Вы находитесь на странице: 1из 51

Cisco

Connect
Москва, 2017

Цифровизация:
здесь и сейчас
Обзор Cisco CVP

Ирина Букреева

Инженер-консультант

© 2017 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.


Содержание

Архитектура и компоненты Cisco CVP


Virtualized Voice Browser
Интересные функции
Изменения:
• в версиях 10.5 и 11.0
• в версии 11.5
• в версии 11.6
Планы развития

Cisco Connect 2017 © 2017 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 3
Архитектура и компоненты Cisco CVP

Cisco Connect 2017 © 2017 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 04
Cisco CVP

• Cisco CVP и Cisco IP IVR

• Reference Designs: CVP PSTN PSTN PSTN

Казань Ростов Саратов

Ingress+VXML Ingress+VXML Ingress+VXML

Москва

PSTN

Ingress+VXML
RTP
Cisco Connect 2017 © 2017 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 5
CVP Call Server

• ICM Subsystem
• SIP Subsystem
• IVR Subsystem
CVP VXML Server

• Voice Browser (IOS VXML Gateway, Virtualized Voice Browser)


• VXML Server (Tomcat web Server)
CVP Media Server

• Хранение файлов с голосовыми подсказками


• VXML GW скачивает файлы .wav с Media Server
CVP Operations Console

Администрирование и конфигурация компонент Unified CVP


CVP Call Studio

• Создание VXML приложений


• Графический интерфейс (drag-and-drop)
Reporting Server

БД Informix
Система отчетности CUIC
Получает данные от
• IVR service
• SIP service
• VXML server

Cisco Connect 2017 © 2017 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 11
Архитектура

CVP Server
ASR/TTS

HTTP CUIC
Media Server
MRCP

HTTP(S)/VXML
VXML Server
Reporting
HTTP(S)/VXML Server
VXML IVR SS
Gateway
SIP ICM SS
Media (RTP)

SIP SIP SIP SS

Call Server

Ingress
Gateway
JTAPI
Cisco UCM
SIP SIP
PSTN Database
SCCP

Cisco Connect 2017 © 2017 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 012
Virtualized Voice Browser

Cisco Connect 2017 © 2017 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 013
Virtualized Voice Browser

Альтернатива VXML browser на IOS (VXML Gateway)


Доступен начиная c UCCE 11
Cisco Voice Operating System (VOS)
Поддержка виртуализации: VMware, UCS/UCS-E, spec-based
До 600 сессий на одной VM (4 vCPU, 8 GB RAM)
Medium и Small OVA (600 и 480 сессий)

Cisco Connect 2017 © 2017 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 14
Virtualized Voice Browser

Поддерживаемые функции: Courtesy Call Back, Whisper


Announcement, Agent Greeting, Post Call Survey, Blind transfer, Agent
Recording
Простая миграция: интегрирован с CVP Comprehensive /Standalone
deployments, приложением Call Studio /microapps
Управление и мониторинг: Web App Admin, REST APIs, Bulk Config
в CVP OAMP, Prime Collab, RTMT, Real-Time Reporting Tool (RTR)
Поддерживаемые стандарты: VoIP, HTTP (VXML or .wav файлы),
MRCP (ASR/TTS), G.711 a/u Law
Поддержка балансировки нагрузки (ASR/TTS, SIP, HTTP)

Cisco Connect 2017 © 2017 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 15
Лицензирование CVP

CVP Server
CVP Ports (CVP Redundant Ports)
Call Studio
CVP Reporting Server

Packaged CCE Server


• CVP Server
• Call Studio

Packaged CCE Agent Licenses


• CVP Ports (CVP Redundant Ports)
• Voice Browser port (VVB or IOS VB)

Cisco Connect 2017 © 2017 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 16
Интересные функции

Cisco Connect 2017 © 2017 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 017
Courtesy CallBack

1. Входящий вызов 4
PSTN
2. CVP отправляет инструкции на
VXML Browser 1 5
2
3. VXML Browser проигрывает
голосовые подсказки Ingress+VXML
3
1 1 2
4. Клиент выбирает опцию Courtesy
Callback, вызов завершается. 1
В очереди находится
«виртуальный вызов»
SIP Proxy
UCCE
5. CVP отправляет на VG инструкцию
перезвонить клиенту
6. Вызов возвращается в очередь и
переводится на оператора Call Manager

Cisco Connect 2017 © 2017 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 18
Agent Greeting

1-4. Входящий вызов ставится в очередь,


VXML Browser проигрывает голосовые
подсказки
5. Появляется свободный оператор, вызов
переводится на телефон оператора.
4
PSTN
1
Ingress+VXML
1 2 3

