Atendimento e serviço poó s-venda

UFCD_0397

341023 - Empregado/a
Comercial

25 Horas
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Índice

Objetivos e conteúdos......................................................................................................................................3

Atendimento pós-venda ..................................................................................................................................4

Postura do comercial no pós-venda..................................................................................................................8

Fases do atendimento no pós-venda..............................................................................................................19

Serviço pós-venda...........................................................................................................................................21

Garantias........................................................................................................................................................21

Entregas..........................................................................................................................................................22

Entrega ao cliente no e-commerce.................................................................................................................23

Assistência técnica..........................................................................................................................................25

Importância de gerir os compromissos assumidos com o cliente, nomeadamente no tocante a prazos e

condições........................................................................................................................................................27

Os direitos dos consumidores.........................................................................................................................28

Os deveres dos consumidores........................................................................................................................33

Bibliografia e netgrafia....................................................................................................................................35

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Objetivos:

 Aplicar as teó cnicas de atendimento poó s venda, esclarecendo o cliente sobre os direitos,
garantias e serviço poó s-venda

Conteúdos:

 Atendimento poó s-venda

 Postura do comercial no poó s-venda

 Fases do atendimento no poó s-venda

 Serviço poó s-venda

 Garantias

 Entregas

 Assisteê ncia teó cnica

 Importaê ncia de gerir os compromissos assumidos com o cliente, nomeadamente no

tocante a prazos e condiçoõ es

 Deveres e direitos dos consumidores

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Atendimento pós-venda

Para introduzirmos o tema “atendimento” eó necessaó rio dar uma definiçaõ o sobre o que o
mesmo significa.

O que eó o atendimento?

 E a açaõ o de se relacionar, cuidar, tratar, prestar atençaõ o aà s pessoas com as quais nos
mantemos em contacto.
 EÉ o ato ou efeito de atender.
 EÉ acolher.
 EÉ receber com atençaõ o e cortesia.
 EÉ dar ou prestar atençaõ o a algo
Para que um atendimento seja eficaz, eó necessaó rio um conjunto de condiçoõ es que requerem
muita responsabilidade e espíórito de competeê ncia por parte do(a) rececionista.

"Os clientes julgam os serviços que recebem a partir da maneira pela qual saõ o tratados por
todos aqueles que teê m contacto.” (Carl Sewell)

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No atendimento existem três momentos chave:

O acolhimento do cliente: fase onde se estabelece o contacto com o cliente/utente;

A exploração da pretensão e do encaminhamento do cliente: fase em que o
atendedor deveraó obter informaçoõ es sobre o que leva o cliente/utente a procurar o serviço; e
dar respostas aà s necessidades do cliente.
Finalização do atendimento ao cliente, fase em que se verifica a despedida e o fim o
atendimento.

A fase do acolhimento, eó a fase da abordagem inicial, receçaõ o e adaptaçaõ o ao

cliente. EÉ um momento-chave, pois conforme o cliente for recebido formaraó uma opiniaõ o
favoraó vel ou naõ o a respeito da empresa/instituiçaõ o. A primeira impressaõ o que o cliente tiver
da nossa empresa/instituiçaõ o seraó aquela que vai perdurar, por isso eó importante que todos os
elementos da empresa estejam conscientes da filosofia e objetivos da empresa, para poderem
agir em conformidade com eles. A imagem dos colaboradores deve ser cuidada e condizer
sempre com a imagem da empresa/instituiçaõ o em que se encontram. A simpatia, a delicadeza
e a boa educaçaõ o devem ser uma constante no contacto com o cliente, tentando cativaó -lo e
chamar a sua atençaõ o

Os primeiros 20 segundos são fundamentais para

formar uma boa ou má imagem da empresa , por
isso eó muito importante, saudar o cliente, fazer um
sorriso natural, ter uma atitude simpaó tica e cordial,
mostrar-se disponíóvel e predisposiçaõ o para mostrar
o seu profissionalismo e garantir que o cliente iraó
receber um bom atendimento.

O atendedor deve dirigir-se ao cliente, sorrindo e dizer:

 Bom dia/tarde/noite, sou o (a) …

 Em que posso ajudaó -lo?

 Em que posso ser uó til?

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Durante a fase do acolhimento o que se pretende eó :

 Atrair a atençaõ o

 Incutir o interesse

 Desencadear o desejo

 Atingir um acordo

Durante esta fase da abordagem

inicial eó muito importante:

 Usar teó cnicas de escuta ativa;

 Dar feedback
(retorno/resposta) ao cliente;

 Ter atençaõ o aà voz e gestos do

cliente;

 Demonstrar interesse pelo que o cliente diz;

 Confirmar o pedido aà frente do cliente.

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Diferentes tipos de contextos e de públicos

Público espera:
 Que tenhamos poder para satisfazer a sua pretensão;
 Que a satisfaçamos imediatamente;
 Que usemos de consideração tratando-o como pessoa, de preferência importante;
 Que nos interessemos pelo seu problema de modo a empenharmo-nos nele.
O público pretende:
 Encontrar por nosso intermédio o caminho mais curto para resolver o seu
problema;
 Saber quem e como pode resolver de forma total o seu problema;
 Receber não apenas uma resposta simpática, mas uma solução eficaz e
sem ambiguidades.
 Que o reconheçamos como a razão de ser do serviço que dirigimos.
 Que o não façamos esperar escusadamente;
O Público exige:
 Que o tratemos «nas palminhas da mão», pois ele não é servido, é quem
serve;
 Que as formalidades se simplifiquem ao máximo;
 Que não o façam perder tempo;
 Que o atendamos com todas as atenções.

Quem acolhe tem que:

 Saber calar-se até que emissor transmita a sua mensagem;
 Estar disponível para acolher a mensagem sem a reduzir aos nossos
preconceitos;
 Não deformar a mensagem pelo modelo das nossas ideias;
 Não se envolver nos estados emocionais do interlocutor.
Quem acolhe deve:
 Pronunciar as palavras corretas e claramente;
 Falar no tom, na entoação e no volume certo;
 Concentrar-se na mensagem e levar os outros a fazê-lo;
 Ser breve e conciso;
 Mostrar-se interessado e sorrir;
 Tratar corretamente o interlocutor e ser simpático;
 Certificar-se de que está a ser entendido pelo interlocutor;
 Acompanhar as palavras de gestos;
 Falar olhando sempre para o interlocutor;
 Falar de forma positiva e evitar a palavra não.

