GUIA 1 ACTIVIDAD 2

Calidad

INTEGRANTES:
Leidy Viviana Bustos Rodríguez
Ingrid Katerine Rodríguez Estupiñan
Marisela Garzón Villalobos
Andrea Guativa León

Sena
Técnico de Recursos humanos
Ficha: 953565
Tocancipá
2015
 GUIA 1 ACTIVIDAD 2
Calidad

INTEGRANTES:
Leidy Viviana Bustos Rodríguez
Ingrid Katerine Rodríguez Estupiñan
Marisela Garzón Villalobos
Andrea Guativa León

INSTRUCTORA:
Jenny Fernanda Cabra

Sena
Técnico de Recursos humanos
Ficha: 953565
Tocancipá
2015
 CONTENIDO

pág.

Introducción

1. Concepto de calidad
2. Concepto de política de calidad
2.1 Factores de una política de calidad
3. Concepto de Sistema de Gestión de Calidad
3.1 Modelo de un sistema de calidad
3.2 Aplicación de un sistema de calidad
3.3 documentación del sistema de gestión de la calidad
4. Normas de calidad aplicadas a un sistema de información
4.1 Planificación
4.2 Procesos para elaborar las normas de calidad
5. Concepto y características del manual de calidad
6. Objetivos de calidad
7. Garantía de calidad
8. Conclusiones
9. Referencias

1. LA CALIDAD

Es una herramienta básica para una propiedad inherente de cualquier cosa que
permite que la misma sea comparada con cualquier otra de su misma especie.
La palabra calidad tiene múltiples significados. De forma básica, se refiere al
conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le confieren capacidad
para satisfacer necesidades implícitas o explícitas. Por otro lado, la calidad de
un producto o servicio es la percepción que el cliente tiene del mismo, es una
fijación mental del consumidor que asume conformidad con dicho producto o
servicio y la capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades.

2. LA POLÍTICA DE LA CALIDAD

(Apartado 5.3 de norma ISO 9001:2008)

Es el documento base para la implementación de un sistema de gestión de la
calidad, marcará las directrices generales para la planificación del sistema y
orientará a toda la organización hacia la satisfacción del cliente.
2.1 FACTORES PARA REDACTAR UNA POLÍTICA DE CALIDAD:
ISO 9001:2008: la propia norma establece la necesidad de incluir los
compromisos de cumplir con los requisitos de los clientes y de mejorar
continuamente la eficacia del sistema de gestión.
Cliente: gestionar la calidad es gestionar la satisfacción del cliente, en la
política podrían incluirse directrices de comportamiento que incidan
directamente en la satisfacción del cliente, por ejemplo la reducción de los
plazos de entrega o mejorar la atención personal del cliente.
Mercado: es posible tener en cuenta el comportamiento y/o los eslóganes de
empresas competidoras
Empresa: la política debe alinearse con la realidad de la propia organización,
no estableciendo directrices ajenas a la misma o imposibles de cumplir.
También debe tenerse en cuenta que la política debe ser entendida por todo el
personal de la organización, por lo tanto, el vocabulario y las expresiones
usadas deben ser los adecuados al nivel de los empleados.

3. LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

Son un conjunto de normas y estándares internacionales que se interrelacionan

entre sí para hacer cumplir los requisitos de calidad que una empresa requiere
para satisfacer los requerimientos acordados con sus clientes a través de una
mejora continua, de una manera ordenada y sistemática.
Los estándares internacionales contribuyen a hacer más simple la vida y a
incrementar la efectividad de los productos y servicios que usamos
diariamente. Nos ayudan a asegurar que dichos materiales, productos,
procesos y servicios son los adecuados para sus propósitos.
Existen varios Sistemas de Gestión de la Calidad, que dependiendo del giro de
la organización, es el que se va a emplear. Todos los sistemas se encuentran
normados bajo un organismo internacional no gubernamental llamado ISO
(Organización Internacional para la Estandarización).
Teniendo en cuenta
• Estrategia de la empresa.
• Estructura de la organización de la empresa.
• Procesos que se han implantado.
• Documentos que constituyen las evidencias y con los que se toman las
decisiones de la empresa.
• Recursos necesarios para desarrollar los servicios ofrecidos.
La adopción de un sistema de gestión de la calidad debería ser una decisión
estratégica de la organización. El diseño y la implementación del sistema de
gestión de la calidad de una
Organización están influenciados por:
a) el entorno de la organización, los cambios en ese entorno y los riesgos
asociados con ese entorno.
b) sus necesidades cambiantes.
c) sus objetivos particulares.
d) los productos que proporciona.
e) los procesos que emplea.
f) su tamaño y la estructura de la organización.
No es el propósito de esta Norma Internacional proporcionar uniformidad en la
estructura de los sistemas de gestión de la calidad o en la documentación.

