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10 dicas para manter o seu cliente

 1. CONHEÇA BEM O SEU CLIENTE Entender os seus hábitos, medos e anseios, e o que ele valoriza,
entenda o que é valor para ele e principalmente como o seu produto ou serviço completa ou resolve as
necessidades na vida dele e qual a expectativa dele a respeito do seu produto. Se apresentar o seu produto,
por melhor que ele seja, ao público errado ou da forma errada, sem uma abordagem adequada e sem os
devidos links entre os benefícios do seu produto e as “dores” do seu cliente, então todo o resto da sua
estratégia será em vão. Invista parte do seu orçamento em conhecer bem o seu cliente, pois cada vez que
você o conhece, mais o seu produto ou serviço o completará, ele perceberá mais valor na sua oferta e a
fidelização será inevitável.

 2. FAÇA UMA BOA COMUNICAÇÃO Se seguiu a tática anterior de conhecer bem para quem está
tentando atrair, então a comunicação com essa pessoa não pode ser generalista, não pode falar mais do
mesmo, pois isso todas as outras empresas já estão fazendo com milhares de e-mails, anúncio de venda,
ligações e panfletos. Então realize uma comunicação segmentada, clara e objetiva sobre como o seu produto
ou serviço pode ajudá-lo, lembre-se: Eu disse ajuda-lo. Não estou a falar em preço ou promoções. Primeiro
ajuda-o de verdade e depois vende: Crie um ebook, tutoriais, comparativos, informações relevantes e faça-o
confiar em si, crie afinidade e então a venda será uma consequência natural.

 3. CRIE UMA EXPRERIÊNCIA ÚNICA Muitas pessoas acreditam erradamente que seus negócios
dependem totalmente de gente (educada, proativa, atenciosa, etc.) Não acredite nessa falácia… A maioria
dos negócios é dependente de processos, pois eles permitem que pessoas normais realizem atividades
complexas. Veja o caso da McDonalds, Starbucks e tantas outras companhias que levam suas equipas a
exaustão em treinos intensivos, a fim de garantir que todo o fluxo de atendimento será realizado, da mesma
forma, com os mesmos sorrisos, com as mesmas perguntas, para garantir que a experiência e as entregas
serão completas. Não importa se a empresa é uma barraca de amendoins ou uma indústria de turbinas para
naves espaciais. A empresa precisa mostrar ao seu cliente que ele é único, especial, que está feliz em atende-
lo e que se preocupou com cada passo do atendimento dele e preparou-se para fazê-lo com cuidado e zelo. E
mostrar principalmente que o seu atendimento não é apenas bom, mas é bom todas as vezes que ele precisar.

 4. CONSTRUA VALOR NA SUA OFERTA Se conseguiu cumprir as dicas anteriores, então o cliente que
está a atender não é só mais um cliente, mas sim aquele cliente que a sua empresa escolheu, segmentou,
atraiu, atendeu de forma única e cuidou. Agora não jogue essa relação na vala comum, mostre que sua oferta
é única para o que ele percebe como valor, isole os concorrentes, entregue mais valor por um preço justo.
Isso pode ser feito através de atendimentos diferenciados, mimos, brindes, garantia estendida e outras ações
que mostram que na sua oferta ele ganha mais em qualquer outro lugar. Novamente, um grande exemplo
disso é a Starbucks, que junto com cafés e lanches ainda entrega para o cliente internet grátis e um espaço
muito agradável, que ele pode passar horas e horas sem ter que pagar mais por isso.

