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PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATÓLICA DEL PERÚ

ESCUELA DE POSGRADO

TRABAJO APLICATIVO

“EMPRESA AUTRISA S.A.”

MBA GERENCIAL INTERNACIONAL AREQUIPA XXVI

PENSAMIENTO CRITICO

PRESENTADO POR: GRUPO “4“

Álvarez Mansilla, Catty

Baluarte Achata, Alonso

Escobedo Tupia, María

Murillo Pérez, Lizbeth

Profesora: Sylvia Santisteban

Arequipa, noviembre, 2018


EMPRESA AUTRISA S.A

RESUMEN EJECUTIVO

El Gerente General de la empresa AUTRISA no contempla la delegación de la toma

de decisiones de los distintos gerentes de área, lo que ocasiona demora en los procesos y poca

eficiencia; generando retrasos, afectando a los trabajadores y clientes de la empresa.

El directorio decide contratar una empresa consultora externa, para hacer un análisis

de todos los procesos, tiempos y funciones. Con lo expuesto se espera, diagnosticar las causas

de la poca eficiencia.

Basándonos en el análisis realizado se propone ejecutar las siguientes siete

alternativas:

A. Desarrollar una reingeniería

B. Desarrollar un nuevo organigrama

C. Establecer un cronograma de comités

D. Proponer procesos

E. Actualizar los MOFs por puestos

F. Enfocarnos en los valores de la empresa

G. Mejorar los canales de comunicación

La inversión a realizar es contratar a una consultora externa para poder desarrollar el

proyecto y solucionar los problemas de la empresa.

Adicionalmente los consultores sugieren distintas técnicas para enfocar los procesos

hacia la eficiencia; como por ejemplo mejorar los canales de comunicación entre áreas y

niveles jerárquicos. Con ello se logra reducir tiempos, que haya una mejor colaboración entre

los elementos que intervienen en la comunicación.


Otra técnica sugerida, es la de enfocarse en los valores de la organización, como la

honestidad de los colaboradores, el trabajo en equipo, a pesar de las demoras existe el

compromiso con la empresa.

Proponer una agenda de reuniones donde se toquen temas cotidianos, con lo que se

evitara reuniones improvisadas, perjudicando los procesos de todas las áreas.

El área de recursos humanos, debería ser el encargado de capacitara al personal para

recopilar información necesaria para sacar al proyecto adelante.

Personal experto en gestión de tiempo, para que los gerentes o encargados del área

sepan, maximizar el tiempo en los procedimiento y objetivos de la empresa.

Se tratará de involucrar a toda la empresa, para hacer más efectiva la comunicación y

acortar los tiempos de los procesos de logística, operaciones y ventas; esto traerá mayores

ingresos para la empresa

A. DESARROLLAR UNA REINGENIERÍA

También llamada una reestructuración, cuyo objetivo es aumentar la capacidad para

competir en el mercado, la reducción de costos, el incremento en la calidad y una mayor

velocidad de respuesta. Una organización, según Miguel Ángel Cornejo, necesita tres salarios

para potenciar a su personal: un salario económico para contratar talento, capacidad, mano de

obra calificada; un salario psicológico para reconocer los logros de su gente, de su personal,

que la gente se sienta reconocida y un salario espiritual, es decir una trascendencia que de

sentido espiritual al trabajo en esa organización, (Cornejo, 2000).La problemática presentada

en la empresa AUTRISA S.A requiere que el personal que ha sido contratado obtenga el

respaldo y confianza por parte de la gerencia general.


Al plantear un proyecto de reingeniería se debe tomar en cuenta que los procesos no

pueden ser cambiados si antes no se ha previsto que se modifiquen también los elementos que

lo sustentan. Por lo que es vital localizar, identificar y calificar en forma clara y precisa a

todos y cada uno de los elementos que intervienen dentro del proceso general de la empresa

hasta los más mínimos detalles de operación dentro de una unidad departamental. (M.Klein,

1997).

En el caso de la empresa AUTRISA S.A se aplicará dos de los conceptos propuestos

por Hammer y Champy:

1. Fundamental: Si se ha decidido proceder con una reingeniería debemos de

responder a las preguntas ¿Por qué se hacen las cosas de esta manera? ¿No hay una forma

mejor de hacerlo? Estas preguntas obligan al empresario a cuestionar los supuestos más

básicos sobre los que se asienta su negocio. Se lleva a cabo una revisión de todas las normas

preestablecidas, que hasta el momento eran incuestionables. La reingeniería se concentra en

lo que una empresa “debe ser” y no en lo que “es”.

2. Radical: El rediseño planteado debe ser radical en el sentido más literal de la

palabra. No se trata de hacer cambios superficiales o tratar de arreglar lo que ya está

instalado, sino que se debe abandonar lo viejo. Se está ante un proceso de reinvención

completa del negocio no ante un intento de mejorarlo o modificarlo directamente. (Champy,

1993).