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Postura do comercial no pós-venda

Diferentes tipos de clientes exigem tipos diferentes de atendimento e para manteê -los
satisfeitos, o atendedor deve certificar-se de que eles continuam a procurar a empresa.
Clientes insatisfeitos podem ser muito prejudiciais para as empresas. Aprender a reconhecer
e responder aos diferentes tipos de clientes ajudará a empresa a florescer.

O verdadeiro profissional eó aquele que sabe adequar a sua postura aos mais diversos tipos
de situaçaõ o. E algumas carateríósticas saõ o fundamentais para tratar com os mais diferentes

perfis de cliente:

Normal

Caraterísticas de comportamento:
 Ouve com naturalidade, pensa, pondera e decide.

Como tratá-lo?
 Expor com clareza e ouvir atentamente

 Manter a calma

 Aceitar as observaçoõ es contraó rias

 Argumentar com objetividade

Sabe tudo

Características de comportamento:
 EÉ críótico, autossuficiente e vaidoso

 Julga-se numa posiçaõ o mais importante que os outros

 Naõ o aceita opinioõ es

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Como tratá-lo?
 Escutar com toleraê ncia

 Orientar e fornecer a informaçaõ o com cortesia e atençaõ o

 Repetir as frases demonstrando que concorda com ele

 Manter uma atitude profissional sem deixar que o seu emocional interfira na conversa

Impulsivo

Caraterísticas de comportamento:
 EÉ impulsivo

 Naõ o aceita opinioõ es

 Ao sentir-se prejudicado, reclama da empresa e dos seus colaboradores

Como tratá-lo?
 Ser raó pido e objetivo no tratamento

 EÉ necessaó rio saber ouvi-lo

 Deve dar-se uma orientaçaõ o cuidadosa

 EÉ importante explicar todos os detalhes

Desconfiado

Caraterísticas de comportamento:
 Difíócil de se expor

 Naõ o confia em nada

 Gosta de debater e raciocinar

 EÉ firme

 Geralmente jaó sofreu desenganos e deceçoõ es

Como tratá-lo?
 Conquistar a sua confiança por meio de apresentaçoõ es seguras

 Fornecer detalhes racionais e loó gicos

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 Expor os fatos

 Utilizar carisma

 Ser assertivo e dar-lhe provas de todas as afirmaçoõ es

Nervoso

Com o cliente insatisfeito, nervoso, descontrolado, que grita, o atendedor tem que agir
exatamente de forma oposta, controlando a sua emoçaõ o. Assim, poderaó controlar a dele
tambeó m: “comportamento gera comportamento.” Esta capacidade de poder controlar as
emoçoõ es do outro eó o nuó cleo da arte de lidar com relacionamentos e eó fundamental para as
situaçoõ es de atendimento.

Assim, perante um cliente nervoso, o atendedor deverá:

 Deixar que ele fale tudo, sem interromper. Isto eó uma espeó cie de catarse, que significa
esvaziar, livrar-se do problema;

 Jamais confrontaó -lo, pois isso levaria a uma discussaõ o cuja dimensaõ o poderia ser
incalculaó vel;

 Anotar as causas da sua insatisfaçaõ o, como forma de respeito ao problema e

credibilidade no assunto;

 Dar encaminhamento e seguimento ao assunto, evitando o dissabor do problema ficar

maior por falta de soluçaõ o ou descaso;

 Ser corteê s, assumindo uma postura natural. Dessa forma, naõ o haveraó passionalidade e
sim racionalidade.

O atendimento caloroso evita dissabores e situaçoõ es constrangedoras, aleó m de ser a

comunhaõ o de todos os pontos estudados sobre postura. O atendedor escolhe a condiçaõ o de
atender o cliente e para isto, eó preciso sempre lembrar que o cliente deseja sentir-se
importante e respeitado.

Na ato do atendimento, o cliente procura ser reconhecido e, transmitindo interesse nas

atitudes, o atendedor satisfaz as necessidades do cliente de estima e consideraçaõ o.

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Ao contraó rio, o atendimento áspero, transmite ao cliente a sensaçaõ o de desagrado,
descaso e desrespeito, aleó m de retornar ao atendedor como um “bumerangue”. O “efeito
bumerangue” eó bastante comum em situaçoõ es de atendimento, pois ele reflete o níóvel de
satisfaçaõ o, ou naõ o, do cliente em relaçaõ o ao atendedor. Com este efeito, as atitudes batem e
voltam, ou seja, se o cliente for bem atendido, o cliente sente-se bem e trata o atendedor com
respeito. Pelo contraó rio, se trata o cliente mal, este reage de forma negativa e hostil.

Independentemente de todos os cuidados quanto aà postura e ao atendimento de qualidade

que o atendedor pratica, um dia poderaó enfrentar um cliente descontente, insatisfeito ou
zangado.

Justamente, um elemento importante na qualidade de um bom serviço eó a capacidade do

atendedor gerir situaçoõ es deste geó nero.

Perante uma reclamaçaõ o, o atendedor deveraó , em primeiro lugar, compreender a natureza da

reclamaçaõ o do cliente. Uma reclamação contém sempre algo positivo. EÉ a oportunidade
de corrigir um problema, e permite ao atendedor progredir. A maior parte dos clientes
pensa que reclamar naõ o serve de nada.

O tratamento adequado das reclamaçoõ es eó , a garantia da melhor propaganda para a empresa.

O serviço de qualidade eó compensador!

Uma reclamaçaõ o apresenta uma primeira vantagem: eó uma oportunidade de descobrir que
algo estaó errado e uma segunda vantagem: se resolvermos o problema apresentado,
recuperamos a confiança do cliente e evitamos reclamações futuras sobre o mesmo
assunto.

Quando um cliente sai zangado sem se queixar, existem 91% de probabilidades de naõ o
regressar; pior ainda, existem 68% de probabilidades de que informe 10 pessoas sobre o
sucedido e 13% de probabilidades de que informe 20 pessoas.

Regras úteis para lidar com clientes descontentes:

 Ouvir atentamente o que o cliente tem para dizer e naõ o o interromper;

 Ouvir atentamente as respostas do cliente/utente aà s suas perguntas.

