ISO 9001:2015 – OBJETIVOS DE LA CALIDAD Y PLANIFICACIÓN PARA LOGRARLOS

También se requiere que lo que se pretende alcanzar esté expresado en términos que permitan
claramente determinar si se ha conseguido o no lo propuesto, algo que resulta posible sólo si
los Objetivos de la Calidad son medibles, y objetivamente comprobables.
Por ejemplo, el objetivo “mejorar la calidad del producto” así expresado no permite determinar si
se ha conseguido o no lo propuesto. Resulta necesario entonces definir también cuánto, en qué
medida se desea mejorar la calidad del producto.

Otro aspecto importante a considerar es que los Objetivos de la Calidad deben establecerse
en los niveles y funciones pertinentes, asignándolos a las personas correspondientes a fin de
que resulten un instrumento para la mejora. Los Objetivos tienen el cometido de concretar qué
se desea conseguir, y son los elementos que sirven de referencia a las personas que tienen
responsabilidad sobre los procesos que han de posibilitar alcanzar los retos planteados.
La Norma ISO 9001:2015 requiere que la Alta Dirección asuma la responsabilidad de que se
establezcan los objetivos de la calidad y que además éstos sean “compatibles con el contexto y
la dirección estratégica de la organización”. De este modo, y a diferencia con la Política de
Calidad, los Objetivos no deben ser necesariamente definidos por la Dirección, aunque sí
tutelados y revisados por ella.
Es totalmente válido, y además recomendable, que los principales responsables de cada área de
la organización establezcan objetivos en sus secciones, o mejor aún, que todos juntos definan
objetivos comunes de acuerdo con los procesos que atraviesan sus departamentos, y que
posteriormente, en base a los objetivos generales, se deduzcan objetivos específicos a cumplir
por cada área (funciones) para lograr el resultado general.

Una instancia clave del Sistema de Gestión de la Calidad que plantea la Norma ISO
9001:2015, como lo es la Revisión por la Dirección, establece como uno de sus elementos
de entrada a “el grado en que se han logrado los objetivos de la calidad”, lo que permite
apreciar que los objetivos de la calidad pueden ser el mejor camino para centrar los elementos
más relevantes de la Política de Calidad y encontrar el punto a partir del cual se centren los
esfuerzos de las personas de la organización para trabajar hacia la mejora.
 DEFINICIÓN DE OBJETIVOS DE LA CALIDAD

ISO 9001:2015 – OBJETIVOS DE LA CALIDAD Y PLANIFICACIÓN PARA LOGRARLOS

Al momento de definir y establecer los objetivos de la calidad, es conveniente tener en cuenta:

 Las necesidades actuales y futuras de la organización,

 Las necesidades actuales y futuras de los mercados en los que se actúa,
 Los hallazgos pertinentes de las revisiones por la dirección,
 El desempeño actual de los productos y procesos,
 Los niveles de satisfacción de las partes interesadas,
 Los resultados de las auto evaluaciones,
 Estudios comparativos (benchmarking),
 Análisis de los competidores,
 Oportunidades de mejora, y
 Recursos necesarios para cumplir los objetivos.

Para que la definición e implementación de los objetivos favorezcan el éxito de una
organización, se debe tomar en consideración que éstos cuenten con las características
adecuadas, y una metodología sencilla de recordar estas características es mediante la
metodología SMART para definir objetivos, la cual fue ideada por George T. Doran utilizando la
palabra SMART (inteligente) como regla mnemotécnica de las siguientes palabras:
S: Specific / Específico
M: Measurable / Medible
A: Attainable / Alcanzable
R: Relevant / Relevantes
T: Time-Related / Con un tiempo determinado
 Los objetivos deben tener una definición clara, entendible y precisa. No deben prestarse a
confusiones ni dejar demasiados márgenes de interpretación, deben expresar claramente qué es
exactamente lo que se quiere conseguir. Cuanto más específico sea un objetivo más fácil será de
comprender y más sencillo será encontrar la manera de alcanzarlo.

Los objetivos son medibles cuando es posible establecer variables que determinen su éxito,
fracaso o incluso su evolución a lo largo del tiempo.
Deben ser alcanzables o factibles. Deben estar dentro de las posibilidades de la empresa,
teniendo en cuenta la capacidad y los recursos (humanos, financieros, tecnológicos, etc.) con los
que cuenta, así como la disponibilidad del tiempo necesario para cumplirlos. Esto no significa
que los objetivos tengan que ser fáciles de conseguir, la situación ideal es encontrar el equilibrio
en la dificultad para que supongan un reto; pero un reto viable.

Es muy importante también que los objetivos sean relevantes para la organización, que estén
alineados con sus políticas (de calidad, ambiental, etc.) y orientados a satisfacer sus
necesidades.