Los cambios propuestos tienen por objetivo que el gerente general llegue a ser

adaptable, con mente abierta poniendo en práctica la inteligencia emocional, llegar a formar

un buen equipo de trabajo comprendiendo la importancia de saber delegar.


B. DESARROLLAR UN NUEVO CRONOGRAMA

C. ESTABLECER COMITÉS, EQUIPOS Y TOMA GRUPAL DE

DECISIONES

Quizás el motivo mas importante de la formación de comités sea la ventaja de contar

con un medio para la liberación y el criterio grupal, expresión del adagio “dos cabezas

piensan mejor que una”. Los problemas administrativos más importantes requieren de mas

conocimientos, experiencia y juicio que los que es capaz de poseer un solo individuo.

Se debe dar énfasis en las etapas de los procesos grupales:

 Formación: En donde los miembros se conocen entre sí.

 Tormenta: Se determina el objetivo de su acción conjunta y surgen conflictos.

 Reglamentación: El grupo conviene normas y ciertas reglas de conducta.

 Desempeño: El grupo se aplica a su tarea.

Para ser efectivos en un grupo, no solo debe escucharse lo que se dice sino también

observar el comportamiento no verbal, y la forma en que los miembros se acomodan orienta

sobre los lazos sociales entre los participantes del grupo; por ejemplo, quienes se conocen a

menudo se sientan juntos; también la disposición de los asientos puede afectar la interacción

del grupo.( (Harold Koontz, 2012).

D. GESTION DE PROCESOS

Si nos enfocamos en la calidad implica mejorar permanentemente la

eficacia y eficiencia de la organización y de sus actividades. Si se depuran, planifican

y controlan los procesos de trabajo, aumentara la capacidad de la organización y su

rendimiento. Pero, además, es necesario indagar con cierta regularidad sobre la calidad que

percibe el cliente y las posibilidades de mejorar el servicio que recibe.


Las técnicas y los sistemas de control son en esencia los mismos para controlar el

efectivo, los procedimientos administrativos, la ética organizacional, la calidad del producto y

cualquier otra cosa. El proceso de control básico, en cualquier lugar y para lo que sea que se

controle, incluye tres pasos:

 Establecer estándares

 Medir el desempeño contra estos estándares

 Corregir las variaciones de los estándares y planes

Establecer Estándares: Los estándares simplemente son criterios de desempeño, los

puntos seleccionados de todo un programa de planeación en los que se establecen medidas de

desempeño para que los administradores reciban indicios sobre cómo van las cosas y no

tengan que vigilar cada paso en la ejecución de los planes.

Medición del desempeño: La medición del desempeño frente a los estándares debería

hacerse apropiadamente de forma anticipada para detectar las desviaciones antes de que

ocurran y evitarlas mediante acciones apropiadas.

Corregir las variaciones de los estándares y planes: La corrección de desviaciones es

el punto en que el control puede verse como una parte de todo el sistema de administración y

relacionarse con las otras funciones gerenciales. ( (Harold Koontz, 2012).

E. ACTUALIZAR LOS MOFs. POR PUESTOS

Como en toda organización, principalmente en las medianas y grandes es importante

implementar un manual de la organización y funciones, el cual es un documento normativo

donde describimos las funciones, objetivos, requisitos, características y responsabilidades de

cada puesto de la organización o empresa.

Los Mofs contienen como parte principal la organización de la empresa u

organigrama, que nos ayudara a entender la jerarquía de la institución o empresa, de esta

manera podemos tener los movimientos y aprobación de una manera controlada.


Tener establecidos los Mofs en una organización facilita la inducción del personal

nuevo, la orientación y tener claras las responsabilidades del cargo donde ha sido asignado,

como organizar también todas las capacitaciones necesarias para el puesto.

Ayuda a mantener informados a todas las cabezas de la organización sobre todas las

funciones específicas, refleja el nivel de independencia y coordinación para el cumplimiento

de las funciones asignadas.

Teniendo en cuenta la importancia y las partes en las que consiste un Mofs, en

AUTRISA, uno de los pasos a seguir seria la elaboración de dichos documentos normativos.

De esta manera el gerente general sabría las funciones de cada persona a su cargo, delegando

funciones sin dejar de perder el control de la empresa.

Por ejemplo, en la empresa a analizar, debajo de la gerencia general tiene a dos sub

gerentes, al administrador y al coordinador de sistema integrado de gestión; dentro de los sub

gerentes están, post venta, servicio. Según la problemática de la empresa, el gerente general

es el encargado de tomar las decisiones al 100% desde las aprobaciones hasta los servicios

que brinda la empresa. En este caso sin que el gerente pierda el control de las decisiones de la

empresa, el administrador debería tomar parte de la responsabilidad de la aprobación de

presupuestos con un límite en el monto, de esta manera cualquier orden de compra superior a

ella el gerente seguirá tomando la decisión hasta tener la suficiente confianza para la terminar

de delegar los presupuestos en el administrador.

