4.

CONTEXTO DE LA ORGANIZ
ACIÓN
Requisitos:
4.4 Sistema de gestión y sus procesos

“….. implementar, mantener y mejorar continuamente un sistema de gestió

n de la calidad, incluidos
los procesos necesarios y sus interacciones… .”
“….. debe determinar los procesos necesarios para el sistema de gestión de l
a calidad y su aplicación
a través de la organización… .”
“…mantener información documentada…”
“… conservar la información documentada…”

“…..debe establecer, implementar, mantener, actualizar y continuamente m

ejorar el SGIA,
incluyendo los procesos necesarios, y sus interacciones, de acuerdo con los r
equerimientos de este
documento.”
4. CONTEXTO DE LA ORGANIZ
ACIÓN
Interpretaci
ón:
PROCESO: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas que
utilizan las entradas para proporcionar un resultado previsto.

Nota 1: Que el “resultado previsto” de un proceso se denomine salida, producto o servicio depende del contexto de la
referencia.
Nota 2: Las entradas de un proceso son generalmente las salidas de otros procesos y las salidas de un proceso son
generalmente las entradas de otros procesos.
Nota 4: Los procesos en
Nota 3: Dos o más procesos en serie que se interrelacionan e interactúan pueden también considerarse como un
proceso.
y se realizan bajo
una
organización generalmente
Nota 5: se Unplanifican
proceso en el cual
condiciones
controladas para agregar valor. de manera
económica, la
frecuencia
conformidad de la salida resultante no
pueda validarse fácil o
con se le
denomina “proceso especial”.
4. CONTEXTO DE LA ORGANIZ
ACIÓN
Interpretación:
Representación esquemática de los elementos de un proceso
4. CONTEXTO DE LA ORGANIZ
ACIÓN
Interpretación:
Reflexión.-
La intención es que la organización determine los
procesos necesarios para el SG. No solo incluye los
procesos de producción y prestación de servicios, sino los
procesos necesarios para la implementación eficaz del
sistema (Ej.: auditorias internas, revisión por la dirección,
etc.).

ISO TS 9002
4. CONTEXTO DE LA ORGANIZ
ACIÓN
Implementaci ¿Cómo identificar, clasificar y agrupar lo
ón: s
procesos?
IDENTIFICACIÓN:

¿Son actividades o tramites innecesarios? ¿Los procedimientos organizativos son obsoletos?

¿La comunicación es redundante? ¿La información generada es utilizada por la
(Lluvia de organización?

Identificar Depurar
consulta, SI
ideas,
grupos de trabajo)

NO

Categorizar los procesos Actividades que aportan valor

4. CONTEXTO DE LA ORGANIZ
ACIÓN
Implementación:
CLASIFICACIÓN:

Procesos de
Procesos Procesos de Apoyo Seguimiento,
Procesos Estratégicos Operacionales (Clave) (Soporte)
Medición y Análisis.

• Establecen la
• Su resultado forma • Necesarios para que • Evalúan el
dirección y toma de parte del producto o se lleve a cabo de cumplimiento de
decisiones. servicio final que manera eficaz la requisitos. Detectan
• Ej.: Gestión de plan percibe el cliente actividad principal analizan y corrigen
estratégico, • Ej.: Actividades en • Ej.: Gestión de desviaciones
planificación y línea de producción, formación, gestión • Ej.: Seguimiento y
seguimiento de o las distintas fases de compras, medición,
objetivos, gestión de de la prestación del facturación y cobro, satisfacción del
Mkt. servicio. etc. cliente, auditoria
interna.
4. CONTEXTO DE LA ORGANIZ
ACIÓN
Implementación:
Agrupar.- Ejemplo: Acogida de huéspedes en un hotel

Opción 1:
Confirmación Identificación y Información Porte de equipaje
Recibimiento de reserva registro sobre servicios a la habitación

Opción 2:
Información sobre los servicios porte de
Recibimiento y registro equipaje a la habitación

Opción 3:

Proceso de acogida de huéspedes

4. CONTEXTO DE LA ORGANIZ
ACIÓN
Implementación:
Dirección EL ENFOQUE
General BASADO
EN
PROCESOS Y LA Dirección Dirección Dirección
Comercial Técnica Administrativa
ESTRUCTURA
FUNCIONAL

Marketing PROCESO: Instalaciones Cobros

ATENCIÓN
COMIDA RÁPIDA
DE Atención al Fabricación / Entrega y
Cliente Envasado Facturación
4. CONTEXTO DE LA ORGANIZ
ACIÓN
Implementación:

PROCESO: Y
Receptor de
Fuente Entrad ATENCIÓN
Salidas es
de as REPARACIÓN DE
Entrada salidas
AVERIAS
Recibir el aviso de
Información del pedido atención; Revisar Cliente
Cliente Datos del cliente Atención efectiva
comanda; Elaborar; Información correcta
Envasar; facturar; recibir Facturación sin errores
importe; contabilizar

•
Seguimiento, medición,
análisis y evaluación.
• Pensamiento basado
Controles: Analizar el % de clientes insatisfechos (% de en riesgos.
quejas) • Información
Asignación de responsabilidades: documentada
4. CONTEXTO DE LA ORGANIZ
ACIÓN
Implementación: Información documentada
4. CONTEXTO DE LA ORGANIZ
ACIÓN
Implementación:
5. LIDERAZ
GO
5. LIDERAZG
O
Requisitos:
5.1 Liderazgo y compromis
o

5.1.1 GENERALIDADES
•“La alta dirección debe de
mostrar liderazgo y compr
omiso
con respecto al sistema de
gestión….”
• Asegurando que la política y obj
etivos de inocuidad alimentaria
sean establecidos y compatibles
con la dirección estratégica de la
orga
niza
ción
.
• Promoviendo la mejora continu
a
5.1.2 ENFOQUE AL CLIENTE
•“La alta dirección debe de
mostrar liderazgo y compr
omiso
con respecto al enfoque al
cliente…” (SOLO 9001:201
5)
5. LIDERAZG
O
Interpretación:
Según la 9000 la Alta Dirección
Líderes
es la persona sondelas
o grupo personas capaces
perso convencer
nas que
dirige y controla la organización
.
dirig
ala
de ir
organización a la
consecución de l
as metas.

Liderazgo
Autoridad
• Se adqu
iere con
caráct las pers
•R
er for onas qu
mal, es e
otorg po trabajan
ado, y nd con el y
ea bajo su i
vincul nfluenci
ado a un a.
la a
realiza cual
ción d ida
e dp
deter erso
minad nal,
as se r
funcio eco
nes. noc
e de
un
mo
do
nat
ural
por
La alta d mostr rola la
irección ar lide organizaci
es quien razgo ón)
(dirige
debe de y cont
5. LIDERAZG
O
Implementación:

¿Cómo se mide, o se comprueba el lid

erazgo y compromiso?

El liderazgo se refleja en la eficacia del
Sistema de Gestión.
La percepción trasciende a las partes i
nteresadas.

Existe motivación e involucración del p
ersonal.


¿Cómo
 queda patente la implicación
de la alta dirección?
Inclusión de los aspectos mas significa
tivos del SGC y sus resultados en la me
moria anual.
Difusión de la revisión del sistema.
Participación en el análisis de problem
as.
Integración del SG con la estrategia d
e la organización.

La revisión por la dirección, que es el p

roceso por el cual se evalúa el desemp
eño del SG se encuentra descrito en el
apartado 9.3
5. LIDERAZG
O
Implementación:
Enfoque al cliente:
¿Cuál es el fin del SG?
Cumplir los requisitos del cliente y
aumentar su satisfacción

¿Qué estamos haciendo para logra
r el propósito?
Tratamiento de riesgos y oportu
nidades
8.2 requisitos del producto o servi
cio, 9.1.2 satisfacción del cliente.

