TESIS Hoteles CAHUAYA-ÑAHUINCOPA

UNIVERSIDAD NACIONAL DEL CENTRO DEL PERÚ
FACULTAD DE CIENCIAS DE LA ADMINISTRACIÓN
TESIS:
INFLUENCIA DE LA CALIDAD DE SERVICIO EN LA SATISFACCIÓN

DEL CLIENTE DEL HOTEL LA HACIENDA EN LA PROVINCIA DE
ANGARAES 2015
PRESENTADO POR LOS BACHILLERES:
CAHUAYA RIVERA, Rocio
ÑAHUINCOPA ARANGO, Pablo
Para optar el título de Licenciado en Administración
Huancayo-Perú
2016
1
ASESOR
Dr. MEINEL CHAVEZ TURIN
2
DEDICATORIA
Con mucho cariño y amor a aquellas personas más
importantes en mi vida, mis abuelos y mis queridos
padres, a mis hermanas; que con su ejemplo y su
apoyo incondicional logre cumplir una de mis
metas; ser profesional. A mis preciosos hijos y mi
esposo querido.
Rocío
Porque fueron mi ejemplo y me brindaron su apoyo

incondicional en toda mi existencia, mis padres
Juan Ñahuincopa C. e Isidora Arango H., a mis
hermanos por compartir su tiempo conmigo, y a mi
esposa e hijos, Elena Shantal y Prince Arios.
Pablo
iii3
AGRADECIMIENTO
A DIOS, quien nos guía a través de nuestro camino, y es símbolo de paz y amor.
A nuestros maestros los catedráticos de la Facultad de Ciencias Administrativas de la Universidad
Nacional del Centro del Perú, quienes día con día, construyen el futuro del país dejando todos sus
conocimientos en los nuevos profesionales. A nuestros compañeros de aula con quienes hemos
compartido momentos únicos e inolvidables.
Al Dr. Meinel Chavez Turín, nuestro asesor de tesis, por su valiosa orientación y apoyo en el desarrollo
de nuestra tesis.
Un agradecimiento especial a los propietarios del hotel la hacienda de la ciudad de Lircay en la

provincia de Angaraes y a sus huéspedes por su participación, gracias a ellos se logró culminar con la
presente investigación.
Los autores
iv4
RESUMEN
La presente investigación es de tipo de investigación cualitativa, del nivel de investigación Descriptivo-
Correlacional, con el cual se pretende establecer la relación de la calidad de servicios y la satisfacción del
cliente.
Nuestro objetivo fue: Determinar la influencia de la calidad de servicio en la satisfacción del cliente del
Hotel La Hacienda en la provincia de Angaraes 2015; basado en la Hipótesis general: La calidad de servicio
influye significativamente en la satisfacción del cliente del Hotel La Hacienda en la provincia de Angaraes.
2015
Se empleó como metodología general, la científica; como metodología especifica el deductivo– inductivo,
el analítico – sintético y el Histórico-exposfacto; cuyo diseño es no experimental- transversal. Nuestra
población está conformada por todos los huéspedes que se alojaron al hotel La Hacienda de la provincia
de Angaraes- Huancavelica, durante el mes de noviembre del año 2015 y que en total son 66 huéspedes.
El instrumento que se utilizó en el estudio de la variable independiente es el cuestionario basado en el

modelo SERVQUAL y la escala de Likert para medir la satisfacción del cliente.
Para el procesamiento de datos se utilizó la estadística descriptiva inferencial (tabla de frecuencias).

Para ello se hizo uso de los programas MS Excel 2007 y SPSS 19.0, previa elaboración de la plantilla de
base de datos.
Con ello pudimos determinar que el resultado del coeficiente de correlación de Sperman es igual a
0.804, siendo este un valor positivo, lo que se denomina que existe una correlación positiva marcada
de la variable independiente: Calidad de servicio sobre la variable dependiente: satisfacción del cliente,
es decir ambas están estrechamente marcadas.
Palabras claves:
Calidad de servicio y satisfacción del cliente.
v5
ABSTRAC
This type of research is qualitative research, descriptive-correlational research level, with which is to
establish the relationship of service quality and customer satisfaction.
Our goal was: To determine the influence of service quality on customer satisfaction Hotel La Hacienda
in the province of Angaraes 2015; based on the general hypothesis: The quality of service significantly
influences customer satisfaction Hotel La Hacienda in the province of Angaraes. 2015
It was used as general methodology, scientific; as a methodology specifies the inductive deductive,
analytic - synthetic and Historical exposfacto; whose design is not experimentally cross. Our population
is made by all guests who stayed at the hotel La Hacienda Angaraes province of Huancavelica, during the
month of November 2015 and that in total there are 66 guests.
The instrument used in the study of the independent variable is based on the SERVQUAL model and
Likert scale to measure customer satisfaction questionnaire.
For inferential data processing descriptive statistics (frequency table) was used. For it was made use of
MS Excel 2007 and SPSS 19.0, prior preparation of the template database programs.
This could determine the result of the correlation coefficient Spearman equals 0.804, this being a positive
value, which is known that there is a positive correlation marked the independent variable:
Quality of Service on the dependent variable: customer satisfaction, ie both are closely marked.
Keywords:
Service quality and customer satisfaction
7
vi
INTRODUCCIÓN
La calidad se resume en el nivel de excelencia que la empresa ha logrado alcanzar para satisfacer a su
clientela, cabe señalar que la calidad y servicio son dos conceptos indesligables cuando se trata de la
relación directa que establecen las organizaciones con los clientes. Difícilmente puede encontrarse un
sector en el que no aparezcan los servicios para poder completar el producto ofrecido. Según los estudio,
uno de los principales indicadores de la calidad de un servicio es la satisfacción del cliente.
La satisfacción del cliente es uno de los temas más estudiados en el campo del marketing. A través de la
historia se ha visto cómo se ido enfatizando en la defensa de los derechos del consumidor, y como
sabemos existen instituciones para este fin. Y con gran razón puesto que los clientes son y serán siempre
la razón de ser de las empresas. Mientras más contentos se sientan con un servicio, más beneficios
obtendremos en las empresas. La meta de las organizaciones debe ser obtener el mayor número de
clientes satisfechos.
La importancia de ofrecer un servicio de calidad ha sido el motivo de estudio de muchos investigadores,

y de ello se ha derivado el interés por desarrollar modelos que permitan su compleja medición.
El modelo que ha tomado gran importancia, especialmente en Estados Unidos, es el desarrollado por
Parasuraman, Zeitham y Berry (1998): SERVQUAL. Los autores proponen un instrumento representado
por un cuestionario, para medir la calidad de un servicio con la escala SERVQUAL basada principalmente
en la diferencia entre las percepciones y expectativas de los clientes con respecto a las dimensiones más
importantes de un servicio particular. Por su parte Cronin y Taylos estudiaron varios aspectos relativos a
la medida de la calidad de servicio. Concretamente investigaron la capacidad de una escala basada
exclusivamente en el resultado: la escala SERVPREF.
8
Por lo anterior es que se debe de prestar mucho más interés cuando se habla de calidad de servicio en
los hoteles, según estudios, las nuevas tendencias que caracterizan el desarrollo del turismo con cambios
en la intensidad y distribución de los flujos turísticos, están modificando el entorno y la forma de
competir en el mundo y nuestro país no es ajeno a estos cambios, pues obliga a la transformación del
negocio turístico necesariamente se ha visto cómo van preocupándose más por la segmentación de la
demanda, la flexibilización y diversificación de la oferta y la distribución, la incorporación de nuevas
tecnologías, así como la preocupación por los impactos culturales y medio ambientales.
vii
Viendo estos acontecimientos, el hotel La Hacienda de la provincia de Angaraes no es ajeno a los cambios
que ocurren en el sector turístico; desde el año 2015 viene ofreciendo una imponente infraestructura
bien equipada, al servicio de los turistas internos y extranjeros, a fin de lograr la satisfacción de estos,
pues para los propietarios es importante darles la mejor calidad durante su estadía y descanso. Es así
que nuestra investigación se centra en conocer el nivel de calidad y el grado de satisfacción en dicho
hotel.
9
viii
INDICE
DEDICATORIA ............................................................................................................................................. 3
AGRADECIMIENTO ..................................................................................................................................... 4
RESUMEN .................................................................................................................................................. 5
ABSTRAC .................................................................................................................................................... 6
INTRODUCCIÓN ......................................................................................................................................... 7
INDICE ........................................................................................................................................................ 9
INDICE DE ILUSTRACIONES ...................................................................................................................... 12

INDICE DE TABLAS.................................................................................................................................... 13
CAPITULO I ............................................................................................................................................... 16
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ........................................................................................................... 16
1.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ........................................................................................... 16
1.1.1. Fundamentación empírica ...............................................................................................

16
1.1.2. Fundamentación científica ...............................................................................................
18
1.2. FORMULACION DEL PROBLEMA............................................................................................... 20
10
1.2.1. Problema general .............................................................................................................
20
1.2.2. Problemas específicos ......................................................................................................
20
1.3. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACION ........................................................................................... 20
1.3.1. Objetivo general ...............................................................................................................

20
1.3.2. Objetivos específicos ........................................................................................................
20
1.4. JUSTIFICACION DE LA INVESTIGACION ..................................................................................... 21

1.4.1. Justificación practica ........................................................................................................
21
1.4.2. Justificación teórica ..........................................................................................................

21
1.4.3. Justificación metodológica ...............................................................................................

22
1.5. IMPORTANCIA DE LA INVESTIGACION ..................................................................................... 22
1.6. DELIMITACIONES DE LA INVESTIGACION ................................................................................. 22
1.7. LIMITACIONES .......................................................................................................................... 23

1.8. FORMULACIÓN DE LA HIPÓTESIS DE INVESTIGACIÓN.............................................................. 23
1.8.1. Hipótesis general..............................................................................................................
23
1.8.2. Hipótesis específicas ........................................................................................................
23
ix
1.9. Variables .................................................................................................................................. 23
1.9.1. Clasificación .....................................................................................................................

23
1.9.2. Operacionalización ...........................................................................................................

24
CAPITULO II .............................................................................................................................................. 25
MARCO TEÓRICO ..................................................................................................................................... 25
2.1. Antecedentes de la investigación............................................................................................. 25
11
2.2. Marco legal .............................................................................................................................. 32
2.3. Bases teóricas .......................................................................................................................... 37
2.3.1. Calidad de servicio ...........................................................................................................

37
2.3.2. Satisfacción del cliente .....................................................................................................
49
2.4. Definición de términos básicos ................................................................................................ 58
CAPITULO III ............................................................................................................................................. 61

DISEÑO METODOLÓGICO ........................................................................................................................ 61
3.1. Método de investigación ......................................................................................................... 61

3.1.1. Método general ...............................................................................................................
61
3.1.2. Métodos específicos ........................................................................................................
61
3.2. Tipo de investigación ............................................................................................................... 61

3.3. Nivel de investigación .............................................................................................................. 62
3.4. Diseño de investigación ........................................................................................................... 62

3.5. Estrategia para la prueba de hipótesis ..................................................................................... 62
3.6. Población y muestra................................................................................................................. 63

3.6.1. Población .........................................................................................................................
63
3.6.2. Muestra ............................................................................................................................
63
3.6.3. Instrumentos ....................................................................................................................
63
3.7. Técnicas e instrumentos de recolección de datos .................................................................... 63

3.7.1. Técnicas............................................................................................................................
63
3.7.2. Procedimiento ..................................................................................................................

63
3.8. Técnicas e instrumentos de procesamiento y análisis de datos ............................................... 64

3.8.1. Técnicas............................................................................................................................
64
12
3.8.2. Instrumentos ....................................................................................................................
64
CAPITULO IV ............................................................................................................................................ 65
x
TRABAJO DE CAMPO Y PROCESO DE CONTRASTE DE LA HIPÓTESIS ........................................................ 65
4.1. ANÁLISIS E INTERPRETACION DE LOS DATOS ........................................................................... 65
4.2. PROCESO DE PRUEBA DE HIPÓTESIS ........................................................................................ 93
4.2.1. Contrastación de la hipótesis general .............................................................................. 93
4.2.2. Contrastación de las hipótesis específicas ....................................................................... 95
CONCLUSIONES........................................................................................................................................ 98
RECOMENDACIONES ............................................................................................................................. 100
BIBLIOGRAFÍA ........................................................................................................................................ 101
ANEXOS.................................................................................................................................................. 104
13
xi
INDICE DE ILUSTRACIONES
ILUSTRACIÓN 1FICHA RUC DEL CONTRIBUYENTE .......................................................................................................32
ILUSTRACIÓN 2MODELO SERVQUAL ............................................................................................................................43
ILUSTRACIÓN 3 DIMENSIONES DEL MODELO SERVQUAL ....................................................................................................44
ILUSTRACIÓN 4MODELO E DE CALIDAD DEL SERVICIO ..........................................................................................................46
ILUSTRACIÓN 5 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE .......................................................................................................................50
ILUSTRACIÓN 6 LAS DIMENSIONES DE LA CALIDAD DE SERVICIO ..............................................................................................66
ILUSTRACIÓN 7 EL HOTEL CUENTA CON INSTALACIONES MODERNAS Y ATRACTIVAS. ....................................................................67
ILUSTRACIÓN 8 EL PERSONAL DEL HOTEL TIENEN UNA APARIENCIA LIMPIA Y AGRADABLE. ............................................................68
ILUSTRACIÓN 9 LA HABITACIÓN CUENTA CON TODOS LOS SERVICIOS NECESARIOS PARA SENTIRME CÓMODO DURANTE MI ESTANCIA. ......69
ILUSTRACIÓN 10 EL HOTEL CUENTA CON TODAS LAS INSTALACIONES, FACILIDADES Y SERVICIOS QUE NECESITO PARA DISFRUTAR DE MIS
VACACIONES. ....................................................................................................................................................70
ILUSTRACIÓN 11 EL SERVICIO DE ALIMENTOS CON QUE CUENTA EL HOTEL OFRECEN COMIDA DE CALIDAD. ........................................71
ILUSTRACIÓN 12 EL PERSONAL DEL HOTEL SIEMPRE ESTÁ ATENTO A MIS DESEOS Y NECESIDADES. ...................................................72
ILUSTRACIÓN 13 EL PERSONAL DEL HOTEL SIEMPRE ESTÁ CON UNA SONRISA EN EL ROSTRO; SE MUESTRAN INTERESADO POR SERVIR A LOS
HUÉSPEDES. .....................................................................................................................................................73
ILUSTRACIÓN 14 EN EL HOTEL ME PRESTAN UNA ATENCIÓN MUY PERSONAL. ............................................................................74

ILUSTRACIÓN 15 EL AMBIENTE QUE HAY EN EL HOTEL ME HACE SENTIR CÓMODO(A), COMO EN CASA. ............................................75
ILUSTRACIÓN 16 EN LAS ÁREAS COMUNES (SALA DE REUNIONES, PATIOS) HAY UN AMBIENTE AGRADABLE. ......................................76
ILUSTRACIÓN 17 SI ALGUIEN EN EL HOTEL SE COMPROMETE A HACER ALGO POR MÍ, LO HACE. ......................................................77
ILUSTRACIÓN 18 LOS DISTINTOS SERVICIOS QUE ME PRESTA EL HOTEL SON PRESENTADOS CORRECTAMENTE DESDE LA PRIMERA VEZ.
......78
ILUSTRACIÓN 19 CUANDO NECESITO AYUDA O ALGO EN PARTICULAR, SIENTO TODA LA CONFIANZA DE ACUDIR AL PERSONAL DEL HOTEL
PARA QUE SE HAGA CARGO DE MI ASUNTO. ..............................................................................................................79
ILUSTRACIÓN 20 EN TODO MOMENTO, A TODAS HORAS DEL DÍA Y EN TODOS LOS LUGARES DEL HOTEL RECIBO UN SERVICIO DE CALIDAD.
.....................................................................................................................................................................80
ILUSTRACIÓN 21 EL PERSONAL DEL HOTEL SIEMPRE ESTÁ DISPUESTO A ATENDERME Y AYUDARME..................................................81
ILUSTRACIÓN 22 SI SE ME PRESENTA UN PROBLEMA O NECESITO AYUDA, EL PERSONAL DEL HOTEL ME AYUDARÁ A RESOLVERLO
INMEDIATAMENTE. ............................................................................................................................................82
ILUSTRACIÓN 23 SI SOLICITO ALGO AL PERSONAL DEL HOTEL, ME INFORMARÁN EXACTAMENTE CUANDO ME LO PROPORCIONARÁN, Y
CUMPLIRÁN CON ELLO. ........................................................................................................................................83
ILUSTRACIÓN 24 SI REQUIERO DE ALGO ESPECIAL QUE GENERALMENTE NO SE ENCUENTRA EN EL HOTEL, SÉ QUE ME AYUDARÁN A
14
CONSEGUIRLO. ..................................................................................................................................................84
ILUSTRACIÓN 25 ME SIENTO SEGURO DE DEJAR MIS PERTENENCIAS EN MI HABITACIÓN. ..............................................................85

ILUSTRACIÓN 26 CONFÍO EN LA INTEGRIDAD DE LAS PERSONAS QUE TRABAJAN EN EL HOTEL. ........................................................86
ILUSTRACIÓN 27 CONFÍO EN QUE NUNCA ENTRARÁ AL HOTEL ALGUIEN QUE NO ESTÉ AUTORIZADO PARA HACERLO. ...........................87
ILUSTRACIÓN 28 ME SIENTO TRANQUILO Y SEGURO DENTRO DEL HOTEL. .................................................................................88
ILUSTRACIÓN 29 ¿QUÉ TAN SATISFECHO ESTÁ CON SU EXPERIENCIA GENERAL COMO HUÉSPED DE ESTE HOTEL? ................................89
ILUSTRACIÓN 30 ¿QUÉ TAN SATISFECHO ESTÁ CON EL VALOR QUE LE DIERON POR LO QUE PAGÓ? .................................................90
ILUSTRACIÓN 31 ¿QUÉ TAN SATISFECHO ESTÁ CON LA LIMPIEZA Y EL MANTENIMIENTO DEL HOTEL? ...............................................91
ILUSTRACIÓN 32 ¿QUÉ TAN SATISFECHO ESTÁ CON LA RESPUESTA DEL PERSONAL A SUS NECESIDADES? ...........................................92
ILUSTRACIÓN 33 ¿QUÉ TAN SATISFECHO ESTÁ CON LOS CONOCIMIENTOS DEL PERSONAL? ...........................................................93
ILUSTRACIÓN 34 ¿CUÁL DE LAS SIGUIENTES OPCIONES DESCRIBE EL MOTIVO DE SU ESTADÍA EN EL HOTEL? ..................................... 110
ILUSTRACIÓN 35 ¿DE DÓNDE NOS VISITA? ..................................................................................................................... 111
xii
15
INDICE DE TABLAS
TABLA 1NÚMERO DE HUÉSPEDES POR MES DEL HOTEL LA HACIENDA DE LA PROVINCIA DE ANGARAES. ...........................................17
TABLA 2 CLASE Y CATEGORÍA DE HOSPEDAJE .....................................................................................................................33
TABLA 3 REQUISITOS MINIMOS DE EQUIPAMIENTO ................................................................................................36
TABLA 4 REQUISITOS MINIMOS DE SERVICIO ...........................................................................................................36
TABLA 5 REQUISITOS MINIMOS DE PERSONAL .........................................................................................................37
TABLA 6 RESULTADOS DE LAS DIMENSIONES Y VARIABLES .....................................................................................................65
TABLA 7 ESCALA DE VALORACIÓN ...................................................................................................................................65
TABLA 8 EL HOTEL CUENTA CON INSTALACIONES MODERNAS Y ATRACTIVAS. .............................................................................66
TABLA 9 EL PERSONAL DEL HOTEL TIENEN UNA APARIENCIA LIMPIA Y AGRADABLE. .....................................................................67
TABLA 10 LA HABITACIÓN CUENTA CON TODOS LOS SERVICIOS NECESARIOS PARA SENTIRME CÓMODO DURANTE MI ESTANCIA. .............68
TABLA 11 EL HOTEL CUENTA CON TODAS LAS INSTALACIONES, FACILIDADES Y SERVICIOS QUE NECESITO PARA DISFRUTAR DE MIS
VACACIONES. ....................................................................................................................................................69
TABLA 12 EL SERVICIO DE ALIMENTOS CON QUE CUENTA EL HOTEL OFRECEN COMIDA DE CALIDAD. ................................................70
TABLA 13 EL PERSONAL DEL HOTEL SIEMPRE ESTÁ ATENTO A MIS DESEOS Y NECESIDADES. ...........................................................71
TABLA 14 EL PERSONAL DEL HOTEL SIEMPRE ESTÁ CON UNA SONRISA EN EL ROSTRO; SE MUESTRAN INTERESADO POR SERVIR A LOS
HUÉSPEDES. .....................................................................................................................................................72
TABLA 15 EN EL HOTEL ME PRESTAN UNA ATENCIÓN MUY PERSONAL. .....................................................................................73