Al establecer objetivos SMART una empresa dispone de ventajas tales como:

 Enfocar esfuerzos hacia una misma dirección
 Contar con un guía para la asignación de recursos, la realización de tareas o actividades.
 Evaluar resultados al comparar los resultados obtenidos con los objetivos propuestos y, de ese
modo, medir la eficacia o productividad de la empresa.
 Generar coordinación, organización y control
 Lograr participación, compromiso y motivación del personal
 Disminuir la incertidumbre

LOGRAR LOS OBJETIVOS DE LA CALIDAD

ISO 9001:2015 – OBJETIVOS DE LA CALIDAD Y PLANIFICACIÓN PARA LOGRARLOS

Con el propósito de alcanzar los Objetivos de la Calidad se debe considerar la definición y

puesta en funcionamiento de un plan de mejora basado en el establecimiento de dichos
objetivos, el cual se estructura en 3 partes:
1. Definición de lo que se desea conseguir y cuándo (qué se desea alcanzar y cuándo se finalizará)
2. Definición del plan de acciones a realizar (qué se va a hacer, qué recursos se requerirán; y quién
será responsable)
3. Seguimiento de los resultados obtenidos (cómo se evaluarán los resultados)
1. Definición de lo que se desea conseguir y cuándo. Es habitual que el objetivo se establezca
tomando como base un indicador de la empresa. En esta parte se deben definir la descripción
del objetivo, el estado actual (indicar cuál es el estado de partida de la organización con
respecto al objetivo que se plantea), y por último la fecha límite para cumplir el objetivo
planteado.

2. Definición del plan de acciones a realizar para conseguir el objetivo. Lo que se desea
conseguir, ya definido en el paso anterior, requiere ser traducido en acciones tangibles: qué se
ha decidido hacer, quién lo va a hacer, cuándo, de qué manera, con cuales recursos.

3. Seguimiento de los resultados obtenidos. Para que los planes tengan éxito, y en especial
cuando se trata de planes de mejora, es imprescindible disciplina y control, que se expresan
mediante el seguimiento del plan. En esta etapa deberían incorporarse elementos como la figura
de un responsable de la coordinación del plan, y un calendario de reuniones de seguimiento
(coordinadas por el coordinador). Para realizar el seguimiento de cada tema en concreto, la
forma más simple es apuntar la fecha y escribir un comentario sobre ello.
 Los Objetivos de Calidad para la norma ISO
9001 2015
Uno de los requisitos de la norma ISO 9001 2015, es la necesidad de
definir Objetivos de Calidad. Estos Objetivos son una de las herramientas
claves que garantizan la mejora continua del Sistema de Gestión de la
Calidad, y son una buena oportunidad para que la Dirección muestre
su liderazgo y compromiso con la organización.
Los Objetivos se pueden definir para diferentes niveles dentro de la
empresa. Desde Objetivos globales alineados con la estrategia de la
organización, hasta Objetivos asociados a un proceso concreto. Una
buena fuente de inspiración para definir nuevos Objetivos en un periodo,
es el análisis de Riesgos y Oportunidades realizado previamente.
Las características que deben cumplir nuestros Objetivos del Sistema de
Gestión de la Calidad, son:

o Adecuados: Deben de ser coherentes con la Política de Calidad y los

requisitos del Sistema de Gestión, así como con el Contexto actual de la
empresa.
o Exigentes: Los Objetivos deben suponer un reto y un esfuerzo a la
organización. No es suficiente marcar objetivos que sin realizar ningún tipo
de acción extraordinaria vayan a ser conseguidos. Garantizando de esta
manera la mejora continua que pide la norma ISO 9001 2015.
o Cuantificables: Deberemos poder, de manera objetiva, valorar si se han
logrado o no los objetivos propuestos, evitando de toda opinión o
valoración subjetiva. Por ejemplo: "La mejora de la satisfacción de los
clientes" es completamente subjetivo, pero "Mejorar en más de 1 punto la
valoración media de satisfacción de los clientes", ya no lo es.
o Comprensibles: Los Objetivos de Calidad deben ser comunicados dentro de
la organización, y por tanto deben ser entendibles por todos.
o Medibles: De manera periódica debemos chequear que las acciones
realizadas van siendo efectivas, y nos acercamos a conseguir el objetivo
final marcado. Para ello, necesitaremos poder medir el Objetivo
en periodos intermedios y ver que su evolución es la correcta.

IMPORTANTE: Los Objetivos no tienen por qué estar todos definidos para
el mismo periodo de tiempo. Dependiendo de los recursos necesarios y su
disponibilidad, podemos fijar Objetivos a tres años vista o para pocos
meses. Eso si, deberemos realizar un seguimiento de los mismos de
manera periódica. Una buena práctica es realizar dicha monitorización con
carácter trimestral o cuatrimestral.