Ensayo

Evaluación del Cumplimiento de los Requisitos

Con el propósito de aplicar y transferir el aprendizaje tratado en la presente guía,

realice un ensayo en el cual exponga su posición frente a la siguiente pregunta: ¿Es
necesario realizar seguimiento y medición a los procesos, productos y servicios de
la entidad para lograr la mejora del sistema de gestión de la calidad? Sustente su
punto de vista, utilizando argumentos relacionados con la NTC GP 1000.

¿Es necesario realizar seguimiento y medición a los procesos, productos y

servicios de la entidad para lograr la mejora del sistema de gestión de la
calidad?

Introducción

En la actualidad las empresas buscan expandir sus mercados, mejorar sus

servicios, ampliar sus portafolios y tener impacto trasnacional; es por esto que las
organizaciones deben implementar un mejoramiento en sus procesos para ser más
competitivas y lo hacen a través de un sistema de gestión en la calidad. Este
documento busca describir la importancia y/o impacto que tiene el proceso de
medición, análisis y mejora, aplicado a una empresa sobre un mercado competitivo
mediante un sistema de Gestión de Calidad; siempre teniendo en cuenta que el
principal actor para el cumplimiento de esta, será el cliente y el compromiso con la
mejora continua en los procesos de gestión.

Con la llegada de la globalización y el libre comercio se ha hecho necesario

implementar metodologías que permitan a las organizaciones ser más competitivas,
no solamente a nivel nacional sino internacional, siendo de vital importancia la
satisfacción del cliente en todos sus aspectos. Con la implementación de Sistemas
de Calidad basados en la Norma ISO 9001 versión 2000 las empresas dan un paso
adelante en el desarrollo de Sistemas Administrativos basados en la Gestión
Integral, lo cual redunda a mediano y largo plazo en su supervivencia y crecimiento.
La inclusión de las disposiciones necesarias para cumplir el requisito relacionado
con los aspectos legales le da a la empresa una herramienta sólida para minimizar
los riesgos de multas o castigos por incumplimientos legales causados por olvidos
involuntarios.

Planteamiento del Problema

En una organización, cada uno de sus miembros se dedica a diario a desarrollar

una serie de funciones que le han sido encomendadas, convirtiéndose
generalmente en un rutinario y rara vez se detiene a preguntarse si esas actividades
son las necesarias para que la organización logre su objetivo, cuando alguien trata
de sacarlo de su mundo y presentarle una visión mucho más global de la
problemática de la organización piensa que ese es problema de otros, casi siempre
pierde el enfoque de cuál es el objetivo principal de la organización para la cual
trabaja o tal vez ingreso a ella y todavía no lo tiene claro, y este es el primer punto
que hay que tocar para saber en que beneficia el logro de los objetivos de la
organización el implementar un sistema de gestión de la calidad.

Para que la empresa obtenga ingresos requiere vender productos o prestar servicios
y para que estos se vendan deben poseer unas características tales que satisfagan
las necesidades y expectativas del cliente que es lo que la norma considera como
requisitos.

La implementación del sistema de gestión de la calidad garantiza el hecho o por lo

menos en un alto porcentaje de que las características del producto o del servicio
cumplan con los requisitos del cliente, o lo que es lo mismo satisfaga sus
necesidades y expectativas, luego de aquí se concluye la importancia de la
implementación del sistema de gestión de la calidad para cualquier organización y
es la forma ideal de garantizar el porcentaje de ventas necesario para la
sustentabilidad de la empresa.

Todo producto o servicio posee un conjunto de características que le son inherentes

lo cual lo hace diferente a los demás, como son el color, tamaño, peso, forma,
material del que está fabricado etc. Para el caso de un servicio las características
pueden ser amabilidad en la atención, rapidez, información clara, etc; estas
características inherentes son las que la empresa puede manipular, controlar y
modificar, son aquellos elementos reales y concretos con los que los trabajadores
lidian a diario y también aquellas con las que el cliente tiene contacto, es decir,
puede palpar observar etc.

