EPS SURA

MANUAL
SISTEMA DE GESTIÓN INTEGRAL

Revisado y Aprobado por: Versión: 14

Gabriel Mesa Nicholls Fecha: Mayo de 2015
Gerente de Producto POS EPS SURA BASADO Norma ISO 9001: 2008
Representante de Gerencia EPS SURA
CONTENIDO

1. Introducción Sistema de Gestión Integral

2. Presentación Compañía Suramericana
3. Presentación Compañía EPS Sura
– Sistema General de Seguridad Social en Colombia
– EPS Sura
• Quienes Somos
• Reseña Histórica
• Fortalezas
• Cobertura Geográfica
• Participación de mercado
• Actividades realizadas
– Nuestro compromiso con el cliente
• Portafolio de Productos
• Plan de Beneficios
• Valores Agregados
• Canales de Atención
EPS SURA
CONTENIDO

– Nuestro compromiso con el cliente

• Canales de Venta
• Servicio no conforme
• Propiedad del cliente
– Ciclo de gestión del negocio
• Plataforma estratégica
• Mapa estratégico
• Principios Corporativos
• Cadena de Valor
• Interacción de procesos
– Estructura Organizacional
– Roles del Representante de la Gerencia
– Respuesta a Requisitos de la Norma NTC ISO 9001:2008

EPS SURA
INTRODUCCIÓN
Sistema de gestión integral

Sistema de gestión integral

• Es un sistema que integra todos los
requisitos legales, del cliente y de la
organización con los recursos necesarios
para apoyar el cumplimiento del
direccionamiento estratégico.

Objetivos del sistema

• Integrar a los procesos los requisitos legales
y del mercado.
• Caracterizar los procesos bajo el ciclo PHVA
• Mejorar continuamente enfocados en el
cumplimiento del compromiso con el cliente y
alineado a la estrategia.

Política de Calidad
• Comprometidos con el cumplimiento de
nuestra misión, visión y promesa de valor,
con prácticas de mejoramiento continuo
enfocados en la gestión de riesgos, la
promoción y la prevención para maximizar la
salud de nuestros afiliados.
Los objetivos de la calidad hacen referencia a los
objetivos estratégicos de la compañia

EPS SURA
INTRODUCCIÓN
Sistema de gestión integral

Alcance del sistema

• Diseño y prestación de servicios de
aseguramiento en salud como empresa
promotora del régimen contributivo.
• Cubre todos los productos y servicios del POS
(Plan Obligatorio de Salud).
• En el Sistema de Gestión Integral participan
todas las áreas de interés de la Unidad de
Negocio que impactan directa o indirectamente
la calidad de los productos y servicios POS y las
áreas compartidas de SURAMERICANA que
prestan servicios administrativos.

Exclusiones del sistema

• Se considera como exclusión del Sistema de
Gestión los requisitos de la Norma ISO 9001:
2008.
• 7.5.5 Preservación del producto; teniendo en
cuenta la naturaleza del servicio, su entrega no
implica actividades relacionadas con la
preservación.
• 7.6 Control de los equipos de seguimiento y
medición; por cuanto la compañía no emplea
equipo de medición o ensayo que sea necesario
para la prestación del servicio y productos POS.
EPS SURA
PRESENTACIÓN DE LA COMPAÑÍA
Suramericana

Suramericana S.A. es una subholding, que

hace parte del Grupo de Inversiones
Suramericana. En ella se agrupan
inversiones en seguros y seguridad social.
Su objetivo básico es satisfacer
integralmente las necesidades de
protección y ahorro de la comunidad,
entregando las mejores soluciones para
sus clientes mediante servicios
diferenciados, innovación, personalización
de productos y servicios, tecnología de
vanguardia y con el compromiso de
colaboradores altamente calificados.

Suramericana presenta al País una oferta

de soluciones integrales, articulando
mayores esfuerzos comerciales que
permiten hacer las cosas más fáciles a sus
clientes.

EPS SURA
Suramericana

EPS SURA
 SURAMERICANA
Estructura organizacional

PRESIDENTE
GERENTE
Gonzalo Pérez Rojas DLLO ORGANIZACIONAL
Jean Paul Nyfeler V.

VICEPRESIDENTE VICEPRESIDENTE VICEPRESIDENTE VICEPRESIDENTE VICEPRESIDENTE VICEPRESIDENTE

ADMINISTRATIVO CONTRALORÍA FINANCIERO RIESGOS SEGURIDAD SOCIAL SEGUROS
Juan Fernando Uribe. Mario López L. Maria Adelaida Tamayo Andrés Felipe Ochoa Andrés Ángel Juan David Escobar

GERENTE
PRODUCTO POS
Gabriel Mesa N.

GERENTE
PRODUCTO ARL
Iván Ignacio Zuluaga L.

GERENTE
SERVICIOS DE SALUD
Amalia Toro P.

GERENTE
DINÁMICA
Juan Felipe Murillo
GERENTE
CGR
Cesar Cardona. EPS SURA
 SURAMERICANA
Estructura Viceprecidencia seguridad social

VP
SEGURIDAD SOCIAL
Carlos Andrés Ángel A.

GERENCIA DE MERCADEO
SEGURIDAD SOCIAL
Ana Isabel Vélez R.

