Portafolio de Gestion de Servicios PDF

1
PORTADA
CARRERA DE TECNOLOGÍA EN
DESARROLLO INFANTIL INTEGRAL
ASIGNATURA:
GESTIÓN DE SERVICIOS DE CALIDAD
DOCENTE:
LCDA: LILIAN PAGUAY
ALUMNA:
MARTHA SHIGUANGO
CICLO:
QUINTO
Tena – Ecuador
2019
GESTION DE SERVICIOS DE CALIDAD 1

2
MISIÓN INSTITUCIONAL
Formar profesionales con sólidos conocimientos científicos técnicos y culturales;
con valores y principios para una mejor convivencia social, contamos con el
compromiso de docentes especializados en las distintas áreas académicas para
forjar juventudes con mentalidad innovadora, emprendedora acorde a las
necesidades de cambio socioeconómico.
VISIÓN INSTITUCIONAL
El Instituto Superior Tecnológico Tena es una Institución de Educación Superior
acreditada, formando técnicos y tecnólogos que contribuyan al desarrollo de una
sociedad más próspera, justa y equitativa, con la integración cultural que impulse
su avance a través de la investigación, propendiendo a un desarrollo sostenible y el
respeto a los derechos humanos. Brindando un aporte significativo al progreso de
la provincia, la amazonia y el país.
OBJETIVO GENERAL
• Evidenciar las actividades en clases, tareas, exposiciones, evoluciones, horas de

prácticas con los niños y niñas, trabajos realizados con la docente y diseñar
recursos didácticos que favorezcan la materia de Gestión de servicios de calidad
• Publicar imágenes de los recursos novedosos y creativos elaborados por los

estudiantes.

3
NOVIEMBRE 2018 A ABRIL 2019
HORARIO SEMANA 1
FEHA ASIGNATURA HORAS DÍA DOCENTE

17/11/2018 Gestión de Servicios de Calidad 4 Horas SÁBADO Lcda. Lilian
Paguay
HORARIO SEMANA 2

Paguay
HORARIO SEMANA 3

Paguay
HORARIO SEMANA 4

Paguay
HORARIO SEMANA 5

Paguay
HORARIO SEMANA 6

Paguay
HORARIO SEMANA 7

Paguay

4
HORARIO SEMANA 8

Paguay
HORARIO SEMANA 9

Paguay
HORARIO SEMANA 10
Paguay
HORARIO SEMANA 11

Paguay
HORARIO SEMANA 12

Paguay
HORARIO SEMANA 13

Paguay
HORARIO SEMANA 14

Paguay
HORARIO SEMANA 15

Paguay

5
HORARIO SEMANA 16

Paguay
HORARIO SEMANA 17

Paguay
HORARIO SEMANA 18

Paguay
Elaborado por:
Lcda. Lilian Paguay

COORDINADORA DE CARRERA

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PLAN DE ESTUDIO DE ASIGNATURA
1. Información General de la asignatura

Gestión de
Carrera Tecnología en Desarrollo Infantil Integral Nombre asignatura: Servicios de
Calidad
Campo de Unidad de Organización
Fundamentos teóricos Titulación
Formación Curricular
Período académico 5 Modalidad Presencial Código de la asignatura: DIN5A1
N° total de horas
Distribución de horas en las actividades de aprendizaje 80
asignatura
Docencia 65 Prácticas Aprendizaje 0 Trabajo Autónomo 15
2. Prerrequisitos y Correquisitos
Prerrequisitos de la asignatura Correquisitos de la asignatura
Asignatura Código Asignatura Código
Ninguno
3. DESCRIPCIÓN DE LA ASIGNATURA
La gestión de servicios de calidad permite al profesional entender el funcionamiento de la prestación de
servicios, conociendo la importancia de un servicio como un proceso que no produce un producto físico, es
decir, es una parte inmaterial de la transacción entre el consumidor y el proveedor, o también puede
entenderse como el conjunto de prestaciones accesorias de naturaleza cuantitativa o cualitativa que
acompaña a la prestación principal.
4. OBJETIVOS GENERAL
Al finalizar el curso, los y las estudiantes estarán en la capacidad de:
Planificar el trabajo diario y los compromisos, siendo la agenda uno de los principales instrumentos con los
que cuenta, para el buen desempeño de sus funciones.
5. RESULTADOS DE APRENDIZAJE DE LA ASIGNATURA (Para alcanzar los resultados de
aprendizaje del Perfil de Egreso de la Carrera)
1.- Realiza tareas de gestión relacionada con el ámbito laboral, familiar y comunitario, de acuerdo con
instrucciones o procedimientos establecidos.
2.-Atiende procesos administrativos en base a normas y procedimientos establecidos, en forma eficiente y
oportuna.
3.-Utiliza herramientas técnicas adecuadas para mejorar los niveles de calidad considerando el servicio y la
modalidad que atiende.
6. CONTENIDOS DE LA ASIGNATURA
Contenidos de la Unidad 1: La calidad en los servicios de atención infantil
1.1. Concepto de calidad del servicio.

1.2. Proceso de mejora continua y garantía de calidad en los servicios de atención infantil.
1.3. Estándares de calidad.
1.4. Modelo de Certificación en los servicios de atención infantil.
Contenidos de la Unidad 2: 2. Organización de las actividades centrada en los/as niños/as y su
familia
2.1.1. Aprendizaje organizativo y gestión de conocimiento

2.1.2. Entornos y prácticas seguras y respetuosas con entorno social
2.1.3. Herramientas de gestión de mejora para una cultura de calidad
2.1.4. Desarrollo profesional continuo

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2.1.5. Procesos de soporte: sistemas y tecnologías de información; sistemas de seguridad,

estructuras.
Contenidos de la Unidad 3: Relaciones Públicas
3.1.1. Conceptualización.
3.1.2. Relaciones internas y externas.
3.1.3. Técnicas de mediación de conflictos.
Contenidos de la Unidad 4: Administración del tiempo
4.1. Necesidad de administrar el tiempo.

4.2. Problemas y causas.
4.3. Planificación estratégica.
Contenidos de la Unidad 5: Evaluación Institucional
5.1.1. Control y seguimiento de procesos.

5.1.2. Instrumentos de medición.
5.1.3. Planes de acción (POA).
7. ESTRATEGIAS METODOLÓGICAS
Estrategias Metodológicas Finalidad
Estimula el intercambio de ideas, la justificación
El profesor como facilitador de las decisiones adoptadas y la valoración del
trabajo realizado
Los casos son relatos escritos con una finalidad
didáctica, sobre situaciones reales o ficticias, en
Método del caso
las que los protagonistas deben tomar decisiones
discrecionales.
Enfoque crítico de la disciplina que conduzca a
los alumnos a reflexionar y descubrir las
relaciones entre los diversos conceptos, formar
Método expositivo
una mentalidad crítica en la forma de afrontar los
problemas y la capacidad para elegir un método
para resolverlos.
Los alumnos son responsables de su aprendizaje
y del de sus compañeros en una estrategia de
corresponsabilidad para alcanzar metas e
Aprendizaje colaborativo
incentivos grupales. En él los alumnos aprenden
unos de otros así como de su profesor y del
entorno.
Estudio y el trabajo autónomo Que desarrolla la capacidad de autoaprendizaje
LOS RECURSOS DIDÁCTICOS
- Impresos (textos): libros, fotocopias, periódicos, documentos, etc.
MATERIALES
- Tableros didácticos: pizarra y franelógrafo.
CONVENCIONALES
- Materiales manipulativos: recortables, cartulinas.
- Imágenes fijas proyectables (fotos): diapositivas y fotografías.
MATERIALES
Materiales sonoros (audio): discos programas de radio.
AUDIOVISUALES
- Materiales audiovisuales (vídeo): audiovisuales, películas y vídeos. y montajes
- Programas informáticos (CD u on-line).
NUEVAS
Educativos: videojuegos, actividades de aprendizaje, presentaciones,
TECNOLOGÍAS
multimedia.

