CAPACITACIÓN: ATENCIÓN AL CLIENTE

LA COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE

 Dotar de herramientas precisas que puedan ser usadas en la

Objetivos comunicación con los clientes.
 Técnicas de Resolución de Conflictos.
Presentación Audiovisual
Actividades
Actividades Grupales
Materiales Equipo Multimedia, pizarra, plumones, hojas y lápices de colores.

Metodología:
 Actividad Grupal: Este es un juego que coloca a los miembros en el papel de un cliente
frustrado. Al comienzo de la sesión, pídele a todos que se pongan de pie. Luego pídeles a
todos que se paren en un pie. Deben permanecer así hasta que digas "basta", sin importar
otra cosa. Dales algunos segundos, luego haz de cuenta que tu teléfono vibró. Míralo y di
"oh, Dios mío, debo atender esta llamada, sólo tomará un segundo, quédense como están".
Y luego abandona la sala. Aléjate por unos minutos. Cuando vuelvas a la clase, pídele a
todos que se sienten. Luego abre una discusión sobre cómo se sintieron cuando los dejó
esperando. ¿Estaban irritados al sentir que otra llamada era más importante que sus
necesidades? Piensa que un cliente puede sentir esto y en qué podrías hacer para evitarlo.
 Exposición teórica con medios audiovisuales (diapositivas, videos) de los siguientes temas
ejes:
 El cliente
 ¿Cómo evalúa el cliente tu servicio?
 La importancia de saber mirar, escuchar y preguntar
 Actividad Grupal: Cada persona cogerá un color. Cuando todos lo tengan, deben formar
parejas con personas que tengan un color distinto al suyo. Se sentará por parejas,
enfrentados y en medio tendrán un trozo de papel continuo. Deben de dibujar algo que
quieran compartir con esa persona o decirle. Durante este tiempo no está permitido hablar.
Puede utilizarse música relajante que contribuya a la creación de un clima cómodo. El
dinamizador debe estar al tanto de cómo fluyen las relaciones y cómo van haciendo los
dibujos. Reflexión final sobre lo que han sentido y, cómo, lo han expresado a través del
dibujo. También, sobre cómo se han sentido sin poder hablar mientras dibujaban.
 Exposición teórica con medios audiovisuales (diapositivas, videos) de los siguientes temas
ejes:
 La comunicación con el/la cliente/a
 Pasos para una excelente atención:
1. Mostrar atención
2. Tener una presentación adecuada
3. Atención personal y amable
 Actividad Grupal: Por último, un juego con el que puedes demostrar algo positivo es el
llamado "nunca digas nunca". Elige un miembro del equipo para que pase al frente de la
clase. Éste será el representante de atención al cliente. El presentador hace de cliente. El
trabajo de este último es inventar una queja y ser muy persistente. El trabajo del miembro
del equipo es tratar de solucionarla. Lo importante es que éste no podrá decir "no", "nunca"
o "jamás". El juego se torna divertido, pero también frustrante para ambas partes. Luego,
discutan diferentes maneras de dirigirse a los clientes sin ser negativo. Un buen consejo
para alguien que tiene este tipo de trabajos es evitar el uso de la palabra "no".

Tiempo 180 minutos.

 EL TRABAJO EN EQUIPO

 Impulsar el desarrollo de trabajo en conjunto con las personas que nos

rodean en el trabajo.
Objetivos
 Identificación de Roles y funciones por puesto de trabajo.
 Evaluación final de conocimientos.
Presentación Audiovisual
Actividades
Actividades Grupales
Materiales Equipo Multimedia, pizarra, plumones, hojas y lápices de colores.

Metodología:
 Actividad Grupal: Antes de la reunión, haz que la mayor cantidad posible de participantes
dé un paseo y cuente qué espera aportar a la reunión. Si se desea, se ofrece un premio a
la persona que hable con más participantes y otro para la persona que de hecho aporte lo
que contó.
 Exposición teórica con medios audiovisuales (diapositivas, videos) de los siguientes temas
ejes:
 Definiciones de grupo y equipo
 La importancia del trabajo en equipo
 Actividad Grupal: Dividimos al gran grupo en grupos más pequeños, depende del número
de participantes. Una persona por grupo realiza un dibujo, oculto para los demás (se puede
arrancar con figuras geométricas o simples líneas). Luego, intenta dar instrucciones al resto
para que lo reproduzcan en sus papeles (ej. "dibuja un círculo en el extremo superior
izquierdo y dos líneas paralelas debajo, para continuar con una línea curva hacia la
derecha…"). Al finalizar, se compara el original con las reproducciones realizadas. Por lo
general, las diferencias entre las distintas versiones son tan grandes, que se dispara la
reflexión acerca hablar, escuchar e interpretar. Puede aumentarse la dificultad realizando la
actividad en otro idioma, prohibiendo las preguntas, o reemplazando el dibujo por una
construcción con bloques que se arman dentro de cajas de zapatos, para mantenerlos fuera
de la vista de los demás.
 Exposición teórica con medios audiovisuales (diapositivas, videos) de los siguientes temas
ejes:
 Cómo se crea un equipo de trabajo
 Características de un equipo eficaz
 Nuestra visión y misión
 Actividad Grupal: Podemos idear preguntas como "¿de qué color son los azulejos de la
cocina?", "¿cuántas personas hay en cierta áres?", "¿cuántas ventanas hay en toda la
oficina?", "¿de qué marca son los monitores de los ordenadores?" o "¿en qué mes del año
se celebran más cumpleaños de empleados?", etc. La cuestión es elaborar una lista de
preguntas específicas del lugar de trabajo y poner a prueba los conocimientos del equipo.
 Actividad de Cierre: Los participantes trabajan en subgrupos para construir una evaluación
del taller incluyendo estas nueve palabras: techo, sombras, cuerda, elefante, nueve, pero,
sin, canto y piedras. Al comienzo los integrantes de cada grupo se sienten muy
desorientados; es probable que haya que repetir la consigna. En seguida, debaten sobre el
taller y van organizando los elementos a resaltar; por último articulan lo acordado en un
fragmento, incluyendo las palabras mencionadas. Cada grupo le da a la evaluación su
impronta: algunos lo hacen con humor, otros se ponen románticos o con cierto estilo literario.
Pero, en definitiva, la evaluación le sirve al coordinador porque vuelcan en esas palabras,
los hechos positivos y las criticas; a veces, se vislumbran propuestas para mejorar. Estas
producciones se comparten en plenario, siendo este espacio muy atractivo.

Tiempo 180 minutos.