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 Ter em atençaõ o as expressoõ es faciais para naõ o revelar arrogaê ncia, negativismo ou
rejeiçaõ o face ao que diz o reclamante;

 Conceder ao reclamante o respeito que ele merece acolhendo-o com toda a

consideraçaõ o;

 Aceitar a reclamaçaõ o com interesse procedendo ao exame da situaçaõ o o mais

objetivamente possíóvel;

 Utilizar expressoõ es do tipo “estou a perceber” ou “compreendo o seu problema”.

 Manter-se numa atitude calma perante as manifestaçoõ es emotivas do reclamante;

 Fazer as perguntas com sinceridade.

 Continuar a fazer perguntas que levem o utente a refletir. Perguntar ao interlocutor o

que pode fazer por ele.

 Utilizar gestos positivos auteê nticos e sinceros, como por exemplo: “Compreendo
perfeitamente a sua reaçaõ o”.

 Falar de forma correta, serena e calma;

 Conquistar o direito a ser ouvido;

 Naõ o impor as ideias, propoê -las;

 Se tiver cometido um erro pedir desculpas, mesmo que naõ o esteja envolvido
pessoalmente;

 Ser diligente e informar o reclamante do que iremos fazer;

 Encontrar uma soluçaõ o para o problema ou encontre algueó m que possa resolver;

 Se o reclamante naõ o tiver razaõ o evitar ser abrupto mostrando-lhe progressivamente o

sem fundamento do protesto

Resolver um conflito de prioridades

Haveraó sempre um cliente/utente que se sentiraó lesado se a sua vez naõ o for respeitada. Impoõ e-
se um princíópio: o primeiro a chegar é o primeiro a ser atendido. A gestaõ o da vez do

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atendimento implica que se evite a agir por reflexo. Trata-se de gerir a sua atividade em
funçaõ o das prioridades reais, o que leva, em caso de conflito:

A encarregar-se do receó m-chegado (olhar, gestos, explicaçaõ o, cortesia se se tratar de

um telefonema);

Terminar a relaçaõ o principiada sem mais demoras para aleó m do serviço;

Dedicar-se totalmente ao novo interlocutor (“agora estou aà sua inteira disposiçaõ o”).

A gestaõ o das prioridades exige que saibamos antecipar, desdramatizar e por vezes agir mesmo
com autoridade.

Eis, assim, quatro formas de descontrair o

ambiente:

 Aborde calorosamente o cliente/utente,

com o sorriso;

 Antecipe a queixa do cliente/utente;

 Assuma a responsabilidade do erro e

apresente as desculpas em nome da empresa;

 Encontre rapidamente uma soluçaõ o para o problema

As críticas de um cliente/utente não se dirigem ao rececionista/atendedor

pessoalmente, mas ao que ele representa. Negligeê ncia, incompeteê ncia, esquecimento ou
comunicaçaõ o insuficiente, saõ o erros frequentes. Mas se o rececionista/atendedor mostrar
que faz o máximo para resolver o problema, e se agir com cortesia, ganhará certamente
a estima de numerosos clientes insatisfeitos.

Precisamos ter em atendimento, pessoas descontraíódas, que façam do ato de atender o seu
verdadeiro sentido de vida, que eó SERVIR AO PRÓXIMO.

Atitudes de apatia, frieza, desconsideraçaõ o e hostilidade, retratam bem a falta de calor do

atendedor. Com estas atitudes, este parece estar a pedir ao cliente que se afaste, vaó embora,
desapareça da sua frente, pois ele naõ o eó bem-vindo. Assim, o atendedor esquece que a sua
MISSÃO eó SERVIR e fazer o CLIENTE FELIZ.

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Características essenciais do atendedor

O bom atendimento é primordial em qualquer empresa, afinal, ele eó o canal de comunicaçaõ o

entre a organizaçaõ o e o cliente, o principal gerador de lucros da organizaçaõ o.

Os três passos do verdadeiro profissional de atendimento:

Entender o seu VERDADEIRO PAPEL, que eó o de compreender e atender as

necessidades dos clientes, fazer com que ele seja bem recebido, ajudaó -lo a se sentir importante
e proporcionaó -lo um ambiente agradaó vel. Este profissional eó voltado completamente para a
interaçaõ o com o cliente, estando sempre com as suas antenas ligadas neste, para perceber
constantemente as suas necessidades. Para este profissional, naõ o basta apenas conhecer o
produto ou serviço, mas o mais importante eó demonstrar interesse em relaçaõ o aà s
necessidades dos clientes e atendeê -las.

Entender o lado HUMANO, conhecendo as necessidades dos clientes, aguçando a

capacidade de perceber o cliente. Para entender o lado humano, eó necessaó rio que este
profissional tenha uma formaçaõ o voltada para as pessoas e goste de lidar com gente.

Entender a necessidade de manter um ESTADO DE ESPÍRITO POSITIVO, cultivando

pensamentos e sentimentos positivos, para ter atitudes adequadas no momento do
atendimento. O atendedor sabe que eó fundamental separar os problemas particulares do dia-
a-dia do trabalho e, para isso, cultiva o estado de espíórito antes da chegada do cliente. O
primeiro passo de cada dia, eó iniciar o trabalho com a conscieê ncia de que o seu principal papel
eó o de ajudar os clientes a solucionarem as suas necessidades.

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Para trabalhar com atendimento ao puó blico, alguns requisitos são essenciais ao atendedor.
Saõ o eles:

 Gostar de servir;

 Fazer o outro feliz;

 Gostar de lidar com gente;

 Ser extrovertido;

 Ter humildade;

 Cultivar um estado de espíórito positivo;

 Satisfazer as necessidades do cliente;

 Cuidar da apareê ncia;

E aliado a estes fatores, o atendedor deverá ter sempre nas suas atitudes, os

7 P’S:

 Prontidão: Atenda imediatamente o cliente.

 Polidez: Peça desculpa por qualquer demora; Cumprimente sempre o cliente/utente.

 Preparação: Tenha informaçaõ o sempre aà maõ o.

 Precisão: Seja preciso e cinja-se aos factos.

 Profissionalismo: O cliente/utente estaraó interessado nos problemas dele e naõ o

nos seus.

 Prático: Deê apenas a informaçaõ o que o cliente precisa.

 Positivismo: Deê ao cliente boas informaçoõ es, apontando vantagens e faça com que
ele diga sim com a cabeça para mostrar concordaê ncia.

