UNAD

Universidad Nacional Abierta y a Distancia

Organizacion y Metodos
Paso 2. Análisis y Articulacion

Estudiante
Darley Yamid Contreras Peña
C.C. 1098665702
Grupo 1020130-50

Tutor:
Luz Stella Garnica Sandoval

Popayán, cauca 06 de octubre de 2018

 DESARRROLLO

1. Cada estudiante asume un rol y redacta la responsabilidad para el

desarrollo del trabajo colaborativo. Y lo registra directamente en el foro. En
el ítem 3 (Lineamientos generales del trabajo colaborativo) de esta guía
encuentra los roles. (Puntos = 4)

Es importante tener en cuenta que en todas las organizaciones se presentan

procesos empresariales para el funcionamiento de la empresa. Los procesos
empresariales principales son los que lleva a satisfacer los requerimientos de
los clientes. Entre los procesos están los referidos a las normas ISO y los
procesos de producción.
Las etapas del proceso productivo son:
- Diseño del proceso - Producción - Distribución de productos

Recuerde que en la Etapa 1 ya identifico los conceptos relacionados con el

proceso de producción y la productividad.

Para contestar las siguientes preguntas la Fuente a consultar:

Velasco, S. J. (2014). Organización de la producción: distribuciones en planta
y mejora de los métodos y los tiempos, teoría y práctica (3a. ed.)

2. Cada estudiante teniendo en cuenta la figura 3.2 “Como se descompone

el tiempo de fabricación” (Velasco, 2014 P 56) y las figuras 3.3 y 3.4 (P 58
y P 60) proceda a responder y registre el argumento respectivo para las
siguientes preguntas que le permiten identificar en forma detallada cuáles
son las “Causas que afectan la productividad” y por ende conceptualizar
este nuevo conocimiento.

Pregunta 1) En la fabricación de un producto se consume un tiempo excesivo

debido a las causas siguientes: 5 minutos por mal diseño del producto; 10
minutos por mala planificación; 3 minutos por utilizar herramientas
inadecuadas, y 12 minutos por malos métodos de trabajo. El tiempo total
estrictamente necesario se incrementa debido a tiempo improductivo en:
(responda y registre el argumento respectivo) P 68 y 71 (Puntos = 3)
a.) 10 minutos
b.) 18 minutos
c.) 27 minutos
d.) 30 minutos
e.) Nada

10 minutos que se pierden por mala planificación no hacen parte del tiempo
total estrictamente básico de trabajo por lo que se convierten en tiempo
improductuvo.

Pregunta 2) En la fabricación de un producto se consume tiempo exceso debido

a las causas siguientes: 10 minutos por mal diseño del producto; 20 minutos
por mala planificación; 6 minutos por utilizar herramientas inadecuadas, y 24
minutos por malos métodos de trabajo. Por ello, el tiempo básico de trabajo
se incrementa con trabajo suplementario en: (responda y registre el
argumento respectivo) P 68 y 71 (Puntos = 3)
a.) 60 minutos
b.) 40 minutos
c.) 30 minutos
d.) 20 minutos

𝑚𝑎𝑙 𝑑𝑖𝑠𝑒ñ𝑜 𝑑𝑒𝑙 𝑝𝑟𝑜𝑑𝑢𝑐𝑡𝑜 = 10 𝑚𝑖𝑛𝑢𝑡𝑜𝑠

𝑢𝑡𝑖𝑙𝑖𝑧𝑎𝑟 ℎ𝑒𝑟𝑟𝑎𝑚𝑖𝑒𝑛𝑡𝑎𝑠 𝑖𝑛𝑎𝑑𝑒𝑐𝑢𝑎𝑑𝑎𝑠 = 6 𝑚𝑖𝑛𝑢𝑡𝑜𝑠
𝑝𝑜𝑟 𝑚𝑎𝑙𝑜𝑠 𝑚𝑒𝑡𝑜𝑑𝑜𝑠 𝑑𝑒 𝑡𝑟𝑎𝑏𝑎𝑗𝑜 = 24 𝑚𝑖𝑛𝑢𝑡𝑜𝑠
𝒊𝒏𝒄𝒓𝒆𝒎𝒆𝒏𝒕𝒐 𝒆𝒏 𝒆𝒍 𝒕𝒊𝒆𝒎𝒑𝒐 𝒃𝒂𝒔𝒊𝒄𝒐 𝒅𝒆 𝒕𝒓𝒂𝒃𝒂𝒋𝒐 = 𝟒𝟎 𝒎𝒊𝒏𝒖𝒕𝒐𝒔