Delegar funciones es una parte importante en las organizaciones, según Enrique B.

Franklin el organigrama es "La representación gráfica de la estructura orgánica de una

institución o de una de sus áreas, en la que se muestran las relaciones que guardan entre sí

los órganos que la componen", donde quiere decir que para toda organización o área dentro

de una organización es necesario tener claro el organigrama establecido, ya que nos ayudara a

entender mejor las funciones y políticas de la empresa.


En AUTRISA debemos implementar un organigrama con la finalidad de delegar

funciones específicas a cada cabeza de área, en este caso 4, y con ello organizar cada área con

funciones detalladas, de esta manera cada jefe, encargado, sub gerente y finalmente el gerente

general tendrán la facultad de saber los movimientos de las personas a su cargo y sin perder

el control y decisiones de la empresa.

Dentro de las principales funciones esta la aprobación de presupuestos, en el

administrador, como ya lo mencionamos anteriormente esto ayudaría en disminuir el tiempo

en los procesos de compra internamente y también de la manera externa, ya que para dar el

servicio post venta por ejemplo podríamos mejorar los tiempos, teniendo stocks de productos

de alta rotación; el ahorro de tiempo en una organización es uno de los recursos más valiosos

ya que no se puede recuperar.

F. ENFOCARNOS EN LOS VALORES DE LA EMPRESA

Una vez analizado y descrito la situación actual de la empresa AUTRISA S.A, el

siguiente paso para conformar nuestro plan estratégico consiste en la declaración de la

Misión, Visión y Valores, la misión nos permite concientizarnos de nuestra labor en el

mercado, nuestra visión establece las metas y objetivos, a grandes rasgos, que queremos

llegar a alcanzar, por último, los valores definen nuestra forma de trabajar y de existir para

alcanzar nuestra visión.

La creación y formalización de los valores en una empresa proporcionan ventajas

sustanciales internas como externas. Los valores esenciales ayudarían a las empresas en los

procesos de toma de decisiones.

Tomando el ejemplo de negocios exitosos podremos analizar y presentar un conjunto

de valores que han resistido la prueba del tiempo como serian:


 Actitud de Servicio: Es necesario considerar que la actitud se percibe a través

de la conducta, el comportamiento, las decisiones y desde luego en los resultados que se

obtengan.

 Trabajo en equipo: Se analizaría la diferencia entre equipo de trabajo y grupo

de trabajo. El equipo responde en su conjunto, el grupo responde de manera individual en el

grupo la formación es similar, en el equipo cada miembro domina una faceta, en el equipo es

fundamental la cohesión en el grupo no es igual. El grupo tiene niveles jerárquicos en el

equipo las jerarquías se diluyen.

 Alto Desempeño: Un equipo de alto rendimiento es una disposición de ánimo

general, una actitud compartida y comprometida con su tarea. Cualquier equipo puede

convertirse en uno de alto rendimiento ( (Kets de Vries, 1999)

 Orientación al Cliente: En la empresa se debe de tener claro los tipos de

clientes tanto el interno como el externo, ya que la empresa debe mejorar la atención al

cliente. Karl Albrecht en su libro “La excelencia del servicio” nos presenta 7 principios para

definir al cliente. ( (Tigani, Excelencia en Servicio, 2006)

i) Un cliente es la persona más importante en cualquier negocio.

ii) Un cliente no depende de nosotros. Nosotros dependemos de él.

iii) Un cliente nos es la interrupción de mi trabajo. Es un objetivo.

iv) Un cliente nos hace un favor cuando llega. No le estamos haciendo un favor

atendiéndolo.

v) Un cliente es una parte esencial de nuestro negocio, no es ningún extraño.

vi) Un cliente no es solo dinero en la caja registradora. Es un ser humano con

sentimientos y merece un tratamiento respetuoso.

vii) Un cliente merece la atención más comedida que podamos darle. Es el alma de

todo negocio. (Tigani, Excelencia en Servicio, 2006)


G. MEJORAR LOS CANALES DE COMUNICACIÓN

La comunicación interna es vital, aunque no le prestemos suficiente importancia en

algunas ocasiones. Ayuda a mejorar el compromiso del empleado con la empresa y aumentar

su productividad y motivación.

Utilizar el video en las comunicaciones

Puede que no sea la solución más económica, pero es una buena forma de mejorar la

comunicación interna ya que los vídeos captan mejor la atención que otros formatos más

tradicionales. Además, somos seres audiovisuales. El contenido en vídeo genera más interés

en nosotros que, por ejemplo, el texto.