TABLA 16 EL AMBIENTE QUE HAY EN EL HOTEL ME HACE SENTIR CÓMODO(A), COMO EN CASA. .....................................................74
TABLA 17 EN LAS ÁREAS COMUNES (SALA DE REUNIONES, PATIOS) HAY UN AMBIENTE AGRADABLE. ..............................................75
TABLA 18 SI ALGUIEN EN EL HOTEL SE COMPROMETE A HACER ALGO POR MÍ, LO HACE. ...............................................................76
TABLA 19 LOS DISTINTOS SERVICIOS QUE ME PRESTA EL HOTEL SON PRESENTADOS CORRECTAMENTE DESDE LA PRIMERA VEZ. ..............77
TABLA 20 CUANDO NECESITO AYUDA O ALGO EN PARTICULAR, SIENTO TODA LA CONFIANZA DE ACUDIR AL PERSONAL DEL HOTEL PARA QUE
SE HAGA CARGO DE MI ASUNTO. ............................................................................................................................78
TABLA 21 EN TODO MOMENTO, A TODAS HORAS DEL DÍA Y EN TODOS LOS LUGARES DEL HOTEL RECIBO UN SERVICIO DE CALIDAD. .........79
TABLA 22 EL PERSONAL DEL HOTEL SIEMPRE ESTÁ DISPUESTO A ATENDERME Y AYUDARME. .........................................................80
TABLA 23 SI SE ME PRESENTA UN PROBLEMA O NECESITO AYUDA, EL PERSONAL DEL HOTEL ME AYUDARÁ A RESOLVERLO
INMEDIATAMENTE. ............................................................................................................................................81
TABLA 24 SI SOLICITO ALGO AL PERSONAL DEL HOTEL, ME INFORMARÁN EXACTAMENTE CUANDO ME LO PROPORCIONARÁN, Y CUMPLIRÁN
CON ELLO. ........................................................................................................................................................82
TABLA 25 SI REQUIERO DE ALGO ESPECIAL QUE GENERALMENTE NO SE ENCUENTRA EN EL HOTEL, SÉ QUE ME AYUDARÁN A CONSEGUIRLO.
.....................................................................................................................................................................83
TABLA 26 ME SIENTO SEGURO DE DEJAR MIS PERTENENCIAS EN MI HABITACIÓN. .......................................................................84
TABLA 27 CONFÍO EN LA INTEGRIDAD DE LAS PERSONAS QUE TRABAJAN EN EL HOTEL. ................................................................85
TABLA 28 CONFÍO EN QUE NUNCA ENTRARÁ AL HOTEL ALGUIEN QUE NO ESTÉ AUTORIZADO PARA HACERLO. ....................................86
TABLA 29 ME SIENTO TRANQUILO Y SEGURO DENTRO DEL HOTEL. ..........................................................................................87
TABLA 30 ¿QUÉ TAN SATISFECHO ESTÁ CON SU EXPERIENCIA GENERAL COMO HUÉSPED DE ESTE HOTEL? .........................................88
TABLA 31 ¿QUÉ TAN SATISFECHO ESTÁ CON EL VALOR QUE LE DIERON POR LO QUE PAGÓ? ..........................................................89
TABLA 32 ¿QUÉ TAN SATISFECHO ESTÁ CON LA LIMPIEZA Y EL MANTENIMIENTO DEL HOTEL? ........................................................90
TABLA 33 ¿QUÉ TAN SATISFECHO ESTÁ CON LA RESPUESTA DEL PERSONAL A SUS NECESIDADES? ...................................................91
34 ¿QUÉ TAN SATISFECHO ESTÁ CON LOS CONOCIMIENTOS DEL PERSONAL? .............................................................................92
TABLA 35 CORRELACIONES DE CALIDAD DE SERVICIO Y SATISFACCIÓN. ...................................................................................94
TABLA 36 ESCALA PARA INTERPRETAR EL COEFICIENTE DE CORRELACIÓN ..................................................................................94
TABLA 37 CORRELACIONES ENTRE ELEMENTOS TANGIBLES Y SATISFACCIÓN DEL CLIENTE .............................................................95
TABLA 38 CORRELACIONES ENTRE EMPATÍA Y SATISFACCIÓN DEL CLIENTE.............................................................................96
xiii13
TABLA 39 CORRELACIONES ENTRE FIABILIDAD Y SATISFACCIÓN DEL CLIENTE ............................................................................96
TABLA 40 CORRELACIONES ENTRE CAPACIDAD DE RESPUESTA Y SATISFACCIÓN DEL CLIENTE ........................................................97
TABLA 41 CORRELACIONES ENTRE SEGURIDAD Y SATISFACCIÓN DEL CLIENTE ...........................................................................97
TABLA 42 ¿CUÁL DE LAS SIGUIENTES OPCIONES DESCRIBE EL MOTIVO DE SU ESTADÍA EN EL HOTEL? ............................................. 110
TABLA 43 ¿DE DÓNDE NOS VISITA? .............................................................................................................................. 111
17
xiv
TITULO: INFLUENCIA DE LA CALIDAD DE SERVICIO EN LA

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE DEL HOTEL LA HACIENDA EN LA
PROVINCIA DE ANGARAES 2015
18
xv
CAPITULO I
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
1.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1.1.1. Fundamentación empírica
En la provincia de Angaraes existen diferentes establecimientos de hospedaje el hotel La Hacienda
se ha elegido para el estudio por la única razón que es la facilidad de acceso a la información.
Este establecimiento se encuentra ubicada en Jirón Maravillas, 135 - Barrio Bellavista-Lircay
provincia de Angaraes departamento de Huancavelica.
El hotel La Hacienda viene consolidándose como uno de los establecimientos más concurridos de
dicha ciudad desde el año 2012 por turistas nacionales y extranjeros.
El hotel cuenta con nueva infraestructura atractiva y moderna dentro de la ciudad de Lircay,
cuenta con un total de 20 habitaciones y ha implementado más servicios de para los huéspedes
que a continuación se mencionan:
• Sala de reuniones
• Recepciones las 24 horas
• Señal wifi
• Tv cable
• Baños privados
• Agua caliente
• Bar
• Cafetería
• Frigobar
• Cochera
• Intercomunicador
• Cámara de seguridad
19
En la siguiente tabla se puede apreciar el número de huéspedes que atendió el hotel la hacienda
en el año 2015; especificado por cada mes.
Tabla 1Número de huéspedes por mes del hotel La Hacienda de la provincia de Angaraes.
Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Set Oct Nov
82 80 76 56 64 72 94 84 75 70 66
Fuente: cuaderno de registro de huéspedes del hotel La Hacienda
Un aspecto importante consiste en que las empresas hoteleras de la Provincia de Angaraes están
constituidas por familiares, operan empíricamente o por simple imitación; por lo tanto la falta de
conocimientos de calidad de servicios son obstáculos que no permiten lograr la satisfacción de
los huéspedes.
Asimismo los actores internos o colaboradores de los mismos en ocasiones se encuentran

desmotivados y no cuentan con condiciones óptimas y adecuadas en términos laborales entre
otros aspectos, provocando la incomodidad de algunos clientes y que estos busquen otros
establecimientos para su estadía.
Los establecimientos de hospedaje forman parte de la oferta para el turismo, quienes

necesariamente deberán enfocarse en captar turistas de lujo y en minimizar los defectos en sus
servicios.
En la actualidad los huéspedes piden excelencia en los servicios; entre ellos están diferentes
visitantes como: viajeros, turistas y no solo de esta región sino también de provincias cercanas,
que por motivo de trabajo o descanso, transitan por el lugar, y que en algún momento requieren
de tal atención, esperan obtener un servicio de calidad que les haga sentir cómodos y satisfechos
de haber tomado la mejor opción. Y quieran volver a repetir la experiencia en sus próximas visitas.
20
Según el MINCETUR. Nuestro país, en el sector turismo, se consolidó como el segundo en la
generación de divisas en el rubro no tradicional, después del sector agroexportador en el 2013 y
estima que para el 2021 la llegada de turistas internacionales al Perú ascenderá a 5.1 millones y
viene creciendo a grandes pasos tanto en turismo receptivo como interno.
“el año 2010; 20000 turistas nacionales y tan sólo 62 extranjeros han visitado la región
Huancavelica. Como es notorio, el sector es aún incipiente y, como tal, todavía no es considerado
como actividad generadora de riqueza. Sin embargo, de acuerdo con Juan José Retamozo,
director de la dirección regional de comercio, turismo y artesanía de la región, Huancavelica
cuenta con 572 recursos y atractivos turísticos identificados con posibilidades de desarrollo, entre
los que destacan los 142 sitios naturales entre fuentes termales, lagunas y bosques aptos para el
turismo paisajístico, ecológico, vivencial y rural. También cuenta con 340 manifestaciones
culturales y 17 recursos folclóricos categorizados, entre los cuales resalta la danza de las tijeras
como una manifestación cultural viva y folclórica que ya tiene ganado su posicionamiento en el
mercado nacional e internacional.” (perúeconómico.com, 2010)
La limitación en este sector es el mal estado de las vías y la deficiente calidad y cantidad de los
servicios turísticos. No hay empresas operadoras de turismo, las guías de turismo son informales
y esporádicas y sólo hay tres agencias de viaje; la planta hotelera es deficiente y sólo un
establecimiento tiene la categoría de tres estrellas. A pesar de ello el Gobierno Regional de
Huancavelica ha apostado por brindar una estadía de calidad en medio de la cosmovisión andina.
Para ello restauró la casa hacienda Wiraccocha Wasi, ubicada en la Comunidad de Ocopa, la cual
tiene más de 150 años de antigüedad.
1.1.2. Fundamentación científica

Para las empresas hoteleras existe la importancia de ofrecer un servicio de calidad, puesto que
estudios han demostrado que genera una relación positiva entre calidad de servicio, satisfacción
del consumidor, intencionalidad de compra y recomendación posterior (entre otros) justificando
de esta manera la necesidad de imponer políticas de calidad en los establecimientos hoteleros.
21
El usuario o cliente tiene ciertas necesidades y deseos, de los cuales a veces incluso no está
consciente. Estas necesidades y deseos deben ser recogidos por la organización para diseñar y
prestar (entregar) servicios que logren su satisfacción.
El turismo como industria es un fenómeno que ha adquirido una creciente dinámica en la
economía internacional, para muchos países constituye su actividad fundamental, generadora de
ingresos, empleo y desarrollo. Este hecho ha significado que las empresas turísticas avancen hacia
un camino mucho más profesional, en el que cada detalle cuenta.
“El turismo, como sector de actividad económica y empresarial, se distingue por una elevada
complejidad ya que existen múltiples interrelaciones sectoriales que hacen difícil que algunas
actividades se encuadren directamente en el sector turístico. Esta ambigüedad ha originado en
parte una carencia de estudios estratégicos sobre el mismo” (Monfort, 2000).
El cliente al llegar a un establecimiento de hospedaje, obviamente necesita o desea un servicio,

pero sobre todo busca felicidad, seguridad, confort de habitaciones y áreas del hotel. Cualquier
técnica o ciencia aplicada a la dirección hotelera no sería efectiva si no se logra entender por
todos los trabajadores la necesidad de lograr el servicio de excelencia.
Es importante señalar que las habitaciones dentro del hotel cumplen con determinados
parámetros de confort que garanticen el bienestar de nuestros clientes (físicos, sensoriales,
funcionales, ambientales, ergonómicos y otros). No debemos olvidar que existen aspectos
personales, que influyen en la satisfacción del cliente, sus gustos y preferencias y las expectativas
del cliente. Fundamentar la importancia de la calidad de las habitaciones y la necesidad de lograr
el servicio de excelencia, es de vital importancia para fidelizar la clientela y lograr clientes
satisfechos de verdad.
En cuanto a los servicios, Kasavana y Brooks (1995) segmentan los hoteles en función del nivel de
servicios distinguiendo entre: a) hoteles de servicios amplios o hoteles de lujo, los cuales ofrecen
una gran variedad de servicios con altos estándares de calidad; b) los hoteles de nivel medio, que
ofrecen los servicios principales pero suficientes, en los que la mayoría no son de lujo y no suelen
caracterizarse por intentar ofrecer nuevos servicios; y c) hoteles que ofrecen servicios limitados
22
y hoteles económicos, caracterizados por proveer limpieza, confortabilidad y habitaciones
económicas en las que se tienen las necesidades básicas cubiertas.
Del Toro Soto. ( 2011). Nos menciona que la calidad en los servicios está ocupando un lugar
primordial, asociado a los cambios que se vienen operando en la vida de la sociedad,
transformándose en un factor competitivo para las pequeñas y medianas empresas y propiciando
que se utilicen instrumentos o herramientas que permitan garantizar la calidad lo que solo se
puede conseguir en forma estable, sistemática y continua a través de su adecuada gestión. Los
clientes internacionales exigen cada vez más calidad de los servicios turísticos y el proceso de
alojamiento como un macro proceso clave dentro de la hotelería deben tener ello muy en cuenta
y asegurar la calidad de todos los elementos del producto turístico.(incluyendo las áreas de
recepción, ama de llaves, mantenimiento, servicios técnicos, entre otros).
1.2. FORMULACION DEL PROBLEMA
1.2.1. Problema general

• ¿Cómo influye la calidad de servicio en la satisfacción del cliente del Hotel La Hacienda en
la provincia de Angaraes 2015?
1.2.2. Problemas específicos

• ¿Cómo influye los elementos tangibles en la satisfacción del cliente del Hotel La Hacienda
en la provincia de Angaraes 2015?
• ¿Cómo influye la empatía en la satisfacción del cliente del Hotel La Hacienda en la provincia
de Angaraes 2015?
• ¿Cómo influye la confiabilidad en la satisfacción del cliente Hotel La Hacienda en la

provincia de Angaraes. 2015?
• ¿Cómo influye la capacidad de respuesta en la satisfacción del cliente del Hotel La

Hacienda en la provincia de Angaraes 2015?
• ¿Cómo influye la seguridad en la satisfacción del cliente del Hotel La Hacienda en la

provincia de Angaraes 2015?
23
1.3. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACION
1.3.1. Objetivo general
Determinar la influencia de la calidad de servicio en la satisfacción del cliente del Hotel La

Hacienda en la provincia de Angaraes 2015
1.3.2. Objetivos específicos
• Determinar la influencia de los elementos tangibles en la satisfacción del cliente del
Hotel La Hacienda en la provincia de Angaraes 2015

• Determinar la influencia de la empatía en la satisfacción del cliente del Hotel La Hacienda
en la provincia de Angaraes 2015
• Determinar la influencia de la confiabilidad en la satisfacción del cliente del Hotel La

• Determinar la influencia capacidad de respuesta en la satisfacción del cliente del Hotel La

• Determinar la influencia de la seguridad en la satisfacción del cliente del Hotel La Hacienda

en la provincia de Angaraes 2015
1.4. JUSTIFICACION DE LA INVESTIGACION

En las siguientes líneas, expongo los criterios que justifican la realización y utilidad de la presente
investigación.
Todos ellos fueron elaborados siguiendo las consideraciones expuestas por Hernández R. (2006)
en su libro Metodología de la investigación.
1.4.1. Justificación practica

La presente investigación se podrá aplicar en la vida práctica porque la información contenida en
ella servirá para tomar medidas para la mejora de la calidad de servicio.
Los beneficiarios serán los dueños del hotel ya que tendrán una empresa de mayor solvencia y
con una vigencia en el mercado asegurada. En segundo lugar los empleados quienes podrán
aspirar a mejores retribuciones basado en el aumento de huéspedes en el hotel.
24
El Hotel La Hacienda -Angaraes al satisfacer las necesidades y las exigencias de los huéspedes
permitirá que éstos puedan acceder a un servicio de calidad sin necesidad de ir a otro
establecimiento de hospedaje.
1.4.2. Justificación teórica

La investigación aporta conocimientos nuevos en el ámbito regional sobre la aplicación y posterior
lectura de los distintos métodos para la medición de la calidad de servicio. El cliente es el jurado
final que determina la calidad del servicio ofrecido.
La información obtenida revisa y apoya los planteamientos expuestos en las normas de calidad
como la NTP ISO 9001-2000. Demostrando que los principios planteados por estas normas pueden
utilizarse sin inconvenientes en microempresas.
La trascendencia científica de la investigación consiste en que las soluciones propuestas sirvan como
referente a empresas similares interesadas en mejorar su calidad de servicios así mismo la
investigación servirá como antecedente y referente teórico para otros estudios interesados en
ampliar el tema de la calidad de servicio en hoteles.
1.4.3. Justificación metodológica

La selección de la escala SERVQUAL diseñada por Parasuraman, Zeithaml y Berry (1988) se justifica
por su amplia utilización en todo tipo de servicios y, particularmente, en el sector turístico (Fick y
Ritchie, 1991; Saleh y Ryan, 1991; Bojanovic y Rosen, 1993; Patton, Stevens y Knutson, 1994;), lo
que permite establecer potenciales comparaciones entre los resultados obtenidos en los diferentes
subsectores que lo integran.
1.5. IMPORTANCIA DE LA INVESTIGACION

La investigación es importante porque recomienda políticas y estrategias orientadas a
incrementar la satisfacción de los clientes del hotel, cuyo eje es la existencia de un servicio
orientado a sus necesidades de estos huéspedes. Al mismo tiempo genera una ventaja
competitiva que fortalecerá la posición de la empresa. Puesto que el desarrollo de un alto nivel
de servicio constituye un medio efectivo de ganar una ventaja competitiva sobre los
competidores actuales sostenible a medio y largo plazo. Si bien es cierto alcanzar la meta de
25
incrementar los niveles de calidad de servicio ofertados por una organización requiere de varios
tipos de actuaciones por parte de la misma.
En primer lugar, exige medir correctamente tales niveles, para lo cual resulta fundamental
identificar las dimensiones clave del servicio, así como evaluar su impacto sobre la satisfacción
global del cliente y las intenciones de repetir el servicio
En segundo lugar, elevar la calidad de servicio ofrecido requiere asumir una filosofía empresarial
donde la satisfacción del cliente sea el objetivo prioritario dentro de un marco de mejora continua
en el que estén involucradas todas las personas de la organización.
1.6. DELIMITACIONES DE LA INVESTIGACION

La investigación se llevara a cabo en las instalaciones Hotel La Hacienda en la provincia de
Angaraes. Desde el punto de vista temporal la investigación se desarrollará durante el año 2015
específicamente en el mes de noviembre. La población estudiada está conformada por un total
de 66 huéspedes, quienes utilizaron el servicio durante ese tiempo.
1.7. LIMITACIONES
Una de las limitantes más importante fue la poca predisposición para la autorización de la
realización de la investigación por parte de los dueños del hotel.
Otra limitación es el ámbito de estudio que pertenece a la región Huancavelica que

necesariamente se incurre en costos económicos de transporte, alimentación y hospedaje para
los investigadores.
1.8. FORMULACIÓN DE LA HIPÓTESIS DE INVESTIGACIÓN
1.8.1. Hipótesis general

La calidad de servicio influye significativamente en la satisfacción del cliente del Hotel La
Hacienda en la provincia de Angaraes. 2015
1.8.2. Hipótesis específicas

• Los elementos tangibles influyen significativamente en la satisfacción del cliente del Hotel
La Hacienda en la provincia de Angaraes. 2015
26
• La empatía influye significativamente en la satisfacción del cliente del Hotel La Hacienda
en la provincia de Angaraes. 2015
• La confiabilidad influye significativamente en la satisfacción del cliente del Hotel La

Hacienda en la provincia de Angaraes. 2015
• La capacidad de respuesta influye significativamente en la satisfacción del cliente del

Hotel La Hacienda en la provincia de Angaraes. 2015
• La seguridad influye significativamente en la satisfacción del cliente del Hotel La Hacienda

en la provincia de Angaraes. 2015
1.9. Variables
1.9.1. Clasificación
Variable independiente X: Calidad del Servicio
Definición: Actividades encaminadas a garantizar una atención óptima, logrando la

adhesión y satisfacción del usuario con la atención recibida.
Variable dependiente Y: Satisfacción del cliente

Definición: El usuario se siente satisfecho cuando el servicio obtenido es igual al que él
había esperado.
1.9.2. Operacionalización
Tabla 2 Operacionalización de variables
VARIABLES SUBVARIABLES DEFINICIÓN ITEMES INDICADORES
OPERACIONAL (afirmaciones)
X: Calidad del X1: elementos Puntaje obtenido de la 1,2,3,4,5 Nivel de
servicio tangibles opinión del cliente con la tangibilidad
aplicación del (puntaje)
cuestionario utilizado la
escala de Likert.
X2: empatía Puntaje obtenido de la 6,7,8,9,10 Nivel de

opinión del cliente con la empatía
escala de Likert.
27
X3: confiabilidad Puntaje obtenido de la 11,12,13,14 Nivel de
opinión del cliente con la confiabilidad
aplicación del (puntaje
escala de Likert.
X4: capacidad de Puntaje obtenido de la 15, 16,17, 18 Nivel de
respuesta opinión del cliente con la capacidad de
aplicación del respuesta
cuestionario utilizado la (puntaje)
escala de Likert.
X5: seguridad Puntaje obtenido de la 19,20,21, 22 Nivel de
opinión del cliente con la seguridad
escala de Likert.
Y: Satisfacción Puntaje obtenido de la 23,24,25,26,27 Grado de
del cliente opinión del cliente con la satisfacción
escala de Likert 5.
Fuente: elaboración propia
CAPITULO II
MARCO TEÓRICO
2.1. Antecedentes de la investigación