Los 20 minutos perdidos en mala planificación no hacen parte del tiempo

básico de trabajo.

Pregunta 3) De un equipo de producción se dispone de la siguiente

información: P 70 y 74 (Puntos = 10)
- Horas de trabajo por día: 8 h  480 minutos
- Tiempo promedio de parada planificada por día (ajustes de producción y
grandes paradas): 20 minutos
- Paros promedios diarios: averías: 20 minutos cambios de utillajes: 20
minutos; ajustes: 20 minutos
- Producción diaria: 700 piezas
- Defectuosos: 8 piezas
- Tiempo de ciclo: 0.5 minutos/pieza

Calcular: (responda y registre el argumento respectivo)

a.) La productividad de las horas máquina

𝑁° 𝑑𝑒 𝑝𝑖𝑒𝑧𝑎𝑠 𝑏𝑢𝑒𝑛𝑎𝑠 𝑥 𝑐𝑖𝑐𝑙𝑜 𝑢𝑛𝑖𝑡𝑎𝑟𝑖𝑜

𝑝𝑟𝑜𝑑𝑢𝑐𝑡𝑖𝑣𝑖𝑑𝑎𝑑 =
𝑡𝑖𝑒𝑚𝑝𝑜 𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑐𝑜𝑛𝑠𝑢𝑚𝑖𝑑𝑜

(700 − 8) 0.5
𝑝𝑟𝑜𝑑𝑢𝑐𝑡𝑖𝑣𝑖𝑑𝑎𝑑 =
480

346
𝑝𝑟𝑜𝑑𝑢𝑐𝑡𝑖𝑣𝑖𝑑𝑎𝑑 =
480
 𝑝𝑟𝑜𝑑𝑢𝑐𝑡𝑖𝑣𝑖𝑑𝑎𝑑 = 72,1 %

b.) La efectividad global del equipo

𝑁° 𝑑𝑒 𝑝𝑖𝑒𝑧𝑎𝑠 𝑏𝑢𝑒𝑛𝑎𝑠 𝑥 𝑐𝑖𝑐𝑙𝑜 𝑢𝑛𝑖𝑡𝑎𝑟𝑖𝑜

𝐸𝑓𝑒𝑐𝑡𝑖𝑣𝑖𝑑𝑎𝑑 𝑔𝑙𝑜𝑏𝑎𝑙 =
𝑡𝑖𝑒𝑚𝑝𝑜 𝑑𝑒 𝑝𝑟𝑜𝑑𝑢𝑐𝑐𝑖𝑜𝑛 𝑝𝑙𝑎𝑛𝑖𝑓𝑖𝑐𝑎𝑑𝑜
692 𝑥 0.5
𝐸𝑓𝑒𝑐𝑡𝑖𝑣𝑖𝑑𝑎𝑑 𝑔𝑙𝑜𝑏𝑎𝑙 =
480 − 20

𝐸𝑓𝑒𝑐𝑡𝑖𝑣𝑖𝑑𝑎𝑑 𝑔𝑙𝑜𝑏𝑎𝑙 = 75,2 %

c.) La tasa de disponibilidad

𝑡𝑖𝑒𝑚𝑝𝑜 𝑑𝑒 𝑝𝑟𝑜𝑑𝑢𝑐𝑐𝑖𝑜𝑛 𝑏𝑟𝑢𝑡𝑜

𝑡𝑎𝑠𝑎 𝑑𝑒 𝑑𝑖𝑠𝑝𝑜𝑛𝑖𝑏𝑖𝑙𝑖𝑑𝑎𝑑 =
𝑡𝑖𝑒𝑚𝑝𝑜 𝑑𝑒 𝑝𝑟𝑜𝑑𝑢𝑐𝑐𝑖𝑜𝑛 𝑝𝑙𝑎𝑛𝑖𝑓𝑖𝑐𝑎𝑑𝑜

(480 − 20) − (20 + 20 + 20)

