2.caso Spyder Gubernamental PDF

Taller de Formación
de Evaluadores
La Secretaría de Planeación y Desarrollo Regional

(SPYDER)
SPYDER
Derechos Reservados Instituto para el Fomento a la Calidad Total, A.C.
Este caso de estudio representa una organización real, que para fines didácticos ha sido modificada y presenta
1
información ficticia. Queda estrictamente prohibido el uso y/o reproducción de este documento.

La Secretaría de Planeación y Desarrollo Regional (SPYDER) forma parte de la estructura central del
Gobierno del Estado de La Nueva California. Por decreto presidencial inició operaciones el 1º de marzo
de 1981 a través del Comité de Planeación para el Desarrollo del Estado (COMPLANDES). El jueves 24
de Febrero de 2005 el Pleno del Congreso del Estado aprobó una serie de reformas a la Ley Orgánica
de la Administración Pública Estatal, mediante las cuales se concretó la fusión de la función de la
Subsecretaría de Desarrollo Urbano, de competencia hasta entonces de la Secretaría de Desarrollo
Social, a la Secretaría de Planeación y Desarrollo Regional. A partir de estas reformas, publicadas el 21
de Marzo de 2005, la SPYDER cuenta con la competencia integral en materia de planeación incluyendo
la parte urbana, en un contexto tanto local, como intrarregional y regional. Finalmente, el 26 de
Septiembre de 2005 se publica en el Periódico Oficial del Estado de La Nueva California, el Reglamento
Interior de la Secretaría de Planeación y Desarrollo Regional, documento que norma la actuación de la
propia dependencia.
La planeación estratégica integral del desarrollo del estado de La Nueva California, se despliega a través
de diversas actividades y procesos fundamentales, tales como:
• Determinar los objetivos encaminados a lograr el desarrollo total del Estado, así como
formular políticas, procedimientos y métodos que permitan elegir los cursos de acción más
efectivos con base en la investigación, la participación proactiva y la elaboración de
esquemas detallados que fundamenten la toma de decisiones; en este sentido se genera e
instrumenta un modelo de planeación enfocado a la acción estratégica de los distintos
sectores del desarrollo, efectivo y con visión de largo plazo.
• Integrar, analizar y difundir la información estratégica, insumo indispensable para la toma de
decisiones, principalmente en los ámbitos estadísticos y geográficos referidos tanto al estado
de La Nueva California como a la región, el país y el mundo de acuerdo a los temas
específicos y de los sectores correspondientes.
• Coordinar y administrar la logística, documentación y tramitación necesaria para la
autorización de nuevos fraccionamientos y condominios en el Estado; además, del control,
prevención y, en su caso, regularización de los asentamientos humanos que se encuentren
fuera de la normatividad correspondiente, así como del control de reservas ejidales.
• Vincular a los municipios con los demás órdenes de gobierno (federal y estatal),
promocionando acciones que fomenten y garanticen el desarrollo y fortalecimiento de sus
instituciones mediante la firma de convenios, programa de capacitación e implementación y
coordinación de programas de beneficio social que coadyuven al desarrollo equilibrado del
Estado en todas sus regiones.
• Hacer la integración, el análisis y la priorización de la demanda social de obras y acciones del
Gobierno del Estado que son elementos de suma importancia para la planeación de la obra
pública. Además, ser realiza la supervisión sobre el control financiero que se asigna a los
diferentes programas de la obra pública y acciones sociales que se ejercen en el territorio
estatal, así como también la revisión de expedientes técnicos enviados por las dependencias
ejecutoras y la emisión de oficios de autorización y vistos buenos de dichas obras.
Derechos Reservados Instituto para el Fomento a la Calidad Total, A.C. 2

La estructura organizacional
Por tanto, la actual estructura de la organización se ha conformado de tal forma que permite el perfecto
cumplimiento de las facultades que le fueron atribuidas, esto mediante cinco direcciones generales que
dependen directamente de la figura del Secretario. Dentro de la estructura se cuenta con la coordinación
de los grandes proyectos estratégicos plasmados en el Plan Estatal de Desarrollo a fin de darle el
debido seguimiento.
Organigrama SPYDER
El perfil del personal se compone en gran parte de profesionistas de nivel técnico y licenciatura, así
como de nivel maestría, capacitados para el correcto desempeño de las funciones estratégicas y
operativas de la dependencia. La plantilla del capital humano, hasta julio de 2008, está compuesta por
91 personas, de las cuales 39 son mujeres y 52 hombres. La relación entre el Sindicato Único de
Trabajadores del Estado y los Municipios (SUTEMA) y los trabajadores de esta dependencia es de tipo
central.
NIVEL DE HOMBRES MUJERES TOTAL

ESCOLARIDAD
Otros 6 1 7
Preparatoria 6 15 21
Pasante Universitario 1 4 5
Licenciatura 27 16 43
Maestría 11 3 14
Doctorado 1 0 1
Nivel Educacional Promedio

Ubicación y tecnologías
La SPYDER se encuentra físicamente localizada en la calle Merovingios No. 110, Zona Centro, de la
ciudad de San Dagoberto, Nueva California, México.
Con respecto a las tecnologías utilizadas, la SPYDER, al ser parte de la estructura central del Gobierno
del Estado, se suma al sistema gubernamental que proporciona el acceso directo a la red de voz y datos
de 30 dependencias, así como al servicio de correo electrónico de todos los servidores públicos. Se
cuenta con las plataformas de trabajo necesarias para la generación y consulta de información
cartográfica y plataformas como lo es WEB-services para la interrelación en materia de información
estadística. Por la naturaleza de los procesos realizados en esta dependencia, el 100 por ciento del
personal cuenta con equipo de cómputo adecuado, además de áreas informáticas comunes por cada
piso donde se instalaron equipos para servicios generales como impresora láser color, blanco y negro,
multifuncional (fax, copiadora) y equipo de ploteo (impresión de gran escala) en las áreas de
información, de desarrollo urbano, obra pública y de planeación estratégica.
La tecnología no sólo es accesible a la organización si no también a los usuarios de nuestros servicios a

través de programas tales como “Municipios en Red”, consistente en un proyecto permanente de
impacto estatal para los 11 municipios, con la finalidad de dotar de infraestructura informática y redes
internas a cada uno de los edificios de los gobiernos municipales.
Marco legal
El marco legal en que se basa la operación de la dependencia se sustenta principalmente a través del
cumplimiento de las siguientes leyes: Ley Orgánica de la Administración Pública del Estado de La Nueva
California, Ley de Planeación del Estado de La Nueva California, Ley de Información Estadística y
Geográfica del Estado de La Nueva California, Ley del COMPLANDES, Ley de Responsabilidades de
los Servidores Públicos del Estado de La Nueva California, Estatuto Jurídico de los Trabajadores al
Servicio del Estado, Ley de Obras Públicas y Servicios Relacionados del Estado de La Nueva California,
Código Urbano del Estado de La Nueva California, Ley de Transparencia e Información Pública del
Estado de La Nueva California, Ley Patrimonial del Estado de La Nueva California y Ley de Protección
Ambiental para el Estado de La Nueva California.
Entorno organizacional
La dinámica actual que atiende la SPYDER merece la atención de aquellos aspectos y variables
externas que pudieran afectar su desempeño y función. Estos han sido identificados y se enlistan de la
siguiente forma:
• Aspectos políticos: la falta de fluidez en los procesos de aprobación de la Ley de Ingresos y el

Presupuesto de Egresos por parte del Congreso del Estado (diputados locales) a fin de
agilizar la realización de todas las acciones comprometidas por la administración estatal,
incluyendo la obra pública.
• Aspectos sociales: poca participación de la ciudadanía y las organizaciones de la sociedad
civil en los ejercicios e instrumentos de planeación del Estado, así como en el seguimiento
necesario con respecto a la implementación y cumplimiento de los mismos.
• Aspectos económicos: la insuficiencia de recursos necesarios para el logro de los objetivos
trazados por la administración y que tienen origen, principalmente, en la Federación.
SISTEMA INTEGRAL DE CALIDAD TOTAL

El Sistema Integral de Calidad Total es el modelo diseñado por la SPYDER que define los elementos y
mecanismos que permiten el adecuado funcionamiento de la organización a lo interno a través de la

recopilación y procesamiento de información, propuesta de planeación, definición de procesos y capital
humano, y a lo externo a través de la generación de productos y servicios con enfoque a sus clientes,
marcando y ejerciendo un liderazgo y cumpliendo con un compromiso con la sociedad. Todos estos
elementos en su conjunto provocan un impacto encaminado al cumplimiento de las facultades de
manera eficaz, efectiva, innovadora, y constante mejora continua que permite mantener a la
organización en un nivel de competitividad de calidad de clase mundial en beneficio de los habitantes del
Estado.
Sistema Integral de Calidad Total SPYDER
• PLANEA-SPYDER: “El éxito de la organización depende de su capacidad de prever y adaptarse a

los cambios, e innovar con ideas efectivas para hacerles frente”.
• IDEAS-SPYDER: “Modelar una Gestión de Clase Mundial, que agregue valor en los procesos de
servicio”.
• PERSONA-SPYDER: “Los grandes lugares para trabajar si existen: UN GOBIERNO CON
ROSTRO HUMANO”.
• IMPULSO-SPYDER: “Cada uno somos los líderes de nuestro propio trabajo, e impulsamos la
maquinaria de esta organización para trascender”.
• CLIENTE CIUDADANO-SPYDER: “Los habitantes de La Nueva California son nuestros
principales clientes”.
• CONCIENCIA-SPYDER: “Todo lo que somos lo hemos recibido de otro, por lo que debemos ahora
retribuir eso que hemos recibido”.
• SABIO-SPYDER: “La información oportuna genera disposiciones correctas y a tiempo”.
La interacción general de los sistemas entre sí que permiten el funcionamiento y evolución del sistema
en su conjunto.

COMPETITIVIDAD Y SUSTENTABILIDAD DE LA
SPYDER
La SPYDER define los indicadores a través de la alineación de las estrategias del Gobierno Estatal
plasmadas en el Plan de Desarrollo del Estado con las propias de la dependencia y a su vez, cómo
éstas impactan a los proyectos específicos de cada una de sus áreas. Se llevan a cabo reuniones
internas por dirección a fin de definir cómo se trasciende el trabajo de la misma y cuál es la mejor forma
de medirla para determinar el nivel de competitividad y sustentabilidad en el quehacer propio. Por tanto,
la corresponsabilidad de la medición es compartida y deriva en un trabajo permanente en la consecución
de las metas de cada uno de los objetivos definidos a través de los indicadores no sólo haciendo la
medición de la visión sino buscando la acción en causa y efecto. De forma permanente se verifica el
comportamiento de los indicadores y se establecen acciones para obtener mejores resultados. Para la
clasificación de los mismos “competitividad y sustentabilidad” se considera aportación que
tienen a la misión, visión y objetivos de Gobierno del Estado y la dependencia.
En el marco del Plan de Desarrollo del Estado, la Secretaría de Planeación y Desarrollo Regional
planteó la necesidad de contar con un Sistema de Evaluación de la Gestión Gubernamental con la
finalidad de transparentar el actuar del Gobierno del Estado a través del seguimiento al cumplimiento de
los objetivos y metas de las propias dependencias. En coherencia con lo anterior, se incorporó la
metodología de indicadores de desempeño denominado Balance Scorecard en la dependencia.
El Balanced Scorecard de SPYDER ofrece una visión integral que le permite desarrollar estrategias
claras. Esto se logra a través de los objetivos estratégicos identificados en 4 perspectivas:
financiera, clientes, procesos internos y aprendizaje e innovación. Cada una de ellas se vincula con
las demás mediante la relación causa y efecto y alineadas a la misión y visión tanto del Gobierno del
Estado como de la propia Secretaría. Cada uno de los objetivos estratégicos cuenta con indicadores de
desempeño, metas e iniciativas para hacer posible la generación de estrategias de forma integral y
garantizar que los esfuerzos de la organización se encuentran alineados con las mismas.
Así, muestra el Mapa Estratégico que describe en forma clara la estrategia de la organización
presentando la vinculación de los objetivos entre sí, distribuidos en 4 perspectivas. Cada objetivo tiene
una serie de indicadores asociados con las metas y planes de acción. La implementación del BSC le ha
permitido a la Secretaría de Planeación y Desarrollo Regional contar con una estrategia como principal
valor desarrollando una comunicación de manera clara y con base en las acciones a desarrollar para el
cumplimiento de los objetivos estratégicos. Además le ha permitido concentrar los esfuerzos en la
consecución de la estrategia así como alinear los objetivos, indicadores, metas e iniciativas hacia la
misión y visión de la organización y del propio gobierno.
Esta metodología se completa con un proceso dinámico que permite mantener una vigilancia efectiva
sobre las actividades propuestas para alcanzar la visión de la Secretaría. Además se mide el impacto
partiendo del establecimiento de indicadores de desempeño y no solo saber si hubo un cumplimiento de
lo planeado sino, además la efectividad de los mismos. Además la SPYDER contribuye a la consecución
del compromiso adquirido por el país en el cumplimiento de los objetivos de desarrollo que la comunidad
internacional fijo. Dicho compromiso busca impulsar el progreso económico y social. Con base en lo
anterior se determinó la medición del acatamiento de los objetivos estratégicos con la finalidad de
monitorear su cumplimiento buscando resaltar el trabajo que desarrollan los actores principales en la
responsabilidad de la planeación en el Estado. La planeación estratégica del desarrollo encuentra como

herramienta cuantitativa el “Índice de Planeación Estratégica”, IPE. Los resultados de este índice
muestran el avance y consolidación que en materia de planeación realiza la SPYDER.
El IPE es un instrumento de medición que permite identificar el avance en la coordinación y conducción

de la planeación en el estado para promover entre la opinión pública una idea cuantificable de la
planeación estratégica en el estado, permitiendo a los responsables de la planeación en el estado
cuantificar sus logros o atrasos en la conformación, instrumentación y seguimiento de la planeación en el
estado año con año. Dicho índice muestra el progreso que se tiene en materia de planeación sobre la
base de 5 indicadores:
•Desarrollo Regional
•Desarrollo Urbano
•Sectores del Desarrollo
•Ordenamiento Territorial
•Participación Ciudadana
La construcción del IPE se integra a partir de la cuantificación de estas variables. El IPE tiene valores
entre uno y cero. A mayor valor, mejor es el status del indicador.
En base a lo anterior, podemos definir que conforme se aumente el valor del índice y nos acercamos a
uno, estaremos mejorando la planeación estratégica. En la construcción del indicador de Desarrollo
Regional, se considera el porcentaje de regiones intraestatales que cuentan con el programa de
desarrollo por ser dicho programa la base para instrumentar las estrategias para impulsar su desarrollo.
La planeación del desarrollo urbano, se estima a partir del número de programas básicos realizados,
entre el total de dichos instrumentos considerados en el sistema estatal para la planeación del desarrollo
urbano SEPDU, incluyendo las localidades urbanas, la zona conurbada, las 42 localidades centros de
apoyo y los polos de desarrollo según el esquema de desarrollo regional para el Estado.
El ordenamiento del territorio tiene como propósito principal el orientar la planeación del desarrollo en
base a un conjunto de acciones concertadas que permitan dirigir la ocupación y el aprovechamiento de
los espacios en los tres subsistemas que lo componen para lo cual en la construcción de este indicador
se involucran variables ambientales, sociales y económicas expuestas a través del Programa Estatal de
Ordenamiento del Territorio.
El nivel de participación de los diferentes sectores de la sociedad en la planeación del desarrollo del
Estado es importante para la planeación estratégica del Estado, por lo cual se genera un indicador para
medir la planeación participativa a través de talleres de participación ciudadana, funcionamiento de
consejos consultivos ciudadanos y programas sectoriales elaborados.

Tabla 1 Cuadro Resumen de la Medición de los Objetivos Estratégicos de SPYDER.
El primer Objetivo Estratégico de SPYDER es coordinar y conducir la planeación estatal e

intrarregional de largo plazo e incidir en la planeación regional para elevar los niveles de calidad de vida
de los habitantes. Uno de los objetivos primordiales que la institución se ha impuesto para el año 2009

es el contar con el 100% de los instrumentos de planeación territorial de los asentamientos humanos y
regiones de La Nueva California.
Desde el año 2005 se han identificado las necesidades de las cuatro regiones, once municipios, 11
ciudades más importantes y 24 centros urbanos de apoyo que hay en el Estado, que a nivel instrumental
el trabajo requerido se traduce en la conformación de programas de desarrollo enfocados a la dimensión
estatal, regional, municipal y urbana.
En este mismo año se instaló la Agencia Estatal de Desarrollo Hábitat, mediante el cual se logró
impulsar el proceso de planeación de ocupación del territorio mediante la definición del programa de
trabajo 2006 y que permitió a partir de entonces encaminar recursos para este fin y alcanzar un avance
significativo de 15 puntos para el año 2007 con respecto a 2005. El crecimiento se ha mantenido
sostenido para el año 2008, contabilizando a la fecha un grado de consolidación del 75%.
El segundo Objetivo Estratégico de SPYDER es fomentar el desarrollo sustentable en la ocupación

territorial a través de la planeación y administración del desarrollo urbano. Para ello en la Secretaria se
fomenta la ocupación del territorio estatal de acuerdo a los instrumentos de planeación vigentes por
medio de la autorización de desarrollos.
Para ello se determinó como el indicador “desarrollos autorizados” de acuerdo a lo enunciado por el
código urbano y el Índice de ocupación de la tierra bajo esquemas irregulares, en el cual se maneja el
programa de transparencia y modernización en la autorización y control de fraccionamientos y

condominios. En el caso de las metas para los próximos años no es factible proporcionar una meta
debido a que la autorización de estos depende de varios factores por lo que no se puede dar una
proyección.
Para lograr la regularización de la tenencia de la tierra se determinó el Índice de ocupación de la tierra

bajo esquemas irregulares.
El tercer Objetivo Estratégico de SPYDER es evaluar y dar seguimiento al resultado de los programas
de trabajo de gobierno para una mejor toma de decisiones, para ello se contemplan dos indicadores:
seguimiento a la gestión gubernamental sobre el rumbo del Estado; y Entidades del gobierno central
incorporadas y operando en el modelo de administración del desempeño de gestión.
La percepción de la ciudadanía sobre el rumbo del Estado es un indicador importante para la SPYDER.
Existen variaciones en la apreciación debido a factores externos y políticos, tales como campañas
electorales y cambios de gobierno tanto local como federal. La medición se realiza a través de
encuestas de satisfacción, conocimiento de mercados y acercamiento a los clientes. A fin de corregir las
estrategias de la organización en este sentido, los ejercicios de planeación estratégica son
fundamentales para poder cristalizar dicha retroalimentación ciudadana, fortaleciendo el marco jurídico y
técnico del actuar de SPYDER. En los próximos años, la difusión de las acciones de gobierno y los
resultados obtenidos son estrategias importantes para mejorar la percepción sobre los beneficios de la
gestión pública en la sociedad. Los resultados se manejan de manera estratégica a nivel gabinete a fin

de desarrollar esquemas de acción que reviertan las tendencias en caso negativo y reforzarlas en el
positivo.
Las entidades gubernamentales con un sistema de administración del desempeño de gestión han ido en
aumento. Cada vez más, las dependencias se suman para incorporar un sistema de medición de sus
actividades y reportan al Sistema de Información, Evaluación y Seguimiento, SIES, por lo que la
tendencia señala que la meta de que todas las dependencias mantengan este sistema se logre en un
100 por ciento para el 2010. Este sistema ha permitido mantener un control y seguimiento sobre las
acciones programadas contra las realizadas por cada una de las dependencias incorporadas al sistema,
a la vez que permite consultar la información en el momento requerido, así como tener la absoluta
confianza de la fidelidad de la misma, pues está respaldada por dichas instituciones; todo esto se
traduce en un mejor seguimiento gubernamental para la toma de decisiones informadas y más efectivas.
Este proceso se encuentra totalmente certificado bajo normas internacionales de calidad (ISO
9001:2000).
El cuarto Objetivo Estratégico de la SPYDER es gestionar y promover a actores internos y externos

de información para la toma de decisiones. Para ello se contempla para su evaluación tres indicadores:
índice de accesibilidad de información estadística y geográfica; índice de percepción de corrupción; y
cumplimiento de transparencia respecto a la información pública de oficio.

A fin de conocer la accesibilidad de la información para los tomadores de decisiones es una estrategia
fundamental para la SPYDER. En su caso, la organización es líder a nivel nacional. Se trabaja con redes
de enlaces a nivel local en diferentes órdenes tales como planeación municipal, desarrollo urbano, entre
otros y se lidera el Sistema de Información de la Región Pacífico Norte a nivel nacional.
Este indicador ha sido impactado por los esquemas de innovación en las tecnologías de información y
comunicación, por lo que la oferta de información pública disponible es la más amplia del país.
El Índice de Percepción de Corrupción de TI (IPC) es el grado en que se percibe la corrupción que existe
entre los funcionarios públicos de la dependencia. Es un índice compuesto, basado en datos relativos a
la corrupción en encuestas expertas llevadas a cabo entre los clientes de la dependencia. Refleja la
opinión de empresarios y analistas, y expertos locales. El seguimiento y valoración de este índice es de
suma importancia para la Secretaría de Planeación y Desarrollo Regional, ya que uno de los objetivos
estratégicos de la organización es fomentar el desarrollo sustentable en la ocupación territorial a través
de la planeación y administración del desarrollo urbano.
En este sentido es por todos conocido que si la ciudadanía cuenta con información y transparencia
sobre los esfuerzos de un gobierno para disminuir la corrupción, habrá más confianza en las autoridades
y hará que la entidad sea más atractiva para la inversión privada, lo que finalmente redunda en un
fomento del desarrollo sustentable y en una mejor calidad de vida de los habitantes del Estado.