No atendimento face a face existem quatro momentos chave:

 O acolhimento do cliente, fase onde se estabelece o contacto com o cliente;

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 A exploração da pretensão do cliente, fase em que o atendedor deveraó obter
informaçoõ es sobre o que leva o cliente a procurar o serviço:

 Encaminhamento da pretensão do cliente, fase em que o atendedor deve dar

a resposta aà s necessidades do cliente.

 Finalização do atendimento ao cliente, fase em que se verifica a despedida e o

fim o atendimento.

Manter um bom cliente hoje exige muito jogo de cintura. A qualidade, o bom atendimento e
o cumprimento de prazos deixaram de ser os diferenciais de concorrência. A reduçaõ o da
diferenciaçaõ o entre os produtos fez com que hoje as empresas procurassem uma nova forma
de comunicar a sua marca e seu produto. É aceitar ou estar fora do mercado – e pior, fora da
prefereê ncia do consumidor. Como fazer entaõ o para se manter competitiva com tanta empresa
como concorrente? Uma das armas mais fortes de diferenciação do mercado eó o pós-
venda, que deve ser encarado com seriedade porque, cada vez mais, o serviço é um
elemento de fidelização dos clientes e certamente os impede de comparar o seu serviço ao
de outra empresa. “Nunca foi tão importante manter um bom relacionamento com os
clientes como agora.”

A chave do negócio.

Manter um bom relacionamento com os clientes eó , hoje em dia, um fundamento básico no

mundo dos negócios. EÉ atraveó s da manutençaõ o de uma carteira de clientes fieó is que uma
empresa pode minimizar a dependeê ncia de tentar conquistar continuamente novos clientes,
numa freneó tica luta com um nuó mero gigantesco de concorrentes, e cada vez mais capacitados.

Esta grande perseguição a novos clientes tem aumentado dramaticamente os custos de

marketing e, por esta razaõ o, seguidamente ouvimos falar que manter os clientes conquistados
sai mais barato do que atrair clientes novos. Fazer açoõ es estrateó gicas de marketing direto ou
retençaõ o para quem realmente tem interesse e faz parte de seu mercado jaó atendido eó muito
mais rentaó vel para as empresas do que procurar clientes aleatoó rios atraveó s de propaganda em
massa.

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O que procura o cliente?

O cliente hoje naõ o procura mais aquela empresa que faz o melhor trabalho da regiaõ o, ele
procura a empresa que entrega junto ao serviço solicitado um brinde chamado satisfação.
Dessa forma, os clientes esperam que o serviço pós-venda seja um atributo do produto
tanto quanto a qualidade, o design, o seu rendimento e o preço. A satisfação que um
produto proporciona naõ o eó relacionada apenas ao produto em si, mas tambeó m ao conjunto
de serviços que o acompanha. A função do pós-venda eó garantir esta satisfaçaõ o, ajudando a
fidelizar o cliente e divulgar a boa reputação da empresa tambeó m para outros possíóveis
compradores. Essa eó a alma da boa venda, do bom atendimento.

Como realizar o pós-venda?

Diversas formas de pós-venda podem ser adotadas dependendo da necessidade do cliente

e do produto/serviço oferecido pela sua empresa. Grandes empresas que comercializam os
seus produtos a níóvel nacional utilizam diversas formas de atendimento ao cliente, mas a
principal ferramenta eó a terceirização de centrais de telemarketing. Neste serviço, o
cliente entra em contacto atraveó s de um número gratuito e o atendimento presta as
informaçoõ es solicitadas. Portais de auto atendimento no próprio site da empresa na
internet tambeó m saõ o boas ferramentas de relacionamento com o cliente e naõ o estaó
restrita aà s empresas de grande ou pequena dimensaõ o. A vantagem é o baixo custo e a
eficácia. Quando a venda eó realizada atraveó s de representantes o contacto pessoal é
fundamental, nesse caso o pós-venda pode ser realizado a cada nova visita, ou mesmo
com o envio de material promocional e mala-direta, o que sempre enaltece o cliente.

Dicas para encantar seu cliente com ações de pós-venda

Para se diferenciar dos seus concorrentes, a empresa pode fazer uma série de ações para
melhorar o relacionamento com o seu cliente. Em alguns casos, para empresas de grande
dimensaõ o, sugere-se a criaçaõ o de um departamento exclusivo para acompanhamento de
clientes no período pós-venda.

Algumas dicas para fazer com que o cliente sinta cada vez mais segurança de ter comprado
na empresa X e que por essa razaõ o, vaó solicitar sempre os seus serviços:

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Ofereça a maior vantagem possível em relação a custo x benefício. Os clientes,
cada vez mais, querem fazer valer o dinheiro que empregaram. Criar valor para o cliente
significa garantir a sua satisfação, e garantir a satisfaçaõ o do cliente eó o mesmo que evitar
problemas e conquistar um cliente fiel.

A disponibilização de profissionais para o pós-venda é essencial. Assim, torna-se

necessaó rio, realizar formaçoõ es constantes tanto com a equipa de vendas quanto com o
atendimento aos clientes.

Oferecer sempre o melhor apoio pós-venda para os clientes. Isso impede que eles
comparem o serviço prestado pela empresa com o da concorreê ncia. Em muitos casos, uma maó
assisteê ncia poó s-venda frente a uma boa propaganda da concorreê ncia acaba por fazer com que
o cliente opte por trocar de fornecedor;

Manter o cadastro dos clientes sempre atualizado. Quando a empresa toma a

iniciativa de entrar em contacto com o cliente, ele sente-se especial e aumenta o níóvel de
satisfaçaõ o com a empresa e o serviço. Costuma-se enviar cataó logos de ofertas neste caso.

Fases do atendimento no pós-venda

Quando se concretiza uma venda, a empresa deve ter em mente que a função do vendedor
não termina aí. De facto, o vendedor, na maioria dos casos, eó o principal elo entre empresa
e cliente e, da mesma forma que ele fornece informaçoõ es para entrada do cliente na empresa,
ele necessita estar atento ao cliente depois que ele recebe o produto, auxiliando o
departamento de cobranças com os recebimentos.
Os gestores de venda devem saber que a venda bem feita é aquela em que o cliente
compra, paga, usa ou revende a mercadoria e volta a comprá-la.
Aleó m de bons serviços, manter a amizade com o cliente eó uma boa forma de expandir os
negoó cios do produtor.