 5. NÃO SEJA AFOITO Estudos recentes apontam que a maioria das pessoas quando entram em contato
com produtos e serviços pela primeira vez ainda não estão preparadas para comprar, entretanto muitas
empresas criam estratégias do tipo: “Ou compre-me agora ou vá embora!”. Essa estratégia é materializada
por sites repletos de ofertas, features (funcionalidades) e formulários de vendas. Essa estratégia não permite
que o cliente entre no site da empresa e conheça mais de aplicações, veja conteúdos relevantes, faça
conexões do produto com as necessidades ou simplesmente que comece uma relação sem compromisso até
que ele esteja pronto para comprar. Em suma, a dica é: Valorize o relacionamento, que a venda será uma
consequência. Tenha calma, a não venda de hoje pode representar somente que ainda não conheci suficiente
para querer fazer negócio já.
 6. TENHA A MELHOR ENTREGA Não adianta nada atrair, encantar e vender, mas se o produto ou
serviço que entrega realmente não é algo que supera as expectativas do cliente ou se o seu cliente não se
sente motivado a falar bem da sua empresa ou indica-la para amigos. Isso acontece muitas vezes devido ao
desalinhamento entre expectativa e entrega, então para solucionar isso não esquecer: Durante todo o ciclo de
vendas deixe claro as entregas, faça sempre conexões sobre a expectativa do cliente e o produto final. Se
possível surpreenda-o no final com algo que transformará a experiência em algo especial. Invista parte da
verba de marketing em qualidade dos serviços, pois apesar de ser clichê, um cliente bem atendido trará
muito mais receita e indicações que um cliente somente atendido, ou seja, seja único na entrega e cada vez
precisará de menos marketing de propaganda.

 7. MEÇA A SATISFAÇÃO DO CLIENTE O que não se mede não se gere, então seja focado em medir as
ações, quais passos da venda convertem mais, qual funcionalidade deixa o cliente mais satisfeito, qual
funcionário está atendendo melhor e assim por diante. Dê atenção, dê ouvidos e haja energicamente nos
problemas, quando ocorrerem e não esqueça: • Mapeie bem as falhas rapidamente; • Tenha um “protocolo”
ou um processo para solucioná-las; • Tenha uma comunicação clara e eficiente para impedir que o problema
se multiplique; • Seja transparente e humilde com o cliente, arrogância não ajuda em nada. • Apure as
responsabilidades e implemente melhorias de processos e treinos;

 8. CAPTE OS TESTEMUNHOS Em todos os negócios a melhor publicidade que pode existir é um


cliente satisfeito falando bem a seu respeito. Hoje a internet e as tecnologias disponíveis permitem que um
testemunho positivo ou negativo seja visto por milhares ou até milhões de pessoas. Então utilize de todas
essas possibilidades a seu favor e garanta que seus clientes poderão avaliar positivamente, gerar resenhas
sobre seus produtos e até gravarem vídeos falando da experiência de ser seu cliente. É claro que isso só é
possível se realmente todas as táticas anteriores foram utilizadas adequadamente, pois o momento do
testemunho só será um sucesso para sua empresa se realmente o seu cliente teve suas expectativas
superadas. Caso contrário poderá ser uma publicidade negativa.

 9. ESTEJA PRESENTE APÓS A VENDA Quando a venda é feita a relação com cliente apenas começou,
então não deixe de lado, esquecido e sem atenção. Crie processos para conhece-lo melhor, saber o seu
aniversário, as suas preferências e interesses e então depois ligue, envie email, mande brindes. Enfim…
esteja sempre presente e preencha o vazio de referência no seu setor, se é um prestador de serviços de
manutenção predial ou fornecedor de papel de escritório, não o deixe pensar em outro nome a não ser o da
sua empresa quando ele precisar desses produtos ou serviços.

 10. AUTOMATIZE OS PROCESSOS NÃO CONFIE APENAS NA CABEÇA E NO PAPEL Por fim,
transforme todas essas técnicas e transforme o planeamento num modelo de gestão automatizado, então
armazene as informações numa base confiável e de acesso simplificado e automatize o fluxo de trabalho e
de relacionamento com cliente. Lembre-se: antigamente os comerciantes de bairros sabiam tudo de cabeça
sobre os seus fregueses, mas hoje o mercado mudou, a carteira cresceu e a maior parte dos atendimentos são
feitas por funcionários e é impossível de armazenar todas as informações sobre seus clientes, então o melhor
caminho é a utilização de ferramentas, processos, rotinas, scripts, sistemas e tudo que permita tornar sua
empresa mais rápida.

 11. DICA EXTRA Seja disciplinado com o planeamento e com os prazos, mas seja realista e não espere
tudo ficar perfeito