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Servicios telemáticos: correo electrónico, chats, foros, unidades didácticas y

cursos online.
8. RELACIÓN DE LA ASIGNATURA CON LOS RESULTADOS DE APRENDIZAJE DEL
PERFIL DE EGRESO DE LA CARRERA
Resultados de Aprendizaje del Perfil
Resultados de Aprendizaje de la Contribución
de Egreso de la Carrera
asignatura (Alta - Media - Baja)
(Con los que contribuye la carrera)
1.- Realiza tareas de gestión relacionada
Usa herramientas administrativas a fin
con el ámbito laboral, familiar y
de mejorar las características de los Media
comunitario, de acuerdo con instrucciones o
servicios.
procedimientos establecidos.
2.-Atiende procesos administrativos en base Implementar estrategias para
a normas y procedimientos establecidos, en garantizar la plena satisfacción de sus Media
forma eficiente y oportuna. clientes, tanto internos como externos
3.-Utiliza herramientas técnicas adecuadas
para mejorar los niveles de calidad Aplica técnicas administrativas para Media
considerando el servicio y la modalidad que brindar servicios diferenciados.
atiende
9. EVALUACIÓN DEL ESTUDIANTE POR RESULTADOS DE APRENDIZAJE
10. BIBLIOGRAFÍA:
Básica:
 Duque , E. (2005). Revisión del concepto de calidad del servicio y sus modelos de medición.
Innovar, 1-17.
 Gutiérrez, P. H. (2014). Calidad y productividad (4a. ed.). México, D.F., MX: McGraw-Hill
Interamericana. Retrieved from http://www.ebrary.com.bibliotecavirtual.udla.edu.ec
 Hernández, R., Fernández, C., y Baptista., P. (1991). Metodología de la investigación. México:
McGraw-Hill
 Lara, J. (2011). La gestión de calidad en los servicios. Redalyc.org, 1.6.
 Linares, C., (2014) Prácticas de servicio al cliente en entidades del sector público. Universidad
Militar de Nueva Granada.
 Lovelock, C. & Wirtz, J. (2008) Marketing de servicios: Personal, tecnología y estrategia. México:
Pearson.
Complementaria:
 Berry, L., Bennet, D., & Brown, C. (1989). La calidad en el servicio. Madrid: Díaz Santos.
 Betancur, L., (2006). El cliente y las empresas de servicios públicos. Medellín, Colombia.
Fundación Universitaria Católica del Norte. 1-9
 Najul, J. (2011) El capital humano en la atención al cliente y la calidad de servicio. Observatorio
Laboral Revista Venezolana.23-35
Webgrafía:
 http://www.redalyc.org/articulo.oa?id=94401905
 http://www.redalyc.org/pdf/818/81802505.pdf

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11. ELABORACIÓN, REVISIÓN Y APROBACIÓN

Docente Coordinador Vicerrector
Roxana Elizabeth León Lara Lcda. Verónica Lozada Ing. Cristian Prado Mgs.
FECHA:05-09-2017 FECHA: 06-09-2017 FECHA: 06-09-2017

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SILABO DE GESTIÓN DE SERVICIOS DE CALIDAD
1. INFORMACIÓN GENERAL DE LA ASIGNATURA

Tecnología en Desarrollo Gestión De Servicios
Carrera Nombre asignatura:
Infantil Integral De Calidad
Campo de Unidad de Organización
Fundamentos teóricos Unidad Básica
Formación Curricular
V A DIN2A7
Período académico Paralelo Código de la asignatura
Modalidad Dual Nombre del Docente Lcda. Lilian Paguay
Jornada Matutina Email: lily14_10@hotmail.com
Noviembre 2018 – Marzo
Ciclo Académico N° Celular 0994409604
2019
N° Total de horas
Distribución de horas en las actividades de aprendizaje 65
Asignatura
Docencia 65 Prácticas Aprendizaje 0 Trabajo Autónomo 3
2. PRERREQUISITOS Y CORREQUISITOS
Prerrequisitos de la asignatura Correquisitos de la asignatura
Asignatura Código Asignatura Código
Prácticas de Crianza DIN 2A3 Lengua de la Nacionalidad I DIN2A6
3. DESCRIPCIÓN DE LA ASIGNATURA
La gestión de servicios de calidad permite al profesional entender el funcionamiento de la prestación de

servicios, conociendo la importancia de un servicio como un proceso que no produce un producto físico, es
decir, es una parte inmaterial de la transacción entre el consumidor y el proveedor, o también puede
entenderse como el conjunto de prestaciones accesorias de naturaleza cuantitativa o cualitativa que acompaña
a la prestación principal.
4. OBJETIVOS GENERAL
Al finalizar el curso, los y las estudiantes estarán en la capacidad de:
Planificar el trabajo diario y los compromisos, siendo la agenda uno de los principales instrumentos con los
que cuenta, para el buen desempeño de sus funciones.
5. RESULTADOS DE APRENDIZAJE DE LA ASIGNATURA (Para alcanzar los resultados de
aprendizaje del Perfil de Egreso de la Carrera)
1.- Realiza tareas de gestión relacionada con el ámbito laboral, familiar y comunitario, de acuerdo con
instrucciones o procedimientos establecidos.
2.-Atiende procesos administrativos en base a normas y procedimientos establecidos, en forma eficiente y
oportuna.
3.-Utiliza herramientas técnicas adecuadas para mejorar los niveles de calidad considerando el servicio y la
modalidad que atiende.
6. CONTENIDOS DE LA ASIGNATURA (DISTRIBUCIÓN DE CONTENIDOS POR FECHA Y HORAS)

11
Hora Materiales, Recursos u Horas %

Día y Fecha TEMAS / SUBTEMAS
Inicia Termina Objetos de Aprendizaje Doc. Pra. Aut. Acu. Avance
Ambientación, Indicaciones Generales, Reglas y Normas,
Presentación del silabo.
SÁBADO 11:00 12:00 CONTENIDOS DE LA UNIDAD 1: LA CALIDAD Proyector, Diapositivas, Libro Base, PEA,
4 3 7%
17/11/2018 13:00 17:00 EN LOS SERVICIOS DE ATENCIÓN INFANTIL Silabo
1.1.Concepto de calidad del servicio.
1.2. Proceso de mejora continua y garantía de calidad

SÁBADO 11:00 12:00
en los servicios de atención infantil Proyector, Diapositivas, Libro Base 4 7 10%
24/11/2018 13:00 17:00
1.3. Estándares de calidad Proyector, Diapositivas, Libro Base
SÁBADO 11:00 12:00
4 1 12 12%
01/12/2018 13:00 17:00
SÁBADO 11:00 12:00 1.4. Modelo de Certificación en los servicios de

4 17 27%
08/12/2018 13:00 17:00 atención infantil
CONTENIDOS DE LA UNIDAD 2: Cuestionario, Computador
ORGANIZACIÓN DE LAS ACTIVIDADES
SÁBADO 11:00 12:00 CENTRADA EN LOS/AS NIÑOS/AS Y SU
4 21 32%
15/12/2018 13:00 17:00 FAMILIA
2.1.1. Aprendizaje organizativo y gestión de
conocimiento
SÁBADO 11:00 12:00 2.1.2. Entornos y prácticas seguras y respetuosas Proyector, Diapositivas, Libro Base
4 25 38%
22/12/2018 13:00 17:00 con entorno social
2.1.3. Herramientas de gestión de mejora para una Proyector, Diapositivas, Libro Base
SÁBADO 11:00 12:00 cultura de calidad
4 1 30 64%
05/01/2019 13:00 17:00 EXÁMEN PRIMER PARCIAL
SÁBADO 11:00 12:00 2.1.4. Desarrollo profesional continuo Cuestionario, Computador

4 34 52%
12/01/2019 13:00 17:00
SÁBADO 11:00 12:00 2.1.5. Procesos de soporte: sistemas y tecnologías Cuestionario, Computador
de información; sistemas de seguridad, estructuras. 4 1 35 53%
19/01/2019 13:00 17:00

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CONTENIDOS DE LA UNIDAD 3: Proyector, Diapositivas, Libro Base, PEA,

SÁBADO 11:00 12:00 Silabo
RELACIONES PÚBLICAS 4 39 60%
26/12/2019 13:00 16:00
3.1.1. Conceptualización.
SABADO Proyector, Diapositivas, Libro Base, PEA,
13:00 16:00 3.1.2.. Relaciones internas y externas 3 42 64%
02/02/2019 Silabo
VIERNES 3.1.3. Técnicas de mediación de conflictos. Proyector, Diapositivas, Libro Base, PEA,
20:00 22:00 2 44 67%
09/02/2019 EXAMEN SEGUNDO PARCIAL Silabo
CONTENIDOS DE LA UNIDAD 4: Proyector, Diapositivas, Libro Base, PEA,
SABADO 11:00 12:00 ADMINISTRACIÓN DEL TIEMPO Silabo
3 47 72%
16/02/2019 13:00 16:00 4.1. Necesidad de administrar el tiempo.
SABADO 11:00 12:00 4.2. Problemas y causas. Proyector, Diapositivas, Libro Base, PEA,
4 51 78%
23/02/2019 13:00 16:00 Silabo
SABADO 11:00 12:00 4.3. Planificación estratégica. Proyector, Diapositivas, Libro Base, PEA,
4 55 85%
9/03/2019 13:00 16:00 Silabo
CONTENIDOS DE LA UNIDAD 5: EVALUACIÓN Proyector, Diapositivas, Libro Base, PEA,
SABADO 11:00 12:00 INSTITUCIONAL Silabo
4 59 91%
16/03/2019 13:00 16:00 5.1.1. Control y seguimiento de procesos.
VIERNES 5.1.2. Instrumentos de medición. Proyector, Diapositivas, Libro Base, PEA,

20:00 22:00 2 61% 94%
22/03/2019 Silabo
VIERNES 5.1.3. Planes de acción (POA). Proyector, Diapositivas, Libro Base, PEA,
20:00 22:00 4 65% 100%
29/03/2019 EXÁMEN FINAL Silabo
TOTALES 62 0 3 =65 100%
Doc.: Docencia Pra.: Práctica Aut.: Autónomo Acu.: Acumulados
OBSERVACIONES:
Esta asignatura fue trabajada por modulos.