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O cliente pode indicar outros clientes e encarregar-se de fazer uma boa
publicidade/divulgaçaõ o da empresa e dos seus representantes. Este tipo de publicidade é
muito conhecida como boca-a-boca.
O pós-venda tem por objetivo gerar satisfação e fidelização no cliente. Inclui:
Acompanhamento da instalaçaõ o e utilizaçaõ o do produto;
Atendimento ao cliente;
Assisteê ncia teó cnica;
Fornecimento de peças de reposiçaõ o e manutençaõ o;
Serviços;
Manual de instruçoõ es;
Garantia;
Troca raó pida e acompanhamento da cobrança.

As empresas e os diretores de vendas precisam compreender que o pós-venda não está

relacionado apenas com o consumidor final. De facto, tão importante quanto o
consumidor final, são os intermediários.

O trabalho do pós-venda precisa ser feito com os intermediaó rios tambeó m, pois muitos
produtos naõ o saõ o adquiridos diretamente dos fabricantes. Desta forma, os intermediários
são o elo entre fabricante e consumidor final.

A criação do serviço de atendimento ao cliente e pesquisa de satisfação voltado apenas

para o intermediaó rio, o serviço de reposiçaõ o e promotores e os cursos de formaçaõ o e
reciclagem para os funcionaó rios dos intermediaó rios saõ o praó ticas adotadas por empresas
preocupadas com a maneira de garantir vendas futuras.
Em relação ao consumidor final, a preocupaçaõ o maior das empresas, atualmente, eó tornaó -lo
fiel aos seus produtos ou à sua marca. Para isso, o serviço de pós-venda eó de grande
importaê ncia.
Os principais serviços utilizados pelas organizaçoõ es saõ o:
Pesquisas de satisfação do consumidor,
Serviço de atendimento ao cliente,
Entrega e instalaçaõ o dependendo do produto adquirido,
Assisteê ncia teó cnica e
Garantia e cursos de uso e manuseio.

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Serviço pós-venda

Garantias

As garantias no serviço poó s-venda permite fidelizar o cliente, pois transmite segurança na
compra de um produto e/ou serviço.
Hoje em dia e cada vez mais com o mercado concorrencial com que nos deparamos, as
empresas devem manter uma relação a longo prazo com os seus clientes. Mesmo depois
da venda, devem continuar a prestar um bom serviço.
Assim, devem possuir um departamento de reclamaçoõ es para o caso de um determinado
produto naõ o funcionar bem, ser indicado pelo cliente.

As empresas devem oferecer aos seus clientes um serviço de reparaçaõ o ceó lere e gratuito,
dentro do períóodo e criteó rios da Garantia. Dependendo do tipo de avaria ou trabalho
envolvido, a reparaçaõ o seraó feita por um teó cnico da empresa ou diretamente pelo fabricante.
No caso de o produto ser indispensável, a empresa deveraó poder emprestar outro
temporariamente e sem custo. A recolha do equipamento avariado e a entrega do mesmo
depois de reparado, deve ser feita sem custos para o cliente, se este se encontrar no períóodo
de garantia, o vendedor deve tratar de tudo, para o cliente.
Para assegurar uma relaçaõ o de satisfaçaõ o com os clientes, o nosso serviço de Poó s-Venda, deve
fazer uma anaó lise dos principais motivos de uma avaria, assegurando a sua correçaõ o no futuro,
para que possa fornecer um produto com a melhor qualidade.
O lema de qualquer empresa deve ser: “Queremos que fique bem servido!”
Qualquer questaõ o que o cliente tenha acerca dos produtos, preços, encomendas, faturas,
reparaçoõ es ou reclamaçoõ es, a empresa deve estar sempre disponíóvel via telefone, fax, correio
eletroó nico ou internet.

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Entregas

A entrega ao cliente eó a transfereê ncia da posse de um bem de uma entidade, o fornecedor,

para aquela aà qual o bem se destina, o cliente. Um dos principais pontos a ser considerado na
relaçaõ o cliente – fornecedor eó confiança na entrega ao cliente do produto, no prazo
contratado, enquanto que, na relação fornecedor - cliente, eó o cumprimento do
pagamento acordado, no prazo acordado.
Produto entregue é sinônimo de negócio concluído? Naõ o mais. De acordo com os
especialistas, o mercado ingressou na "era do mimo ao cliente". Nela, manter um
relacionamento pós-venda entre vendedor e consumidor deixou de ser mero diferencial
para se tornar regra de gestão.

Trata-se de um processo de aprendizado e melhoria contíónua das relaçoõ es da empresa com o

cliente.
Ao verificar se o cliente está satisfeito, o comerciante ou prestador de serviços estabelece
um diferencial em relação à concorrência, gerando informações que permitirão
correções no processo de venda, aleó m de identificar oportunidades de novas vendas.

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Entrega ao cliente no e-commerce

Nas empresas ditas tradicionais, o cliente sai com o produto nas maõ os, o que naõ o acontece no
comércio eletrónico, onde o cliente online espera uma entrega rápida.
Nos tempos correntes, um dos grandes desafios logíósticos prende-se com a importaê ncia de
fazer com que os produtos adquiridos atraveó s deste tipo de comeó rcio cheguem de maneira
correta e com os menores custo e tempo possíveis. EÉ neste ponto que o sucesso de uma
empresa passa a derivar de um sistema eficiente de entrega ao consumidor e que
proporcione lucro.

Neste momento, em qualquer empresa com comeó rcio virtual, procuram-se alternativas para
elaborar uma grande rede de distribuiçaõ o, com o intuito de uma melhor entrega de
qualquer tipo de produto, no domicílio do consumidor, com menor custo que o comeó rcio
tradicional. Deste modo, surgem vaó rios grupos de empresas focadas em entregar valor
diferenciado ao cliente, dando azo a uma integraçaõ o entre fornecedores, empresas com
comeó rcio virtual e empresas de serviços de entrega.
Muitos foram os empresaó rios eletroó nicos que ao contraó rio de seguirem esta metodologia de
integraçaõ o das partes envolvidas, com a devida atençaõ o para a distribuiçaõ o e para a entrega,
deram maior ênfase a outras áreas que consideravam mais importantes, tais como:
desenvolvimento de produtos e páginas Web apelativas, entre outras. Infelizmente, no
comeó rcio eletroó nico, o elemento crucial para o sucesso ou fracasso eó inevitavelmente a
distribuição e entrega ao cliente.
Perante a complexidade das entregas, as empresas de comeó rcio eletroó nico procuraram
empresas parceiras cuja especialidade era a logíóstica. Estas alianças surgem com o propoó sito
de satisfazer as necessidades dos consumidores.