𝑡𝑎𝑠𝑎 𝑑𝑒 𝑑𝑖𝑠𝑝𝑜𝑛𝑖𝑏𝑖𝑙𝑖𝑑𝑎𝑑 =
(480 − 20)

400
𝑡𝑎𝑠𝑎 𝑑𝑒 𝑑𝑖𝑠𝑝𝑜𝑛𝑖𝑏𝑖𝑙𝑖𝑑𝑎𝑑 =
460

𝑡𝑎𝑠𝑎 𝑑𝑒 𝑑𝑖𝑠𝑝𝑜𝑛𝑖𝑏𝑖𝑙𝑖𝑑𝑎𝑑 = 87%

d.) La tasa de rendimiento

𝑡𝑖𝑒𝑚𝑝𝑜 𝑑𝑒 𝑝𝑟𝑜𝑑𝑢𝑐𝑐𝑖𝑜𝑛 𝑛𝑒𝑡𝑜

𝑡𝑎𝑠𝑎 𝑑𝑒 𝑟𝑒𝑛𝑑𝑖𝑚𝑖𝑒𝑛𝑡𝑜 =
𝑡𝑖𝑒𝑚𝑝𝑜 𝑑𝑒 𝑝𝑟𝑜𝑑𝑢𝑐𝑐𝑖𝑜𝑛 𝑏𝑟𝑢𝑡𝑜

700 𝑥 0.5
𝑡𝑎𝑠𝑎 𝑑𝑒 𝑟𝑒𝑛𝑑𝑖𝑚𝑖𝑒𝑛𝑡𝑜 =
400

𝑡𝑎𝑠𝑎 𝑑𝑒 𝑟𝑒𝑛𝑑𝑖𝑚𝑖𝑒𝑛𝑡𝑜 = 87,5 %

e.) La tasa de calidad

𝑡𝑖𝑒𝑚𝑝𝑜 𝑑𝑒 𝑝𝑟𝑜𝑑𝑢𝑐𝑐𝑖𝑜𝑛 𝑢𝑡𝑖𝑙

𝑡𝑎𝑠𝑎 𝑑𝑒 𝑐𝑎𝑙𝑖𝑑𝑎𝑑 =
𝑡𝑖𝑒𝑚𝑝𝑜 𝑑𝑒 𝑝𝑟𝑜𝑑𝑢𝑐𝑐𝑖𝑜𝑛 𝑛𝑒𝑡𝑜

692 𝑥 0.5
𝑡𝑎𝑠𝑎 𝑑𝑒 𝑐𝑎𝑙𝑖𝑑𝑎𝑑 =
350

𝑡𝑎𝑠𝑎 𝑑𝑒 𝑐𝑎𝑙𝑖𝑑𝑎𝑑 = 98,9%

3. Cada estudiante:
- Selecciona una empresa ya sea del sector comercial, de servicios o
industrial.

- A partir de la empresa, seleccione un proceso de producción. Este proceso

lo describe detalladamente cada una de las tareas, acompañando de
imágenes e ilustraciones. Y luego procede a diligenciar las tareas
relacionadas con: operaciones, inspecciones, demoras, almacenamiento y
transportes con su respectivo tiempo y operarios involucrados en el
Diagrama Analítico de Procesos - DAP. No incluya distancias, ni costos.
 Para el desarrollo del respectivo proceso analizaremos el proceso de ventas
de un punto de la empresa Juguemos S.A.