Para dar seguimiento a este indicador, se tomó como fuente las encuestas de la Asociación Civil
Transparencia Mexicana, quien en forma bianual hace una valoración del índice de corrupción en cada
uno de los Estados de la República Mexicana; en este sentido, en el año 2003 el estado de La Nueva
California, tuvo una posición a nivel nacional del quinto lugar, para el año 2005 un octavo lugar; en virtud
de lo anterior, se estableció una estrategia integral de coordinación con todas las instancias de gobierno,
de mejora y automatización de los propios trámites que corresponden al estado y de implementación de
sistemas de transparencia y acceso a la información, lo cual redundó en que los resultados para el
Estado para el año 2007 fueron el obtener el segundo lugar a nivel nacional. Como principal competidor
se consideró al primer lugar en el Índice Nacional de Corrupción y Buen Gobierno que es Colima.
Para los próximos tres años, la organización ha establecido como estrategia, el mantener en un 100% el
cumplimiento de ofrecer a los ciudadanos la información pública de oficio, pero estableciendo valores
agregados a dicha información para que sea de mayor utilidad; en particular, se está planteando ligar la
página de transparencia, con un sistema de administración de archivos de la organización, para que los
ciudadanos tengan en línea acceso a información por cada uno de los expedientes que se conforman
con motivo de las actividades de la organización, así como establecer híper vínculos a otras aplicaciones
y productos en línea de la secretaría, de manera que en un solo acceso nos brinde toda la información,
servicios y aplicaciones de que dispone la Secretaría.
El quinto Objetivo Estratégico de la SPYDER es impulsar la mejora continua y la innovación,

asegurando la calidad, equidad, sustentabilidad y responsabilidad social en los servicios. Para el

cumplimiento de dicho objetivo se consideran dos indicadores: El nivel de satisfacción de los clientes y el
clima organizacional.
De acuerdo a la información presentada en el índice de satisfacción al cliente en el año 2007 se

disminuyó principalmente por la percepción de nuestros clientes específicamente en el proceso de
demanda social por lo que se implementó la revisión de los instrumentos de medición de la satisfacción y
se integraron otros mecanismos tales como: Encuestas de Primer Contacto, Mystery Shopping
(Comprador Misterioso), Módulo de Primer Contacto. La principal referencia en la materia es el Sistema
de Financiamiento para el Desarrollo del Estado de San Luís Potosí. También es importante señalar que
todos los usuarios que visitan las páginas de los distintos productos que ofrece la SPYDER tanto a nivel
interno como externo, pueden retroalimentar a cada una de ellas a través del libro de visitas,
comentarios, email, y funcionario en línea. De igual forma todas las personas que visitan las oficinas
pueden expresar a través del buzón de quejas y sugerencias instalado en recepción, su apreciación en
relación al servicio ó producto recibido. En el caso de funcionarios que acuden a reuniones convocadas
por las distintas áreas de la SPYDER, se les pide evalúen el servicio recibido en relación a la atención
recibida, tiempo de espera, la información ofrecida, entre otras.
Durante los años 2003 y 2004 sólo se tomaba en cuenta encuestas internas para medir el clima laboral.
En el 2005 a través del Sistema Persona se desarrollaron varias medidas para mejorar y aumentar el
grado de capacitación y ambiente laboral. De esta manera establecimos el Plan Anual de Capacitación

Total y Delfines días de juego. En el año 2006 se desarrolló e implementó el Modelo de Equidad de
Género, involucrando al 100 por ciento del capital humano, y desarrollando canales efectivos para
mejorar la comunicación formal como Radio SPYDER. Se debe resaltar que también se ha fomentado la
cultura de la denuncia para lo cual se implementaron tres formas para realizar sus quejas y/o denuncias
tales como el buzón de quejas y sugerencias, vía Internet o directamente ante el Comité de Equidad de
Género, buscando con ello la sana convivencia y un buen ambiente de trabajo al interior de la Secretaría
lo cual repercute en el servicio brindado a la ciudadanía. En el año 2007 se emprendieron tres acciones
afirmativas en materia de equidad de género: Se desarrolló el programa Familia SPYDER y se
implementó una metodología para medir y evaluar el Clima Laboral. Dicha metodología es desarrollada
por el Instituto Great Place to Work dentro del cual obtuvimos un ranking Nacional e Internacional que
nos permitió acceder en el 2007 al lugar número 22 de las 100 Mejores Empresas para trabajar en
México, dentro de la 100 para trabajar en Latinoamérica y de igual manera entre las 20 Mejores para
Trabajar para las Mujeres. Para el año 2008 hemos obtenido el lugar 15 e ingresar al ranking de Top
Companies en el lugar 27.
El sexto Objetivo Estratégico de la SPYDER es hacer uso de los recursos materiales de la

dependencia de una manera eficiente. Para ello se contempla para su medición el indicador del gasto
corriente de la dependencia.
Durante los años 2003, 2004 y 2005 se prorrateaban los gastos junto con varias dependencias que
ocupábamos el Palacio de Gobierno del Estado y éramos 60 personas. En el 2006 se contó con un
edificio propio e incrementamos el número a 90 personas, asumiendo el 100% de los gastos operativos
que generamos. Aún con este incremento de gastos y personal, logramos que la organización generara
ahorros sustanciales que fueron aprovechados en la renovación del mobiliario para el 100% del
personal, renovación del edificio y adquisición de equipo de cómputo.
Las estrategias que se han implementado desde el inicio de la administración en materia de ahorros
presupuestales se han basado en la implementación de mecanismos de innovación constante con la
finalidad de poder adoptar prácticas comprobadas tanto a nivel público como privado. Una de estas
prácticas fue la implementación del Sistema de Manejo Ambiental (SMA) el cual requiere capacitación
el capital humano para poder aprender nuevas prácticas de mejora ambiental y salud personal. Se ha
logrado además gracias a la distribución logística, instalaciones eléctricas, equipo de cómputo, junto con
el programa SOLES, para que incidan directamente el mejoramiento del ambiente laboral de la
secretaria. El programa tiene como objetivo promover dentro de la organización la Seguridad, Orden,
Limpieza, Ecología y Salud (SOLES).

El séptimo Objetivo Estratégico de la SPYDER es fomentar el desarrollo y fortalecimiento de los
municipios y sus instituciones. Para lo cual se contemplan el indicador de medición: los certificados de
calidad Agenda Desde lo Local.
Programa Agenda Desde lo Local: La implementación de este programa muestra un crecimiento a

partir del año 2006 (en los primeros meses de 2005 dio comienzo la aplicación a nivel estatal) gracias al
establecimiento de medios efectivos de coordinación entre los tres órdenes de gobierno que permitan
mejorar el estatus de los indicadores municipales contemplados en dicho programa. Otro factor
importante que permite este considerable avance es el desarrollo e implementación de la plataforma
informática SIGLO_NC (Sistema para el Fortalecimiento de los Gobiernos Locales de La Nueva
California), herramienta diseñada por la SPYDER, que ha permitido dar seguimiento vía WEB a las
acciones encaminadas al mejoramiento de los indicadores y al proceso mismo para lograr la certificación
de los gobiernos municipales.
Este año la herramienta ha sido adoptada por el INAFED (Instituto Nacional para el Federalismo y el
Desarrollo Municipal) que para su implementación a nivel nacional designó al gobierno del Estado de La
Nueva California a través de la SPYDER para coordinar la aplicación en todos los Estados y Municipios
del país.

El octavo Objetivo Estratégico de la SPYDER es gestionar la resolución de las necesidades de
infraestructura física y social del Estado y sus municipios. Para ello se contempla su forma de medición
el indicador del tiempo promedio para la resolución de expedientes técnicos completos.
En el 2007, mediante el empleo de tecnologías de información de vanguardia, se desarrolló e

implementó en la SPYDER el Sistema Informático “Expediente Técnico Digital”, a través del cual el
proceso de revisión de Expedientes Técnicos se realiza en línea (WEB), logrando con ello reducir a 12
horas/hombre el tiempo empleado para realizar esta actividad. Como principal competidor se consideró
al Gobierno del Estado de Jalisco, el cual manifestó que el proceso de revisión del expediente técnico de
obra pública le lleva en promedio 24 horas hombre.
Como lo muestra la gráfica, durante los últimos cinco años hemos logrado reducir el tiempo promedio
para la revisión de Expedientes Técnicos al pasar de 3.6 días hábiles en el año 2003 a 2.0 días hábiles
para 2007, esperando seguir con esta tendencia para reducir a 1.5 días hábiles el tiempo promedio para
2008, 2009 y 2010, lo que equivale a 12.0 horas/hombre promedio en el proceso, esto como
consecuencia de la implementación, la práctica y el dominio del Sistema de Expediente Técnico Digital,

el cual se opera a través de plataforma WEB, así como de la capacitación constante en el manejo del
sistema por parte de los usuarios de las nuevas autoridades municipales, que entraron en funciones a
partir del mes de enero de 2008.
2.1 DEFINICIÓN DEL RUMBO Y/O EVOLUCIÓN DE LA

SPYDER
2.1.1. LIDERAZGO
En la SPYDER el principal motor para generar liderazgo es la participación del capital humano que la
compone ya que ellos “impulsan” a la Organización para alcanzar los retos y objetivos planteados. Todo
esto se logra con un alineamiento estratégico de misión, visión, valores del Gobierno del Estado y la
SPYDER.
RUMBO Y/O EVOLUCIÓN DE LA ORGANIZACIÓN

El desarrollo integral del Estado es el objetivo de las acciones de la SPYDER, acciones que han
establecido su rumbo, no a través de un proceso lineal, sino bajo una continua retroalimentación que ha
permitido replantear las metas de una manera flexible. Al compaginar las técnicas y estrategias propias
de las organizaciones privadas con el marco que ofrece la función pública, podemos definir el
fundamento de actuación de la organización en el fomento de la participación ciudadana en el proceso
de planeación, estableciendo con ello la base para la definición del rumbo, y se prepara el mismo
fundamento para una evolución sistemática, sostenida y sustentable.
Este ejercicio ha permitido a la organización identificar los principales retos a los que se enfrenta:
1. Institucionalizar los procesos de planeación participativa y a largo plazo, que trascienda los
tiempos políticos y supere el marco de la administración pública.
2. Construir sistemas, mecanismos e instrumentos eficientes de gestión y operación que
soporten el ejercicio de la planeación integral del Estado.
Para garantizar lo anterior, el sistema integral de calidad total prevé la aplicación del Sistema PLANEA,
el cual contempla, en primera instancia, el alineamiento de la organización a la estrategia general del
Gobierno del Estado. El análisis de la organización y su facultamiento legal permitió en un primer
momento sentar las bases del marco de actuación de la dependencia, y en función de ello, la misión,
visión y valores de la SPYDER. Desde el mes de diciembre del 2007 se ha adoptado el Balanced
Scorecard (BSC) como herramienta metodológica para la medición y gestión del modelo de negocio.
El BSC tiene como objetivo administrar de forma estratégica los esfuerzos de la organización para el
cumplimiento de los objetivos de la misma. Busca además monitorear los indicadores financieros, de
desempeño, la satisfacción de los clientes, los procesos internos y externos así como la innovación
tecnológica, aspectos que se traducen en las perspectivas del modelo. De tal modo que los resultados
de las acciones que emprende la SPYDER serán el fruto de la sumatoria de acciones generadas por
personas a través del uso de las mejores tecnologías, vinculación a las mejores prácticas y de procesos
internos mejorados de la organización, todo esto con un valor hacia nuestros clientes, “crear valor a
través de activos intangibles”. Cada una de las perspectivas señaladas arriba, se vincula con las demás
mediante la relación causa y efecto, alineándose a la misión y visión tanto del Gobierno del Estado
Como de la propia Secretaría. Cada uno de los objetivos estratégicos cuenta con indicadores de
desempeño, metas e iniciativas para hacer posible la generación de estrategias de forma integral y
garantizar que los esfuerzos de la organización se encuentran alineados con las mismas.

El BSC SPYDER se complementa con un proceso dinámico que permite mantener una vigilancia
efectiva sobre las actividades propuestas para alcanzar la visión de la secretaría. Se mide el impacto
partiendo del establecimiento de indicadores de desempeño para, además de determinar el
cumplimiento de los proyectos, en qué medida los mismos contribuyen al cumplimiento de los objetivos
estratégicos.
La SPYDER ha identificado las necesidades de cambio e innovación mediante el análisis de las

capacidades de la organización que se describen más adelante. Cabe señalar que las Estrategias no
corresponden a un sistema rígido si no que continuamente se evalúan e instrumentan de manera tal que
siguen siendo fuente de indicadores sobre necesidades reales. Entre las necesidades generales de
operacionalización al interno de la organización se cuentan las siguientes:
• Generar una estructura organizacional flexible.
• Impulsar la innovación tecnológica y la comunicación organizacional.
• Delegar la responsabilidad de los procesos operativos y de clima laboral al personal.
• Establecer esquemas de capacitación entre el personal.


• Romper con esquemas tradicionales de administración pública, evitar la burocracia, cambiar
paradigmas, transformar el servicio público a niveles de clase mundial.
• Aplicar una metodología organizacional basada en un modelo de negocios.
• Trabajar sobre objetivos estratégicos que estén relacionados con la misión y visión del
Gobierno del Estado y las propias de la SPYDER.
• Construir indicadores de los objetivos estratégicos determinados y programar un plan de
acción para cumplir las metas establecidas.
• Establecer una plataforma de trabajo basada en la interrelación de los Sistemas de la
dependencia (Trabajar por dirección a través de Sistemas Estatales).
De acuerdo a las responsabilidades emanadas de los cargos y los puestos desempeñados, se busca
que se cumpla con el Puesto Perfil Persona y el máximo desarrollo de talentos en estos,
estableciéndose un esquema de actuaciones clasificadas de acuerdo a una escala de funcionamiento
partiendo de una operatividad básica, hasta acciones a nivel trascendental.
Competencias de la SPYDER
Desprendido de lo anterior los conocimientos requeridos por el grupo directivo atienden a la multiplicidad
de habilidades en materia gerencial y organizacional que permitan el conocimiento del entorno en el cual
se desenvuelve la organización. Esta situación se traslada al resto del personal bajo el mismo concepto.
RUMBO ESTABLECIDO
El rumbo estratégico de la SPYDER ha sido definido en primera instancia por los resultados de los Foros
de Participación Ciudadana realizados para la conformación del Plan Estatal de Desarrollo. En él se
establecen cuatro directrices y doce retos una misión y una visión del Gobierno del Estado. De estas
últimas se desprende la misión y visión de la SPYDER, las cuales generan valores y objetivos
organizacionales. La elaboración de estos objetivos depende de todos los miembros de la organización y
se desarrollan en función de las facultades establecidas por la legislación correspondiente.

Al ser la SPYDER la organización responsable de la planeación integral del desarrollo del Estado, debe
adelantarse al resto del aparato administrativo e ir un paso adelante para generar credibilidad y
liderazgo.
El rumbo establecido de la SPYDER se basa principalmente en procesos de planeación participativa con

visión de largo plazo. Estos procesos tienen la capacidad de generar el arraigo de los planes, programas
y proyectos en los diferentes sectores de la sociedad, y por tanto dictan el rumbo de las acciones de la
organización. Por tanto, somos una organización líder, reconocida socialmente, honesta y dirigida hacia
el logro de su visión y misión.
ÁMBITO Participación de la OBJETIVO Actores

SPYDER involucrados
Comité de Planeación Hacer compatibles a nivel local los Ciudadanía organizada,
para el Desarrollo del esfuerzos que realicen los Gobiernos dependencias de los 3
Estado Federales Estatales y Municipales, tanto niveles de Gobierno.
(COMPLANDES). en el proceso de Planeación,
Programación, Evaluación e Información
como en la Ejecución de las obras y la
presentación de servicios Públicos.
Planeación Comité de Planeación Planteas las reformas y la forma de Dependencias
para el Desarrollo del organización y coordinación para compartir encargadas de la
Estado las mejores prácticas en materia de Planeación Integral de
(COMPLANDES). Planeación. todos los Estados de la
República.
Presidencia del Promueve el desarrollo de proyectos de Estados de la Región
Fideicomiso para el alcance regional. Pacífico Norte.
Desarrollo de la Región
Información Pacífico Norte.
Coordinación del Integrar, validar información estadística y Unidades
SIRPAN, Sistema de geográfica así como la transferencia de Administrativas de
Información de la prácticas y metodologías en materia de Información de la
Región Pacífico Norte. información. Región Pacífico Norte.
Federalismo Consejo Sectorial de Impulsar y consolidar las estrategias, Representantes de los
Organismos Estatales programas y proyectos de la agenda organismos estatales
de Desarrollo Municipal regional para el desarrollo municipal. de desarrollo municipal
de la Región Pacífico de la Región Pacífico
Norte. Norte (seis entidades
federativas).
Coordinación Gabinetes del Gobierno Organizados con base en la estructura del Organismos
del Estado. Plan de Desarrollo del Estado de La Nueva pertenecientes al
California 2004-2010. Gobierno del Estado de
La Nueva California.
Alianza trascendental de la SPYDER
Prioridades de la SPYDER
• Generar e instrumentar un nuevo marco legal de planeación que fomente e impulse el
desarrollo integral del Estado.
• Generar una cultura de planeación participativa.
• Que los procesos de planeación integral del Estado trasciendan la administración,
permanezcan y continúen.

• Que la gestión de la planeación se traduzca en la resolución efectiva de las necesidades de
nuestros clientes.
• Desarrollar Autoridad Moral.
• Que la cultura organizacional se centre en modelos que privilegien el clima laboral, el trato
humano y la igualdad de oportunidades.
Los criterios utilizados para la definición de las prioridades de la SPYDER son multifactoriales y
obedecen a diferentes condiciones de la misma organización, condiciones concensuadas con los
diferentes actores involucrados tanto internos y externos.
CAPACIDADES CLAVE DE LA SPYDER

En tanto, la definición de las capacidades clave de la SPYDER está en función de 3 aspectos:
• Potencialidad de los recursos humanos y materiales: Se refiere a los componentes básicos

que constituyen los activos de la organización y que facilitan el desempeño de las funciones a
las que está comprometida.
• Potencialidad del facultamiento institucional: Se refiere a lo que la organización está obligada,
acotando sus límites legales.
• Potencialidad de la oferta de servicio: Se refiere a aportar en nuestros servicios valores
agregados de origen tecnológico y administrativo.
Las capacidades clave de la SPYDER son:
CAPACIDAD CLAVE COMPETENCIAS Y RECURSOS VENTAJAS COMPETITIVAS

Capacidad de la organización • Sistemas Estatales por Dirección Incidencia en decisiones clave para la
en la coordinación de los • Planeación a largo plazo (Ley de entidad, con fundamento en un marco
esfuerzos del gobierno del Planeación legal privilegiando el estado de
Estado encausados a su • Estatal). derecho y marcando la pauta para un
desarrollo integral (liderazgo). • Líder Regional (FIDERPAN V Red de desarrollo sostenido y sustentable.
Planeadores).
• Liderazgo y coordinación de la alta
dirección.
Apego de la institución a su • Facultades con sistemas innovadores Enfoque dirigido a los aspectos oper-
ser técnico no político. de administración y su ativos de la función pública al margen
implementación en la organización. de circunstancias relativas al ejercicio
• Iniciativas a leyes y reglamentos. de poder.
Implementación de esquemas • Infraestructura de vanguardia. Elevar el nivel de competitividad de la
técnicos e instrumentales no • Procesos de mejora continua. institución y del gobierno. Aplicación
tradicionales en el gobierno • Estandarización de procesos ISO de buenas prácticas en la
(Modelos de Gestión. Clima 9001-2000. administración pública que posicionen
Laboral Innovación). • Sistemas Informáticos avanzados. en niveles de eficiencia óptimos.
• Cultura de equidad de género. Autoridad moral a través de
• Conciencia ambiental. validaciones externas
• Responsabilidad social. (Certificaciones).
Cisternas de Trabajo • Profesionalización del personal. Asegurar la trascendencia de los
(Multihabilidad del Personal). • Proyecto perfil-persona. servicios y productos de la
• Células productivas. dependencia a través del
• Cultura Organizacional (Clima involucramiento del personal en su
Laboral). gestación, implementación y
evaluación.

Tabla: Capacidades clave de la organización
Nuestras capacidades organizacionales exigen día con día invención y adaptación a los requerimientos
más sentidos, por lo cual, y con base en el Plan de Desarrollo del Estado 2004-2010 dentro de la Política
Pública “Calidad e Innovación en el Gobierno”, modelamos una gestión de clase mundial, innovadora,
que aprende constantemente, que se controla por excepción y actúa con las mejores prácticas en los
servicios sustantivos que el gobierno ofrece a la ciudadanía a través de la vinculación Gobierno-
ciudadano.
En el trabajo interno de la SPYDER, al detectar una oportunidad de innovación, es revisada por la célula
productiva de “INNOVACIÓN”, aplicando la metodología de la Agenda de Buen Gobierno conformada
por 6 estrategias denominadas: Gobierno que Cueste Menos, de Calidad, Profesional, Digital, con
Mejora Regulatoria, Honesto y Transparente.
2.1.2. CLIENTES
El cliente principal para la SPYDER y el más importante son los habitantes de La Nueva California,
alrededor de los cuales gira toda la actividad de la organización. Por ello es fundamental el conocer y
atender sus necesidades y expectativas bajo un esquema óptimo de calidad en el servicio. Siendo el
concepto ciudadano amplio, se ha segmentado de forma que se mejore y focalice la atención al mismo.
Esta segmentación del mercado del ciudadano permite implementar herramientas de conocimiento,
retroalimentación, medición y seguimiento de su percepción y establecer relaciones integrales y
mutuamente beneficiosas que permitan consolidar un gobierno incluyente.
MERCADOS Y SEGMENTOS DE MERCADOS DE LA SPYDER

En este sentido y con enfoque al cliente, la identificación de la evolución de los distintos segmentos de
los mercados reconocidos se realiza por medio de diferentes actividades que tienen que ver, de acuerdo
a las políticas públicas existentes, con ejercicios de planeación y prospectiva en la que se involucre
fehacientemente el propio mercado o segmento. Es decir, en la proyección de la evolución de éste,
participa no sólo la organización sino que también los propios miembros del segmento que es atendido.
A fin de conocer de manera compendiada la forma en la que la SPYDER atiende a su universo de

clientes, por cada uno se resume el fin último de su atención, los mecanismos por medio de los cuales
se conocen y se atienden las necesidades, expectativas y los impactos que se han tenido derivados de
esta actuación. De esta forma, se conoce la utilidad y los beneficios que se han generado gracias a la
especialización en la atención a los distintos segmentos de mercado que la organización atiende, lo que
le permite ser certera en la toma de decisiones que corresponda para cada cual en atención a sus
propias características:
Cliente Fin último Mecanismo de conocimiento Frecuencia Impacto

resolutivo principal
para cada
mecanismo
Ciudadanía en General Identificación de La Nueva California Eres tú! Semanal Cercanía
necesidades y Talleres de Planeación Semestral Sinergia
expectativas y Sistema de Demanda Social Permanente Solidaridad
resolución de SPYDER en tu Casa Anual Veracidad
definitiva de las Foro Nacional de Proyectos Estratégicos Permanente Transparencia
mismas Sistema de Gestión de Calidad Sexenal Toma de decisiones
Programa Sectorial de Participación
Ciudadana

Desarrolladores de Resolver la Jornadas por la Vivienda Semanal Consenso
Vivienda problemática de Comité Estatal de Desarrollo Urbano Mensual Compromiso
Vivienda de La Nueva Consejo Ciudadano de Vivienda Permanente Resolución
California Programa Sectorial de Vivienda Sexenal Desregulación
Observatorio de Vivienda Permanente Mayores créditos
Ayuntamientos Mejorar la calidad de Jornadas interinstitucionales Mensual Conocimiento
vida de los habitantes Agenda Desde lo Local Permanente Cercanía
de los municipios del Foro Internacional Desde lo Local Anual Empatía
estado Subcomité de Desarrollo institucional Mensual Coordinación Eficiencia
Mesa municipalista Semestral Compartir
Implementación
Usuarios de Proveer de Centro Regional de Información Permanente Disponibilidad
Información información confiable Productos Estadísticos y Cartográficos Mensual Homologación
y veraz y oportuna Comité Regional de Estadística e Semestral Certeza
para la toma de Información Geográfica Anual Toma de decisiones
decisiones Reunión Nacional de Geografía Permanente informadas
Sistema Estatal de Información Sexenal Conocimiento
Programa Sectorial de Infraestructura
Dependencias Hacer eficiente la Gabinete de Obra Pública Mensual Desregulación
Estatales Ejecutoras de inversión pública en Plan de Desarrollo del Estado Sexenal Efectividad
la Obra Pública materia de Programas Sectoriales Sexenal Uso de recursos óptimo
infraestructura para Perspectiva Anual Tiros de Precisión
mejorar la calidad de Sistema Estatal de Obra Pública Permanente Coordinación
vida de los habitantes Programa Sectorial de Infraestructura Sexenal Proyecto común
Poder Legislativo Asegurar el marco Reuniones con diputados Semestral Nuevas y mejores Leyes
legal que promueva Cuenta pública Trimestral Información constante
una mejor condición Sistema Estatal de Evaluación y Permanente Seguimiento
de vida de los Seguimiento Corresponsabilidad
habitantes social
Organizaciones No Asegurar la Observatorio de Violencia Social y de Permanente Corresponsabilidad
Gubernamentales participación de la Genero Permanente Consenso
sociedad en la toma Observatorio de Vivienda Permanente Participación
de decisiones Observatorio Urbano Inclusión
COMPLANDES Semestral Pertenencia
Concejos Consultivos Ciudadanos Permanente Compromiso
Agencia Hábitat
Permanente
Academia Asegurar la Observatorio de Violencia Social y de Permanente Corresponsabilidad
participación de la Genero Permanente Consenso
Academia en la toma Observatorio de Vivienda Permanente Participación
de decisiones Observatorio Urbano Semestral Inclusión
COMPLANDES Permanente Pertenencia
Agencia Hábitat Sexenal Conocimiento
Plan de Desarrollo del Estado Tiros de Precisión
FIDERPAN Integrar a La Nueva Participación en el FIDERPAN Permanente Corresponsabilidad
California en el Sistema de Información de la Región Permanente Competitividad
desarrollo regional del Pacífico Norte Permanente Trascendencia
país Centros de desarrollo Municipal de la Permanente Inclusión
RPN Compromiso
Comités de Planeación de la RPN Pertenencia
COMPLANDES Asegurar la Observatorio de Violencia Social y de Permanente Corresponsabilidad
Participación Genero Permanente Consenso

ciudadana en la Observatorio de Vivienda Permanente Participación
planeación del futuro Observatorio Urbano Semestral Inclusión
del estado COMPLANDES Permanente Pertenencia
Concejos Consultivos Ciudadanos Permanente Compromiso
Agencia Hábitat Sexenal
Plan de Desarrollo del Estado
Tabla: Clientes
CONOCIMIENTO DE CLIENTES, CADENA DE VALOR