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O sucesso dos modelos de logística para entrega ao cliente depende da integraçaõ o dos
seguintes fatores:

 Planeamento da entrega dos pedidos;

 Execuçaõ o da produçaõ o na separaçaõ o e embalagem dos produtos;
 Gestaõ o da distribuiçaõ o;
 Integraçaõ o entre os sistemas operacionais informatizados.

Neste tipo de negoó cio, a distribuição e reposição ganham extrema relevaê ncia, devido ao
apreço dado pelo cliente à entrega atempada, entregas corretas, serviço extra e
conveniência. Caso as empresas falhem na satisfaçaõ o destes criteó rios, arriscam-se a perder
os clientes. Como tal, pode-se deduzir que a empresa que possua a melhor distribuição
entre as redes de comércio eletrónico, é aquela que terá a preferência dos
consumidores.

Dificuldade por ausência do cliente

Relativamente ao processo de entrega, surge a dificuldade associada aà receção da

encomenda, caso o cliente não esteja presente, pondo, deste modo, em causa a entrega
dos bens com segurança.
Haó algumas soluções para o problema em causa, como por exemplo, a fixação de caixas
para receção de correio e encomendas nos endereços dos clientes, a apresentação de uma
rota para entrega ao cliente, onde este escolhe o local para levantar a encomenda, de
acordo com a sua convenieê ncia, entre os vaó rios pontos de entrega possíóveis. A primeira
solução envolve, naturalmente, um custo que, nem o fornecedor, nem o cliente, estaõ o
dispostos a pagar, o que levanta um novo problema. Para a segunda solução, tanto as áreas
de serviço, como as lojas de conveniência, sendo pontos que abrem cedo e fecham tarde,
podem ser utilizadas como pontos de entrega de encomendas.
Existem, contudo, empresas contratadas para este mesmo fim, em regime de outsourcing, para
armazenagem, gestaõ o de encomendas, formas de pagamento offline, transporte e entrega.

Assistência técnica

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O serviço de assistência técnica eó parte extremamente importante da estrateó gia a ser

utilizada no processo de “pós venda” da empresa. Na verdade, o “pós venda” representa
uma parcela fundamental do processo de fidelização, voltado a construir e cultivar um
relacionamento duradouro com o cliente.
A assistência técnica eó hoje um item de destaque entre empresas, produtos e serviços e tem
uma influeê ncia cada vez maior no processo de escolha do que, e de onde comprar.
EÉ relevante perceber que, em muitos casos, as marcas e produtos saõ o os mesmos em
diversos estabelecimentos. O que faz o diferencial é o preço e o atendimento e, nesse
caso, o serviço de assistência técnica é essencial, pois o preço por si só não é capaz de
fidelizar o cliente.

Outra questaõ o relevante eó ter conscieê ncia de que os custos de se manter um bom sistema de
assistência técnica saõ o compensados com a redução do volume de vendas que seriam
perdidas, pela não existência desse tipo de atendimento.
O consumidor exige, cada vez com maior intensidade, um serviço de assistência que lhe deê
a tranquilidade de que aquilo que adquiriu, aleó m de atender suas necessidades, será
devidamente reparado caso apresente algum problema durante o seu uso.

Ao implementar um serviço de assistência técnica, deve procurar-se considerar o que se

segue:

 Estar sempre pronto para ouvir o cliente e compreender as suas dificuldades e

reclamaçoõ es referentes aos problemas apresentados pelos produtos
 Procurar atendeê -lo sempre com cortesia e profissionalismo.

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 Procurar conhecer e divulgar para todos os colaboradores da empresa os
procedimentos, caracteríósticas e as formas de contacto com a assisteê ncia teó cnica oferecida por
fabricantes de produtos que a empresa comercializa.
 Ter o mesmo procedimento em relaçaõ o aos componentes do produto, orientando o
cliente para fazer uso desses serviços.

 Estabelecer canais de comunicaçaõ o direta para o uso do cliente, no caso de

necessidade de utilizaçaõ o dos serviços de assisteê ncia teó cnica (uma pessoa, um telefone, um e-
mail, um site na Internet etc.);
 Manter um adequado volume de peças de reposiçaõ o quando o processo de conserto for
feito pela proó pria empresa;
 Efetuar um diagnoó stico raó pido e preciso a respeito do eventual problema apresentado
pelo produto ou serviço, e oferecer uma soluçaõ o raó pida e competente de recuperaçaõ o;
 Evitar que o cliente seja privado do benefíócio que o produto pode oferecer;
 Caso seja possíóvel, manter em stock produtos que possam ser emprestados aos
clientes, durante a permaneê ncia do produto com problema, no processo de assisteê ncia;

 Ficar atento ao tempo de resposta a um pedido de assisteê ncia. Quanto maior o

impacto da falha do produto para o cliente, maior deve ser a velocidade de realizaçaõ o do
reparo;
 Manter um sistema adequado para informar ao cliente sobre o processo e andamento
do conserto do seu produto;
 Soó prometer aquilo que realmente a empresa possa cumprir. Ter em mente as
obrigaçoõ es da empresa definidas no “Código de Defesa do Consumidor”.
 Finalmente, considerar que os serviços de assisteê ncia teó cnica saõ o hoje percebidos pelos
clientes como um atributo do produto, tanto quanto a qualidade, o preço, o design e seu
rendimento.

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A satisfação que um produto proporciona naõ o tem a ver apenas com ele em si mesmo,
mas tambeó m com os serviços que o acompanham. A função do pós venda e, portanto, de
uma assisteê ncia teó cnica competente, eó garantir a satisfação, ajudando a fidelizar o cliente e
firmar uma boa reputação da empresa perante o seu público-alvo.

