INTRODUCCIÓN

Para toda empresa, una de las herramientas más eficaces y usadas para
diferenciarse de su competencia y desarrollar una ventaja competitiva sostenible
es el servicio al cliente. Conocer lo que el cliente desea para así desarrollar una
fidelización de servicio al cliente se deben enfrentar tres decisiones básicas: qué
servicios se ofrecerán, qué nivel de servicio se debe ofrecer y cuál es la mejor
forma de ofrecer los servicios.

Las empresas tienen que sentirse comprometidos y focalizados con todo el

personal con la plena satisfacción de los clientes. La meta principal de todo
negocio y en este caso en particular de una empresa inmobiliaria es lograr la
satisfacción del cliente en relación a la compra, venta o alquiler de un inmueble, lo
que traerá como consecuencia la fidelidad y por tanto las utilidades del servicio
brindado, de aquí la importancia para inmobiliaria del conocimiento de las
actitudes del cliente y de sus percepciones respecto a como lo han atendido y los
servicios que le han brindado.

Estimar el nivel de satisfacción del consumidor y sus determinantes

resulta fundamental para cualquier empresa. Dichos datos se utilizan para
mantener clientes, vender más productos y servicios, mejorar la calidad y el valor
de sus ofertas, y administrarse más eficazmente y eficientemente. (Schiffman y
Kanuk, 2005, pp. 41).

La importancia del tema en estudio está dada en que para una empresa
inmobiliaria es muy relevante determinar si sus clientes se sienten satisfechos con
los productos y servicios que se les ha brindado

Esta investigación se divide en capítulos para su mejor comprensión. En el

Capítulo I se enfocan los aspectos introductorios, donde se describe el tema del

1
que se trata la investigación, los antecedentes del estudio, los antecedentes del
problema, la delimitación en espacio, tiempo y área considerada, la justificación y
por último se plantean el objetivo general del estudio y los objetivos específicos.

En el capitulo II, se describen los aspectos teóricos de la evaluación tales

como características de los servicios, administración de la calidad del servicio,
componentes de la calidad, factores que afectan la calidad del servicio, la
satisfacción de los clientes y retención del cliente.

En el tercer Capitulo se presenta la metodología empleada en esta

investigación explicándose el tipo de investigación, universo poblacional, la fuente
de recolección de datos, los instrumentos del estudio, el plan de análisis
estadístico y la operacionalización de las variables.

Por último, se presentan los anexos, apéndices y la bibliografía que se

consultó.