GERENCIA GERENCIA GERENCIA DE SERVICIOS GERENCIA

RIESGOS LABORALES EPS DE SALUD IPS GERENCIA DINÁMICA CONSULTORIA EN GESTIÓN
Iván Ignacio Zuluaga L. Gabriel Mesa Nicholls Amalia Toro P. Juan Felipe Murillo. DE RIESGOS
Cesar Cardona

EPS SURA
PRESENTACIÓN DE LA COMPAÑÍA
EPS SURA

EPS SURA
SISTEMA GENERAL DE SEGURIDAD SOCIAL EN COLOMBIA
Estructura

RIESGOS
SALUD PENSIONES
LABORALES

ENTIDADES
EPS AFP ARL
PRIVADAS

RIESGOS EGM IVM ATEL

SEGÚN CLASIFICACIÓN
DE LA EMPRESA
COTIZACIÓN 12.5% 16% VARÍA DESDE 0,348%
HASTA 8,7%

8.5% EMPRESA 75 % EMPRESA

DISTRIBUCIÓN 100 % EMPRESA
4% EMPLEADO 25 % EMPLEADO

EMPLEADO EMPLEADO EMPRESA

DECISIÓN
INDEPENDIENTE INDEPENDIENTE INDEPENDIENTE

EPS SURA
SISTEMA GENERAL DE SEGURIDAD SOCIAL EN COLOMBIA
Pilares

SALUD PENSIONES RIESGOS

PENSIONES
SALUD LABORALES

•Invalidez •Accidente de
•Enfermedad
trabajo
general
•Vejez
•Enfermedad
•Maternidad
•Sobrevivencia laboral

Contributivo Subsidiado

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SISTEMA GENERAL DE SEGURIDAD SOCIAL EN COLOMBIA
Flujo de fondos en salud

12.5%
CONTRIBUTIVO UPC EPS IPS

EPS IPS
Fondo de Plan
EPS IPS Obligatorio
Solidaridad de Salud
EPS IPS
SUBSIDIADO EPS IPS
UPC-S

ESTADO

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SISTEMA GENERAL DE SEGURIDAD SOCIAL EN COLOMBIA
Participantes

•Trabajadores dependientes, servidores

públicos.
•Trabajadores independientes con
capacidad de pago.
Régimen •Madres comunitarias.
Contributivo •Aprendices.
•Beneficiaros de los bonos de subsidio al
desempleo.
•Beneficiarios de bonos de
AFILIADOS reconocimiento económico para la
rehabilitación profesional y técnica.

Régimen •Independientes sin capacidad de pago.

•Personal sin recursos.
Subsidiado

•Personas sin lugar fijo y sin recursos para

el pago de servicios de salud (indigentes) o
quienes aún habiendo sido clasificados por
Vinculados el SISBEN, no cuentan con la afiliación a
una ARS.

NO
AFILIADOS Régimen
•Los miembros de las fuerzas militares y la
Policia Nacional.
•Afiliados al fondo de prestaciones
Excepción sociales del Magisterio.
•Servidores públicos de Ecopetrol.
EPS SURA
EPS SURA
Quienes somos

• Somos una entidad promotora de salud perteneciente al Grupo de

Inversiones Suramericana S.A. Cuya función principal consiste en
prevención, promoción y atención de los efectos causados por la enfermedad
general.
• Ofrecemos servicios de salud a través de una amplia red de instituciones
asistenciales.

EPS SURA
EPS SURA
Reseña histórica

• Fundada en 1990 como Compañía de Medicina Prepagada.

• A partir de 1995 ofrece los servicios de una Entidad Promotora de Salud: en el
POS (Plan Obligatorio de Salud) y PAC (Planes Complementarios de Salud).
• En el año 2007 obtienen la certificación de calidad ISO 9001 en el diseño y
prestación de servicios en salud como EPS.
• En el 2009 cambia de imagen y se consolida como empresa del Grupo de
Inversiones Suramericana con la marca EPS Sura.
• Cuenta con divisiones asistenciales para apoyar una excelente gestión en
servicios de salud en las cuatro principales ciudades del país (Punto de Salud
EPS Sura, Dinámica IPS, Salud en casa Sura, Punto de Vista Sura).
• En el 2011 elegida como la 4ta mejor empresa para trabajar en Colombia entre
25 empresas, según la consultora Great place to work encargada de realizar este
conteo que evalúa el clima y cultura organizacional dentro de las organizaciones.
• En el 2013 y 2014 fuimos reconocidos como la mejor EPS de Colombia

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EPS SURA
Fortalezas

• Nuestro talento humano

• La solidez y el respaldo

• Modelo de gestión centrado en el ser humano

• Liderazgo en tecnología y sistemas de

información

• Relaciones con nuestra red de prestadores de

servicios

• La sinergia con ARP Sura.

• Compromiso por ser la mejor EPS,

diferenciándonos por nuestro nivel de servicio

• La Certificación del sistema de Gestión Integral por

el Icontec en la Norma de Calidad ISO 9001:2008.

• La mejor EPS de Colombia según el Ministerio de

la protección social

EPS SURA
EPS SURA
Cobertura geográfica

REGIONALES EPS SURA:

• Regional Antioquia y Eje Cafetero (Medellín,

Manizales y Pereira)
– Con puntos comerciales en Armenia, Apartadó,
Rionegro
Apartado
• Regional Centro (Bogotá y Bucaramanga)
Sabaneta
– Con puntos comerciales en Bogotá en
Rionegro
Fontibón, Centro, Norte, Chicó, Zona
Industrial, Soacha y Olaya.
• Regional Norte (Barranquilla y Cartagena) Armenia

• Regional Occidente (Cali, Palmira, Buga)

Las oficinas de Bucaramanga y el Eje

Cafetero son integradas, trabajan en
sinergia con ARL Sura.

