GESTIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL INTEGRAL

PROCEDIMIENTO DESARROLLO CURRICULAR

GUÍA DE APRENDIZAJE

1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENIZAJE

 Denominación del Programa de Formación: TECNOLOGO EN GESTIÓN LOGISTICA

 Código del Programa de Formación: 822202
 Nombre del Proyecto: APLICACIÓN DE LAS ESTRATEGIAS EMPRESARIALES PARA LA MEJORA DE
LOS PROCESOS LOGISTICOS DE LAS EMPRESAS DEL DEPARTAMENTO DEL ATLANTICO.
 Fase del Proyecto Ejecución.
 Actividad de Proyecto Ejecutar las políticas de atención a los clientes de acuerdo a los estándares
de la organización
 Competencia Dar soporte a los procesos según políticas y requerimientos de los clientes.
 Resultados de Aprendizaje Alcanzar Verificar la satisfacción del cliente aplicando los indicadores
de gestión según solicitudes, requisiciones y estrategias apoyado en medios electrónicos de
acuerdo con las políticas de la organización y la trazabilidad del servicio.
 Aplicar técnicas de contacto con el cliente teniendo en cuenta el nivel de satisfacción, inquietudes
y solicitudes según políticas de servicio al cliente.
 Duración de la Guía 60 horas

2. PRESENTACION

¿POR QUE HAY QUE EVALUAR?

Con la evaluación se mide el: conocimiento, desempeño y productos. Ya sea de una persona, proceso u
organización; cabe anotar que el conocimiento es meramente del RR HH. A través de la evaluación y sus
resultados puedo hacer un análisis que me ayudaran a tomar decisiones futuras.
La evaluación de procesos es el estudio del funcionamiento y, la organización de los programas. Este
análisis permite conocer los factores que sustentan la implementación con énfasis en la dinámica de
operación. De igual forma, los resultados que arroje la Evaluación de Procesos pueden ser utilizados para
hacer ejercicios comparativos para la mejora de su gestión y medición en el tiempo.
La evaluación de procesos analiza, mediante INSTRUMENTOS Y HERRAMIENTAS, si el programa lleva a
cabo sus procesos operativos de manera eficaz y si contribuye al mejoramiento de la gestión. Es
importante realizar esta evaluación para revisar si la operación de un programa favorece el logro de los
objetivos a nivel propósito, ya que, de existir un diseño, estructura adecuada, la correcta operación del
programa permitiría el logro de las metas de cada componente establecido en la matriz de indicadores del
programa y, por lo tanto, el logro del propósito. Con la evaluación se podrán emprender acciones
orientadas a obtener resultados positivos.

3. FORMULACION DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

1.CASO SITUACIÓN PROBLEMA

GFPI-F-019 V3
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En la empresa Bravos S.A. dedicada a la distribución masiva de productos para el consumo, en el sector
de tiendas minorista, se está dando que no se logra alcanzar las entregas de todos los pedidos, debido a
que no se cuenta con un modelo de transporte formal y la empresa tiene que contratar camionetas tipos
taxi para distribuir la mercancía( que no es la más acorde con en el nivel de carga de la misma), de hecho
que por este motivo se está perdiendo dinero por mercancía averiada y clientes por descontento en las
entregas a destiempo o sencillamente no llegan a su destino.

El señor Osvaldo Bravo gerente propietario ha decido contratar a un grupo de jóvenes tecnólogo
en logística para ayudarlo a resolver la situación y usted debe sugerirle una solución.

Instrucciones:

1) Reunirse en el ambiente de formación para exponer sus opiniones a través de una mesa redonda.

Estrategia Metodológica: Foro, Mesa Redonda.

Instrumento de evaluación: lista de chequeo.

2.Video Formativo:
Observar en YouTube el video Service First (El servicio es primero), Luego en el ambiente de formación se
realizará una actividad lúdica de preguntas y respuestas entre los grupos del proyecto. El grupo que gane
obtendrá una bonificación de un 10% para la evidencia de conocimiento.

Estrategia Metodológica: Video Formativo.

3.Material de apoyo:

Leer en grupos del proyecto el archivo anexo llamado “Servicio al cliente en Logística. Guía de logística
básica” en base a esto hacer lo siguiente:

1. Socialización en mesa redonda.

2. Actividad lúdica del material: El instructor dará las indicaciones para tal actividad.

Evaluación Grupal del material

4. En grupos del proyecto deben consultar los siguientes temas en la biblioteca SENA y en otras
fuentes:
- Políticas de las organizaciones.
- Filosofía de los negocios.
- Indicadores del desempeño.
- Cliente interno y externo.
- Internet, intranet y extranet.

Cada grupo realizara una presentación por cada tema asignado por el instructor.
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Instrumento de Evaluación: Lista de chequeo.

