FACULTAD DE INGENIERIA

ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE INGENIERÍA CIVIL

INFORME

“PRINCIPIOS DE LA GESTIÒN DE
CALIDAD”

CURSO
GESTIÒN DE LA CALIDAD EN LA CONSTRUCCIÒN
INTEGRANTES
 THALIA

 OCAMPO

 MARCO

 OCAMPO RENGIFO ANGEL MANUEL

DOCENTE
ING. SERGIO ALIPIO CORDOVA FARFAN

Moyobamba – Perú
 2018

INDICE

I. INTRODUCCIÒN.................................................................................................................... 3
II. OBJETIVO DEL INFORME....................................................................................................... 4
III. BASE LEGAL...................................................................................................................... 4
IV. HERRAMIENTAS UTILIZADOS EN EL PRESENTE INFORME................................................. 4
V. DESCRIPCIÒN DEL TEMA DE INVESTIGACIÒN....................................................................... 5
V.I. ¿QUE ES LA GESTIÒN DE LA CALIDAD?......................................................................... 5
V.II. NORMA ISO 9001......................................................................................................... 6
VI. LOS SIETE PRINCIPIOS DE LA CALIDAD.............................................................................. 7
VI.I. Principio 1. ENFOQUE AL CLIENTE............................................................................ 7
VI.II. Principio 2. LIDERAZGO............................................................................................. 7
VI.III. Principio 3. PARTICIPACION DEL PERSONAL.............................................................. 8
VI.IV. Principio 4. ENFOQUE BASADO EN PROCESOS.......................................................... 8
VI.V. Principio 5. MEJORA................................................................................................. 8
VI.VI. Principio 6. ENFOQUE BASADO EN HECHOS PARA LA TOMA DE DECISION. ..............9
VI.VII. Principio 7 GESTION DE LAS RELACIONES................................................................. 9
VII. COMPARACION ENTRE LA ISO 9001:2018 E ISO 9001:2015.............................................. 9
VIII. CONCLUSIONES.............................................................................................................. 11
IX. ANEXOS.......................................................................................................................... 12
I. INTRODUCCIÒN

La calidad aparece como principios de una empresa en el siglo XXI y se encuentra

vinculado a aquella organización que busca consolidarse, crecer y desarrollarse
para tener éxito.

Los principios de gestión de la calidad son el marco de referencia para que la

dirección de cada organización guie a la misma, orientándola hacia la consecución
de la mejora del desempeño de su actividad.

Los principios de gestion de la calidad se derivan de la experiencia colectiva y del

conocimiento de los expertos internacionales que participan en el Comité Técnico
ISO / TC 176 - Gestión de la calidad y aseguramiento de la calidad, responsable
del desarrollo y mantenimiento de las normas ISO 9000.

Los principios de gestión de calidad son aquellos que toda organización ha de

seguir si quiere obtener los beneficios esperados. De nada sirve que una
organización ha de seguir si quiere obtener los beneficios esperados. De nada sirve
que una organización implante un sistema de gestión de calidad que cumpla con
los requerimientos detallados en la norma ISO 9001, si no sigue los principios de
gestión de la calidad.
 II. OBJETIVO DEL INFORME
El objetivo de este informe es poder dar a conocer al lector que lo que hace una
buena empresa de éxito, que lo garantiza que una empresa sea de éxito ya sea en
el sector privado o público, es tener una buena Gestion de Calidad y por ello esto
se divide en siete principios muy importante y que debemos respetar si queremos
lo mejor para nuestra empresa.

Los principios de la Gestión de la Calidad son:

1. Enfoque al Cliente

2. Liderazgo

3. Participación del Personal

4. Enfoque basado en procesos

5. Mejora

6. Enfoque basado en hechos para la toma de decisión

7. Gestión de Relaciones

Si conocemos estos siete principios, lo tenemos bien en claro y lo ponemos en

práctica el resultado que obtendremos es que nuestra empresa será no una simple
empresa en la cual solo ve sus intereses, sino que también será una empresa
comprometida con todos sus trabajadores desde lo más bajo hasta la cabeza, ya
sea respetando sus derechos, no dándoles horas extras de trabajo, no
molestándonos ya sea por un trabajo mal hecho sino que dándole unos consejos
para que no vuelva a suceder, y en todos lo que se puede hacer por ellos ya que
tanto como los jefes necesitan de los trabajadores para poder realizar los trabajos y
los trabajadores necesitan de los jefes para poder tener un trabajo en la cual pueda
sacar a su familia adelante.

