) las ventas del mercado de
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entradas por Internet crecerían a una tasa media anual cercana al 60% entre
2006 y 2011 (ligeramente por encima del crecimiento medio esperado para el
consumo de ocio, cifrado para el mismo período en un 52%).
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Otros 8
BBK 1
Atrapalo.com 9
Telentrada 11
Ticktacktiket 11
El Corte Inglés 14
Entradas.com 16
Serviticket/Servicaixa 32
0 5 10 15 20 25 30 35
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100
80
60
40
20
0
Empresas catalanas con usos de e-banca Empresa española
100 a más 0,3 0,4
de 20 a 99 3,2 2,3
De 10 a 19 3,6 3,3
De 6 a 9 5,6 4,9
5 o menos 87,3 89,1
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100 96,5
83,2
80
60
40
29,5
23,8
18,4
20 15,7
8,3 9,1
6,5 5,2
1,8 1,5
0
Empresas catalanas con usos de e-banca Empresa catalana
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60
50,7
43,5
40
35,6
20,8
20
4,6
0
Procesos o Productos o servicios Área geográfica Área funcional Control por objetivos
proyectos
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98
100
80
80
60
42
40 30
20 14
3
0
-20 -8
-40
-60
-80
-76
-100
Ingresos por ventas Activo fijo productivo Productividad del trabajo Rentabilidad económica
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350 332
300
250
200
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150
100
39 42,0
50
12 6 14
0
-2
-50
Deudas a Deudas a Fondos Cash flow Liquidez Deudas Gastos Ingresos
largo plazo corto plazo propios financieras financieros financieros
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60.000
50.000
40.000
30.000
20.000
10.000
0
1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005
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88. Establecida en este caso como sigue: Barcelona, Madrid, la zona Este (el
resto de Cataluña, Islas Baleares y Aragón), la zona Norte (País Vasco,
Navarra, Cantabria y Burgos), la zona Oeste (Galicia, Asturias y el resto del
norte de Castilla y León), la zona Centro (el resto de la Comunidad de Madrid,
el resto de Castilla León y Castilla La Mancha), la zona sur (Andalucía y
Extremadura), el Levante (Comunidad Valenciana y Murcia) y Canarias.
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Siempre
o casi En alguna Nunca o
siempre Habitualmente ocasión casi nunca
Sexo
Hombres…………. 45 22 12 21
Mujeres…………… 47 16 12 25
Edad
18-34……………… 63 22 9 6
35-44……………… 48 17 16 19
45-64……………… 39 18 13 30
65 o más…………. 27 16 11 46
Territorio
Barcelona………… 60 20 6 14
Madrid……………. 46 18 14 22
Región este………. 37 22 13 28
Región norte…….. 41 22 21 16
Región oeste…….. 52 26 8 14
Región centro…… 46 10 18 25
Región sur……….. 44 11 10 35
Levante…………… 48 27 7 18
Canarias……….... 56 17 11 16
Total………………. 46 19 12 23
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100
17
23
80
12
41 78
60 82
19
40
17
46
20
8
25 14 8
3 6
0 1
Oficina Cajeros Banca telefónica Banca on-line
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50 47
45
40
30 28
22
20
10
6
3
2
1
0
Oficina Cajero Banca telefónica Banca on-line
Hombres Mujeres
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70
63
60 58
50
39
40
33 34
30 26 27
20
13
11 10
10
3 4
1 1 0 0
0
Oficina Cajero Banca telefónica Banca on-line
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90. DeYoung (2002; 2005); Furst, Lang y Nolle (2002); Delgado, Hernando y
Nieto (2004). Este último trabajo realiza una de las pocas comparaciones
existentes para el ámbito europeo entre la moderna banca tradicional, que
combina canales presenciales con el canal on-line y la banca por Internet
pura. Los datos utilizados corresponden a una comparación de resultados
para el período 1994-2002 entre 13 bancos que operan exclusivamente por
Internet –en el caso español ActivoBank, Patagon Internet Bank y Uno-e
Bank- y 45 bancos que combinan la intermediación tradicional con la