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7. ESTRATEGIAS METODOLÓGICAS
Estrategias Metodológicas Finalidad
Estimula el intercambio de ideas, la justificación de las
El profesor como facilitador
decisiones adoptadas y la valoración del trabajo realizado
Los casos son relatos escritos con una finalidad didáctica, sobre
Método del caso situaciones reales o ficticias, en las que los protagonistas deben
tomar decisiones discrecionales.
Enfoque crítico de la disciplina que conduzca a los alumnos a
reflexionar y descubrir las relaciones entre los diversos
Método expositivo conceptos, formar una mentalidad crítica en la forma de afrontar
los problemas y la capacidad para elegir un método para
resolverlos.
Los alumnos son responsables de su aprendizaje y del de sus
compañeros en una estrategia de corresponsabilidad para
Aprendizaje colaborativo
alcanzar metas e incentivos grupales. En él los alumnos
aprenden unos de otros así como de su profesor y del entorno.
Que desarrolla la capacidad de autoaprendizaje
Estudio y el trabajo autónomo
LOS RECURSOS DIDÁCTICOS

- Impresos (textos): libros, fotocopias, periódicos, documentos, etc.
MATERIALES
- Tableros didácticos: pizarra y franelógrafo.
CONVENCIONALES
- Materiales manipulativos: recortables, cartulinas.
- Imágenes fijas proyectables (fotos): diapositivas y fotografías.
Materiales sonoros (audio): discos programas de radio.
MATERIALES
- Materiales audiovisuales (vídeo): audiovisuales, películas y vídeos. y
AUDIOVISUALES
montajes
- Programas informáticos (CD u on-line).
NUEVAS Educativos: videojuegos, actividades de aprendizaje, presentaciones,
TECNOLOGÍAS multimedia.
Servicios telemáticos: páginas tours, virtuales, webquest, correo
TALLER electrónico, chats, foros, unidades didácticas y cursos online.
8. RELACIÓN DE LA ASIGNATURA CON LOS RESULTADOS DE APRENDIZAJE DEL
PERFIL DE EGRESO DE LA CARRERA
Resultados de Aprendizaje del
Contribución
Resultados de Aprendizaje de la Perfil de Egreso de la Carrera
(Alta - Media -
asignatura (Con los que contribuye la
Baja)
carrera)
1.- Realiza tareas de gestión relacionada
con el ámbito laboral, familiar y Usa herramientas administrativas a
comunitario, de acuerdo con fin de mejorar las características de Media
instrucciones o procedimientos los servicios.
establecidos.
2.-Atiende procesos administrativos en Implementar estrategias para
base a normas y procedimientos garantizar la plena satisfacción de
Media
establecidos, en forma eficiente y sus clientes, tanto internos como
oportuna. externos
3.-Utiliza herramientas técnicas Aplica técnicas administrativas para Media
14
adecuadas para mejorar los niveles de brindar servicios diferenciados.

calidad considerando el servicio y la
modalidad que atiende
9. EVALUACIÓN DEL ESTUDIANTE POR RESULTADOS DE APRENDIZAJE
Componente * Ponderación Puntaje
Gestión en el aula 40% 4
Examen final de la asignatura 60% 6
TOTAL 100% 10
* Conforme a lo establecido en el proyecto de carrera Desarrollo infantil integral. Mayo del 2015
Para la acreditación de una asignatura deberá tener un mínimo de 7 puntos sobre 10 y un

registro de asistencia del 70% del total de horas de la asignatura en docencia y práctica.
*Los estudiantes podrán optar por la prueba de recuperación cuando el promedio de los parciales no
obtuvo la calificación mínima requerida (siete) bajo las siguientes condiciones:
1. Acreditar un promedio final de calificación de la evaluación formativa y sumativa entre 4.00 y
6.99;
2. Haber obtenido el porcentaje mínimo requerido de asistencia del 70%.
3. Haber presentado la solicitud de recuperación correspondiente.
Tener el visto bueno del docente respecto a su plan de recuperación.
10. BIBLIOGRAFÍA:
Básica:
 Duque , E. (2005). Revisión del concepto de calidad del servicio y sus modelos de medición.
Innovar, 1-17.
 Gutiérrez, P. H. (2014). Calidad y productividad (4a. ed.). México, D.F., MX: McGraw-Hill
Interamericana. Retrieved from http://www.ebrary.com.bibliotecavirtual.udla.edu.ec
 Hernández, R., Fernández, C., y Baptista., P. (1991). Metodología de la investigación.
México: McGraw-Hill
 Lara, J. (2011). La gestión de calidad en los servicios. Redalyc.org, 1.6.
 Linares, C., (2014) Prácticas de servicio al cliente en entidades del sector público.
Universidad Militar de Nueva Granada.
 Lovelock, C. & Wirtz, J. (2008) Marketing de servicios: Personal, tecnología y estrategia.
México: Pearson.
 Berry, L., Bennet, D., & Brown, C. (1989). La calidad en el servicio. Madrid: Díaz Santos.
 Betancur, L., (2006). El cliente y las empresas de servicios públicos. Medellín, Colombia.
Fundación Universitaria Católica del Norte. 1-9
 Najul, J. (2011) El capital humano en la atención al cliente y la calidad de servicio.
Observatorio Laboral Revista Venezolana.23-35
Complementaria:
 Soria Ayala, Encarnación vivir entre culturas: una nueva sociedad. Editorial La
Muralla:Madrid, España. 2009
15
Webgrafía:
 http://www.redalyc.org/articulo.oa?id=94401905
 http://www.redalyc.org/pdf/818/81802505.pdf
11. ELABORACIÓN, REVISIÓN Y APROBACIÓN

Docente Coordinadora
Lcda. Lilian Paguay Lcda. Verónica Lozada

FECHA:23/11/2018 FECHA:23/11/2018
16
CONTENIDO
1.1 QUE ES LA CALIDAD DE SERVICIO
Calidad de Servicio es un concepto que deriva de la propia definición de Calidad,

entendida como satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente o, expresado en
palabras de J. M. Juran, como aptitud de uso.
Antes de abordar la definición de la Calidad de Servicio, es pertinente hacer algunas
precisiones.
Los bienes capaces de satisfacer las necesidades del cliente son, de acuerdo con su
contenido, de dos clases: tangibles e intangibles. Los bienes tangibles suelen conocerse con
el nombre de productos. Tienen una consistencia material. Se trata de objetos físicos cuya
utilización por el cliente resuelve una necesidad sentida.
Los bienes intangibles se denominan, generalmente, servicios. Su estructura es inmaterial.