Contamos además con presencia a nivel

nacional con nuestra red de prestación.
Oficina Central: Medellín

EPS SURA
NUESTRO COMPROMISO CON EL CLIENTE
Portafolio de productos

POS
Plan Obligatorio de Salud

El POS de EPS Sura permite a nuestros afiliados y a sus familias contar con
servicios que van desde educación y fomento de la salud, hasta prevención y
tratamiento de enfermedades en todos los niveles de atención.

EPS SURA
NUESTRO COMPROMISO CON EL CLIENTE
Plan de beneficios

• Consulta médica general y especializada.

• Atención odontológica.
• Hospitalización y cirugía.
• Unidad de Cuidados Intensivos.
• Maternidad.
• Exámenes de Laboratorio Clínico y Ayudas Diagnósticas.
• Suministro de medicamentos cubiertos por el POS.
• Programas de Promoción de la salud y Prevención de la enfermedad.
• Vacunación.
• Pago de incapacidades por enfermedad general y maternidad.
• Atención de Urgencias (médicas y odontológicas).
• Atención de enfermedades de alto costo.
• Salud en Casa (Atención domiciliaria y programas especiales)

EPS SURA
NUESTRO COMPROMISO CON EL CLIENTE
Valores agregados
SALUD EN SU FAMILIA
Salud en Su Familia buscan brindar a los
afiliados al POS de EPS SURA un
servicio en salud que contemple sus
necesidades más frecuentes y las de su
familia. Este modelo tiene como eje
principal al médico de familia, el cual
vela por el bienestar integral de sus
familias asignadas, mejorando las
condiciones de atención de acuerdo a
los criterios médicos mediante la
gestión de todos los recursos y la
conexión de la red de atención para
brindar el mejor servicio a nuestros
afiliados.
SALUD EN SU EMPRESA
Es un portafolio de servicios,
beneficios y valores agregados
desarrollados especialmente para
los empleadores matriculados en
EPS Sura, con el fin de atender las
necesidades específicas de cada
segmento empresarial, a través del
cual se busca crear relaciones más
duraderas y rentables con los
empleadores.
EPS SURA
NUESTRO COMPROMISO CON EL CLIENTE
Canales de atención

LÍNEA DE SERVICIO AL CLIENTE

• Sistema integrado de telefonía y computación, diseñado para facilitar el acceso

del empleador, el cliente actual y potencial de EPS Sura.
• Ofrece una alternativa de comunicación no presencial para:
– Entrega de información
– Trámite de solicitudes
– Recepción de documentos

PUNTOS DE ATENCIÓN PRESENCIALES

• Son Puntos de Atención ubicados en las regionales y oficinas de atención ofrecen

una alternativa de comunicación presencial a los usuarios finales, empleadores
actuales y los clientes potenciales de EPS Sura.

SITIO WEB

• Tienen acceso a la pagina de Internet:

– Afiliados
– Empleadores
– Prestadores de Salud
– Asesores
– Publico Externo
EPS SURA
NUESTRO COMPROMISO CON EL CLIENTE
Canales de venta

Ejecutivos de Cuentas:
• Este canal atiende aquellas empresas que han sido definidas como grandes cuentas ó cuentas
claves. A través de ellos se trata de promover nuestro portafolio, incrementar la participación de
nuestra Compañía en las empresas asignadas y fortalecer las relaciones con el fin de mantener la
fidelidad del cliente empresarial.

Asesores Comerciales:
• Directos: Esta fuerza de ventas tiene como enfoque el mercado empresarial integrado por las
pequeñas y medianas industrias.

• Agencias: Personas jurídicas o personas naturales que firman un contrato de corretaje, exclusivo
con EPS Sura para asesorar y vender el portafolio de la Compañía. Su mercado objetivo se
encuentra en personas naturales, familias y pequeñas y medianas empresas.

• Agentes Suramericana: Fuerza de ventas de la Compañía Suramericana, autorizados para ofrecer

nuestros productos. Su mercado objetivo se encuentra en personas naturales, familias y pequeñas
y medianas empresas.

Otros canales de venta:

• Canales alternos: Buscan llegar donde los demás canales no lo hacen o bien complementar la
actividad de otros canales. Está constituido por Internet y la línea de atención al cliente.

• Plataformas Regionales: Son los medios de venta directa que EPS Sura emplea para atender a sus
afiliados.

EPS SURA
 NUESTRO COMPROMISO CON EL CLIENTE
Servicio no conforme

• Es el incumplimiento de los requisitos definidos por la EPS que afectan la adecuada prestación de los servicios en
salud requeridos por nuestros afiliados.

• El servicio no conforme fue identificado en los procesos de cara al cliente que están vinculados directamente con el
producto terminado de la compañía, para nuestro caso: la prestación de los servicios en salud.

• La organización debe asegurarse que el servicio que no sea conforme con los requisitos, se identifica y controla, así los
procesos responsables deben tener definido el tratamiento para cada caso y documentar cuando se presenten. Se debe
validar todo proceso de prestación de servicio cuando los servicios resultantes no pueden verificarse mediante
seguimiento o medición posteriores y como consecuencia las deficiencias aparecen únicamente después de que el
servicio esté siendo utilizado o se haya prestado.

• Los procesos identificados son:

– Acceso al servicio y beneficios (Negación de una prestación POS pertinente y Entrega de prestaciones con
inconsistencias y/o errores).