A través de la revisión bibliográfica se constataron algunas investigaciones que guardan relación
con el tema en estudio, tanto en el ámbito nacional como internacional.
López, M y Serrano, A. (2001). Dimensiones y medición de la calidad de servicio en empresas

hoteleras-Colombia. Universidad Autónoma de Bucaramanga. Desarrollaron un estudio que se
centra en la medición de expectativas y percepciones tanto de los usuarios y responsables de los
alojamientos. La investigación tuvo un doble objetivo; en primer lugar la medición, utilizando
como instrumento la escala SERVQUAL, de la calidad del servicio prestado por los
establecimientos del sector hotelero de la Comunidad Autónoma de Cantabria. En segundo lugar,
28
identificar, a partir de la realización de un análisis factorial, las dimensiones más relevantes que
integran la variable calidad de servicio en este tipo de establecimientos. El trabajo realizado ha
permitido identificar 4 dimensiones relacionadas con la calidad de servicio en los
establecimientos hoteleros. Dos de ellas denominado "fiabilidad y elementos tangibles", pueden
considerarse equivalentes a las inicialmente obtenidas por Parasuraman, Zeithaml y Berry. Las
dos restantes, "características del personal" y "oferta complementaria", si bien resultan
coincidentes con las halladas en otras investigaciones realizadas dentro del sector turístico, no se
incluyen dentro de las encontradas por dichos autores. En consecuencia, los resultados obtenidos
en el presente trabajo proporcionan evidencia empírica adicional a la afirmación de que la calidad
de servicio no siempre está integrada por las cinco dimensiones propuestas por Parasuraman,
Zeithaml y Berry. Por otra parte, y respecto de las dimensiones encontradas, señalar que las dos
que tienen un mayor peso específico dentro del conjunto son la fiabilidad muy por encima de los
restantes factores y las características del personal.
Fick y Ritchie (1991) Calidad de servicio en la industria turística. Los autores se propusieron hacer
una aplicación del instrumento SERVQUAL a la industria turística (tomaron como negocios las
líneas aéreas, hoteles, restaurantes y estaciones de esquí). Los objetivos que plantearon fueron
rehacer el estudio SERVQUAL con las particularidades de las nuevas industrias de servicio
consideradas, aplicar el modelo SERVQUAL a la industria turística, comparar los resultados en la
propia industria turística y por último reexaminar la aplicación de la escala de medida sugiriendo
mejoras o modificaciones. Analizando los resultados obtenidos dentro del sector hotelero, éstos
confirman los atributos del modelo SERVQUAL en la industria hotelera. Jerarquizando los
atributos en base a los resultados obtenidos, tendríamos en primer lugar la fiabilidad (confianza
de los clientes en que van a obtener el servicio que el establecimiento les ha asegurado iba a
ofrecer), en segundo lugar la seguridad (nivel de confianza que los empleados del establecimiento
transmiten a los clientes), en tercer lugar los elementos tangibles, en cuarto lugar la capacidad
de respuesta (la prontitud con la que se presta el servicio, capacidad para reaccionar frente a una
queja) y por último la empatía.
Knutson (1991). Escala LODGSERV. LODGSERV, tal como indican los autores, es un índice de 26
indicadores diseñado para medir las expectativas de los clientes de los establecimientos
hoteleros. El estudio parte de la base de que la calidad de servicio en la industria hotelera es difícil
29
de medir debido a las propias características de los servicios y los hoteles en particular. Para
realizar la investigación, los autores diseñaron un cuestionario para evaluar la calidad de servicio
(percepción de servicio menos expectativas) a partir del trabajo realizado por Parasuraman
(1985). El cuestionario, tras los estudios preliminares, consistió en 26 preguntas. Los resultados
confirman las cinco dimensiones sobre la calidad de servicio del modelo SERVQUAL. El orden de
importancia, según la varianza experimentada por cada dimensión, es en primer lugar los
elementos relacionados con la fiabilidad, en segundo lugar los relacionados con la seguridad, en
tercer lugar está la capacidad de respuesta, en cuarto lugar los elementos tangibles del
establecimiento y por último la dimensión empatía.
Saleh y Ryan (1991) Calidad de servicio en la hotelería. Los autores parten de la base de que los
componentes del servicio están divididos en tres componentes. Para los autores la calidad física
(técnica) son los componentes visibles del establecimiento hotelero. La calidad interactiva
(funcional) que sería la relacionada con la forma en la que se presta el servicio, la atención al
cliente, el saludo, etc. La imagen del hotel se correspondería con la tercera categoría de la calidad
de servicio y sería la consecuencia de los dos primeros componentes – calidad física y calidad
interactiva– así como de las acciones comerciales y de comunicación que haya realizado el
establecimiento hotelero. Los autores indican que la dimensión interactiva es la dimensión más
importante, pese a que la calidad física es una condición necesaria para la calidad de servicio, las
reacciones del personal ante las posibles deficiencias del servicio (calidad interactiva) resultan
claves en la calidad de servicio percibida por el cliente. Con el fin de evaluar la dimensión
interactiva del servicio (funcional) los autores tomaron como referencia las cinco dimensiones de
calidad de servicio del modelo SERVQUAL y construyeron un cuestionario con 33 ítems a evaluar.
El estudio, a su vez, pretendía evaluar cuál era la percepción que tenían los directivos hoteleros
sobre las expectativas de los clientes, para ello el cuestionario se utilizó tanto con clientes como
con directivos de establecimientos hoteleros. Los resultados obtenidos muestran una
sobreestimación de las expectativas de los clientes por parte de los directivos de los
establecimientos. Sin embargo, al tratar sobre la prestación del servicio, las percepciones de los
directivos se parecen más a las evaluaciones que hacen los clientes, significando este hecho una
congruencia con el propio servicio. Mediante el análisis factorial, los autores procuraron validar
los cinco atributos de calidad de servicio propuestos por el modelo SERVQUAL. Los resultados
30
mostraron una diferencia notable respecto al modelo de referencia, de hecho un solo atributo
(convivencia o sociabilidad) explicaba el 62,82% de la varianza total, el siguiente atributo
(elementos tangibles) explicaba el 6,95% de la varianza. El resto de los tres atributos considerados
tenían una presencia muy débil pudiendo significar este hecho una característica bifactorial de la
calidad de servicio.
Getty y Thompson (1994). Escala LODGQUAL. El estudio pretendió proporcionar un instrumento

válido (LODGQUAL) para medir las percepciones de los clientes respecto a la calidad de servicio
en la industria hotelera. Para realizar el estudio, partieron del modelo SERVQUAL que modificaron
a partir de la revisión de la literatura y entrevistas con consumidores y profesionales del sector
hotelero. Los resultados obtenidos tras la realización del estudio confirman tres atributos de
calidad de servicio en hotelería que son: elementos tangibles, fiabilidad y contacto (que incluye
los atributos de capacidad de respuesta, seguridad y empatía). Los resultados fueron confirmados
al demostrar que el modelo LODGQUAL tiene una alta fiabilidad a la hora de predecir la calidad
de la estancia desde una perspectiva global. Lockwood (1994) Incidentes de servicio para mejorar
la calidad. El autor realiza un estudio para testar la viabilidad de la técnica del incidente crítico
para determinar la calidad de servicio en la hotelería. El trabajo consiste en cuatro fases, recogida
de los incidentes, análisis de los incidentes, priorización de los incidentes y propuesta de mejora.
En la tercera fase, el autor parte del trabajo de Cadotte y Turgeon (1988) y clasifica los incidentes
en cuatro categorías, satisfactores (incidentes que su presencia provoca satisfacción),
insatisfactores (aquellos incidentes que su ausencia provoca insatisfacción), neutros (no tienen
una clara consecuencia sobre la satisfacción) y críticos (si están provocan satisfacción y si no están
provocan insatisfacción). Para demostrar la validez de la técnica el autor realizó un estudio piloto
que significó 48 entrevistas tanto a clientes como a empleados que dieron lugar a 70 incidentes.
En el estudio no se determinan atributos de calidad de servicio.
Falces et al. (1999). Escala HOTELQUA. El objeto del estudio fue elaborar una escala para medir
la calidad percibida por clientes de servicios de alojamiento. En una primera fase, los autores, a
partir de la revisión de la literatura y tomando como base el modelo SERVQUAL, realizaron un
cuestionario adaptado a la industria hotelera. Una segunda fase consistió en aplicar el
cuestionario a una muestra representativa de usuarios de hoteles tras la que pasó a validarse la
nueva escala de medida. Los resultados obtenidos muestran que los cinco atributos del modelo
31
SERVQUAL no son válidos ya que el estudio, tras el análisis factorial, muestra una agrupación en
tres atributos: valoración del personal que presta el servicio, valoración de las instalaciones del
hotel y percepción sobre el funcionamiento y organización de los servicios que presta el hotel.
Estos tres factores explican el 67% de la varianza común.
Mei (1999). Escala HOLSERV. Los autores se propusieron testar la fiabilidad y validez de una
aplicación del modelo SERVQUAL a la industria hotelera, determinar el número de atributos que
definen la calidad de servicio en un hotel y por último determinar cuál es la dimensión que mejor
predice la calidad global de servicio. Para cumplir los objetivos los autores construyeron el modelo
HOLSERV a partir de una adaptación del modelo SERVQUAL al sector hotelero. Los resultados del
estudio mostraron que hay tres factores que explican la calidad de servicio en la industria
hotelera, el primer factor se llamó “empleados” e incluía los aspectos relacionados con el
comportamiento y apariencia de los empleados, como la rapidez del servicio, disposición,
confianza, educación, conocimiento del trabajo, etc. El segundo factor fueron los “elementos
tangibles” e incluía aspectos como imagen de las instalaciones, decoración, materiales de
construcción, limpieza, facilidad de uso de las instalaciones, etc. El tercer factor fue la “fiabilidad”
haciendo referencia al mantenimiento de las promesas y a la prestación de un servicio preciso y
a tiempo. Los aspectos que mejor explican la satisfacción general de los clientes son los
relacionados con el factor “empleados”.
Veliz, M y Villanueva R. (2013) Calidad percibida por los usuarios externos e internos frente a los
servicios que reciben en los centros de referencia para infecciones de transmisión sexual (CERTIS)
de la DISA II Lima Sur. Tesis de Maestría, Pontificia Universidad Católica del Perú, Lima – Perú. EL
objetivo de la presente investigación es analizar la calidad percibida por los usuarios externos e
internos frente a los servicios que reciben en los Centros de Referencia para Infecciones de
Transmisión Sexual de la DISA Lima Sur, es decir en los CERITS de Villa el Salvador y Chorrillos, en
el periodo de Agosto a Octubre del 2011.
El estudio es de tipo exploratorio de corte transversal, porque examina el tema a investigar en un

momento dado y en un lugar determinado. Es descriptivo, porque a través del análisis e
interpretación de los datos resultantes se procede a 30 describir la situación en función a las
variables de estudio. Asimismo se aborda con un enfoque cuantitativo puesto que buscamos
determinar la magnitud de la calidad percibida de los usuarios externos e internos a efectos de
32
explorar las razones de sus respuestas y cuyos resultados son la calidad percibida por los usuarios
externos presenta una brecha promedio de -0.37, la cual está influenciada por las brechas
negativas de los CERITS de Chorrillos (-0.16) y de Villa el Salvador (-0.59). De estas cifras se puede
concluir que las brechas presentadas en cada ítem evaluado son pequeñas. Los servicios
prestados en el CERITS Chorrillos alcanzaron o superaron las expectativas de los usuarios externos
en veintiuno (21) de los cincuenta (50) ítems evaluados; a diferencia de Villa el Salvador, donde
esta cifra disminuye a tres (03). Los tres ítems que colmaron o superaron las expectativas en
ambos CERITS, están relacionadas con la atención sin discriminación y el respeto a la privacidad,
ambos ítem corresponden a los atributos: respeto al usuario y seguridad. Un aspecto resaltante
es que de los diez (10) ítems que presentan mayores brechas negativas, ocho (08) corresponden
a los mismos aspectos en ambos CERITS, y cinco (05) de ellos pertenecen al atributo SEGURIDAD.
Esto último está influenciado por las expectativas no superadas en lo que respecta a encontrar
mecanismos para presentar sugerencias quejas y reclamos, y cuando estos se encontraron, sus
demandas no fueron resueltas.
En general, la calidad percibida presenta mínimas brechas negativas, como consecuencia de una
buena percepción de los servicios recibidos, lo que nos lleva a concluir que el servicio brindado
en los CERITS no es la causa de las bajas coberturas.
Adrianzén Baca (2011) Diseño de operaciones y determinación de los indicadores de calidad del
Hotel Río Verde. Tesis de grado. Universidad de Piura. La tiene como objetivo diseñar las
operaciones y determinar los indicadores de calidad del Hotel Río Verde. La recopilación de datos
sobre la organización, funciones, procesos, etc., se hizo mediante la aplicación de los métodos de
entrevista abierta y de observación. A partir de la información recogida se diseñó el Manual de
Organización y Funciones (MOF) y se describieron también los procesos más importantes del
Hotel Río Verde. Para la mejor comprensión de los últimos se empleó diagramas de flujo. Con el
fin de conocer la apreciación de los clientes, se aplicó encuestas que permitieron medir los
indicadores de calidad, determinándose así cuáles son los indicadores más importantes del Hotel
Río Verde. Por último, es imposible dejar de mencionar las ventajas del uso de los indicadores de
calidad.
Zacarías, J. (2007) La calidad de servicio en la clínica Ortega desde la percepción del usuario
externo. Tesis de Maestría, Universidad Peruana los Andes, Huancayo – Perú cuyo objetivo
33
general es Evaluar la calidad de servicio a través del grado de satisfacción de los usuarios
externos en la Clínica Ortega, con relación al diseño metodológico, el estudio es descriptivo
porque se limita a describir y obtener información general en términos de frecuencia con que
ocurre o se presenta el grado de satisfacción del usuario externo. Es transversal, porque
utiliza información tomada en un solo momento. en esta investigación se llegaron a las
siguientes conclusiones: La calidad de servicio percibida por los usuarios externos de la Clínica
Ortega es deficitaria, la dimensión de calidad con mayor insatisfacción es confiabilidad
seguida de seguridad, la fortaleza de la Clínica Ortega se encuentra en sus ambientes
agradables limpios y ordenados y las oportunidades de mejora en que los usuarios reclaman
que la clínica cumpla con el horario establecido y que el personal informe la hora de atención,
la primera dimensión priorizada es respuesta rápida y la última, aspectos tangibles.
Izarra y Ponce. (2014) Incidencia de los determinantes de la calidad del servicio en la satisfacción
del paciente de la ups de psicología del hospital Domingo Olavegoya – Jauja. Tesis de grado,
Universidad Nacional del Centro del Perú. Los autores de la investigación plantearon como
objetivo principal determinar la calidad de servicio en sus cinco dimensiones, con el fin de ver
cómo es que estos están influyendo en la satisfacción de los pacientes del servicio de
psicología. Se midió la calidad según la confiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad,
empatía y elementos tangibles todo ello con el fin de proporcionar información que pueda
motivar a los prestadores del servicio para que sean capaces de
producir servicios de alta calidad. El instrumento que utilizaron en el estudio de la variable
independiente está basado en el modelo SERVQUAL. Luego de aplicado el cuestionario y
procesado en el SPSS se determinó que existe un mal manejo de las dimensiones de la calidad de
servicio, puesto que la media fue de 2.79 y la media de la satisfacción 2.73 pudiendo de esta
manera determinar que existe una correlación significativa a un nivel de 0.01 bilateral. Chenet
Zuta (2010) La calidad de servicio y su influencia en la satisfaccion de los alumnos de la carrera de
administracion del I.S.T.P San Franciscode Asis. Huancayo. Tesis de maestría, UNCP. Los autores
plantearon como objetivo determinar el nivel de influencia de la calidad del servicio en la
satisfaccion de los alumnos de la carrera de administracion del I.S.T.P San Franciscode Asis. Se
aplicaron dos instrumentos de medicion: una escala de actitud del tipo Lickert diseñada para
34
medir la calidad del servicio bajo las consideraciones del modelo SERVPERF y una encuesta de
satisfacción estudiantil basada en la evaluación que los alumnos realizan sobre el servicio
recibido. Como instrumentos complementarios se aplicaron encuestas al total de docentes- fichas
de analisis documentarios, focus group,guias de observacion y opinion de expertos. Se encontro
que: 1)la calidad de servicio que entrega la institucion es mala. 2) El nivel de satisfaccion de los
alumnos frente al servicio recibido es bajo. 3) Los atributos que constituyen la calidad del servicio
según los alumnos son: empatía y trato personal, infraestructura, garantia de enseñanza y
capacidad personal docente y administrativo.para la comprobacion de la hipotesis se halló el
coeficiente de correlacion de
Pearson, el coeficiente de determinacion Y el analisis de regresión mediante el diagrama de

dispersión. Los valores encontrados permitieron determinar un nivel de influencia significativa de
la calida de servicio en la satisfaccion de los alumnos, tal como lo expresa el resultado obtenido
del coeficiente de regresion con un valor sig.=0,000. Asimismo el coeficiente de determinación

indica que existe un 61,5I% de influencia de la calidad se servicio en la satisfaccion de los alumnos.
El coeficiente de correlacion de Pearson permitio conocer el grado de relacion de las variables de
estudio, encontrandose una relacion significativa de 0,784. Este valor permite afirmar que a mayor
calidad de servicio mayor satisfaccion de los alumnos. Angoma Astucuri (2014), Relacion entre la
calidad de servicios y la satisfaccion de los estudiantes de la Universidad Peruana Los Andes- Sede
La Merced. Tesis de maestria.UNCP.Realizó una investigación de tipo correlacional,con el objetivo
de determinar la relacion entre la calidad de servicio y la satisfacción estudiantil, de las cinco
escuelas académico profesionales de la Universidad Peruana Los Andes – Sede La Merced, la
hipótesis planteada es : existe una relación directa y significativa entre calidad de servicio con la
satisfacción de los estudiantes. Se empleó el método de investigación cuantitativo-cualitativo con
un diseño de investigación descriptivo-correlacional. La muestra probabilística fue de 251
estudiantes de las cinco escuelas en la modalidad presencial. para el procesamiento de
informacion se utilizó la estadística descriptiva inferencial, con ello estableció la relación de calidad
de servicio y satisfacción del estudiante. Como resultado se obtuvo según la prueba “r” de Pearson
0.826 de valor positivo que nos indica que las variables son correlacionales, significa que estan
estrechamente relacionadas positivamente.
35
2.2. Marco legal
Número de
10234639329 - ZORRILLA BENDEZU ABRAHAM RUC:
Tipo
PERSONA NATURAL CON NEGOCIO Contribuyente:
Tipo de
DNI 23463932 - ZORRILLA BENDEZU, ABRAHAM Documento:
Nombre
HOTEL LA HACIENDA
Comercial:
Fecha de
Fecha de
13/04/2012 Inicio de 13/04/2012
Inscripción:
Actividades:
Estado del
ACTIVO
Contribuyente:
Condición del
HABIDO Contribuyente:
Dirección del
JR. MARAVILLAS NRO. 135 BARRIO LIRCAY (ESQ. JIRON ICA)HUANCAVELICA -
Domicilio
ANGARAES - LIRCAY Fiscal:
Sistema de Actividad de
Emisión de MANUAL Comercio SIN ACTIVIDAD
Comprobante: Exterior:
Ilustración 1FICHA RUC DEL CONTRIBUYENTE
Fuente: SUNAT
2.2.1. Ley General de Turismo
Ley General de Turismo (Ley 29408, 17.09.2009): Contiene el marco legal para el
desarrollo y la regulación de la actividad turística, los principios básicos de la actividad
turística y los objetivos de la política estatal, declarando al MINCETUR como el ente rector
a nivel nacional competente en materia turística.
Reglamento de la Ley General de Turismo (Aprobado mediante Decreto
Supremo N° 003-2010- MINCETUR del 16.01.2010)