Se trata de actos que recibe el cliente y a través de los cuales soluciona sus problemas o
carencias. En general, se puede entender por producto tanto un tangible como un intangible.
Toda organización o departamento, ya produzca bienes o servicios, acompaña la entrega de

unos u otros con un conjunto de prestaciones accesorias agregadas a la principal. La calidad
de servicio supone el ajuste de estas prestaciones accesorias a las necesidades, expectativas
y deseos del cliente.
La calidad en el servicio es una de las organizaciones privadas, públicas y sociales que

implementan para garantizar la plena satisfacción de sus clientes, tanto internos como
externos, esta satisfacción es importante para que los clientes continúen consumiendo el
producto o servicio ofrecido y no solo eso, que recomienden a otros clientes. Muchas
empresas no ponen interés a esta área y como consecuencia pierden gran cantidad de sus
clientes por lo que deben de invertir en costosas campañas publicitarias.
Esta metodología analiza las siguientes dimensiones:
Accesibilidad
 Comunicación
 Competencia
 Cortesía
 Credibilidad
 Confiabilidad
 Velocidad de Respuesta
 Seguridad
17
 Tangibles
 Entender / conocer al cliente
Es importante mencionar que el servicio es multidimensional (el cliente observa múltiples
dimensiones del servicio calidad, ambiente, y tiempo respuesta).
Descripción de las dimensiones utilizadas por los clientes a la hora de contratar un servicio:
 Tangibles: se refieren a las instalaciones de la empresa si están limpias, en buen estado,

etc.
 Confiabilidad: trabajo bien hecho por parte de la empresa.
 Velocidad de respuesta: el trabajo está listo en el tiempo que dijo la empresa que
estaría.
 Aseguramiento: el personal de la empresa da la impresión de que puede hacer bien su
trabajo.
 Empatía: el personal entiende que quiere el cliente y le proporciona lo que necesita
Atención profesional
La atención profesional es un requerimiento en cualquier empresa u organización, ya que
esto garantiza la permanencia de productos y servicios que dan satisfacción y resuelven
necesidades de las comunidades, esta debe brindarse como una conexión transparente, en
clara comunicación, honesta, creativa, sociable, heterogénea, de manera que otorgue al
cliente o usuario confianza, lealtad, y participación.
Debemos estar dispuestos a brindar atención especial, basada en las preferencias de cada
cliente, en éste punto, debe existir una interrelación entre el cliente y el producto o servicio,
y nosotros como intermediarios podemos hacer que el cliente se vaya satisfecho o bien se
vayan y no vuelven nunca haciendo malas recomendaciones de nosotros, nuestra empresa y
nuestros productos.
El cliente o usuario si es bien atendido es quien puede agregar a nuestra empresa u
organización valor permanente y garantizar a través de su asistencia el éxito y la calidad de
nuestra organización, el cliente difunde, transmite satisfacción, y atrae a nuevos prospectos,
esto es garantía de éxito y de mejora continua.
Las características de un buen prestador de servicios:
 Amabilidad
 Es creativo y efectivo
 Buen investigador para conocer lo que el cliente necesita.
 Escucha
 Conoce al cliente
 Buen comunicador
 Sociable
 Íntegro
 Honesto
18
Calidad de Servicio es un concepto que deriva de la propia definición de Calidad,

entendida como satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente o, expresado en
palabras de J. M. Juran, como aptitud de uso.
Antes de abordar la definición de la Calidad de Servicio, es pertinente hacer algunas
precisiones.
Los bienes capaces de satisfacer las necesidades del cliente son, de acuerdo con su
contenido, de dos clases: tangibles e intangibles. Los bienes tangibles suelen conocerse con
el nombre de productos. Tienen una consistencia material. Se trata de objetos físicos cuya
utilización por el cliente resuelve una necesidad sentida.
Los bienes intangibles se denominan, generalmente, servicios. Su estructura es inmaterial.

Se trata de actos que recibe el cliente y a través de los cuales soluciona sus problemas o
carencias. En general, se puede entender por producto tanto un tangible como un intangible.
Toda organización o departamento, ya produzca bienes o servicios, acompaña la entrega de

unos u otros con un conjunto de prestaciones accesorias agregadas a la principal. La calidad
de servicio supone el ajuste de estas prestaciones accesorias a las necesidades, expectativas
y deseos del cliente.
La calidad en el servicio es una de las organizaciones privadas, públicas y sociales que

implementan para garantizar la plena satisfacción de sus clientes, tanto internos como
externos, esta satisfacción es importante para que los clientes continúen consumiendo el
producto o servicio ofrecido y no solo eso, que recomienden a otros clientes. Muchas
empresas no ponen interés a esta área y como consecuencia pierden gran cantidad de sus
clientes por lo que deben de invertir en costosas campañas publicitarias.
Esta metodología analiza las siguientes dimensiones:
Accesibilidad
 Comunicación
 Competencia
 Cortesía
 Credibilidad
 Confiabilidad
 Velocidad de Respuesta
 Seguridad
 Tangibles
 Entender / conocer al cliente
19
Es importante mencionar que el servicio es multidimensional (el cliente observa múltiples

dimensiones del servicio calidad, ambiente, y tiempo respuesta).
Descripción de las dimensiones utilizadas por los clientes a la hora de contratar un servicio:
 Tangibles: se refieren a las instalaciones de la empresa si están limpias, en buen estado,

etc.
 Confiabilidad: trabajo bien hecho por parte de la empresa.
 Velocidad de respuesta: el trabajo está listo en el tiempo que dijo la empresa que
estaría.
 Aseguramiento: el personal de la empresa da la impresión de que puede hacer bien su
trabajo.
 Empatía: el personal entiende que quiere el cliente y le proporciona lo que necesita
Atención profesional
La atención profesional es un requerimiento en cualquier empresa u organización, ya que
esto garantiza la permanencia de productos y servicios que dan satisfacción y resuelven
necesidades de las comunidades, esta debe brindarse como una conexión transparente, en
clara comunicación, honesta, creativa, sociable, heterogénea, de manera que otorgue al
cliente o usuario confianza, lealtad, y participación.
Debemos estar dispuestos a brindar atención especial, basada en las preferencias de cada
cliente, en éste punto, debe existir una interrelación entre el cliente y el producto o servicio,
y nosotros como intermediarios podemos hacer que el cliente se vaya satisfecho o bien se
vayan y no vuelven nunca haciendo malas recomendaciones de nosotros, nuestra empresa y
nuestros productos.
El cliente o usuario si es bien atendido es quien puede agregar a nuestra empresa u
organización valor permanente y garantizar a través de su asistencia el éxito y la calidad de
nuestra organización, el cliente difunde, transmite satisfacción, y atrae a nuevos prospectos,
esto es garantía de éxito y de mejora continua.
Las características de un buen prestador de servicios:
 Amabilidad
 Es creativo y efectivo
 Buen investigador para conocer lo que el cliente necesita.
 Escucha
 Conoce al cliente
 Buen comunicador
 Sociable
 Íntegro
 Honesto
1.2 PROCESO DE MEJORA CONTINUA Y GARANTÍA DE CALIDAD EN LOS

SERVICIOS DE ATENCIÓN INFANTIL
La importancia de los primeros años de vida sobre la formación del capital humano es hoy
ampliamente reconocida. No sólo las intervenciones que se hacen durante estas etapas
20
tempranas son más efectivas, sino que además es menos costoso remediar cualquier retraso
en el desarrollo durante esos primeros años. América Latina y el Caribe es la región del
mundo con los niveles más altos de desigualdad. Las diferencias en conocimiento y
habilidades entre niños de bajos ingresos y sus pares más aventajados inician desde los
primeros años y van creciendo a lo largo del ciclo de vida. El aprendizaje durante esos años
es clave para reducir el posible impacto de orígenes familiares desfavorables no sólo en el
desempeño académico, sino también en las oportunidades económicas y laborales futuras.
En este contexto, los países de la región han ido dedicando más esfuerzos y recursos para
ampliar la cobertura y fortalecer la calidad de los servicios que atienden a las familias y a
los niños menores de cinco años. Sin embargo, los niños más pequeños siguen recibiendo el
menor porcentaje de la inversión: por cada dólar que se gasta en un niño o niña menor de 5
años, se gastan más de 3 dólares en los que tienen entre 6 y 11 años. Adicionalmente,
asegurar una oferta de servicios de calidad sigue siendo uno de los desafíos más
importantes. Para efectos de este documento, se entiende por servicios de desarrollo infantil
la combinación de prestaciones sociales orientadas a los niños desde el nacimiento hasta su
entrada a la educación primaria. Las mismas pueden ser de carácter institucional (en
escuelas, centros de cuidados, centros de salud) o a nivel del hogar mismo y estar
enmarcadas en programas y políticas de salud, educación o desarrollo y protección social.
A continuación se presentan una serie de componentes que deberían tenerse en cuenta a la
hora de diseñar programas nuevos o adaptar y llevar a escala programas existentes para
asegurar que los servicios de desarrollo infantil lleguen a los beneficiarios con la calidad
requerida. Estos componentes no constituyen simplemente una lista de requisitos aislados,
sino que tienen que ser contemplados en su conjunto: para lograr servicios de calidad los
componentes deben estar integrados. El objetivo último es garantizar un desarrollo pleno de
todos los niños y niñas de la región. Estas ideas y recomendaciones surgieron del debate de
expertos, hacedores de políticas y profesionales de los ministerios y otras agencias
involucradas en la provisión de servicios de primera infancia en la región que tuvo lugar en
Washington DC (febrero 28 y 1 de marzo de 2017).1 Dicho debate y este documento
forman parte de un esfuerzo más amplio de definición de un Agenda Regional de
Desarrollo Infantil iniciado en São Paulo en septiembre de 2015 y Lima en septiembre de
2016 con la participación de un grupo amplio de organizaciones cívicas, gubernamentales y
multilaterales. ere mejoras en la calidad de procesos referida a aspectos como la manera en
que se implementa el currículo, la forma de trabajo con la familia y los niños en el hogar, y
la frecuencia y la calidad de las interacciones entre niños y adultos (padres, madres,
educadores, docentes, cuidadores y otros adultos importantes en la vida de los niños).
Componentes Para Asegurar La Calidad De Los Servicios De Desarrollo Infantil A.
Principios generales Mejorar el desarrollo infantil requiere de servicios de alta calidad.
Tanto para los servicios de atención institucional en centros (cuidado, preescolar) como
para los servicios de trabajo con la familia y para los servicios de salud, mejorar la calidad
requiere cambios en dos dimensiones. Por un lado, son necesarias mejoras en la calidad
estructural referida a aspectos como la infraestructura, las cualificaciones profesionales del
personal, el tamaño de grupo atendido, los coeficientes técnicos (número de niños por
21
adulto), la duración y frecuencia de la intervención, la dotación de materiales, y otros