- En el proceso de producción selecciona un puesto de trabajo identificando,

describiendo y acompañado de imágenes e ilustraciones (puede ser una
foto):

- Labor(es) que desarrolla en el puesto de trabajo

Venta de SOAT, venta de lotería y chance, venta de recargas telefónicas,

giros monetarios y recaudos.

- Disposición del puesto de trabajo

Como observamos en las imágenes el punto de venta es pequeño, donde

después del ingreso nos encontramos con un mesón (este contiene los
elementos para prestar el servicio como son: computador, impresora de
cinta, lector biométrico y lector de código de barras) y posterior mente
más al fondo con el agente de ventas, quien está dispuesto en una silla
ergonómica ajustable para su comodidad.

- Herramientas, dispositivos o equipos utilizados

  Computador
 Lector de código de barras
 Lector biométrico
 Impresora de cinta

- Ubicación de la materia prima o de los materiales según corresponda.

 Computador. Está ubicado frente al operario, sobre el mesón.

 Lector de código de barras. Se encuentra ubicado al lado derecho
del computador, sobre un soporte para el mismo.
 Lector biométrico, se encuentra sobre el mesón más próximo al
cliente para facilidad de este.
 Impresora de cinta. Se encuentra ubicado al lado derecho del
código de barras, sobre el mesón.

Empresa seleccionada para estudio: “juguemos S.A”

Responsables:
 representante legal
 agente de ventas

Personal externo:
 Usuarios
Entradas:
 numero de cedulas
 valores a girar en pesos
 dirección de residencia
 número de teléfono
 nombres y apellidos
 números de referencia de pago
 número de placa del vehículo
 números de apuesta
Estudio de caso: Empresa Juguemos S.A.
fuente: aura Elisa Garcés Hernández (agente de ventas-juguemos S.A.)

juguemos s.a. es una empresa con la más amplia red comercial y tecnológica en el
departamento del cauca. ofrecen un portafolio de productos y servicios oportunos y
confiables para las necesidades de los clientes.
prestan los siguientes servicios.
 giros
 loterías
 pagos y recaudos
 recargas
 SOAT

teniendo en cuenta la variedad de servicios ofertados por la empresa juguemos s.a. se

pretende analizar el proceso de prestación de servicio al cliente en los diferentes puntos
de atención, que como mínimo es uno por los diferentes barrios de las diferentes
ciudades del cauca.
el proceso de prestación de servicios implica la atención personalizada de cada cliente
q ingresa al punto de atención, ya que en cada uno de ellos solo se cuenta con un
equipo computador y un agente de atención, por lo que, en ciertos días y horas,
presenta filas demasiado largas y demoradas para los usuarios lo cual, genera
impaciencia y retiros del punto de servicio hacia otra empresa donde le puedan atender
su solicitud
la empresa ”Juguemos S.A.” ha realizado un análisis financiero sobre el número de
ventas y clientes en los dos últimos años y ha encontrado que el número de los
anteriormente mencionados no es proporcional al número de servicios que se han
implementado durante este periodo de tiempo; de igual manera ha observado que sus
asesores de ventas han manifestado imposibilidad de cubrir con la demanda en atención
de los clientes como se dijo anteriormente en ciertas horas y días del mes lo que ha
causado incremento en el estrés laboral de los mismo. . lo anterior ha llevado a la
empresa a contratar un analista de organización y métodos para que, aplicando las
técnicas de métodos y medición del trabajo, lleve a cabo el análisis del proceso de
comercialización que tiene la empresa y le presente las acciones de mejora, de tal forma
que se incremente: el volumen de ventas, los indicadores de productividad y por supuesto
los salarios de sus agentes de ventas.

Ventas semanales por servicio

la siguiente tabla se desarrolló con un promedio de usuarios por día y por servicio que
asisten a un determinado punto de la empresa “Juguemos S.A.” en una semana de
servicio, la cual atiende a sus clientes de lunes a domingo y en un horario de las 08:00
horas hasta las 18:00 horas; loa anterior según datos proporcionados por un asesor.