2.2.2. Reglamento de Establecimientos de Hospedaje
Reglamento de establecimientos de hospedaje - Decreto Supremo N°

0012015-MINCETUR, 09.06.2015, establece las disposiciones para la clasificación,
categorización, operación y supervisión de los establecimientos de hospedaje; así
como las funciones de los órganos competentes en dicha materia, así como, la
obligación de presentar una Declaración Jurada de cumplimiento de las condiciones
36
mínimas para la prestación del servicio. Establece la clasificación de Hotel, Apart-
Hotel, Hostal y Albergue, que podrán ser ostentados por los establecimientos que
cumplan con los requisitos de infraestructura en la Norma A.030 Hospedaje del
Título III del Reglamento Nacional de Edificaciones aprobado por Decreto Supremo
N° 006-2014-VIVIENDA, así como los requisitos de equipamiento y servicios
conforme la clase y/o categoría solicitada.
Bien el artículo 3 de esta ley establece las clases y categorías de hospedaje;

se puede observar que en nuestro país existen 4 clases de hospedaje con diferentes
categorías en cada una.
Artículo 3.- Clases y Categorías de hospedaje: Los establecimientos de hospedaje

solicitarán al Órgano Competente, su clasificación y/o categorización, cumpliendo
para tal efecto con los requisitos de infraestructura, equipamiento, servicio y
personal establecidos en los Anexos Nos. 1 al 4 del presente Reglamento, según
corresponda. Los establecimientos de hospedaje se clasifican y/o categorizan en la
siguiente forma:
Tabla 2 Clase y categoría de hospedaje
Clase Categoría
1. Hotel Una a cinco estrellas

2. Apart Hotel Tres a cinco estrellas
3. Hostal Una a tres estrellas
4. Albergue ---
Fuente: Ley de Establecimientos de Hospedaje

En el artículo 4 de esta ley establece las definiciones utilizadas en el sector; para
nuestro estudio es importante entender estas definiciones y aquí se muestran las
más representativas del artículo.
Artículo 4.- Definiciones y siglas: Para efectos de la aplicación del presente

Reglamento, se tendrá en consideración las siguientes definiciones y siglas, conforme
se señala a continuación:
37
4.1 Definiciones:
e) Categoría: Rango en estrellas establecido por este Reglamento a fin de
diferenciar dentro de cada clase de establecimiento de hospedaje, las condiciones
de funcionamiento que éstos deben ofrecer. Sólo se categorizan los
establecimientos de hospedaje de la clase Hotel, Apart- Hotel y Hostal.
f) Clase: Identificación del establecimiento de hospedaje en función a sus

características arquitectónicas de infraestructura, equipamiento y servicios que
ofrece.
Deberá estar de acuerdo a la clasificación establecida en el artículo 3 del presente

Reglamento.
g) Contrato de Hospedaje: Es la relación jurídica que se genera entre el huésped y

el establecimiento de hospedaje, por la sola inscripción y firma en el Registro de
Huéspedes, se regula por el Código Civil, las normas del propio establecimiento
de hospedaje y las disposiciones contenidas en el presente Reglamento Las
agencias de viajes y turismo u otras personas naturales y jurídicas que pudieran
intermediar en la contratación de los servicios de alojamiento, no son parte del
contrato de hospedaje referido en el párrafo precedente.
h) Día hotelero: Período de veinticuatro (24) horas dentro del cual el huésped podrá
permanecer en uso de la habitación, de acuerdo al registro de ingreso y la hora
límite de salida fijada por el establecimiento de hospedaje, a efecto de cobrar, sin
recargo, la tarifa respectiva por el alojamiento.
i) Establecimiento de hospedaje: Lugar destinado a prestar habitualmente servicio

de alojamiento no permanente, para que sus huéspedes pernocten en el local, con
la posibilidad de incluir otros servicios complementarios, a condición del pago de
una contraprestación previamente establecida en las tarifas del establecimiento.
Los establecimientos de hospedaje que opten por no clasificarse y/o categorizarse,
deberán cumplir con los requisitos señalados en el presente Reglamento.
38
j) Habitación o Departamento: Ambiente privado del establecimiento de
hospedaje, amoblado y equipado para prestar facilidades que permitan que los
huéspedes puedan pernoctar, según su capacidad, el cual debe cumplir con los
requisitos previstos en los anexos del presente Reglamento.
k) Hotel: Establecimiento de hospedaje que ocupa la totalidad de un edificio o parte

del mismo completamente independizado, constituyendo sus dependencias una
estructura homogénea. Los establecimientos de hospedaje para ser
categorizados como Hoteles de Una a Cinco Estrellas, deben cumplir con los
requisitos que se señalan en el Anexo Nº 1 que forma parte integrante del
presente Reglamento.
l) Hostal: Establecimiento de hospedaje que ocupa la totalidad de un edificio o

parte del mismo completamente independizado, constituyendo sus dependencias
una estructura homogénea. Los establecimientos de hospedaje para ser
clasificados como Hostales deben cumplir con los requisitos que se señalan en el
Anexo Nº 3, que forma parte integrante del presente Reglamento.
m) Huésped: Persona natural a cuyo favor se presta el servicio de alojamiento.

u) Registro de Huéspedes: Registro llevado por el establecimiento de hospedaje, en
fichas, libros o medios digitales, en el que obligatoriamente se inscribirá el nombre
completo del huésped, sexo, nacionalidad, documento de identidad, fecha de
ingreso, fecha de salida, el número de la habitación asignada y la tarifa
correspondiente con indicación de los impuestos y sobrecargas que se cobren, sea
que estén o no incluidos en la tarifa.
v) Servicio higiénico: Es el ambiente que cuenta como mínimo con un lavatorio,

inodoro, tina y/o ducha (en caso se trate de medio baño solo se considera
lavatorio e inodoro), iluminación eléctrica, toma corriente y un espejo, papelera,
toalla de baño, jabón, papel higiénico y shampoo; debiendo cumplir además con
requisitos establecidos en los Anexos adjuntos al presente Reglamento.
39
En el caso del servicio higiénico de uso público deberá contar como mínimo con un
lavatorio, inodoro, iluminación eléctrica, papelera, jabón, secador eléctrico o papel
toalla y papel higiénico.
w) Suite: Habitación con instalaciones y ambientes separados y/o conectados.

x) Titular de Establecimiento de Hospedaje:
Persona natural o jurídica que ofrece la prestación del servicio, es el responsable y
conductor del establecimiento de hospedaje.
Tabla 3 REQUISITOS MINIMOS DE EQUIPAMIENTO
REQUISITOS 5 estrellas 4 estrellas 3 estrellas 2 estrellas 1 estrella

generales
Custodia de valores (individual en la
habitación o caja fuerte común) obligatorio obligatorio
internet obligatorio obligatorio obligatorio obligatorio obligatorio
en habitaciones
Frigobar obligatorio obligatorio
Televisor obligatorio obligatorio obligatorio obligatorio obligatorio
Teléfono con comunicación nacional
e internacional obligatorio obligatorio obligatorio obligatorio obligatorio
En el caso de los requisitos de teléfono, televisor, internet u otros similares, se tendrá en cuenta la disponibilidad de
la señal respectiva en el lugar donde se ubique el Hotel.
Fuente: Reglamento de Establecimientos de Hospedaje

Tabla 4 REQUISITOS MINIMOS DE SERVICIO
REQUISITOS 5 estrellas 4 estrellas 3 estrellas 2 estrellas 1 estrella

gen erales
Limpieza diaria de las habitaciones y de

todos los ambientes del hotel obligatorio obligatorio obligatorio obligatorio obligatorio
Servicio lavado y planchado (1) obligatorio obligatorio obligatorio
Servicio de llamadas, mensajes internos y
contratación de taxis obligatorio obligatorio obligatorio
Servicio de custodia de equipajes obligatorio obligatorio obligatorio
Primeros auxilios (2) obligatorio obligatorio botiquín botiquín botiquín
En habi taciones
Atención en habitación obligatorio obligatorio
Cambio regular de sabanas y toallas diario
y cada cambio del huésped obligatorio obligatorio obligatorio obligatorio obligatorio
40
(1) Servicio prestado en el Hotel o a través de terceros.
(2) Para las categorías de 4 y 5 estrellas el servicio puede ser brindado en el
mismo local o a través de terceros. En caso se local o a través de terceros. En caso se
requiera botiquín, este deberá contar con las especificaciones técnicas del
Ministerio de Salud.
Tabla 5 REQUISITOS MINIMOS DE PERSONAL
REQUISITOS 5 estrellas 4 estrellas 3 estrellas 2estrellas 1 estrella

Personal calificado (1) obligatorio obligatorio obligatorio
Personal uniformado las
24 horas obligatorio obligatorio obligatorio
(1) definición contenida en el reglamento
Reglamento de Calificadores de Establecimientos de Hospedaje
Reglamento de Calificadores de Establecimientos de Hospedaje (Resolución

Ministerial N° 151-2001-ITINCI/DM, 30.07.2001) - Define las funciones,
procedimiento para la evaluación y designación de Calificadores de
Establecimientos de Hospedaje, quienes tiene la función de emitir Informes

Técnicos con el fin de solicitar la condición de establecimiento de Hospedaje
Clasificado y/o Categorizado.
Toda empresa debe tener injerencia en las normas NTP-ISO 9001:2000, las mismas
que han sido resultado de investigaciones y experiencias realizadas en empresas de
todo el mundo y que son requisito más importante de toda empresa para ser
acreditada como prestadora de servicios de calidad a nivel mundial.
La norma NTP-ISO 9001:2001 los 8 principios de gestión de la calidad el primero de

ellos se denomina organización enfocada al cliente, en él expresa que es el cliente
quien define la calidad.
41
2.3. Bases teóricas
2.3.1. Calidad de servicio A.

Marketing de servicios
De acuerdo con Fernández y Bajac (2003), tradicionalmente el marketing de servicios

fue asumido como una disciplina separada y esencialmente diferente del marketing de
bienes; sin embargo, el marketing de servicios ha tomado mayor fuerza en las últimas
décadas.
Según Arellano (2001), el marketing es una disciplina que es cada vez más
importante para las sociedades y cuya relación con el estudio de los consumidores es muy
grande. En consecuencia, se ha reforzado la importancia del marketing de servicios, de la
calidad del servicio y de la gestión de servicios como ramas del marketing especializadas
en una categoría especial: el servicio.
Cabe añadir que Fernández y Bajac (2003) indicaron que en el futuro no habrá
marketing sin marketing de servicios. Asimismo, el hecho de que varias de las empresas
del rubro industrial estén cada vez más sustentadas en los servicios para diferenciar su
oferta del resto de la competencia, hace que sean más competitivas con el fin de
mantener e incrementar su presencia en el mercado. En diversas ocasiones, los clientes
han abandonado a sus proveedores de bienes debido a la falta de servicios
complementarios, razón por la cual los autores afirman que actualmente ya no se venden
bienes o servicios, sino que toda empresa vende una combinación de ambos.
B. calidad
Calidad y servicio son dos conceptos indesligables cuando se trata de la relación directa
que establecen las organizaciones con los clientes, en algunos casos se le incluye
dentro del genérico productos sin diferenciarlos de otras mercancías a las que acceden
las personas. Se proponen algunas definiciones relacionadas con la calidad de servicio
para finalmente construir la más pertinente para el presente estudio:
42
Es el nivel de excelencia que la empresa ha logrado alcanzar para satisfacer a su
clientela. Representa al mismo tiempo, la medida en que se logra dicha calidad.
Característica que se atribuye a todas aquellas cosas que representan excelencia, eficacia
y efectividad” Zeithaml y Bitner (2009, p.11).
“La calidad es la habilidad que posee un sistema para operar de manera fiable y
sostenida en el tiempo, a un determinado nivel de desempeño; en una organización de
servicios”. Domínguez (2006, p. 47)
“La calidad se configura como un modelo de gestión y un estilo de dirección

implantado en las empresas líderes, así como una manera de ser y de vivir. La calidad
entonces no es una serie de características que permanezcan fijas, es una cualidad
mejorable. El término tiene su origen en la etimología latina Qualitas que quiere decir
forma de ser con respecto a mis semejantes”. Martínez (2005, p. 57)
La mayoría de empresas compiten en el área de los servicios. Difícilmente puede

encontrarse un sector en el que no aparezcan los servicios para poder completar el
producto ofrecido. En el ámbito industrial el servicio se presenta como una parte del
producto (Miguel, 2002).
De hecho Grönroos (1984) indica que se debería hablar de gestión de servicios o

del factor servicios en los negocios, con independencia de si la organización pertenece a
lo que se conoce como sector servicios o sector industrial.
Miguel (2002) indica que caminamos hacia una época en la que el factor servicio
es al que se le da más importancia en cualquier tipo de negocio, y más aún, la calidad de
servicio.
Albacete (2004). Existen unas claras diferencias entre la fabricación de un

producto y la prestación de un servicio que tienen una influencia clara en el enfoque dela
gestión de la calidad.
43
La calidad representa todas las dimensiones del producto ofrecido que termina
en beneficios para el cliente. En ocasiones, la palabra “valor” se utiliza alternativamente
con la de “calidad”. En su forma habitual, se considera que el valor representa la calidad
relativa de una oferta atractiva en la que cuenta el precio del producto. Guiltinan (1998).
Varo (1994), Indica que la calidad percibida sería un antecedente de la

satisfacción y ésta última sería importante pues servirá para reforzar la percepción de la
calidad recibida.
Para Kotler (2001, p. 464): “Un servicio es cualquier acto o desempeño que una persona
ofrece a otra y que en principio es intangible y no tiene como resultado la transferencia
de la propiedad de nada. La producción del mismo podrá estar enlazada o no a la de un
bien físico”.
“La calidad percibida considera al cliente como el único juez de la calidad, y la describe
como el grado y la dirección de la discrepancia entre las percepciones del resultado y las
expectativas del consumidor acerca del servicio” (Riveros y Berne 2003, p. 2).
Cabe añadir que Riveros & Berne (2003) revisaron el concepto de calidad concluyendo
que no existe una definición universal y global, sino básicamente cuatro tipos de
definición:
• Calidad como excelencia: en este caso se define como “lo mejor” en sentido absoluto.
Esta definición es demasiado abstracta y confusa ya que no orienta a la organización
hacia donde debe llevar su gestión. Cabría que los responsables de la organización
definiesen el concepto de excelencia aun con el riesgo de no ser igual a la concepción
que tendrían los clientes.
• Calidad como valor: en este caso se segmenta el concepto según el tipo de cliente.
Calidad es lo mejor para cada tipo de consumidor.
• Calidad como ajuste a las especificaciones: este concepto surge desde la calidad
industrial en la que el producto final debe ajustarse a un patrón preestablecido. La
calidad significa asegurar que el producto final es tal como se ha determinado sería,
44
esto es, en base a unas especificaciones previas. A partir de este concepto surge el
control estadístico de la producción.
• Calidad como respuesta a las expectativas de los clientes: esta definición surge del
auge de los servicios y la medición de su calidad. Bajo esta premisa se centra el
concepto de calidad en la percepción que tiene el cliente. La principal aportación es
que se reconoce la importancia de los deseos de los consumidores a la hora de
determinar los parámetros que determinan la calidad de un producto o servicio.
“La definición de calidad más aceptada en la actualidad es la que compara las

expectativas de los clientes con su percepción del servicio. El desarrollo de la industria
de los servicios ha supuesto un desarrollo de una nueva óptica del concepto de calidad
que se focaliza más hacia la visión del cliente” (García, 2001).
C. Características de los servicios
Por su parte Zeithaml (2002, p. 15) refiere que: Un servicio no es un elemento físico
en su totalidad, sino que es el resultado de las actividades generadas por el proveedor
para satisfacer al cliente. Esto significa que los servicios poseen tres características
típicas que explican la complejidad de su estudio:
• Intangibilidad: un servicio no es objeto que pueda poseerse o palparse, es más

bien un beneficio que compra el usuario.
• Heterogeneidad: el resultado del servicio depende de quién lo lleve a cabo y de las

circunstancias bajo las que se genera; su percepción depende de la persona que lo
contrata.
• Inseparabilidad: este concepto implica que la producción y el consumo del servicio

ocurren simultáneamente, por lo que el usuario se ve envuelto en el mismo.
45
D. Etapas de la evolución del servicio
Garvin (1988) analiza el proceso de la evolución de las actividades relacionadas con la

calidad e indica las cuatro etapas en la evolución del concepto:
• Etapa 1ª Calidad mediante inspección. Idea primitiva de calidad en la que al final

del proceso se comparaba el producto con un estándar determinado. Esta etapa
coincide con la revolución industrial.
• Etapa 2ª Control estadístico de la calidad. El precursor de esta etapa fue

Shewhart. Demuestran que mayores controles y la investigación final de toda la
producción no era sinónimo de una mejor calidad, lo óptimo es establecer un control
a muestras planificadas.
• Etapa 3ª Aseguramiento de la calidad. Autores como Juran (1951) o Feigenbaum

afirman que la calidad no sólo puede limitarse a la inspección y medición sino que
debía planificarse y contemplarla sistémicamente en toda la organización.
• Etapa 4ª La calidad como estrategia competitiva. En esta etapa la calidad pasa a

ser de interés para la dirección, se relaciona con rentabilidad, se la define desde el
punto de vista del cliente y se la incluye dentro de la planificación estratégica. Se
convierte en un factor clave de competitividad.
Las dos primeras etapas, serían propias de un tipo de empresa industrial y en las que
se considera como eje fundamental el producto. A partir de la tercera etapa es cuando
aparece una aplicación de los conceptos de calidad a los servicios.
Sin embargo; Guiltinan (1998) nos menciona que la percepción del valor generado por
un mismo servicio es relativa a cada experiencia particular de los clientes, debido a
ciertas implicaciones:
• La calidad de un servicio es relativa, no absoluta.
• Es determinada por el cliente, no por el proveedor del servicio.
46
• La percepción de la calidad es particular para cada cliente.
• La calidad de un servicio debe aspirarse, ya sea mediante el intento de igualar o

superar las expectativas del cliente, o controlando las mismas para reducir la
brecha entre el valor percibido y el esperado.
E. Medición de la calidad de los servicios-Metodología SERVQUAL
La cuantificación sistemática de la calidad que el cliente percibe de un servicio no es

tarea fácil. Se requiere de herramientas que ayuden a las empresas a comprender
mejor el significado de valor para el cliente, así como el grado en que sus esfuerzos
están cumpliendo con las necesidades y expectativas de los mismos.
Esta necesidad llevó al desarrollo de varias técnicas y metodologías para la medición

de la satisfacción de los clientes. Una de las más aplicadas en la actualidad,
especialmente en empresas norteamericanas, es la metodología SERVQUAL,
desarrollada por Zeithaml, Parasuraman y Berry en 1988 en sus estudios realizados
para su trabajo “Delivering Quality Service”.
Mendoza (2002). Menciona que la creciente importancia que representa el sector de

servicios en las economías de todo el mundo ha sido, sin duda, la causa principal del
aumento de la literatura sobre el marketing de los servicios en general. En ella se han
tratado profusamente diferentes temas en los últimos años, uno de los cuales ha sido
la media de la calidad de servicio. Diferentes modelos han sido definidos como
instrumento de medida de la calidad de servicio siendo el SERVQUAL
(PARASURAMAN, ZEITHAML Y BERRY, 1985, 1988) y el SERVPERF (CRONIN Y TAYLOR,
1992) los que mayor número de trabajos ha aportado a la literatura sobre el tema.
47
Ilustración 2Modelo SERVQUAL
Fuente: Adaptado de Zeithaml, Parasuraman y Berry (1993)
En la ilustración 2 se resume la principal diferencia entre ambos modelos que se
centra en la escala empleada: el primero utiliza una escala a partir de las percepciones
y expectativas mientras que el segundo emplea únicamente las percepciones. El
modelo SERVQUAL fue desarrollado como consecuencia de la ausencia de literatura
que tratase específicamente la problemática relacionada con la medida de la calidad
del servicio manufacturados
Con SERVQUAL, los autores desarrollaron un modelo que identifica las cinco
dimensiones básicas que caracterizan a un servicio, las cuales son representadas en
un cuestionario de 22 preguntas. Los datos obtenidos de dicha fuente permiten
identificar y cuantificar las 5 brechas más importantes que determinan el grado de
satisfacción en los clientes, y por lo tanto, la calidad de un servicio.
Las dimensiones de los servicios
Los servicios poseen características especiales, las cuales son tomadas en
consideración por los clientes para formarse un juicio respecto a la calidad del mismo.
Estas características son integradas en 5 dimensiones generales, las cuales se describen

a continuación:
48
Ilustración 3 Dimensiones del modelo SERVQUAL
Fuente: Adaptado de Zeithaml, Berry y Parasuraman (1988).
El nivel de importancia de cada una de estas dimensiones depende tanto del tipo de
servicio que ofrece la empresa como del valor que cada una implica para el cliente, lo
cual se verá reflejado directamente en los resultados de las encuestas aplicadas a los
clientes.
Las brechas del modelo SERVQUAL