aspectos de observación y medición más directa. Por otro lado, requiere mejoras en la
calidad de procesos referida a aspectos como la manera en que se implementa el currículo,
la forma de trabajo con la familia y los niños en el hogar, y la frecuencia y la calidad de las
interacciones entre niños y adultos (padres, madres, educadores, docentes, cuidadores y
otros adultos importantes en la vida de los niños). El desarrollo infantil es un proceso de
adquisición progresiva de habilidades que puede ponerse en riesgo si los servicios son de
baja calidad. El desarrollo infantil, entendido como los cambios biológicos, cognitivos y
emocionales que ocurren en los primeros años, consiste en la adquisición progresiva de
habilidades motoras, cognitivas, de lenguaje, de auto regulación, socio-emocionales y de
percepción que sienta los cimientos para la adquisición de otras habilidades durante el resto
de la vida. Dependiendo de cuál sea la situación del niño en el hogar y los arreglos de
cuidado a los que esté expuesto, los servicios de cuidado de mala calidad no solo no
contribuyen al desarrollo infantil, sino que pueden ser perjudiciales. Lamentablemente, la
calidad de los servicios de cuidado infantil en América Latina es baja y puede poner en
riesgo los logros de la agenda de desarrollo infantil. Es necesario un cambio en la manera
en cómo se entiende la calidad. Las medidas más convencionales de calidad estructural en
las que se han centrado muchos esfuerzos no son suficientes. La calidad de los procesos —
en particular en lo concerniente a la relación entre adultos y niños — es fundamental para el
logro del desarrollo infantil y existen maneras de medirla. Es crítico que se implementen
sistemas de medición y monitoreo de la calidad que incluyan estas dimensiones y que
permitan ligar los indicadores de calidad al logro de objetivos de aprendizaje y de
desarrollo infantil.
Agradecemos a Mayaris Cubides, Marta Dormal, María Adelaida Martínez y Johan Rocha
por su apoyo en las actividades de relatoría durante el seminario, y a María Oviedo por su
liderazgo en la organización del evento. 2. Detalles de dichas reuniones y los
correspondientes documentos pueden obtenerse en www.thedialogue.org/early-childhood-
development/
1.2 ESTÁNDARES DE CALIDAD
Los estándares no son más que los niveles mínimo y máximo deseados, o aceptables de calidad que
debe tener el resultado de una acción, una actividad, un programa, o un servicio. En otras palabras,
el estándar es la norma técnica que se utilizará como parámetro de evaluación de la calidad.
Un estandar de calidad es un producto de referencia que facilita la tarea de fijar unas condiciones
mínimas para que los aspectos y características de un producto, en este caso un producto editorial
multimedia, satisfaga de forma eficiente las necesidades de sus usuarios.
Los estándares no son más que los niveles mínimo y máximo deseados, o aceptables de
calidad que debe tener el resultado de una acción, una actividad, un programa, o un
servicio. En otras palabras, el estándar es la norma técnica que se utilizará como parámetro
de evaluación de la calidad.
22
Una vez programadas las actividades de solución al problema de gestión, los círculos de
calidad deberán definir los estándares de calidad del resultado, o los resultados esperados.
En el desarrollo de los estándares deben participar los miembros del equipo coordinador de
la gestión de calidad, en la unidad de salud y representantes de los usuarios internos y
externos del programa de atención integral en el cual se identificaron los problemas.
Se debe cuidar que los estándares no sean influenciados por lo que actualmente hace el
personal, quienes son los responsables de la gestión o ejecución de la actividad,
componente o programa con un problema. Los estándares deben ser monitoreados y
evaluados periódicamente, aplicando indicadores, para saber si se está asegurando la
calidad.
os estándares de calidad educativa son descripciones de logros esperados correspondientes
a los estudiantes, a los profesionales del sistema y a los establecimientos educativos de
Ecuador. s tenemos
1. Estándares de esti n Escolar (GE): e aplican a los establecimientos educativos,
se refieren a los procesos de gesti n y prácticas institucionales que contribuyen al
buen funcionamiento de la instituci n, además, favorecen el desarrollo profesional
de los actores de la instituci n educativa permitiendo que esta se aproxime a su
funcionamiento ideal.
2. Estándares de esempe o Profesional Directivo (DI): escriben las acciones
indispensables para optimizar la labor directiva y hacen referencia a la gesti n
administrativa, gesti n pedag gica, de convivencia, servicios educativos y sistema
integral de riesgos escolares.
3. Estándares de Desempe o Profesional Docente (DO) Establecen las caracter sticas
y desempe os generales y básicos que deben realizar los docentes para desarrollar
un proceso de ense anza-aprendizaje de calidad
¿Para qué sirven?
El principal propósito de los estándares es orientar, apoyar y monitorear la gestión de los

actores del sistema educativo hacia su mejoramiento continuo. Adicionalmente, ofrecen
insumos para la toma de decisiones de políticas públicas para la mejora de la calidad del
sistema educativo.
1.4 MODELO DE CERTIFICACIÓN EN LOS SERVICIOS DE ATENCIÓN

INFANTIL
Al implantar esta norma en las Escuelas Infantiles se adquiere la confianza de los padres y
madres, favorecerán sus servicios e instalaciones, se consigue una gestión más eficaz de
sus recursos y por supuesto diferenciarse del resto.
23
Por ello es necesario la implicación de todos y cada uno de los trabajadores del centro,
desde la Dirección has la de cualquier empleado sea cual sea la función que desempeñe.
Asimismo, se confirma que los requisitos mínimos de funcionamiento de estos centros

establecidos por las Comunidades Autónomas, se cumplen e incluso llegan a superarse.
En la norma quedan definidos aquellos requisitos técnicos de prestación de servicios y de

seguridad abarcando desde la gestión y administración del servicio hasta las
infraestructuras.
Los requisitos definidos son instalaciones comunes y específicas, equipamientos, higiene y

seguridad de los equipamientos, ubicación, plan de emergencias, gestión de la calidad el
servicio, recursos humanos organización interna y administrativa. Se proponen una serie de
medidas para lograr la calidad en infraestructuras, por ejemplo la instalación de sistemas de
cierre de puertas exteriores con una altura superior a 1.20 m, incorporar una malla
protectora a la valla exterior, instalar mecanismos anti-pilla dedos en puertas, las paredes
deben estar revestidas de materiales tipo pintura plástica en ningún caso de textiles sino,
látex o vinilos, los suelos deben ser antideslizantes, lavables, lisos y no porosos, la
iluminación en todas las aulas debe ser natural y si fuese necesario utilizar una artificial, se
procederá a la difuminación de la luz directa y a la protección de la luminaria.
2.1.1. APRENDIZAJE ORGANIZATIVO Y GESTIÓN DE CONOCIMIENTO
Los empleados de una organización aprenden cuando piensan y enfocan sus acciones hacia
mejores situaciones de manera sistemática. El aprendizaje organizativo es una experiencia
colectiva, resultado de un proceso interactivo e interdependiente, donde la cultura de la
organización actúa como un filtro para lo que se aprende o no se aprende (Marsick &
Watkins, 2003).
La teoría de creación del conocimiento organizacional, también conocida como teoría de la