En cuanto a los requisitos; el cual la norma define como “Necesidad o Expectativa

establecida generalmente implícita u obligatoria.” A diferencia de las características
del producto o servicio que están bajo el control de la empresa, los “requisitos”
dependen fundamentalmente del cliente y son la concreción o representación de
sus necesidades y expectativas por lo que tenemos, de un lado, al cliente con sus
necesidades y expectativas, es decir con sus “requisitos,” y por el otro, a la empresa
con unos productos o servicios con unas determinadas características, pues bien el
grado en que las características inherentes de un producto o servicio “cumplen” con
unos requisitos (necesidades y expectativas) del cliente es lo que se conoce como
Calidad.

La calidad es algo con lo que la organización trabaja a diario, claro está que si la
empresa elabora productos con unas características que no tienen nada que ver
con los requisitos del cliente o sea, sin tener en cuenta las necesidades y
expectativas de éste, estará muy lejos de fabricar productos de calidad y por
consiguiente de venderlos, pero si por el contrario, toma como base para el diseño
y fabricación del producto los requisitos del cliente los cuales debe conocer de
antemano, estará fabricando productos cada vez de mejor calidad y por lo tanto
llamara la atención del cliente quien fácilmente pagará por ellos.
En otras palabras las empresas hoy en día deben estar conscientes que se está en
un ambiente de constante cambio y se hace necesario prepararse para el futuro.
Por eso es necesario la utilización de un sistema de gestión de calidad; con el cual
se logre obtener ventajas competitivas entre empresas y Multinacionales; al ofrecer
productos y/o servicios suficientemente eficaces y satisfagan los requerimientos,
necesidades y/o expectativas de los clientes o usuarios, dando precios
competitivos.

Los procesos operativos, administrativos y gerenciales, serán beneficiados si la

calidad se aplica en todos los niveles jerárquicos de la empresa. Todo esto motiva
y obliga a la empresa a generar un valor agregado a su producto, que incline el
mercado a su favor; para lograr detectar estos valores es necesario hacer estudios
del mercado y realizar un proceso constante de mejora continua de la calidad
buscando dar una plena satisfacción a los clientes o usuarios.

Dentro del Sistema de Gestión de calidad es necesario Medir el desempeño dentro

de una organización para de esta manera ayudar a esta mejore su rendimiento al
identificar buenas prácticas y aprender de otros. Por otra parte ayuda a asegurar a
la organización a focalizarse en sus prioridades claves, y permite identificar a las
áreas con bajo desempeño sea cual sea el enfoque o la filosofía en el que se basa
el sistema de gestión de la entidad, lo cual ayuda mucho en la toma de decisiones
para una mejora continua.

Es así que parte de muchas evidencias que se encuentran en un sistema de gestión

permite que los procesos se vuelvan más claros y de mayor compresión para el fácil
desarrollo en la planeación y ejecución buscando siempre asegurar la cadena de
valor. Para conducir y operar una organización de forma exitosa se requiere tener
una visión clara de para que se tiene un sistema de gestión, cómo funciona y bajo
que parámetros se establecen políticas.
De la misma manera se requiere que esté se dirija y controle en forma sistemática
y transparente, se puede lograr un mayor éxito si se implementa y mantiene un
sistema de gestión que éste diseñado para mejorar continuamente con un
desempeño que considere las necesidades de todas las partes interesadas, es decir
que el sistema de gestión este alineado a la misión y visión de la empresa o dada
la compatibilidad, formando parte de otro sistema de gestión empresarial como un
todo o como parte de otros sistemas.

Lo más importante en la medición es que es el lenguaje de los directivos, porque

son estas las herramientas gerenciales que buscan medir el desempeño de los
productos, el cumplimiento a las metas, las estrategias de mercado, el nivel de
ventas y a la investigación y desarrollo de nuevos productos y/o servicios. No sin
antes mencionar que la medición es un arma eficaz contra el reproceso al igual que
cargar con los sobrecostos del servicio postventa, siempre enfocado al control y
mejoramiento