NOTA: De manera adicional, puede aplicarse a todos los procesos la

metodología conocida como "Planificar-Hacer-Verificar-Actuar"
(PHVA). PHVA puede describirse brevemente como:
  Planificar: establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir
resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las políticas de la
organización.
 Hacer: implementar los procesos.
 Verificar: realizar el seguimiento y la medición de los procesos y los
productos respecto a las políticas, los objetivos y los requisitos para el
producto, e informar sobre los resultados.
 Actuar: tomar acciones para mejorar continuamente el desempeño de
los procesos.

3.1 MODELO DE UN SISTEMA DE CALIDAD

3.2 APLICACIÓN
Todos los requisitos de esta Norma Internacional son genéricos y se pretende
que sean aplicables a todas las organizaciones sin importar su tipo, tamaño y
producto suministrado. Cuando uno o varios requisitos de esta Norma
Internacional no se puedan aplicar debido a la naturaleza de la organización y
de su producto, pueden considerarse para su exclusión. Cuando se realicen
exclusiones, no se podrá alegar conformidad con esta Norma Internacional a
menos que dichas exclusiones queden restringidas y que tales exclusiones no
afecten a la capacidad o responsabilidad de la organización para proporcionar
productos que cumplan con los requisitos del cliente y los legales y
reglamentarios aplicables.
3.3 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN
Generalidades
La documentación del sistema de gestión de la calidad debe incluir:
a) declaraciones documentadas de una política de la calidad y de objetivos de
la calidad.
b) un manual de la calidad.
c) los procedimientos documentados y los registros requeridos por esta Norma
Internacional.
d) los documentos, incluidos los registros que la organización determina que
son necesarios para asegurarse de la eficaz planificación, operación y control
de sus procesos.

4. NORMAS

Normas para establecer un sistema de gestión de calidad:

ISO 9000: 2005 - Describe los términos fundamentales y las definiciones
utilizadas en las normas.
ISO 9001: 2008 - Valora la capacidad de cumplir con los requisitos del cliente.
ISO 9004: 2009 - Considera la eficacia y la eficiencia de un Sistema de Gestión
de la Calidad y por lo tanto el potencial de mejora del desempeño de la
organización. (Mejora Continua).
ISO 19011: 2002 - Proporciona una metodología para realizar auditorias tanto a
Sistemas de Gestión de la Calidad como a Sistemas de Gestión Ambiental.
ISO 14001: 2004 - Define los requerimientos de un Sistema de Gestión
Ambiental.
OHSAS 18001: 2007 - Es el estándar aplicable en las áreas de seguridad
industrial y salud ocupacional. Por sus siglas, Occupational Health and Safety
Management Systems (Sistemas de Salud Ocupacional y Administración de la
Seguridad)
ISO/IEC 27001: 2005 - Estándares que se aplican a los requisitos en
cuestiones de seguridad informática y técnicas de seguridad. Implementa
requerimientos para el control de: riesgos, ataques, vulnerabilidades e impactos
en los sistemas.
AS9100(C): 2009 - Sistema de Gestión de Calidad adoptado específicamente
para la industria Aeroespacial para satisfacer los requerimientos de calidad de
la DOD, NASA y FAA.
Proceso para elaborar las normas de los organismos internacionales:
Se elabora el Committee Draft 1 (CD1): Es el primer borrador del documento
que emite el Comité.
Se crea el Final Draft International Standard (FDIS): Es el documento en su
última etapa de revisión antes de emitir la versión oficial.
Se publica la Norma Internacional
Se crea el Amendment 1 (AM1): Se refiere a la primera enmienda o
modificación al documento después de haber emitido la versión internacional
oficial.