SECI, explica que las interacciones humanas y de colaboración continua en el lugar de
trabajo generan conocimiento organizativo al convertir el conocimiento individual de los
empleados en conocimiento explícito.
24
El aprendizaje organizativo: es el proceso de crear, retener y transferir el conocimiento

dentro de una organización. Una organización mejora con el tiempo a medida que adquiere
experiencia. De esta experiencia, es capaz de crear conocimiento. Este conocimiento es
amplio, cubriendo cualquier tema que pueda mejorar una organización. Los ejemplos
pueden incluir formas de aumentar la eficiencia de la producción o desarrollar relaciones de
inversión beneficiosas. El conocimiento se crea en cuatro unidades diferentes: individual,
grupal, organizacional e inter organizacional.
La forma más común de medir el aprendizaje organizativo es una curva de aprendizaje. Las
curvas de aprendizaje son una relación que muestra cómo como una organización produce
más de un producto o servicio, aumenta su productividad, eficiencia, fiabilidad y/o calidad
de producción con rendimientos decrecientes. Las curvas de aprendizaje varían debido a las
tasas de aprendizaje organizacional. Las tasas de aprendizaje organizacional se ven
afectadas por la competencia individual, mejoras en la tecnología de una organización y
mejoras en las estructuras, rutinas y métodos de coordinación.
La gestión del conocimiento: es un concepto aplicado en las organizaciones. Tiene el fin de
transferir el conocimiento desde el lugar donde se genera hasta el lugar en dónde se va a
emplear e implica el desarrollo de las competencias necesarias al interior de las
organizaciones para compartirlo y utilizarlo entre sus miembros, así como para valorarlo y
asimilarlo si se encuentra en el exterior de éstas.
En el ámbito organizacional la gestión del conocimiento se enfoca en que cada uno en la
organización sepa lo que el otro conoce con el objetivo de mejorar los rendimientos de las
organizaciones, según Pablo Belly
2.1.2. ENTORNOS Y PRÁCTICAS SEGURAS Y RESPETUOSAS CON

ENTORNO SOCIAL
Los centros educativos deben ser entornos seguros y saludables en los que los niños y
jóvenes puedan desarrollarse plenamente. Para lograrlo, es necesario que la
administración educativa, los profesionales que trabajan a diario en los centros y la
comunidad educativa en general se impliquen activamente mediante el desarrollo de
políticas escolares saludables, garantizando la existencia de entornos físicos adecuados y
la creación de un ambiente de bienestar emocional y social positivo.
La presente aportación se propone un doble objetivo: caracterizar los entornos educativos
seguros y saludables, por un lado, y evidenciar algunas de las prácticas que los centros
educativos públicos se desarrollan para promover entornos escolares seguros y
saludables, mediante el análisis documental y las entrevistas semiestructuradas a
directivos, coordinadores de prevención, profesores y padres y madres de cada uno de los
centros educativos participantes. Los resultados evidencias que la seguridad y salud
física, emocional y social son aspectos contemplados en la dinámica de funcionamiento
de los centros educativos. Además, existe una coherencia entre el contenido de la
legislación educativa, lo explicitado en los documentos institucionales y lo implementado
en los centros a través de programas, proyectos y acciones diarias.
La educación de niños, niñas y adolescentes debe formarse en un ambiente saludable y
agradable para aprender la importancia del respeto a la madre naturaleza. Formar hábitos
higiénicos desde edad temprana en los alumnos, como lavarse las manos, usar
25
adecuadamente los servicios higiénicos, etc, son una buena base para prevenir la mayoría de
las enfermedades.
Entorno limpio, seguro y saludable para el buen vivir de nuestros niños y niñas
Todos aspiramos a vivir en un ambiente limpio, saludable y grato. Por ello, tenemos
la responsabilidad de participar activamente para conseguir que uno de los elementos más
importantes de la higiene escolar exista y funcione: la acción conjunta para lograr
servicios higiénicos escolares limpios y agradables, como base para nuestra salud,
elevando y mejorando paulatinamente las condiciones existentes.
Para nosotros es evidente la necesidad de tomar medidas correctivas inmediatas que
ayuden a evitar la propagación de enfermedades entéricas, por ello la propuesta
considera.
Estrategias:
1.- Gestión de Entornos y Ambientes Saludables.
2.- Participación y Promoción de Hábitos de Higiene y Vida Saludable.
Es imprescindible y necesario viabilizar la propuesta, la que generará grandes
repercusiones en beneficio de nuestros niños, niñas y toda la comunidad educativa,
proponiendo en un corto plazo, que los actores educativos gocen de un buen servicio de
higiene con agua y desagüe adecuados, el que mejorará la salubridad de la comunidad
educativa y especialmente de los niños, con el propósito de garantizar la asistencia,
permanencia y promoción escolar y por ende mejorar los niveles
de aprendizaje significativos para el buen vivir.
Bibliografía
 CONAM (Consejo Nacional del Ambiente) (2004) Manual para la gestión de
residuos sólidos en la institución educativa. Lima, Peru.
 GAUDIANO, E. (2003): Educación para la ciudadanía ambiental. Interciencia. Vol.
28, Nº 10. Caracas.
 FONSECA, D. (2001): Instrumentación de la educación ambiental en las escuelas: un
análisis bibliográfico de algunos de sus problemas y posibilidades. en tópicos en
educación ambiental. Vol. 3 Núm. 8 Agosto 2001. SEMARNAT. México.
2.1.3. HERRAMIENTAS DE GESTIÓN DE MEJORA PARA UNA CULTURA DE

CALIDAD
La gestión educativa al mejoramiento de la Educación Inicial
26
Los nuevos escenarios globales inciden directamente en todas

las organizaciones sociales y las obligan a emprender rápidas
transformaciones. La educación no es ajena a este fenómeno y,
por esta razón, el sistema educativo enfrenta importantes
desafíos para dar respuestas oportunas y pertinentes a las nuevas
necesidades de formación de los ciudadanos para el siglo XXI.
Este reto fue ampliamente reconocido durante los debates realizados por las mesas de
trabajo y las deliberaciones de la asamblea del Plan Nacional Decenal de Educación
2006-2016. De allí resultaron cinco líneas de acción en el campo de la gestión: (1) el
fortalecimiento de la gestión y el liderazgo del sistema educativo; (2) el fortalecimiento
de la articulación intra e intersectorial en los ámbitos nacional, departamental, municipal
e institucional; (3) el fortalecimiento de la efectividad y la transparencia del sistema
educativo; (4) la implementación de mecanismos adecuados de inducción, selección,
formación y evaluación del desempeño de los responsables de la educación; y (5) el
desarrollo de una cultura de evaluación para conocer, realizar y controlar la gestión del
sector y de las instituciones educativas. En síntesis: liderazgo, gestión y transparencia, tal
como se explica en este número de Revolución Educativa.
Calidad y gestión en la institución
En consonancia con estos lineamientos, la política de mejoramiento impulsada por el

Ministerio de Educación Nacional se basa en la consolidación de un sistema de
aseguramiento de la calidad orientado a que la población tenga más y mejores
oportunidades educativas; al desarrollo de competencias básicas y ciudadanas; y a la
consolidación de la descentralización y la autonomía institucional mediante el
fortalecimiento de la gestión de los establecimientos educativos y de la administración de
las secretarías de educación.
La gestión educativa está conformada por un conjunto de procesos organizados que

permiten que una institución o una secretaría de educación logren sus objetivos y metas.
Una gestión apropiada pasa por momentos de diagnóstico, planeación, ejecución,
seguimiento y evaluación que se nutren entre sí y conducen a la obtención de los
resultados definidos por los equipos directivos. Una buena gestión es la clave para que lo
que haga cada integrante de una institución tenga sentido y pertenencia dentro de un
proyecto que es de todos. En otras palabras, es fundamental lograr que todos "remen
hacia el mismo lado" para lograr lo que se quiere, y mejorar permanentemente. De ahí la
importancia de tener en cuenta los cuatro ámbitos de la gestión educativa.
Una buena gestión escolar facilita el trabajo organizado y favorece el desarrollo de las
competencias
El establecimiento educativo es un espacio donde ocurren los procesos de enseñanza,

aprendizaje y la convivencia entre los diferentes actores. Para los niños, niñas y jóvenes
es también un lugar en el que, además de aprender y desarrollar sus competencias, se
construyen relaciones de amistad y afecto y fortalecen la construcción de sus estructuras
éticas, emocionales, cognitivas y sus formas de comportamiento.
27
Es también en el establecimiento educativo donde se materializan el Proyecto Educativo