Las brechas que proponen los autores del SERVQUAL indican diferencias entre los
aspectos importantes de un servicio, como los son las necesidades de los clientes, la
experiencia misma del servicio y las percepciones que tienen los empleados de la
49
empresa con respecto a los requerimientos de los clientes. A continuación se
presentan las cinco brechas principales en la calidad de los servicios:
• Brecha 1: evalúa las diferencias entre las expectativas del cliente y la percepción
que el personal (generalmente el gerente) tiene de éstas. Es importante analizar esta
brecha, ya que generalmente los gerentes consideran el grado de satisfacción o
insatisfacción de sus clientes en base a las quejas que reciben. Sin embargo, ese es un
pésimo indicador, ya que se ha estudiado que la relación entre los clientes que se
quejan y los clientes insatisfechos es mínima. Por eso se recomienda a las empresas
tener una buena comunicación con el personal que está en contacto directo el cliente,
ya que es éste el que mejor puede identificar sus actitudes y comportamiento
• Brecha 2: ocurre entre la percepción que el gerente tiene de las expectativas del
cliente, las normas y los procedimientos de la empresa. Se estudia esta brecha debido
a que en muchos casos las normas no son claras para el personal, lo cual crea cierta
incongruencia con los objetivos del servicio.
• Brecha 3: se presenta entre lo especificado en las normas del servicio y el servicio

prestado. La principal causa de esta brecha es la falta de orientación de las normas
hacia las necesidades del cliente, lo cual se ve reflejado directamente en un servicio
pobre y de mala calidad.
• Brecha 4: se produce cuando al cliente se le promete una cosa y se le entrega

otra. Esto ocurre principalmente como resultado de una mala promoción y publicidad,
en la que el mensaje que se transmite al consumidor no es el correcto. Brecha 5:

esta brecha representa la diferencia entre las expectativas que se generan los clientes
antes de recibir el servicio, y la percepción que obtienen del mismo una vez recibido.
50
Ilustración 4Modelo e de calidad del servicio
Fuente: Fuente: Adaptado de Zeithaml, Berry y Parasuraman (1988). Citado en

“Calidad del servicio en el sector turístico”, por J. Miguel, 2002. La Coruña: Net Biblio
La ilustración 6 se muestra el modelo conceptual de la calidad de servicio. En dicho

modelo se exponen las cuatro primeras deficiencias detectadas por Parasuraman,
Zeithaml y Berry (1985), las cuales han sido trabajadas por los propios autores
mediante la investigación de los factores que pueden afectar la magnitud de dichas
deficiencias. Por otro lado, la brecha 5 ha sido convenientemente analizada por los
autores a través de la creación de la herramienta de medición SERVQUAL.
La encuesta
El modelo SERVQUAL puede ser usado para medir la calidad del servicio en una amplia
variedad de empresas, ya que permite la flexibilidad suficiente para adaptarse a cada
caso en particular. La clave de esto está en ajustar el cuestionario a las características
específicas de cada servicio en cuestión, de modo que los resultados puedan
identificarse directamente con la realidad de la empresa. La encuesta se complementa
con otra sección de preguntas que incluyen la más importante: la calificación general
51
de la calidad del servicio. Esta pregunta permitirá comparar la percepción general del
servicio con respecto a cada aspecto particular del mismo. Finalmente se completa
esta sección con preguntas generales (opcionales) como datos demográficos de cada
cliente para poder identificar tendencias en las respuestas. Es importante considerar
los principios estadísticos para la aplicación de las encuestas y para el análisis de los
resultados y su representatividad.
A continuación se presenta un listado de las preguntas que conformaron el

cuestionario, agrupadas por dimensión para facilitar su análisis: El cuestionario
Elementos tangibles
1. El hotel cuenta con instalaciones modernas y atractivas.
2. Los empleados del hotel tienen una apariencia limpia y agradable.
3. La habitación cuenta con todos los servicios necesarios para sentirme cómodo
durante mi estancia.
4. El hotel cuenta con todas las instalaciones, facilidades y servicios que necesito para
disfrutar de mis vacaciones.
5. El servicio de alimentos con que cuenta el hotel ofrecen comida de calidad.

Empatía
6. El personal del hotel siempre está atento a mis deseos y necesidades.

7. El personal del hotel siempre está con una sonrisa en el rostro; se muestra
interesado por servir a los huéspedes.
8. En el hotel me prestan una atención muy personal.

9. El ambiente que hay en el hotel me hace sentir cómodo(a), como en casa.
10. En las áreas comunes hay un ambiente divertido y agradable.
Confiabilidad
11. Si alguien en el hotel se compromete a hacer algo por mí, lo hace.

12. Los distintos servicios que me presta el hotel son presentados correctamente desde
la primera vez.
52
13. Cuando necesito ayuda o algo en particular, siento toda la confianza de acudir al
personal del hotel para que se haga cargo de mi asunto.
14. En todo momento, a todas horas del día y en todos los lugares de hotel recibo un
servicio de calidad.
Capacidad de respuesta
15. El personal del hotel siempre está dispuesto a atenderme y ayudarme.
16. Si se me presenta un problema o necesito ayuda, el personal del hotel me ayudará
a resolverlo inmediatamente.
17. Si solicito algo al personal del hotel, me informarán exactamente cuando me lo

proporcionarán, y cumplirán con ello.
18. Si requiero de algo especial que generalmente no se encuentra en el hotel, sé que

me ayudarán a conseguirlo.
Seguridad
19. Me siento seguro de dejar mis pertenencias en mi habitación.

20. Confío en la integridad de las personas que trabajan en el hotel.
21. Confío en que nunca entrará al hotel alguien que no esté autorizado para hacerlo.
22. Me siento tranquilo y seguro dentro del hotel.

Modelo SERVPERF
(Pamies, 2004) Menciona que Cronin y Taylos estudiaron varios aspectos relativos a la
medida de la calidad de servicio. Concretamente investigaron la capacidad de una
escala basada exclusivamente en el resultado: la escala SERVPREF. Ya que, según
dichos autores, la conceptualización y forma de operar la calidad de servicio
propuesta por el modelo SERVQUAL era inadecuado y además, existía muy poco
apoyo teórico e evidencias sobre ello.
Asi, Cronin y Taylos y Babakus y Boller en su debate académico con los autores del
modelo SERVQUAL centran su crítica fundamentalmente en la consideración de las
expectativas del cliente para medir la calidad de servicio. Y propone el modelo
SERVPREF, que no incorpora el concepto de las expectativas. Tales autores concluyen
53
que una medida de la calidad de servicio basada en las percepciones o el resultado
podría ser una mejor alternativa para medir dicho concepto.
Nótese que la escala SERVPREF SE basa en la escala SERVQUAL, pero considerando

únicamente la primera sección relativa a las percepciones del cliente sobre el servicio
recibido. De modo que la escala estaría formada por 22 ítems que sirven como
indicadores de las distintas dimensiones o criterios que los clientes consideran al
evaluar el servicio. Los diferentes ítems de la escala son valorados a través de una
escala de Likert de 7 puntos, desde 1 (totalmente en desacuerdo) a 7 (totalmente de
acuerdo).
2.3.2. Satisfacción del cliente

Diferentes autores señalan que para lograr la satisfacción del cliente, una organización
tiene que ofrecer calidad en sus bienes y servicios. A continuación se detallan algunas
definiciones sobre la satisfacción del cliente.
Según Arellano (2006) citado en (Isabel, Cesar, & Manuel, 2010), “el pensamiento
empresarial moderno ha atravesado por varias etapas de acuerdo con el enfoque que
predominaba en la administración de empresas en el transcurso del siglo XX. Las etapas
referidas son: (a) etapa de prioridad de la producción, (b) etapa de la prioridad de las
finanzas, (c) etapa de prioridad de las ventas, y (d) etapa de la prioridad del marketing”.
A partir de la década de 1960 se produce un cambio en la orientación de las

empresas, así como en la forma de llevar la estrategia del negocio. Las empresas se
percataron que, hasta ese momento, con el enfoque de la administración que
priorizaba las ventas, el consumidor estaba prácticamente obligado a adaptarse a sus
productos, en vez de que las empresas atendieran las necesidades del consumidor
(Arellano, 2006).
Con esta nueva forma de manejar la empresa, el criterio tradicional evolucionó y, a

partir de ese momento, los negocios se enfocaron en la satisfacción del consumidor
como base para los productos ofrecidos. Es así que esta fase de la visión empresarial es
la denominada etapa de prioridad del marketing. De acuerdo con Arellano (2006), esta
54
nueva filosofía pareció ser tan lógica que fue asumida rápidamente por las empresas,
con lo cual la orientación hacia el consumidor se constituyó como una exigencia básica
para cualquier empresa.
Según el diccionario de la Real Academia Española (RAE): La satisfacción “Es el

sentimiento de bienestar que se obtiene cuando se ha cubierto una necesidad”, en este
caso es la respuesta acertada hacia una queja, consulta o duda.
Kotler y Armstrong (2009), definen que la satisfacción de los clientes es el grado en que
el desempeño percibido de un producto o servicio concuerda con las expectativas del
consumidor.
Para Atalaya. (1995, p. 23): “La satisfacción es un fenómeno que no se da en abstracto

siempre está ligado a aspectos objetivos que directamente afectan al usuario en su
percepción”.
Kotler y Armstrong (2009), describe al cliente o usuario como la persona que trae sus
necesidades para que sean satisfechas, la labor es conocerlas y satisfacerlas para
satisfacción de él y de la empresa, por tanto: El usuario es el individuo más importante
para la institución. El usuario no depende de la institución, sino la institución depende
de él.
Guiltinan (1998). Manifiesta que el grado de satisfacción del comprador con un

producto es la consecuencia de la comparación que ese comprador hace entre el nivel
de beneficios percibidos que ha recibido después de consumir o utilizar un producto y
el nivel de beneficios esperados antes de la compra. Si después de hacer una compra y
utilizar ese producto, un cliente cree que el bien o servicio ha colmado sus expectativas,
el resultado es la satisfacción; en caso contrario, se produce la insatisfacción.
55
Ilustración 5 Satisfacción del cliente
Fuente: Guiltinan, Paul, & Madden. 1998. págs. 6-8
Como aparece en la ilustración, la satisfacción del cliente produce dos grandes beneficios:
mayor lealtad y una comunicación verbal positiva cuando los clientes cuentan a otros su
experiencia.
Según Oliver (2009, p.40) define: “Satisfacción es la respuesta de saciedad del cliente”. El
concepto de satisfacción, se ha matizado a lo largo del tiempo según el avance de su
investigación, enfatizando distintos aspectos y variando su concepto. Satisfacción, es la
evaluación que realiza el cliente respecto de un producto o servicio, en términos de si ese
producto o servicio responde a sus necesidades y expectativas. La satisfacción del cliente
es influida por las características específicas del producto o servicio y las percepciones de
la calidad, También actúan sobre la satisfacción las respuestas emocionales. Es el juicio
acerca de los rasgos del producto o servicio en sí mismo, que proporciona un nivel
placentero del consumo actuando también las emociones del cliente.
Quiróa Maldonado (2014). Menciona que en la actualidad, lograr la plena "Satisfacción

del cliente" es un requisito indispensable para ganarse un lugar en la "Mente" de los
clientes y por ende, en el mercado meta. Por ello, el objetivo de mantener satisfecho a
cada cliente ha traspasado las fronteras del departamento de mercadotecnia para
constituirse en uno de los principales objetivos de todas las áreas funcionales
(producción, finanzas, recursos humanos, etc...) de las empresas exitosas.
56
Los Niveles de Satisfacción
Los clientes experimentan unos de los 3 niveles de satisfacción:
• Insatisfacción.- Se produce cuando el desempeño percibido del producto no alcanza

las expectativas del cliente.
• Satisfacción.- Se produce cuando el desempeño percibido del producto coincide con

las expectativas del cliente.
• Complacencia.- Se produce cuando el desempeño percibido excede a las expectativas

del cliente.
Dependiendo el nivel de satisfacción del cliente, se puede conocer el grado de lealtad
hacia la empresa. Por ejemplo: un cliente insatisfecho cambia una marca o proveedor de
forma inmediata (deslealtad condicionada por la empresa), por su parte el cliente
satisfecho se mantendrá leal; pero tan solo hasta que encuentre otro servicio que tenga
una mejor oferta (lealtad condicional). En cambio el cliente complacido será leal a un
servicio porque siente una afinidad emocional que supera ampliamente a una simple
preferencia racional. Por este motivo las instituciones buscan complacer a sus clientes
mediante la promesa que pueden ofrecer y entregar más de lo que promete.
“El servicio al cliente significa proporcionar lo que quieren o necesitan en la forma en que
lo desean y a la primera oportunidad, y se proporcione un servicio de calidad y que los
usuarios logren alcanzar las perspectivas deseadas”. (Quiróa Maldonado, 2014)
Medición de los niveles de satisfacción del cliente
El modelo “Service Profit Chain”
“The Service Profit Chain” citado en Gabriel Weil, (2003)(de aquí en adelante referido
como SPC) es un modelo de gestión para empresas de servicio desarrollado en la década
de los 80´ por J.L. Heskett, W.E. Sasser y L.A. Schlesinger, miembros de la Harvard
Business School, e investigadores de la gestión de servicios. Los autores basaron sus
estudios en el análisis de exitosas empresas de servicio, principalmente norteamericanas,
57
que sirvieron como pauta para el desarrollo del SPC. El objetivo principal de este modelo
es ayudar a los gerentes a orientar sus esfuerzos, tanto económicos como humanos, hacia
el desarrollo de importantes niveles de satisfacción y servicio para lograr un máximo
impacto competitivo e importantes réditos para la empresa.
SPC analiza la manera en que la satisfacción del cliente y la actitud del personal impactan
la rentabilidad de una empresa mediante la creación de valor. La interacción entre estos
elementos se esquematiza en la siguiente ilustración:
Ilustración 6 Elementos del “Service Profit Chain”

EMPLEADOS CLIENTE
Productividad y Satisfacción del

calidad del ECUACIÓN DE VALOR DEL Cliente
servicio
Resultados + Calidad del Proceso Lealtad

Lealtad Precio + Costo de Acceder al
Servicio
Crecimiento de
Satisfacción Ingresos
Capacidad Rentabilidad
Fuente: “The Service Profit Chain”
Aquí se propone una serie de relaciones entre los elementos que componen el SCP:
a) La rentabilidad y el crecimiento son generados por la fidelidad del cliente. Un

cliente leal es el que más contribuye a generar resultados positivos para la empresa; se
estima que un aumento del 5% en la fidelidad de los clientes impactará del 25 al 85% la
rentabilidad de la empresa3. Esta cifra es alarmante, por lo que la empresa debe
concentrar sus esfuerzos a la creación de valor y retención del cliente.
58
b) La fidelidad es resultado de la satisfacción del cliente. Un cliente satisfecho
generalmente va a considerar la opción de volver a contratar el mismo servicio en caso
de necesitarlo. Sin embargo, esta relación no siempre se cumple, ya que en el mercado
actual, los clientes tienen diversas alternativas para un mismo servicio, y el costo de
acceder a ellas no es muy alto. Además, otros factores como la publicidad y promociones
en los precios pueden afectar la decisión de recompra del consumidor. Por lo tanto, es
sumamente importante medir los niveles de satisfacción del cliente mediante diversas
fuentes y complementar los resultados para obtener información confiable respecto a la
calidad del servicio. Las distintas fuentes para obtener información del cliente acerca del
servicio son: encuestas realizadas a los clientes consistente y frecuentemente para
calificar el servicio; retroalimentación por medio de las quejas y sugerencias realizadas
por los clientes; retroalimentación por parte del personal en contacto con el cliente, ya
que son ellos mismos quienes más aspectos pueden conocer acerca de las necesidades
del cliente; y finalmente estudios de mercado para obtener información complementaria
de los consumidores.
c) La satisfacción del cliente está influenciada por el valor del servicio. Los clientes
no compran productos ni servicios, más bien compran resultados que les generen valor.
En otras palabras, el valor que percibe el cliente es una relación entre los resultados que
recibe, la manera en que estos resultados se brindan y el costo de acceder al servicio. A
medida que esta relación sea más positiva, mayor será la satisfacción del cliente.
d) El valor del servicio se genera mediante la fidelidad y la productividad de los

empleados. El esfuerzo de los empleados por proveer un buen servicio es uno de los
principales aspectos que generan valor para el cliente. Un empleado leal a su empresa se
sentirá motivado para desarrollar sus tareas productivamente. Es importante comunicar
a los empleados el impacto que sus esfuerzos generan en la empresa y compensarlos por
ello; esto es lo que genera el sentimiento de satisfacción en ellos.
e) La satisfacción de los empleados es generada por la calidad interna del servicio.

La calidad interna del servicio implica un ambiente laboral agradable, en el cual los
59
empleados se sientan motivados por su trabajo, se reconozca el esfuerzo que realizan y
los resultados que logran, y exista una buena relación entre cada persona que integra la
empresa. Esta calidad de vida laboral permitirá al empleado sentirse satisfecho con su
trabajo, fidelizarse a la empresa y reflejar estas sensaciones positivas en resultados
positivos.
Estas proposiciones se entrelazan para formar una cadena que genera valor en los
servicios. Los esfuerzos para mantener unidos estos eslabones deben estar coordinados
por líderes que comprendan la necesidad de mantener satisfechos tanto a los clientes
como a los empleados de la empresa; líderes que además de poseer habilidades técnicas
y cognitivas respecto a la administración y dirección de un negocio, posean un importante
grado de “inteligencia emocional”6 para trabajar en equipo con la capacidad de dirigir un
cambio positivo.
El modelo de N. Kano
El modelo de N. Kano de factores de satisfacción del cliente es también relevante para
describir la satisfacción del cliente interno y no solamente del cliente externo. Puesto que
los empleados pueden ser percibidos como clientes internos. Alcanzan la conclusión que
la teoría de Kano es de hecho usable para el análisis interno de los clientes también. El
modelo de la 14 satisfacción del cliente de N. Kano distingue seis categorías de las
cualidades de la calidad, de las cuales las tres primeras tienen influencia sobre la
satisfacción del cliente:
Factores básicos (insatisfactores obligatorio) son los requisitos mínimos que causarán el
descontento del cliente si no se satisfacen, pero que no causan la satisfacción de cliente
si se satisfacen. El cliente mira éstos como requisitos previos y toma éstos por
descontados.
• Factores de entusiasmo (satisfactores atractivos) son los factores que aumentan la

satisfacción de cliente si son entregados pero no causan el descontento si no se
entregan. Estos factores sorprenden al cliente y generan “placer”. Usando estos
60
factores, una compañía puede realmente distinguirse de sus competidores de una
manera positiva.
• Factores del desempeño, los factores que causan la satisfacción, si el desempeño es

alto, y causan el descontento si el desempeño es bajo.
• Cualidades indiferentes; el cliente no le presta atención a estas características.
• oCualidades cuestionables; no es claro si esta cualidad es esperada por el cliente.
• Cualidades inversas; esta característica de producto, a la inversa, era la esperada por el

cliente.
N. Kano desarrolló un cuestionario para identificar los factores básicos, de desempeño y

de entusiasmo, así como los otros tres factores adicionales. Para cada característica de
producto se formulan un par de las preguntas las cuales el cliente puede contestar en
una de cinco diferentes maneras. La primera pregunta se refiere a la reacción del cliente
sobre si el producto presenta esa característica (pregunta funcional); la segunda pregunta
se refiere a la reacción del cliente sobre si el producto no muestra esta característica
(pregunta disfuncional); combinando las respuestas todas las cualidades, se pueden
clasificar dentro de los seis factores.
Modelo de confirmación de expectativas.
Cardozo (1965) El paradigma de la confirmación de expectativas ha dominado la literatura

de la satisfacción del consumidor desde sus orígenes en los primeros años de la década
de los setenta, con el paso del tiempo ha ido evolucionando y a su alrededor han ido
surgiendo otros modelos que hemos denominado satélites.
El modelo de la confirmación de expectativas concibe la satisfacción como el resultado

de un contraste o comparación entre la realidad percibida por el individuo y algún tipo
de estándar de comparación (expectativas, normas basadas en la experiencia, etc)
Como puede deducirse del párrafo anterior, las proposiciones iniciales del modelo eran
muy sencillas: la satisfacción se relaciona con el grado y dirección de la discrepancia entre
61
expectativas y rendimiento. Produciéndose lo que se ha denominado confirmación de
expectativas cuando el rendimiento del producto o servicio son los esperados
inicialmente, des confirmación negativa, cuando el rendimiento es inferior al esperado,
apareciendo entonces la insatisfacción (Cardozo, 1965; Howard y Sheth, 1969)
desconfirmación positiva, cuando el rendimiento supera las expectativas iniciales dando
lugar al sentimiento de satisfacción.
Influencia de la calidad de servicio en la satisfacción del cliente
La calidad y la satisfacción son dos elementos resultantes de la evaluación del cliente, que
se encuentran íntimamente relacionados. Sin embargo los separa una mínima diferencia,
ya que la satisfacción es la consecuencia de una consideración positiva del consumidor
sobre un aspecto específico de una transacción o experiencia. Y en cambio, calidad es el
resultado de la evaluación global de un servicio, que se construye a partir de la
apreciación de varias experiencias Fernández y Bojac,( 2003).
Alen & Fraiz,( 2006) Una propuesta innovadora que intenta explicar la relación causal
entre la calidad de servicio y satisfacción es la de Dabholkar (1995). Partiendo de la idea
de que la calidad de servicio es básicamente cognitiva y la satisfacción normalmente
efectiva, Dabholkar indica que la relación causal depende del momento en que se evalúe
el servicio. Según este autor, en las transacciones especificas puede suceder que las
evaluaciones de calidad y satisfacción sean divergentes para distintas situaciones y
distintas personas, constatando la existencia de varios factores que influyen en la
secuencia de evaluación y por tanto, en el orden causal entre satisfacción y calidad. El
modelo propuesto por Driver (2002), también supone relaciones en ambos sentidos. Se
basa en que aunque la satisfacción en un encuentro puede reforzar las percepciones
globales de calidad después del mismo, la satisfacción no está subordinada a la calidad a
nivel de transacción (Rust y Oliver, 1994). Además, sostiene que la calidad de servicio
influye en la satisfacción solo vía valor percibido; es decir, el sacrificio percibido es
comparado con la calidad de servicio para llegar al percibido, que a su vez determina la
satisfacción.
Turismo en el Perú
62
De acuerdo con el estudio del Nivel de Satisfacción del Turista Extranjero (2008), el
turismo como producto y servicio debe ser visto como equivalente a la satisfacción, no
solo durante la visita a reconocidos atractivos turísticos, sino también en el uso de la
oferta de los servicios que complementan la estadía en cada uno de los destinos visitados.
Es así que los atractivos turísticos son importantes, pues influyen en la decisión de elegir
determinado país (Promperu, 2009)
Según el Reporte Global de Competitividad (2008-2009) emitido por el Foro Económico