El Servicio Público es una actividad constante y demandante de servicios actualizados, por lo cual la
SPYDER inició actividades con un nuevo segmento de mercado a partir de la reforma a la Ley Orgánica
donde se incluyeron las facultades relacionadas al desarrollo urbano a través de la autorización de
fraccionamientos y condominios, el control de los asentamientos humanos irregulares así como
proyectos estratégicos. Asimismo, la elaboración de la cartografía es otro mercado en el que se ha
incursionado en los últimos años. Dichos segmentos continúan vigentes hasta la fecha. Así una prioridad
para la organización es conocer las necesidades y expectativas de cada uno de sus clientes que son:
a) La ciudadanía en general: El cliente principal de SPYDER es la ciudadanía, por tanto, la

identificación de sus necesidades y expectativas son la prioridad a fin de poder definir estrategias,
políticas públicas, proyectos estratégicos, programas y servicios que coadyuven a su desarrollo. Algunos
de los instrumentos empleados para este fin son:
Elaboración de estudios de planeación, captación de demanda social de obra pública: a través de una
eficiente atención a la ciudadanía, Instrumentos de comunicación: Encuestas de opinión ciudadana
sobre aspectos sociales, gestión gubernamental, seguridad pública, cultura, entre otros.
b) Desarrolladores de vivienda: Reuniones mensuales con temas generales con desarrolladores con el
propósito de conocer sus necesidades tanto en los procedimientos como en su atención y, por otro lado,
encuentros semanales de forma particular para conocer requerimientos específicos de cada uno de
ellos.
c) Los Ayuntamientos: La facultad de promover y apoyar el desarrollo de los ayuntamientos de La

Nueva California, hace que la SPYDER considera a este segmento como aquél de mayor impacto por su
contacto directo con la población a la que atiende. Por ello, y como ente facultado para coordinar la
acción de los tres niveles de gobierno, organiza reuniones quincenales con los presidentes municipales,
Primero con la alta dirección de la SPYDER y, segundo, promoviendo el acercamiento de los distintos
titulares de las dependencias estatales y federales.
d) Usuarios de información: El Sistema Estatal de Información reside en la SPYDER derivado del

facultamiento vigente en donde la información que se emplea para realizar ejercicios de planeación, o de
sólo consulta para el público, se organiza, administra y difunde. Por la interrelación existente entre los
clientes y la organización, se deriva la necesidad de definir algunos productos y servicios en materia de
información, los cuales se encuentran a disposición de todo aquel usuario que así lo requiera en el portal
WEB de la Internet de la SPYDER dedicado para este fin
(http://www.lanuevacalifornia.gob.mx/SPYDER/crie/inicio.asp).
e) Dependencias estatales ejecutoras de obra pública: Este segmento de clientes es atendido

periódicamente y consultado para los procesos de evaluación y seguimiento de la obra pública, ya que la
SPYDER ha organizado la participación de todas las dependencias estatales bajo esquemas de trabajo

basados en siete gabinetes, definiendo para tal fin, el Gabinete de Obra Pública, que se reúne, al igual
que el resto de los gabinetes, una vez cada quince días.
f) Todas las dependencias del Gobierno Estatal: El gobierno estatal en su conjunto se constituye en
cliente de la SPYDER. Por un lado, se da seguimiento al cumplimiento de las actividades enmarcadas
en el Sistema Estatal de Información, el Sistema Estatal de Planeación así como el Sistema Estatal de
Evaluación y Seguimiento Gubernamental. A través de los esquemas de trabajo como reuniones de
gabinetes, participación en comités locales y regionales, es que se conocen las necesidades y
expectativas de estos organismos estatales.
g) Dependencias Federales y Municipales: Como ente coordinador de los tres niveles de gobierno, la
SPYDER se reúne periódicamente con los delegados federales y autoridades municipales del Estado,
con el objetivo de entrelazar funciones e implementar programas de manera efectiva. Por un lado, la
participación de estas dependencias se da en los distintos comités de trabajo que funcionan en el
estado, como el Comité para el Desarrollo del Estado (COMPLANDES), el Comité Técnico Regional de
Estadística e Información Geográfica (CTREIG), el Comité Estatal de Desarrollo Urbano, entre otros. En
el seno de estos organismos y, en sus grupos operativos de trabajo, se detectan las necesidades y
expectativas de los tres niveles de gobierno y sus potenciales nexos de colaboración y encuentro.
SPYDER organiza la respuesta derivada de estos ejercicios y las atiende y canaliza según sea el caso.
h) Poder Legislativo: El Congreso local se constituye como un cliente de la SPYDER ya que ésta última
es la encargada de informar trimestralmente (Cuenta Pública Trimestral) y anualmente (Informe de
Gobierno) sobre el estatus que guarda la administración pública, especialmente en lo referente al
cumplimiento de los compromisos adquiridos en el Plan de Desarrollo del Estado 2004-2010. Para este
fin, la herramienta utilizada es el Sistema de Información, Evaluación y Seguimiento (SIES) que da
seguimiento a los Programas Operativos Anuales (POA’s) de las dependencias
(http://www.lanuevacalifornia.gob.mx/SPYDER).
i) ONG’s: Los distintos temas materia de las funciones de SPYDER, hacen necesaria la intervención y
participación de las organizaciones no gubernamentales.
Estas organizaciones participan en ejercicios de consulta y seguimiento en temas tales como el
Observatorio de Violencia Social y de Género, los grupos de trabajo de los Consejos Consultivos
Sectoriales, la elaboración de los instrumentos de planeación (p.e. Plan de Desarrollo del Estado), a
Agencia Estatal Hábitat (primera en su tipo en México), el Comité para el Desarrollo del Estado
(COMPLANDES), entre otros.
j) Academia: El sector académico es importante para las actividades que realiza la SPYDER. Por un
lado, este sector aporta miembros valiosos a los distintos ejercicios que se realizan en materia de
planeación integral y de desarrollo urbano, de forma tal que su participación en esquemas ciudadanos
como el COMPLANDES, resultan fundamentales en la consideración de sus opiniones. Asimismo, la
academia también participa en los Observatorios de Violencia Social y de Género, en el Estatal Urbano y
funge, además, como valuador de la Agencia Desde lo Local, la cual se ha instituido como modelo
nacional.
k) FIDERPAN (Fideicomiso para el Desarrollo de la Región Pacífico Norte): Derivado de la creación

de órganos de colaboración regionales, el Fideicomiso representó un nicho de oportunidad para La
Nueva California, ya que la definición y desarrollo de proyectos regionales depende de la colaboración y
compromiso de los estados miembros.

l) COMPLANDES: El Comité de Planeación para el Desarrollo del Estado, COMPLANDES, es un
organismo Auxiliar del titular del Poder Ejecutivo del Estado, encargado de promover y coadyuvar en la
formulación, actualización, instrumentación y evaluación del Plan Estatal de Desarrollo.
El trabajo de coordinación de la SPYDER hacia los distintos mercados exige una constante revisión a lo
interno tanto en procesos como en servicios, en detección de necesidades, y en su contacto con los
clientes. Así emanado de estas revisiones encontramos los siguientes aspectos:
El éxito de la SPYDER ha sido fruto de un trabajo constante y de cara a obtener:

• Productos y servicios con enfoque al cliente.
• Valor agregado a productos y servicios.
• Retroalimentación con el cliente del servicio.
• Innovación.
• Transparencia de los procesos y servicios de la SPYDER.
Así, la SPYDER alinea los procesos organizacionales con los factores clave mediante la transformación
de productos, servicios y procesos, genera ventajas competitivas, ya que establece mecanismos claros
para conocer las necesidades y expectativas de los clientes-ciudadanos, lo que encamina a la
organización a responder de manera clara y objetiva en beneficio de los mismos:
• En el diseño de los productos y servicios.
• En el diseño físico de espacio.
• En la estructura organizacional a fin de dar soluciones a las demandas de nuestros clientes.
• Con base a la cultura de organización.
Para la SPYDER la estructura de cadena de valor en la que participa está fundamentada en la

comunicación, eficiencia en la disponibilidad de recursos, transparencia, liderazgo, sistema integral de
calidad total y responsabilidad social. Estos elementos impactan directamente en el enfoque al cliente en
el servicio que proveemos y en el mejoramiento continuo de la organización.
Con la finalidad de fortalecer y asegurar las cadenas de valor se establecen alianzas estratégicas tanto
al interior de la organización como con los actores externos a la dependencia. En el primer caso los
miembros de la organización han establecido alianzas propias con la finalidad de cumplir los objetivos

planteados como ejemplo en materia de responsabilidad social la participación voluntaria en las
actividades altruista de la organización. En relación a los actores externos se establece a través
convenios de coordinación con gobierno federal, estatal y municipal, colaboración con sector productivo
con proyectos para beneficio social y alianzas con organismos de cooperación e instituciones de
educación superior.
Se ha demostrado que la administración pública en México es capaz de alcanzar niveles de

competitividad y calidad en el servicio de clase mundial, rompiendo paradigmas y esquemas
burocráticos tradicionales. La participación de la SPYDER en esquemas no tradicionales para gobierno
(Great Place to Work, Empresa Socialmente Responsable, Empresa Familiarmente Responsable) ha
impactado de manera positiva al resto de las dependencias del estado de La Nueva California, así como
del sector privado impulsándolas a que alcancen un mayor nivel de eficiencia y compartiendo las
mejores prácticas.
PRODUCTOS Y/O SERVICIOS

El establecimiento y perfeccionamiento de los productos y servicios se realiza a través de las sesiones
de planeación estratégica que se desarrollan semestralmente, para la definición de proyectos que
buscan cumplir con las facultades y retos de la organización, derivado de este ejercicio se establecen las
estrategias de transformación de productos y servicios.
Transformación de productos
La función principal de la SPYDER es prestar servicios, sin embargo también se generan diversos
productos principalmente de información mismos que se ofrecen de manera libre y gratuita a través de
diverso medios tales como el portal de la propia dependencia, así como de manera física (planos “Atlas”,
Anexos de Informes de Gobierno, Plan Estatal de Desarrollo, Revista Once, entre otros). La mejora de
Productos se realiza principalmente a través del establecimiento de nuevas formas de entrega,
presentación, medios para disponer de ellos.
Transformación de servicios
En la SPYDER la transformación de servicios nos permite satisfacer las necesidades de nuestros
clientes, cuando acuden a la Secretaría a solicitar algún trámite o información, desde el trato que reciben
por parte de quien los atiende (atención especializada), buscando un tiempo de respuesta adecuado así
como la simplificación de los procesos administrativos. Toda esta información es incorporada dentro del
perfeccionamiento de los procesos servicio se realiza a través de establecimiento de mecanismos que
permitan que el Cliente-Ciudadano pueda realizar su trámite de manera eficiente.
El impacto de las innovaciones en nuestros productos y servicios ha repercutido satisfactoriamente al

liderar varios de los procesos a nivel regional y nacional tal es el caso de el proceso de Agenda Desde lo
Local, por medio del sistema SIGLO_NC práctica ha sido replicada en los 2439 municipios de la
República por medio del Instituto Nacional de Federalismo y Desarrollo Municipal.
2.1.3. PLANEACIÓN
La SPYDER es una dependencia centralizada del Gobierno del Estado de La Nueva California, por lo
que su planeación estratégica está definida para el conjunto del Gobierno del Estado, y realizada en el
seno de la propia SPYDER a través de la coordinación de todas las dependencias estatales. En otras
palabras, la planeación estratégica de la organización corresponde de manera paralela a las estrategias
y objetivos de toda la administración estatal. La pertinencia de los mecanismos de coordinación con
todas las dependencias y organismos del Gobierno del Estado para realizar de manera integral la
planeación estratégica ha permitido aprovechar las oportunidades del entorno para mejorar el

desempeño integral de la organización, al definir proyectos y programas operativos que incrementan la
competitividad de la SPYDER en el largo plazo.
MODELO DE NEGOCIO SPYDER

Los servicios provistos por la organización son de carácter único, al ser ésta una institución pública con
facultades emanadas legalmente. De ésta manera los clientes son captados por la naturaleza del
servicio que solicitan en cuanto a información, trámites, autorizaciones, peticiones de obra pública y
asesoría técnica. Sin embargo, esto es “el qué”. El valor agregado que la SPYDER otorga a los servicios
y productos que ofrece radica en “el cómo”.
La SPYDER ha implementado una política de calidad asentada en la eficiencia, rapidez y transparencia

de sus procesos, basada en la norma ISO 9001. Así mismo, se ha procurado el uso intenso de
tecnología que ha derivado en la construcción de sistemas informáticos que permiten una operación
controlada, bases de datos actualizadas permanentemente, eficiente en términos de respuesta a los
clientes de la SPYDER.
Los clientes de la SPYDER están seguros del servicio que reciben dada la transparencia e imparcialidad
de los procesos de la dependencia. El diseño de sistemas informáticos permite incluso revisar el estado
de los trámites de los clientes desde sus oficinas propias, por lo que no es necesario visitar la
dependencia. Los trámites están a la vista pública, lo que garantiza la transparencia e imparcialidad en
la aplicación de la Ley.
La principal propuesta de valor que la SPYDER oferta a sus clientes se manifiesta a través del
“Liderazgo de los productos y servicios con una propuesta de innovación que dé respuesta eficiente y
oportuna a las necesidades”. Como uno de los principales mecanismos para conocer y compartir la
propuesta de valor con instituciones que realizan funciones similares a la SPYDER, se participa a través
de Redes Nacionales (Red Nacional de Instancias de Planeación, CEDEMUNES, SIRPAN, IMDA,
INNOVA) en las cuales se conocen las mejores prácticas en la materia lo que permite identificar el
diferenciador de valor y permite el intercambio de experiencias exitosas. En estos ejercicios se
establecen comparativos de servicios y productos similares que marcan la pauta para el crecimiento de
las dependencias participantes.
Los recursos, capacidades y proyectos que soportan la propuesta de valor de la SPYDER se determinan
en función de los objetivos estratégicos y de la estrategia general de la dependencia. Este ejercicio
incluye la aplicación de los recursos, ya sean materiales, humanos, tecnológicos y económicos. La
dependencia ha trabajado para que la aplicación de éstos recursos, y otros más, sean usados en la
operatividad estratégica, evitando de esta manera cualquier tipo de desperdicio o desviación, e incluso,
impulsando la transparencia y la honestidad.
La generación de ingresos se hace a través de los servicios que presta la dependencia a sus clientes,
los cuales son clasificados como contribuciones y forman parte de una gran bolsa que es el ingreso
global del gobierno. En particular, los ingresos que percibe la dependencia son los recibidos por el
trámite de autorización de fraccionamientos y condominios.
En la actualidad, la Secretaría dirige el gasto principalmente a la inversión. Es decir, que ahora se emite
un gasto considerando el retorno de la inversión (en personal, en edificio, en material y equipo), que al
final genera un ahorro, derivado del buen funcionamiento de los sistemas minimizando tiempo y
recursos. Esto a su vez genera también sinergia para optimizar, innovar y mejorar continuamente
procesos, instalaciones, y preparación del personal.

En la SPYDER la estructura financiera, el acceso a capital y la disposición y uso del mismo no obedecen
a los planteamientos normales de una empresa privada; en ésta organización no se cuenta con capital
propio, su acceso, disposición y uso se establece de acuerdo a las diferentes aperturas programáticas
derivadas de sus facultades legales.
En el mes de septiembre se envía un anteproyecto financiero de ingresos y egresos, acorde a los

programas y líneas de acción contempladas en el Plan Estatal de Desarrollo, del que se desprenden los
programas operativos anuales para el ejercicio y optimización del recurso, a fin de garantizar el
cumplimiento del plan y el orden financiero. Este ejercicio se envía a la Secretaria de Finanzas del
Gobierno del Estado, en la cual se proyecta tanto el gasto corriente como la nómina. La dependencia
comentada procesa esta información y manda un anteproyecto de ley de ingresos y presupuesto de
egresos a la cámara de diputados en el mes de noviembre para su estudio y aprobación. Una vez
aprobado, el presupuesto de gasto se publica en el Periódico Oficial del Estado el último día de
diciembre para ejercerse el año siguiente. Aunado a estos ingresos existe además la gestión
extraordinaria de recursos que realiza la dependencia ante la federación para la realización de proyectos
especiales encaminados al desarrollo de nuevos productos y servicios.
La naturaleza de la Secretaría de Planeación y Desarrollo Regional radica en la realización de la

planeación del desarrollo integral del Estado. Es decir, de determinar sistemáticamente el conjunto de
acciones y decisiones que permitirán, de manera programada, alcanzar el logro de objetivos futuros,
coherentes y congruentes. El proceso de de planeación no termina con la realización del plan. Se trata,
además, de un proceso dinámico de monitoreo de resultados, evaluación y rectificación.
Este proceso dinámico envuelve dos ámbitos de acción concernientes al modelo de negocios. El primero
de ellos se refiere al conjunto de acciones que realizamos para definir el futuro y el rumbo del desarrollo
integral del Estado, esto es, a la planeación participativa, a la planeación de largo plazo, a la generación
de una cultura de planeación arraigada, y la construcción del marco legal apropiado para impulsar todas
estas iniciativas. El segundo, se refiere al diseño de mecanismos y procedimientos que nos permiten
asegurar la calidad integral de los servicios que ofrece la dependencia, y son los que permiten asegurar,
a través del monitoreo, la evaluación y rectificación, la planeación.
Se entiende entonces el modelo de negocios de la SPYDER como “El definir y asegurar el rumbo del
desarrollo del Estado”.
“Definir y Asegurar el rumbo del Desarrollo del Estado”
Las herramientas de soporte para la prestación de los servicios que otorga la SPYDER en el día a día,
persiguen la resolución efectiva de las necesidades de los clientes. El uso de las tecnologías de
información, el apego estricto a la ley, y el perfeccionamiento continuo de los procedimientos de la
dependencia se traducen en beneficios directos a los clientes: Imparcialidad, transparencia y rapidez.

Incluso, la mejora continua de los procedimientos ha permitido el hacer innecesario el trasladarse a la
dependencia a realizar trámites o solicitudes.
ENTENDIMIENTO DEL ENTORNO DE LA SPYDER

Existen factores políticos, económicos y sociales que afectan directamente el actuar de la SPYDER.
Tienen que ver con la renovación del aparato administrativo que se da con los cambios
gubernamentales establecidos por ley cada seis años, y en los que se renueva el equipo directivo de la
dependencia. Así mismo, existen riesgos de recorte presupuestal que modifican la estructura financiera
de la dependencia.
Socialmente, la SPYDER puede resultar afectada ya que precisamente una de sus estrategias
fundamentales radica en la participación ciudadana en los procesos de planeación, y en el supuesto de
la apatía ciudadana, esta variable resulta muy afectada. Para que estos aspectos no interfieran el
funcionamiento de la organización, sus procedimientos están regidos por el marco legal competente y
definidos en sus esquemas operativos por procesos regulados bajo la norma ISO 9001, por lo que la
variabilidad responde a holguras que se pretenden mínimas, y éstas al margen de los vaivenes políticos
y económicos.
Por otra parte, los cambios tecnológicos son un factor básico para la implementación de procesos cuya
automatización es el punto de partida para el abatimiento de prácticas discrecionales y para una
homologación que reduzca los rangos de holgura permisibles.
Por esta razón, el nivel de competitividad de la SPYDER se sustenta en el uso de las tecnologías de
información. De hecho, los procesos sustantivos de información, planeación, programación de obra
pública, desarrollo urbano y coordinación, están basados en la implementación de sistemas de
información que permiten hacer más eficiente el trabajo de cada uno de estos procesos. El uso de
tecnologías de información ha redituado frutos a la actual administración y la apuesta es dar continuidad
a dichos procesos y sistemas, difundirlos y poder compartirlos en el ámbito regional y nacional.
Las bases para competir están constituidas por el marco legal que otorga las facultades a la
organización, y en las formas en que se vale dependencia para cumplir con la ley. En otras palabras, la
competencia radica en las estrategias y métodos que ha implementado la dependencia para aplicar la
ley y hacer eficientes y eficaces las acciones que resulten en el desarrollo integral del Estado.
Los retos de la SPYDER en este momento, dado su modelo de negocio, son:

• Institucionalizar los procesos de Planeación participativa y a largo plazo, que trascienda los
tiempos políticos y supere el marco de la administración pública, y
• Construir sistemas, mecanismos e instrumentos eficientes de gestión y operación que
soporten el ejercicio de la planeación integral del Estado.
Tomando en cuenta lo anterior, el posicionamiento estratégico de la organización se basa en su papel

como uno de los principales motores para impulsar el desarrollo integral del Estado, por lo que se han
tomado acciones para obtener el liderazgo y su presencia nacional y regional en diversos ámbitos de su
competencia.
El reto futuro de la dependencia es el aseguramiento del rumbo del desarrollo del Estado, y tiene que ver
con acciones de evaluación y rectificación. Las capacidades de la dependencia en este sentido son la
gestión que deberá realizarse para materializar los proyectos así como su capacidad de adaptarse
continuamente a los cambios políticos, económicos, sociales y ambientales que afectan su actuar.

Las preocupaciones estratégicas de la organización radican en aquellos aspectos en los que se basa en
desarrollo integral del Estado, y consisten en:
• El desarrollo de una cultura de planeación participativa cuyos proyectos tengan la capacidad
de arraigarse e identificarse en los distintos sectores de la sociedad.
• La capacidad de la SPYDER para generar autoridad moral y credibilidad.
• El conocimiento de nuestros clientes y sus necesidades.
• La modificación del marco normativo del sistema nacional de planeación que puedan afectar
las atribuciones de la dependencia, y
• Las desviaciones del rumbo establecido por el proceso de la planeación estratégica integral.
Los imperativos radican en la capacidad de la organización para proponerse como la principal impulsora
de las acciones que conlleva el desarrollo integral del Estado, con miras a un acercamiento social activo
y a una colaboración directa con los actores involucrados en esta tarea.


Tabla: Principales logros de la SPYDER
INTEGRACIÓN DEL PLAN
Como ya se ha mencionado, el BSC SPYDER ofrece una visión integral que le permite desarrollar
estrategias claras. Esto se logra a través de los objetivos estratégicos identificados en 4
perspectivas: financiera, clientes, procesos internos y aprendizaje e innovación. Cada una de
dichas perspectivas se vincula con las demás mediante la relación causa y efecto y alineadas a la misión
y visión tanto del gobierno del estado como de la propia secretaría. Cada uno de los objetivos
estratégicos cuenta con indicadores de desempeño, metas e iniciativas. Estas últimas se traducen en el
insumo directo de las Células Productivas, integradas por todo el personal de la SPYDER quienes
ejecutan la planeación operativa de la dependencia en función de las cuatro perspectivas descritas
anteriormente.
En función de las iniciativas se han definido 3 categorías de proyectos que responden a las
preocupaciones estratégicas de la organización y que en virtud de ello tales proyectos han recibido una
priorización: Trascendentales, Estratégicos, Tácticos.
Trascendentales (T): Aquellos con visión de largo plazo y tienen la capacidad de dejar legado.
Estratégicos (E): Son aquellos que envuelven acciones que permiten ampliar y fortalecer el actuar de la
SPYDER, tienen como propósito mantener la vigencia y factibilidad de los proyectos trascendentales.
Tácticos (TAC): Envuelven procesos sustantivos de la dependencia que exigen la mejora de los mismos
así como la de los servicios y productos generados por la organización.
PREOCUPACIONES ESTRATÉGICAS PROYECTOS

Cultura de planeación participativa Plan de Largo Plazo (T)
Visión de La Nueva California (T)
Consejos Consultivos Ciudadano (E
Autoridad moral y credibilidad Modelo de Organización Exitosa(T)
Regionalización del Estado (TAC)
San Dagoberto Zona Metropolitana (E)
Competitividad del Estado (TAC)
Proceso de Entrega-Recepción (TAC)
Secretaría Huésped (TAC)
Asesoría Legislativa.(TAC)
Modificación del marco normativo Nueva Ley de Planeación (E)
INPLAN (E)
CEDEMUN(E)
Desviaciones del rumbo establecido Modelo de Planeación –Presupuestación (TAC)
Certificación de Desarrollos (TAC)
Fortalecimiento Municipal (TAC)
La precisión de las 3 categorías de proyectos y la naturaleza de cada uno de ellos han redundado en la
creación de varias células productivas quienes son las responsables del seguimiento, implementación de
cada uno de ellos. Estas células productivas están integradas por el personal de toda la dependencia.
Dentro del BSC considera como una de sus perspectivas básicas la organización donde se encuentran
inmersos los temas relativos a la vivencia y aplicación de los valores. La asignación de recursos se
encuentra en 7 líneas de acción generales que se desdoblan en metas a un presupuesto anualizado.