5
SIP Proxy
UCCE
5

5
Call Manager
Cisco Connect 2017 © 2017 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 19
Agent Greeting

1-4. Входящий вызов ставится в очередь,


VXML Browser проигрывает голосовые
подсказки
5. Появляется свободный оператор, вызов
переводится на телефон оператора.
6. UCCE отправляет на CUCM инструкцию PSTN
добавить приветствие
Ingress+VXML
7-8. CUCM выполняет вызов на CVP и
резервирует BiB на телефоне оператора
7
9. CVP отправляет на VXML Browser
инструкцию проиграть файл Agent greeting.
6
SIP Proxy
UCCE
7

8
Call Manager
Cisco Connect 2017 © 2017 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 20
Agent Greeting

1-4. Входящий вызов ставится в очередь,


VXML Browser проигрывает голосовые Здравствуйте, вы позвонили в
подсказки компанию Cisco, меня зовут
Алена, чем я могу вам помочь?
5. Появляется свободный оператор, вызов
переводится на телефон оператора.
9
6. UCCE отправляет на CUCM инструкцию PSTN
добавить приветствие
Ingress+VXML
7-8. CUCM выполняет вызов на CVP и
резервирует BiB на телефоне оператора
9. CVP отправляет на VXML GW инструкцию
проиграть файл Agent greeting.
10. VXML GW проигрывает приветствие в SIP Proxy
UCCE
BiB телефона оператора
Приветствие слышат и клиент и оператор.
Greeting Media
Call Manager
Cisco Connect 2017 © 2017 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 21
Whisper Announcement

1. Роутер отправляет label с номером


PSTN
и WA на CVP
2. Вызов оператору
3. VXML GW проигрывает:
оператору - WA, Ingress+VXML
1
клиенту - КПВ. 2

Call Manager
UCCE

Язык: Французский,
Статус: Золотой клиент

Whisper Announcement
КПВ

Cisco Connect 2017 © 2017 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 22
Video in Queue

23
Video IVR and Queuing

VoiceXML Gateway / CUBE

HTTP / VoiceXML
CVP VoiceXML
CUBE
Server ICM

SIP
RTP Audio
Stream
CVP Call Server

Video Caller

Video Contact Centre Agent

24
Video in Queue

MediaSense

SIP
VoiceXML Gateway / CUBE

HTTP / VoiceXML CVP VoiceXML


Server
CUBE ICM

RTP Video
Stream
SIP
RTP Audio
Stream
CVP Call Server

Video Caller

Video Contact Centre Agent

25
Post Call Survey

Выполняется после разговора


оператора с клиентом
Используется для оценки работы
оператора или контакт-центра

Cisco Connect 2017 © 2017 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 26
Изменения в версиях 10.5 и 11.0

Cisco Connect 2017 © 2017 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 027
CVP 10.5

Поддержка Cisco Prime (Service Assurance APIs )


Поддержка Third party Load Balancers (Citrix NetScaler / F5, Другие)
Поддержка ESXi 5.5
Изменение схемы лицензирования

Cisco Connect 2017 © 2017 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 28
Модернизация CVP Studio

Studio 10.5
• Новые элементы для работы с Sub-flow
• Обработка исключений
• Модернизация Debug tool
• Обновление версии Eclipse
Studio 11.0
• Новый элемент для работы с
локальными переменными
• Изменение переменных при отладке
• Новый элемент для REST API
• Интеграция с Context Service
• Модернизация элемента Database

Cisco Connect 2017 © 2017 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 29
Новые элементы для работы с Subflow

Cisco Connect 2017 © 2017 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 30
Обработка исключений

• VXML Event
Element Event Handlers
• Java Exception Start Of Call Hotlink/Custom Exception/
Java Exception/VXML Event
• Custom Exception
Voice Elements VXML Event/Java Exception/
Local Hotlink
Action Element Java Exception
Decision Elements Java Exception
Web Service Element Java Exception
Sub flow Call Element VXML Event/Java Exception/
Custom Exception

Sub Flow Start Element VXML Event/Java Exception/


Custom Exception

VoiceXML Insert VXML Event


Subdialog Invoke VXML Event

Cisco Connect 2017 © 2017 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 31
Модернизация Debug tool
ASR/TTS

Интеграция Call Studio VXML Debugger с локальными ASR и TTS (MS SAPI)

32
Модернизация Debug tool
Добавление точек прерывания

2. Debug as
Breakpoints
Call Studio
view
project

3. Step in,
Step over,
Resume or
Terminate

1. Enable
Breakpoint

33
Новый элемент Set Value

Поддержка JavaScript
Создание локальных переменных
Поддержка математических и логических
операций, операций со строками

BRKCCT-1051 34
Новый элемент Rest_Client

Поддерживает HTTP методы: GET, POST, DELETE и PUT


Поддержка:
• SSL с двухсторонней аутентификацией,
• прокси,
• таймаутов.