¿Es suficiente? No
Crear mecanismo para la detecció
n de cambios en
las expectativas del cliente.
El personal que no tenga contacto
con el cliente,
conozca la repercusión de su activi
dad con el
producto o servicio
5. LIDERAZG
O
Requisitos:
5.2.1 Establecimiento de la polí
tica de la calidad e Inocuidad Ali
mentaria
debe establecer, imple
mentar y mantener un
5.2 a política que:
Polí
tica
a) sea apropiada al propósito y context
o de la organización y apoye su direc
ción estratégica.
b)proporcione un marco de referencia
para el establecimiento de los objeti
vos de la calidad e inocuidad
alimentaria;
incluya un compromiso de cumplir l
c) os requisitos aplicables, incluidos los
requisitos del cliente
mutuamente acordados con la inocu
idad alimentaria.
 Aborde la comunicación interna y e
d) xterna.
incluya un compromiso de mejora c
e) ontinua del sistema de gestión.
aborde la necesidad de garantizar co
f) mpetencias relacionadas con la inoc
uidad alimentaria.
5.1.2 Comunicación de la polític
a
estar disponible y mantenerse com
a) o información documentada;
comunicarse, entenderse y aplicars
b) e dentro de la organización;
estar disponible para las partes inter
c) esadas pertinentes, según correspo
nda.
5. LIDERAZG
O
Interpretación:
¿Qué es la política de calid
ad e inocuidad alimentaria
?

Intenciones y dirección de una or

ganización, como las
expresa formalmente su
alta dirección.

Es la declaración documenta de la i

ntención y dirección de la empresa en
lo
que respecta a la gestión de calidad
e inocuidad alimentaria.
Está relacionada con la dirección es
tratégica de la Organización.
Describe quién es la empresa, qué
hace, y los compromisos con la calida
de
inocuidad que le distinguen.
La Política apoya el propósito de su
Organización y constituye el enfoque
(
calidad e inocuidad alimentaria) q
ue se desea tomar para lograr el é
xito.
Directrices para desplegar los obje
tivos de la calidad e inocuidad alimen
taria.
5. LIDERAZG
O
Interpretación:

La política como marco p

ara establecer los objetiv
os.
internacionaliz
ación
de la compa
ñía”

POLITI
CA
“Im
pulsar l
a
 clientes de ám
bito internacio
PLANIF
nal en
ICACIÓ
Sudamérica.
N DE O
BJETIV ACCIONES:
OS • Estudios de
OBJETI mercado.
VO 1: D • Acuerdos co
ar resp n socios locale
uesta a s
nuevos • Selección de
personal desti
nado
5. LIDERAZG
O
Implementación:
Como redactar la polític
a:
Aparte de los compromi
sos que debe contener l
a política (incisos c y e)
contestar a estas pregun
tas pueden ser muy útile
s:
¿Qué hacemos?
¿Cuáles son nuestros
productos o servicios?
¿Quién es nuestro cli
ente ideal?
¿Cuáles son las necesi
dades de los clientes po
demos cubrir?
¿Qué nos diferencia d
e nuestra competencia?
¿Qué es lo que más n
os ilusiona del futuro de
la empresa?
5. LIDERAZG
O
Implementaci
ón:
Ejemplos de políticas de ca
lidad:
P
P ol
ol íti
íti c
c a
a 2
1

• En Clínica AC
• En trasporte
ME brindamos
s ACME, brind
servicios
amos al
público viajes de compromiso con
sde La Paz a San nuestros clientes
ta es
Cruz, Cbba y Tari otorgarles viajes
ja. Nuestro puntuales de ac
uerdo continua del SGC
a sus necesidad .
es.
Los precios acce
sibles, la impeca
ble
atención al clien
te, la puntualida
d en
salidas y llegada
s y los conocimi
entos y
habilidades de n
uestro personal
son
elementos clave
s para la mejora
de
nuestros proces
os, cumpliendo l
os
requisitos aplica
bles y
comprometiénd
onos a la mejor
a
integrales de sal ntos
ud, estamos confiables, es la
comprometidos mejora continua
con nuestros clie de
ntes en nuestros proceso
ayudarlos a mej s el camino para
orar su calidad lograrlo, servicio
de vida s más rápidos, a
a través de cons costos
ultas y tratamie accesibles.
 Política de Calidad e Inocuidad de los Alimentos
5. LIDERAZ Ovoprot International S.A. empresa comprometida c
on la fabricación y comercialización de

GO lacteos estamos comprometidos a:

Imple
Asegurar estrictos estándares de ca
lidad e inocuidad para los ovoprod
uctos que
ment e
ación: l
a
b
o
r
a
m
o
s
.

- Cumplir con los requisitos legales y reglamentario

s así como a los requisitos de nuestros
 -
Eje -
-
m
pl -
 i
e
n
- t
e
s
e
n
m
a
t
e
r
i
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d
e
c
a
l
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d
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 l
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a f
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a
p b
r l
o e
d s
u
c y
t
o p
s r
o ner una comunicación interactiva p
c ara favorecer la mejora continua del
e sistema de
s gestión de seguridad alimen
o taria a través de las propues
s tas de mejora de nuestro
p
h e
o r
m s
o o
g n
é a
n l
e
o y
s
. c
l
M i
a e
n n
t t
e e
n s
e .
r
Que todo el personal posea la for
u mación actualizada en materia de
n
hi
gi
en
e
ali
m
en
ta
ria
,
bri
nd
- Mejorar continuamente como individuos y como
equipo
La Dirección se compromete a revisar esta política a
nualmente y a realizar los ajustes
necesarios del Sistema de Gestión de Calidad e Inoc
uidad Alimentaria para asegurar que se
mantiene su adecuación a los requisitos legales, que
se continúan elaborando productos
seguros y de alta calidad, y que se mejora continua
mente la eficacia del sistema.
Juan Antonio Perea
La dirección
5. LIDERAZG
O
Requisitos:
5.3 Roles, responsabilidad
es y autoridades en la orga
nización

“La alta dirección debe ase

gurarse de que las responsa
bilidades y autoridades
para los roles pertinentes s
e asignen, se comuniquen y
se entiendan en toda
la organización.

La alta dirección debe asign

ar la responsabilidad y auto
ridad para: asegurar la
conformidad con los requisi
tos, reportar el desempeño
del sistema a la alta
dirección, nombrar al equip
o de inocuidad alimentaria
y al líder del equipo de
inocuidad alimentaria; desi
gnar a las personas con res
ponsabilidades y
autoridades definidas para i
niciar y documentar las acci
ones.
 5. LIDERAZG
O
Interpretación:

Muchas veces se confunde la figura del Repres

entante de la Dirección, Responsable del Siste
ma, Coordinador del Sistema, Responsable de
Inocuidad, con el Líder de Inocuidad.