Mundial, el Perú manifiesta una estabilidad macroeconómica, basada en una
competente política fiscal y monetaria. Asimismo, de acuerdo con las estadísticas de la
Organización Mundial de Turismo (OMT), desde 1950, el turismo ha mostrado un
crecimiento sostenido, con lo cual se ha convertido en uno de los sectores económicos
más importantes del mundo (Lima Airport Partners, 2009b).
De acuerdo con el estudio del Perfil del Turista Extranjero (2007), los cambios en los
hábitos y estilos de vida de los turistas han originado crecientes exigencias referentes a
los productos y servicios turísticos, con lo cual se ha logrado que la oferta sea variada y
diferenciada. En tal sentido, surgió la necesidad de que las empresas prestadoras de
servicios turísticos desarrollen estrategias innovadoras que contemplen las nuevas
prioridades y necesidades de la demanda, la cual está compuesta, principalmente, por
vacacionistas extranjeros, sin dejar de lado la presencia de turistas que llegan al Perú por
motivo de negocios (Promperu, 2008b).
Por otro lado, según Promperu, alrededor del 97% de los turistas han mostrado su
satisfacción luego de visitar el Perú, de los cuales alrededor del 87% lo recomendaría
como lugar de destino. Tal cifra supera a la obtenida en 2006, lo cual refleja el
compromiso de los prestadores de servicio y de las autoridades. No obstante, existen
ciertas debilidades en el sistema, tales como la inseguridad, los problemas de tránsito y
la corrupción, las cuales deberían revertirse, dado que el perfil de los turistas extranjeros
que visitan el Perú pertenece a habitantes de las grandes ciudades, son personas cultas
y con cargos ejecutivos y/o técnicos (Perfil del Turista Extranjero, 2007).
63
Muñoz Oñate (1994) afirma que el hotel es el eje central en el alojamiento turístico, y se
toma como referencia para describir la planta alojativa de una región o zona. Es un
establecimiento con características específicas que aloja temporalmente a personas que
están fuera de su población habitual. Un hotel puede ser contemplado como un conjunto
de productos y servicios que abarcan un amplio espectro de necesidades.
2.4. Definición de términos básicos

Calidad
Es el valor que le asigna el cliente, para este caso los huéspedes, al servicio recibido por parte del
hotel la hacienda, y que generalmente logra colmar sus expectativas.
Servicio
Es una actividad o una serie de actividades de naturaleza más o menos intangible, que
normalmente pero no necesariamente, tiene lugar a través de interacciones entre los clientes y
los empleados de la empresa de servicios que intentan resolver los problemas del consumidor.
Calidad del Servicio
Cumplir con los requerimientos que necesita el cliente con el mínimo de errores y defectos. Es un
elemento básico con las percepciones del cliente.
Fiabilidad
Es la capacidad para identificar los problemas, disminuir errores y buscar soluciones con la
finalidad de evitar riesgos; mediante la mejora de los procesos, innovación de la tecnología y
capacitación del personal, el abastecimiento de los insumos, ejecutándose el servicio prometido
de forma fiable y cuidadosa.
Capacidad de respuesta
Prontitud y espíritu servicial. Disposición y voluntad para ayudar a los usuarios.
Seguridad
64
La seguridad es una cualidad, habilidad y aptitud del conocimiento de las personas para brindar
la información acerca del servicio que se ofrece de una manera fácil, sencilla y precisa. Del mismo
modo es la capacidad de transmitir confianza a las personas para que ellas nos puedan indicar
sus necesidades, para así poder brindar la ayuda que requiera.
Empatía
Es una habilidad propia del ser humano, que permite entender a los demás, poniéndonos en su
lugar para comprender y experimentar su punto de vista mejorando las relaciones
interpersonales que permiten la buena comunicación, generando sentimientos de simpatía,
comprensión y ternura.
Elementos tangibles
Apariencia de las instalaciones físicas, equipo, personal y materiales impresos. Son los elementos
físicos; equipos, personal, dinero.
Satisfacción
Es el sentimiento de bienestar que se obtiene cuando se ha cubierto una necesidad”, en este caso
es la respuesta acertada hacia una queja, consulta o duda.
Cliente o Usuario
La razón de existir de la empresa, porque es la persona que paga por recibir a cambio un producto
o un servicio.
Satisfacción del cliente o huésped
Se produce cuando la experiencia percibida del servicio coincide con las expectativas del cliente.
SERVQUAL
Evalúa la calidad del servicio del servicio a partir de la diferencia entre las expectativas y
percepciones del usuario.
65
CAPITULO III
DISEÑO METODOLÓGICO
3.1. Método de investigación
3.1.1. Método general
El método que se utilizó en la investigación es el método científico porque permitirá verificar los
hechos como son independientemente del valor emocional o comercial que se otorgue.
3.1.2. Métodos específicos
Los métodos que se utilizó en la investigación son el inductivo – deductivo porque el planteamiento
de la hipótesis parte de la teoría para llegar al análisis de una realidad.
El analítico-sintético ya que es necesario descomponer las dos variables en sus dimensiones para
analizarlas individualmente.
Histórico-exposfacto nuestra investigación recogerá datos del año pasado 2015 del mes de
noviembre.
66
3.2. Tipo de investigación
Considerando el énfasis en la naturaleza de los datos manejados se trata de un tipo de
investigación cualitativa.
Según Hernández R. (2010) en su libro Metodología de la Investigación nos menciona que la

investigación cualitativa se enfoca a comprender y profundizar los fenómenos, explorándolos
desde la perspectiva de los participantes en un ambiente natural y en relación con el contexto.
El enfoque cualitativo se selecciona cuando se busca comprender la perspectiva de los

participantes (individuos o grupos pequeños de personas a los que se investigará) acerca de los
fenómenos que los rodean, profundizar en sus experiencias, perspectivas, opiniones y significados,
es decir, la forma en que los participantes perciben subjetivamente su realidad. También es
recomendable seleccionar el enfoque cualitativo cuando el tema del estudio ha sido poco
explorado, o no se ha hecho investigación al respecto en algún grupo social específico. El proceso
cualitativo inicia con la idea de investigación.
3.3. Nivel de investigación

Descriptivo – Correlacional.
La investigación es descriptiva ya que da a conocer los hechos tal como se presentan en el

momento de la recolección de datos y se describe la situación encontrada Consideran al
fenómeno estudiado y sus componentes; miden conceptos y definen variables.
Y es Correlacional porque participan dos variables que tienen que ser relacionadas (variable
independiente: calidad de servicio y variable dependiente: satisfacción del cliente). Este tipo de
estudios tiene como finalidad conocer la relación o grado de asociación que exista entre dos o
más conceptos, categorías o variables en un contexto en particular. Ofrecen predicciones,
explican la relación entre variables y cuantifican relaciones entre variables
3.4. Diseño de investigación

El diseño de la investigación realizada es No Experimental-transversal. Es no experimental porque
se observará y analizará el fenómeno tal y como se dan en su contexto natural, sin manipular las
67
variables y transversal porque recolecta datos en un solo momento, en un tiempo único. Su
propósito es describir variables y analizar su incidencia e interrelación en un momento dado.
3.5. Estrategia para la prueba de hipótesis

El proceso que permite realizar el contraste de hipótesis requiere de ciertos procedimientos.
Existen planteamientos de diversos autores de los cuales en el último paso, se tiene la posibilidad
de aceptar o rechazar la hipótesis nula:
1. Formulamos la hipótesis nula y alterna:
 Ho: La calidad de servicio no influye significativamente en la satisfacción del cliente del

Hotel La Hacienda en la provincia de Angaraes 2015
 Ha: La calidad de servicio influye significativamente en la satisfacción del cliente del Hotel
La Hacienda en la provincia de Angaraes. 2015
2. Aplicación del paquete estadístico SPSS, considerando la escala de valoración y los

resultados del instrumento, mediante la aplicación del paquete estadístico SPSS.
3. Luego procedemos a establecer la correlación entre las variables materia de investigación.
3.6. Población y muestra
3.6.1. Población
Nuestra población está constituida por todos los huéspedes del hotel La Hacienda de la
provincia de Angaraes que se alojaron en el mes de noviembre del 2015, que son un total de
66 huéspedes.
3.6.2. Muestra
En nuestra investigación se realizará un censo porque la población tiene menos de 100 unidades
de estudio en este caso es igual a 66 huéspedes que se alojaron en el mes de noviembre y es de
fácil acceso a toda esa población, puesto que son clientes cotidianos, gran parte trabajadores del
estado.
68
3.6.3. Instrumentos
El instrumento a utilizar en el estudio de la variable independiente se denomina SERVPERF y para
medir la variable dependiente es la encuesta utilizando la escala de Likert para medir la satisfacción
del cliente.
3.7. Técnicas e instrumentos de recolección de datos
3.7.1. Técnicas
• La observacional que se usa de manera genérica, estableciendo y limitando la

problemática de la investigación.
• El cuestionario orientado a los usuarios, dirigido a la muestra antes mencionada,

para la recopilación de los datos necesarios en la prueba de hipótesis.
3.7.2. Procedimiento
• Selección de la población y la muestra.
• Aplicación del cuestionario con la cual se pretende captar las percepciones de los
huéspedes de la experiencia durante su estancia en el hotel.
3.8. Técnicas e instrumentos de procesamiento y análisis de datos
3.8.1. Técnicas
La primera parte de la etapa de procesamiento de datos consistirá en consolidar los datos del
sondeo para cada una de las dimensiones/ítems evaluados. Para tal proceso se tendrá en cuenta
la tabla de valoración en cuanto a calidad de servicio y satisfacción del cliente.
Para esto, debe calcularse el promedio (redondeado a entero) de los valores obtenidos para cada
una de las respuestas y luego volcarlos en una planilla que consolide dichos valores por dimensión
(Tangibles, Confiabilidad, Respuesta, Seguridad y Empatía).
3.8.2. Instrumentos
69
Los datos serán verificados y luego tabulados en los programas MS Excel y SPSS, previa elaboración
de la plantilla de base de datos.
CAPITULO IV
TRABAJO DE CAMPO Y PROCESO DE CONTRASTE DE LA HIPÓTESIS
4.1. ANÁLISIS E INTERPRETACION DE LOS DATOS

El título de la investigación es: “Influencia de la calidad de servicio en la satisfacción del cliente
del hotel La Hacienda en la provincia de Angaraes 2015”.
La determinación de la influencia de la variable independiente x: calidad de servicio en la variable

dependiente y: satisfacción del cliente, obtuvo como resultado una correlación positiva alta, el
cual significa que si la calidad de servicio brindado en el hotel es buena, entonces el huésped se
sentirá satisfecho, caso contrario si la calidad de servicio es mala el huésped se sentirá
insatisfecho.
70
En la tabla siguiente se observa la valoración promedio de variables, y están entre 3 a 4 puntos el
cual significa que la calidad de servicio percibida por los huéspedes del hotel es buena, o sea que
cumple con las expectativas del cliente, cabe afirmar que en el hotel la hacienda gran parte de
huéspedes se sienten satisfechos por el servicio recibido, y que repetirán la experiencia las veces
que sean necesarias.
Tabla 6 resultados de las dimensiones y variables
VARIABLES PROMEDIO
Calidad de servicio 3.6
Satisfaccion del ciente 4.0
Tabla 7 escala de valoración

Escala de Valoración Valor asignado Interpretación
4 ≤ Puntaje < 5 75 ≤ % < 100 Los determinantes de la calidad se aplican en forma excelente
y la satisfacción del cliente es muy favorable
3 ≤ Puntaje < 4 50 ≤ % < 75 Los determinantes de la calidad se aplican en forma buena y la

satisfacción del cliente es casi favorable
2 ≤ Puntaje < 3 25 ≤ % < 50 Los determinantes de la calidad se aplican en forma

inadecuada y la satisfacción del cliente es casi desfavorable
1 ≤ Puntaje < 2 0 ≤ % < 25 Los determinantes de la calidad se aplican en forma deficiente

y la satisfacción del cliente es muy desfavorable
Fuente: elaboración propia
71
Ilustración 6 las dimensiones de la calidad de servicio
En la ilustración anterior se observa que la valoración de las cinco dimensiones de la calidad de servicio.
En todas se obtuvo alta valoración, la dimensión que mejor percepción tuvo fue Seguridad. Como se
visualiza los valores obtenidos se encuentran en un rango de 3 a 4 puntos. El cual interpreta que la calidad
percibida en el hotel estudiado es buena, o sea que logra cumplir con las expectativas de los clientes.
RESULTADOS DE LOS 22 ITEMS DEL MODELO SERQUAL DE LA CALIDAD DE SERVICIO
Tabla 8 El hotel cuenta con instalaciones modernas y atractivas.
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado
nunca 0 0.0 0.0 0.0
casi nunca 0 0.0 0.0 0.0
pocas veces
validos 21 31.8 31.8 31.8
casi siempre 32 48.5 48.5 80.3
siempre 13
19.7 19.7 100.0
TOTAL 66 100.0 100.0

Fuente: Escala de actitud
Elaboración: Propia
72
Ilustración 7 El hotel cuenta con instalaciones modernas y atractivas.
Con respecto al primer Item que corresponde a la dimensión de elementos tangibles se puede
observar que el 48.5% de los huéspedes manifiesta que las instalaciones del hotel están
limpias y atractivas casi siempre, el 31.8 % nos dice que pocas veces y el 19.7% nos dice que
siempre. De la cual podemos inferir que el hotel si mantiene limpia y atractiva sus
instalaciones.
Tabla 9 El personal del hotel tienen una apariencia limpia y agradable.
nunca 0 0.0 0.0 0.0
casi nunca 3 4.5 4.5 4.5
pocas veces
validos 28 42.4 42.4 47.0
casi siempre 28 42.4 42.4 89.4
siempre 7
10.6 10.6 100.0
TOTAL 66 100.0 100.0
73
Ilustración 8 El personal del hotel tienen una apariencia limpia y agradable.
En la tabla7 e ilustración 8 se observa que el 42.4% de huéspedes nos dice que Los
empleados del hotel tienen pocas veces tienen una apariencia limpia y agradable, otro 42.4%
nos dice que casi siempre, un 10.6% siempre, el y un 4.5% casi nunca. De ello se puede inferir
que el personal del hotel necesita mejorar su imagen personal.
Tabla 10 La habitación cuenta con todos los servicios necesarios para sentirme cómodo durante mi
estancia.
nunca 1 1.5 1.5 1.5
casi nunca 3 4.5 4.5 6.1
pocas veces
validos 14 21.2 21.2 27.3
casi siempre 30 45.5 45.5 72.7
siempre 18
27.3 27.3 100.0
TOTAL 66 100.0 100.0

74
Ilustración 9 La habitación cuenta con todos los servicios necesarios para sentirme cómodo durante
mi estancia.
En la tabla anterior se observa que el 45.5% de los huéspedes manifiestan que casi siempre La
habitación cuenta con todos los servicios necesarios para su comodidad, el 27.3% dice siempre,
el 21.2% pocas veces, 4.5% casi nunca y el 1.5% nunca. De ello se puede inferir que un gran
porcentaje de huéspedes se siente cómodo en sus habitaciones.
Tabla 11 El hotel cuenta con todas las instalaciones, facilidades y servicios que necesito para
nunca 1 1.5 1.5 1.5
casi nunca 2 3.0 3.0 4.5

pocas veces
validos 27 40.9 40.9 45.5
casi siempre 20 30.3 30.3 75.8
siempre 16 24.2 24.2 100.0

TOTAL 66 100.0 100.0
75
Ilustración 10 El hotel cuenta con todas las instalaciones, facilidades y servicios que necesito para
En la tabla 9 e ilustración 10 se observa que un 40.9% de huéspedes dice que pocas veces El
hotel cuenta con todas las instalaciones, facilidades y servicios que necesita para disfrutar de
sus vacaciones, un 30.3% dice casi siempre, el 24.2% siempre, un 3% casi nunca y un 1.5%
nunca. De ello se puede inferir que los servicios que brinda el hotel no son suficientes para
cubrir las expectativas de los huéspedes, entonces el hotel necesita implementar y/o fortalecer
más sus servicios y brindar mayores facilidades en la estadía del cliente.
Tabla 12 El servicio de alimentos con que cuenta el hotel ofrecen comida de calidad.
nunca 20 30.3 30.3 30.3

casi nunca 21 31.8 31.8 62.1
pocas veces
validos 20 30.3 30.3 92.4
casi siempre 5 7.6 7.6 100.0
siempre 0
0.0 0.0 100.0
76
TOTAL 66 100.0 100.0

Ilustración 11 El servicio de alimentos con que cuenta el hotel ofrecen comida de calidad.
Respecto al último ítem que pertenece a elementos tangibles se observa que el 31.8% de
huéspedes dice que casi nunca El servicio de alimentos con que cuenta el hotel ofrecen comida
de calidad, el 30.3% nunca, otro 30.3 % pocas veces y el 7.6% dice que casi siempre; de ello
podemos inferir que la el servicio de alimentos no satisface a los huéspedes.
Tabla 13 El personal del hotel siempre está atento a mis deseos y necesidades.
nunca casi 2 3.0 3.0 3.0

nunca pocas 4 6.1 6.1 9.1
veces
validos 19 28.8 28.8 37.9
casi siempre 23 34.8 34.8 72.7
siempre 18
27.3 27.3 100.0
77
TOTAL 66 100.0 100.0
Ilustración 12 El personal del hotel siempre está atento a mis deseos y necesidades.
En tabla 11 e ilustración 12 que pertenece a la dimensión de empatía se observa que el 34.8% de

huéspedes dice que casi siempre el personal del hotel siempre está atento a los deseos y
necesidades de los huéspedes, el 28.8% pocas veces, el 27.3% siempre, el 6.1% casi nunca y un 3%
nos dice que nunca, de lo cual se puede inferir que el personal del hotel es atento con los deseos
y necesidades de los huéspedes y que puede mejorar aún más.
Tabla 14 El personal del hotel siempre está con una sonrisa en el rostro; se muestran interesado
por servir a los huéspedes.
nunca casi 3 4.5 4.5 4.5
nunca pocas 1 1.5 1.5 6.1
veces
validos 35 53.0 53.0 59.1
casi siempre 11 16.7 16.7 75.8
78
siempre 16 24.2 24.2 100.0
TOTAL 66 100.0 100.0

Ilustración 13 El personal del hotel siempre está con una sonrisa en el rostro; se muestran
interesado por servir a los huéspedes.
En la tabla 12 e ilustración 13 se observa que el 53% de huéspedes nos dice que pocas veces el
personal del hotel está con una sonrisa en el rostro, el 24.2% dice siempre, el 16.7% casi siempre,
un 4.5% nunca y un 1.5% casi nunca. De ello se afirma que el personal del hotel pocas veces
muestra interés en servir a los huéspedes.
Tabla 15 En el hotel me prestan una atención muy personal.
nunca casi 4 6.1 6.1 6.1
nunca
2 3.0 3.0 9.1
pocas veces
validos 36 54.5 54.5 63.6
79
casi siempre 8 12.1 12.1 75.8
siempre 16 24.2 24.2 100.0

