Medición y evaluación de procesos

Semana 1
¿Qué es la calidad?
Es la creación de valor para el cliente.

Crear valor es generar aquello que es valioso para el cliente. Lo deseable es

que el valor se mayor que UNO, lo que indicará que el cliente recibe más de lo
que paga el producto
¿Cómo maximizar el valor de calidad?
1. Reducir el precio del producto
2. Incrementar los atributos de calidad y funcionalidad del producto o servicio
3. Mejorar la imagen de la empresa y trabajar por una mejor atención
4. Por relaciones más adecuadas con el mundo que interactúa con la empresa.
Para lograr esto se necesita:

✓ Diseñar y desarrollar nuevos productos y procesos

✓ Monitorear y controlar los procesos

✓ Mejorar los procesos

¿Qué es la calidad total?

“La Calidad total –Excelencia es una estrategia de gestión cuyo objetivo es que
la organización satisfaga de una manera equilibrada las necesidades y
expectativas de los clientes, de los accionistas y de la sociedad en general”
Requiere:

 Generar satisfacción del cliente

 Objetivos estratégicos ligados a procesos
 Trabajo en equipo
 Énfasis en las personas
 Mejora Continua
¿Cómo gestionar la calidad?
Planificación de calidad:
Definir y diseñar requerimientos del cliente
Control de calidad:
Monitorear y evaluar procesos
Aseguramiento de calidad:
Mejora continua, aseguramiento de calidad
Costo de la calidad
Inversiones para prevenir el incumplimiento de requisitos, evaluar
conformidad del producto con los requisitos.

 Costo de evaluación
Medición, evaluación o auditorias a componentes y materiales
para asegurar los estándares

 Costo de prevención
Incurre en el esfuerzo para hacerlo bien
Costo de la NO calidad
Relacionado a las consecuencias de la NO calidad. Considera tiempos muertos
de maquinaria, errores en facturación, errores en cartas, errores contratos,
mala imagen telefónica, mala planeación de insumos, etc.

 Costos por falla interna

Productos, componentes, materiales y servicios NO cumplen
con los requerimientos de calidad, y esta falla se descubre antes
de entregar el producto al cliente.

 Costos por falla externa

Después de llegar al cliente
Semana 2
Calidad total – Excelencia
Principios
Denominados 8 principios de Calidad Total – Excelencia
1. Orientado a Resultados
Satisfacer necesidades
Flexibilidad a cambios, analizar expectativas y
necesidades
2. Orientado a clientes
Producto
Venta y post venta
Cultura
3. Liderazgo y constancia de objetivos
Dirección (decisiones y actuaciones) a la que va la
estrategia de gestión a toda la organización
4. Gestión por procesos y hechos
Gestión de funciones o departamentos MÁS gestión de
procesos OFRECE adaptación y competitividad
Gestión de hechos a través de la medición e información
útil o indicadores para tomar decisiones
5. Desarrollo e implicación de las personas
Involucrar a las personas potenciar comunicación y
participación
6. Aprendizaje, Innovación y mejora continua
Proponer cambios, innovación y mejora continúa basado
en aprendizaje
Usar PDCA (Plan, Do, Check, Act)
7. Desarrollo de alianzas
Proveedores y otras empresas para proyectos genera
valor agregado para el cliente
8. Responsabilidad social
Ética y participación en iniciativa sociales
Modelo de Calidad Total
Deming
Creado en 1951 por JUSE (Japanese Union of Scientists and Engineers)
Solo para empresas japonesas

Malcom Baldrige
Creado en 1987 por Malcom Baldrige dirigido a empresas de
manufactura, servicios, pequeñas empresas, de salud, de educación,
ONG

EFQM
Creado en 1991por Fundación Europea para la Gestión de Calidad –
European Foundation for Quality Management (E.F.Q.M.), (14
empresas)
Comparación de los criterios de los 3 modelos

Criterios del EFQM

1. Política y Estrategia
Formalización de un plan para llevarlas a cabo y deben
estar al servicio de los objetivos estratégicos de la
organización
2. Liderazgo
Desarrollar por los líderes modificando sus compromisos
y su labor
3. Administración del Personal
Impactan sobre las personas e introducen
modificaciones sobre sus actitudes, aptitudes y
comportamientos
4. Satisfacción del personal, del cliente, impacto en la sociedad y
resultados del negocio
Mejoran los resultados en los clientes, personas y
sociedad y, en general, además repercuten sobre los
resultados clave
5. Procesos
Incrementan la eficacia y eficiencia de algunos procesos
6. Recursos:
Mejor aprovechamiento de los recursos
Calidad, productividad y competitividad
Productividad
Mejorar considerando recursos para tener mejores resultados
 Medición en productividad
Valorar recursos empleados para producir resultados
 Eficiencia
Relación entre resultado obtenido y recursos usados
 Eficacia
Actividades planeadas y resultados planeados
Competitividad
Capacidad de empresa de generar productos de mejor manera que su
competencia

La calidad, la productividad y la competitividad la dan los procesos y los sistemas

Semana 3
¿Qué es un proceso?
Actividades, ordenadas y sucesivas que están alineados con la misión
organizativa

¿Por qué medir un proceso?

Mejorar productividad medir lo que es importante y clave en los
procesos, en la gente y en los resultados que se quieren mejorar.
¿Qué es medir?
Conocer cantidad de algo.
Comparar contra algo.
SI NO se mide no sabemos las características ni capacidades, ni donde
estamos.
¿Qué es evaluar?
Apreciar el valor de algo
Apreciar el rendimiento después de medir y comparar contra algo
ISO 9000 – Gestión de calidad
 ISO 9000
Fundamentos y terminologías de los sistemas de gestión
de la calidad.
 ISO 9001
Requisitos para los sistemas de gestión de la calidad para
cumplir los requisitos de sus clientes y los
reglamentarios que le sean de aplicación, y su objetivo
es aumentar la satisfacción del cliente.
 ISO 9004
Mejoramiento continuo. Proporciona directrices que
consideran tanto la eficacia como la eficiencia del
sistema de gestión de la calidad. El objetivo de esta
norma es la mejora del desempeño de la organización y
la satisfacción de los clientes y de otras partes
interesadas.
 ISO 9011
Auditoria. Proporciona directrices para gestionar un
programa de auditoría, planificar y dirigir la auditoría de
un sistema de gestión, así como para determinar y
evaluar las competencias necesarias para las personas
involucradas en el proceso.
Principios de la ISO 9000