Debe tener jerarquía suficiente en la Organiza

ción, para desempeñar esta función. La posici
ón del Líder en el organigrama, puede reporta
r
directamente al Director de la Organización.
Debe asegurar la formación y educación perti
nente de los miembros del Equipo de Inocuida
d de los Alimentos. El Líder debe verificar que

los miembros del equipo, posean conocimien

tos, por ejemplo, de BPM´s, HACCP e ISO 220
00.
Asegurar que el SGIA se establece, implem
enta, se mantiene y se actualiza. Esta es qui
zá la función más evidente
en la implantación de un SGIA y la que más fre
cuentemente se delega. Sin embargo, es tamb
ién la función que más
tiempo requiere, por lo que es recomendable
que el Líder de Inocuidad, dedique la mayor p
arte de su tiempo a esta
actividad. Para desempeñar esta función, el Lí
der debe conocer de Sistemas de Gestión (con
ocimiento de la norma), ya
que deberá transmitir conceptos y definicio
nes clave como la Política de Inocuidad, la
Gestión de Documentos,
Correcciones y Acciones Correctivas, Trazabilid
ad o Retiro de Mercado, por mencionar algun
os.
Servir de enlace con la Alta Dirección para inf
ormar sobre el funcionamiento, eficacia del Si
stema de Gestión y
cualquier adecuación del SGIA. Debe involucra
rse con cambios que puedan afectar a los prod
uctos que ya se elaboran
en la organización, cambios en las materias pri
mas o ingredientes, los procesos y equipos, así
como instalaciones,
maquinaria, sistemas de embalaje y distribuci
ón, requisitos legales, quejas de clientes o cual
quier condición que pueda
afectar la inocuidad del producto.
5. LIDERAZG
O
Interpretación:

Las personas de la organizaci

ón debe conocer cual es su p
apel en
el Sistema de Gestión y en lo
s procesos que lo conforman
.

La asignación de funciones, r
esponsabilidades y autorida
des,
afrontando una adecuada pl
anificación seremos capaces
de
prever situaciones en las que
los responsables no van a est
ar
disponibles (bajas medicas, v
iajes de trabajo, vacaciones,
etc.) y
por tanto otras personas asu
man provisionalmente las tar
eas y
decisiones correspondientes.

Las funciones para vigilar el

día a día del SG es ahora
responsabilidad de la Alta Di
rección a diferencia de la ver
sión
anterior (9001).
5. LIDERAZG
O
Implementación:
Ejemplos de información
documentada:
Descripciones de pue
stos.
Organigramas
Inclusión en procedi
mientos y fichas de proc
esos.
Acciones formativas.
Periodos de prueba s
upervisados, en los que
se realizan las
actividades.
Manuales de funcion
es
6. PLANIFICACI
ÓN
6. PLANIFICACIÓ
N
Requisitos:
6.1 Acciones para abordar riesgos
y oportunidades

6.1 Acciones para abordar riesgos

y oportunidades
“…debe considerar las cuestiones r
eferidas en el apartado 4.1 y los
requisitos referidos en el apartado
4.2, y determinar los riesgos y
oportunidades que es necesario…:
”
- Asegurar que el sistema logre los
resultados previstos, aumentar
efectos deseables, prevenir o redu
cir efectos no deseados, lograr la
mejora.
La organización debe planificar:
a) las acciones para abordar estos
riesgos y oportunidades;
b)integrar e implementar las a
cciones en sus procesos
6. PLANIFICACI
ÓN
Interpretación:
Definición de Riesgo y Peligro
RIESGO: Efecto de la incertidumbre
, sobre el logro de los objetivos.
Combinación de la probabilidad y consecuencia de no co
ntrolar el riesgo.

Un efecto es la desviación de lo esperado

ya sea positivo o negativo.

Incertidumbre es el estado, incluso parcial,

de
deficiencia de información relacionada con
la
comprensión o conocimiento de un evento,
su
consecuencia o su probabilidad.

PELIGRO: Condición o característic

a intrínseca de causar lesión
enfermedad, daño a la propiedad, y/o par
alización de un proceso
6. PLANIFICACI
ÓN
Interpretación:
Ventajas de la gestión del riesgo:
Una gestión de riesgos proacti
va ayuda a generar confianza y se
guridad.

Confianza interna: A la organiz

ación está preparada para asumir

situaciones adversas y es capaz

de anticiparse a los problemas a t
ravés del
 análisis de los riesgos y la toma
de decisiones óptimas.

Confianza externa: A toda la c

adena de valor,
lo que redunda en un mayor valo
r de marca
(reputación).
6. PLANIFICACI
ÓN
Interpretación:

¿Donde radica la importancia d

e gestionar el riesgo en las
organizaciones?

VIDEO 1
6. PLANIFICACI
ÓN
Interpretación:

Este enfoque se lleva a cabo en

dos niveles en la nueva ISO 220
00:
gestión de riesgos de la organiz
ación, y enfoque basado en rie
sgos en el
ámbito operacional.
de la
Ges organizaci
tión ón.
de r
iesg
os
 do en ries
Enf gos en el
oqu ámbito
eb operacion
asa al.
- Circunstancia pa HACCP
ra atraer clientes. (APPCC
)
- Nuevo p
model r
- o de pr o
oducci d
- ón
u
- animal c
.
t
N o
u s
e
v
o N
s u
e
v, mejora Medidas nece
ode sarias para pr
sproducti evenir o redu
vidad, di
cir
ssminuir c los peligros a
eostos. niveles acept
r
v ables y asegu
i rar,
c así, que los ali
i mentos sean
o seguros en el
s momento del
. consumo. Las
decisiones
Re tomadas en la
du aplicación del
cir sistema APPC
de C
sp deben basars
erd
icio e en datos cie
ntíficos y esta
rdocumen
tadas.
6. PLANIFICACI
ÓN
Interpretación:
Ejemplos de riesgos:

- Producto/Servicio no conforme entreg

ado al cliente;

- Fallo en el suministro al cliente: plazos

, cantidades;

- Insatisfacción del cliente;

- Fallos en la satisfacción de los requisit

os de la Organización: al nivel de los pro
cesos del
SG, de la política, de los objetivos, entr
e otros;

- Incumplimiento de los requisitos legal

es de los productos y servicios.
6. PLANIFICACI
ÓN
Interpretación:
Ejemplos de oportunidades:

- Productos y Servicios nuevos o mej

orados;

- Aumento de la satisfacción de los c

lientes a través de la anticipación de
necesidad
y expectativas;

- Procesos de suministro más robust

os o con mayor productividad, por
incorporación de nuevas tecnologías
, nuevos equipos, etc.;

- Mejoras en los procesos del SG, m

ayor rapidez, aumento de la eficacia
cambiando
los métodos de trabajo, etc.
6. PLANIFICACI
ÓN
Implementación:

Metodología
Recomendada

ISO 31000:
2018 (2009):
Gestión del
riesgo –
Principios y
directrices
6. PLANIFICACI
ÓN
Implementación:

ISO 31000 Gestión del riesgo –

Principios y directrices

Que herramientas uso??

Aplico un método??
6 L
.
P
MA
Muy
Apli
cabl
e
I A
N
Principales técnicas – ISO 3101
0
6. PLANIFICACI
ÓN
Implementación:
Gestión de riesgos y opo
rtunidades – R&O
IDENTIFICACIÓN : Generar un listado de ri
1. esgos
2. EVALUACIÓN/VALORACIÓN:
Determinar la probabilidad y consecuencias d
e riesgo.
Determinar si el riesgo es aceptable/tolerable.
Clasificación de los riesgos
3. PLAN DE ACCIÓN
4. REVISIÓN/REEVALUACIÓN
R&O
Evalua Planes
Identificaci ción d de
ón de e Acción R
R&O
&O
 y
Revi Reevalua
sión ción

Retroalimentación
6. PLANIFICACI
ÓN
Im CLASIFICA
CIÓN:
ple
m


en


tac


ión
:
RIESGO OPORTUNIDAD
Ejemplo práctico:
1 – 2 Tri
E vial
3 – 6 Me
dio
PROCESO: Abastec > 6 > 6 mu
imiento de Materi INT y
a Prima OL
ER
AB
LE
 b
PROBABILID
AD = ALTO (3
) MEDIO (2)
BAJO (1)
GRAVEDAD = ALTO (3) MEDIO (2) BAJO (1)