– Auditoria y evaluación de la calidad (Presencia de Eventos adversos)

– Prestaciones Económicas (No pago oportuno de las incapacidades y licencias de maternidad)

Gestión de contactos: Es el proceso a través del cual se identifican la mayoría de los productos no conformes
utilizando las manifestaciones de los clientes (reclamos)

Las demás desviaciones se consideran no conformidades de proceso, en ningún caso serán producto no conforme.

EPS SURA
NUESTRO COMPROMISO CON EL CLIENTE
Propiedad del cliente

• La organización cuida los bienes que son propiedad del cliente; para EPS SURA esto
hace referencia a la información y datos personales del cliente.
• La organización protege y salvaguarda la información de los afiliados, evitando su uso
inadecuado.

Los procesos que manejan propiedad del cliente:

• Comercialización (Formularios de afiliación e Información del afiliado )
• Mercadeo (información del afiliado)
• Afiliaciones (Información del afiliado – bases de datos)
• Recaudo y conciliación, Compensación (Información del afiliado – bases de datos)
• Prestaciones económicas, Cuentas médicas y Recobros (Información del afiliado)
• Acceso al servicio y beneficios (Información del afiliado - historias clínicas)
• Auditoria y evaluación de la calidad (Información del afiliado - historias clínicas)
• Gestión de Contactos y Canales (Información del afiliado)

* Estos procesos se soportan en el proceso de seguridad informática.

EPS SURA
CICLO DE GESTIÓN DEL NEGOCIO EPS SURA

Lineamientos
Generales Direccionamiento
Estratégico
Cierre
del ciclo

Operación y
Validación y Gestión
Verificación

EPS SURA
CICLO DE GESTIÓN DEL NEGOCIO EPS SURA

Lineamientos
Generales
Direccionamiento
Estratégico

Cierre
del ciclo
Operación y
Gestión
Validación y
Verificación

1. Junta directiva Suramericana

2. Junta directiva de EPS Sura
3. Vicepresidencia de Seguridad Social
4. Análisis de mercado y economía
5. Análisis de riesgos
6. Análisis de normatividad
7. Sistema de gestión integral
8. Consolidación de resultados
EPS SURA
CICLO DE GESTIÓN DEL NEGOCIO EPS SURA

Lineamientos
Generales
Direccionamiento
Estratégico
Cierre
del ciclo

Operación y
Validación y Gestión
Verificación

1. Misión y Visión
2. Promesa de Valor
3. Mapa y Vectores Estratégicos
4. Estrategias – Iniciativas – Proyectos
5. Sistema de administración de riesgos
6. Planificación del Sistema de Gestión Integral
7. Medición
EPS SURA
CICLO DE GESTIÓN DEL NEGOCIO EPS SURA

Lineamientos
Generales
Direccionamiento
Estratégico
Cierre
del ciclo

Operación y
Validación y Gestión
Verificación

1. Sistema de Gestión Integral

2. Cadena de Valor y mapa de procesos
3. Caracterización de procesos
4. Mapa y gestión de riesgos de procesos
5. Líderes de Proceso
6. Estructura
EPS SURA
CICLO DE GESTIÓN DEL NEGOCIO EPS SURA

Lineamientos
Generales
Direccionamiento
Estratégico
Cierre
del ciclo

Operación y
Gestión
Validación y
Verificación

1. Seguimiento y Medición de los procesos

2. Promesa de valor y servicio no conforme
3. Auditorias Internas
4. Monitoreo de Riesgos
5. Satisfacción de clientes
6. Quejas y reclamos
7. Seguimientos Integrales EPS SURA
CICLO DE GESTIÓN DEL NEGOCIO EPS SURA

Lineamientos
Generales
Direccionamiento
Estratégico
Cierre
del ciclo

Operación y
Gestión
Validación y
Verificación

1. Retroalimentación de los resultados de procesos,

planeación y del sistema administración de riesgos
2. Revisión gerencial
3. Acciones para la mejora continua
4. Cambios relevantes
5. Comunicación y divulgación continua
EPS SURA
PLANEACIÓN ESTRATÉGICA

EPS SURA
PRINCIPIOS CORPORATIVOS

Transparencia: Las relaciones con la compañía están basadas en el conocimiento, dentro de los límites de ley y la reserva
empresarial, de toda la información con base en la cual se rigen nuestras actuaciones.

Respeto: Significa que más allá del cumplimiento legal de las normas
y de los contratos pactados con los empleados, asesores, accionistas,
clientes, proveedores y comunidad en general, tenemos presente sus
puntos de vista, necesidades y opiniones. Implica reconocer al otro y
aceptarlo tal como es.

Responsabilidad: La intención inequívoca de cumplir con nuestros

compromisos, velando por los bienes tanto de la compañía como de
nuestros accionistas, clientes, proveedores y comunidad en general.

