UNIDAD 1: FASE 2 - IDENTIFICAR EL ESCENARIO PROPUESTO

SERVICIO AL CLIENTE - (102609A_611)

Johan Elvis Lasso Galeano

COD: 80919291

Grupo: 102609_41

Presentado a:
ALEXA MILENA NEIRA

Universidad Nacional Abierta Y A Distancia UNAD

Escuela De Ciencias Básicas Tecnología E Ingeniería
Ingeniería De Sistemas
Marzo de 2019
 INTRODUCCION

En el siguiente trabajo se presenta una situación donde se evidencia las

debilidades que se presentan en una organización cuando se está ofreciendo un
producto o un servicio a través del servicio a un cliente, dejando ignorado el
servicio al cliente y que cada día se preocupan más en crecer pero no se toman
enserio la importancia de cómo su competencia está creciendo y que está
aumentando su número de clientes; debido al buen servicio y atención que brinda.
 OBJETIVOS

 Identificar las principales fases y características de atención al cliente en la

prestación de un servicio.
 Identificar a través del caso escogido la relación existente en el triángulo de
servicio: las estrategias, los sistemas, la gente y el cliente.
MAPA CONCEPTUAL
 CASO PROPUESTO

ESCENARIO A – Óptica LM:

RESPUESTA A LOS INTERROGANTES

a. ¿Cómo evidencia el mal servicio en el caso que ha propuesto?

Primero el mal servicio empieza con el error de las formulas en las gafas, luego
cuando el señor Pedro fue a reclamar sus gafas, lo hicieron esperar un buen rato y
no fue atendido, el personal fue descortés tratando de evitar el inconveniente de
las gafas, solo hasta que el señor pedro alzo su voz de protesta lo atendieron y le
comentaron el inconveniente cuando desde un principio pudieron haberle indicado
el problema y así no hacerle perder tiempo, por todo esto y por otras cosas se
perdió un cliente ya que el Pedro quedo muy insatisfecho por el servicio.
b. De acuerdo a la clasificación de los clientes, ¿Describa qué tipo de
clientes son los actores del escenario?
Hay clientes potenciales que son los que están atendiendo en ese momento las
vendedoras.
Clientes Actuales que es el Señor Pedro.
Cliente inactivo también es el señor Pedro ya que por la mala atención no volverá
a comprar en esta óptica.
c. De acuerdo a los elementos y fases de la atención al cliente. Identifique
¿Cuáles elementos y fases de la atención al cliente se desarrollan en el
escenario que ha propuesto? es decir, enuncie cada una de las fases y
describa como se presenta, si se cumple o no con cada una de ellas y por
qué.
En el escenario planteado de la atención en la óptica, podemos observar las
diferentes fases de servicio al cliente:
INICIAR AL CONTACTO: Que el cliente se sienta atendido desde el principio del
contacto, causándole una impresión positiva y creando la disposición para una
atención agradable. Este caso lo podemos observar cuando el vendedor muy
amablemente y con una buena actitud atiende al señor Pedro.
OBTENER INFORMACION: Conocer y comprender cuáles son las necesidades
de nuestro cliente, para propiciar una entera satisfacción, transmitiéndole que lo
escuchamos y que realmente nos interesamos por su deseo.
Esta etapa la observamos cuando al señor pedro tiene la necesidad de cambiar
sus gafas y este ingresa a esta óptica y la señorita al atenderlo le proporciona toda
la ayuda para escoger sus gafas e indicándole que en 2 días podrá reclamarlas.
SATISFACER LA NECESIDAD: Simplificar las indicaciones oportunas y los
instrumentos pertinentes para dar una solución a la necesidad del cliente, o
situarla ad portas de su solución.
En este ciclo la persona encargada de venderle las gafas le ayuda a escoger al
señor Pedro sus gafas y con gran satisfacción las manda a hacer, la vendedora le
indica que en 2 días tendrá sus gafas hechas.
FINALIZAR: Ratificar de que la necesidad ha sido resuelta o situarla ad portas de
su solución, creando en el cliente una sensación final positiva.
Aquí podemos observar que aunque el señor Pedro pudo días después reclamar
sus gafas, pero esta no fue satisfactoria ya que tuvo mala atención al momento de
reclamarlas y estas no estaban en los 2 días que la óptica le había indicado.
d. De acuerdo al triángulo del servicio, ¿cómo encuentra o evidencia que la
empresa integra las estrategias, los sistemas, la gente y finalmente el
cliente?, es decir, enuncie cada una de las características que comprenden
al triángulo del servicio e indique como se presentan en el caso que expone,
si se cumplen o no y por qué.
Cliente: El señor Pedro que contrato un servicio para comprar unas gafas.
Estrategias: La Óptica LM evidencia tener varias estrategias las cuales incluyen la
buena atención al cliente, el ser muy amables, siempre dispuesto a ayudar a los
clientes, atenderlos con la mejor sonrisa y entregar los productos lo más pronto
posible.
La Gente: El personal está identificado, en este caso son los vendedores, pero les
falta iniciativa para solucionar situaciones y buena empatía con los clientes en la
entrega de su producto.
Los Sistemas: se puede afirmar que existe una idea en las acciones que se
realizan al captar el cliente y que existen o son muy ineficientes los procedimientos
para atender situaciones por ejemplo en caso de reclamación o insatisfacción del
cliente. Se integraron todos los elementos en el momento de solicitar y ofertar el
servicio, pero faltó iniciativa e interés para resolver la imposibilidad de cumplir con
lo contratado a tiempo.
 CONCLUSIONES

 El cliente es la base fundamental del éxito de toda organización, por tanto

para satisfacer lo que nesecita se debe gestionar apropiadamente el triángulo
de servicio. (cliente, sistemas, estrategias y gente).
 A través de la anterior actividad comprendimos las etapas del servicio al
cliente, también conocimos los tipos de clientes y los escenarios que el
servicio al cliente tiene.
 REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

Uribe, M. M. E. (2010). Gerencia del servicio: alternativa para la competitividad

(pp. 83-96). Bogotá, CO: Ediciones de la U. Recuperado de
https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?docID=3198545

Guardeño, L. M. D. R. (2011). Atención al cliente en el proceso comercial:

actividades administrativas en la relación con el cliente. “Clasificación de los
clientes”. (pp 14 – 23). Málaga, ES: IC Editorial. Recuperado de
http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/reader.action?docID=1069298
5&ppg=14

SB, E. (12 de Mayo de 2013). slideshare.net Obtenido de Etapas del servicio al

cliente: https://es.slideshare.net/ErmelaSB/fases-atencion-al-cliente