TOTAL 66 100.0 100.0

Ilustración 14 En el hotel me prestan una atención muy personal.
En la tabla 13 e ilustración 14 anterior se observa que el 54.5% de huéspedes nos dice que pocas veces
en el hotel prestan una atención muy personal, el 24.2% dice siempre, el 12.1% casi siempre, el 6.1%
nunca y un 3% casi nunca. De ello se puede afirmar que pocas el huésped recibe una atención muy
personal y necesita mejorar.
Tabla 16 El ambiente que hay en el hotel me hace sentir cómodo(a), como en casa.
80
nunca 2 3.0 3.0 3.0
casi nunca 1 1.5 1.5 4.5
pocas veces
validos 27 40.9 40.9 45.5
casi siempre 20 30.3 30.3 75.8
siempre 16
24.2 24.2 100.0
TOTAL 66 100.0 100.0

Ilustración 15 El ambiente que hay en el hotel me hace sentir cómodo(a), como en casa.
En la tabla 14 e ilustración 15 se observa que el 40.9% de huéspedes dice que pocas veces el ambiente
que hay en el hotel hace sentir cómodo(a), como en casa, el 30.3% dice casi siempre, el 24.2 siempre, un
3% nunca y un 1.5 % casi nunca. De ello podemos inferir que muchos clientes encuentran comodidad en
los ambientes del hotel.
Tabla 17 En las áreas comunes (sala de reuniones, patios) hay un ambiente agradable.
81
nunca 0 0.0 0.0 0.0
casi nunca
pocas veces 2 3.0 3.0 3.0
validos 38 57.6 57.6 60.6
casi siempre 15 22.7 22.7 83.3
siempre 11 16.7 16.7 100.0
TOTAL 66 100.0 100.0

Ilustración 16 En las áreas comunes (sala de reuniones, patios) hay un ambiente agradable.
En la tabla 15 y grafico 16 se observa que el 57.6% de huéspedes dice que pocas veces En las
áreas comunes (sala de reuniones, patios) hay un ambiente agradable, el 22.7%dice casi
siempre, el 16.7% siempre y el 3% casi nunca. Esto indica que en las áreas comunes pocas veces
el ambiente es agradable y necesita mejorar.
Tabla 18 Si alguien en el hotel se compromete a hacer algo por mí, lo hace.
82
nunca 0 0.0 0.0 0.0

casi nunca
validos 35 53.0 53.0 57.6
casi siempre 25 37.9 37.9 95.5
siempre 3 4.5 4.5 100.0
TOTAL 66 100.0 100.0

Ilustración 17 Si alguien en el hotel se compromete a hacer algo por mí, lo hace.
La tabla 16 e ilustración 17 corresponde al primer ítem de la dimensión de fiabilidad, y se

observa que el 53% nos dice que pocas veces Si alguien en el hotel se compromete a hacer
algo por el huésped, lo hace, el 37.9% dice casi siempre, el 4.5% siempre y el 4.5% casi nunca.
De ello se puede inferir que pocas veces los empleados del hotel cumplen con los encargos de
los huéspedes.
83
Tabla 19 Los distintos servicios que me presta el hotel son presentados correctamente desde la
primera vez.
válido acumulado
Frecuencia Porcentaje
nunca 3 4.5 4.5 4.5

casi nunca
validos 21 31.8 31.8 40.9
casi siempre 22 33.3 33.3 74.2
siempre 17 25.8 25.8 100.0
TOTAL 66 100.0 100.0

Ilustración 18 Los distintos servicios que me presta el hotel son presentados correctamente desde
la primera vez.
84
En la tabla anterior se puede afirmar que el 33.3% de los huéspedes dice que casi siempre Los
distintos servicios que me presta el hotel son presentados correctamente desde la primera vez,
el 31.8% dice pocas veces, el 25,8 siempre, un 4.5% casi nunca y otro 4.5% nunca. Esto significa
que casi siempre los servicios son presentados correctamente en el hotel.
Tabla 20 Cuando necesito ayuda o algo en particular, siento toda la confianza de acudir al personal
del hotel para que se haga cargo de mi asunto.
nunca 2 3.0 3.0 3.0

casi nunca 2 3.0 3.0 6.1
pocas veces
validos 32 48.5 48.5 54.5
casi siempre 14 21.2 21.2 75.8
siempre 16
24.2 24.2 100.0
TOTAL 66 100.0 100.0

85
Ilustración 19 Cuando necesito ayuda o algo en particular, siento toda la confianza de acudir al
personal del hotel para que se haga cargo de mi asunto.
En la tabla 18 e ilustración 19 se observa que el 48.5% de los huéspedes nos dice que pocas veces
cuando necesitan ayuda o algo en particular, sienten toda la confianza de acudir al personal del
hotel para que se haga cargo de sus asuntos, el 24,2 % dice que siempre, el 21.2% casi siempre,
un 3% casi nunca y otro 3% nunca. De ello se puede afirmar que la mayoría de los huéspedes no
acuden al personal del hotel para resolver sus asuntos particulares en el mejor de los casos ellos
buscan otros medios.
Tabla 21 En todo momento, a todas horas del día y en todos los lugares del hotel recibo un servicio
de calidad.
válido acumulado
nunca 2 3.0 3.0 3.0
casi nunca 3 4.5 4.5 7.6
pocas veces
33.3 33.3 40.9
validos 22
casi siempre 24 36.4 36.4 77.3
siempre 22.7 22.7 100.0
15
86
TOTAL 66 100.0 100.0
Ilustración 20 En todo momento, a todas horas del día y en todos los lugares del hotel recibo
un servicio de calidad.
En la tabla 19 e ilustración 20 pertenece al último ítem de la dimensión de fiabilidad y se
observa que el 36.4% de huéspedes nos dice que casi siempre recibe un servicio de calidad a
todas horas y en todos los lugares del hotel, el 33.3% nos dice pocas veces, el 22.7% siempre,
el 4.5% casi nunca y el 3% nunca. De ello se afirma que el servicio de calidad que se da en el
hotel podría mejorar.
Tabla 22 El personal del hotel siempre está dispuesto a atenderme y ayudarme.
válido acumulado
nunca 2 3.0 3.0 3.0
casi nunca 2 3.0 3.0 6.1
pocas veces
validos 29 43.9 43.9 50.0
87
casi siempre 17 25.8 25.8 75.8
siempre 24.2 24.2 100.0
16
TOTAL 66 100.0 100.0

Ilustración 21 El personal del hotel siempre está dispuesto a atenderme y ayudarme.
En la tabla 20 e ilustración 21 que pertenece al primer ítem dela dimensión Capacidad de

respuesta, se observa que el 43.9% de los huéspedes nos dice que pocas veces el personal del
hotel está dispuesto a atenderlos y ayudarlos, el 25.8% dice que casi siempre el 24.3% dice
siempre, el 3% casi nunca y otro 3% que nunca. Según las afirmaciones se puede inferir que pocas
veces el personal de hotel muestra capacidad para atender y ayudar al cliente.
Tabla 23 Si se me presenta un problema o necesito ayuda, el personal del hotel me ayudará a

resolverlo inmediatamente.
válido acumulado
88
nunca casi 3 4.5 4.5 4.5
nunca 6.1 6.1 10.6
4
pocas veces
validos 39 59.1 59.1 69.7
casi siempre 13 19.7 19.7 89.4
siempre 10.6 10.6 100.0

7
TOTAL 66 100.0 100.0
89
Ilustración 22 Si se me presenta un problema o necesito ayuda, el personal del hotel me
ayudará a resolverlo inmediatamente.
En la tabla 21 e ilustración 22 se observa que el 59.1% de los huéspedes dice que pocas veces el
personal del hotel ayuda a resolver problemas que se presentan, el 19.7% dice casi siempre, el
10.65 dice siempre, el 6.1% casi nunca y el 4.5% dice nunca. Según estos datos el personal del
hotel no tiene la suficiente capacidad o rapidez para resolver problemas repentinos de los
huéspedes.
Tabla 24 Si solicito algo al personal del hotel, me informarán exactamente cuando me lo

válido acumulado
nunca 3 4.5 4.5 4.5
casi nunca 4 6.1 6.1 10.6
pocas veces
validos 31 47.0 47.0 57.6
casi siempre 24 36.4 36.4 93.9
90
siempre 6.1 6.1 100.0
4
TOTAL 66 100.0 100.0
Ilustración 23 Si solicito algo al personal del hotel, me informarán exactamente cuando me lo

En la tabla 22 e ilustracion23 se observa que el 47% de huéspedes dice que pocas veces, da
referencia del tiempo en que se demoraran en cumplir con algún pedido de los huéspedes, el
36.4% nos dice casi siempre, el 6.1% siempre, otro 6.1% dice casi nunca y el 4.5% dice nunca.
Esto claramente representa una desventaja en la toma de decisiones para la mayoría de los
huéspedes, al no conocer el tiempo que los empleados demoraran en cumplir alguna solicitud
se mantendrán preocupados sin saber si continuar con sus actividades normales.
Tabla 25 Si requiero de algo especial que generalmente no se encuentra en el hotel, sé que me

ayudarán a conseguirlo.
válido acumulado
91
nunca 3 4.5 4.5 4.5
casi nunca 5 7.6 7.6 12.1
pocas veces
validos 31 47.0 47.0 59.1
casi siempre 16 24.2 24.2 83.3
siempre 16.7 16.7 100.0

11
TOTAL 66 100.0 100.0
Ilustración 24 Si requiero de algo especial que generalmente no se encuentra en el hotel, sé que

me ayudarán a conseguirlo.
En la tabla23 e ilustración 24 pertenece al último ítem de la dimensión de Capacidad de respuesta

se puede observar que el 47% de los huéspedes dice que pocas veces los empleados ayudan a
conseguir algo en especial que requieran y que no se encuentra en el hotel, el 24.2% dice casi
siempre, el 16.7% dice siempre, el 7.6% dice casi nunca y el 4.5% dice nunca. De ello se puede
afirmar que esta capacidad del personal no es suficiente para mantener contentos a los clientes
y que necesita reforzamiento.
Tabla 26 Me siento seguro de dejar mis pertenencias en mi habitación.
92
válido acumulado
nunca 3 4.5 4.5 4.5
casi nunca 5 7.6 7.6 12.1
pocas veces
16.7 16.7 28.8
validos 11
casi siempre 24 36.4 36.4 65.2
siempre 34.8 34.8 100.0
23
TOTAL 66 100.0 100.0

93
Ilustración 25 Me siento seguro de dejar mis pertenencias en mi habitación.
La tabla 24 e ilustración 25 pertenece al primer ítem de la dimensión de Seguridad y se observa

que el 36.4% de huéspedes dice que casi siempre se sienten seguros de dejar sus pertenencias
en las habitaciones del hotel, el 34.8% dice que siempre, el 16.7% pocas veces, el 7.6% casi nunca,
el 4.5% dice nunca. De ello se puede inferir que los huéspedes sienten que las habitaciones son
seguras y que sus pertenencias siempre estarán protegidas.
Tabla 27 Confío en la integridad de las personas que trabajan en el hotel.
válido acumulado
nunca 3 4.5 4.5 4.5
casi nunca 4 6.1 6.1 10.6
pocas veces
validos 20 30.3 30.3 40.9
66 100.0 100.0
94
casi siempre 20 30.3 30.3 71.2
siempre 28.8 28.8 100.0
19
TOTAL

Ilustración 26 Confío en la integridad de las personas que trabajan en el hotel.
En la tabla 25 e ilustración 26 se observa que el 30.3% de huéspedes dice que pocas veces confía
en la integridad de los empleados, otro 30.3% dice que casi siempre, el 28.8% siempre, el 6.1 %
casi nunca y el 4.5% dice que nunca. Entonces se puede inferir que los empleados del hotel casi
siempre inspiran confianza, y que no van a cometer actos que perjudiquen a los clientes.
Tabla 28 Confío en que nunca entrará al hotel alguien que no esté autorizado para hacerlo.
66 100.0 100.0
95
válido acumulado
nunca 2 3.0 3.0 3.0
casi nunca 2 3.0 3.0 6.1
pocas veces
validos 15 22.7 22.7 28.8
casi siempre 16 24.2 24.2 53.0
siempre 47.0 47.0 100.0

31
TOTAL

Ilustración 27 Confío en que nunca entrará al hotel alguien que no esté autorizado para hacerlo.
En la tabla 26 e ilustración 27 se observa que el 47% de huéspedes nos dice que siempre confían
en que nunca entrará al hotel alguien que no esté autorizado para hacerlo, el 24.2 % dice que
casi siempre, el 22.7% dice que pocas veces, un 3% dice que casi nunca y otro 3% dice que nunca.
66 100.0 100.0
96
De ello se puede inferir que gran parte de huéspedes sienten tranquilidad de que no ingresaran
personas indeseables al hotel.
Tabla 29 Me siento tranquilo y seguro dentro del hotel.
válido acumulado
nunca 3 4.5 4.5 4.5

casi nunca 5 7.6 7.6 12.1
pocas veces
validos 10 15.2 15.2 27.3
casi siempre 20 30.3 30.3 57.6
siempre 42.4 42.4 100.0

28
TOTAL

66 100.0 100.0
97
Ilustración 28 Me siento tranquilo y seguro dentro del hotel.
En la tabla 27 e ilustración 28 se observa que el 42.4% de los huéspedes siempre se sienten

tranquilos y seguros dentro del hotel, el 30.3% casi siempre, el 15.2% pocas veces, el 7.6% casi
nunca y el 4.5% nunca. De ello se infiere que gran parte de huéspedes se sienten tranquilos y
seguros en el hotel.
Tabla 30 ¿Qué tan satisfecho está con su experiencia general como huésped de este hotel?
Totalmente insatisfecho 1 1.5 1.5 1.5
Insatisfecho 5 7.6 7.6 9.1
validos Indiferente/ no sabe/no opina 3 4.5 4.5 13.6

satisfecho 40 60.6 60.6 74.2
Totalmente satisfecho
17 25.8 25.8 100.0
TOTAL 66 100.0 100.0
98
Ilustración 29 ¿Qué tan satisfecho está con su experiencia general como huésped de este hotel?
En la tabla 28 e ilustración 29 pertenece al primer ítem de la variable dependiente que es satisfacción de

cliente y se observa que el 60.6% de huéspedes se siente satisfecho con su experiencia en el hotel, el
25.8% se sienten totalmente satisfechos, el 4.5% indiferentes, el 7.6%insatisfechos y el 1.5% totalmente
insatisfecho.
Tabla 31 ¿Qué tan satisfecho está con el valor que le dieron por lo que pagó?

satisfecho 40 60.6 60.6 74.2
17 25.8 25.8 100.0
TOTAL 66 100.0 100.0
99
Ilustración 30 ¿Qué tan satisfecho está con el valor que le dieron por lo que pagó?
En la tabla 29 e ilustración 30 se observa que el 60.6% de huéspedes se siente satisfecho con el valor que
le dieron por lo que pagó en el hotel, el 25.8% totalmente satisfecho, el 7.6%indiferentes, el 4.5%
insatisfecho y el 1.5% totalmente insatisfecho.
Tabla 32 ¿Qué tan satisfecho está con la limpieza y el mantenimiento del hotel?

satisfecho 23 34.8 34.8 48.5
34 51.5 51.5 100.0
TOTAL 66 100.0 100.0

100
Ilustración 31 ¿Qué tan satisfecho está con la limpieza y el mantenimiento del hotel?
En la tabla 30 e ilustración 31se observa que el 51.5 % de huéspedes se siente totalmente satisfecho con
la limpieza y el mantenimiento del hotel, el 34.8% satisfecho, el 6.1 % indiferente, el 4.5% insatisfecho y
el 3% totalmente insatisfecho. De ello se infiere que el hotel se mantiene limpio y en buenas condiciones.
Tabla 33 ¿Qué tan satisfecho está con la respuesta del personal a sus necesidades?

satisfecho 33 50.0 50.0 74.2
17 25.8 25.8 100.0
TOTAL 66 100.0 100.0

101
Ilustración 32 ¿Qué tan satisfecho está con la respuesta del personal a sus necesidades?
En la tabla 31 e ilustración 32 se observa que el 50 % de huéspedes se siente satisfecho con la respuesta

del personal a sus necesidades, el 25.8% totalmente satisfecho, el 15.2 % indiferente, el 4.5% insatisfecho
y otro 4.5% totalmente insatisfecho. Se puede inferir que gran parte de los huéspedes están contentos
con la atención del personal del hotel.
34 ¿Qué tan satisfecho está con los conocimientos del personal?

satisfecho 33 50.0 50.0 75.8
Totalmente satisfecho 16 24.2 24.2 100.0
TOTAL 66 100.0 100.0

102
Ilustración 33 ¿Qué tan satisfecho está con los conocimientos del personal?
En la tabla 32 e ilustración 33 se observa que el 50 % de huéspedes se siente satisfecho con los

conocimientos del personal, el 24.2% totalmente satisfecho, el 16.7 % indiferente, el 4.5% insatisfecho y
otro 4.5% totalmente insatisfecho. Se puede inferir que gran parte de huéspedes está contento el trabajo
del personal.
4.2. PROCESO DE PRUEBA DE HIPÓTESIS
4.2.1. Contrastación de la hipótesis general

La hipótesis general de investigación postula que: La calidad de servicio influye significativamente
en la satisfacción del cliente del Hotel La Hacienda en la provincia de Angaraes. 2015
A partir de la hipótesis de investigación se puede formular las hipótesis estadísticas siguientes:
 Ho: La calidad de servicio no influye significativamente en la satisfacción del

cliente del Hotel La Hacienda en la provincia de Angaraes. 2015
 Ha: La calidad de servicio influye significativamente en la satisfacción del cliente
del Hotel La Hacienda en la provincia de Angaraes. 2015
103
Tabla 35 Correlaciones de calidad de servicio y satisfacción.
Correlaciones
Calidad de Satisfacción
servicio del cliente
1.000
.804**
Coeficiente de correlación
Calidad de servicio . .000

Sig. (bilateral)
N 66 66
Rho de Spearman
Coeficiente de correlación .804** 1.000
Satisfacción del cliente Sig. (bilateral) .000 .

N
66 66
**. La correlación es significativa al nivel 0,01 (bilateral). Fuente:
Correlación de Spearman SPSS.
Tabla 36 Escala para interpretar el coeficiente de correlación
Valor Significado
-1 Correlación negativa grande y perfecta
-0,9 a -0,99 Correlación negativa muy alta
-0,7 a -0,89 Correlación negativa alta
-0,4 a -0,69 Correlación negativa moderada
-0,2 a -0,39 Correlación negativa baja
-0,01 a -0,19 Correlación negativa muy baja
0 Correlación nula
0,01 a 0,19 Correlación positiva muy baja
0,2 a 0,39 Correlación positiva baja
0,4 a 0,69 Correlación positiva moderada
0,7 a 0,89 Correlación positiva alta
0,9 a 0,99 Correlación positiva muy alta
1 Correlación positiva grande y perfecta
Fuente: Adaptado de Hernández, Robert y otros (2006) pág. 453
En la tabla 34 se observa que el resultado del coeficiente de correlación de Spearman es igual a

0,804 lo que de acuerdo a la tabla 35 de interpretación puede tener una variación de entre 1,00
a +1,00 por lo que se denomina que existe una correlación positiva marcada de la variable
independiente: Calidad de servicio sobre la variable dependiente: satisfacción del cliente, y de
acuerdo a los resultados de la correlación de Spearman donde indica, como el p valor (sig =0.000)
104
es menor que 0.05 entonces se rechaza la hipótesis nula (Ho) y se acepta la hipótesis alternativa
(Ha)
4.2.2. Contrastación de las hipótesis específicas
La hipótesis específica N°1 postula que: Los elementos tangibles influyen significativamente en
la satisfacción del cliente del Hotel La Hacienda en la provincia de Angaraes. 2015
En la siguiente tabla podemos observar que el coeficiente de correlación en de 0.72 entre la

dimensión de elementos tangibles y la satisfacción del cliente, dicha correlación es significativa
a un nivel 0.01 (bilateral), de esta manera se estaría comprobando la primera hipótesis
específica.
Tabla 37 Correlaciones entre Elementos tangibles y Satisfacción del cliente
Correlaciones
Satisfacción Elementos
del cliente tangibles
1,000 ,724**
Coeficiente de
correlación
Satisfacción del cliente . ,000
Sig. (bilateral)
66 66
N Rho
de Spearman
Coeficiente de ,724** 1,000
correlación Elementos tangibles
Sig. (bilateral) ,000 .

N 66 66
**. La correlación es significativa al nivel 0,01 (bilateral).
Fuente: Correlación de Spearman SPSS.
La hipótesis específica N°2 postula que: La empatía influye significativamente en la satisfacción

del cliente del Hotel La Hacienda en la provincia de Angaraes. 2015

dimensión de empatía y la satisfacción del cliente, dicha correlación es significativa a un nivel
0.01 (bilateral), de esta manera se estaría comprobando la segunda hipótesis específica.
105
Tabla 38 Correlaciones entre Empatía y Satisfacción del cliente
Correlaciones
Empatía
Satisfacción del
cliente
1,000 ,794**
Coeficiente de correlación
. ,000
Satisfacción del cliente Sig. (bilateral)
N 66 66
Rho de Spearman
Coeficiente de correlación ,794** 1,000
Empatía Sig. (bilateral) ,000 .