III. BASE LEGAL

 NORMA ISO (9001:2015)

 El que regula a los trabajadores del Estado DECRETO LEGISLATIVO

D.L.276.

 El regimen para los trabajadores de empresas privadas DECRETO

LEGISLATIVO D.L.728.

 El regimen de los Contratos Administrativos de Servicios (CAS)

DECRETO LEGISLATIVO D.L.1057.
IV. HERRAMIENTAS UTILIZADOS EN EL PRESENTE
INFORME

V. DESCRIPCIÒN DEL TEMA DE INVESTIGACIÒN

V.I. ¿QUE ES LA GESTIÒN DE LA CALIDAD?
La gestión de la calidad es el proceso de cambio que ha sufrido el concepto de
calidad y sus implicaciones. Para entender la gestion de la calidad, previamente,
debemos hablar de la calidad como control de calidad y del proceso de evolución a
gestion de la calidad total.

En primer lugar, pasamos de una etapa donde la

calidad solo se refiere al control final de los
productos, separándolos en buenos o malos. A
continuación, se pasa a la etapa de control de calidad
del proceso en la que el lema principal es que “la
calidad no se controla, sino que se fabrica”. Por lo
tanto, el control de calidad se inició con la idea de
la inspección, y para garantizar esta calidad se
precisa de la participación de todos los miembros de la
organización.

La siguiente etapa a la que se llega es la de una calidad de diseño que, aparte de

corregir o reducir los defectos, también los proviene.

Por lo tanto, el camino hacia una calidad total significa crear una nueva cultura,
mantener un liderazgo, desarrollar al personal y el trabajo en equipo, desarrollar a
los proveedores, tener un enfoque hacia el cliente y planificar la calidad.

Y asi es como llegamos al concepto de gestión de calidad, es decir, es la evolución

de la calidad a calidad total, por la cual entendemos que comprende todos los
aspectos de la organización e involucra a todos sus miembros.

Dado el contexto socio-económico actual, en el que existe un proceso de cambio

acelerado y la competitividad es global, las organizaciones luchan por sobrevivir y
destacar logrando una mayor eficiencia y brindando productos y servicios de
calidad: por eso, muchas empresas reconocen la importancia de la calidad y su
gestión a la hora de lograr destacar entre la competencia teniendo una
metodología que les sirva de soporte.

A continuación, se muestra una tabla comparativa entre el viejo enfoque (control

de calidad) y el nuevo (gestión de la calidad total).
V.II. NORMA ISO 9001.
La conocida norma ISO 9001, elaborada por la Organización Internacional para la
Estandarización con sede en Suiza, determina los requisitos para su uso en las
organizaciones de todos los tipos y tamaños. La norma se denomina de distintas
formas de acuerdo al país en el que se use. Por ejemplo, en España, la ISO 9001
vigente es la actualizada en el año 2008, por tanto, se denomina ISO 9001:2008.

El principal objetivo de la norma es incrementar la

satisfacción del cliente, mediante procesos de
mejora continua. Está pensada para que las
organizaciones que la apliquen, puedan
garantizar su capacidad de ofrecer productos y
servicios que cumplen con las exigencias de sus
clientes, gracias a una certificación internacional
que les brinde prestigio y garantías de calidad.

En base a esta norma y la información que contiene, las

empresas crean objetivos para la mejora de sus procesos
operativos con la finalidad de controlar los aspectos más importantes de sus
actividades de producción o prestación de servicios. Con la certificación, las
empresas pueden mejorar notablemente su gestion de calidad y complementar
esta aplicación con otros procedimientos relacionados a la estructura,
capacitaciones y auditorías a nivel interno y externo.

El objetivo básico de la ISO 9001 es, por tanto, obtener un consenso en cuanto a las
soluciones que puedan cumplir con las exigencias de la sociedad y del comercio,
por tanto, para usuarios como para clientes.