35
Интеграция с Context Service

Новые элементы Studio:


CVP 11.0

Изменение платформы
• Windows 2012
• Поддержка ESXi 6.0
• Informix 12.10
• Call Studio: 2 GB+ RAM, поддержка Windows 7, Windows 8
Изменение кодов SIP error
Добавлена поддержка:
• IPv6 end point
• SME
• ISR G3 (4K)
• vCUSP
Cisco Connect 2017 © 2017 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 37
Коды SIP Error Response

Конфигурация соответствия между SIP Reason Code и ISUP Cause Code


(IOS15.5.2Tx)
Может быть использован для определения причины прерывания вызова
Раньше:
CUBE всегда отправлял CVP Notify 503 Service Unavailable (8)
CVP всегда отправлял BYE Reason:Q850;cause=38 (10)

3. New Call

PSTN 11. BYE Reason:Q850;cause=17


2. Invite 4. Connect (Refer Label)
1. Invite
5. Refer
6. New Invite 9. SIP 486 = ISUP CC 17
8. Notify 486 Busy Here
10. BYE Reason:Q850;cause=17
PSTN 7. 486 Busy Here
CVP Call Server

38
Mapping implementation

SIP Code to ISDN Code Mapping

SIP Code (Old) SIP Code (New) ISDN Code


503 Service Unavailable 486 Busy Here 17
503 Service Unavailable 480 Temporary Unavailable 31
503 Service Unavailable 403 Forbidden 21
503 Service Unavailable 503 Service Unavailable 19
503 Service Unavailable 504 Server Time-out 102

39
Изменения в версии 11.5

Cisco Connect 2017 © 2017 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 040
CVP 11.5

Производительность
• 3000 одновременных вызовов
• Tomcat 8 64-bit, JRE 1.7 64-bit
• Изменен OVA
• Перенос обработки MicroApp на VXML Server
Поддержка Virtualized Voice Browser
Поддержка Network Based Recording
Поддержка SHA-256

Cisco Connect 2017 © 2017 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 41
Поддержка Network Based Recording

До 11.5: поддержка NBR и


Survivability на разных VG
CVP 11.5 поддерживает NBR и
Survivability на одном VG

Cisco Connect 2017 © 2017 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 42
VVB 11.5

Поддержка Prime Collaboration Contact Center Support, CVP OAMP


MRCP v2
VXML 2.1
ESXi 6.0
Поддержка SHA-256

Cisco Connect 2017 © 2017 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 43
Изменения в 11.6

Cisco Connect 2017 © 2017 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 044
CVP 11.6

Интеграция с Tropo для исходящих SMS


Поддержка SIP TLS/ Media sRTP (кроме ASR/TTS Nuance)
DTMF Tone Masking и DTMF no logging (PCI HIPAA compliance)
Поддержка vCUBE
Поддержка Global Session ID

Cisco Connect 2017 © 2017 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 45
VVB 11.6

Поддержка G.729
Обновление IPVMS driver
Поддержка SIP TLS/ Media sRTP (кроме ASR/TTS Nuance)
Поддержка KVM на ISR 4000

Cisco Connect 2017 © 2017 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 46
План развития

Cisco Connect 2017 © 2017 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 047
План развития CVP

Миграция на VOS
Поддержка SIP TLS/ Media sRTP для Nuance
Изменение архитектуры Courtesy Callback
CVP Admin API для PCCE
Увеличение производительности Reporting server
Поддержка VXML 2.1
SIP UUI compliance

Cisco Connect 2017 © 2017 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 48
План развития VVB

OVA для ISR 4K и PCCE small deployment


Поддержка SIP TLS/ Media sRTP для Nuance
Video in Queue
VXML 2.0 / 2.1 compliance

Cisco Connect 2017 © 2017 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 49
Основные даты End-Of-Life

CVP EOL: http://www.cisco.com/c/en/us/products/customer-collaboration/unified-


customer-voice-portal/eos-eol-notice-listing.html

Release 8.0 Release 8.5 Release 9.0 Release 10.0

End of Sale End of Sale End of Sale End of Sale


Feb 11, 2013 Jul 4, 2014 Jan 19, 2015 Nov 2016

End of SW Maint End of SW Maint End of SW Maint End of SW Maint


Feb 11, 2014 Jul 4, 2015 Jan 19, 2016 Nov 2017

End TAC Support End TAC Support End TAC Support End TAC Support
Feb 29, 2016 Jul 31, 2017 Jan 31, 2018 Nov 2019
#CiscoConnectRu

Спасибо за внимание!
Оцените данную сессию в мобильном приложении конференции

Контакты:
www.facebook.com/CiscoRu Тел.: +7 495 9611410
www.cisco.com
www.vk.com/cisco

www.instagram.com/ciscoru

www.youtube.com/user/CiscoRussiaMedia

© 2017 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.