SERVICIO AL CLIENTE

Sonia Beatriz Suárez Prada

C.C 43.877.452

Universidad Nacional Abierta y a Distancia.

UNAD

Grupo 102609_69

Administración de Empresas

Cúcuta, Colombia
 OBJETIVO GENERAL

Comprender diferentes términos sobre el servicio al cliente, como poder identificar tipos de
clientes, como llegar a ellos e identificar y crear estrategias las cuales nos lleven a satisfacer
sus necesidades y lo más importante mantener su fidelidad ya que de la mano con el mejor
recurso humano y la tecnología podemos alcanzar excelentes resultados para el crecimiento
de cualquier organización
 OBJETIVOS ESPECIFICOS

 Conocer e identificar el significado de diferentes conceptos

 Que es un cliente y su importancia en una organización
 Que es brindar un servicio y que es servir
 Identificar tipos de clientes
 Como lograr que una estrategia de servicio impacte y pueda llegar a darnos
resultados
 Razón de ser de una empresa, el cliente y lo que significa para una empresa.
  12 Conceptos principales encontrados con su respectiva definición,
encontrados en las lecturas y en el OVI de la primera unidad

1. SERVICIO AL CLIENTE:
Es un soporte antes y después de haber adquirido un producto o servicio prometiendo una
experiencia excelente y positiva.
2. SERVICIO: Es una organización destinada a cuidar intereses y satisfacer
necesidades de diferentes tipos de clientes que pueden ser privados o públicos. El
servicio es un factor que agrega valor al cliente va más allá que simplemente brindar
un producto o un servicio, requiere tener claro que debemos lograr una satisfacción
positiva en el cliente.

3. SERVIR: Ser un instrumento a propósito para un fin, ponerme en servicio de otro o

sujeto a él.

4. TIPOS DE SERVICIO:
 SERVICIO AYUDEME: En este servicio podemos encontrar el servicio de
transporte, comunicaciones, servicios públicos, el comercio, seguros, bienes raíces,
servicios comerciales y recreativos entre otros.
 SERVICIO REPARELO: En este servicio podemos identificar a aquellos que se
encargan de brindar mantenimiento correctivo, ajuste y reparación. También
podemos incluir a los fabricantes ya que se encargan de mejorar algún producto para
mejorar su servicio.

5. GERENCIA DEL SERVICIO: En este concepto encontramos un enfoque vertical

de toda la organización hacia encontrar y crear estrategias, es una transformación, es
un proceso por medio del cual vas a marcar la diferencia con sus competidores.
6. ESTRATEGIA DE SERVICIO: Esta es un arma competitiva, es el modo en que
las organizaciones eligen para diferenciarse de su competencia y lo más importante
tener éxito en sus resultados. Para establecer una excelente estrategia de servicio se
debe conocer muy bien a la clase de cliente que quiero llegar.
7. EXISTENCIA DE SISTEMAS AMABLES PARA EL CLIENTE: Estos sistemas
se implementan con el fin de brindar un excelente servicio y lograr un valor agregado
significativo en el momento en el momento de generar el servicio. Se busca la
facilidad y comodidad tanto para los clientes como para las organizaciones.
8. TALENTO HUMANO ORIENTADO AL CLIENTE: Es de vital importancia
para una organización contar con el personal idóneo para llevar a cabo esas
estrategias, debemos resaltar la gran importancia del recurso humano en una
organización ya que ellos nos ayudaran al cumplimiento y al crecimiento de nuestra
 organización, por eso es importante establecer perfiles y características necesarias
para cada cargo, además de esto su debido entrenamiento para el desempeño de sus
labores.
9. INFORMACION DEMOGRAFICA: En esta información debemos identificar:
 Edad
 Genero
 Nivel de ingresos
 Estrato socioeconómico
 Nivel educativo
 Ubicación geográfica
 Religión o credo.
10. INFORMACION PSICOGRAFICA: En esta información es clave hacernos las
siguientes preguntas:
 ¿Cuál es el motivo de compra?
 ¿Qué hace que el cliente compre un producto?
 ¿Qué tan sujeto está el cliente al vaivén de la moda y sus tendencias?
Utilizando sestas preguntas nos deben llevar a analizar: Costumbres de
consumo, la moda, necesidades, expectativas, gustos del cliente.

11. TIPO DE CONSUMIDOR:

 INSTITUCIONAL: Es un cliente racional, organizado en su compra, analiza
características de cada producto, compara marcas, precios, costos, beneficios
de compra y consumo.
 INDIVIDUAL: Este es un cliente más emocional, está sujeto a la moda,
publicidad, consumo social, no realiza comparaciones, simplemente compra
y consume aquello que le llama la atención.
12. 4 SISTEMAS QUE PERMITEN LOGRAR LA SATISFACCION DEL
CLIENTE:
 Gerencial o equipo directivo.
 Reglas y regulaciones; Procedimientos de la compañía para prestar un
servicio,
 Técnico
 Social

13. CLIENTE: Persona que tiene una necesidad, la cual busca un producto o un servicio
para satisfacer alguna necesidad, es la razón de ser de toda empresa. Existen
diferentes tipos de clientes; compradores, usuarios y consumidores-
 CONCLUSIONES

Podemos concluir en cualquier caso que la razón de ser de una organización es el cliente, el
servicio y el servir es llegar a ser un instrumento con propósito para un fin. El servicio agrega
valor al cliente; podemos encontrar y profundizar más sobre las claves que nos llevan a este
fin, porque para obtener resultados debemos profundizar en conceptos para llegar a tener
mejor conocimiento para así crear estrategias de servicio las cuales junto con la gente o
talento humano y la tecnología llevemos a satisfacer altamente las necesidades de nuestros
clientes.
 BIBLIOGRAFIA

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Bogotá, CO: Ediciones de la U. Recuperado
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Guardeño, L. M. D. R. (2011). Atención al cliente en el proceso comercial: actividades
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Cely, L. (2018). 102609 OVI El Cliente. [Archivo de video]. Recuperado

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MAPA MENTAL: :https://www.lucidchart.com/documents/edit/70528fc3-bc7f-48d1-
85a1-3786ca97fad1/0