Institucional (PEI), el currículo y el plan de estudios, y se concretan la planeación
curricular, las actividades pedagógicas, las evaluaciones y autoevaluaciones y las
relaciones con diferentes interlocutores de la comunidad educativa y otras entidades.
El PEI, el plan de estudios y el plan de mejoramiento son herramientas para orientar las
acciones escolares hacia el logro de las metas que el equipo directivo definió, en
compañía de los demás integrantes de la comunidad educativa. Estos propósitos, metas y
acciones permiten que una institución tenga una "carta de navegación" que debe ser
conocida por todos para lograr el compromiso de cada uno, bajo el liderazgo del rector1 y
de su equipo directivo.
Este compromiso incluye la movilización y canalización del trabajo hacia el alcance de

los objetivos en los plazos establecidos para ello, así como el seguimiento y la evaluación
permanentes de los planes y acciones para saber si lo que se está haciendo permite
alcanzar las metas y los resultados propuestos, y qué ajustes hay que introducir para
corregir el rumbo oportunamente. Asimismo se trata de poner a marchar un sistema de
gestión con sus fases correspondientes. ( Ver Recuadro 3)
Las instituciones y su mejoramiento
Las instituciones educativas que adelantan procesos intencionales de mejoramiento

comparten una serie de características que permiten la obtención de los resultados que se
proponen:
 Saben hacia dónde van, es decir, cuentan con un PEI conocido y consensuado en
el que se establecen claramente los principios y fundamentos que orientan su
quehacer. Estos principios se concretan en la misión, la visión y los valores
institucionales, los cuales son la base para la definición de los objetivos y la
estrategia pedagógica.
 Usan como referentes los lineamientos que el país ha establecido acerca de lo que
todos los estudiantes deben saber y saber hacer.
 Utilizan información para tomar decisiones; por eso cuentan con registros
actualizados sobre aspectos tales como la asistencia de los estudiantes, las causas
de ausentismo, sus resultados académicos, el uso efectivo del tiempo escolar y de
los recursos, el manejo de los problemas de convivencia y las actividades que sus
egresados están realizando, entre otros.
 Tienen un modelo organizativo basado en el liderazgo claro del rector y en el
trabajo en equipo.
 Apoyan y aprovechan el talento de sus docentes brindando espacios para que
diseñen sus clases, las actividades curriculares y las evaluaciones de los
aprendizajes; propician el intercambio sistemático de experiencias, la búsqueda
conjunta de soluciones a los problemas encontrados y de prácticas más apropiadas
para lograr más y mejores aprendizajes.
 Ofrecen muchas oportunidades para que todos los estudiantes aprendan con
28
interés y motivación.
 Tienen altas expectativas sobre las capacidades de todos los estudiantes, es decir,
comparten la idea de que todos pueden aprender. Por ello, las diferencias
relacionadas con las condiciones sociales, culturales y económicas de los
estudiantes son un reto importante en el momento de definir sus estrategias
pedagógicas.
 Tienen ambientes de aprendizaje adecuados y hacen uso apropiado y articulado de
los recursos para la enseñanza y el aprendizaje.
 Usan el tiempo adecuadamente, haciendo una rigurosa programación de todas las
actividades que se realizarán durante el año escolar y encargándose de que éste
sea respetado.
 Cuentan con mecanismos de evaluación claros y conocidos por todos, y utilizan
los resultados para mejorar.
 Ofrecen un ambiente favorable para la convivencia y promueven el desarrollo
personal y social.
 Articulan acciones con los padres y madres de familia y otras organizaciones
comunitarias para potenciar su acción, con el fin de enfrentar problemas que no
podrían resolver si lo hicieran de manera aislada.
 Preparan a sus estudiantes para continuar sus estudios postsecundarios o para
tener buenas oportunidades laborales. Para este propósito, están pendientes de los
cambios que ocurren tanto en el entorno inmediato como en el contexto más
amplio.
 Disponen de mecanismos de apoyo -programas complementarios para aliviar las
situaciones de pobreza y vulnerabilidad de los estudiantes y sus familias, por
ejemplo-, puesto que están insertas en un contexto comunitario y social más
amplio en el que no son las únicas responsables por el éxito o el fracaso de sus
estudiantes.
Por un sistema de aseguramiento de la calidad
Con base en lo anterior, las acciones que se están adelantando para fortalecer la gestión
de las instituciones educativas se orientan a la conformación de un sistema de
aseguramiento de la calidad que va desde el Preescolar hasta la educación Superior .
En el caso de la educación Preescolar, Básica y Media se han definido estándares básicos

de competencias para un conjunto de áreas fundamentales: lenguaje, matemáticas,
ciencias naturales y sociales, competencias ciudadanas e inglés como idioma extranjero.
Los estándares son criterios claros y públicos que orientan el diseño de los currículos y
planes de estudio, y permiten saber si se están cumpliendo unas expectativas comunes de
calidad.
De otra parte, se está trabajando en la consolidación de un sistema de evaluación por

competencias de los estudiantes en momentos estratégicos del proceso educativo: finales
29
de los ciclos de Básica Primaria y Básica Secundaria, a través de las pruebas SABER;
final de la educación Media, con la aplicación de los exámenes de Estado, y culminación
de estudios superiores, a través de las pruebas ECAES. Los resultados de estas
evaluaciones periódicas, sumados a los de las evaluaciones de desempeño de directivos y
docentes y a la autoevaluación institucional, deben servir de base para el diseño y puesta
en marcha de planes de mejoramiento en los cuales se definen las acciones concretas para
el fortalecimiento. Asimismo, se encuentra en desarrollo un sistema de acreditación y
certificación de la calidad, mediante el cual las instituciones y secretarías de educación
podrán demostrar que los procesos que están implementando cumplen unos
requerimientos de calidad y apuntan al logro de buenos resultados.
Las secretarías de educación asesoran y acompañan el desarrollo de los planes de

mejoramiento institucional
El sistema educativo es descentralizado. Esto significa que los departamentos, distritos y

municipios certificados son los encargados, a través de sus secretarías de Educación, de la
prestación del servicio educativo en su respectiva área de jurisdicción, atendiendo a las
necesidades de la población.
Una de las funciones de las entidades territoriales es dar acompañamiento y asistencia

técnica a las instituciones educativas, de tal forma que puedan poner en marcha sus
planes de mejoramiento y así, lograr los resultados propuestos. Para alcanzar este
propósito es importante conformar equipos de profesionales que se encarguen de
identificar cuáles son las instituciones educativas que requieren mayor apoyo -aquellas
que tienen bajos resultados en las evaluaciones externas, las que funcionan en
condiciones inadecuadas, las que atienden a grupos poblacionales en situación de
vulnerabilidad -, así como el tipo de soporte que requieren. Con ello, cada Secretaría
puede estructurar su Plan de Apoyo al Mejoramiento, una herramienta de gestión que
permite dar asesoría, asistencia técnica, sistematizar, hacer seguimiento y evaluar los
avances y dificultades de las acciones explícitas de mejoramiento.
Se espera que cada una de las 78 secretarías de educación certificadas y a través de ellas
todas las demás, elabore su Plan de Apoyo al Mejoramiento; para ello el Ministerio de
Educación está asesorando y acompañando a 20 de ellas en el diseño y puesta en marcha
del mismo, con base en el diagnóstico de la situación de la calidad educativa en la entidad
territorial, en las demandas de mejoramiento de las instituciones y en la orientación de
ofertas tendientes a mejorar las condiciones de prestación del servicio en las mismas, la
cualificación de docentes y directivos en el marco de sus planes de mejoramiento, el
fomento al uso de los medios y las nuevas tecnologías en los procesos pedagógicos, la
implementación de modelos flexibles para brindar atención pertinente a grupos
30
poblacionales ubicados en áreas rurales aisladas, integrantes de etnias, desplazados,

desvinculados, residentes en zonas de fronteras, entre otros. Asimismo, el Ministerio
también desarrolla un sistema de información para apoyar la gestión de la calidad
educativa, herramienta que se implementará a partir de 2008 y que permitirá que las
secretarías de educación puedan contar con datos actualizados y confiables para valorar el
impacto de sus planes de apoyo al mejoramiento en el mejoramiento de la calidad
educativa nacional.
La Educación Cultural en la Educación Inicial .
Nuestro estilo de vida va desde manifestaciones tan evidentes como el vestuario, la