Lune marte Miércole Jueve vierne Sábad doming retiros

s s s s s o o del
servicio
semana
l
SOAT 4 promedio semanal 6
Recarga 30 28 29 32 35 33 26 64
s
pagos y 45 46 39 42 41 38 34 50
recaudos
giros 22 20 15 19 24 22 19 37
Loterías 60 58 56 72 67 63

Actividades del proceso

 bienvenida
 recepción de la solicitud
 ingreso al sistema
 recepción del pago
 egreso del comprobante
 despedida
Actividad 1: compra de SOAT recolección de pedidos.

tareas que se llevan a cabo cada vez que se solicite un pago de seguro SOAT

1. el agente de ventas le da la bienvenida al cliente -5 seg

2. el agente de ventas pregunta qué servicio que ofrece empresa juguemos S.A. quiere
tomar-7 seg
3. el agente de ventas solicita la siguiente información: qué clase de vehículo requiere
el seguro SOAT, que cilindraje tiene el vehículo, luego procede a solicitar nombres y
apellidos de quien va a tomar el seguro, numero de documento de identidad, número
de placa del vehículo, -40 seg
4. El agente de ventas procede a realizar en respectivo pago en la plataforma SOAT -5
seg
5. imprimir certificado de SOAT-7 seg
6. el agente de ventas recepciona el dinero por concepto de pago de seguro SOAT-10
seg
7. el agente de ventas suministra comprobante de pago del servicio-5 seg
8. el agente de ventas se despide del cliente-3 seg

Actividad 2: Venta de recarga telefónica.

tareas que se llevan a cabo cada vez que se solicite recarga telefónica.

1. El agente de ventas le da la bienvenida al cliente – 5 seg

2. El agente de ventas él y pregunta qué servicio que ofrece la empresa
“Juguemos S.A. quiere tomar-7 seg
3. El agente de ventas solicita la siguiente información: empresa telefónica a la
 cual le presta los servicios de comunicación, numero de teléfono. -10 seg
4. El agente de ventas realiza pago por concepto y valor de la recarga-5 seg
5. El agente de ventas recepciona el dinero por concepto de recarga telefónica-
10 seg
6. El agente de ventas suministra comprobante de pago del servicio-5 seg
7. El agente de ventas se despide del cliente-3 seg

Actividad 3: Pagos y recaudos

tareas que se llevan a cabo cada vez que solicite realizar un pago/recaudo.

1. El agente de ventas le da la bienvenida al cliente -5 seg

2. el agente de ventas él y pregunta qué servicio que ofrece la empresa “Juguemos
S.A.” quiere tomar-7 seg
3. el agente de ventas solicita la siguiente información: a que empresa va a realizar
el pago, el número de la referencia de pago/ valor del pago que va a realizar,
registra código de barras, - 12 seg
4. realiza el correspondiente pago a la plataforma correspondiente-5 seg
5. el agente de ventas recepciona el dinero por concepto de pago/recaudo.10 seg
6. el agente de ventas suministra comprobante de pago del servicio. -5 seg
7. el agente de ventas se despide del cliente-3 seg

actividad 4. Giro monetario.

tareas que se llevan a cabo cada vez que se solicite realizar un giro.

1. el agente de ventas le da la bienvenida al cliente -5 seg

2. el agente de ventas él y pregunta qué servicio que ofrece la empresa
“Juguemos S.A.” quiere tomar-7 seg
 3. el agente de ventas solicita la siguiente información: nombres y apellidos de la
persona que va a realizar el giro, numero de documento de identidad, dirección
de domicilio, numero de teléfono, correo electrónico.
4. nota: solicita la anterior información de la persona que va a recibir el giro-1
minuto
5. realiza registro biométrico-8 seg
6. realiza el correspondiente giro en plataforma juguemos-5 seg
7. el agente de ventas recepciona el dinero por concepto de giro monetario-10
seg
8. el agente de ventas suministra comprobante de pago del servicio-5 seg
9. el agente de ventas se despide del cliente-3 seg