Los cambios requeridos para la implementación de una cultura organizacional: BUROCRACIA por
SERVICIO PÚBLICO DIGNIFICADO, HONESTIDAD y TRANSPARENCIA, SENTIDO DE
PERTENENCIA, RESPONSABILIDAD.
2.2 ALINEACIÓN DE LA ORGANIZACIÓN CON EL

RUMBO ESTABLECIDO
2.2.1 PROCESOS
Los procesos que se realizan en la SPYDER tienen como principal objetivo transformar nuestra
organización a una nueva forma de gobierno considerando en todo momento el elevar la calidad de
nuestros servicios, atender de la mejor manera las demandas de los ciudadanos, hacer eficiente la
capacidad de respuesta y mantener siempre la búsqueda de mecanismos que generen validez para la
provisión de más y mejores productos y servicios para la ciudadanía. A través de una adecuada gestión
de los procesos se consolida la eliminación de duplicidades, simplificación de pasos y trámites, rapidez
de respuesta, costos, disponibilidad; evaluando el desempeño de los procesos incorporando en esta
dinámica a nuestros proveedores de información, productos y servicios, llevando a la organización a un
ámbito de innovación y competitividad. Para lograr lo anterior se opera el Sistema IDEAS, SPYDER.
ALINEACIÓN DE LAS CADENAS DE PROCESOS ORGANIZACIONALES A LA ESTRATEGIA Y A

LOS REQUERIMIENTOS DE LOS GRUPOS DE INTERÉS
Para la SPYDER es importante el conocimiento de las cadenas de procesos en las cuales participa, es
por esto que esquematiza su aplicación a través de Mapas de Proceso, esto le permite de manera
gráfica conocer la trazabilidad de los productos y servicios que proporciona y de esta manera conocer si
realmente agregan valor a los clientes-ciudadanos. La principal cadena en la que participa la Secretaría
es a través del proceso de Planeación Estratégica del Estado.
Dando soporte a la cadena de procesos principal se tienen 4 procesos estratégicos que se encuentran
definidos dentro del marco de actuación de la SPYDER; Administración de la información, Obra Pública,
Desarrollo Urbano y, Federalismo y Desarrollo Municipal.
Con la información considerada dentro de las cadenas de procesos se puede:

1. Desagregar la razón de ser de la organización alineada hasta el nivel de actividades.
(Alineación Estratégica)
2. Identificar los clientes-ciudadanos y los mecanismos para el conocimiento de sus
necesidades y lo que esperan de los servicios y productos (alineación al cliente).
3. Medir el desempeño en cada una de las etapas y poder establecer las acciones requeridas.

4. Conocer la aportación y cuales son los procesos previos, intermedios y finales en los que
tiene participación la SPYDER
Cadena de Proceso de Planeación
DESARROLLO DE LAS CAPACIDADES DIFERENCIADORAS DE LA ORGANIZACIÓN

El proceso de alineación de las capacidades diferenciadoras de la SPYDER se da desde los ejercicios
de Planeación Estratégica lo que permite una evaluación a nivel directivo de que cada uno de los
proyectos presentados la necesidad de desarrollo o reforzamiento de la capacidad clave con la que
cuenta la SPYDER, esto facilita el conocimiento del impacto y la necesidad de inclusión o reforzamiento
de las competencias y recursos con los que cuenta la organización. La definición a través de estos
procesos enmarca las ventajas competitivas lo cual permite fortalecer la estructura de procesos. Las
capacidades clave de la SPYDER así como las ventajas competitivas que proporcionan se describen en
el apartado de Definición del Rumbo y/o Evolución de la Organización.
CREACIÓN DE LA INNOVACIÓN DE PRODUCTOS, SERVICIOS, PROCESOS Y SISTEMAS DE LA

ORGANIZACIÓN
En la SPYDER, la transformación e innovación se define como la capacidad de perfeccionar los
procesos, productos y servicios promoviendo la participación del capital humano encaminados a cubrir
las necesidades y expectativas de nuestros clientes, conforme el marco normativo que nos rige.

Perfeccionamiento de Procesos
La estructura y condiciones que se requieren para la innovación se da a través del perfeccionamiento de

procesos, productos, y servicios; iniciando con una propuesta del capital humano de la SPYDER o por
iniciativa externa (clientes-ciudadanos) a través de una “idea”, como filtro de esta etapa se consideran
los criterios de impacto con la finalidad de establecer prioridades de ejecución o desarrollo a través de
los siguientes cuestionamientos: ¿Responde a la razón de ser de la organización (Misión, visión)?, ¿Dan
cumplimiento a proyectos establecidos en el Plan de Desarrollo del Estado?, ¿Es resultado de una
necesidad o expectativa de nuestros clientes-ciudadanos?, ¿Se encuentra dentro de las facultades de la
organización?, ¿Contribuye al logro de los objetivos estratégicos de la organización?. Este conjunto de
información se organiza y estructura con fines de conocer si con las competencias, conocimientos y
recursos con los que cuenta la organización se puede cubrir o la necesidad de evolucionar para el
desarrollo de conocimiento, tecnología, recursos financieros, infraestructura, capital humano y finalmente
la evaluación a través del seguimiento y medición que permitan para detectar oportunidades de
transformación y perfeccionamiento.
REALIZACIÓN DE ALIANZAS ESTRATÉGICAS CON PROVEEDORES Y/O SUBCONTRATISTAS

Al encontrarse la SPYDER dentro de una estructura de gobierno centralizada se apega a las políticas de
compra establecidas en las siguientes leyes:
• Ley de Adquisiciones, Arrendamientos y Servicios al Servicio del Sector Público.
• Ley de Obras Públicas y Servicios Relacionados con las mismas.
• Ley de Obra Pública y Servicios Relacionados para el Estado de La Nueva California.
• Manual de Lineamientos y Políticas Generales para el Control de los Recursos de las
Dependencias y Entidades del Gobierno del Estado de La Nueva California.
Los principales proveedores se encuentran definidos en 2 categorías:
Proveedores Estratégicos: Estos proveedores dan soporte al Banco de proyectos estratégicos de la

organización a través de la subcontratación de servicios profesionales. Son evaluados por las áreas
solicitantes por medio de reportes de avance físico-financiero, cumplimiento de las especificaciones

pactadas en el anteproyecto en periodos definidos para finalmente realizarse una evaluación por medio
de la Contraloría General de Estado. Todo esto se realiza a través del proceso de expedientes unitarios.
Proveedores Centralizados: Este tipo de servicios se ofrece a través de las diferentes áreas de la
Secretaría de Gestión e Innovación, estos proveedores son desarrollados, coordinados y evaluados por
esta misma instancia y está compuesto por: los Talleres Gráficos del Estado, la Unidad de
Mantenimiento y Servicio Automotriz (UMSA), la Coordinación de Mejores Prácticas Gubernamentales
(CMPG), los Almacenes Generales de Proveeduría, y el Padrón de Proveedores Oficiales del Estado de
acuerdo a la Ley Patrimonial del Estado de La Nueva California. Este tipo de proveedores dan servicio a
la operación cotidiana de la SPYDER, con lo que contribuyen al logro de la estrategia, ya que se
obtienen mejores precios al realizarse compras consolidadas haciendo sinergia con otras Secretarias.
2.2.2. PERSONAL
En la SPYDER estamos conscientes que la pasión por el trabajo nos ayuda a innovar y mejorar día con
día nuestros talentos, es por esto que lo consideramos como una de las partes fundamentales del éxito
de la organización; es el capital humano quien realizan el trabajo de cara a los ciudadanos, con
tecnología de punta que no podría manejarse sola y necesita de la fuerza y talento de ellos para poder
funcionar. Todo ello se adquiere a través de un desarrollo armónico y completo del personal a través del
conocimiento práctico, las habilidades adquiridas y las capacidades aprendidas de un individuo. Por esta
razón creamos el Sistema Persona SPYDER.
Estrategia de personal
Los principales aspectos que tiene impacto en la estrategia para el personal se deriva desde el
facultamiento legal que tiene cada dirección con la alineación de los proyectos anuales que se definen
en las reuniones de planeación estratégica que se revisan semestralmente. En éstas se determinan los
proyectos, actores, valor agregado, cadena de valor de esta manera son fijados al capital humano que
compone la organización. De esta actividad parte el desarrollo de los planes de personal ya que existe
relación directa con la asignación de objetivos y metas.
La estructura de la organización es flexible y permite adaptarse a las necesidades identificadas por

medio de sistemas de trabajo innovadores tales como: células productivas, intercambio colateral de
personal de acuerdo a perfil y requerimientos del proyecto a desarrollar.
El proceso de alineación del personal con la estrategia de la organización se define por medio de la
Metodología de Balance ScoredCard indicada en el sistema de PLANEA.
2.2.3 INFORMACIÓN Y CONOCIMIENTO

Para la SPYDER, la información no es solamente un importante insumo interno que sirve a su personal
para desarrollar sus actividades de planeación y evaluación, sino que en sí misma es una herramienta
útil para todas las dependencias, organismos, poderes y sociedad en general para la toma de
decisiones.
Los sistemas de información y análisis utilizados por la SPYDER permiten compendiar, adquirir, rastrear,
organizar y dar acceso a la misma de una manera eficiente. El uso de recursos permite asegurar la
procedencia, eficiencia y eficacia de la información.
Proyección del Sistema de Información Organizacional

La SPYDER cuenta con un sistema de información organizacional, que pone a disposición de los
usuarios autorizados en forma permanente a través de una red de datos, aplicaciones de sistema

(Correspondencia, Sifranc, Sies, etc.), cuenta además con servicio de correo electrónico, acceso a
Internet, la página de Internet del Gobierno del Estado, y la SPYDERNet, con todas sus aplicaciones.
Las necesidades, requerimientos y prioridades del sistema de información se establece a partir de los
otros sistemas de la Secretaría, específicamente del Sistema de Planeación que define los objetivos
estratégicos y el rumbo de la SPYDER, del Sistema Cliente Ciudadano, que establece a lo externo las
características que deben tener los productos y servicios solicitados por los clientes y por el Sistema
Persona que define a lo interno las necesidades de información por parte del personal. Cabe mencionar
que todos estos sistemas se evalúan y actualizan en ejercicios semestrales, con base en el plan
estratégico anual. Para los próximos tres años, se plantea concretar la interconexión de los sistemas de
la organización con los de otras dependencias tanto estatales, como del orden federal y municipal.
La confiabilidad, oportunidad y consistencia del sistema se asegura a través de la definición del control
de acceso a usuarios, respaldo diario de información en servidor, grupos de trabajo, actualización
automática de la SPYDERNet, y actualización semestral de la página del Gobierno del Estado.
En la SPYDER el acceso apropiado de la información relevante para la toma de decisiones de sus

usuarios internos y externos es por medio de grupos de trabajo con permisos de acceso a las carpetas y
sistemas que dichos grupos tengan autorizados por el Director General, conforme a sus funciones. Los
usuarios tienen acceso a consulta de SPYDERNet, a correo electrónico. El uso de Internet, se determina
por parte de cada director general con base en las funciones del personal.
En cada sistema se cuenta con un acceso como invitado en la que se maneja y presenta información de
carácter público, para su consulta no se requiere de un permiso especial.
Planeación del conocimiento requerido por la organización

La Misión es: “Planear y gestionar el desarrollo integral del estado de La Nueva California,
mediante procesos ágiles, oportunos y transparentes”; para lograr lo anterior es necesario que la
gestión del conocimiento de esta organización, esté alineada a su misión y estrategias; es por ello que
los planes y programas de capacitación y en general las principales acciones para dicha gestión guardan
estrecha relación con otros sistemas de la Secretaría, así como con los sistemas de Persona SPYDER y
Cliente Ciudadano.
La Gestión del conocimiento se enfoca a apoyar ya de manera directa o indirecta la misión de la

Secretaría, específicamente en los siguientes temas:
• Esquemas y metodologías públicas para la planeación del desarrollo.
• Temas de gestión del desarrollo, incluyendo la gestión de información para la planeación, la
gestión para el desarrollo de los municipios, la gestión y administración de programas de
infraestructura y la gestión para la atención de demanda social.
• Sistemas y aplicaciones para hacer más oportuna, ágil, transparente y asequible, los
procesos tanto a usuarios internos como externos.
• Grupos focales con los clientes para la evaluación y retroalimentación de los diferentes
sistemas de la Secretaría.
En congruencia con lo anterior, la prioridad para esta organización, ha sido la generación del
conocimiento que abone directamente a la consecución de la misión de la Secretaría y específicamente
a aquellos procesos y aplicaciones que de forma inmediata puedan presentar un beneficio para los
usuarios externos.

2.2.4 DESARROLLO SOSTENIBLE
La Secretaría de Planeación y Desarrollo Regional, tiene muy claro que el desempeño responsable de
sus funciones, tiene que ser congruente al momento de realizar todos los procesos, de tal manera que
las políticas adoptadas trasciendan de manera directa en el desarrollo. Así mismo los integrantes de
SPYDER hagan conciencia de la responsabilidad social, para que permitan retribuir a la sociedad los
conocimientos adquiridos, compartiendo las buenas prácticas en beneficio de todos.
ESTRATEGIA DE DESARROLLO SOSTENIBLE

El Desarrollo Sostenible de la SPYDER está plasmado dentro de sus estrategias, con lo cual se han
diseñado Políticas Públicas con la intención de reducir el impacto negativo causado por las diversas
actividades de índole económico, social, ambiental entre otras, teniendo con esto la oportunidad que nos
brinda la sociedad al dejar en nuestras manos la toma de las mejores decisiones.
La estrategia de desarrollo sostenible se alinea a través del mapa estratégico de la organización

(Balance ScoreCard) descrito en el apartado de “Definición del rumbo de la organización” y donde a
través de índices de medición, grado de consolidación y seguimiento de los mismos, nos orienta a
impulsar la mejora continua y la innovación, asegurando la calidad, equidad, sustentabilidad y
responsabilidad social de los servicios que ofrecemos como organización. Siendo congruentes al
momento de realizar todos los procesos operativos de todos sus integrantes, trasladando a sus clientes
y proveedores las políticas que tiene establecidas, en el ámbito de su competencia.
Responsabilidad Social Integral
Para comprender la naturaleza de ésta coordinación a continuación se enlistan los grupos de interés y
los mecanismos de coordinación misma en que aquellos concurren.
El interés mutuo que se traduce de las estrategias operativas de la organización se satisface de diversas
maneras pero la más efectiva y duradera es el involucramiento directo, por lo que se llevarán a cabo
acciones de integración de acuerdo al perfil del grupo de interés.
Grupos de interés
• Consejos Consultivos Ciudadanos.
• Gabinetes Social, Económico y Obra Pública.
• Comisión Estatal de Desarrollo Urbano y sus subcomisiones (subcomisión del medio ambiente y
subcomisión de reservas territoriales asentamientos humanos irregulares y regularización del a
tenencia del a tierra).
• Diputados Locales.
• Dependencias Federales.
Mecanismos de Coordinación
• Consejos Consultivos Ciudadanos.
• Sesiones del COMPLANDES.
• Gabinetes Social, Económico y Obra Pública.

• Comisión Estatal de Desarrollo Urbano y sus subcomisiones.
• Jornadas de Coordinación Interinstitucional con Alcaldes.
• Programa “Visión La Nueva California” con Cámaras, Colegios, Ong’s, Academia, FIDERPAN.
• Foro Nacional de Proyectos Exitosos.
• Jornadas Interinstitucionales por la Vivienda.
• Red Estatal de Observatorios constituido como un brazo técnico del Subcomité Especial Agencia
Estatal de Desarrollo Hábitat.
El interés mutuo que se traduce de las estrategias operativas de la organización se satisface de diversas
maneras pero la más efectiva y duradera es el involucramiento directo, por lo que se llevarán a cabo
acciones de integración de acuerdo al perfil del grupo de interés
Las principales innovaciones que responden a la estrategia de desarrollo sostenible que la SPYDER ha
logrado implementar, responden al siguiente esquema:
Bajo este esquema se lograron establecer de manera interna las siguientes innovaciones:
SPYDER ¿CÓMO ES? ¿QUÉ HIZO? INNOVA

Calidad de Vida en la Responsable con mi Fomentando un Clima 1. Cultura Laboral.
Empresa personal laboral adecuado. 2. Great Place to Work.
3. Top Companies.
4. Modelo de Equidad de
Género.
5. Empresa Familiarmente
Responsable.
Ética Empresarial Responsable con el Fortaleciendo los 6. Certificación de
manejo de la organización procesos de procesos ISO 9001:200.
Transparencia y rendición 7. Evaluación del Consejo
de cuentas. ciudadano de excelencia.
Cuidado y preservación Responsable con el Medio Incorporando el medio 8. Sistema de Manejo
del Medio Ambiente Ambiente ambiente en la Planeación Ambiental.
del desarrollo del Estado. 9. Premio Estatal al Mérito
Ambiental.
10. Industria Limpia.
Innovaciones de Responsabilidad Social
El cuerpo directivo de la organización trabaja en la definición, implementación y seguimiento de políticas

y líneas de acción tendientes a establecer un marco de sostenibilidad en la operación institucional.
La principal participación del grupo directivo para el desarrollo sostenible es a través de la

implementación y dirección de acciones tendientes a institucionalizar los procesos que de acuerdo a las
facultades pueden ser ejecutadas, lo anterior para asegurar la permanencia en el tiempo de acciones
particulares que se traducen en buenas practicas susceptibles de ser mejoradas, y replicadas. Esto se
presenta de la manera expuesta ya que la SPYDER como dependencia rectora del manejo de los
recursos económicos de obra pública, tanto federales, estatales y municipales, impulsa proyectos
protectores del medio ambiente y buenas prácticas sociales que se han destinado a la protección y
preservación ecológica, tratamiento de aguas residuales, equilibrio del acuífero, obras para el control de
la contaminación generada por la descarga de aguas (plantas de tratamiento de aguas residuales),

auditorías ambientales a Municipios dentro del proyecto de saneamiento del río Santa Elena, sanidad
forestal en varios municipios, programas de calidad del aire, y vida silvestre.
En el ámbito del Desarrollo Urbano se considera el Código Urbano para el Estado de La Nueva
California como herramienta básica.
En la modificación de este instrumento se incluyó a propuesta de la SPYDER la creación de la

Subcomisión del Medio Ambiente dentro del Reglamento Interior de la Comisión Estatal de Desarrollo
Urbano en su artículo 22, fracción VI señala que una de sus actividades es “Realizar
estudios y dictámenes en materia de Medio Ambiente, Agua Potable, Alcantarillado, Forestación, Suelo,
Aire y Tratamiento de Aguas Residuales, a solicitud de las dependencias Estatales y Municipales”.
También su función es coordinar la implementación de los programas derivados del Convenio de

Desarrollo Social, por lo que se lleva un control y seguimiento de las obras y/o acciones de los
programas insertos en el Ramo 20, el cual tiene como principales objetivos: Coadyuvar al desarrollo de
las microrregiones a través de la realización de obras y acciones en beneficio de sus habitantes,
buscando la corresponsabilidad de la población en el desarrollo social, económico y humano; y
promoviendo la equidad y enfoque de género en los beneficios del programa; Contribuir a superar la
pobreza urbana, mejorar el hábitat popular y hacer de las ciudades y sus barrios espacios ordenados,
seguros y habitables, dotados de memoria histórica y proyecto de futuro; e Incentivar el buen
desempeño y la innovación para el desarrollo social, mediante el apoyo a proyectos de alto impacto
social presentados por los gobiernos estatales, que demuestren su viabilidad técnica.
En Empleo Temporal proyectos enfocados a la limpieza de arroyos en los Municipios de La Nueva

California y San Justino, siembra de árboles en Ciudad Perdida, El Huarache y San Roberto de los
Pobres, limpieza y despiedre de playas de presa en Arroyo Claro, siembra de nopal en San Roberto de
los Pobres y El Huarache y plantación de maguey en San José de los Cuervos.
A través del programa Opciones Productivas se han apoyado iniciativas que incorporan prácticas para la
mitigación del impacto negativo al medio ambiente con el financiamiento para la creación de Granjas
Lombrícolas para la producción de abono orgánico en las localidades de Colonia Piedras en el Municipio
de San José de los Cuervos y las comunidades de Sión y Los Venados en el Municipio de El Fandango.
El programa Rescate de Espacios Públicos tiene como finalidad dignificar áreas marginadas y espacios
comunitarios, incidiendo positivamente en aquellos problemas sociales que afectan la seguridad de las
comunidades. En el programa Hábitat las acciones que se destacan son: cursos de capacitación para
fomentar y mantener una cultura del agua, talleres de sensibilización ambiental, adquisición de tractor
compactador para relleno sanitario, adquisición de barredoras, etc.
EVALUACIÓN DEL IMPACTO AMBIENTAL DE LAS ACCIONES DE LA SPYDER

La SPYDER está facultada para sancionar, promover y velar por el seguimiento a los instrumentos de
planeación, de los que parten líneas programáticas que resultan en la ocupación del territorio estatal
fenómeno que se acompaña de factores que pueden afectar positiva o negativamente los ecosistemas
de la entidad. Tales instrumentos de planeación son el punto de partida para todo proceso de
diagnóstico del impacto ambiental.
En materia de planeación y desarrollo urbano, la SPYDER es la responsable en establecer el Sistema

de Planeación que rige la ocupación territorial a través de la observancia del Código Urbano para el
Estado, que en materia ambiental define el carácter obligatorio de respetar lo referente a áreas verdes,
restricciones y usos de suelo para con ello coordinar las acciones tendientes a lograr un hábitat más

amable para habitantes y entorno natural y construido por igual. La evaluación del impacto ambiental y
de los instrumentos de planeación que repercuten en el son revisados y autorizados por la Comisión
Estatal de Desarrollo Urbano, cuerpo colegiado que cuenta con especialistas en todas las áreas
implicadas en el desarrollo territorial.
Desde el punto de vista interno, la SPYDER mediante la aplicación del Sistema de Manejo Ambiental
mantiene estrecha observancia a través de diagnósticos periódicos de los consumos y manejo de sus
residuos sólidos, como lo establece el mismo sistema. Se diseñó un Edificio Ecológicamente
Responsable, que para su operación y uso se realiza una adecuada capacitación y concientización de
todos los actores involucrados.
Sistema de Manejo Ambiental
Para exponer los mecanismos de evaluación que al interno de la dependencia se han implementado, se
presenta la siguiente tabulación, donde de manera sencilla, pueden resumirse los indicadores del
desempeño ambiental al interno de la organización.