Sin embargo, en términos prácticos, la implantación de la norma, puede traer

consigo algunas dificultades para las empresas. Estas dificultades pueden depender
de factores como el sector, la localización, etc. Y dependerán de la compañía, sin
embargo, la principal dificultad con la que se topa la norma es la falta de
compromiso por parte de la dirección para hacer realidad la implementación de un
sistema de Gestión de Calidad exigente como el que se propone. De hecho, en el
capítulo 5 de la última actualización de la norma, se especifican los requisitos a
cumplir por parte de la alta dirección de las empresas que se comprometen con su
implementación. Se refiere a aspectos como la definición de las políticas a seguir
para su cumplimiento, las autoridades definidas para salvaguardar el mismo y la
aprobación de los objetivos; asi como el compromiso de la directiva para con la
gestion de la calidad de la calidad en el seno de la empresa.
 Los principales beneficios derivados de la certificación ISO 9001 para las empresas
de todos los sectores, se pueden resumir en los siguientes puntos:

 Sistematización de operaciones.

 Aumento de la competitividad.

 Generación de un nivel mayor de confianza a nivel interno y extorno.

 Mejora de las estructuras de una forma sostenible.

 Reducción de costes productivos.

 Adecuación correcta a la legislación y normativa relacionada a productos y

servicios.

 Mejora del enfoque de la empresa de cara al cliente final y stakeholders en

general.

 Aumento en el interés por parte de accionistas, partners e inversores.

El aumento de la competitividad va de la mano con de la productividad. Este

beneficio es alcanzado tras la evaluación inicial y la subsiguiente mejora de
procesos durante la implementación de la norma. También se consigue gracias a la
capacitación y mejora de la calificación de los empleados a todo nivel.

VI. LOS SIETE PRINCIPIOS DE LA CALIDAD.

VI.I. Principio 1. ENFOQUE AL CLIENTE.
“Las organizaciones dependen de sus clientes, y por lo tanto deben comprender las
necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y
esforzarse en exceder las expectativas de los clientes”.

La empresa debe tener claro que las necesidades de sus

clientes no son estáticas, sino dinámicas y cambiantes a lo
largo del tiempo, además de ser los clientes cada vez más
exigentes y cada vez está más informado. Por ello, la
empresa no sólo ha de esforzarse por conocer las
necesidades y expectativas de sus clientes, sino que ha de
ofrecerles soluciones a través de sus productos y
servicios, y gestionarlas e intentar superar esas
expectativas día a día.

No olvidar que el cliente es quien nos solicita y quien, valida nuestro

trabajo, por lo que debemos ubicarlo tanto al principio como al final de nuestra cadena
de valor.

VI.II. Principio 2. LIDERAZGO.

“Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la
organización. Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno
en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de
los objetivos de la organización”.
 El liderazgo es una cadena que afecta a todos los directivos de una organización, que
tienen personal a su cargo. Si se rompe un eslabón de esa cadena, se rompe el
liderazgo de la organización.

VI.III. Principio 3. PARTICIPACION DEL PERSONAL.

“El personal, a todos los niveles, es la esencia
de una organización y su total
compromiso posibilita que sus
habilidades sean usadas para el
beneficio de la organización”.

La motivación del personal es

clave, así como una red de
comunicación que permita que
todos conozcan los objetivos y su
participación en la consecución
de los mismos, así como
un feedback adecuado, donde
todos puedan aportar ideas
innovadoras y propuestas de
mejora. Sin estas dos acciones,
difícilmente una organización pueda conseguir el compromiso del personal.

VI.IV. Principio 4. ENFOQUE BASADO EN

PROCESOS.
“Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los
recursos relacionados se gestionan como un proceso”.

El cambio reside en la concepción de

“organización”. Ha dejado de ser una
organización por departamentos o áreas
funcionales para ser una organización por
procesos orientados para la gestión de la
creación de valor para los clientes.

VI.V. Principio 5. MEJORA.

“La mejora continua del desempeño global de una organización debería ser un objetivo
permanente de ésta”.

Esa mejora continua de los procesos se consigue siguiendo el ciclo PCDA

del Dr. E. Deming: Planificar – Desarrollar – Controlar – Actuar, para
mejorar.

