TALLER IDENTIFIQUE EL CONFLICTO

En una entidad bancaria laboran Martina, Sara y Carla como ejecutivas en el área
de atención al cliente, las cuales son las encargadas de atender a las personas que
requieran de algún servicio de la entidad bancaria. Las trabajadoras mas antiguas
en la empresa son Martina y Sara con 2 años de experiencia en el cargo, mientras
que Carla solo tiene 6 meses de estar laborando y se le asignó el primer puesto
para atender a los clientes del banco. Martina y Sara se aprovechan de esa situación
para dejarle toda la carga a Carla con la excusa de ser “la nueva” y de tener el
primer puesto en la atención a clientes el cual constantemente esta siendo visitado
por clientes lo que causa la acumulación de estos.

Sara recibe visitas de familiares y amistades en horas laborales, tardando mucho

tiempo hablando con estas personas, lo que ocasiona acumulación de clientes en
espera de atención. Martina dispone de una para almorzar que va de 12 del medio
día a 1 de la tarde, tiempo en el cual Sara y Carla se quedan laborando en la
atención al público, al regresar Martina de su hora de almuerzo se retiran Carla y
Sara quedándose Martina a cargo de la atención al cliente, siendo esto poco
agradable para Martina pues, es en esa hora donde más se acumulan los clientes
para ser atendidos.

Carla y Martina se dirigen por separado al subgerente de operaciones y área de

recursos humanos, manifestando sus quejas al respecto de la situación. Carla
manifiesta que es ella quién mas carga laboral tiene puesto que los clientes llegan
primeramente a su puesto y es quien mas apertura de cuentas realiza en el día. Por
otra parte, Martina se queja de que Sara en sus horas laborales recibe visita de
familiares y amigos perdiendo mucho tiempo y por ende los clientes no son
atendidos, y así mismo manifiesta que ella permanece sola durante una hora
atendiendo a la gran cantidad de clientes que llegan.
POSIBLES CAUSAS:

Conflicto entre empleados, falta de trabajo en equipo, inconformidad con cargas

laborales.

POSIBLE SOLUCION:

Melissa Salgado una de las empleadas de la oficina quien realiza el curso de

creatividad de conflictos laborales ha tomado la vocería y organiza una reunión con
el gerente de la entidad bancaria y las tres ejecutivas de atención al cliente con el
fin de establecer una reunión, donde se escucharán cada una de las partes
involucradas en el conflicto, cuales son sus intereses y su postura dentro del
problema. Se les brinda una pequeña charla sobre la importancia del trabajo en
equipo, haciendo saber que a falta de este se producen falta de creatividad para
cumplir con las obligaciones y por ende se genera un conflicto laboral. El gerente
de la empresa decide crear una carpeta donde cada uno de los clientes debe tomar
un turno, siendo atendido con la ejecutiva que esta desocupada, siempre tratando
de mantener la misma cantidad de clientes para cada ejecutiva y fomentar de esta
manera el trabajo en equipo, ayudándose una con otra para agilizar el trabajo y
crear un ambiente propicio en la empresa. De esta manera cada trabajadora deberá
firmar en la carpeta cada uno de los clientes que atendió. Se realizará un
seguimiento de las operaciones hechas durante el día. Así mismo se establecerán
horarios flexibles a la hora del almuerzo con el fin de que cada ejecutiva disponga
de la misma cantidad de tiempo que sus compañeras, y que mientras una falte las
otras dos se compartan el trabajo. Se realizarán pausas activas y dinámicas
grupales dentro de la empresa para fomentar la importancia del trabajo en equipo.