5. El aprendiz desarrollara investigación del ciclo del pedido, etapas del ciclo de pedido y por medio
de dibujos explicará cada uno de los procesos y documentación necesaria del ciclo total. Los
aprendices desarrollaran por medio de un ejemplo un diagrama de flujo cada uno de los procesos
de ciclo de pedido de una empresa manufacturera y estimar o estipular los tiempos en cada uno
de los procesos con el fin de estandarizarlos y cumplir con la promesa de servicio
6. Los aprendices buscaran en diferentes fuentes con la ayuda del internet, el tema de Servicio al
cliente en la cadena de suministro, en base a esto cada aprendiz debe de hacer una lluvia de ideas
de conceptos e importancias; Traer el documento al ambiente de formación y compartir la
información con los demás aprendices para hacer una idea global del tema.

Instrumento de evaluación: Lista de chequeo y documento de lluvia de ideas.

7. En grupo de seis aprendices, se elaborará un crucigrama de 20 palabras y términos relacionados

con el servicio al cliente en la cadena logística. Los grupos se intercambiaran los crucigramas y se
van registrando el orden en que vayan terminando.

El instructor explicara sobre conceptos correspondientes a Cross-docking, entrega certificada, logística de

reversa, canales de distribución, políticas ambientales. Los aprendices desarrollaran un taller.

4. ACTIVIDADES DE EVALUACIÓN

1. Los aprendices analizarán la situación de sus empresas en el tema de la promesa de servicio. De

acuerdo a los resultados implementaran mejoras en los procesos como: un sistema crossdocking,
entregas certificadas, alianzas estratégicas, implementación de tecnología relacionada al tema
para mejorar los tiempos de entrega.

Taller.
Lista de chequeo.
Los grupos de proyectos realizaran un diagrama de flujo y estandarizar los tiempos en cada actividad del
diagrama, para cumplir con la promesa de servicio.

Esta actividad debe ser realizada bajo trabajo escrito guardando las normas Icontec.

Evidencias de Aprendizaje Criterios de Evaluación Técnicas e Instrumentos de

Evaluación

Evidencias de Conocimiento : Define de manera metódica Observación y Formulación de

todo tipo de entregas preguntas / Cuestionario.
Evaluaciones realizadas por el certificadas entre los
instructor en Ambiente presencial
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o BlackBoard
Evidencias de Desempeño:
Evidencias de Producto:
5. GLOSARIO DE TERMINOS
Trazabilidad, Cliente interno, Cliente externo, elementos del servicio al cliente, pre transacción,
transacción y pos transacción.
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proveedores, clientes atender
oportunamente las solicitudes y
requisiciones de los clientes son
atendidas. Maneja con Observación / Lista de chequeo.
honestidad las formas de
entregas y pedidos aplica de
forma dinámica todo tipo de
promociones, publicidad entre
los proveedores y empresas
según objetivos de mercadeo
según clientes estrategias de
distribución teniendo en cuenta
los acuerdos establecidos entre
las partes. de acuerdo a la Valoración del producto / Lista de
naturaleza del producto y Verificación.
requisiciones de los procesos.
acuerda de manera ética las
estrategias entre proveedores y
clientes para el desarrollo de
alianzas definiendo el apoyo
económico y de equipos, el
costo integral de
abastecimiento, la logística de
reversa, las asesorías y
soportes entre clientes y
proveedores mediante el
proceso de intercambio de
información entre las partes
para desarrollar los negocios en
las cadena de abastecimiento
según el plan estratégico del
negocio y objetivos de las
organizaciones
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6. REFERENTES BILBIOGRAFICOS

7. CONTROL DEL DOCUMENTO

ADMINISTRACIÓN DE LA CADENA DE SUMINISTRO. POR: RONALD H. BALLOU. 5° EDICIÓN 2004

GESTIÓN LOGISTICA INTEGRAL. POR LUIS ANIBAL MORA GARCIA.ECO EDICIONES 2010.

PRINCIPIOS DE ADMINISTRACIÓN DE OPERACIONES. POR: BARRY RENDER Y JAY HEIZER. 1° EDICIÓN 1996

SERVICIO AL CLIENTE 5ª edición por Jhon Tschohl

Fuentes web

www.monografias.com
http://www.youtube.com Service First (El Servicio es Primero)

Nombre Cargo Dependencia Fecha

Autor (es) MILTON DE LA HOZ INSTRUCTOR CCYS MARZO 2017

LILIANA NUÑEZ INSTRUCTOR CCYS

8. CONTROL DE CAMBIOS (diligenciar únicamente si realiza ajustes a la guía)

Nombre Cargo Dependencia Fecha Razón del Cambio

Autor (es)
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