Equidad: Entendida como el trato justo y equilibrado en la relación laboral, comercial y/o cívica con nuestros empleados,
asesores, accionistas, clientes, proveedores y comunidad en general. Igualdad de trato para con todas las personas,
independientemente de sus condiciones sociales, económicas, raciales, sexuales y de género.
EPS SURA
Plataforma estratégica EPS Sura 2015

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 Mapa estratégico EPS Sura 2015

Sostenibilidad Financiera Que los saludables seamos más

Financiera

Garantizar la permanencia de EPS Sura

Maximizar los rendimientos recibidos
Disminuir los costos y Gastos
Cliente

Disponer de servicios Disponer de una oferta Reconocer a EPS Sura como

de salud con calidad integral Suramericana el aliado experto en el cuidado

Consolidar los modelos y la red

Procesos

Aumentar y retener
Eficiencia en la de atención con un enfoque en
cliente objetivo
operación interna la gestión del riesgo y del
garantizando el ingreso
cuidado
Aprendizaje

Desarrollar la gestión de la información para la toma de decisiones

Desarrollar a las personas

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Nuestros pilares

Sostenibilidad
Pilares
financiera
Que los
saludables
seamos
más
Cuidarnos
como
equipo

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 Nuestros pilares
Definición

Sostenibilidad
Financiera

Que los saludables Cuidarnos como

seamos más
Propender por que nuestros
afiliados estén cada día más
sanos a través de una cultura
del cuidado fomentada en la
gestión integral de los riesgos.
Garantizar y mantener la
rentabilidad esperada por los
accionistas, generar EVA y
excedentes para ser reinvertidos
en el negocio.
equipo
Hacer acuerdos para cuidar al
otro.
Los compromisos serán de
equipo.
Debe permear a todos los
equipos de la compañía.

El uso de esta información está sujeto a su clasificación

De donde nace la Planeación Estratégica EPS SURA
2015
Insumos

Ejercicio de planeación EPS Sura 2015 - focos

El uso de esta información está sujeto a su clasificación

De donde nace la Planeación Estratégica EPS SURA
2015
Resultado Retos EPS sura 2015 s
• Fortalecimiento del equipo
• Disminuir la siniestralidad al 92 %
• Impacto del crecimiento
• Eficiencia
• Crecimiento PAC

Retos Gerencias regionales y centrales 2015

Proyectos 2015
• Sentir – VPSS
• Plan maestro de IPS Básicas – VPSS
• Cultura del cuidado – VPSS
• Rehabilitación – VPSS
• Logística – VPSS
Ejercicio de planeación EPS Sura 2015 - focos
• Día –EPS Sura
• Información y tecnología – EPS Sura:
- Direktio- Cadena- inteligencia-

Iniciativas operativas
• Auditoria
• Especialistas

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NUESTRA CADENA DE VALOR

EPS SURA
Cadena de valor EPS Sura

Gestión del talento y

Inteligencia Evaluación del Gestión interna Seguridad desarrollo integral
de Mercados Riesgo en salud del riesgo Jurídica de nuestra gente

Mercadeo y Planificación Validación

Comercial de la atención
• Modelos de Atención
•Desarrollo de • Salud pública y P & P
mercados y • Acceso al servicio y
comunicaciones. beneficios
• Estructuración y
•Comercialización Administración red
Entrega del
Servicio
Atención que recibe
el usuario cuando ingresa
a la red de prestadores
Del Servicio
• Auditoria y evaluación
de la calidad
• Gestión de canales
• Gestión de contactos

Gestión de la operación
• Recaudo y • Prestaciones
• Afiliaciones • Compensación • Recobros • Cuentas médicas
conciliación económicas

Desarrollo Gestión Gestión

Corporativo Financiera Administrativa

Procesos misionales de EPS Sura EPS SURA

 INTERACCIÓN DE PROCESOS
Ciclo del negocio
Cliente / Entorno / Mercado / Competencia / Mejores Prácticas

Inteligencia Evaluación del

de mercados riesgo en salud Criterios de
Auditoría
Auditoría y evaluación Resultados
Estudios y análisis Análisis de Riesgos de la calidad en salud Auditoria
Todos*

Resultados
Auditoria
Estructuración
Modelos de Atención Modelos
Desarrollo de y Programas
Salud Pública y P&P Contratos
Mercados administración Red de
Acceso al SyB Condiciones
Cuentas Médicas
de la red de operación prestadores
Estrategias descripción Cuentas
de cobro Facturas
Segmentación e del modelo y
pagadas
Información programas

Recobros
Comercialización
Todos* Comunicaciones Cliente / Usuario / Empresa

Formulario de Estrategias Requerimientos Estratégias de Contactos

afiliación de comunicaciones Comunicación
Incapacidades y
licencias
Gestión de
Recaudo y Prestaciones canales y
Afiliaciones Compensación
conciliación económicas contactos
retroalimentación
BD de los afiliados Pagos aplicados Licencias aprobadas
del comportamiento
y aportantes y glosadas
de los procesos
Todos*

*Procesos interesados según las necesidades EPS SURA

INTERACCIÓN
Procesos de soporte

• Registro de eventos de Riesgo • Gestión con entes externos • Proceso de selección y desarrollo
• Modelación de Riesgos. • Velar por la integridad del sistema • Proceso de desempeño
• Continuidad del Negocio. • Aplicación de la normatividad • Gestión del conocimiento

Gestión interna del Gestión el talento y

riesgo Seguridad jurídica desarrollo integral
de nuestra gente

EPS Sura

Gestión Gestión Desarrollo

administrativa financiera corporativo

• Gestión de la Infraestructura TI • Planeación Financiera • Administración del sistema de

• Desarrollo TI • Servicios Financieros gestión integral
• Gestión Logística • Contabilidad • Asesoría en planeación
• Asuntos Legales • Inversiones estratégica, proyectos y procesos
• Gestión Humana • Impuestos • Control interno (Auditorías
• Tesorería internas)
EPS SURA
 INTERACCIÓN DE PROCESOS
Alcance

CENTRAL Y TERCERIZACIÓN DE CARA AL CLIENTE

CENTRALES
REGIONAL Contratación proveedores (Servicio no conforme)