Desarrollo

Las empresas bien dirigidas tienden a sobrevivir y crecer. El crecimiento significa

aumento de tamaño y consecuentemente de complejidad, necesitan ser
administradas para tener éxito en su gestión y a medida que crecen administrarlas
se hace más complicado. La administración de empresas es una preocupación
nueva en la historia de la humanidad, a través del tiempo muchos han sido los
autores que han desarrollado diferentes teorías administrativas como modelos para
administrar eficientemente las empresas, alcanzando el éxito, y aunque en
administración no se pude hablar de modelos únicos como en la matemáticas, se
han hecho numerosos aportes, empezando por Taylor y Fayol con su administración
científica, pasando por las teorías de Relaciones Humanas, Sistémica y demás.
Llegando hoy a una teoría de Calidad Total, que usa los sistemas de Gestión de
Calidad basados en reglamentos y procedimientos estandarizados según normas
internacionales de aceptación mundial como son las normas de ISO 9000, las
cuales no caducan si no que se renuevan para mantener niveles máximos de
calidad en forma permanente, la certificación ISO 9000 para una empresa
determinada no significa la eliminación total de fallas en sus procesos internos, pero
ofrece métodos y procedimientos eficaces sistematizados para determinar las
causas de los problemas para luego corregirlos y evitar que estos se repitan
nuevamente.

Los sistemas de Gestión de Calidad animan a la Organización a entender las

necesidades y expectativas de los clientes y a definir procesos que contribuyan al
logro de las mismas, respetando las normas constitucionales y legales vigentes
dentro de las políticas trazadas por la dirección y atención a las metas u objetivos
previstos.(Guía metodológica para la implementación de un SIGC, John Jairo Cañas
M., Monografía para optar por el título de Especialista en Alta Gerencia con énfasis
en Calidad, UDA, Medellín 2005)

Un Sistema de Calidad es una herramienta usada por el Control Total de Calidad

para asegurar una mejora continua de sus procesos, no es algo que ocurre por sí
sólo, necesita una decisión en cuanto a calidad con un compromiso de la alta
directiva y el resto de personal, consiguiendo beneficios que permite a la empresa:

 Un mejor trato y comprensión hacia sus empleados (cliente interno).

 Una mayor satisfacción a sus compradores (cliente externo).
 Cometer menos errores.
 Anticiparse a los problemas.
 Mejor relación con el proveedor.
 Mayor innovación o mejoramiento de los procesos.
 Generación de un sentido de pertenencia.
 Mejor clima organizacional.
  Mayor adaptabilidad al medio y su cambio.

Se busca implementar que los procesos cumplan con las especificaciones técnicas
y de control de calidad, teniendo en cuenta que a partir del cumplimiento de los
procesos el resultado es compensado con un producto conforme, que deben ser
estandarizados y documentados de acuerdo la caracterización de los procesos. El
mejoramiento de los procesos se enfoca a partir referencias de la norma ISO 9001
y se definen conceptos claros para llevar a cabo un sistema alineado a los requisitos
del cliente, para la obtención de un producto o servicio conforme a las
especificaciones generales que satisfagan las expectativas y los compromisos de
mercado.

A partir del numeral 8 de la NTC ISO 9001:2008 se debe verificar que los procesos
que se realizan en una organización sean monitoreados, se verifique su
cumplimiento y sean evaluados para lograr evidenciar qué falencias pueda tener el
proceso. De esta manera se busca que las expectativas del producto o servicio se
cumplan, teniendo en cuenta los parámetros de diseño, elaboración y disposición
final del producto.

Luego de tener un análisis claro de la información suministrada en la información se

toman decisiones, bien sea para fortalecer las debilidades o para sacar provechos
de oportunidades en el mercado. Muchas empresas asignan recursos para la
implementación de sistemas que intervengan en la elaboración de procesos, pero a
que a su vez permitan ser medidos y comparados con matrices cualitativas y
cuantitativas para el mejoramiento continuo de procesos en línea que hacen parte
de un nuevo lanzamiento al mercado. (GUIA METODOLOGICA PARA LA
IMPLEMENTACIÓN DE UN SGC: John Jairo Canas M., Monografía para optar el
título de Especialista en Alta Gerencia en Calidad, UDA, Medellín 2005.)

Los elementos de un sistema de gestión de la calidad, pueden aplicarse para uso

interno de una organización para certificación o con fines contractuales, este se
centra en la eficacia para satisfacer los requisitos del cliente. Sin embargo se
proporciona un enfoque que trata de las necesidades y las expectativas de todas
las partes interesadas y su satisfacción, mediante la mejora sistemática y continua
del desempeño de la organización.