actividad.5. lotería/chance

tareas que se llevan a cabo cada vez que se solicite realizar una lotería/chance

1. el agente de ventas le da la bienvenida al cliente -5 seg

2. el agente de ventas él y pregunta qué servicio que ofrece la empresa “Juguemos
S.A.” quiere tomar-7 seg
3. el agente de ventas solicita la siguiente información: números y loterías con la cual
va a realizar la apuesta.15 seg
4. realiza la correspondiente apuesta. -5 seg
5. el agente de ventas recepciona el dinero por concepto de pago de apuesta-10 seg
6. el agente de ventas suministra comprobante de pago del servicio-5 seg
7. el agente de ventas se despide del cliente-3 seg

salidas:

 certificado SOAT
 comprobante de recarga
 comprobante de pago
 comprobante de giro
 talonario de lotería
clientes:

 todos mayores de 12 años

pregunta problema:
¿cómo se puede diseñar métodos de trabajo que permitan lograr una administración y
gestión eficiente, efectiva y eficaz de los recursos con los que cuenta una empresa u
organización, con la aplicación de las herramientas de o y m, a fin de mejorar el servicio
y evitar deserciones de los clientes?

Cada estudiante desarrolla la matriz del “Diagrama Analítico de Procesos -

DAP” en el documento Excel “Diagrama Analítico de Procesos - DAP” que
encuentra en la carpeta de recursos educativos entorno de aprendizaje
práctico.

El documento Excel debe llevar como nombre:

DAP_Situación Inicial_ Nombre y Apellido del estudiante

Cada estudiante presenta el documento Excel con el “Diagrama Analítico de

Procesos - DAP” Situación Inicial (del proceso de producción que selecciono)
en la Etapa 2. Análisis y Articulación del Entorno de Aprendizaje Colaborativo.
(Puntos = 50)

Cada estudiante sube un documento Word que incluya el puesto de trabajo

identificando y describiendo lo solicitado. (Puntos = 20)

4. Cada estudiante diligencia la “Matriz Resumen de Causas” disponible en

el documento Word “Matriz Resumen y Diagrama Causa Efecto” que
encuentra en la carpeta de recursos educativos del entorno de aprendizaje
práctico.

Cada estudiante diligencia la Matriz Resumen de Causas, siguiendo los

siguientes pasos:
- A partir del proceso de producción que diligencio en el Diagrama Analítico
de Procesos - DAP Situación Inicial.
- Identifique Dos (2) tareas que, desde el punto de vista de los métodos de
trabajo (es decir, como se está desarrollando) considere puedan ser
 realizadas de una forma más eficiente, ó desde el punto de vista de los
tiempos invierten tiempos improductivos.
- Para cada tarea identifique el (los) operario(s) o funcionario(s) que
participan en la misma.
- Para cada tarea identificada, redacte el por qué, o la razón, es decir, la
causa que hace que la tarea sea ineficaz, o ineficiente, en términos
generales improductiva.
- Clasifique cada causa según una de las 5 M: Métodos, Mano de obra,
Maquinaria, Materiales y Medio ambiente.
- Registre el efecto negativo que genera sus dos causas que ha redactado.

El documento Word debe llevar como nombre:

Matriz Resumen y Diagrama Causa Efecto _ Nombre y Apellido del estudiante

Cada estudiante sube el documento Word con la Matriz Resumen de Causas

en el foro Etapa 2. Análisis y Articulación en el Entorno de Aprendizaje
Colaborativo. (Puntos = 30)

5. Cada estudiante organiza el “Diagrama Causa Efecto” disponible en el

documento Word “Matriz Resumen y Diagrama Causa Efecto” que encuentra
en la carpeta de recursos educativos del entorno de aprendizaje práctico.

Cada estudiante elabora el Diagrama Causa-Efecto registrando sus dos (2)

causas que redacto en la Matriz Resumen de Causas. Ubica en las espinas
sus dos causas de acuerdo a la clasificación de una de las 5 M y en la cabeza
del pescado registra el Efecto negativo que redacto. Se le sugiere insertar
cuadro de texto para incluir cada una de sus causas en el diagrama causa-
efecto.