• Entrega del servicio

(atención en salud)
• Inteligencia de mercados
• Inteligencia de mercados
• Desarrollo de Mercados y
• Comercialización
comunicaciones
• Desarrollo de Mercados y
• Acceso al servicio y comunicaciones • Acceso al servicio y
• Gestión de contactos y
beneficios beneficio
canales
• Comercialización
• Estructuración y • Auditoría y evaluación de
• Compensación
administración de la red • Gestión de canales la calidad
• Modelos de Atención
• Auditoria y evaluación de la • Gestión de Contactos • Recaudo y conciliación
calidad
• Salud Pública y P&P
• Afiliaciones • Prestaciones económicas
• Afiliaciones
• Recobros
• Recaudo y Conciliación
• Recaudo y Conciliación
• Cuentas médicas
• Cuentas Médicas
• Prestaciones Económicas
* La tercerización puede ser
total o parcial

EPS SURA
ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

EPS SURA

Gerencia Mercadeo Gerencia Comercial Gerencia Operaciones Gerencia Salud

Gerencias Regionales

UNIDADES DE SOPORTE Y APOYO

Vicepresidencia Vicepresidencia Vicepresidencia Vicepresidencia Desarrollo
Administrativa Financiera Riesgos Contraloría Organizacional

EPS SURA
 UNIDAD DE NEGOCIO – EPS SURA
Organigrama

VICEPRESIDENCIA
SEGURIDAD SOCIAL
ANDRES ANGEL A.

GERENTE
MERCADEO
Ana Isabel Vélez

GERENTE DE PRODUCTO POS

Gabriel Mesa Nicholls

DIRECTOR DE INFORMACION GERENTE COMERCIAL

Maria Cecilia González Ramírez Carlos Santiago Jaramillo

GERENTE GERENTE GERENTE REGIONAL GERENTE REGIONAL GERENTE REGIONAL GERENTE REGIONAL
SALUD OPERACIONES ANTIOQUIA Y EJE CAFETERO CENTRO OCCIDENTE NORTE
Pablo Fernando Otero R. Liliana María Arboleda A. Maria Claudia Burbano O. Reinaldo José Cardona. Sara Teresa Bojanini B. Ciro Gabriel Porto S.

Nota: Este organigrama esta actualizado a Mayo/15; la actualización de los organigramas son responsabilidad de Gestión Humana.
EPS SURA
GERENCIAS CENTRALES

GERENCIA SALUD

DIRECTOR DIRECTOR COORDINADOR

ATENCION EN SALUD PLANEACIÓN EN SALUD AUDITORIA

GERENCIA MERCADEO
VICE DE SEGURIDAD SOCIAL

DIRECCION PUBLICIDAD DIRECCION GESTION DE DIRECCION DE DIRECCION DE DIRECCION DE

Y COMUNICACIONES CLIENTES Y CANALES MERCADOS ARP SURA MERCADOS EPS SURA MERCADOS DINAMICA

GERENCIA
OPERACIONES

DIRECTOR DE DIRECTOR DIRECTOR DIRECTOR DIRECTOR

AFILIACIONES RECAUDO Y CONCILIACIÓN COMPENSACIÓN CUENTAS MEDICAS PRESTACIONES ECONÓMICAS
Y RECOBROS
EPS SURA
 GERENCIAS REGIONALES

ANTIOQUIA Y EJE CAFETERO – MEDELLÍN

GERENTE REGIONAL
ANTIOQUIA Y EJE CAFETERO

DIRECTOR DE VENTAS
AGENCIAS

COORDINADOR DIRECTOR SALUD

DIRECTOR DE VENTAS ACTIVACIÓN DEL SERVICIO
ASESORES

DIRECTOR DE VENTAS
RIONEGRO

DIRECTOR DE VENTAS
SUR, NORTE

DIRECTOR DE VENTAS
ASESORES 2

Nota: Estos organigramas están actualizados a Abril /12; solo se detallan hasta el nivel de Directores; la actualización de los organigramas
son responsabilidad de Gestión Humana. EPS SURA
GERENCIAS REGIONALES
Oficina Integrada seguridad social ARP-EPS Eje Cafetero

GERENTE REGIONAL
ANTIOQUIA Y EJE CAFETERO

GERENTE OFICINA GERENTE OFICINA

INTEGRADA MANIZALES INTEGRADA PEREIRA

DIRECTOR COMERCIAL COORDINADOR SALUD COORDINADOR SALUD

EPS INTEGRADO DIRECTOR COMERCIAL INTEGRADO
EPS

ANALISTA OPERACIONES EJECUTIVO DE CANAL EPS ANALISTA OPERACIONES

INTEGRADO ARMENIA INTEGRADO

* El mismo Director comercial para las tres oficinas EPS SURA

 GERENCIAS REGIONALES

OCCIDENTE
GERENTE REGIONAL
OCCIDENTE

DIRECTOR DE VENTAS DIRECTOR COORDINADOR

AGENCIAS SALUD ACTIVACIÓN DEL SERVICIO

NORTE

GERENTE REGIONAL
NORTE

DIRECTOR DE VENTAS DIRECTOR DE VENTAS DIRECTOR DE OFICINA DIRECTOR COORDINADOR

ASESORES ASESORES CARTAGENA SALUD ACTIVACIÓN DEL SERVICIO

EPS SURA
GERENCIAS REGIONALES

CENTRO
GERENTE REGIONAL
CENTRO

DIRECTOR DE VENTAS DIRECTOR COORDINADOR

CENTRO SALUD ACTIVACIÓN DEL SERVICIO

DIRECTOR DE VENTAS
INDUSTRIAL

DIRECTOR DE VENTAS
CHICÓ

DIRECTOR DE VENTAS
FONTIBÓN.