Los Sistemas de Gestión de Calidad permiten a una organización alinear o integrar

elementos externos que interactúan con los mismos procesos de la organización y
que generan valor al sostenimiento y cumplimiento, relacionados con la gestión
existente. Hoy en día para una organización demostrar su capacidad de
proporcionar regularmente productos que satisfagan los requisitos del cliente,
legales y reglamentarios aplicables, es necesario que intervengan varios elementos
que proporcionan competencia y acreditación para una experiencia certificada.

“Por ejemplo las medidas de calidad en el servicio tienen como objetivo medir cual
es la eficiencia con los procesos logísticos cumplen con los requisitos de los
clientes, mientras que las medidas de productividad miden la eficiencia de los
mismos; ósea que las medidas de la calidad del servicio nos dicen si los procesos
logísticos están soportando bien la misión y los objetivos del negocio, mientras que
las medidas de productividad nos dicen cuanto esfuerzo (costos) necesitamos para
hacerlo”. (CENT REPORT. CR 13908:2000, Indicadores de Gestión. Logística:
Requerimientos y Métodos de Medición, CALIDAD TOTAL Y LOGISTICA, José
Presencia, Editorial 2000-2004)

Aunque parte de lo asentado con anterioridad tiene gran importancia, pues la

mayoría de empresas buscan el registro ISO 9000 y logran obtenerlo en su primera
evaluación. Pero otras se tienen que someter a una nueva revisión, por eso es
importante que si el sistema de calidad no ha madurado lo suficiente, no tiene
mucho sentido someterse a una evaluación con la esperanza de que los problemas
no desaparezcan de la noche a la mañana o que no se descubran ese día. (ISO
9000. Guía de Instrumentación para Pymes, Frank Joehl, David Ashton).
Dentro del Capítulo 8 de la norma ISO 9001:2000 se hace referencia a la medición,
análisis y mejora. La organización debe planificar e implementar los procesos de
seguimiento, medición, análisis y mejora necesarios para:
 Demostrar la conformidad del producto.
 Asegurarse de la conformidad del sistema de gestión de la calidad.
 Mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad. Esto
debe comprender la determinación de los métodos aplicables, incluyendo las
técnicas estadísticas, y el alcance de su utilización.

Conclusiones

 Toda empresa requiere un diagnóstico a la situación actual de la empresa; con

el cual se puede establecer un plan de implementación de un SGC de acuerdo
a los requisitos de las Normas NTC ISO 9001.
 Se deben identificar los diferentes procesos, productos/servicios para un
correcto seguimiento y medición.
 El recurso humano es de vital importancia dentro del involucramiento y
motivación del personal en la implementación del sistema de gestión de la
calidad para la empresa.
 Dentro del seguimiento y la medición es necesario la creación e implementación
indicadores de gestión necesarios para evaluar los resultados del sistema de
gestión de la calidad.
 Se requiere que la documentación dentro del sistema de gestión de calidad se
maneje de una forma ordenada para poder estructurar sus procesos
adecuadamente y establecer control sobre ellos.
 La aplicación del sistema de gestión de calidad basado en la norma NTC ISO
9001:2000, fortalece la competitividad y productividad de una organización y se
refleja en el adecuado manejo de los insumos, los procesos, la disminución del
producto no conforme, de costos por reproceso, devoluciones, pérdidas de
material y tiempo tanto de operarios como de personal administrativo,
 adicionalmente se logra un reconocimiento mundial, dada la aceptación del
modelo ISO 9000, facilitando el comercio internacional hacia puertas del TLC.
 La tendencia mundial es implementar sistemas de gestión de la calidad, los
cuales presentan una estructura del ciclo administrativo PHVA, que hacen
atractivo desde el punto de vista laboral y profesional la inclusión de los
administradores de empresas en los procesos de diseño, implementación y
auditorias de dicho sistema, con la ventaja conceptual en la formación
administrativa lograda en el transcurso de la carrera.
 La implementación del S.G.C de acuerdo a la norma NTC ISO 9001:2000, trae
como consecuencia una mayor satisfacción del cliente, se ofrece un producto
confiable, de alta calidad que cumple con sus necesidades y expectativas.