comida, y el tipo de objetos personales que usamos, hasta nuestros valores y creencias,
por lo tanto los conjuntos de estos elementos conforman lo que hoy conocemos como la
cultura.
Sin embargo no hay que perder de vista que poseemos una historia común y una
identidad cultural que se construye y recrea en la medida que los grupos construyen su
propia cultura, a esto se le llama pluralismo cultural, el mismo implica ante todo el
respeto a los diferentes grupos étnicos y expresiones culturales, de allí influye
la educación preescolar desde el punto de vista de los valores cuando empezamos a
percibir nuestro alrededor, esto es importante puesto que debemos estar conscientes de
cual importantes son las costumbres y tradiciones de un lugar ya que nos dejan más de un
aprendizaje, vivencia. También el docente debe tomar consideraciones según sea la
cultura de los padres o del mismo aspirante a trabajar, el educador tiene un área tan
relevante para el aprendizaje del nino/a ya que no es solo entrar al aula e intentar hablar
con los niños, es más que una clase diaria, es una forma de crear sueños, aprendizajes, de
ayudar a tener una conciencia clara del cuidado y amor que deben tener por sus raíces.
Importancia de la Educación. Cultural en La Educación. Preescolar:
El docente debe poseer las competencias básicas para poder desempeñarse en el campo
de la Educación preescolar. Precisa tener un profundo conocimiento del desarrollo
evolutivo del niño y la niña, de las formas como aprenden, de sus intereses y necesidades
básicas, de sus derechos, de sus potencialidades y de su realidad sociocultural. Al docente
31
le corresponderá entre otros roles el de planificar, evaluar y mediar el proceso de

aprendizaje, así como diseñar y propiciar las situaciones en las que el niño y la niña se
involucren de manera activa y constructiva a las actividades culturales y recreativas.
En su rol como mediador el docente propiciará la adquisición de nuevos aprendizajes y
potenciará el desarrollo, creará condiciones para que los niños descubran, exploren,
manipulen; atenderá a sus requerimientos cuando sea necesario, además propiciará que el
niño incorpore y relacione los nuevos aprendizajes con sus conocimientos previos.
El docente debe tener la responsabilidad de organizar un ambiente que propicie un clima
favorecedor de los derechos y de los aprendizajes donde exista libertad de acción, respeto
por las personas, por los recursos y las producciones, generando la oportunidad de
variadas interacciones con elementos del entorno que permita al niño conocer los
fenómenos culturales y tener un conocimiento del por qué se producen o existen.
Siempre partiendo de experiencias, motivaciones y conocimientos previos de los niños.
Planteando retos y situaciones sobre cultura que sean significativas y funcionales para los
niños y las niñas, planteando preguntas en dirección de la solución sin ir directamente a
esta con la finalidad de dar la oportunidad al niño de pensar, razonar y poco a poco
generar posibles soluciones o generarse diversas hipótesis.
Realizando preguntas de interacción verbal, de memorización, preguntas para revisar
procesos y de reflexión, las cuales van a convertir al niño en agente activo de su propio
aprendizaje y no en simples receptores de información. Los estimulan a examinar y les
permiten interactuar eficazmente con el ambiente, adultos y compañeros, lo que ayudará
al niño a descubrir lo que sucede en su mente, a fin de que tomen conciencia de su propio
proceso cognitivo.
Los niños representan la energía

para el cambio social, cultural y
democrático de la
nueva sociedad, que ha de nacer
desde hoy con una visión positiva
para lograr con éxito el cambio en
la República de Venezuela: una
nación sustentada en la educación
inicial en postulados que
propicien la formación de un
hombre crítico, autónomo, capaz
de actuar efectivo, consciente y
solidaria en todos aquellos
procesos que promueven los valores universales de la paz, la justicia, la democracia y la
equidad social, en un marco de libertad y de respeto a la diversidad ideológica, de
constante transformaciones económicas y políticas.
A través de las actividades complementarias impartidas como una disciplina en los niños,
por ello se proponer a ofrecer otras alternativas de conocimiento diferentes a los que ya
existen (televisión, juegos de videos, juegos de azar, etc.) este a su vez, se traduciría en la
sensibilización de los niños hacia el rescate de nuestra identidad y por otra parte en la
reafirmación del individuo como ser autónomo dentro de la sociedad donde se
32
desenvuelven en la vida.
Los niños preescolares son sumamente importantes para el desarrollo personal y social
de cada ser y, probablemente en ningún otro momento de la vida ocurran tantas
vivencias significativas como en este periodo.
Haldonado y Daranche (1995) señalan que el desarrollo integral de la habilidad no

solo depende de las experiencias que vinculan al niño en su ambiente, de la estructura
y organización en el hogar, de los conocimientos socio – culturales de su familia y de
los vínculos afectivos entre sus miembros; si no que depende también muy especialmente
de la cantidad y calidad de situaciones y experiencias que le ofrezcan en los primeros
años de vida.
La cita anterior destaca la importancia de la Educación Preescolar, ya que permite
un desarrollo integral que apunte al crecimiento del potencial humano, no solo en el
orden intelectual y psicomotor sino también en valores, sentimiento, creencias y
actitudes.
De manera tal, que la educación preescolar propicie un desarrollo integral del niño, con
una visión de atención educativa global que satisface sus necesidades alimentarias, de
salud, educativas, afectivas, recreativas, cultural y otros; con un enfoque de integración
escuela, familia-entorno, que no solo propicia relaciones con los padres y las madres de
los niños.
Objetivos:Contribuir al mejoramiento de las condiciones sociales, culturales y educativas

de los niños y la comunidad, a través de la disciplina que a continuación se
especifican: Danza, Títeres, Música, Pintura, Cerámica.
Danza: conjunto de movimientos y

actitudes ordenadas del cuerpo
siguiendo un ritmo y una melodía que
realizan las personas en grupos para
divertirse y divertir a la población
en general.
33
Teatro: son un valioso recurso

audiovisual para transmitir ideas,
mensajes, conocimiento y expresión
de sentimientos. Además de
motivación y entretenimiento; donde
no sólo realizarán una obra de títeres,
sino que también elaborarán las
figuras y obras a ejecutar con fines
didácticos.
Música: la música como medio de

expresión que sirve al hombre para
manifestar sus sentimientos,
confraternizar, rendir devoción,
acompañar al quehacer diario y dar
fuerza a la palabra por medio del
canto y el uso de instrumentos como:
maracas, cuatro,
guitarras, furrucos,etc.
Pintura: permite el desarrollo de las

potencialidades creadora del niño,
afirmando su identidad, autonomía,
su expresión de sentimientos,
seguridad en sí mismo; favoreciendo
la experimentación a través de los
materiales utilizados en su proceso
creador. El niño mediante técnicas
básicas como dibujo libre, pintura con
dedos, con pinceles estampados
y otras (creada
s por ellos mismos), comunican su
impulso creador, producto de la
relación diaria con el medio en el cual
se desenvuelve, de lo captado a través de sus sentidos y expresados en sus trabajo (obras).
34
Cerámica: a través de esta actividad artesanal

se transforma la arcilla en un elemento
flexible, en figuras planas y tridimensionales;
logrando en el niño su ejercitación
muscular (psicomotricidad fina), satisfaciendo
la necesidad de conocer, descubrir
características, observar, asocia ciar,
manipular y de compartir referencias a través
de la comunicación. En nuestro Estado y en
nuestro municipio es frecuente observar
trabajos realizados en arcilla por artesanos en
hogares. La arcilla es trabajada también
industrialmente en la fabricación de tejas,
tablones, bloques, en las alternativas y en la
elaboración de jarrones y materos de
producción industrial.
BIBLIOGRAFIA
 https://erixonpernia.wordpress.com/2016/10/23/la-educacion-cultural-en-preescolar/
 http://www.seslp.gob.mx/pdf/taller2011-2012/uno/DOCUMENTOS/9915-
Modelo%20de%20Gestion%20EducacionFINAL.pdf
35
36
TRABAJOS INDIVIDUALES
37
38
39
40
41
42
43
44
45
46
TRABAJOS GRUPALES Y
EXPOSICIÓN
47
48
EVALUACIÓN
49
EXAMEN PARCIAL
50
51
52
EXAMEN FINAL

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CONTENIDOS DE LA UNIDAD 3: Proyector, Diapositivas, Libro Base, PEA,

VIERNES 5.1.2. Instrumentos de medición. Proyector, Diapositivas, Libro Base, PEA,

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LOS RECURSOS DIDÁCTICOS

adecuadas para mejorar los niveles de brindar servicios diferenciados.

Componente * Ponderación Puntaje

Gestión en el aula 40% 4

Examen final de la asignatura 60% 6

Para la acreditación de una asignatura deberá tener un mínimo de 7 puntos sobre 10 y un