(P)Probab
(G P CLASIFICA
RIESGO: Abastecer ilid CION
ormalmente ) x
G

insumos a producci ad Gravedad/

ón (B)
Beneficio
- Desabastecimi 1 1 Tolerabl
ento de la e
Materia Prima
Modificar e 2 3 Moderad
- l proceso o
productivo (nueva materia
prima)
- Cambio de pro 3 3 Intolerab
veedor de le
materia prima por un
proveedor no confiable
6. PLANIFICACI
ÓN
Implementación:
Recu
Tratamie sar o
nto de los no ac
eptar
Riesgos el ri
esg
o
Mantener el riesgo

Aceptar o aumentar el
Compartir R r
el riesgo i
e
s
g
o
 Elimin
ar la fu
M ente d
it e
i ries
g go
a
r
l
a
s
co
nse
cue
nci
as

Modificar la
probabilidad
6. PLANIFICACI
ÓN
Implementación:
Cronograma de
TRA TA MIENTO DE Imple meCONTROL DEL RIESGO
L RIESGO / OPORT nt a c ión/ OPORTUNIDA D ( SE
UNIDA D (PLA N) de l Pla GUIMIENTO)
de

Acción

D E NO Cumpli
M INA C mie nt
IÓ N D Ver
Ev if ic o
L Fin
Ac Re R ide c ión
R IE nc
cio sp ec
S GO / a
ne on ur de
s sa so la
OPORTU (Do
ble s Ev i
NIDA D cu de
me nc i
nto a
Re
ac
ion
ad
o)
 uev cc i correspo
N aA ió nde)
SI NO
6. PLANIFICACIÓ
N
Requisitos:
6.2 Objetivos del Sistema y Planific
ación para Lograrlos

“La organización debe estable

cer objetivos del sistema para
las
funciones y niveles pertinente
s y los procesos necesarios pa
ra
el sistema de gestión de la cali
dad e inocuidad alimentaria….
”
Los objetivos deben ser: consi
stentes con la política, medibl
es,
tomar en cuenta los requisitos
de inocuidad alimentaria
aplicables, ser monitoreados y
verificados, ser comunicados,
ser mantenidos y actualizados
.
La organización debe manten
er información documentada
sobre los objetivos de la calid
ad e inocuidad alimentaria.
6. PLANIFICACI
ÓN
Interpretación:
PLANIFICACIÓN
¿Qué es planificar?
Define el modo en que llevamo
s a cabo la actividad de
nuestra organización, para cum
plir:
Los requisitos del cliente.
Requisitos de las partes interesad
as.
Requisitos relativos al producto y
servicio.
Los objetivos de calidad.
Requisitos propios del SGC y SGIA
6. PLANIFICACI
ÓN
Interpretación:

Objetivo

Los objetivos constituyen la pri

ncipal vía para alcanzar la mejo
ra del
SGC e SGIA. Al mismo tiempo,
ejecutan directrices marcada p
or la
política.

Requisitos:
Deben estar de algún modo
relacionados con el producto o
servicio.
Deben estar relacionados co
n el fin de buscar la satisfacció
n del
cliente.
6. PLANIFICACI
ÓN
Interpretación:

Características del Objetivo:

a)Objeto de Mejora o situación

de a donde pretendemos lleg
ar.
b) Acciones, responsables, plaz
os y recursos.
c) Seguimiento a la planificaci
ón.
d) Evaluación del cumplimento
.
6. PLANIFICACI
ÓN
Implementación:

¿Cómo influye el contexto en l

a planificación?

Ejempl Políti
o: Cole ca d
gio Infa el Sis
ntil tem
a
FORTALEZAS
Apoyo financiero contenido
del grupo
DEBILID empresarial
AD
Herramie
nta

informátic
a
pobre
 a Ingles (Tall
E er diario)
Obj
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vo u A
ESTRAT de c c
EGIA a c
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Buscar la • Análisis Costo Beneficio

mejora de
AMENA OPOR Definir y
ZA: TUNID ed
AD: horarios
Demanda Creac uc
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educado
ión d aci
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Educación ón
parq
especialis
Bilingüe ue ta.
bili
empr ng
esari
al üe

próxi
mo al
Diseño Catalog
centro
o
6. PLANIFICACI
ÓN
Implementación:
Objetivo del sistema: Mejorar la enseñanza del i
dioma ingles, asegurando que al final
del curso los niños conozcan en ingles números,
colores, objetos, familia, cuerpo
humano.

Respons Fecha In Fecha Recurs

Accion ables icio Fin os
es
Xx/x Xx/x Tiempo
Definir objetivo x/xx x/xx :2
Dirección
del progra Co r
ma nse e
taller jo
Esc
ola
r
uniones
Direc Xx/x Xx/x Presupu
Contra ción x/xx x/xx esto
tar
Educad
or
Bilingu
e
Educa Xx/xx Xx/x Tiempo:
Determin dor /xx x/xx 10
ar especial jorna
método d ista das
e
enseñanz
a,
actividad
es y
criterios
e
evaluació
n
6. PLANIFICACIÓ
N
Requisitos:
6.3 Planificación de los cambios.

Cuando la organización determine l

a necesidad de cambios en el
sistema de gestión de la calidad, est
os cambios se deben llevar a
cabo de manera planificada (véase
4.4).
La organización debe considerar:
a) el propósito de los cambios y sus
consecuencias potenciales;
b) la integridad del sistema de gesti
ón de la calidad;
c) la disponibilidad de recursos;
d) la asignación o reasignación de r
esponsabilidades y
autoridades.
6. PLANIFICACI
ÓN
Interpretación:

Se entiende gestión del cambio

desde dos perspectivas:

La planificación del cambio

El control sobre sus efectos.

Son requisitos a considerar sie

mpre y cuando exista la posibili
dad de
planificar cambios o adelantar
nos a la situación
6. PLANIFICACI
ÓN
Interpretación:

Escenarios para el cambio:

Reestructuración de direcci
ones, áreas, departamentos.
Reestructuración de proces
os
Cambios societarios o fusio
nes
Internacionalización, o cam
bio geográfico de procesos
Desarrollo de nuevas aplicac
iones informáticas.
Cambios regulatorios.
6. PLANIFICACI
ÓN
Implementaci
ón:
Organización que cuenta con ISO
9001:2008 decide migrar a
ISO 9001:2015
Tiene
impacto
sobre el
SG?

Desplegar Pl
Accio an de
nes: Acción
- Formación necesaria en la nueva versión de la norma.
Analizar cambios necesarios.
-
Realizar diagnostico
-
Definir secuencia de procesos que adoptaran nuevos requis
- itos.
- I a
m
- p
l Resolve
- a r desvia
n ciones
t detecta
a das
r
c
a
m
b
i
o
s

A
u
d
i
t
o
r
i
a
I
n
t
e
r
n
Defi
os es y
nirrespons recur
plaz
abilidad sos
-
Auditoria Externa
7. APOY
O
7. APOYO
Requisitos:
7.1 “…debe det
Rec
urs erminar y p
os roporcionar
los recursos

necesarios
para el esta
blecimiento
, implement
ación,
mantenimie
nto y mejor
a continua
del sistema
de
ges n de la calid
tió ad…”

7.1.2 Personas
7.1.3 Infraestructur
a
7.1.4 Ambiente par
a la operación de lo
s procesos
7.1.5 Recursos de s
eguimiento y medic
ión
7.1.6 Conocimiento
s de la organización
7. APOYO
Interpretació
n:
La organización debe re
alizar una valoración sobr
e los recursos que
son necesarios para el S
GC.

¿Con que cuento?