Indicadores del desempeño ambiental
Identificación de Riesgos en Materia Ambiental

La SPYDER, tiene entre sus estrategias, el establecer vínculos operativos con las entidades que por su
perfil concurren en la materia de planeación. Estas entidades y otras asociaciones forman un grupo de
interés que cuenta para su operación facultada o sus procesos de toma de decisión, con diferentes
medios para hacer valer su opinión.
Y es precisamente en la operatividad de esos medios donde la SPYDER coordina y encabeza a los

grupos de trabajo a través de los mecanismos descritos en las estrategias de desarrollo sostenible, que
de una u otra forma están involucrados con el tema del medio ambiente, para que a través de la
formulación de programas e instrumentos de planeación, así como de sus derivados ejecutivos para
garantizar el respeto al medio ambiente y se disminuyan los riesgos ambientales.
3.1 LIDERAZGO
SISTEMA IMPULSO
La trascendencia que la SPYDER busca se basa principalmente en las actividades y hechos, la
organización implementa sistemas de comunicación por medio de los cuales se refleja la manera de
trabajar como una cultura organizacional. La parte directiva de la organización se involucra en los
proyectos por medio de la planeación estratégica, en la cual se determinan los objetivos a seguir, genera
estrategias para Impulsar el desarrollo y liderazgo a través del conocimiento y de una cultura
organizacional de la SPYDER hacia su capital humano y clientes-ciudadanos. El sistema Impulso marca
el liderazgo de la SPYDER.
En la SPYDER se desarrolla al capital humano para ejercer un liderazgo participativo y ético con una
visión que sustente el impulso de la organización en el largo plazo de cara a la ciudadanía con el fin
último de reforzar la cultura de excelencia que sustenta a la organización. En suma desarrolla Líderes.
DESARROLLO DE UNA CULTURA PARA EL RUMBO ESTRATÉGICO DE LA ORGANIZACIÓN

El rumbo estratégico y la definición de la cultura organizacional han sido definidos principalmente por el
personal de todas las áreas a través de un primer ejercicio en conjunto con la Dirección. Ahí se definió
su Misión, Visión y Valores así como los compromisos en materia de calidad, equidad de género y
responsabilidad con el medio ambiente a través de políticas. Semestralmente se realiza la planeación
estratégica donde se precisan los proyectos a desarrollar durante el próximo semestre, es importante
recalcar que en estos se cuida la vigencia y congruencia con la misión, visión y valores.
SPYDER tiene valor

“Que nuestro actuar sea ejemplo”
El fomento y promoción de una buena escala de valores dentro de una organización es un elemento
esencial para el desempeño de excelencia de su equipo humano y así reforzar la integración de los
valores a las políticas de la organización. Para ello, se da impulso a un mismo valor para todo el
personal durante un mes completo. Al inicio de la administración se promocionó y asumieron los valores
propios de la Secretaría que son: Honestidad, Lealtad, Respeto, Empatía, Sinergia, Calidez,
Compromiso, Equidad y Servicio.
Somos Todos
“Que los demás conozcan quienes somos”

Es un concepto que engloba los ideales y el actuar de esta Secretaría. Comprende los apartados
siguientes: Valores de la SPYDER, Reuniones Bimestrales, Radio SPYDER, Claves del Éxito, Sueña,
Tiros de Precisión. El permitir que los demás conozcan quiénes somos y qué hacemos ayuda en la
integración de afinidades con otras Dependencias e instituciones. Hacia lo externo la SPYDER trabaja
con los diversos grupos de interés compartiendo el Perfil de Liderazgo SPYDER. Este concepto encierra
la filosofía de trabajo adoptada.
El grupo directivo estimula un clima organizacional en el que cada una de las acciones que emprenden
están encomendadas para reflejar la esencia y razón de ser, así como las actividades trascendentes
estratégicas y operativas que llevan a la SPYDER al cumplimiento de sus valores propios. Lo anterior se
trabaja a través de distintas estrategias de comunicación como lo son las siguientes:
1. Rumbo SPYDER “Que todo el equipo tenga la misma información”

2. Reuniones Anuales “Que el equipo haga un recuento de su actuar”
3. Reuniones Semestrales “Que hagamos un alto a la mitad del camino”
4. Reuniones con Directores Generales “Que se fomente la comunicación estratégica”.
5. Reunión con Directores de Área “Que se de seguimiento a los proyectos programados”
6. Reunión con el Personal “La operación puntual de la SPYDER”
7. Dinámica motivacional “Que la motivación sea el motor del equipo”
Código de Conducta
“Que el equipo refleje su sentir y actuar”
La conducta de los servidores públicos integrantes de SPYDER se ajusta a los principios éticos y
rectores presentes en el código de conducta, el cual está fundamentado en los valores de la SPYDER y
en las decisiones de la organización para fomentar un mejor desarrollo de sus integrantes.
Claves del Éxito

“Que el equipo refleje su sentir y actuar”
Es una herramienta en video que de manera eficaz permite transmitir los códigos de conducta, valores y
trabajo asumidos por la SPYDER. Refleja el sentir y actuar acerca de los temas más importantes que
han llevado a ser la dependencia líder; esto es, cuáles son las claves de éxito seguidas por la SPYDER
para poder acceder al éxito, entendiendo a éste como un equilibrio sano entre la persona y la
productividad laboral, el cumplimiento de las metas, y el impulso profesional y humano de cada uno de
los miembros que componen este equipo y la escala de valores que nos rigen. Estas claves se basan en
cuatro secretos o cuatro estrategias: la actitud, estar presente, alegrar el día, y el juego.
En la SPYDER se detectaron áreas de oportunidad en las cuales se requería un cambio en el capital

humano con la finalidad de lograr la cultura organizacional deseada.

Cambio requerido Acciones realizadas Cultura organizacional
SPYDER
Responsabilidad compartida en Células productivas Interfuncionalidad de proyectos
la ejecución de proyectos Motivación de la convivencia entre el
personal de diferentes áreas (eliminar
barreras organizacionales)
Comunicación efectiva Radio SPYDER Misma información a la totalidad de la
Estrategia de reunión SPYDER organización y en un mismo tiempo
Respeto y Orgullo Modelo de Equidad de Género Liderazgo
Empresa Familiarmente
Responsable Compañerismo
Premios y reconocimientos
Líder SPYDER y Triunfadores
Compañerismo Delfines Ambiente Laboral sano.
Arte SPYDER
Galería
Taller de apreciación
cinematográfica Familia SPYDER
Innovación INNOVARTE Desarrollar el hábito de la innovación
(perfeccionamiento) en cada uno de los
Servidores Públicos que laboran en la
SPYDER
Nueva cultura laboral Modelo Empresa Socialmente Responsabilidad Social
Responsable Voluntariado
Sistema de Manejo Ambiental
Sinergia organizacional a lo Sueña Elemento de identificación y orgullo del
interno y externo personal con la Secretaría y el Gobierno
del Estado como coordinadora y
generadora de unidad entre las distintas
dependencias.
Con la finalidad de cuidar el respeto a la diversidad la SPYDER se propuso la implementación del

Modelo de Equidad de Género que respeta la dignidad humana y diversidad por encima de cualquier
interés. La aplicación de dicho modelo se presenta dentro del apartado de PERSONA.
ASEGURAMIENTO DE LAS COMPETENCIAS DEL GRUPO DIRECTIVO

El grupo directivo debe asegurar el conocimiento de las tareas trascendentes que conllevan al liderazgo
de la SPYDER en todos sus ámbitos de acción. Debe tener una radiografía actual de la situación de los
distintos estratos con los que se relaciona por facultades. Lo anterior permite relacionarse con sus
grupos clave, innovar y mejorar los procesos de cara a su quehacer interno y a sus clientes.
Fue necesario conocer el área de acción tanto al interno como al externo del Gobierno del Estado para
establecer las prioridades de desarrollo de las competencias del grupo directivo e identificar las brechas
de conocimiento requerido. Dicha área de acción se encuentra explicada en el apartado de CLIENTE-
CIUDADANO y PERSONA.
Para el desarrollo de esas competencias se reforzó la capacitación en materia de Couching, Liderazgo,

Habilidades Gerenciales, Administración de Proyectos. Toda esta capacitación permite operacionalizar

las nuevas ideas, plasmarlas en proyectos concretos y llevarlas a cabo, al mismo tiempo que poder
desdoblar con el personal operativo y finalmente poder evaluar el impacto de las acciones.
En congruencia con este Modelo de Negocios, la evaluación se desarrolla a corto plazo con la
conclusión de los proyectos, acuerdos, e indicadores, y además existen distintos mecanismos de
evaluación como son: Human Side, Modelo 360°, Valoración de la Actuación Profesional (VAP) que se
explican en el apartado PERSONA.
EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO DE LA ORGANIZACIÓN

La traducción de la parte estratégica de la dependencia se cristaliza en el Balanced Scorecard. Esta
evolución de planeación institucional ha permitido diferenciar las actividades trascendentales,
estratégicas y operativas. De hecho, la evolución de este modelo ha representado beneficios
importantes a la organización. La definición de los indicadores clave de desempeño ahora se ubica en
los objetivos estratégicos de la dependencia. Los ocho objetivos de la dependencia se desmembraron
en mediciones y metas, de forma que cada objetivo puede tener varias mediciones. La organización solo
tiene 15 indicadores clave de desempeño y varios más que miden la efectividad de los proyectos o
iniciativas.
Existen varios mecanismos de medición que han ido evolucionado con el tiempo. Partiendo del Sistema
de Información, Evaluación y Seguimiento, SIES, en el cual se alimenta el progreso de los POA’s, se
evolucionó en una primera instancia al Sistema Inteligente de Gobierno, SIG. Ahora, la dinámica tiene
que ver con mecanismos de Balanced Scorecard en los que la organización mide su desempeño
estratégico y constata el logro de los objetivos, depurando las iniciativas que permitan alcanzarlos de
una forma óptima.
El grado de avance de los cambios requeridos para el fortalecimiento de la cultura labora SPYDER, se
diagnostica a partir de ejercicios de planeación estratégica en donde la elaboración y actualización del
FODA de la organización, permite identificar las áreas de oportunidad de la misma. Además, a través de
los ejercicios realizados en los procesos de capacitación, el aprendizaje va mostrando los aspectos
necesarios para replantear procesos, iniciativas y afinar el rumbo tomado.
ANÁLISIS DEL DESEMPEÑO
Posición Competitiva de la SPYDER

A través de las siguientes acciones se genera un impulso de la organización hacia el exterior abarcando
distintos ámbitos de desarrollo del Estado y del País, ejemplos de esto son los siguientes:
Líder en gobierno del estado

Intergabinetes
La Secretaría realiza la coordinación de los intergabinetes se procura estructurar de manera ordenada y
práctica el trabajo del Gabinete, su coordinación y los temas de acuerdo que requieren ser tratados con
el Gobernador del Estado. Así, se definió el decálogo de reuniones de trabajo, al mismo tiempo que se
crea y publica el acuerdo mediante el cual se establecen las bases para la coordinación de las
actividades de las 48 dependencias y entidades del Gobierno del Estado referente al trabajo de
gabinete. Los intergabinetes deben de sesionar una vez cada quince días a fin de revisar los asuntos
relativos a éste y tomar los acuerdos necesarios, y cada tres meses deberán presentar un informe
ejecutivo para ser entregado al Gobernador.
Líder en conocimiento e incorporación de las expectativas de los grupos de interés

“Visión La Nueva California”

“Que el La Nueva California conozca el rumbo”
Naturalmente la sociedad a través de la historia se ha ido agrupando según sus intereses y
conveniencias. Para la SPYDER estos grupos líderes son de elemental importancia puesto que a través
de ellos podemos también llegar a la sociedad de manera muy directa. Hemos armado un programa
denominado “Visión La Nueva California” que lleva a transmitir a dichos grupos cual es la visión que se
tiene para ir construyendo La Nueva California del futuro.
Líder Regional y Nacional

Fideicomiso para el Desarrollo de la Región Pacífico Norte FIDERPAN
El Gobierno del Estado a través de la SPYDER preside el Comité Técnico del FIDERPAN integrado por
los estados de La Nueva California, La Antigua California, Las Islas Marías y Estado de Cortés. Este
organismo constituye un espacio de consenso y de definición de proyectos prioritarios para el desarrollo
de la región. El esquema de trabajo se encamina a apoyar con recursos la elaboración de aquellos
proyectos que por su viabilidad y factibilidad técnica optimicen los recursos y maximicen los beneficios.
Red Nacional de Instancias de Planeación

Encabezando a los organismos encargados de la planeación con la finalidad de compartir buenas
prácticas y así fortalecer la estructura de las instituciones.
Líder en la aplicación de tecnologías

Líder en la aplicación de tecnologías de información para el acercamiento de los productos y servicios a
los ciudadanos: Programas Municipios en Red, Desarrollo de sistemas SIES, SET, SIFRANC,
SIGLO_NC que son ejemplo a nivel nacional. Ejemplo de ello es que actualmente se está en proceso y
coordinación con el Instituto Nacional para el Federalismo y Desarrollo Municipal para la donación y la
réplica del sistema a nivel nacional, así como a otros estados se les ha compartido el modelo, y como
caso particular se ha asistido a eventos nacionales para su difusión ya que es un ejemplo nacional en el
ámbito municipal.
Líder en Clima Laboral

El compromiso con la SPYDER es no solamente con los clientes sino con el capital humano quienes son
lideres en el desempeño del trabajo y los logros alcanzados es por esto que en materia de Clima Laboral
es reconocida como el primer organismo de gobierno en posicionarse en el lugar 15 de las 100 mejores
empresas para trabajar en México dentro de 390 evaluadas; dentro de las 100 mejores para trabajar en
Latinoamérica de un total de 1200 y entre las 20 mejores empresas para trabajar en México para las
mujeres. Ingresando de igual manera en 2007 en el ranking de Top Companies en el lugar No. 27.
Los objetivos estratégicos de la SPYDER son:

• Coordinar y conducir la planeación estatal e intrarregional de largo plazo e incidir en la
planeación regional para elevar los niveles de calidad de vida de los habitantes.
• Fomentar el desarrollo sustentable en la ocupación territorial a través de la planeación y
administración del desarrollo urbano.
• Evaluar y dar seguimiento al resultado de los programas de trabajo de gobierno para una
mejor toma de decisiones.
• Gestionar y promover a actores internos y externos de información para la toma de
decisiones
• Impulsar la mejora continua y la innovación, asegurando la calidad, equidad, sustentabilidad
y responsabilidad social en los servicios
• Hacer uso de los recursos materiales de la dependencia de una manera eficiente
• Fomentar el desarrollo y fortalecimiento de los municipios y sus instituciones

• Gestionar la resolución de las necesidades de infraestructura física y social del Estado y sus
municipios.
3.2 CLIENTES
SISTEMA CLIENTE – CIUDADANO
El Sistema Cliente-Ciudadano mantiene un enfoque eminentemente social y de atención a las
necesidades de la población a la cual sirve. Esta atención se da en dos sentidos: primero, en la que se
tiene todos los días con aquellos ciudadanos que acuden a la organización en busca de solventar algún
asunto, y, segundo, la atención que requiere la ciudadanía en el largo plazo dados los trabajos de
planeación estratégica y de construcción de futuro que tiene la organización a su cargo.
IMPULSO Y PROMOCIÓN DE SUS PRODUCTOS Y/O SERVICIOS

La SPYDER incentiva sus servicios a través de la construcción de una relación cercana con sus clientes.
La retroalimentación y colaboración de estos es fundamental para la adaptación de los servicios de
SPYDER hacia un mejor esquema de atención. Diferentes reuniones de trabajo y colaborativas son
algunas de las formas por medio de las cuales se incentiva el acceso a los servicios que la organización
ofrece.
La cobertura de los servicios ha alcanzado a la totalidad de los clientes de la organización. Es decir, los
servicios están canalizados hacia los usuarios que han sido atendidos en su totalidad en los últimos
años. Por ejemplo, los Ayuntamientos del Estado son uno de los segmentos de clientes de la SPYDER y
a su totalidad se han cubierto en materia de proyectos de conectividad digital, capacitación para el
ejercicio de la función pública, asignación de recursos para obra pública, entre otros.
Los servicios y productos de SPYDER son aceptados por los clientes porque se desarrollan con base en
una consulta directa de sus propias necesidades. Los servicios han considerado la opinión de quienes
directamente los requieren. Tal es el caso del Sistema de Fraccionamientos, SIFRANC, por medio del
cual, los desarrolladores inmobiliarios tramitan los permisos de sus nuevos fraccionamientos y
condominios a través de la WEB (http://eservicios.lanueva california.gob.mx/SPYDER/sifrac/sifranc.asp).
INTRODUCCIÓN DE NUEVOS PRODUCTOS Y/O SERVICIOS

Los nuevos productos se diseñan con el fin de responder de manera eficiente a las necesidades de los
clientes, las cuales evolucionan de manera constante y exigiendo que el servicio que se presta alcance
niveles de calidad altos. El contacto permanente y atención sistemática que se tiene con los clientes,
permite conocer sus inquietudes y expectativas sobre los productos y servicios de la organización, pero
principalmente, cuáles son las oportunidades de mejora que estos presentan y que deben ser
incorporadas. En materia de innovación, la propia dependencia definió la necesidad de una renovación
integral en sus procesos para transformarlos en procesos directos, en línea y con estricto apego al
compromiso de la modernidad tecnológica a su alcance. La eliminación de traslados de usuarios a la
dependencia es una premisa ya que la posibilidad de siempre poder atenderlos sin necesidad de
desplazamiento, ha encausado los procesos al uso intensivo de la WEB para todos los procesos que lo
permitan.
Algunos de los productos y servicios innovadores son: CIFRAS, CRIE, HABITAT, Red de Observatorios
del Estado de La Nueva California, Retos, SET, SIES, SIFRANC, SIG, SIGE y SIGLO_NC.

Uno de los principales objetivos para la introducción de nuevos productos para los próximos tres años es
que la cultura de la gestión pública de calidad permee, no solo entre los servidores públicos que la
ejercen, sino con la población para que acceda a servicios y productos que merece. Los nuevos
productos deberán mejorar y garantizar la credibilidad de los procesos públicos, la transparencia y la
erradicación de la discrecionalidad y corrupción.
INTERACCIÓN POSITIVA CON LOS CLIENTES

Una de las formas de facilitar y hacer accesible el acceso a los productos y servicios de SPYDER es por
medios electrónicos, especialmente a través de la Internet. La totalidad de los productos y servicios que
la organización ofrece a sus usuarios y clientes están publicados en el sitio web
(http://www.lanuevanalifornia.gob.mx/SPYDER/). De esta forma, los clientes actuales y potenciales
conocen las características, funciones, antecedentes y tangibles que cada área funcional de la
dependencia esta información esta presente en las Cartas Compromiso (http://www.lanueva
california.gob.mx/SPYDER/cartas.asp) de algunos de los servicios de la organización, donde como por
su nombre lo indica se define el compromiso que la SPYDER a través de los servidores públicos que la
conforman tienen con los clientes ciudadano, son publicadas con la finalidad de que conozcan los
alcances y tiempos.
Existen varios mecanismos para mantener la confianza y satisfacción de los clientes de la SPYDER. Por
ejemplo, se cuenta con el mecanismo denominado Funcionario en Línea (http://eservicios.la
nuevacalifornia.gob.mx/SPYDER/ConquerChat44/conquerchat/asesoria_online.asp) el cual permite al
cliente acceder al portal y conectarse on-line con el funcionario de su interés a través de un chat
interactivo. De esta forma, de manera inmediata, el cliente puede satisfacer sus dudas respecto de los
trabajos y servicios de la SPYDER evitando un traslado innecesario a la dependencia, incluso, el costo
de la llamada telefónica.
La atención y seguimiento de las quejas y sugerencias se realiza de forma electrónica por medio de una
notificación hacia las áreas donde se presentaron, las cuales son las responsables de dar contestación a
dichas quejas y sugerencias emitidas por los clientes de la dependencia. En reuniones operativas de
cada una de las direcciones de esta dependencia se trata el tema correspondiente de las quejas
direccionadas a las direcciones para su atención y seguimiento. Los responsables están obligados a que
en un plazo no mayor de 48 horas, den solución a la queja y reclamación e informen al coordinador de
este proceso sobre el resultado del mismo. En cada revisión de la dirección se reporta de manera
definitiva el estado que guardan estas situaciones y si se dio resolución definitiva a las mismas.
Los niveles de quejas y reclamaciones durante los últimos 5 años se presenta en la siguiente tabla:

Tabla de niveles de quejas y sugerencias
En la Secretaría de Planeación se implementó una estrategia para el seguimiento de las sugerencias

que nos hacen nuestros clientes. Se realiza verificación de la procedencia de las quejas y se genera
unos mecanismos para la captación de las mismas (SPYDER Escucha, Foros en línea, Funcionario en
Línea, Correo Electrónico, encuestas de salida, monitoreos de calidad).
Con la finalidad de tener una evaluación integral de la percepción que tienen nuestros clientes
ciudadanos sobre los productos y servicios de la SPYDER se implementan 3 herramientas de
investigación que permiten alcanzar este objetivo, consistiendo en lo siguiente:
• Encuestas de Primer Contacto: Con el apoyo de prestadores de servicio social se aplica a la entrada
de la SPYDER la tarjeta de Quejas y Sugerencias en forma aleatoria a las personas que acuden a la
Secretaría a solicitar algún servicio ó producto los primeros 10 días de cada mes.
• Mystery Shopping (Comprador Misterioso): una persona acude a la SPYDER como cualquier
ciudadano a solicitar algún producto o servicio pudiendo grabar en audio la conversación que tenga con
la persona que lo atienda, para contar con la evidencia del servicio recibido.
• Módulo de Primer Contacto: ya sea por medio de visitas personales, llamadas telefónicas o correos
electrónicos una persona solicita información a la SPYDER ya sea para hacer alguna petición, preguntar
por alguna persona, hacer algún trámite, entre otros; en todos los casos llena un formato en el que
queda registrada la evaluación del servicio recibido.
Semestralmente se aplica una encuesta, en forma coordinada con las áreas, para determinar el Nivel de
Satisfacción del Cliente, respecto a los productos y servicios proporcionados. Los resultados obtenidos
en los últimos 5 años se presentan en la siguiente tabla:

En relación a los niveles de percepción de valor y satisfacción de los clientes de acuerdo a los
segmentos de mercados:
Los principales aspectos manifestados por los clientes-ciudadanos que han representado una mayor o
menor percepción de la satisfacción son los siguientes:
• Nivel de coordinación de procesos con los municipales.

• Acceso y disponibilidad de recursos para la atención de la demanda social.
• Transparencia, innovación y simplificación administrativa en los procesos de autorización de
desarrollos.
• Existencia o no de instrumentos de planeación y el nivel de participación ciudadana.
• Disponibilidad, accesibilidad y veracidad de la información estratégica para la toma de
decisiones.
• Eficiencia en los procesos administrativos, jurídicos y de relaciones institucionales.
CUMPLIMIENTO DE LOS COMPROMISOS

Los productos o servicios proporcionados por la dependencia se evalúan de diversas maneras. Primero,
tratando de recopilar la información de manera directa desde los buzones destinados para tal fin. Estos
buzones no son necesariamente exclusivos para quejas o aspectos negativos de la organización, sino
que también funcionan para conocer la opinión de las personas con respecto del trato, servicio y calidad
de los productos.
Como parte del aprendizaje que la SPYDER en materia de Clientes-Ciudadanos ha tendido es que
dentro de la encuesta de satisfacción al cliente y medición de percepción se establecieron aspectos
clave que nos permiten evaluar los productos y/o servicios:

Tabla Aspectos Clave de Satisfacción del Cliente
Algunos ejemplos son la reducción de tiempos de procesos y entrega de servicios en un 75% (por
ejemplo en materia de desarrollo urbano para la autorización de fraccionamientos y condominios de 180
días a 60, en materia de obra pública tiempo promedio de revisión de expedientes técnicos completos de
3.5 días a 1.5).
A los clientes se les facilita su retroalimentación a través de los esquemas descritos anteriormente y que
son, las encuestas de satisfacción, el sistema de Funcionario en Línea, Libros de Visitas, encuestas de
satisfacción por productos, entre otros.
Primeramente, los compromisos se establecen en conjunto con los propios clientes a través de las
reuniones de trabajo con ellos sobre los distintos temas y en las cuales, se definen las características de
los servicios y productos requeridos. El seguimiento, por otro lado, se mantiene con los procesos
definidos dentro del sistema de calidad, los monitoreos y las encuestas de satisfacción de los propios
clientes. De esta manera, se conoce el impacto y la utilidad que se le da a los productos de la
organización.
COMUNICAR Y DESPLEGAR LA ESTRATEGIA DE MERCADOS Y CLIENTES

El personal que desempeña un papel clave en la estrategia de mercados y clientes participa de
diferentes maneras en su desarrollo y definición. Primero, manteniendo una estrecha comunicación con
los clientes para conocer sus necesidades y expectativas. Las diversas reuniones de trabajo, a través
del intercambio de experiencias e inquietudes sobre distintos procesos, permiten conocer al personal el
estado y la percepción que estos mantienen sobre los clientes. Por otro lado, la captación de la opinión
de los clientes sobre los productos y servicios de la organización (i.e. a través de encuestas), permite
evolucionar hacia estándares más apegados con los propios requerimientos del mercado. De acuerdo al
perfil del cliente, se diseña la estrategia. Por ejemplo, el acercamiento y los instrumentos de trabajo son
diferentes en su concepción cuando se trata del segmento de clientes que representan los
desarrolladores inmobiliarios, que lo que significan los gobiernos municipales o el propio Congreso del
Estado.
La comunicación de la estrategia de mercados y clientes se da en todos los niveles. El Secretario de

Planeación establece varios mecanismos de comunicación en este sentido. Primero, la estrategia se
comparte con la alta dirección en reuniones semanales en las que se platica este tema y se definen
acciones de atención a clientes. Tal es el caso del proyecto Funcionario en Línea, el cual fue definido
como una forma de atención directa a través de la Internet para consultas de clientes con el personal de
SPYDER. Por otro lado, la alta dirección comunica la estrategia al personal a su cargo en reuniones
semanales, en las que la atención al cliente ocupa un papel importante de la temática. Finalmente, la
estrategia es reforzada desde el Secretario hacia el total del personal por medio de las reuniones
bimestrales que se tienen con toda la organización y en las cuales, el titular de la dependencia comunica

las estrategias de la organización, su cumplimiento y, en su caso, creación de nuevos esquemas al
respecto.
La capacidad organizacional y del personal se aseguran de distintas maneras. Primero, con la definición
de la misma estructura de la dependencia, la cual se ha transformado en los últimos años a fin de
alcanzar una composición adecuada para el desempeño de sus funciones. Por otro lado, el personal
responde a una estructura definida en el Perfil de Puestos diseñado para cada servidor público, por lo
que en términos técnicos, el total del personal de la SPYDER está capacitado para realizar sus
funciones para lo que fue contratado. Sin embargo, la confianza, lealtad y actitud para mantener la
satisfacción de los clientes, van más allá del aspecto técnico de las personas.