prestación de servicios on-line Sus principales conclusiones son: a) la
moderna banca tradicional no presenta economías de escala y de experiencia
en términos de rentabilidad; b) la moderna banca tradicional muestra
significativos efectos de escala en términos de costes; c) los bancos por
Internet puros presentan significativos efectos de escala en términos de
beneficio. En efecto, en el segmento de la banca por Internet cada aumento del
activo del 50% se traduce en un incremento de 1,9 puntos porcentuales del
rendimiento por activo (ROA); d) la fuente principal d’efectos tecnológicos a
escala se deriva de la eficiencia en el control de costes operativos en la banca
exclusivamente virtual. Así, en la banca pura por Internet, cada aumento del
50% de los activos está asociado a una disminución de 3,2 puntos
porcentuales en el ratio gastos operativos no vinculados con los intereses
sobre el total de activos. Esta elasticidad contrasta con el porcentaje de 0,33
puntos porcentuales para el caso de la banca moderna tradicional; y e) no se
ha encontrado evidencia concluyente en relación a la existencia de economías
de experiencia vinculadas con la edad del banco, ni en la banca pura por
Internet ni en la banca moderna tradicional. Sin embargo, sí que se evidencia
que los usos tecnológicos mixtos (presencia física e Internet) tienden a
aumentar la posibilidad de incrementar la actividad crediticia a medida que se
gana en experiencia, mientras que esto no ocurre en la banca pura por
Internet.
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Seguridad y privacidad
Mi dinero está más seguro que con otros servicios bancarios…. - 3,2 3,3
Dificultad de solución de errores (en relación a otros canales)... - 3,3 3,3
Los errores son más frecuentes en la e-banca……………………. - 3,0 2,9
Me siento seguro dando información personal a la e-banca…… - 2,7 2,9
Preocupación por la privacidad de la información……………….. - n.d. 3,5
Débil protección de la información financiera personal…………. - n.d. 3,2
Preocupación por la seguridad y por la pérdida del dinero…….. - n.d. 3,0
1. Datos en base al Survey of Consumer Finances. 2. Datos en base al Survey of
Consumers. 3. Percepciones medidas a través de un índice de satisfacción con valor de
1 a 5 (1, totalmente en desacuerdo; 3, neutral; 5, totalmente en desacuerdo).
Fuente: Elaboración propia a partir de datos de Anguelov, Hilgert y Hogarth (2004).
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91. A partir de una amplia muestra de 4.442 personas en los EE.UU., Kim,
Widdows y Yilmazer (2005) analizan los determinantes de adopción de los
servicios de la banca electrónica.
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Grecia 18
7
Hungría 34
10
Chipre 26
13
Polonia 29
14
Lituania 30
23
Eslovenia 40
23
Portugal 28
26
España 35
33
Austria 49
35
Letonia 36
35
Italia 28
38
Reino Unido 54
42
Alemania 54
43
Eslovaquia 43
48
Suecia 76
49
Luxemburgo 63
53
Holanda 74
54
Dinamarca 73
59
Estonia 54
69
Finlandia 62
72
0 20 40 60 80
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Italia 22
Portugal 25
Bélgica 31
Francia 33
España 35
Reino Unido 38
Japón 39
Alemania 40
Estados Unidos 40
Holanda 44
Dinamarca 48
Noruega 60
Finlandia 62
Suecia 68
0 20 40 60 80
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Hungría 40
59
Polonia 49
65
Alemania 72
71
Holanda 72
72
Irlanda 50
73
Italia 54
75
Reino Unido 74
76
UE-25 62
76
Rep. Checa 67
82
Suecia 85
84
Austria 70
84
Bélgica 65
86
Lituania 41
87
Finlandia 76
87
Dinamarca 82
87
España 43
91
Eslovenia 59
93
Estonia 53
96
0 20 40 60 80 100
Porcentaje de usos financieros de las empresas conectadas Porcentaje de empresas con Web propia
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Biometría 3
Chips 5
Tarjetas 15
Televisión 16
Tarjetas inteligentes 18
PDA 30
Móvil 58
PC 83
0 20 40 60 80 100
Fuente: Elaboración propia a partir de datos del Banco Central Europeo (2005).