¿Qué necesito?
7. APOYO
Implementació
n:
Cuando la as
istencia de e
R xpertos exter
nos se utilice
Personas para
el desarrollo,
la implement
ación, la ope
ración o la
evaluación
de los FSMS,
la evidencia
del acuerdo
o los
contratos qu
e definen la c
ompetencia,
la responsab
ilidad
y la autorid
ad de los exp
ertos externo
s se conserv
arán

como infor
m ión documen
ac tada.

Infraestructura
Ambiente para la operación de los proce
sos
Recursos de seguimiento y medición
Conocimientos de la o Aspectos físi
rganización cos
Aspectos soc
C iales
Aspectos
o
m psicológicos
p
et
e
nc
ia
Toma de
concienc
ia

Comunicación
Información documentada
7. APOYO
Implementació
n: PROCESO NECESIDAD

RECURSOS: RECURSOS: FORMA

MOMENTO EN EL EN LA QUE SE
QUE SE REQUIERE REQUIERE
Produc Maquina, Tiempo de En alquil
on finido er
ción
por el clien
característic
as XXXX te:
A solicitudDe:
de A:
aumento

pedidos por
parte
del cliente

Atención al Personal e minada

cliente xterno, cualificac
con deter ión
Temporada Competen acuerdo de funcion
Alta cia de a manual es
7. APOYO
Interpretació
n:
7.1.2 Personas.-
Revisar no solo la compet
encia de las personas, sino l
a cantidad de
personas suficientes para l
a ejecución de los procesos.

Se debe considerar en la

planificación 8.1 inciso c.

¿Qué influye en la asignació

n del personal?
Reestructuración organiz
ativa.
Altas/bajas en la cartera
de clientes.
Incorporación de nuevos
productos o servicios
Expansión de la actividad
7. APOYO
Implementació
n:
¿Dónde se refleja la necesida
d de personas en una organiz
ación?

Organigrama
Planificación de servicios (
cambios)
Documentación de soport
e a los procesos
Dimensionamiento de pla
ntillas
7. APOYO
Interpretació
n:
7.1.3 Infraestructura
Entendemo por
sinfraestr
equipos, servicios
a:conju de
deinstalaci
uctura nto ones,

apoyo ytecnoneceparlos
propósitos logíassarioa
e la organiza ,
ción.
Al determinar la infraes
tructura será en función a
la actividad y el tipo
de proceso a los que la i
nfraestructura dará soport
e.
7. APOYO
Implementació
n:
Ejemplo de infraestructura
según sectores
TIPO DE INFRAESTRUC
SECTORE TURA
S

Comercio, servi • Equipos informáticos, ser

vidores (internet,
cios nubes), software, bases
personales, pú • de datos.
blicos,
Salas, despachos, oficinas, al
empresariales, • macenes, locales,
actividades fina cocinas, establecimientos co
ncieras, merciales.
etc. Vehículos
Tra
orte, distribución,
nsp
logística.
 • Sistemas de almacenamient
o, estanterías fijas,
palets, montacarga, softwar
e de control de
stock.
• Almacenes y centros de distribución.
• Camiones, transpaletas y carretillas
7. APOYO
Implementació
n:
Además de determinar y propo
rcionar la infraestructura neces
aria, debemos
mantenerla

Enfoques para abordar el mant

enimiento de infraestructura:
Mantenimiento correctivo
Mantenimiento preventivo
Mantenimiento predictivo
Mantenimiento proactivo
El mantenimiento podría ser co
nsidera en la gestión de riesgos
por procesos
7. APOYO
Interpretació
n:
7.1.3 Ambiente para la op
eración de los procesos.

Debemos asegurar que las

condiciones en las que se l
leva a cabo los
procesos, sean las adecua
das para el producto y ser
vicio
7. APOYO
Implementació
n:
Requisitos para asegurar, eje
mplos:
Naturaleza física: Tempera
tura, luz, humedad, higiene,
flujo de aire,
ruido, etc.

Naturaleza psicológica: Est

rés, agotamiento, problemas
emocionales,
etc.

Naturaleza social: Confron

tación laboral, discriminación
en el trabajo,
etc.
7. APOYO
Implementació
n:
Ejemplo de aplicación del apart
ado
Naturaleza psicológica :
Proceso: Atención al cliente
¿Podrá afectar a la calidad del s
ervicio el estado emocional del
gestor que
atiende al ciudadano?
Si
Motivo: Estrés
Rotación Laboral.
de puestos…
…
Consecuencia: Aburrimiento,
fatiga
Riesgo: Conflicto con el clien
te, incidentes
Medidas para evitar el riesgo
:
7. APOYO
Interpretació
n:
7.1.5 Recursos de segui
miento y medición.-
Objetivo principal: que le
producto o servicio cumpl
a con los requisitos.
Diferencias entre seguimiento y medició
n.
Nos referimos a seguimiento cuando det
erminamos
el estado del producto o servicio, en difer
entes
etapas o momentos de su realización.
Entendemos por medición al proceso par
a
determinar un valor
7. APOYO
Implementació
n:
Se debería contestar las siguientes
preguntas:
¿Sobre que características de m
i producto o servicio necesito reali
zar
seguimiento o medición y en qu
e momento?
¿Que recursos necesito para re
alizar el seguimiento y medición d
e mi servicio?
¿Cómo me aseguro de la fiabili
dad de los resultados
¿En que casos necesito manten
er la trazabilidad de las medicione
s sobre el
producto o servicio?
Para aquellas mediciones en las
que es necesario mantener su traz
abilidad ¿Qué
hay que considerar sobre los eq
uipos de medición?

Verificación: Consiste en compara el resultado

que mide nuestro equipo de medición,
con el obtenido por un patrón de referencia. S
i coinciden, el equipo esta verificado.
Calibración: Adicionalmente se evalúan los err
ores de medida. Algunas veces es
esencial.
7. APOYO
Interpretació
n:
7.1.6 Conocimientos de la
Organización

El conocimiento debe con

siderarse como un activo,
y se debe realizar
una gestión para asegurar
su disponibilidad cuando s
e lo requiera.
Problema: El conocimient
o queda acotado en las pe
rsonas.

¿Qué ocurre si estas perso

nas dejan de trabajar en la
organización? ¿Es
posible aprovechar el apre
ndizaje de proyectos anter
iores?
7. APOYO
Implementació
n:
Ejemplo de prácticas para co
mpartir el aprendizaje:
Realizar reuniones de segu
imiento
Foros internos de debate
Documentos compartidos
Registro de lecciones apre
ndidas tras el cierre de proye
ctos.
Protección de propiedad i
ntelectual.
Identificación de fuentes e
xternas de conocimiento.
Presentación de casos de
éxito.
7. APOYO
Requisitos:
7.2 Competencia
La organización de
be:
a)determinar la co
mpetencia neces
aria de las perso
nas
que realizan, baj
o su control, un t
rabajo que afect
a al
desempeño y efic
acia del sistema
de gestión de la
calidad;
b)asegurarse de qu
e estas personas
sentes,
anbasándose en la
coeducación, forma
mción o experienci
pea
teapropiadas;
c)cuando sea aplic
able, tomar accio
nes para adquirir
la
competencia nec
esaria y evaluar l
a eficacia de las
acciones tomada
s;
d)conservar la info
rmación docume
ntada apropiada
como evidencia d
e la competencia
.
7. APOYO
Interpretació
n:
Debemos asegurarno
s de el grado en que l
as personas aplican s
us
habilidades, formació
n, educación y experi
encia, favorece a la efi
cacia
del SGC.
A partir de un soporte
podemos aplicar una
sistemática para aseg
urar
la competencia de las
personas.