Ejemplos de uso:

 Un vídeo quincenal con los eventos o noticias más destacadas de la empresa

 Vídeos mensuales dando crédito a los empleados que más han destacado

Deja claros los objetivos y haz seguimientos de forma recurrente

Muchas veces los empleados ni siquiera tienen claro qué es lo que se espera de

ellos, qué es lo que tienen que hacer, y qué es lo realmente importante. Y además si no se

hace un seguimiento de forma recurrente (semanal, quincenal o mensual) no sabremos si

efectivamente se están cumpliendo los objetivos o si por el contrario necesitamos un cambio

de estrategia.

Otorga feedback constante

No nos cansamos de decirlo, pero es que esto es fundamental: Los empleados

necesitan feedback para rendir correctamente: Si no los valoramos cuando hacen las cosas

bien, acabarán haciendo las cosas de forma mediocre. Si no los guiamos cuando necesitan

mejorar, jamás se darán cuenta de que necesitan mejorar.

Esta es uno de los pilares básicos para mejorar la comunicación interna: Darle

feedback a los empleados. De hecho, el feedback puede ser adictivo y puede motivar a
trabajar más y mejor, aumentando la productividad y la eficiencia. Estamos muy

acostumbrados a encontrar a la gente haciendo las cosas mal. Tenemos que empezar a

encontrar a la gente haciendo las cosas bien.

Utiliza una red social interna

Las redes sociales no son nuestras enemigas en el trabajo, todo lo contrario. Son una

forma fantástica para compartir contenido y relacionarnos huyendo de las interminables

cadenas de emails. Puedes contratar una red social exclusiva para temas laborales,

como Workplace. Otra opción menos económica es crear tu propia red social interna.

Inicia una plataforma para difundir ideas innovadoras

Las personas que van a tener más ideas para mejorar su puesto de trabajo son los

propios empleados que pasan 8 horas en ese puesto de trabajo. ¿Por qué no les pedimos su

opinión para mejorar la organización?

Además, esta puede ser una herramienta fantástica de motivación. Muchas veces la

desmotivación llega cuando los empleados sienten que están obligados a hacer acciones o

rutinas que saben que son totalmente inútiles y no aportan valor. Escucharles y dejar de

realizar esas acciones que no aportan puede ahorrarnos millones.

Abre un repositorio online con los documentos o la información de

interés

Cuando los empleados tienen alguna duda respecto a un tema concreto suelen

preguntar al resto de compañeros o superiores hasta que alguien les facilite la respuesta, que

tampoco sabremos si es la correcta. ¿Cuánto tiempo y esfuerzo ahorraríamos si los empleados

tuvieran acceso a un panel con la información y los documentos más importantes?

Ejemplos de documentos:

 Documento de solicitud de vacaciones

 Guía de emergencias
 Directorio de teléfonos

 Guía sobre la cultura de empresa

Controla las reuniones

Las reuniones pueden ser una fantástica herramienta de trabajo si se utilizan bien, algo

que solo ocurre en el 1% de los casos.

Estos son los problemas de las reuniones que debemos solucionar:

 Sabemos cuándo empiezan, pero no cuando acaban.

 No se facilita la documentación necesaria para abordar correctamente la

reunión

 No tenemos unos puntos establecidos sobre los problemas a solucionar.

 Convocamos a más gente de la necesaria.

 Convocamos reuniones por cualquier motivo.

 Nadie toma apuntes.

 No se establecen unos siguientes pasos o unos compromisos tras la reunió

Envía una newsletter interna corporativa

Las newsletters pueden ser una sencilla forma de mejorar la comunicación

interna. Cuando los empleados se enteran de las noticias de su empresa fuera de empresa se

quedan con el siguiente mensaje: La gente de fuera es más importante que la de dentro para la

empresa. No podemos permitir que pase esto. Si los empleados se sienten conectados con la

organización ellos van a ser los primeros que van a transmitir esas noticias y a convertirse en

tus prescriptores.

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
REFERENCIAS

Champy, M. H. (1993). Reingeniería de empresas: un manifiesto para la revolución de los

negocios . Barcelona: Norma .

Cornejo, M. A. (2000). (17, Ed.) Revista Calidad Empresarial.

Harold Koontz, H. W. (2012). Administracion Una Perspectiva Global y Empresarial.

Mexico: Mc Graw Hill.

Kets de Vries, M. (1999). Equipos de alto rendimiento: lecciones de los pigmeos.

Harvard DEUSTO Business Review, 66-75.

M.Klein, R. I. (1997). Como hacer Reingenieria . Barcelona: Grupo Editorial Norma.

Tigani, D. (2006). Excelencia en Servicio. En D. Tigani, Liderazgo 21 (pág. 69).

1°Edicion.