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Persona de referencia 40
Asesoramiento personal 54
Precios económicos 54
Información detallada de
56
términos y condiciones
Posibilidad de encontrar
69
respuesta a las dudas
Garantizar la seguridad 87
0 20 40 60 80 100
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100 2 2
18
28
80
9
12
60
29
28
40
20 42
30
0
2005 2010
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Proposición de valor
Localización Eficiencia
Reducción del riesgo Conveniencia
Servicios confortables Servicios personalizados
Confianza establecida Extensión del mercado
Estructura de costes
Costes de entrada Inversión tecnológica
Costes operativos Creación de contenidos
Costes de red Gestión del riesgo
Externalidades de red
Potencialidad de beneficios
Contacto personal Comisiones y cargos
Gestión del riesgo Publicidad
Subscripciones
Bajos costes operativos
Valoración de redes
Modelo intermediación Modelo re-intermediación
Fuente: Elaboración propia a partir de Wu, Hsia y Heng (2006).
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Por último, y a pesar del descenso del papel que juega la oficina
bancaria tradicional, esta sigue siendo clave para el desarrollo de
los mercados financieros. En efecto, a pesar de que Internet y
otros canales siguen siendo cada vez más relevantes, la mayor
parte de los usuarios siguen utilizando estos medios como forma
eficiente de búsqueda de información y comparación de precios,
pero la transacción final acaba produciéndose en la oficina. Este
hecho ha sido especialmente importante en España, donde las
tasas relativamente bajas de penetración de Internet y la
existencia de una red de oficinas especialmente densa (cada
oficina bancaria atiende una media de 3.049 personas, mientras
que las cajas atienden una media de 2.008 personas) hacen que
los clientes bancarios sean especialmente remisos a dejar de
utilizar las oficinas. Este factor diferencial en la estructura de la
oferta financiera determina que la estrategia de las entidades
financieras para mantener o ganar cuota de mercado deba tender
hacia una reestructuración de la aportación de valor realizada
por las oficinas, dedicando más espacio a las operaciones que
generan mayor valor añadido y digitalizando las operaciones más
automáticas o repetitivas. Además, la entrada de instituciones
tradicionalmente no financieras, como supermercados y otros, en
la distribución de productos financieros obliga a las entidades
financieras puras a ofrecer rasgos distintivos a los clientes para
mantener su cuota de mercado. Por otra parte, y atendiendo al
perfil del cliente, los datos disponibles 104 indican que el número
de personas que visitan las oficinas bancarias europeas tiende a
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años.
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Por otra parte, si bien todos los bancos y cajas de ahorro ofrecen
sus productos y servicios financieros a través de un sistema
multicanal, el conjunto de servicios o prestaciones adicionales
que pueden ofrecerse varía en función del grado de desarrollo
tecnológico que incorpore cada entidad. Así pues, las
prestaciones y los servicios complementarios a la oferta digital de
intermediación ofrecidos por las entidades financieras sujetas a
evaluación en nuestro ejercicio valorativo van desde páginas Web
de otras actividades y servicios virtuales, como centros
comerciales, agencias de viajes, agencias inmobiliarias,
concesionarios virtuales, librerías virtuales, venta de entradas de
ocio y cultura, centros y programas formativos y subastas, hasta
sistemas de gestión de información, sistemas seguros de envío de
dinero, asesores financieros personalizados o simplemente
mecanismos de gestión de información, como simuladores y
guías. En este sentido, es importante señalar que 7 entidades
destacan por la oferta on-line de otras actividades de comercio
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