Perfil de puesto
7. APOYO
Implementació
n:
FUNCI
PUEST ÓN
O

COMPETENCIA NECESARIA PARA LA FUNCIÓN:

Conocimientos:
Habilidades:
Experiencia:
Titulación
COMPETENCIA REAL DE LA PERSONA:
Competencia Inicial:
Seguimiento:
PLAN DE ACCIONES PARA ADQUIRIR O
DESARROLLAR COMPETENCIA
EVALUACIÓN DE LA EFICACIA DE LAS
ACCIONES
7. APOYO
Requisitos:
7.3 Toma de Concie
ncia
La organización de
be asegurarse de q
ue las personas qu
e
realizan el trabajo
bajo el control de l
a organización
tomen conciencia
de:
a) la política del sis
tema de gestión;
b) los objetivos del
sistema pertinente
s;
c) su contribución
a la eficacia del sis
tema de gestión,
incluidos los benefi
cios de una mejora
del desempeño;
d) las implicacione
s del incumplimien
to de los requisitos
del sistema.
7. APOYO
Interpretació
n:
Están directamente rel
acionados con los valores
de la organización:
comunicación, participac
ión, el valor de las person
as
7. APOYO
Requisitos:
7.4 Comunicación

La organización d
ebe determinar l
as comunicacion
es
internas y extern
as pertinentes al
sistema de gestió
n
de la calidad, que
incluyan:
• a) qué comunic
ar;
• b) cuándo com
unicar;
• c) a quién comu
nicar;
• d) cómo comun
icar;
• e) quién comun
ica.
7. APOYO
Interpretación e Implementa
ción:
¿Tenemos definida la comunicación estratégica?

En el día a día:
¿Estamos haciendo el uso eficaz del correo electrónico?
¿Gestionamos efectivamente las reuniones?
¿Sabemos que exactamente se esta transmitiendo al
cliente, por parte de las personas de la organización?
qué comunicar cuándo a quién cómo quién
comunicar comunicar comunicar comunica
7. APOYO
Interpretación e Implementa
ción:
Comunicación externa.-
La organización debe establecer, implementar y mantener comunicaci
ones efectivas con:
a) proveedores externos y contratistas;
b) clientes y / o consumidores, en relación con:
1) información del producto relacionada con la inocuidad de los alime
ntos para permitir la
manipulación, exhibición, almacenamiento, preparación, distribución y
uso del producto
dentro de la cadena alimentaria o por parte del consumidor;
2) peligros identificados para la inocuidad de los alimentos que deben
ser controlados por
otras organizaciones en la cadena alimentaria y / o consumidores;
3) acuerdos contractuales, consultas y pedidos, incluidas sus modificac
iones;
4) comentarios de clientes y / o consumidores incluyendo quejas;
c) autoridades legales y reglamentarias;
d) otras organizaciones que tienen un impacto o se verán afectadas po
r la efectividad o
actualización del FSMS.
7. APOYO
Interpretación e Implementa
ción:
Comunicación interna.-
….el equipo de seguridad alimentaria esté informado de manera oportuna de los camb
ios en lo siguiente:
a) productos o productos nuevos;
b) materias primas, ingredientes y servicios;
c) sistemas y equipos de producción;
d) instalaciones de producción, ubicación del equipo y entorno circundante;
e) programas de limpieza y saneamiento;
f) sistemas de embalaje, almacenamiento y distribución;
g) competencias y / o asignación de responsabilidades y autorizaciones;
h) conocimiento sobre los peligros para la seguridad alimentaria y las medidas de cont
rol;
i) requisitos del cliente, sector y otros que la organización cumple;
j) consultas relevantes y comunicaciones de partes interesadas externas;
k) quejas y alertas que indiquen los peligros de seguridad alimentaria asociados con el
producto final;
l) otras condiciones que tienen un impacto en la seguridad alimentaria.
7. APOYO
Requisitos:
7.5 Información Doc
umentada
“…El sistema de ges
tión de de la organiz
ación debe incluir:
a) la información do
cumentada requerid
a por esta Norma
Internacional;
b) la información do
cumentada que la or
ganización determin
a
como necesaria para
la eficacia del sistem
a de gestión de la
calidad.
a) la identificación y
descripción (por eje
mplo, título, fecha,
autor o número de r
eferencia);
b) el formato (por ej
emplo, idioma, versi
ón del software,
gráficos) y los medio
s de soporte (por eje
mplo, papel,
electrónico);
c) la revisión y aprob
ación con respecto a
la conveniencia y
adecuación.
7. APOYO
Interpretació
n
La norma ISO 9001:20
15 e ISO 22000:2018 aba
ndona la distinción de
términos y registros ree
mplazándolos por el ter
mino información
documentada
Mantener información
documentada = docume
ntos
Manuales, procedimientos
, instructivos, normativas, etc
.

Conservar informació
n documentada = Registr
os
Evidencia de que el sistem
a opera adecuadamente
7. APOYO
Implementació
n:
8. OPERACIÓ
N
8. OPERACIÓ
N
Requisitos:
8.1 Planeación y control ope
racional

La organización debe planific

ar, implementar y controlar lo
s
procesos (véase 4.4) necesari
os para cumplir los requisitos
para
la provisión de productos y se
rvicios, y para implementar la
s
acciones determinadas en el c
apítulo 6, mediante:
La organización debe asegurar
se de que los procesos
contratados externamente est
én controlados (véase 8.4).
8. OPERACIÓN
Interpretació
n:
El objetivo del punto 8.1 e
s sentar las bases de lo qu
e debemos tener
en cuenta a la hora de pla
nificar los procesos operac
ionales

Se debe determinar que la

s funciones actividades y
procesos guarden
relación con la política, ob
jetivos y metas de la organ
ización
8. OPERACIÓN
Implementació
n:
1.¿Cuál es el resultado d
el proceso y que requis
itos debe cumplir?
2.¿Cuáles son los criterio
s de aceptación del pro
ceso y cuales los
criterios de aceptación
del producto o servicio
?
3. ¿Qué recursos necesi
to?
4.
¿Cson los controles a imp
uál
lementar en el proceso
es?
5.¿Qué información doc
umentada se mantiene
y conserva con
relación a un proceso
8. OPERACIÓ
N
Requisitos:
8.2 Programa de Pre requisit
os PPRs
La organización debe establec
er, implementar, mantener y
actualizar los PPR (s) para
facilitar la prevención y / o re
ducción de contaminantes (in
cluidos los peligros para la
inocuidad alimentaria) en los
productos, el procesamiento
del producto y el entorno labo
ral.
El PPR debe:
c) implementado en todo el si
stema de producción, ya sea c
omo programas aplicables en
general o como programas a
plicables a un producto o proc
eso en particular;
d) Aprobado por el equipo de
inocuidad alimentaria.
8.2.3 Al seleccionar y / o esta
blecer PRP (s), la organización
debe considerar los requisitos
de los clientes acordados mut
uamente. La organización de
be considerar:
a) la Especificación Técnica ap
licable en la serie ISO / TS 220
02;

Análisis, medición, medidas d

e control:
8.5.4 PLAN HACCP
8. OPERACIÓN
Interpretació
n:

PPR
Se debe contar con un plan para man
tener un buen ambiente higiénico pa
ra la
producción de
nuestro producto. En este se contem
pla aspectos como aparición de pelig
ros para la
producción de alimentos, focos de co

ntaminación y aumento de niveles d
e peligro dentro del
centro de trabajo.
Con el estudio de los posibles focos d
e peligro de debe proceder a su análi
sis donde se
establecen lo niveles exigibles de cali
dad y los umbrales en los cuales el pr
oductos es apto
para el consumo, este tipo de análisi
s se debe realizar con una cierta peri
odicidad para
asegurar que los lotes no se contami
nan.
En este paso hay que visualizar el áre
a de trabajo y contar con la posibilid
ad de
contaminaciones cruzadas lo que im
plica que perdamos producto por co
ndiciones insalubres,
por lo que el área de trabajo debe se
r lo mas lineal posible.
8. OPERACIÓN
Interpretació
n:
HACCP – APPCC (Análisis de Peligros y
puntos críticos de control)
Se debe establecer los puntos críticos
de control o PCC (Ej: focos de contamin
ación) entonces
¿que debemos realizar en estos PCC?
crear una check list o un cuadro de indi
cadores donde queden claro que tipo
de peligro nos
encontramos, los controles que se esta
bleces así como los niveles en los que
podemos moverlos de
aceptabilidad o rechazo (estos niveles
han de ser medibles), procedimientos
de proceso y de apoyo al
proceso, indicar si existen acciones cor
rectoras o preventivas, el responsable
de dicho PCC y un control
de registros para mantener trazabilida
d.
Siguiendo con el proceso de asegurami
ento de la calidad hay que realizar una
verificación y validación
del sistema, esto básicamente es la pru
eba inequívoca que el proceso funcion
a en perfectas
condiciones, y que los planes de acción
se están estableciendo correctamente
además que los
mecanismos con los cuales se esta anal
izando el producto/procesos son fiable
s y se encuentran dentro
de los márgenes de aceptabilidad, aquí
cobra importancia la calibración de eq
uipos de medida y
control, en caso de que los equipos no
midan correctamente se debe procede
r a un plan de calibraje. Y
por tanto la verificación es la ”Confirm
ación, mediante la aportación de evide
ncia objetiva, de que se
han cumplido los requisitos especificad
os” según la norma
8. OPERACIÓN
Interpretació
n:
METODOLOGÍA HACCP – APPCC:

1. Diagnostico de empresa donde se in

cluye: Productos de elaboración, organ
igrama, sistemas de
calidad, clientes y recursos.

2. Creación de documentación para la i

nocuidad de alimentos, tal como Políti
cas, procedimientos,
manuales…donde se incluyen flujos de
trabajo, de validación y verificación de
la actividad.

3. Establecer un plan de APPCC, que in

cluya peligros a controlar, medidas, lím
ites, responsable,
acciones correctoras y registros.

4. Procedimientos para la retirada de p

roducto y su posterior manipulación o
almacenamiento.

5. Coordinación con otras posibles nor

mas como ISO 9001
8. OPERACIÓN
Implementació
n:
METODOLOGÍA HACCP – APPCC:

1. Diagnostico de empresa donde se incluye

: Productos de elaboración, organigrama, si
stemas de
calidad, clientes y recursos.

2. Creación de documentación para la inocu

idad de alimentos, tal como Políticas, proce
dimientos,
manuales…donde se incluyen flujos de trab
ajo, de validación y verificación de la activid
ad.

3. Establecer un plan de APPCC, que incluya

peligros a controlar, medidas, límites, respo
nsable,
acciones correctoras y registros.

4. Procedimientos para la retirada de produ

cto y su posterior manipulación o almacena
miento.

5. Coordinación con otras posibles normas

como ISO 9001
PRODUCTO: JUGO DE SABILA
EVALUACI
ON DE MEDICLASIFIC MO
DAS ACION NIVEL
LIMIT NIT
IDENTIFIC
PELIGROS E ACEPTA
E METO ORE ACCION
AC DOL O CORRECC
ETAPA FUNDAM
(manual CON BLE
CRITICO CORRECT VERIFICA
ION
de ENTO TROL / O
Nº DEinocuidad A G SIGNI
APLICARS I FICAN
RIDA
8.18)
E PARA A

PELIGRO
SEVE
PRO PCC
PPR VARIABL
PELIGR
PPROP USADA
COMO QUIEOS IÓNIVACIÓN
CUAND
S BABI E O N
C
LIDA
D
D

producció
n agrícola
Cumplimie Limpieza
nto del de
Se aplican las
Control instructivo El vehiculo
BPM´s para el Antes y
microbiolo responsablMNT/REG Repetir el
transporte y las después de
gico /008, procedimi
Proc SSOPs para la responsa
CDC/PRO/ Registro
limpieza del
nt v a 002 del camión de acopio
camión verificará
e c Comisión
Fisicos: 1BAJA no no e o - internacion AGR/REG
r
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P ones
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E gicas para
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Quimic - alimentos
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o
s
e
n
el

c
a
m
operlimpie
delble al e ento
ario za de mión
i z la
8. OPERACIÓ
N
Requisitos:
8.4 Control de los procesos,
productos y servicios sumini
strados
externamente

8.4.1 Generalidades
8.4.2 Tipo y alcance del contr
ol
8.4.3 Información para los pr
oveedores externos
8. OPERACIÓN
Interpretació
n:
Los requisitos de provis
ión externa no solo abarca
n la compra de
producto, sino también l
a sub contratación de serv
icios o procesos de
la organización.
Motivos: rentabilidad,
especialización, rentabilid
ad corporativa, etc.
8. OPERACIÓN
Implementació
n: Evaluación Selección
Seguimiento Reevaluación
y desempeño

Elec Tip Criterios

Criterio
ción oy de
s de
del gra reevalua
evaluac
prov do ción y
ión:
eed de c
or ontr
ol:
- E - Auditoria
x - .
p Inspecció
e n
ri
tom
d :
ae
ec
- R t
e o de los
-
c indicadore
- o s
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i
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n
t
o

d
e
l

m
- A cisi
n ón
- a de
l ma
i nt
- z en
8. OPERACIÓ
N
Requisitos:
8.5 Control de la producción
y provisión del servicio

8.5.1 Control de la producción

y de la provisión del
servicio
8.5.2 Identificación y trazabili
dad
8.5.3 Propiedad pertenecient
e a los clientes o
proveedores externos
8.5.4 Preservación
8.5.5 Actividades posteriores
a la entrega
8.5.6 Control de los cambios
8. OPERACIÓN
Interpretació
n:
El primer propósito es
conseguir procesos que es
tén bajo condiciones
controladas 8.1.
La información docume
ntada para la prestación d
e un servicio. 7.5
Valoramos el desempe
ño a través del seguimient
o y medición. 7.1.5 y
 9.1 Seguimiento medició
n análisis y evaluación.
Obtenemos el product
o y hacemos uso de nuest
ros recursos 7.
Una vez realizado todo est
o, debemos controlar, el e
rror humano.
Esta información determin
ada para su control, debe
estar en el SGC.
8. OPERACIÓN
Interpretació
n:
FICHA DE PROCESO
8. OPERACIÓN
Interpretación e Implementa
ción:
La identificación y trazabilidad del producto o servicio p
uede venir dada
de los requisitos del cliente, la organización, o legales a
plicables.