La estrategia de los mercados y clientes se evalúa a través del análisis del impacto que tiene la
dependencia en ellos. Por ejemplo, el análisis permanente del estatus de la SPYDER se revisa a través
de ejercicios FODA, lo cual actualiza periódicamente la situación de la dependencia en torno a su
contexto de acción y sus mercados. Esta estrategia y su análisis es revisado y los planteamientos y la
visión de las acciones se ajustan de modo que mejoren el actuar de la organización.
Las principales aportaciones de la organización son varias. Principalmente tiene que ver con la
generación de la cultura de la planeación, no sólo hacia la sociedad, sino que también al interior de los
entes gubernamentales. Se elaboró una propuesta de modificación a la Ley Estatal de Planeación en el
que se incluyó el concepto de planeación de largo plazo, lo cual no existe en la actualidad. De esta
forma, la trascendencia de la planeación integral del desarrollo del estado es una de las principales
aportaciones de SPYDER en el entorno histórico de su desempeño y función. Sin embargo, hay brechas
que van en detrimento de las funciones de la dependencia. Por ejemplo, la misma ausencia de la ley de
planeación bajo el contexto requerido es una de las brechas principales identificadas.

Tabla de Capacidades Organizacionales
Para comparar las capacidades organizacionales, se desarrollan trabajos de benchmarking en las

distintas áreas. Cada una debe conocer el estado que guardan dependencias con actividades similares y
también otras de distinta naturaleza pero con buenas prácticas en materia organizacional. Además, se
participa en convocatorias a premios, concursos y certificaciones como una manera organizada de medir
la capacidad, la competitividad y el valor que esta organización representa para la sociedad a la que
sirve. Se ha participado en las distintas materias facultadas de la organización, pero también, en materia
laboral y organizacional, lo cual ha representado grandes frutos para la dependencia.
3.3 PLANEACIÓN
SISTEMA PLANEA
ESTRATEGIA DE LA ORGANIZACIÓN
La estrategia establecida de la organización se sustenta en la implementación de una planeación
participativa con visión de largo plazo. En este sentido, la estructura de sistemas de procesos de la
dependencia está diseñada de modo tal que cuatro de los cinco sistemas que la componen (información,

programación de obra pública, administración del desarrollo urbano y evaluación) soportan y dan certeza
al sistema de planeación estratégica integral.
Esta estructura de sistemas es precisamente la estrategia planteada por la organización para lograr el
desempeño de sus funciones, y el diseño organizacional está estructurado en el mismo sentido. La
responsabilidad de los sistemas recae en las 5 direcciones generales y dos áreas staff de soporte,
jurídico y administrativo, cuyos esfuerzos se alinean para el logro de los objetivos estratégicos de la
organización mediante el BSC SPYDER.
La estructura organizacional fue sometida a revisión al principio de la presente administración

gubernamental con el fin de optimizar recursos y procesos, de tal modo que fue posible eliminar dos
subsecretarías y 18 subdirecciones de área.
Este fortalecimiento de la dependencia se ha traducido en la alineación de procesos al modelo de

negocio de la propia organización. Dado que la naturaleza de la SPYDER consiste en generar la
planeación estratégica del desarrollo integral del Estado, este fortalecimiento ha derivado en la
concepción e implantación de proyectos integrales y estratégicos que consideran todos los sectores del
desarrollo.
IMPLEMENTACIÓN Y REVISIÓN
El mecanismo por medio del cual se prevé la ejecución de la planeación de la organización es el
Sistema PLANEA. Este sistema tiene como propósito el asegurar la implementación de los mecanismos
necesarios que deriven en la realización de la planeación estratégica y operativa de la SPYDER, en
concordancia con la misión, visión y objetivos estratégicos para el corto, mediano y largo plazo de la
administración pública estatal. Se ejecuta mediante la definición e implantación de iniciativas, que
derivan en proyectos, los que se desarrollan por las células productivas. El aporte de este conjunto se
controla mediante la medición de los indicadores de los objetivos estratégicos.
La implementación del Sistema PLANEA alcanza a toda la organización. Se encuentra implantado en

todos los procesos, actividades, productos y servicios de la dependencia, ya que estos están alineados a
la planeación estratégica, misma que guarda total correspondencia con la del Gobierno del Estado, y
que está plasmada en el Plan de Desarrollo del Estado de La Nueva California 2004-2010. La ejecución
de la planeación operativa encuentra soporte, al igual que la estratégica, en el BSC SPYDER.
La operación organizacional tiene un compromiso directo con la estrategia de la dependencia a través

de la formación de las Células Productivas, grupos de personas con diferentes talentos y aptitudes de
diferentes áreas de la dependencia, ya que dan seguimiento y aseguran la implantación de los proyectos
trascendentales, estratégicos, tácticos y operativos.
El seguimiento del avance en la estrategia organizacional se da a través de distintos mecanismos:

• Semanalmente, en reuniones de las direcciones generales para revisar el grado de
cumplimiento de la planeación operativa. La herramienta utilizada en estas reuniones es el
Microsoft Project.
• Semanalmente también, en reuniones del cuerpo directivo para presentar avances de la
planeación operativa y estratégica.
• Cada tres meses, para revisar el avance y comportamiento de los procesos sustantivos de la
dependencia.
• Cada seis meses, para revisar los logros y grado de cumplimiento de los objetivos
estratégicos de la organización.

La información generada a través de estos mecanismos, permite la integración de la misma para realizar
la evaluación del desempeño global de la organización:
1. Evaluación de la planeación estratégica a través del grado de impacto en los objetivos
estratégicos.
2. Evaluación de la planeación operativa, que radica en la medición del nivel de cumplimiento de
los proyectos y programas operativos anuales mediante el Sistema de Información,
Evaluación y Seguimiento, y
3. Evaluación de los VAP, del Clima Laboral, de los Servicios, Productos y Procesos, mediante
indicadores cuantitativos y cualitativos, para determinar el valor creado para clientes,
personal, sociedad y accionistas.
En las reuniones de trabajo de las Células Productivas se realizan las adecuaciones o rectificaciones de
los planes y proyectos. Son identificados y propuestos por las direcciones de área de la dependencia,
quienes determinan la redefinición de los proyectos en función de las perspectivas financiera y
organizacional. Son los directores de las áreas los encargados de evaluar y detectar las desviaciones
así como las acciones de rectificación y actualización de los proyectos, dado que son las áreas que
tienen el contacto directo con el entorno de la organización, tarea que asegura la pertinencia de los
mismos.
ANÁLISIS DE DESEMPEÑO
Una de las preocupaciones principales de la organización ha sido el diseñar, construir e implementar
herramientas que permitan mejorar su desempeño mediante sistemas, modelos e instrumentos que
faciliten y hagan más eficiente el trabajo operativo de la dependencia. La perspectiva de la organización
en este sentido consiste en impulsar la mejora continua y la innovación, asegurando la calidad, equidad,
sustentabilidad y responsabilidad en los servicios.
La responsabilidad de revisar e integrar al Sistema de Planeación Organizacional de la SPYDER las

herramientas más convenientes, recae en la Célula Estratégica, integrada por el cuerpo directivo de la
organización. La revisión del sistema se lleva a cabo durante las reuniones semestrales, y, mediante el
análisis de resultados, se detectan áreas de oportunidad para introducir mejoras. La planeación
organizacional ha ido evolucionando hasta la adopción del Balanced Scorecard como herramienta
metodológica para integrar un sistema efectivo de gestión y medición del modelo de negocio de la
SPYDER.

Evolución histórica de la Planeación Organizacional
Con el propósito de garantizar la eficiencia en el manejo del cumplimiento del Plan de Desarrollo del
Estado, así como la evaluación del impacto de los programas de trabajo y líneas de acción se creó el
Sistema de Información, Evaluación y Seguimiento (SIES) con la finalidad de proporcionar una
herramienta para dar seguimiento a las acciones gubernamentales.
El SIES tiene como objetivo integrar la información sobre los proyectos y programas a cargo de las
dependencias y entidades de gobierno del Estado de manera sistemática para conocer el avance de
dichos compromisos de trabajo, a través del seguimiento y evaluación de las acciones del gobierno en el
marco de la transparencia. El sistema es alimentado con la información que conforma el Programa
Operativo Anual (POA), Instrumento que transforma los lineamientos de la planeación y programación en
objetivos y metas concretas a desarrollarse en el corto plazo, generalmente de un año.
3.4 PROCESOS
SISTEMA IDEAS
DESARROLLO DE LAS CAPACIDADES DIFERENCIADORAS DE LA ORGANIZACIÓN
La definición y el conocimiento de los procesos de impacto facilita a la SPYDER la implementación de
procesos que aporten a las capacidades clave y que respondan a las necesidades y expectativas de los
grupos de interés, al momento de llevar a cabo el proceso de perfeccionamiento permite la generación
de ventajas competitivas. Este conocimiento de procesos se conoce a través de la denominada
“Estructura de Procesos”.
Estructura de procesos:
La estructura de procesos de la SPYDER se define a través de la identificación de los procesos de
impacto en el cual se clasifica a través de 3 tipos de: estratégicos, operativos y soporte o staff. Los
procesos estratégicos son los definidos en las facultades y atribuciones de la dependencia
principalmente el proceso de Planeación Estratégica del Estado el cual se apoya de los
correspondientes a Federalismo y Desarrollo Municipal, Administración de la Información, Desarrollo
Urbano, Programación y Operación de la Obra Pública. Estos a su vez se desdoblan en procesos
operativos en los cuales recae el cumplimiento de las actividades a realizar para el funcionamiento
adecuado de la organización. En relación a los procesos soporte o staff, los cuales apoyan para que los
demás procesos se desempeñen de eficiente convirtiéndolos en facilitadores de los procesos
estratégicos y operativos.

Como resultado del trabajo con base en una estructura de procesos definida se puede conocer la
relación que cada uno de los proyectos guarda en relación con el fortalecimiento de las capacidades
clave de la SPYDER y el impacto o resultado, mismos que se aprecian en la tabla Estructura de
Procesos.
Tabla Estructura de Procesos
PARA LA GESTIÓN DE PROCESOS

En la SPYDER la gestión de los procesos incluye la información, recursos e insumos necesarios para
asegurar la operación efectiva de los mismos y la entrega de productos y servicios, responder a los
requerimientos, necesidades y expectativas de sus clientes-ciudadanos cumplimiento con el desempeño
y logro de los objetivos estratégicos de la organización a través de la adecuada interconexión de
procesos que contribuyen conjuntamente a su desempeño optimo, haciendo posible una gestión
interfuncional a través de poner a sus disposición la Información adecuada, evaluando de desempeño de
los procesos, desarrollando a sus proveedores para la innovación generando valor para el cliente y por
lo tanto su satisfacción.
Para que la operación de los procesos sea eficaz y pueda cubrir con los requerimientos, necesidades y
expectativas de nuestros clientes, es indispensable detectar la información, que permita la adecuada
toma decisiones. La Estructura de Información (documentación de procesos) traduce los procesos en
forma descriptiva el cual nos menciona el objetivo, alcance, la legislación aplicable, la descripción del
proceso, criterios de calidad y principalmente la responsabilidad y autoridad. Esta información se
encuentra dentro de SPYDERNet lo que asegura la disponibilidad de la información.
En la SPYDER, la evaluación del desempeño puede describir como la forma de conocer si un proceso
realizado, un producto o un servicio brindado, fue eficaz y cubrió su función para lo que fue diseñado y
principalmente para cubrir las necesidades y expectativas de los clientes. La definición de las metas de
desempeño de los procesos va en función de la naturaleza del mismo, de manera general se establecen
indicadores que permiten medir las variables de impacto a través de diversas herramientas de las cuales
se derivan los indicadores de eficiencia y/o efectividad. En seguida se mencionan las diversas
evaluaciones:
1. Monitoreos de Procesos “Desempeño de procesos”

2. Auditorías
3. Constatación del Modelo Excellentia
4. Encuestas de Satisfacción al Cliente
5. Revisiones por la Dirección
Con la finalidad de alentar y tomar la responsabilidad de los procesos en el capital humano que
conforma la SPYDER se fomenta el trabajo a través de “Células Productivas de Procesos”, las cuales
están integradas por equipos multidisciplinarios que incluyen la participación de los responsables de la
operación de los procesos y el área de calidad, en algunos casos se incluye al personal del laboratorio
de tecnologías de información para el desarrollo de software que permita mejorar el desempeño de los
procesos ya que sin el mapeo general no se puede realizar la sistematización.
La principal función de esta célula productiva es el llevar a cabo actividades de investigación y análisis
en materia legislativa o comparativos de procesos con áreas que realicen asuntos similares, buscando
las mejores prácticas (benchmarking), definición de competencias requeridas por el capital humano,
indicadores, objetivos, alcances, herramientas y materiales (necesidades de información, insumos y
recursos para la operación). Este conjunto permite completar el ejercicio del mapeo integral del proceso,
donde se incorporan las necesidades y expectativas de los Clientes-Ciudadanos, desarrollando las
estrategias y definiendo los “criterios de calidad”. Esto facilita que el su desempeño sea libre de falla, ya
que se establece un plan de reacción inmediato.
Con la finalidad de estandarizar de los procesos la SPYDER implementó desde Diciembre del 2004 la
norma ISO 9001:2000 certificando con esto el 100% de los procesos de impacto. En Octubre del 2005 la
Secretaría de Gestión e Innovación puso en marcha el Modelo “Excellentia” el cual es evaluado por un
grupo de constatadotes ciudadanos y validad por el consejo ciudadano. Esto ha permitido a la
organización elevar el nivel de confianza de cumplimiento de los requerimientos de nuestros clientes-
ciudadanos viéndose reflejado en la evaluación de la satisfacción.
Para que las innovaciones establecidas tengan un impacto favorable no solo en los ciudadanos si no de
manera integral se considera y toma en cuenta la metodología que estableció en su momento llamada
“Agenda de Buen Gobierno” que a través de sus estrategias:
1. Gobierno Honesto y Transparente
2. Gobierno Profesional
3. Gobierno de Calidad
4. Gobierno Digital
5. Gobierno con Mejora Regulatoria
6. Gobierno que Cuesto Menos
Las prioridades de mejora de productos, servicios, procesos y sistemas responden al esquema de
perfeccionamiento de procesos, principalmente al cumplimiento de las facultades ya que eso determina
la pertinencia o no de invertir en una innovación.
INNOVACIÓN DE PRODUCTOS, SERVICIOS Y PROCESOS

Basados en lo establecido en el Plan de Desarrollo del Estado 2004-2010 dentro del Reto 12: Innovación
en la Administración Pública y Fomento a la Tecnología se establece “Servicios con Innovación para la
Gente”, modelar una gestión de clase mundial, innovadora, que aprende constantemente, que se
controla por excepción y actúa con las mejores prácticas en los servicios sustantivos que el gobierno
ofrece a la ciudadanía a través de la vinculación Gobierno-ciudadano, mejores prácticas e
infraestructura.
RELACIÓN PRODUCTO Y/O DESCRIPCIÓN DE BENEFICIOS ACCESO


FUNCIONAL SERVICIO LA INNOVACIÓN
Planeación Agencia Estatal Consejo tripartita Primera agencia de su tipo http://www.lanueva
Hábitat (2005) (público, privado y a nivel nacional. Toma de california.gob.mx/SPYDER/agencia_habitat/defa
academia) para la decisiones consensuada y ult.asp
toma de decisiones garante de la equidad y
en materia de corresponsabilidad
planeación. sectorial.
Centro Regional de Centro de información La información estratégica http://www.lanueva
Información que administra la ahora está disponible para california.gob.mx/SPYDER/crie/inicio.asp
Estratégica, CRIE información todos a través de la WEB.
(2005) estadística, Se trabaja por medio de
geográfica y de accesos controlados para
seguimiento la alimentación de la
gubernamental para información de las distintas
los tomadores de fuentes, se valida y se
decisiones. publica en Internet.
Observatorios de Observatorios en Se puso a disposición de http://www.lanueva
Información línea que monitorean los tomadores de california.gob.mx/SPYDER/observatorios/default.
Estratégica (2005) los fenómenos de decisiones portales asp
mayor importancia específicos para el acceso
para el estado, como a información relacionada
Información son el Desarrollo con fenómenos de
Urbano, la Vivienda y especial interés para el
la Violencia Social. estado.
Sistema de Infor- Sistema por medio El proceso se transformó http://egobierno.la Nueva
mación, Evaluación del cual se da de reportes en papel, California.gob.mx/SPYDER/sies2/login.asp
y Seguimiento, seguimiento a los incompletos, cambiantes e
SIES (2004) compromisos de la inexactos, a un sistema en
administración pública línea que permite su
estatal, se elabora la alimentación, consulta y
cuenta pública validación en el momento
(trimestralmente) y los que el usuario la requiera.
informes del C. El acceso es público y la
Gobernador alimentación de la
(anualmente). información se controla
con accesos restringidos
para las fuentes.
RELACIÓN PRODUCTO Y/O DESCRIPCIÓN DE BENEFICIOS ACCESO

FUNCIONAL SERVICIO LA INNOVACIÓN
Desarrollo Sistema de Sistema para la Transparentar el proceso de http://eservicios.lanueva
Urbano Fraccionamientos, autorización de autorización de desarrollos california.gob.mx/SPYDER/sifrac/sifranc.asp
SIFRANC. fraccionamientos y inmobiliarios.
condominios en el Facilitar el desarrollo del
estado. trámite a los inversionistas
para que lo realicen desde
sus oficinas.
Eliminar la corrupción en
materia de ocupación del
suelo
Federalismo Sistema de Forta- Sistema que Facilita el desarrollo de http://egobierno.la nueva
y Desarrollo lecimiento de los diagnostica el estado diagnósticos california.gob.mx/SPYDER/desdelolocal/login_d

Municipal Gobiernos Locales que guardan los atos.aspx
de La Nueva municipios en
California, materia institucional,
SIGLO_NC social, económica y
ambiental.
Obra Pública Sistema de Es un sistema Valora en tiempo real las http://egobierno.la nueva
Demanda Social, informático que necesidades de obra california.gob.mx/SPYDER/sise/login.asp
SIDES permite registrar, presentada y las coteja
clasificar y ordenar contra la disponibilidad de
las necesidades de recursos para, en su caso,
infraestructura y priorizarlas y programarlas.
equipamiento que
son captadas por
gobierno del Estado.
Sistema de Expe- Es un sistema Portal único de registro de http://egobierno.la
dientes Técnicos informático que expedientes técnicos para nuevacalifornia.gob.mx/SPYDER/set/login.asp
Digitales, SET permite registrar, obra pública
clasificar, ordenar, y Transparencia en los
dar seguimiento a los procesos de autorización
expedientes técnicos Respuesta rápida en toma
de obra pública y de decisiones
acciones sociales Disponibilidad de la
que tanto las información
dependencias Ejercicio ordenado de
públicas estatales, presupuesto
municipales y los
diferentes
organismos ejecuten.
Innovación de productos y servicios
Con la finalidad de que el conocimiento en materia de innovaciones sea conocido y compartido con la
organización se cuenta con un apartado de acceso al personal llamado prácticas de innovación en la
SPYDERNet. En el ámbito externo se mantiene vigente la información a través del portal de Internet así
como con el contacto directo con los clientes-ciudadanos que en algún momento se puedan ver
afectados por estas innovaciones.
GESTIÓN DE PROVEEDORES Y SUBCONTRATACIÓN

La principal relación con los proveedores para asegura la adecuada integración de los requerimientos de
la SPYDER
Proveedores Estratégicos: Con la finalidad de que los requerimientos sobre proyectos a contratar por
este tipo de proveedores se integre desde un inicio se realiza una evaluación preliminar para la
selección donde se verifican los siguientes aspectos: técnicamente aptos para desarrollar el proyecto,
precio, tiempo de entrega. Una vez seleccionado se formaliza a través del contrato. El proceso de
evaluación de ejecución del proyecto es por medio del avance físico financiero. Finalmente se realiza la
entrega-recepción del proyecto asegurando frente a la Contraloría General del Estado para asegurar el
cumplimiento de los requerimientos.
Proveedores Centralizados: La SPYDER se apega principalmente a un padrón de proveedores que se

desarrolla en conjunto con la Secretaria de Gestión e Innovación y Secretaria de Obras Públicas. Para

seleccionar a un proveedor, se verifica el bien o servicio que se requiere dentro de la Lista Autorizada de
Proveedores, la cual se encuentra disponible en la página de Internet de Gobierno del Estado,
identificando a quienes satisfagan los requerimientos de compra en función de su capacidad para
suministrar artículos de acuerdo a los requisitos establecidos (requisitos previamente establecidos en
una solicitud de compra por el solicitante). Después de seleccionar a los proveedores, se solicitan
cotizaciones y se elaboran comparaciones en los aspectos: precio, formas de pago, calidad, tiempo y
forma de entrega, además de las garantías y servicios post-compra. La evaluación es enfocada de igual
manera a los proveedores a los cuales se compran insumos considerables, o a quienes ofrezcan
servicios de outsourcing que tenga impacto en el producto final, dicha evaluación se realiza de manera
bimestral, considerando tres aspectos: Calidad, Cantidad, Tiempo de Entrega y Garantía.

La contribución de la estrategia de perfeccionamiento de los procesos es evaluada a través de los
siguientes mecanismos:
• Auditorías de Calidad
• Modelo de Excelencia:
• Verificaciones de la Innovación, Modernización y Desarrollo Administrativo
Las capacidades organizacionales que se han fortalecido con la estrategia de innovación de las cadenas
de procesos son las siguientes: Capacidad de la organización en la coordinación de los esfuerzos del
gobierno del Estado encausados a su desarrollo integral (Liderazgo). Apego de la institución a su ser
técnico no político. Implementación de esquemas técnicos e instrumentales no tradicionales en el
gobierno (Modelos de Gestión, Clima Laboral, Innovación). Sistemas de Trabajo (Multihabilidad del
Personal).
Debido a la inminente problemática detectada que inclusive aqueja a la gran mayoría de las
organizaciones públicas y en algunos casos privadas de país, fue necesario el diseño e implementación
de un sistema o proceso, permitiera articular de manera efectiva las actividades de soporte para el
cumplimiento de los objetivos de la SPYDER para lo cual se programaron reuniones con todos los
actores de impacto de la organización con la finalidad de conocer la 100% sus necesidades y
expectativas, brindando con esto mejores servicios, profesionalizando al capital humano, sistematizando
y certificando los procesos, haciendo uso de tecnologías de la información que elevan la calidad de los
servicios hacia los ciudadanos.
3.5 PERSONAL
SISTEMA PERSONA
El Sistema Persona SPYDER permite generar el progreso laboral y humano para establecer proyectos
de desarrollo profesional y de vida, para todos los integrantes de la organización a través de esquemas
de trabajo, bienestar y comunicación innovadora, gestionando el conocimiento y potenciando sus
competencias.
DEFINICIÓN DEL SISTEMA DE TRABAJO

En la SPYDER hemos trabajado basados en la Cultura Laboral lo que nos permiten maximizar el capital
humano formando de esta manera equipos de trabajo “células” de alto desempeño consolidando la
estructura organizacional. Es parte del Sistema Persona SPYDER y consiste en el diseño, organización

y operación de los esquemas de trabajo individual y grupal para el crecimiento de los talentos del capital
humano.
Para organizar las actividades que de manera legal son establecidas, se tiene como base el Plan de
Desarrollo Estatal 2004 - 2010, ya que todas las actividades son encaminadas a lograr las directrices
que en él se establecen. Para dar cumplimiento a dichas directrices, cada año se instauran los
Programas Operativos Anuales, de los cuales emanan metas e indicadores mensuales para medición
del desempeño de la organización.
Sistema de Facultades
Las facultades son las atribuciones legales que la SPYDER debe de dar cumplimiento, en las mismas se
establece de manera general el actuar. Dentro del ejercicio de Planeación Estratégica (Sistema Planea
SPYDER) se establecen los proyectos a realizar alineados a las mismas. Esta información se encuentra
disponible en la SPYDERNet en el apartado de “FACULTADES”, lo que permite que el capital humano
en todo momento conozca la aportación de su trabajo.
Descripciones Generales de Puestos

La forma en que nuestra organización identifica al personal que colaborará en la dependencia, tiene su
raíz principal en las facultades legales y en la planeación estratégica por medio de la entrada del
Sistema Planea. La base legal, además de las facultades, indica el número total de personas que deben
laborar en la Dependencia, pues la legislación estatal establece el número de plazas, y otorga el
presupuesto para la remuneración, de esta manera, se asegura la identificación presupuestal y se define
el capital humano. Además de ello, se establecen de manera clara en las Descripciones Generales de
Puestos, (DGP’s) cual es la misión del puesto en la organización (alineado a las metas por Dirección), la
identificación del puesto, sus principales finalidades, el entorno, el perfil, además de sus competencias y
niveles de autoridad y responsabilidad.
(APPP) Adecuación Puesto-Perfil-Persona

En la SPYDER el proceso de alinear el Puesto Perfil Persona busca encontrar una convergencia entre
los objetivos personales y satisfacciones que busca el capital humano a través del estudio Human Side,
las cuales están en relaciones con su tipo de motivación y por otro lado las exigencias y características
del puesto que la organización demanda y que se mencionan en las DGP´s y competencias.
Considerando lo anterior podríamos decir que la APPP se realiza a través de:

• Estudio o conocimiento de las motivaciones individuales del capital humano.
• El objetivo de la Secretaría.
• Las exigencias del puesto de trabajo o función.
• La definición de las aptitudes necesarias.
Células productivas
“Que conjuntemos nuestras habilidades”
En dicho sistema de trabajo, se establecen los objetivos a cumplir, nuevos proyectos, y mejoras en los
procesos, además de presentar las metas alcanzadas y los logros organizacionales. Esto facilita a la
SPYDER la dirección de los proyectos. Las Células Productivas son grupos autodirigidos, y consisten en
reunir a un equipo de trabajo para un proyecto especial, involucrando en la medida de lo posible a todas
las áreas, creando un grupo de trabajo para desarrollar los proyectos y programas de manera ordenada,
por medio de la delegación y la asignación de tareas. Ejemplo de resultados obtenidos por las células
productivas se muestran en la siguiente tabla.