DIRECTOR DE VENTAS
SOACHA

DIRECTOR DE VENTAS
OLAYA
EPS SURA
GERENCIAS REGIONALES
Oficina Integrada seguridad social ARP-EPS Bucaramanga

GERENTE REGIONAL
CENTRO

GERENTE OFICINA INTEGRADA

BUCARAMANGA

DIRECTOR UNIDAD COORDINADOR SALUD INTEGRADO

ESTRATEGICA

ANALISTA OPERACIONES INTEGRADO

EPS SURA
 RESPONSABILIDADES Y AUTORIDADES
Representantes de gerencia

• Planificar la plataforma estratégica, el sistema de gestión y los cambios organizacionales,

garantizando el recurso adecuado para dar cumplimiento de las metas establecidas.
• Establecer el compromiso con el cliente (Promesa de valor) y la política de calidad.
• Asegurar que se establecen, implementen y mantienen los procesos que cumplan con los
diferentes tipos de requisitos (legales, del cliente, de la organización, de sistemas de gestión).
• Revisar el desempeño del sistema y usar los resultados como base para la mejora continua.
(Revisión por la dirección – gerencial). Retroalimentar a los líderes sobre las dificultades e
inconvenientes de los procesos.
• Promover la toma de conciencia de los requisitos del cliente en todos los niveles de la organización.
• Asegurar que las responsabilidades y autoridades están definidas y comunicadas dentro de la
organización.
Nuestros representantes de gerencia en el sistema de gestión son:
• Gabriel Mesa Nicholls Gerente de Producto POS de EPS Sura
• Maria Claudia Burbano Orozco Gerente regional Antioquia y Eje cafetero
• Sara Teresa Bojanini Betancur Gerente regional Occidente
• Reinaldo José Cardona Gerente regional Centro
• Ciro Gabriel Porto Salvat Gerente regional Norte

Nota: los roles y responsabilidades de los gerentes y lideres de proceso se encuentran en la descripción de cargos en GH
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 RESPONSABILIDADES Y AUTORIDADES
Líderes de proceso

• Garantizar logro de objetivos

• Motivar y liderar el equipo y recurso humano del proceso.
• Gestionar recursos del proceso.
• Determinar y gestionar planes de formación.
• Definir políticas del proceso y dar cumplimiento a las reglamentaciones externas.
• Identificar y gestionar interacciones, realizando acuerdos de servicio entre procesos.
• Gestionar sus riesgos.
• Realizar seguimiento al proceso, velando por su desempeño.
• Estructurar planes de mejoramiento.
• Comunicar información relevante para el proceso.
• Delegar y empoderar responsabilidades y articular el trabajo.
• Crear, divulgar y mantener su documentación como gestión para preservar el
conocimiento del proceso.
Nota: los roles y responsabilidades de los gerentes y lideres de proceso se encuentran en el documento descripción de cargos en GH

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 RESPUESTA A LOS REQUISITOS DE LA NORMA
NTC - ISO 9001 : 2008
Requisito Norma
4. Sistema de gestión de calidad
4.1 Requisitos generales
4.2 Requisitos de la documentación
4.2.1 Generalidades
4.2.2 Manual de la calidad
4.2.3 Control de documentos
4.2.4 Control de los registros
5. Responsabilidad de la dirección
5.1 Compromiso de la dirección
5.2 Enfoque al cliente
5.3 Política de la calidad
5.4 Planificación
5.4.1 Objetivos de la calidad
En donde se da respuesta
Manual de Sistema de Gestión
Proceso de Direccionamiento estratégico
Manual de Sistema de Gestión
Proceso de Gestión Documental
Manual de Sistema de Gestión
Proceso de Direccionamiento estratégico
Proceso Inteligencia de Mercados
Proceso de Desarrollo de mercados y comunicaciones.
Manual del Sistema de Gestión
Proceso de Direccionamiento estratégico
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 RESPUESTA A LOS REQUISITOS DE LA NORMA
NTC - ISO 9001 : 2008
Requisito Norma
5.4.2 Planificación del sistema de
gestión de la calidad
5.5 Responsabilidad, autoridad y
comunicación
5.5.1 Responsabilidad y autoridad
5.5.2 Representante de la dirección
5.5.3 Comunicación interna
5.6 Revisión por la dirección
5.6.1 Generalidades
5.6.2 Información para la revisión
5.6.3 Resultados de la Revisión
Con que se da respuesta
proceso de Direccionamiento estratégico a través de los ejercicios de
planeación y los seguimientos integrales
Planeación del Talento Humano, define las descripciones de cargo,
organigramas y permite identificarlos dentro de los procesos
Manual del sistema de gestión
Proceso comunicaciones y cultura organizacional
•Proceso de Direccionamiento estratégico con la metodología de
seguimiento integral (revisiones gerenciales)
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 RESPUESTA A LOS REQUISITOS DE LA NORMA
NTC - ISO 9001 : 2008
Requisito Norma
6 Gestión de los recursos
6.1 Provisión de recursos
6.2 Recursos humanos
6.2.1 Generalidades
6.2.2 Competencia, formación y
toma de conciencia
6.3 Infraestructura
6.4 Ambiente de trabajo
Con que se da respuesta
Proceso de Direccionamiento estratégico
Proceso de presupuesto
Proceso de Gestión humana
Proceso de Selección y Desarrollo.
Proceso de Gestión del conocimiento
Modelo de competencias.
Acuerdos de Desempeño.
Gestión logística
Gestión de infraestructura TI
Desarrollo TI
Gestión Logística
Programa de salud ocupacional, evaluación del clima laboral
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RESPUESTA A LOS REQUISITOS DE LA NORMA
NTC - ISO 9001 : 2008