Un ejemplo beneficioso y patente

es el código de barras
8. OPERACIÓN
Interpretación e Implementa
ción:
Ejemplos de actividades posteriores a la entrega:
Garantías del producto: de origen legal.
Servicios post venta:
Instalación o montaje del producto.
Mantenimiento, inspección, limpieza, etc.
Información sobre accesorios y servicios relacionados al bien
adquirido.
Atención de consultas y reclamos.
8. OPERACIÓN
Interpretación e Implementa
ción:
El control de cambios en este apartado hace referencia al fu
ncionamiento de
los procesos para la producción y provisión de servicios.
Se complementa con 6.3 y 8.1

Preguntas frecuentes:
- ¿Cómo afecta un cambio en la asignación del personal a la
operación de los
procesos? ¿Puede afectar a la calidad?
- ¿Qué impacto tiene un cambio de la tecnología utilizada s
obre el resultado
final de nuestra producción?
8. OPERACIÓ
N
Requisitos:
8.6 Liberación de los produc
tos y servicios
8.7 Control de Salidas No Co
nformes

“…La liberación de los produc

tos y servicios al cliente
no debe llevarse a cabo hasta
que se hayan
completado satisfactoriament
e las disposiciones
planificadas, a menos que sea
aprobado de otra
manera por una autoridad pe
rtinente y, cuando sea
aplicable, por el cliente…”
“..La organización debe asegu
rarse de que las salidas
que no sean conformes con su
s requisitos se
identifican y se controlan par
a prevenir su uso o
entrega no intencionada..”
8. OPERACIÓN

Interpretació
n
Ambos apartados cierran el ci
clo productivo.
Llega el momento de compro
bar si todas las acciones pues
tas
son eficaces.
De manera planificada debe
mos verificar si el producto o
servicio y las partes que lo co
mponen ha resultado como
pretendíamos.
RELACION CON RECURSOS DE
SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN
7.1.5 Pretende asegurar que los equipo
s y métodos de seguimiento y medición
son
fiables.

8.6 Nos pide realizar el seguimiento y

medición sobre el producto o servicio p
ara
verificar que se cu
mplen los requisitos
8. OPERACIÓN
Implementació
n:
¿Qué hacer cuando el pro
ducto o servicio no es confor
me?

Corrección: Acción para eliminar una no

conformidad detectada.

Acción Correctiva: Acción para eliminar

la causa de una no
conformidad y evitar que vuelva a ocurrir.
Autorización bajo concesión. Aceptación
del incumplimiento
9. Evaluación del desem
peño
9. EVALUACIÓN DEL DESEM
PEÑO
Requisitos:
9.1 Seguimiento, medición, análisis y evaluación
9.1.3 Análisis y evaluación

• La organización debe determinar:

• a) qué necesita seguimiento y medición;
• b) los métodos de seguimiento, medición, análisis y
evaluación necesarios para asegurar resultados
válidos;
• c) cuándo se deben llevar a cabo el seguimiento y
la medición;
• d) cuándo se deben analizar y evaluar los
resultados del seguimiento y la medición.
• La organización debe evaluar el desempeño y la
eficacia del sistema de gestión de la calidad.
9. EVALUACIÓN DEL DESEM
PEÑO
Interpretación:

La fortaleza del SG esta en su capacidad de ofrecer información. De el
lo
depende la evaluación de la eficacia y mejora de resultados.

¿Cómo?
EVALUACIÓN A INDICADORES DE PROCESOS… en una línea de tiem
po
RECOMENDACIONES GENERALES
- La periodicidad para la obtención del dato no tiene porque coincidir
con el de su
análisis.
- Las responsabilidades para el relevamiento y el análisis pueden ser
distintas.
- La forma de conseguir los datos deben ser sencillas.
- El valor umbral es el valor que esperamos obtener, en la normalidad
de su
funcionamiento. (lo planificado y los recursos que tenemos).
9. EVALUACIÓN DEL DESEM
PEÑO
Implementación:
Indicador Formula (unidad) Responsable (frecuencia) Valor Planificado
Proceso

Medición
Análisis
Gestión de Ofertas
Plazo de presentación Nro de días= Fecha de Administrativo Responsable 2 días
de oferta al cliente envío – Fecha de Comercial (mensual) Comercial (trimestral)
recepción de la
solicitud de oferta
Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic
Ene

2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
Valor Planificado

1,8 2 1,9 2 2 1,75 2 2,8 2 2,1 2,2 2,3

Nro. de ofertas Mensual
análisis

1,9 1,9 2,3 2,2

Nro. de ofertas Trimestre

Okproceso estable Ok proceso estable Durante el

mesde Se aprecia una clara
Análisis: Responsable
Comercial agosto se recibierontendencia negativa
as
ofertas de las esperadas, del indicador. Según
además de la vacación el de causas
de un comercial. No se el……
ha contestado tarde al (Véase Acción
cliente. No es necesaria Correctiva)
la acción correctiva.
9. EVALUACIÓN DEL DESEM
PEÑO
Requisitos:
9.1.2 Satisfacción del cliente

La organización debe realizar el seguimiento

cumplen desus
las necesidades y expectativas.
percepciones de los clientes del grado en que se
organización debe determinar
La
realizar
métodos para
los
obtener, el seguimiento y revisar esta
información.
9. EVALUACIÓN DEL DESEM
PEÑO
Interpretación e Implementación:
La satisfacción del cliente radica en sus percepciones y
opiniones, como
consecuencia de la experiencia de la compra. Se valora tan
to el producto
como las condiciones (trato personal, buena disposición, in
formación, etc. )

METODOS PA R A OBTENER INFORMACIÓN DEL GRADO DE

SATISFACCIÓN DEL
CLIENTE:
El canal utilizado.
Diseño del cuestionario.
Selección de clientes.
Motivar al cliente.
9. EVALUACIÓN DEL DESEM
PEÑO
Requisitos:
9.2 Auditoria Interna

La organización debe llevar a cabo auditorías internas

a intervalos planificados para proporcionar
información acerca de si el sistema de gestión de la
calidad:
a) es conforme con:
1) los requisitos propios de la organización para su
sistema de gestión de la calidad;
2) los requisitos de esta Norma Internacional;
b) se implementa y mantiene eficazmente.
9. EVALUACIÓN DEL DESEM
PEÑO
Interpretación e Implementación
CRITERIOS DE AUDITORIA – ISO 19011


PROGRAMA (contexto – Los cambios – Los Riesgos y las

oportunidades)

CALIFICACIÓN DE AUDITORES


AUDITORIAS ORIENTADAS AL NEGOCIO DE LA ORGANIZACIÓN

9. EVALUACIÓN DEL DESEM
PEÑO
Requisitos:
9.2 Revisión por la dirección

9.3.2 Entradas de la revisión por la dirección

9.3.3 Salidas de la revisión por la dirección
9. EVALUACIÓN DEL DESEM
PEÑO
Interpretación e Implementación
Revisión: Determinación de

objeto la
conveniencia, adecuación o eficacia de un
para lograr unos objetivos
establecidos.
La alta dirección debe valorar el desempeño global de
la organización.
Muestran datos relevantes a los objetivos estratégicos,
información del cliente, evolución del contexto, eficaci
a
de los procesos y capacidad de abordar riesgos.
Las conclusiones determinan si los recursos disponible
s
son suficientes, si existen prioridades, y si estas se
integraran a los objetivos corporativos.
10. MEJOR
A
10. MEJORA
Requisitos:
10 Mejora

10.1 Generalidades
10.2 No conformidad y ac
ción correctiva
10.3 Mejora continua
10. MEJORA
Interpretación e Implement
ación
Corrección de • PA S O 1
la No
Conformidad

Evaluar la
necesidad de • Paso 2
acciones
correctivas

Establecer • Paso 3
acciones
correctivas

Implementaci
ón de • Paso 4
Acciones
Correctivas
Comprobación
de eficacia
• Paso 5
Conclusió
n
A la mejora conti
nua:

Si la implem
entación del
capitulo 4 al
9 es
eficaz, la mej
ora continua
es natural.
Documentación del
SGIA
Documentación del
SGC
MUCHAS GRACIA
S!!!
ING. OMAR BALBOA – ESPECIALISTA EN SISTEMAS DE GE
STIÓN INTEGRADO
 Cel: 73005116
Email: omarbalboa@9qsrl.com