SPYDERNet
Esta herramienta es un canal de comunicación cuyo principal objetivo es que el capital humano de la
organización cuente con la información relevante para desarrollar su trabajo, evitando así, tener
información ociosa además permite que la organización se encuentre permanentemente informada
sobre el actuar de la SPYDER, actividades y funcionamiento de las Direcciones Generales que la
integran, organización, eventos, integrantes, información que permite que los procesos puedan ser
desarrollados efectivamente en una dinámica de mejora continua y de retroalimentación.
DESARROLLAR LAS COMPETENCIAS DEL PERSONAL
Identificación de competencias y talentos

Para identificar y definir perfiles, la SPYDER cuenta con el Modelo de Competencias que consiste en
precisar cuáles son las habilidades que un puesto requiere, para ello, se definieron en todas las
Descripciones Generales de Puestos.
DESARROLLO DEL CONOCIMIENTO

(Desarrollar competencias técnicas, humanas)
Competencias Técnicas
Con base en la Planeación Estratégica la alta dirección determina las competencias en coordinación con
el área de Capital Humano, basándose en un catálogo gubernamental. Además, en cada Descripción de
Puesto se establece en que nivel se encuentran aspectos del trabajador dentro de su entorno de trabajo,
entre ellos se pueden mencionar: tipo de trabajo, tipo de conocimientos, habilidad y orientación del
puesto, por mencionar algunas, además de especificar el nivel de escolaridad, experiencia, tipo de
problemas y relaciones interpersonales.
Con la finalidad de desarrollar de manera efectiva el conocimiento del capital humano y determinar las
competencias requeridas para cada puesto, se lleva a cabo el diagnóstico y desarrollo de necesidades
de conocimientos, en el cual la Institución realiza el diagnóstico de las competencias: Técnicas,
Humanas y Sociales para determinar la brecha de conocimiento, entre el establecimiento de las
competencias, experiencia y conocimientos que cada uno de los trabajadores tiene. Además de éstas, la
SPYDER cuenta con un diccionario de competencias, en las cuales también se incluyen las relacionadas
con la actitud y el perfil intelectual y la filosofía personal de trabajo.
Competencias Humanas (Human-Side)

Las competencias humanas detectadas a través de la herramienta permiten tener un diagnóstico del
desempeño óptimo que una persona debe de tener para desarrollar su puesto de acuerdo a las
características que el mismo requiere:

• Estilos de conducta: Ubica al trabajador dentro de un ambiente de trabajo.
• Valores e intereses: Ubica al trabajador dentro de un contexto de valores personales.
• Proceso pensante: Proporciona información sobre la preferencias que el trabajador tiene por
• aprender procesos y pensar información.
Competencias Sociales
Estas competencias se obtienen de la evaluación 360° donde el trabajador hace una auto evaluación, y
posteriormente es valorado por su jefe inmediato, por un subalterno, una persona de su mismo nivel,
una persona de otra Dirección, y en su caso, por un externo. Dichos resultados arrojan cual es su
dinámica de trabajo, así como sus fortalezas y debilidades, además de las oportunidades de mejora.
Este proceso, al mismo tiempo que es de utilidad para su jefe inmediato, le sirve para su propio
desarrollo.
Este proceso de competencias permite que de manera integral se contribuya al logro y consolidación de
las capacidades clave de la organización ya que se busca en todo momento la alineación a las mismas.
Equipa TU TALENTO
(Plan Total de Capacitación)
Con la identificación de estas competencias y la carencia de las mismas se establece la brecha de
conocimiento, que funciona como una Detección de Necesidades de Conocimiento, y así se elabora el
Equipamiento del Talento de la SPYDER (Plan Total de Capacitación).
Otra forma de acortar la brecha del conocimiento si se detecta alguna necesidad de capacitación como
parte de la mejora continua, innovación y la tecnología, se solicita a la Dirección Administrativa por
medio de una Solicitud de Capacitación, en donde se especifica el costo del curso, objetivo,
participantes y lo mas importante el o los beneficios para el puesto.
En específico, en materia de Desarrollo Humano, la Secretaría, en coordinación con la Secretaría de

Gestión e Innovación destina recursos, tiempo, y disponibilidad para tomar capacitación de Capital
Emocional, Inteligencia Emocional, temas de salud y valores, entre otros.
ADMINISTRACIÓN DEL PERSONAL
Trabajo actual
Reclutamiento y Selección
El proceso para el reclutamiento y selección del capital humano de la SPYDER da inicio al detectar una
vacante para dar cumplimiento con las actividades encomendadas, la Secretaría elabora un formato
llamado “Requisición de Personal”, en el se establecen los datos del puesto vacante, el perfil requerido,
los conocimientos y la experiencia.
En este proceso se toman en cuenta dos aspectos:
• La multiactividad: Buscando en las personas la competencia de iniciar proyectos de

manera emprendedora, y desarrollar los que le sean asignados, evitando vicios dentro de
una misma actividad.
• La multihabilidad: Demandando de cada una de las personas que ingresan, y las que
trabajan actualmente, la agudeza para conocer herramientas de trabajo para la solución de
sus propias necesidades.

En materia de Capital Humano, el principal interés, es el de generar misiones entrelazadas, en donde el
cometido de un trabajador en un lugar, sea compatible con la misión que la organización tiene para con
sus empleados.
Es importante recalcar que este proceso se encuentra alineado a los principios de equidad establecidos
dentro de nuestro Modelo de Equidad de Género Meg: 2003. Desde ese momento se da seguimiento a
la incorporación del nuevo integrante. Después de ello, y antes de iniciar con el reclutamiento directo al
proceso, se le ofrece un curso de inducción, en donde se muestra la filosofía de trabajo de la Secretaría,
el equipo de trabajo, cuales son las actividades sustantivas, historia, organigrama, ubicación de la
información, logros por Dirección, prestaciones, lay out y políticas de trabajo, esta información está
incluida en un Manual de Inducción, el cual le es entregado en la capacitación. Después de ello, el jefe
inmediato inicia con el reclutamiento a sus actividades, explicándole el proceso, y cuál es su aportación
dentro de la cadena de valor.
Las políticas y prestaciones que se otorgan al personal, son controladas por la Secretaría de Gestión e
Innovación, y el Instituto de Seguridad y Servicios Sociales para los Servidores Públicos del Estado, se
encarga de administrar las prestaciones con las que cuenta el Capital Humano.
Mejora continua: ISO, evaluación VAP, retribución y control personal

Evaluación “Que el compañero conozca cómo lo ven”
La forma en que se mide el desempeño del personal y el grado de avance de las metas dentro de cada
uno de los procesos, está basado el programa de Valoración de la Actuación Profesional (VAP), un
sistema de administración por objetivos alineados al proceso de Planeación Estratégica de la SPYDER
se establece de manera anual de acuerdo a los proyectos y de manera cuatrimestral se evalúa la
ejecución de los proyectos y la operatividad, instituyendo también indicadores de cumplimiento y fechas
compromiso. Derivado de ello, cada mes en las metas de los Programas Operativos Anuales se
determina el grado de cumplimiento y avance, generando de esta manera un indicador directo de la
actuación gubernamental.
La Valoración de la Actuación Profesional se compone de los siguientes elementos:

• Proyectos Estratégicos: Designados por la Planeación Estratégica.
• Proyectos Generales: De impacto a toda la organización.
• Proyectos Habituales o rutinarios: Actividades que se llevan constantemente (operación).
• Objetivo de desarrollo personal: Todo aquello que contribuye a mejorar el ambiente de
trabajo para
• lograr los resultados planteados.
De igual manera se complementa la evaluación del VAP con las siguientes herramientas.
Evaluación 360°: Este método consiste en que el entorno y el propio trabajador evalúe su desempeño
dentro de los procesos, basándonos en los 7 hábitos de la gente altamente efectiva, aplicada por la
empresa internacional de Franklin Covey. Verificaciones de efectividad de capacitación: se evalúa el
aprovechamiento del personal en los cursos de capacitación que se le programan.
Conocimiento y aplicación de los procesos: Existen dos tipos de exámenes, el primero, aplicado a
todos, en donde se preguntan básicos de calidad, de ubicación de información, y de niveles de
documentación; el segundo, aplicado al personal que interviene directamente en los procedimientos
operativos, y en donde se preguntan objetivos del proceso, sus entradas y salidas, la documentación y
reglamentación usada, entre otras cosas.

El servicio al cliente que el Capital Humano ofrece, es evaluado por medio de los resultados de las
Encuestas de Satisfacción del Cliente (semestrales), y por medio de las quejas y sugerencias
depositadas en el buzón.
Reconocimiento “Que el compañero se valore”

El reconocimiento se hace de manera pública en las Reuniones Bimestrales de todo el personal con el
Secretario. En estas reuniones se difunden cuales fueron los resultados obtenidos durante el bimestre, y
la forma en la que se llegó a ellos, reconociendo la labor y aportación del capital humano para la
contribución del logro. Por otro lado a los servidores públicos que hayan cumplido 15, 20, 25 años o más
de servicio, les es entregado por parte del Gobernador del Estado un reconocimiento, el cual consiste en
una placa y dinero en efectivo, en un evento especial masivo, el cual se lleva a cabo cada año el día del
servidor público.
CLIMA ORGANIZACIONAL POSITIVO

El bienestar Integral del capital humano en la SPYDER se compone por dos aspectos laboral y humano,
de esta manera estamos y nos sentimos comprometidos con nuestros compañeros para en conjunto
hacer de este lugar de trabajo un gran lugar para trabajar. Sabemos que una persona altamente
motivada es tres veces más productiva.
Participa SPYDER “La corresponsabilidad del clima laboral”

En la SPYDER se ha implementado un nuevo programa encaminado a mejorar el ambiente laboral de la
dependencia. Este programa denominado Participa SPYDER involucra al 100% del personal para lo cual
se conformaron equipos relacionados con los cinco aspectos que contempla el modelo Great Place To
Work, Credibilidad, Respeto, Imparcialidad, Orgullo y Compañerismo. Dichos equipos apadrinan todos y
cada uno de los ítems que conforman la encuesta a fin de proponer e implementar estrategias que
permitan mejorar las relaciones personales y laborales en la organización. Este sistema de trabajo ha
permitido que la totalidad del personal participe en la mejora del clima laboral ya que este radica en
todas y cada uno de los integrantes de la organización y no solo en el grupo directivo de la misma.
Clasificando los factores clave del clima laboral en: Credibilidad, Respeto, Imparcialidad, Orgullo y
compañerismo.
Organigrama del Programa Participa SPYDER
El mecanismo de trabajo se compone de tres estrategias principales:


• Identificación de áreas de oportunidad: Los integrantes de cada equipo se dan a la tarea de
identificar aquellas áreas susceptibles de mejora dentro del clima laboral en la SPYDER tomando
como base los resultados de las encuestas aplicadas.
• Definición e Implementación de los planes de mejora: Identificadas las áreas de mejora, cada
coordinador de equipo se encarga de recopilar, consensuar, definir e implementar las propuestas
formuladas por los demás integrantes del equipo, definiendo proyectos innovadores que permitan
elevar los índices del clima laboral de la organización en las evaluaciones obtenidas en las
encuestas.
• Evaluación de resultados: Los resultados se evalúan mediante la aplicación de la encuesta
Great Place to Work, la encuesta interna de clima laboral de la SPYDER, así como la encuesta
que aplica la Secretaría de Gestión e Innovación (SEGI) para medir el organizacional en todas
las dependencias y entidades del Gobierno del Estado.
Proceso de Trabajo del Programa Participa SPYDER
Como parte del compromiso de que el clima laboral lo construimos todos se trabajó con los equipos
Great Place To Work implementado una serie de estrategias que han permitido mejorar el clima laboral
mediante el involucramiento del todo el personal. Algunas de las estrategias son: Conexión SPYDER
(para fomentar el acercamiento de los Directores Generales y Directores de Área con el personal),
Hechos No palabras (reconocer acciones y actitudes positivas), SPYDER, Tu Orgullo (promover el
orgullo a través de mecanismos de información y souvenirs), Reconociendo tu labor (promover
reconocimientos), entre otros.
SEGURIDAD Y BIENESTAR DEL PERSONAL
Bienestar Laboral
Desarrollo Profesional
La SPYDER a través de la SEGI cuenta con convenios de distintas Instituciones Educativas (becas), lo
que permite apoyar al capital humano en su crecimiento profesional, desde nivel medio superior hasta
maestrías y doctorados.
Edificio Libre de Humo

El edificio de la Secretaría desde abril de 2006, fue certificado como Edificio Libre de Humo de Tabaco.
Se realizaron capacitaciones, pláticas de sensibilización y auditorias a los lugares de trabajo, logrando
inclusive, que algunas personas dejaran este mal hábito.
SOLES (Comisión de Seguridad e Higiene)

Para propiciar la seguridad, higiene y ergonomía en el trabajo, la Secretaría cuenta con un programa
llamado Selección, Orden, Limpieza, Ecología y Salud (SOLES) el cual trabaja a manera de Célula
Productiva, integrado por un coordinador, un secretario, y personas encargadas de actividades en

específico, SOLES es una metodología que se utiliza para mejorar el aprovechamiento de los espacios
de las oficinas, inventarios, procesos y todo cuanto provoca desperdicios, cuidando el medio ambiente y
la salud de los colaboradores, además, tiene como fin la mejora continua.
Condiciones de trabajo “Nuestro seguro entorno laboral”

Se elaboró un diagnostico que nos permitió visualizar riesgos potenciales dentro de las instalaciones,
para lo cual se solicitaron dictámenes a las instancias correspondientes en cuestiones de infraestructura
eléctrica, protección civil y reglamentación municipal, arrojando varias recomendaciones para tomar en
cuenta en el diseño para la adecuación de las instalaciones y el cambio de edificio. Por otro lado se
solicito un recorrido con personal del ISSSSPEA para evaluar las instalaciones existentes a fin de que el
nuevo edificio cumpla al 100% con la normatividad en materia de seguridad e higiene.
La SPYDER, con la finalidad de otorgar un entorno laboral seguro para nuestro personal y para nuestros
clientes, gestionó un cambio de edificio el cual se adecuó para tener instalaciones seguras, con
condiciones de trabajo estables y planeadas.
Se cuenta con la brigada de primeros auxilios, conformada por un Jefe de Piso, una persona encargada
de Primeros Auxilios, un Brigadista, y un Encargado en caso de siniestro, la SPYDER ofrece al Capital
Humano servicios médicos de primera necesidad, logrando que algún accidente sea atendido en cuanto
se dé aviso y se recurra a un profesional. Además, cuenta con los servicios del área médica de un área
Staff, encargada del manejo de las prestaciones, y la cual atiende casos sencillos.
La SPYDER a través de la Secretaría de Gestión e Innovación y el Instituto de Seguridad y Servicios

Social para los Trabajadores del Estado, cuenta con diversos programas de respaldo para sus
colaboradores, extendiendo incluso el mismo a sus familiares, entre los que se pueden mencionar:
• Adquisición de seguros de vida, vehículos, gastos médicos, etc., con tarifas preferenciales y
descuento directo a la nomina del trabajador
• Descuentos con diversas Instituciones Educativas, para fortalecer el desarrollo profesional,
incluso con becas para ese mismo fin.
• Descuentos con establecimientos de servicios y comercios.
• Apoyos y facilidades para la adquisición, remodelación y ampliación de vivienda.
Bienestar Humano
Familia SPYDER “Que nuestra familia nos conozca”
Con la finalidad de mejorar el bienestar familiar, y el reconocimiento público de los logros de cada uno
de los integrantes de la organización, se lleva a cabo el Programa Familia SPYDER, el cual consiste en
reunir al trabajador con su familia, y presentar las actividades que realiza, cuál es su lugar de trabajo, y
la filosofía de la Secretaría.
Celebraciones “El festejo de nuestros acontecimientos personales”

En SPYDER promovemos la cultura que existe en nuestro país, promoviendo de forma habitual que el
personal participe en los eventos y acontecimientos que están marcados en nuestro calendario
mexicano.
Modelo de Equidad de Género de la SPYDER “Vivimos la equidad y disfrutamos el trabajo”

Uno de los principales propósitos que la SPYDER tiene hacia con el Capital Humano, es el de respetar
la dignidad humana, por encima de cualquier interés o conflicto. Una de nuestras metas para lograr ese
respeto, es el de alcanzar la Equidad de Género Institucional. En congruencia con los valores de la
organización se implantó el Modelo de Equidad de Género, cuyo objetivo es el de sensibilizar,

implementar, documentar, establecer programas y líneas de acción, evaluar y mejorar continuamente lo
relacionado con la Equidad de Género, enfocado a desarrollar al Capital Humano, no sólo como un
trabajador, sino como un ser humano.
Empresa Familiarmente Responsable

La SPYDER se esfuerza para que sus empleados puedan mantener un equilibrio sano entre su trabajo y
su familia. De esta manera se incorporó el programa Empresa Familiarmente Responsable de la
Secretaría de Trabajo y Previsión Social. Este modelo constituye un instrumento de diagnóstico de la
realidad laboral, sobre esta base ayuda a identificar las brechas existentes, oportunidades de mejora y
los beneficios para el desarrollo integral del capital humano.
Desarrollo Cultural y Deportivo

En la SPYDER se han establecido varios programas de desarrollo cultural y deportivo para el personal.
Se cuenta con un programa de Taller de Apreciación Cinematográfica (TAC), el cual tiene como objetivo
nutrir el aspecto cultural de los trabajadores y su familia, se abre un espacio para el programa “Escuela
para Padres” que tiene por objetivo orientar, enseñar y educar a los padres de familia a ser mejores
personas y de esta forma aprender a vivir en integridad. También se cuenta con eventos deportivos
tanto internos como los institucionales organizados por la Secretaría de Gestión e Innovación, en donde
se forman torneos, y entre instituciones se fomenta la sana competencia.

El desarrollo del conocimiento contribuye a la estrategia ya que eleva los niveles de responsabilidad,
hace más competitiva a la organización, teniendo gente más profesional.
La Estrategia de Personal ha fortalecido las capacidades clave: Implementación de esquemas técnicos e

instrumentales no tradicionales en el gobierno (Modelos de Gestión, Clima Laboral, Innovación) y
Sistemas de Trabajo (Multihabilidad del Personal).

3.6 INFORMACIÓN Y CONOCIMIENTO
SABIO SPYDER
Para la SPYDER, la información no es solamente un importante insumo interno que sirve a su personal
para desarrollar sus actividades de planeación y evaluación, sino que en sí misma es una herramienta
útil para todas las dependencias, organismos, poderes y sociedad en general para la toma de
decisiones.
El sistema SABIO SPYDER es un conjunto de procesos y bases de información que genera, capta,
procesa y administra la Secretaría de Planeación y Desarrollo Regional a través de procesos
innovadores asegurando la gestión de conocimiento de la organización y de usuarios externos, para su
desarrollo y el logro de sus estrategias.
En consecuencia, podemos afirmar que el propósito del Sistema de Información de la Secretaría es el

asegurar en la organización cadenas de valor, generando información fácil, oportuna, útil y de calidad
para una adecuada toma de decisiones y el empoderamiento del personal en la mejora de procesos y
productos de la organización, así como para la toma de decisiones de los usuarios externos. El Sistema
de Información de la Secretaría, fue implantado desde enero de 2003; de entonces a la fecha, ha venido
desempeñándose con una vertiginosa evolución en los alcances, proyectos y aplicaciones del mismo. Al
inicio de su aplicación, solamente se contaba con una sencilla página de Internet que contenía
información para consulta de usuarios externos; a lo interno se trabajaba con una incipiente SPYDERNet
y con sistemas en lenguaje Delphi.

CONSOLIDAR LA OPERACIÓN DE LA INFORMACIÓN
En virtud de lo anterior, los principales proyectos para consolidar el sistema de información de la
Secretaría, fueron en un inicio encaminados al tránsito de plataformas de sistemas operativos internos
hacia una plataforma Web, para que posteriormente se desarrollaran aplicaciones para los usuarios
internos; asimismo a la creación de sistemas con diversas aplicaciones para que los usuarios externos
pudieran hacer uso de los diversos servicios de la Secretaría. Podemos pues resumir los principales
proyectos relacionados con el sistema de información en los siguientes:
Desde el año 2003, ya se contaba con Internet e SPYDERNet en la Secretaría.