Importância de gerir os compromissos assumidos com o cliente,

nomeadamente no tocante a prazos e condições

A arte e a honradez do cumprimento dos prazos denotam uma das mais importantes
qualidades da empresa e dos serviços prestados.
É comum encontrarmos empresas e prestadoras de serviços que falham drasticamente no
cumprimento de prazos. Tendo ainda como uma situaçaõ o normal e facilmente aceite pelos
seus clientes. Julgam descansadamente que o cliente entende, que jaó estaó habituado, porque
quase todas as empresas saõ o assim. E se o cliente exigir pontualidade ele eó que passa por
exigente, perfeccionista e chato.
Tudo isto eó grave! EÉ fatal para os negoó cios da empresa e para os seus prestadores de serviços.
Muitas das vezes lesando o cliente e levando o cliente a sentir-se desvalorizado por um
aparente desprezo. Afeta inclusive a credibilidade da empresa tendo ou naõ o a intençaõ o de
melhor satisfazer o cliente noutros aspetos da qualidade.

O cumprimento dos prazos é de muita responsabilidade, seja em grandes, meó dias e micro
empresas. EÉ um costume em que se houver falha nesse fator deve ser compensado de outra
maneira levando à satisfação plena do cliente e muitas das vezes com serviço gratuito para
aquilo que o cliente iria pagar. Assim evitaraó manchar a honra e a QUALIDADE da empresa.
Uma empresa que cumpre com os seus prazos, transmite confiança aos seus clientes,
potenciando assim, a sua fidelização.

Direitos dos consumidores

Segundo a legislaçaõ o, consumidores saõ o todas as pessoas que compram bens para uso
pessoal, a alguém que faça da venda a sua profissão.

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A Lei n.º 24/96, de 31 de Julho estabelece os direitos e deveres dos consumidores, alterada
pelo Decreto – Lei n.º 67/2003, de 8 de Abril.

Direito à qualidade de bens e serviços:

 Quando se adquire um produto ou serviço espera-se que ele corresponda aà s suas

expectativas, quanto aà qualidade e utilidade. A Lei estabelece que estes devem satisfazer os
fins a que se destinam e produzir os efeitos que se lhes atribuem.
Essa qualidade deve ficar assegurada durante algum tempo após a sua compra. Se comprar
um bem moó vel, como um computador, uma bicicleta, uma camisola, etc…, o fornecedor tem de
garantir o seu bom estado pelo períóodo de 2 anos, com a transposiçaõ o para a Lei Portuguesa
da respetiva diretiva comunitaó ria, anteriormente era apenas 1 ano.
 Caso o produto tenha algum problema e necessite de reparaçaõ o, durante o períóodo
de garantia, este prazo de garantia fica suspenso pelo tempo em que decorrer a reparaçaõ o,
recomeçando a contar a partir do fim da reparaçaõ o.
 Por outro lado, o vendedor oferece ao consumidor uma garantia contratual, ou seja,
uma espeó cie de contrato que eó fornecido como o bem e que deve ser apresentado ao
consumidor antes da compra.
Bem diferente eó o da compra de um bem imoó vel, uma casa, por exemplo. Neste caso, a garantia
que eó dada pelo construtor eó de 5 anos, aplicando-se tambeó m o períóodo de suspensaõ o da
garantia em caso de reparaçaõ o de anomalias.

O Direito à proteção da saúde e à segurança física:

 É proibido fornecer bens ou prestar serviços que coloquem em risco a saúde e a

segurança física das pessoas. Assim que a Administraçaõ o Puó blica toma conhecimento destas
situaçoõ es deve retirar do mercado esses produtos ou serviços, bastando para tal proceder aà
fiscalização e respetivos procedimentos de retirada de circulação. No caso de produtos

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perigosos, como por exemplo os pesticidas, devem ter no roó tulo uma nota para chamar
atençaõ o para os seus riscos.

Existe tambeó m, a nível nacional, uma entidade chamada Comissão de Segurança, que
funciona junto do Instituto do Consumidor e que define se a generalidade dos produtos
existentes no mercado respeitam ou naõ o as regras mínimas de segurança e proteção dos
consumidores.

O direito à formação, educação para o consumo:

Todo o cidadaõ o tem o direito de conhecer os seus direitos enquanto consumidor. EÉ ao Estado
que cabe criar formas que lhe permitam conheceê -los. Os Gabinetes de Informaçaõ o Autaó rquica
ao Consumidor das Caê maras Municipais poderaõ o sempre ajudaó -lo nesse sentido.

O Direito à informação:

O direito à informação está consagrado na Lei de Defesa do Consumidor (Lei n.º 24/96,
de 31 de Julho). Ateó aqui, tudo bem. Mas eó necessaó rio que a informaçaõ o chegue ateó noó s de uma
forma clara e inequíóvoca. Por exemplo: se comprar uma aparelhagem de som e as instruçoõ es e

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demais informaçoõ es apenas estiverem redigidas em ingleê s e/ou franceê s, tem o direito de exigir
do fornecedor um novo manual em portugueê s, dado que a sua líóngua oficial eó o portugueê s.

Por outro lado, os fornecedores devem prestar todas as informações sobre as

características dos produtos que vendem, especialmente preço, contratos, garantias e
assistência pós – venda.

Para aleó m do proó prio vendedor, todos os restantes elos da cadeia, desde o produtor ao
distribuidor, saõ o responsaó veis pelas informações prestadas aos consumidores. Naõ o se
podem furtar a daó -las, nem invocar segredos de fabrico. A publicidade que eó feita aos produtos
e serviços tem que ser verdadeira, pois ela leva os consumidores a adquirirem determinado
produto pelas caracteríósticas que aíó saõ o apresentadas. Se depois verificar que a realidade do
produto naõ o corresponde ao que foi enunciado na publicidade, estaó perante um caso de
publicidade enganosa, e como tal, deve denunciar aà s entidades competentes ou aà s
organizaçoõ es de defesa dos consumidores. E ainda falando do direito aà informaçaõ o, sabia que
os serviços puó blicos de raó dio e televisaõ o saõ o obrigados a ter espaços destinados aà informaçaõ o
do Consumidor?

O direito à proteção dos interesses económicos:

Cada vez mais os seus interesses econoó micos devem ser garantidos. No aê mbito de uma relaçaõ o
juríódica de consumo, tanto o comprador (consumidor) como o vendedor estaõ o em peó de
igualdade. A relaçaõ o entre estes dois elementos eó suposta de ser equilibrada, leal e baseada na
boa – feó . Nem sempre eó exigido legalmente um contrato escrito numa relaçaõ o de compra e

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venda, pois ao comprar umas calças, por exemplo, estaó a celebrar uma relaçaõ o contratual, mas
a lei naõ o exige que faça um contrato escrito, no entanto, em muitas situaçoõ es esse simples
papel pode fazer muita diferença. Poreó m, tome atençaõ o aos contratos preó – redigidos
(contratos de preó – adesaõ o), onde naõ o haó negociaçaõ o com o comprador, mas haó certas normas
que o vendedor tem que respeitar, como a redaçaõ o clara e inequíóvoca das regras (claó usulas) do
contrato e a naõ o utilizaçaõ o de claó usulas que originem desequilíóbrios e desigualdades, como eó o
caso das Claó usulas Contratuais Gerais Abusivas, que saõ o expressamente proibidas por lei,
por desrespeitarem os direitos dos consumidores.