Requisito Norma Con que se da respuesta

7 Realización del producto

7.1 Planificación de la realización Proceso Modelos de Atención

del producto
7.2 Procesos relacionados con el Proceso Modelos de Atención
cliente

7.2.1 Determinación de los

requisitos relacionados con el
producto
7.2.2 Revisión de los requisitos Proceso Modelos de Atención
relacionados con el producto
Proceso de Comercialización

Proceso de Afiliaciones

Proceso Desarrollo de mercados y Comunicaciones

7.2.3 Comunicación con el cliente Proceso Desarrollo de mercados y Comunicaciones

Proceso Comercialización

Proceso de Afiliaciones

Proceso de Gestión de Contactos y Canales

Proceso de Recaudo y conciliación

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 RESPUESTA A LOS REQUISITOS DE LA NORMA
NTC - ISO 9001 : 2008

Requisito Norma Con que se da respuesta

7.3 Diseño y desarrollo Proceso Modelos de Atención

7.3.1 Planificación del diseño y desarrollo

7.3.2 Elementos de entrada para el diseño

y desarrollo

7.3.3. Resultados del diseño y desarrollo

7.3.4. Revisión del diseño y desarrollo

7.3.5 Verificación del diseño y desarrollo

7.3.6 Validación del diseño y desarrollo

7.3.7 Control de cambios del diseño y

desarrollo
7.4 Compras: Proceso de compras de suramericana

7.4.1 Proceso de compras. Proceso Desarrollo de mercados y Comunicaciones

Proceso de Afiliaciones

Proceso de Recaudo y conciliación

Proceso de Gestión de contactos y canales

Proceso de Estructuración y Administración de la red

Proceso Inteligencia de Mercados

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RESPUESTA A LOS REQUISITOS DE LA NORMA
NTC - ISO 9001 : 2008
Requisito Norma Con que se da respuesta
7.4.2 Información de las compras Proceso de compras de Suramericana

7.4.3 Verificación de los Proceso Desarrollo de mercados y Comunicaciones

productos comprados
Proceso de Afiliaciones

Proceso de Recaudo y conciliación

Proceso de Gestión de contactos y canales

Proceso de Estructuración y Administración de la red

Proceso Inteligencia de Mercados

Proceso de Auditoria y Evaluación de la Calidad

7.5 Producción y prestación de Proceso de Afiliaciones
servicios
Proceso de recaudo y conciliación

Proceso de acceso al servicio y beneficios

7.5.1 Control de la producción y
de la prestación de servicios Proceso de Auditoria y Evaluación de la Calidad

Proceso Comercialización

7.5.2 Validación de los procesos Proceso de Estructuración y Administración de la red

de producción y de la prestación
de servicios

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 RESPUESTA A LOS REQUISITOS DE LA NORMA
NTC - ISO 9001 : 2008

Requisito Norma Con que se da respuesta

7.5.3 Identificación y Todos los procesos del Sistema de Gestión y Aplicaciones diseñadas para la
trazabilidad gestión con el cliente.

7.5.4 Propiedad del cliente Proceso de Acceso al servicios y beneficios

Proceso Recaudo y conciliación

Proceso Afiliaciones

Proceso de Comercialización
7.5.5 Preservación del Teniendo en cuenta la naturaleza del servicio, su entrega no implica
producto actividades relacionadas con la preservación.

Requisito excluido de la norma

7.6 Control de los dispositivos Por cuanto la compañía no emplea equipo de medición o ensayo que sea
de seguimiento y medición necesario para la prestación del servicio y productos POS.

Requisito excluido de la norma

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 RESPUESTA A LOS REQUISITOS DE LA NORMA
NTC - ISO 9001 : 2008

Requisito Norma Con que se da respuesta

8. Medición, análisis y mejora Proceso de Direccionamiento estratégico

8.1 Generalidades

8.2 Seguimiento y medición Proceso de Gestión de Contactos y Canales

8.2.1 Satisfacción del cliente Proceso Inteligencia de Mercados

8.2.2 Auditoria interna Proceso de Auditorias internas a los sistemas de gestión

8.2.3 Seguimiento y medición de Proceso de Direccionamiento estratégico

los procesos
Todos los procesos del sistema de gestión integral
8.2.4 Seguimiento y medición del
producto

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RESPUESTA A LOS REQUISITOS DE LA NORMA
NTC - ISO 9001 : 2008
Requisito Norma
8.3 Control del producto no
conforme
8.4 Análisis de datos
8.5 Mejora
8.5.1 Mejora continua
8.5.2 Acción correctiva
8.5.3 Acción preventiva
Con que se da respuesta
Proceso de Direccionamiento estratégico
Todos los procesos del sistema de gestión de cara al cliente (están definidos
en una diapositiva anterior)
Balance Score Card.
Medición de satisfacción.
Informes corporativos para el Comité de Gerencia.
Indicadores de los procesos del Sistema de Gestión.
Proceso de Direccionamiento estratégico
Proceso de Direccionamiento estratégico
Proceso de Direccionamiento estratégico
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