N
66 66
La hipótesis específica N°3 postula que: La fiabilidad influye significativamente en la satisfacción

dimensión de fiabilidad y la satisfacción del cliente, dicha correlación es significativa a un nivel
0.01 (bilateral), de esta manera se estaría comprobando la tercera hipótesis específica.

Tabla 39 Correlaciones entre Fiabilidad y Satisfacción del cliente
Correlaciones
Fiabilidad
Satisfacción del
cliente
Coeficiente de correlación 1,000 ,758**
Sig. (bilateral) . ,000

Satisfacción del cliente
N 66 66
Rho de Spearman
Fiabilidad Sig. (bilateral) ,000 .
N 66 66
La hipótesis específica N°4 postula que: La capacidad de respuesta influye significativamente en
la satisfacción del cliente del Hotel La Hacienda en la provincia de Angaraes. 2015
106
dimensión de capacidad de respuesta y la satisfacción del cliente, dicha correlación es significativa
a un nivel 0.01 (bilateral), de esta manera se estaría comprobando la cuarta hipótesis específica.
Tabla 40 Correlaciones entre Capacidad de respuesta y Satisfacción del cliente
Correlaciones
Satisfacción Capacidad de
del cliente respuesta
Satisfacción del cliente Coeficiente de correlación 1,000 ,792**
N 66 66
Rho de Spearman
Capacidad de respuesta Sig. (bilateral) ,000 .
N 66 66
La hipótesis específica N°5 postula que: La seguridad influye significativamente en la satisfacción

dimensión de seguridad y la satisfacción del cliente, dicha correlación es significativa a un nivel
0.01 (bilateral), de esta manera se estaría comprobando la última hipótesis específica.

Tabla 41 Correlaciones entre Seguridad y Satisfacción del cliente
Correlaciones
Seguridad
Satisfacción del
cliente
Coeficiente de correlación 1,000 ,691**

Satisfacción del cliente
N 66 66
Rho de Spearman
Seguridad Sig. (bilateral) ,000 .
N 66 66
107
CONCLUSIONES
Consecuencia de la investigación, se concluye lo siguiente
1. La calidad del servicio influye significativamente al nivel 0.01 (bilateral) en la satisfacción del
cliente del hotel La Hacienda de la provincia de Angaraes de manera directa. Es decir según los datos
recopilados, la prueba de significación realizada bajo el estadístico de correlación de Spearman, muestra
que las variables son significativas individualmente y en conjunto. El coeficiente de correlación es de
0.804 entre ambas variables lo cual indica que la correlación es positiva alta. La percepción promedio
para la calidad del servicio resulto ser de 3.6 por lo que desde el punto de vista del cliente la calidad del
servicio que brinda el hotel La Hacienda de la provincia de Angaraes es buena. Por su parte la satisfacción
del cliente del hotel La Hacienda de la provincia de Angaraes es 4 por lo que califica que el cliente se
encuentra satisfecho.
2. Los elementos tangibles influyen en la satisfacción del cliente del hotel La Hacienda de la
provincia de Angaraes. Es decir según los datos recopilados, utilizando el estadístico de correlación de
Spearman en SPSS la correlación es significativa al nivel 0.01 bilateral y el coeficiente de correlación es de
0.724 entre elementos tangibles y satisfacción del cliente lo cual indica que la correlación es positiva alta.
Desde el punto de vista de los clientes esta dimensión es calificada como buena, obteniendo como valor
promedio de 3.4.
3. La empatía influye en satisfacción del cliente del hotel La Hacienda de la provincia de Angaraes.
Es decir según los datos recopilados de la muestra y utilizando el estadístico de correlación de Spearman
en SPSS la correlación es significativa al nivel 0.01 bilateral y el coeficiente de correlación es de 0.794
entre empatía y satisfacción del cliente lo cual indica que la correlación es positiva alta. Desde el punto
de vista de los clientes esta dimensión es calificada como buena, obteniendo como valor promedio de
3.6.
4. La fiabilidad influye en satisfacción del cliente del hotel La Hacienda de la provincia de Angaraes.
Es decir según los datos recopilados y utilizando el estadístico de correlación de Spearman en SPSS la
correlación es significativa al nivel 0.01 bilateral y el coeficiente de correlación es de 0.758 entre fiabilidad
108
y satisfacción del cliente lo cual indica que la correlación es positiva alta. Desde el punto de vista de los
clientes esta dimensión es calificada como buena, obteniendo como valor promedio de 3.6.
5. La capacidad de respuesta influye en la satisfacción del cliente del hotel La Hacienda de la
provincia de Angaraes. Es decir según los datos recopilados y utilizando el estadístico de correlación de
Spearman en SPSS la correlación es significativa al nivel 0.01 bilateral y el coeficiente de correlación es de
0.792 entre capacidad de respuesta y satisfacción del cliente lo cual indica que la correlación es positiva
alta. Desde el punto de vista de los clientes esta dimensión es calificada como buena, obteniendo como
valor promedio de 3.4.
6. La seguridad influye en la satisfacción del cliente del hotel La Hacienda de la provincia de

Angaraes. Es decir según los datos recopilados y utilizando el estadístico de correlación de Spearman en
SPSS la correlación es significativa al nivel 0.01 bilateral y el coeficiente de correlación es de 0.691 entre
seguridad y satisfacción del cliente lo cual indica que la correlación es positiva moderada. Además esta
dimensión es calificada como buena, obteniendo como valor promedio de 3.9 puntos, es la mejor
percibida por los huéspedes.
109
RECOMENDACIONES
Al concluir la presente investigación arribamos a las siguientes recomendaciones:
1. Es necesario que la empresa realice constantes estudios de la calidad de servicio, talleres para
mejorar la hospitalidad involucrando al personal de atención al cliente, el cual permitirá satisfacer las
expectativas de los clientes y atraerá más clientes y oportunidades de crecimiento y desarrollo de la
provincia de Angaraes.
2. Es vital que la infraestructura y equipamiento de los ambientes del hotel, sigan manteniéndose
en perfectas condiciones, para que los huéspedes sientan comodidad y confort en el descanso durante
su estadía, de la misma forma se recomienda invertir en la ampliación de las instalaciones para una mayor
cobertura durante las fechas de mayor demanda, como el mes de febrero ya que se realizan fiestas
patronales y en las que arriban gran número turistas nacionales y extranjeros a la provincia.
3. Se requiere de evaluación y seguimiento al personal del hotel, con el fin de mejorar la atención.
Puesto que cada huésped es único y necesita un trato especial y más personalizado, desarrollar talleres
e implementar programas de Customer Relation Management y mantener cautivados a los clientes.
4. se recomienda que todos los servicios que se ofrezcan dentro del hotel evidencien un alto grado
de confiabilidad durante todas las etapas de su consumo. El huésped turista valorará mucho esta primera
impresión cuando los servicios le generen confianza.
5. La capacidad de respuesta necesariamente bebe mejorar con el paso del tiempo, el personal del
hotel debe conocer muy bien sus funciones y por ello los dueños del hotel deben invertir en capacitarlos.
6. En primera instancia, la dimensión que tiene mayor valoración obtuvo, según los huéspedes del
hotel, es la seguridad. Por ello, se recomienda evidenciar esta dimensión en los anuncios publicitarios
para así generar más visitas en el año, no solo de trabajadores del estado sino de turistas nacionales y
extranjeros.
110
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113
ANEXOS
114
ANEXO 1. CUESTIONARIO AL CLIENTE
Estimado huésped:
En nuestro intento por brindarle siempre un mejor servicio, le pedimos nos ayude a conocer su percepción
de la calidad de servicio recibida en nuestro hotel durante su estadía. Por favor responda a este
cuestionario de manera sincera. VALORE CADA AFIRMACION EN UNA ESCALA DEL 1 AL 5, SIENDO:
puntaje calificación
1 Nunca
2 Casi nunca
3 Pocas veces
4 Casi siempre
5 Siempre
ITEMS- CALIDAD DE SERVICIOS PUNTUACIONES
1. El hotel cuenta con instalaciones modernas y atractivas. 1 2 3 4 5
2. El personal del hotel tienen una apariencia limpia y agradable. 1 2 3 4 5
3. La habitación cuenta con todos los servicios necesarios para sentirme 1 2 3 4 5

cómodo durante mi estancia.
4. El hotel cuenta con todas las instalaciones, facilidades y servicios que 1 2 3 4 5
necesito para disfrutar de mis vacaciones.
5. El servicio de alimentos con que cuenta el hotel ofrecen comida de 1 2 3 4 5
calidad.
6. El personal del hotel siempre está atento a mis deseos y necesidades. 1 2 3 4 5
7. El personal del hotel siempre está con una sonrisa en el rostro; se 1 2 3 4 5

muestran interesado por servir a los huéspedes.
8. En el hotel me prestan una atención muy personal. 1 2 3 4 5
9. El ambiente que hay en el hotel me hace sentir cómodo(a), como en 1 2 3 4 5

casa.
115
10. En las áreas comunes (sala de reuniones, patios) hay un ambiente y 1 2 3 4 5
agradable.
11. Si alguien en el hotel se compromete a hacer algo por mí, lo 1 2 3 4 5
hace.
12. Los distintos servicios que me presta el hotel son presentados 1 2 3 4 5
correctamente desde la primera vez.
13. Cuando necesito ayuda o algo en particular, siento toda la 1 2 3 4 5
confianza de acudir al personal del hotel para que se haga cargo de mi
asunto.
14. En todo momento, a todas horas del día y en todos los lugares 1 2 3 4 5
de hotel recibo un servicio de calidad.
15. El personal del hotel siempre está dispuesto a atenderme y 1 2 3 4 5
ayudarme.
16. Si se me presenta un problema o necesito ayuda, el personal 1 2 3 4 5
del hotel me ayudará a resolverlo inmediatamente.
17. Si solicito algo al personal del hotel, me informarán 1 2 3 4 5
exactamente cuando me lo proporcionarán, y cumplirán con ello.
18. Si requiero de algo especial que generalmente no se encuentra 1 2 3 4 5
en el hotel, sé que me ayudarán a conseguirlo.
19. Me siento seguro de dejar mis pertenencias en mi habitación. 1 2 3 4 5
20. Confío en la integridad de las personas que trabajan en el 1 2 3 4 5

hotel.
21. Confío en que nunca entrará al hotel alguien que no esté 1 2 3 4 5
autorizado para hacerlo.
22. Me siento tranquilo y seguro dentro del hotel. 1 2 3 4 5
Puntaje Calificación
1 Totalmente insatisfecho
2 Insatisfecho
3 Indiferente/ no sabe/no
opina
4 satisfecho
5 Totalmente satisfecho
ITEMS- SATISFACCION PUNTUACIONES
1. ¿Qué tan satisfecho está con su experiencia general como huésped 1 2 3 4 5

de este hotel?
116
2. ¿Qué tan satisfecho está con el valor que le dieron por lo que pago? 1 2 3 4 5
3. ¿Qué tan satisfecho está con la limpieza y el mantenimiento del 1 2 3 4 5

hotel?
4. ¿Qué tan satisfecho está con la respuesta del personal a sus 1 2 3 4 5
necesidades?
5. ¿Qué tan satisfecho está con los conocimientos del personal? 1 2 3 4 5
C. ¿CUÁL DE LAS SIGUIENTES OPCIONES DESCRIBE EL MOTIVO DE SU ESTADÍA EN EL HOTEL?

a) negocios
b) negocios y placer
c) placer
d) junta o conferencia
D. ¿DE DÓNDE NOS VISITA?

a) Huancayo
b) Huancavelica
c) Ayacucho
d) Ica
e) Lima
f) Otro…………………………………………
¡Muchas gracias por su ayuda y que tenga una feliz estancia!
117
ANEXO 2. MATRIZ DE CONSISTENCIA
PROBLEMA OBJETIVO HIPOTESIS VARIABLES DIMENSIONES INDICADORES METODOLOGIA
GENERAL GENERAL GENERAL TIPO DE INVESTIGACIÓN

Descriptiva – Correlacional
¿Cómo influye la Determinar la La calidad de servicio METODOS
calidad de servicio influencia de la influye General : método científico
en la satisfacción calidad de servicio en significativamente en Específicos: deductivo –
del cliente del la satisfacción del la satisfacción del inductivo El analítico-
Hotel La Hacienda cliente del Hotel La cliente del Hotel La • Elementos • Nivel de tangibilidad sintético
en la provincia de Hacienda en la Hacienda en la Histórico - exposfacto
tangibles
Angaraes 2015? provincia de provincia de • Grado de empatía DISEÑO
Angaraes 2015 Angaraes 2015 VARIABLE Investigación no
• Empatía • Grado de
ESPECÍFICOS INDEPENDIENTE: experimental
ESPECÍFICOS ESPECÍFICAS Calidad del • Confiabilidad confiabilidad POBLACIÓN Y MUESTRA
¿Cómo influyen Población
Servicio • Capacidad de
los elementos Determinar la Los elementos • Nivel de capacidad Huéspedes del hotel la
tangibles en la influencia de los tangibles respuesta hacienda=66
de respuesta
satisfacción del elementos tangibles influyen Muestra
cliente del Hotel en la satisfacción del significativamente • Seguridad
• Nivel de seguridad Censo
La Hacienda en la cliente del Hotel La en la satisfacción del
provincia de Total de huéspedes
Hacienda en la cliente del Hotel La
encuestados=66
Angaraes 2015? provincia de Hacienda en la
Angaraes 2015 provincia de
TECNICAS E INSTRUMENTOS
¿Cómo influye la Angaraes 2015
empatía en la DE INVESTIGACION
Determinar la
satisfacción del Técnicas
influencia de la La empatía influye
cliente del Hotel empatía en la significativamente • observacional
La Hacienda en la satisfacción del en la satisfacción del • cuestionario
provincia de cliente del Hotel La cliente del Hotel La VARIABLE nstrumento
Angaraes 2015? Hacienda en la Hacienda en la DEPENDIENTE: Modelo SERVQUAL-
provincia de provincia de SERVPERF
Angaraes 2015 Angaraes 2015 Satisfacción del • Grado de
cliente satisfacción del
cliente
108
¿Cómo influye la La
confiabilidad en la
Determinar la confiabilidad
satisfacción del influencia de la influye
cliente Hotel La confiabilidad en la significativamente en
Hacienda en la satisfacción del la satisfacción del
provincia de cliente del Hotel La cliente del Hotel La
Angaraes 2015? Hacienda en la Hacienda en la
provincia de provincia de
¿Cómo influye la Angaraes 2015 Angaraes 2015
capacidad de
respuesta en la Determinar la La capacidad de
satisfacción del influencia capacidad respuesta influye
cliente del Hotel de respuesta en la significativamente en
La Hacienda en la satisfacción del la satisfacción del
provincia de cliente del Hotel La cliente del Hotel La
Angaraes 2015? Hacienda en la Hacienda en la
provincia de provincia de
¿Cómo influye la Angaraes 2015 Angaraes 2015
seguridad en la
satisfacción del Determinar la La seguridad influye
cliente del Hotel influencia de la significativamente en
La Hacienda en la seguridad en la la satisfacción del
provincia de satisfacción del cliente del Hotel La
Angaraes 2015? cliente del Hotel La Hacienda en la
Hacienda en la provincia de
provincia de Angaraes 2015
Angaraes 2015
109
ANEXO 3. RESULTADOS DE LAS PREGUNTAS ADICIONALES DEL CUESTIONARIO
Tabla 42 ¿Cuál de las siguientes opciones describe el motivo de su estadía en el hotel?
Negocios 43 65 65 65
Negocios y placer 5 8 8 73
Placer 0 0 0 73
Junta o conferencia 18 27 27 100
TOTAL 66 100 100

Ilustración 34 ¿Cuál de las siguientes opciones describe el motivo de su estadía en el hotel?
En la tabla 42 e ilustración 36se observa que el 65 % de huéspedes se aloja en el hotel por motivos de
negocios, un 27% por juntas y conferencias y el 8% por negocios y placer. De ello se infiere que los
huéspedes del hotel la hacienda en su mayoría son representantes de empresas públicas y privadas.
122
Tabla 43 ¿De dónde nos visita?
Huancayo 31 47 47 47
Huancavelica 4 6 6 53
Ayacucho 9 14 14 67
Ica 0 0 0 67
Lima
5 8 8 74
Otro 17 26 26 100
66 100 100
123
Ilustración 35 ¿De dónde nos visita?
En la tabla 43 e ilustración 37 se observa que el 47 % de huéspedes que se alojó en el hotel provienen

de Huancayo, un 26% de otros lugares, el 14% Ayacucho, el 7% lima y 6% de Huancavelica.
ANEXO 4.- Imágenes de Hotel La Hacienda en la provincia de Angaraes
124
125

TESIS Hoteles CAHUAYA-ÑAHUINCOPA

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UNIVERSIDAD NACIONAL DEL CENTRO DEL PERÚ

FACULTAD DE CIENCIAS DE LA ADMINISTRACIÓN

INFLUENCIA DE LA CALIDAD DE SERVICIO EN LA SATISFACCIÓN

PRESENTADO POR LOS BACHILLERES:

CAHUAYA RIVERA, Rocio

ÑAHUINCOPA ARANGO, Pablo

Para optar el título de Licenciado en Administración

Porque fueron mi ejemplo y me brindaron su apoyo

A nuestros maestros los catedráticos de la Facultad de Ciencias Administrativas de la Universidad

compartido momentos únicos e inolvidables.

Un agradecimiento especial a los propietarios del hotel la hacienda de la ciudad de Lircay en la

El instrumento que se utilizó en el estudio de la variable independiente es el cuestionario basado en el

Para el procesamiento de datos se utilizó la estadística descriptiva inferencial (tabla de frecuencias).

Calidad de servicio y satisfacción del cliente.

Service quality and customer satisfaction

La importancia de ofrecer un servicio de calidad ha sido el motivo de estudio de muchos investigadores,

INDICE DE ILUSTRACIONES ...................................................................................................................... 12

1.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ........................................................................................... 16

1.1.1. Fundamentación empírica ...............................................................................................

1.2. FORMULACION DEL PROBLEMA............................................................................................... 20

1.3. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACION ........................................................................................... 20

1.3.1. Objetivo general ...............................................................................................................

1.4. JUSTIFICACION DE LA INVESTIGACION ..................................................................................... 21

1.4.2. Justificación teórica ..........................................................................................................

1.4.3. Justificación metodológica ...............................................................................................

1.7. LIMITACIONES .......................................................................................................................... 23

1.9.1. Clasificación .....................................................................................................................

1.9.2. Operacionalización ...........................................................................................................

2.3.1. Calidad de servicio ...........................................................................................................

2.4. Definición de términos básicos ................................................................................................ 58

CAPITULO III ............................................................................................................................................. 61

3.1. Método de investigación ......................................................................................................... 61

3.2. Tipo de investigación ............................................................................................................... 61

3.4. Diseño de investigación ........................................................................................................... 62

3.6. Población y muestra................................................................................................................. 63

3.7. Técnicas e instrumentos de recolección de datos .................................................................... 63

3.7.2. Procedimiento ..................................................................................................................

3.8. Técnicas e instrumentos de procesamiento y análisis de datos ............................................... 64

4.1. ANÁLISIS E INTERPRETACION DE LOS DATOS ........................................................................... 65

4.2. PROCESO DE PRUEBA DE HIPÓTESIS ........................................................................................ 93

4.2.1. Contrastación de la hipótesis general .............................................................................. 93

4.2.2. Contrastación de las hipótesis específicas ....................................................................... 95

ILUSTRACIÓN 14 EN EL HOTEL ME PRESTAN UNA ATENCIÓN MUY PERSONAL. ............................................................................74

ILUSTRACIÓN 25 ME SIENTO SEGURO DE DEJAR MIS PERTENENCIAS EN MI HABITACIÓN. ..............................................................85

TABLA 15 EN EL HOTEL ME PRESTAN UNA ATENCIÓN MUY PERSONAL. .....................................................................................73

TITULO: INFLUENCIA DE LA CALIDAD DE SERVICIO EN LA

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

• Recepciones las 24 horas

Fuente: cuaderno de registro de huéspedes del hotel La Hacienda

Asimismo los actores internos o colaboradores de los mismos en ocasiones se encuentran

Los establecimientos de hospedaje forman parte de la oferta para el turismo, quienes

1.1.2. Fundamentación científica

El cliente al llegar a un establecimiento de hospedaje, obviamente necesita o desea un servicio,

1.2. FORMULACION DEL PROBLEMA

1.2.1. Problema general

1.2.2. Problemas específicos

• ¿Cómo influye la confiabilidad en la satisfacción del cliente Hotel La Hacienda en la

• ¿Cómo influye la capacidad de respuesta en la satisfacción del cliente del Hotel La

• ¿Cómo influye la seguridad en la satisfacción del cliente del Hotel La Hacienda en la

1.3.1. Objetivo general

Determinar la influencia de la calidad de servicio en la satisfacción del cliente del Hotel La

1.3.2. Objetivos específicos