En el año de 2004, se perfeccionaron los sistemas de Internet e SPYDERNet.
En el año de 2005 se crea el SIFRANC, el cual es un sistema para administrar el proceso de
autorización de fraccionamientos y condominios a cargo de la organización.
• En el año de 2005 se implementan el SIES y el SIGA, el cual es un sistema para la evaluación y
seguimiento de la gestión gubernamental.
• En el año de 2005 se implementa el Sistema de correspondencia; aplicación encargada de
administrar la correspondencia que llega o es turnada a la Secretaría.
• En el año de 2006 se implementa un paquete de sistemas conformados por el en un inicio por el
SIDES y posteriormente por EL SIPPRES y el SET, sistemas que tienen por objeto la
administración integral del sistema de infraestructura y equipamiento del Estado.
Derivado de proyectos de mejora, el sistema de información se ha venido robusteciendo en cada una de

sus aplicaciones; entre las más destacables, podemos mencionar:
• La modificación de la página de Internet para poder albergar las aplicaciones de la Secretaría a
usuarios externos, en el año de 2005.
• En el año 2005, se vinculó la nueva página de transparencia de la Secretaría, con el portal de
transparencia del Gobierno del Estado, con todas las características requeridas por la nueva ley.
• La modificación de la SPYDERNet para poder albergar todas las aplicaciones a los usuarios
Internet en el año de 2006.
El desempeño del Sistema de Información del Estado y sus mejoras y modificaciones han venido
evaluándose a través de:
• Diagnóstico de necesidades de equipo de cómputo.
• Reportes diarios de respaldo de información.
• Informe anual de mantenimiento al equipo físico lógico de la organización.
• Contadores de ingreso y uso de las diversas aplicaciones tanto internas como externas.
• Formato digital para solicitud de servicios informáticos y estadísticas de servicios.
• Monitoreos internos.
• Grupos Focales de desempeño de sistemas.
• Auditorias internas y externas.
INCENTIVAR Y FACILITAR LAS ACCIONES DE INNOVACIÓN Y MEJORA DERIVADAS DEL

ANÁLISIS DEL DESEMPEÑO ORGANIZACIONAL
Para evaluar el desempeño tanto de la organización como de los procesos en sus diferentes niveles, se
ha diseñado e implementado diversos mecanismos.
Para el caso del desempeño de la organización, se cuenta con el Plan de Desarrollo del Estado de La
Nueva California, con metodologías innovadoras tanto de planeación como de evaluación, como lo es el
Balance ScoreCard, con reuniones anuales de planeación estratégica y semestrales de evaluación, con

programas operativos anuales cuyo avance se reporta de manera mensual y semanal a través de
informes específicos en Project, así como con los VAP’S que valoran la actividad de cada uno de los
integrantes de la organización y su aportación y participación en los procesos estratégicos y operativos
de la organización.
Por su parte, los procesos sustantivos de la Secretaría, cuentan con la ventaja de que se encuentran
certificados bajo la norma ISO 9001-2000, por lo tanto en forma periódica son monitoreados y auditados.
CONSOLIDACIÓN DE LOS PROCESOS DE GENERACIÓN Y ADMINISTRACIÓN DEL

CRECIMIENTO ORGANIZACIONAL
Como ya se ha comentado, para la organización la generación, consolidación y administración del
conocimiento es de suma importancia, se puede afirmar incluso que el ochenta por ciento de la labor de
la secretaría se realiza con este insumo intangible.
La organización define y prioriza las necesidades de conocimiento a partir de una alineación a través del
Balance ScoreCard, ya que a través de dicha metodología se alinea la misión y visión de la organización
con la del Gobierno del Estado, se determinan las estrategias, objetivos y proyectos de la organización,
para después puntualizarlos en una planeación estratégica anual de la organización, con evaluaciones
semestrales.
A partir de ello, se define cual es el conocimiento y el nivel de especialización del mismo para el correcto
desarrollo de los proyectos definidos, el resultado se compara contra el conocimiento con que ya cuenta
la organización, de la comparación de ambos resulta la brecha de conocimiento organizacional, de ahí
se determina un programa para la adquisición del mismo.
En los últimos cinco años se han realizado diversos proyectos, entre los cuales destacan:
• En materia de capacitación se han llevado a cabo jornadas de capacitación para después replicar
en toda la organización metodologías de planeación estratégica, de desarrollo municipal, de
planeación urbana, de administración de infraestructura y de administración de información
estadística y geográfica.
• Destaca el hecho de que la organización en nombre de todo el gobierno del Estado, desde hace
cuatro años ha venido organizando la realización de un Foro de Proyectos Exitosos, en el cual
gobiernos de toda la República y todos los niveles exponen proyectos que ya sea por su diseño,
implementación o alcances han trascendido a nivel nacional; este espacio ha permitido a la
organización compartir sus propias prácticas exitosas pero también adquirir conocimientos para
la implementación de nuevos proyectos.
Respecto de las aplicaciones para generar y compartir conocimientos, se han generado principalmente
las siguientes:
Organización SPYDER: Es un recorrido virtual por la organización, el cual muestra (de manera
zonificada), en dónde se encuentran físicamente las instalaciones.
Facultades: En esta parte se muestra de manera general cuales son las atribuciones legales de esta
Secretaría.
SPYDERNet: Es un canal de comunicación cuyo principal objetivo es que el capital humano de la

organización cuente con la información relevante para desarrollar su trabajo.

Secciones de SPYDERNet: Comunicación, servicios jurídicos, servicios informáticos, resguardos,
eventos, quienes somos, servicios administrativos, calidad (procesos y procedimientos), así como
organización SPYDER.
Servicios Informáticos: Servicios ubicados en SPYDERNet y que tiene por objeto realizar solicitudes
de servicios al área de informática.
Servicios Jurídicos: También ubicados en SPYDERNet, tiene por objeto brindar a los integrantes de la
organización información diaria sobre las publicaciones oficiales relevantes, un acceso directo a dichas
publicaciones y a la legislación tanto federal como estatal, así como hacer consultas jurídicas.
Servicios de Calidad: Da acceso a los procesos sustantivos de la organización.
Servicios de Comunicación: El cual da un acceso a síntesis informativas.
Sistema de Correspondencia: Es un sistema que permite a la organización, recibir, clasificar, identificar

y dar seguimiento a toda la correspondencia entrante y saliente.
Sistema de Administración de Archivos: Este sistema fue creado para tener en toda la organización
una forma estandarizada y digital para clasificar y archivar información.
Sistema Administrativo: Sistema en el cual se da certidumbre a la actuación administrativa, otorgando

a los usuarios internos información respecto de la normatividad de ejercicio del gasto en sus diferentes
rubros, así como la administración del mobiliario resguardado y las políticas de recursos humanos.
Para la organización resulta esencial, no solamente generar el conocimiento, sino también preservarlo y
protegerlo, en este sentido, la organización preserva el conocimiento organizacional a través las
siguientes acciones:
• Respaldos diarios de la información contenida en la red.

• Multihabilitación del personal, mediante esquemas de rotación del mismo y de capacitación en
diversas habilidades.
• Preservación de expedientes y documentos a través de los Sistemas de Correspondencia y de
Administración de Archivos.
• Esquema de capacitación en Cascada.
• Se dictamina y protege la información reservada y confidencial, en términos de lo dispuesto por la
Ley de Transparencia y Accesos a la Información Pública.
• Establecimiento de Manuales de calidad, procesos y flujogramas de los procedimientos
sustantivos de la dependencia certificados bajo el modelo ISO9001-2000.
Para proteger la documentación:

• La organización inscribe en el Registro Nacional de Derechos de Autor, los sistemas y
aplicaciones que genera; así actualmente se han inscrito 7 de 11 sistemas generados,
encontrándose la inscripción de un sistema en trámite y faltando de inscribir 4.
• En los contratos de prestación de servicios convenidos por la dependencia, se adjunta una carta
de cesión de derechos a favor de la misma de los servicios contratados y se insertan cláusulas
de confidencialidad respecto de la información a la que se tiene acceso para el cumplimiento del
referido contrato.

• Se han implementado medidas para preservar la seguridad de las bases de datos, creando
códigos y encriptados de contraseñas y usuarios controlados dependiendo del nivel de acceso a
la información.
CONSOLIDACIÓN DEL PROCESO DE TOMA DE DECISIONES

La Organización ha asegurado la disponibilidad del conocimiento a través de sistemas como
SPYDERNet y a través de grupos de trabajo en la red en la que se pone a disposición la información
para trabajos específicos. De esta manera se establecen filtros para que el personal no se pierda en un
mundo de información, sino que tenga acceso directo a la información que le es de utilidad para el
desarrollo de sus funciones.
Al estar alineada la información con los proyectos, objetivos y estrategias de la Secretaría, se garantiza
que la misma forme parte del proceso de toma de decisiones en la organización.
En cuanto a las incertidumbres que pudieran ser generadas en el proceso de toma de decisiones, éstas
no se dejan al azar, sino que se utilizan herramientas como análisis FODA, Balance ScoreCard y
establecimiento de rutas críticas en Project, para tratar de prever o minimizar los impactos de las
mismas.
ROBUSTECIMIENTO DEL CONOCIMIENTO ORGANIZACIONAL

En la Secretaría se ha generado un círculo virtuoso de información y aprendizaje; como puede
apreciarse en el esquema de SABIO SPYDER, el Sistema se alimenta de PERSONA SPYDER, a través
de las necesidades de información, de tecnología y equipo, y los productos, así como del sistema
PLANEA SPYDER; una vez que se procesa la información a través del banco de información, los
sistemas de información y los propios usuarios, se genera un nuevo conocimiento que retroalimenta a
PLANEA SPYDER, para comenzar nuevamente el ciclo.
Este círculo virtuoso ha generado un rápido crecimiento y desarrollo de la organización, disminuyendo al

máximo la brecha de aprendizaje y minimizando los errores; por lo que sin duda alguna los aprendizajes
más importantes que ha tenido la organización, han sido los cambios de paradigma para trabajar con
base en un sistema de calidad total, el haber construido indicadores para el seguimiento puntual de los
procesos, el transformar el trabajo vertical a una forma de trabajo horizontal a través de la
implementación de células productivas, el depurar y certificar procesos antes de la implementación de un
sistema y las formas innovadoras de acercarse a la ciudadanía a través de los medios electrónicos.
ANALISIS DEL DESEMPEÑO

Para analizar el desempeño de la organización en los temas de información y conocimiento, se cuenta
con los siguientes indicadores estratégicos:
• Seguimiento a la gestión gubernamental.
• Accesibilidad de la información.
• Índice de percepción de corrupción.
• Cumplimiento de transparencia respecto de información pública de oficio.
Estos indicadores sirven de base para compararse con los principales competidores de la organización.
Así como con los siguientes indicadores operativos:

• Reportes de respaldos.
• Reportes de mantenimiento.
• Contadores de uso en las aplicaciones.

• Solicitudes de servicio informático.
• Diagnóstico de necesidades de equipo de cómputo.
• Diagnóstico de necesidades de capacitación.
• Monitoreos.
• Auditorias.
• Cumplimiento del PED (Sistemas en el Plan de Desarrollo del Estado vs Sistemas desarrollados).
• Eficacia de la gestión (Sistemas desarrollados vs Sistemas inscritos en indautor).
• Eficiencia de la gestión (ahorro al haber realizado los sistemas con el personal de la Secretaría).
• Avance nacional/internacional.
A partir del desarrollo del sistema de información la organización se ha visto beneficiada en sus
capacidades, pues con la implementación del sistema se revisaron y reestructuraron procesos,
eliminando pasos, información y documentación innecesaria, se redujeron tiempos de respuesta a los
usuarios tanto internos como externos, se estableció un contacto mucho más estrecho tanto con la
ciudadanía, como con otras dependencias y entre los mismos integrantes de la Secretaría, se desarrolló
al personal para que de forma autosuficiente tenga acceso a la información e insumos que requieren
para el desarrollo de sus funciones.
3.7 DESARROLLO SOSTENIBLE

SISTEMA CONCIENCIA
APLICACIÓN DEL CÓDIGO DE CONDUCTA
Las bases para la construcción del Código de conducta de la SPYDER son en primera instancia las que
responde al marco legal aplicable así como la alineación con los modelos implementados, para lo cual
se basa en los siguientes principios de responsabilidad social: Calidad de Vida en la Secretaría, Ética en
la Secretaria, Respeto al Medio Ambiente y Vinculación con la Comunidad.
La formulación e implementación del Código de Conducta de la Organización fue realizada mediante un

consenso general por todos sus colaboradores, para lo cual se integraron en su elaboración los
coordinadores de los modelos: Sistema de manejo ambiental, Comité de Equidad de Género,
Voluntariado SPYDER, Juridico. Es por lo anterior que para darle un seguimiento puntual, para estimular
la observancia al CODIGO DE CONDUCTA.
El despliegue y vivencia del código de conducta de la SPYDER se estimula a través de que se realizó
una campaña de difusión del mismo a través de: Radio SPYDER, su publicación en SPYDERNet, cursos
de capacitación a todo el personal en materia de cumplimiento de la Ley de Responsabilidades de los
Servidores Públicos del Estado de La Nueva California, Auditorias de Equidad de Género, Empresa
Familiarmente Responsable, Vivencia de Valores,
GOBIERNO CORPORATIVO
Para definir la estructura directiva de la organización, y de acuerdo al Reglamento Interior de la
SPYDER, fundamentado en la Ley Orgánica de la Administración Pública del Estado de La Nueva
California, la organización cuenta con un Secretario como cabeza de organización y consta de 5
Direcciones Generales, además de 2 de Staff. Las Direcciones Generales por las características década
una de ellas, pueden considerarse 2 de ellas como estratégicas (Planeación Integral y Administración de
la Información) y tres como ejecutivas (Desarrollo Urbano, Programación y operación de la Obra Pública
y Federalismo y Desarrollo Municipal).

De acuerdo a sus responsabilidades, la SPYDER se ocupa de los siguientes aspectos fundamentales:
1) La Administración de la Información Estadística y Geográfica del Estado.
2) La Planeación Integral del Estado, promoviendo y coordinando para ello la participación ciudadana en
ese proceso.
3) La integración de expedientes para la autorización de fraccionamientos, condominios y desarrollos
especiales y el control del cumplimiento de las obligaciones generadas por esas autorizaciones. Además
coordina esfuerzos gubernamentales y de particulares para la regularización de asentamientos humanos
y control de reservas ejidales.
4) Realiza la programación de la obra pública del Estado, incluyendo la demanda ciudadana en ese
tema.
5) El desarrollo y fortalecimiento de sus Municipios, bajo los principios de un auténtico federalismo.
La SPYDER forma parte de diferentes organismos colegiados en los que participan dependencias y
entidades gubernamentales de los tres niveles, los poderes legislativo y judicial, así como el sector
privado, sector social y la academia. Siendo importante destacar que la participación de cada uno de los
representantes de esas instituciones es de manera honorífica.
Los organismos más importantes para la SPYDER son el Comité de Planeación para el Desarrollo del
Estado (COMPLANDES), con sus correspondiente Consejos Consultivos Ciudadanos, la Comisión
Estatal de Desarrollo Urbano (C.E.D.U.) y sus Subcomisiones, el Fideicomiso para la Región Pacífico
Norte (FIDERPAN), y los Intergabinetes.
Por medio de esos órganos colegiados se garantiza la representación de las diferentes dependencias y
entidades gubernamentales, poderes y sociedad en general, en la toma de decisiones fundamentales
para el Estado de La Nueva California, entre las que se pueden mencionar: La definición de la
Planeación del Desarrollo del Estado en el corto, mediano y largo plazo, la ejecución, evaluación y
actualización de la misma, la ejecución y el control del desarrollo urbano, la autorización de
fraccionamientos y condominios en el Estado, la definición de proyectos regionales con otros ocho
estados de la república, etc.
Como se menciona líneas arriba, la SPYDER no posee “accionistas” o un “Consejo de Administración”

propiamente dicho, sin embargo los integrantes de los diferentes organismos colegiados y consejos
consultivos ciudadanos en igualdad de circunstancias tienen garantizados sus derechos de opinión,
incluso aquellos asuntos sujetos a votación, independientemente de que se trate de un institución
pública o un colegio de profesionistas el voto tiene el mismo valor, ya que los asuntos se aprueban por
mayoría de votos.
MANEJO DE LOS RIESGOS

A fin de analizar los riesgos, a lo interno la propia SPYDER cuenta con diferentes tipos de auditorias de
evaluación de los sistemas de Gestión (ISO 9000:2000), Modelo de Equidad de Genero, Modelo de
Excelencia en el Servicio, Sistema de Manejo Ambiental. La parte financiera se audita por la
Dependencia Estatal con funciones para ello, esto es, la Contraloría General del Estado, quien
periódicamente realiza las revisiones correspondientes, Declaraciones anuales de ingresos por cada
servidor público.
La evaluación de resultados se realiza mediante una serie de dispositivos programáticos y operativos,

cuya función es dar seguimiento a las metas fijadas en el planteamiento de los proyectos y en lo
proyectado por los procesos de la dependencia.
Los riesgos potenciales se presentan de dos maneras:


Riesgo interno: Que incluye clima laboral, edificio ecológicamente responsable. (MEG, SISMA)
La falta de aplicación de las normas y reglamentos establecidos en esta organización afectaría el
desempeño armonioso con el medio ambiente si:
• El Clima Laboral disminuye los índices alcanzados afectando la calidad de las relaciones entre el
personal de la organización.
• Incremento de consumos de Agua y Energía (Eléctrica y Combustible)
• Falta de respeto a los valores
• Falta de mantenimiento del edificio (fugas en sanitarios, lámparas ahorradoras)
• Resistencia al cambio por la innovación.
Riesgo externo: Que incluye actores y decisiones políticas o técnicas que incidan en el cumplimiento de
la normatividad y facultamiento de la dependencia.
Los riesgos externos son multifactoriales pero pueden englobarse así:

• Contingencias naturales que afecten aspectos de la planeación y/o su ejecución.
• Factores políticos que incidan en los términos temporales de la planeación y/o su ejecución.
• Factores técnicos incidan en los términos temporales de la planeación y/o su ejecución.
• Sobrepaso de la materia planeada en contraste con las expectativas generadas.
• Problemática social detonada por intereses de grupos particulares.
• Poca permeabilidad de la planeación a la sociedad en general.
La respuesta a esos riesgos se manifiesta mediante la aplicación de mecanismos de prevención y

corrección por medio de la intervención activa de los diferentes grupos de interés alineados en grupos
colegiados mencionados con anterioridad (COMPLANDES, Consejos consultivos ciudadanos, Comisión
Estatal de Desarrollo Urbano, etc.), hacia lo interno por medio del trabajo desarrollado por las células
productivas.
MITIGACIÓN DE IMPACTO AMBIENTAL

Respecto a las actividades internas y dentro del Sistema de Manejo Ambiental de la SPYDER,
anualmente se realiza el Cronograma de Actividades del SMA por parte de cada una de las brigadas
(Agua, Energía Eléctrica, Residuos y compras verdes), donde se desdoblan las estrategias ha aplicar a
lo largo del año para alcanzar las metas establecidas en los indicadores mencionados en el apartado de
Reflexión Estratégica. Estos indicadores incorporan el concepto de ecoeficiencia.
1. Reducción real de consumo de agua.

2. Dotación promedio diario por empleado.
3. Reducción real de consumo de papel.
4. Reducción real de fotocopias y tonner.
5. Residuos sólidos generados por empleado.
6. Papel generado como desperdicio.
7. Desperdicios sólidos reciclados.
8. Papel reciclado.
9. Reducción real de residuos sólidos.
Las iniciativas con las que se responde a los requerimientos de recuperación de los ecosistemas pueden
manifestarse con las siguientes acciones:
1. Catálogo de Programas para el Desarrollo y Fortalecimiento Municipal
2. Jornadas de Coordinación Interinstitucional
3. Ley de Planeación de largo Plazo

4. Documento Verde
5. Atlas de Peligros Naturales
6. Inventario de Suelos
7. Sistema Estatal de Planeación del Desarrollo Urbano
8. Programa Estatal de Ordenamiento Territorial
9. Programa de ordenamiento ecológico y territorial de la región poniente
DESARROLLO SOSTENIBLE EN CUANTO A PERSONAL

Para implementar la estrategia de desarrollo sostenible y las iniciativas ya descritas, el personal de la
organización también se involucra de manera activa, estableciéndose para ello un esquema de
competencias donde a través del Sistema de manejo Ambiental, se ha coadyuvado para que el 100% de
participación del personal la SPYDER se capacite de manera continua, hasta contar actualmente con un
promedio de 631 hrs. /hombre dedicadas al seguimiento de cursos acerca del SOLES, el curso de
Sistemas de Manejo Ambiental, la capacitación sobre “Caracterización de Residuos Sólidos”, la
capacitación a los Brigadistas Integrantes del CISMA, y la capacitación de Buenas Prácticas
Ambientales.
También, por medio de presentaciones se da a conocer al personal el manejo del reciclado; se han
impartido Cursos por el comité del Sistema de Manejo Ambiental a diferentes áreas de gobierno; se ha
llevado a cabo una capacitación para acceder a la Información sobre cursos que imparte el Instituto del
Medio Ambiente en materia ambiental, y una capacitación para el comité interno del Sistema de Manejo
Ambiental impartida el 20 de octubre del 2006 en la SPYDER, donde se dieron a conocer las actividades
que realizaran cada uno de los brigadistas del Comité.
Indicadores del desempeño ambiental
Todo lo anterior para lograr que La SPYDER administre el aprendizaje y el conocimiento organizacional
a través de sus células productivas .Como una célula productiva para los efectos de gestión socialmente
responsable se conformó un Comité encargado de identificar y desarrollar los proyectos conducentes a
ese tema.
El 100% del personal está incluido en las actividades encaminadas a lograr una Empresa Socialmente
Responsable, tomándolos en cuenta en acciones, y también como parte de proyectos y programas a
desarrollar; siendo ello una manera de asegurar los siguientes rubros en el ambiente laboral.
DESARROLLO SOSTENIBLE COMUNIDAD Y CLIENTE CIUDADANO


Al ser la organización una instancia pública, la vocación de la SPYDER es el apoyo a la comunidad en lo
tocante a la planeación de su desarrollo. De manera paralela, la SPYDER se involucra en actividades
externas a sus facultades orgánicas y promueve a través de su Sistema de Calidad Total una serie de
estrategias alineadas bajo diferentes mecanismos de operación, que están encaminadas a brindar un
servicio directo y personalizado a grupos vulnerables de la comunidad; tal es el caso de la Ciudad de los
Niños, donde se atiende por personal de la organización a un programa de estímulos y servicios
encauzados, éstos últimos, desde la iniciativa privada u otras áreas de la administración pública. Líneas
abajo se hará mención de programas concretos implementados en éste sentido por la organización.
Las prácticas y sistemas que apoyan la generación de confianza tienen su fundamento en los procesos
instrumentados en la organización mismos que han contado para su implementación con la
retroalimentación constante de los usuarios sean estos públicos o privados, a continuación se
mencionan los más sobresalientes:
Ley de transparencia: Disposición legal que otorga al ciudadano el conocimiento de la información en

resguardo del gobierno.
Excellentia: Modelo de Certificación Ciudadana que califica el los métodos y procesos de las
instituciones de gobierno del estado de La Nueva California.
SPYDER en tu Casa: Programa de atención ciudadana enfocada a informar a colonos y condóminos
sobre sus derechos y obligaciones.
Se incentiva a los grupos de interés la adopción de buenas prácticas en su conducta organizacional a

través del ejercicio de hábitos de desempeño como se mencionan en la tabla siguiente:
Además la SPYDER, coordina y difunde los trabajos de la Agenda Desde lo Local (Descentralización
Estratégica para el Desarrollo de lo Local) el cual es un programa y una metodología, desarrollada por la
Secretaría de Gobernación a través del instituto Nacional para el Federalismo, para lograr un diagnóstico
adecuado de las condiciones de los Municipios y sus Gobiernos, y en ese sentido, enfocar los
programas y acciones de los tres órdenes de gobierno, impulsando condiciones de equidad entre los
municipios mexicanos para alcanzar un desarrollo integral en los mismos.

Agenda Desde lo Local
RENDICIÓN DE CUENTAS ANTE LA SOCIEDAD
En el mismo sentido para rendir cuentas ante la sociedad, la SPYDER mantiene contacto y diálogo con
los diferentes sectores de la comunidad por medio de su labor de prestación de bienes y servicios, así
como en la tarea de planeación del desarrollo del estado ya que la retroalimentación es importante ya
sea para la mejor prestación de los servicios, como para compartir la visión y propuestas. Este trabajo se
realiza a través de los siguientes mecanismos:
1. Grupo Visión La Nueva California

2. Programa de Jornadas de coordinación Programa SPYDER en tu casa
3. Las Visitas a Desarrollos
4. Consejos Consultivos
5. Talleres de participación ciudadana
6. Foros de consulta ciudadana
Para recabar información se tiene vinculación con todos los sectores sociales, dependencias de
gobierno estatal y municipal, la academia y organizaciones sociales para compartir, cotejar e
implementar estrategias en:
- La Red Estatal de Observatorios.
- El Comité Técnico Regional de Información Estadística y geográfica.
- La elaboración de Planes y Programas de desarrollo.
- La Comisión Estatal de Desarrollo Urbano y sus subcomisiones.
De manera directa se puede conocer a través del periódico oficial, pagina de SPYDER e incluso a través
del portal de transparencia del Gobierno del Estado.
Apoyando lo anterior, la organización, respetando el marco legal, procedió a la elaboración de CARTAS
COMPROMISO.

Lo anterior, complementa la vocación de la SPYDER, que como instancia pública, es el apoyo a la
comunidad en lo tocante a la planeación de su desarrollo. De manera paralela, la SPYDER se involucra
en actividades externa a sus facultades orgánicas y promueve a través de su Sistema de Calidad Total
una serie de estrategias alineadas bajo diferentes mecanismos de operación, que están encaminadas a
brindar un servicio directo y personalizado a grupos vulnerables de la comunidad. A continuación se
hace un recuento de los principales indicadores que se evalúan en este aspecto:

Los resultados se han constituido dentro de la base de información que sustenta toda iniciativa de
planeación, misma base de información que puede ser consultada en la red estatal de observatorios en
sus diferentes vertientes: Urbano, Violencia de Género y Vivienda y Desarrollo Urbano.
Una acción concreta fue lograr la canalización de recursos provenientes del gremio de los
desarrolladores a causas sociales especificas como es el caso de la ciudad de los niños institución de
beneficencia que da servicio a infantes sin hogar o provenientes de hogares desintegrados y a personas
de la 3ª edad en condiciones similares. A la fecha se han ejercido por un monto de ejercido por un monto
de $2,800,000 en obras de mejora de sus instalaciones físicas; abonando con esto a la asimilación de
una Cultura de responsabilidad social.
Uno de los principales resultados obtenidos es el haber alcanzado el distintivo de Empresa Socialmente
Responsable por la aplicación de prácticas en materia de responsabilidad social.


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