El trabajo realizado a conciencia permite un autocontrol

permanente. La implementación de ideas de revisión
PDCA ayuda a la implementación de mejoras
inmediatas, económicas y preventivas, que aseguran no solo
la reducción de errores, sino una cultura de cambio y
evolución.
 VI.VI. Principio 6. ENFOQUE BASADO EN HECHOS
PARA LA TOMA DE DECISION.
“Las decisiones se basan en el análisis de los
datos y la información”.

Normalmente tomamos decisiones apresurados,

basándonos en la información “del momento”.
Incluso sin contar con que esta
información es incompleta, debemos
sumar la influencia de otros factores
como:

 La inexactitud de nuestra memoria para recordar situaciones similares

ocurridas en el pasado.

 Lo mucho que nos afectan nuestras emociones y situaciones personales, las

relaciones y opiniones que tenemos de las personas involucradas.

 El ánimo con el que recibimos las noticias, etc.

Para tomar decisiones acertadas, frías y objetivas debemos asegurarnos de minimizar

toda subjetividad que pueda afectarlas.

Lo que no se puede medir no se puede controlar, y lo que no se puede controlar es un

caos. Esto no se puede olvidar.

VI.VII. Principio 7 GESTION DE LAS RELACIONES

"La correcta gestión de las relaciones
que la organización tiene para con la
sociedad, los socios estratégicos y los
proveedores contribuyen al éxito
sostenido de la organización"

Es necesario conocer, escuchar y

fomentar el desarrollo de las partes
interesadas, desarrollando alianzas
estratégicas con el objetivo de ser más
competitivos y mejorar la productividad, la
rentabilidad, y la relación con la
sociedad.

VII. COMPARACION ENTRE LA ISO 9001:2018 E ISO

9001:2015
Como ya hemos dicho anteriormente, la nueva versión de ISO 9001:2015 ha puesto la
eliminación de uno de los ocho principios de calidad, los cuales han quedado en siete.
Este se trata del enfoque de sistema para la gestión, pero lo podemos encontrar
implícito en los otros siete.

Hay que mencionar que en la norma anterior, estos principios de gestión de la calidad
no aparecían pero, en la versión actual, todos estos principios están descritos en la
Norma ISO 9000:2015 y en cada uno de ellos aparecen una declaración, una base
razonada, es decir una explicación de porque ese principio es importante para la
organización, los beneficios asociados a su aplicación y las acciones posibles a
desarrollar para aplicar cada principio concreto y mejorar el desempeño de la
organización.

A continuación, vamos a mostrar una tabla comparativa de los principios de gestión

entre las dos versiones de ISO 9001, es decir, la actual, ISO 9001:2015 y su
predecesora, la ISO 9001:2018.
VIII. CONCLUSIONES
 En definitiva, dentro de los siete principios de gestión de la calidad
hay que considerar uno como el más importante el cual está relacionado
con los demás, y, es el enfoque al cliente. Si este, ninguna organización
existiría ya que el cliente es el que siempre tiene la razón y los productos o
servicios se realizan pensando en él.

 Hay que mencionar que otro de los principios que también es

considerado de los más importantes, es el del compromiso de las personas,
ya que, al igual que el anterior, se trata de clientes internos de la empresa y
que, sin ellos tampoco existiría la organización. Con un buen compromiso de
las personas y haciéndoles partícipes de los objetos de esta, se verá
reflejado en el mantenimiento de la gestión de la calidad.

 Que al implementar o fomentar una cultura de Calidad en el

personal de la institución, ira avanzando de forma apreciable en la
sustitución de una cultura burocrática a otra de gestión, orientada al
servicio del cliente.

 Mejorará la coordinación interna entre las áreas y fomentar el

trabajo en equipo.

 Formará a sus funcionarios y trabajadores, orientados a su

conocimiento de las necesidades de los puestos de trabajo.
IX. ANEXOS
https://www.indecopi.gob.pe/principios-de-gestion-de-la-calidad

https://www.qualired.com/despachos1.asp?cod_des=62662

http://diariodeungerente.blogspot.com/2011/01/los-ocho-principios-de-gestion-
de.html

https://calidadgestion.wordpress.com/2013/12/09/principios-de-gestion-de-la-
calidad-en-iso-90012015/