O direito à prevenção e reparação de danos:

Quando alguém ou alguma entidade lhe presta informações falsas, lhe vende artigos de
maó qualidade ou lhe preste serviços que naõ o o satisfaçam ou naõ o correspondam aà s
expectativas, estaó a causar-lhe um dano. Pois bem, tem todo o direito aà reparaçaõ o desse dano.
Se comprar uma camisola com defeito eó muito desagradaó vel, mas nem por isso tem que ficar
com ela. Sempre que isso acontecer, recorra novamente ao local da venda e exija a sua
reparaçaõ o ou substituiçaõ o, ou ainda uma reduçaõ o de preço, ou simplesmente a devoluçaõ o do
dinheiro, pois estaó no seu direito! EÉ necessaó rio que tenha atençaõ o ao prazo de reclamaçaõ o,
pois no caso dos bens moó veis (como uma camisola, ou uma bicicleta) tem 60 dias para
reclamar, jaó no caso dos bens imoó veis (uma casa, por exemplo), o prazo eó de um ano.

O direito à proteção jurídica e a uma justiça acessível e pronta:

Sempre que veja necessidade de defender os seus direitos, pode recorrer aà justiça.
Hoje em dia, em Portugal, cada vez saõ o mais frequentes os casos em que o consumidor leva um
fornecedor de um qualquer bem defeituoso a tribunal, para exigir uma indemnizaçaõ o pelos
danos que lhe causou. Se o valor da açaõ o judicial naõ o ultrapassar os 3,750 Euros, naõ o teraó de

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pagar quaisquer custos, desde que faça a reclamaçaõ o junto de um dos Centros de Arbitragem
de Conflitos de Consumo

Em caso de conflito lembre-se que pode sempre recorrer aà s Associações de Defesa do

Consumidor, como a DECO, o Instituto do Consumidor, os Centros de Informação
Autárquico ao Consumidor, como o CIAC de Paços de Ferreira, ou aos Centros de
Arbitragem dos Conflitos de Consumo.

O direito à participação, por via representativa, dos seus direitos e

Interesses:

 Atualmente existem cada vez mais associaçoõ es de consumidores, e cada vez com mais
credibilidade e proó ximas de centros decisoó rios, devido em muito ao seu grande
empenhamento e capacidade teó cnica. Entre elas, pode contar com associaçoõ es de defesa dos
consumidores de caraó cter geral, como eó o caso da DECO, e outras de caraó cter mais especíófico,
como por exemplo o ACP – Automóvel Clube de Portugal.
 Na defesa dos seus interesses, tem direito a que as associaçoõ es que o representam
sejam sempre consultadas, tanto mais que assim os seus interesses podem chegar mais alto…
Um exemplo praó tico desta representaçaõ o que as associaçoõ es de consumidores lhe oferecem eó
o da sua participaçaõ o na discussaõ o de determinadas leis relacionadas com o interesse dos
consumidores. Elas saõ o chamadas, daõ o a sua opiniaõ o. Posto isto, resta aguardar que a lei saia
e… que se cumpra!

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Os deveres do consumidor:

O dever da solidariedade:

Juntar-se a outros consumidores, nomeadamente tornando-se soó cio de uma organizaçaõ o, soó
lhe poderaó trazer vantagens, pois quantas mais forem as vozes, mais alto falaraõ o, e melhor
poderaó defender os seus direitos e interesses.
Tambeó m haó casos de associaçoõ es que se formam para resolver uma situaçaõ o isolada e depois
se extinguem, como por exemplo uma associaçaõ o de moradores de determinada zona, que eó
feita para resolver um problema de estradas.

O dever da consciência crítica:

Cada consumidor tem o dever de estar atento e ter conscieê ncia críótica em relaçaõ o aà qualidade
e preço dos produtos e serviços que lhe saõ o disponibilizados pelos agentes
econoó micos. Sempre que entender que haó motivo reclame, pois soó assim os males podem ser
reparados.

O dever de agir:

Tem o dever de agir perante as situações em que se sinta enganado ou injustiçado, pois
se não o fizer continuará a ser explorado, e permitirá que outros também o sejam.

O dever da preocupação social:

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O dever da preocupaçaõ o social que tem de ter conscieê ncia sobre o impacto que o seu consumo
provoca sobre os outros cidadaõ os, especialmente sobre os grupos mais desfavorecidos, seja a
níóvel local, nacional ou mesmo internacional.
Por isso, consuma, mas naõ o desperdice, pois aleó m de aumentar o volume de resíóduos que
teraõ o que ser eliminados, deve pensar que o que voceê deita fora, faz falta a
algueó m noutra parte do Mundo.

O dever de consciência ambiental:

Cada vez mais se fala em ambiente, conscieê ncia ambiental, e naõ o e por acaso ou por moda.
EÉ um problema seó rio que teraó que começar a enfrentar, pois o seu consumo tem
consequeê ncias nefastas para o ambiente de hoje, e de amanhaõ .

Deve reconhecer a sua responsabilidade, como a de todos noó s, individual e social, para que
possam preservar os recursos naturais, que naõ o saõ o inesgotaó veis e proteger a terra para as
futuras geraçoõ es

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Bibliografia e netgrafia

 LOUSAÂ , Aires e Pereira, Paula Aires e Lambert, Raul e Lousaõ , Maó rio Dias, “Organizaçaõ o e Gestaõ o
Empresarial – Ensino profissional”, Porto Editora, (2011)

 MARTIN, William B. PHD. (1989) Qualidade no serviço ao cliente, Monitor Projetos e Ediçoõ es
Lda, Lisboa.

 NORONHA; M. & NORONHA Z.(2002) Do conflito aà gestaõ o e aà decisaõ o negociada, Lisboa,

Plaó tano Editores

 http://belezain.inter7.com.br/modulo_inteiro.php?cod=310

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