MANUAL DE CALIDAD
El manual de calidad se define siguiendo la norma ISO 9001:2008 como “El
documento que especifica el sistema de gestión de la calidad de una
organización”. De igual manera, aparece citado en la norma ISO 9001:2008 en
su apartado.
Debe incluir:
- Alcance del Sistema, incluyendo detalles y la justificación de cualquier
exclusión.
- Los procedimientos documentados o referencia a los mismos.
- Descripción de la interacción entre los procesos del Sistema.
Los manuales de calidad deben adaptarse en cuanto a su tamaño y
complejidad a cada organización.
Este manual debe comenzar explicando las características fundamentales de la
empresa, es decir, a qué se dedica, qué tamaño tiene, en qué sectores
compite, etc… Suele emplearse como carta de presentación de la empresa.
En el manual de calidad se especifica el alcance del sistema de gestión de la
calidad. Es importante indicar que si la organización considera que alguno de
establecidos en la norma ISO 9001:2008 no le son de aplicación, la justificación
de dicha exclusión debe estar recogida en el manual de calidad. En el manual
de calidad suelen encontrarse la política de calidad y sus objetivos, que definen
de una manera clara hacia dónde desea caminar la empresa en el área de la
calidad. Además el manual de calidad debe incluir los procedimientos
documentados establecidos o una referencia a los mismos.
Se establece para comunicar:
- Comunicar la política de la calidad, los procedimientos y los requisitos de la
organización.
- Describir e implementar un sistema de la calidad eficaz.
- Suministrar control adecuado de las prácticas y facilitar las actividades de
aseguramiento. - Suministrar las bases documentales para las auditorias.
- Formar al personal en los requisitos del sistema de la calidad.
- Presentar el sistema de la calidad para propósitos externos. - Demostrar que
el sistema de la calidad cumple con los requisitos de la calidad exigidos en
situaciones contractuales.
PLANIFICACIÓN
Objetivos de la calidad
La alta dirección debe asegurarse de que los objetivos de la calidad, incluyendo
aquellos necesarios para cumplir los requisitos para el producto [véase 7.1 a)],
se establecen en las funciones y los niveles pertinentes dentro de la
organización. Los objetivos de la calidad deben ser medibles y coherentes con
la política de la calidad.
Planificación del sistema de gestión de la calidad
La alta dirección debe asegurarse de que:
a) la planificación del sistema de gestión de la calidad se realiza con el fin de
cumplir los requisitos citados en el apartado 4.1, así como los objetivos de la
calidad.
b) se mantiene la integridad del sistema de gestión de la calidad cuando se
planifican e implementan cambios en éste.
http://www.slideshare.net/Hector_Santiago/el-manual-de-calidad-12041581
OBJETIVOS DE CALIDAD
Definir los objetivos estratégicos, generales y específicos, junto con las
acciones estratégicas para su consecución. Se trata de identificar los objetivos
que la empresa se ha propuesto conseguir para adquirir un determinado nivel
de calidad de los servicios que ofrece.
Estrategias para la consecución de los Objetivos: En este apartado se definen
las principales actuaciones que se llevarán a cabo en el próximo periodo y que
propiciarán la consecución de los objetivos de calidad de la empresa.
GARANTÍA DE CALIDAD: Compromiso de la empresa para garantizar la
calidad de los servicios ofrecidos, difundir los resultados y con la mejora
continúa de los mismos. No se trata de una declaración de intenciones, sino de
un compromiso, real y explícito, con los diferentes grupos implicados que se
materializa a través de un sistema de garantía de calidad que se refleja en este
Manual de Calidad de la empresa. El compromiso deberá responder a la
estrategia de calidad del centro y expresar claramente el alcance del mismo.
ISO 9001
Principios de esta norma:
 Atención centrada en el cliente: el cliente siempre debe ser el centro de
atención primario de una empresa
 Liderazgo: establece la unidad de propósito y dirección de la
organización
 Participación de los empleados: los empleados de todos los niveles de la
organización son esenciales
 Enfoque basado en procesos: las actividades y los recursos
relacionados se gestionan como un proceso
 Enfoque de gestión basado en sistemas: los procesos interrelacionados
se gestionan como un sistema
 Mejora continua: es un objetivo permanente de la organización
 Abordaje fáctico en el proceso de toma de decisiones: las decisiones se
basan en datos y análisis sólidos
 Relaciones de beneficio mutuo con los proveedores: aumenta la
capacidad de generar valor de todas las partes
Enfoque de la norma:
 La comprensión y el cumplimiento de requisitos
 La necesidad de considerar los procesos en términos de valor agregado
 La obtención de resultados de desempeño y eficacia basados en
procesos
 La mejora continua de los procesos en función de la evidencia objetiva
Ventajas generales:
 Operación más eficiente y eficaz
 Productos y servicios más eficaces y uniformes
 Base para la mejora continua
 Mayor satisfacción y retención de clientes
 Promoción del comercio internacional
Beneficios para los clientes:
 Mejor calidad y servicio
 Entregas a tiempo
 Atención focalizada en las necesidades y expectativas de los clientes
  La auditoría independiente demuestra el compromiso con la calidad
Toda la fuerza de trabajo de OCLC recibe capacitación en respeto por la
calidad al incorporarse a la organización. Además, los gerentes de OCLC
resaltan la importancia de cumplir con los requisitos de los usuarios y se
aseguran de que se comprendan, implementen y mantengan en todos los
niveles de la organización las políticas establecidas en el Sistema de gestión
de calidad o QMS.

Referencias
https://es.wikipedia.org/wiki/Calidad
http://hederaconsultores.blogspot.com/2009/07/politica-de-calidad-segun-iso-
90012008.html
http://www.cecep.edu.co/documentos/calidad/ISO-9001-2008.pdf