INTELIGENCIA COMERCIAL

UNIDAD 1 - FASE 2 - VALORACIÓN DE LAS PROPUESTAS DE SERVICIO AL

CLIENTE
TUTOR:

SEBASTIAN RODRIGUEZ

UNADITAS EN FORMACION

YESSICA DEL CARMEN JIMENEZ ALTAMAR

COD:1065598245
YURAIMA YULIETH ROIS
COD:
GEROLYN JOSE CUJIA
COD: 1.122.407.371

GRUPO: 110006A_474

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTACIA – UNAD

ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS, CONTABLES, ECONÓMICAS Y
DE NEGOCIOS

PROGRAMA ADMINISTRACION DE EMPRESAS

SEPTIEMBRE 2018

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Actividades a desarrollar
1) Empresa seleccionada por el grupo y un texto breve que expliqué el negocio al
que se dedica la organización
ACUA TV, es un cable operador y canal comunitario del municipio de Difícil Magdalena,
donde se ofrece a la comunidad una variedad de productos como pautas publicitarias en
programas, servicios de televisión por cable, entre otras.

2) Texto breve en el que se explique ¿Cuál es el problema de servicio al cliente que

el grupo considera presenta la empresa actualmente?
Los principales problemas que presenta este cable operador son, alzas no autorizadas
presentadas por inasistencia técnica, facturación sin servicio prestado, mala señal, retrasos
en el traslado de conexiones cuando el usuario cambia de domicilio, Cobros indebidos y
deficiencias en el servicio siendo estas las causas más frecuente de las quejas y reclamos
contra el cable operador, también se han presentado casos en los que el usuario se queda
sin señal en los canales nacionales cuando termina un contrato o le desconectan la TV por
cable, problemática que también incomoda al usuario y genera quejas reiterativas.

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3) Listado de los momentos de verdad (mínimo 6)

 Dentro de su programación el cable operador ACUATV no cuenta algunos canales

que permitan la retrasmisión de eventos deportivos importantes, como la final de la
liga de campeones de Europa, el tour de Francia, Wimbledon, vuelta España etc.

 Dentro de su programación solo cuenta con dos canales infantiles con programación
Anticuada, siendo esto molesto para el usuario ya que en su portafolio de servicio
ofrecen canales como cartóon network, nikelodion, zoomoo ect.

 El cable operado dentro del contrato de suscripción solo ofrece 20 metros de cable
desde la cajuela principal de sus redes, hasta el interior de la viviendas donde esta
ubica la televisión, si la distancia fuera superior el usuario debe asumir el costo
adicional del cableado y su pago que será diferido en las dos primeras facturas en
cuotas iguales.

 Si un usuario cuenta dentro de su vivienda con más de un punto de recepción de

televisión y desea que todos queden conectados en red al cable operador, deberá
pagar un cargo adicional mensual por los demás, ya que el servicio que ofrece la
empresa ACUATV dentro de su contrato solo está contemplado para un punto,
siendo esto un factor negativo que minoriza nuevos suscriptores

 Demoras en el mantenimiento de las líneas cuando los usuarios reportan algún tipo
de interrupción de los servicios sean por causas naturales como tormentas que
puedan ocasionar rupturas del cableado o causas técnicas de la empresa que afecte
la señal.

 Cobertura insuficiente en el servicio de televisión por cable ya que no se alcanza a

cubrir todo los barrios del municipio y demoras en las conexiones de nuevos
suscriptores, ya que demoran hasta una semana en realizarlas, esto se debe a que la

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 empresa solo cuenta con una cuadrilla de operadores que deben realizar todas las
eventualidades que se puedan generar como, mantenimiento de redes, conexione,
reconexiones, etc.

4) Cuestionario en el que se califica de 1 a 10 la expectativa vs la satisfacción del

cliente en cada momento de verdad
Como parte de nuestro trabajo hacia asegurar la total satisfacción de nuestros clientes, lo
invitamos a tomar parte en nuestra breve Encuesta de Satisfacción al Cliente. Le
agradecemos por usar nuestros servicios y esperamos que responda la encuesta con
confianza, calificando de en un rango de 1 a 10 en donde de:
1-3 Muy Insatisfecho, 4-5 Insatisfecho, 6-7 Satisfecho, 8-10 Muy Satisfecho, marque con
una x lo opción de su preferencia.

Comparado con productos similares ofrecidos por otras compañías, ¿cómo considera
nuestro producto o servicio, en cuanto a la programación que se emite?

1-3 Muy Insatisfecho 4-5 Insatisfecho

6-7 Satisfecho 8-10 Muy Satisfecho

Qué grado de satisfacción presenta usted frente a los servicios de asistencia técnica
realizadas por la empresa cuando se presenta algún tipo de eventualidad o cuando el
usuarios reportan algún interrupción de los servicios?

1-3 Muy Insatisfecho 4-5 Insatisfecho

6-7 Satisfecho 8-10 Muy Satisfecho

Se siente usted conforme con el portafolio de servicio que ofrece la empresa y los canales
que oferta al público infantil?
1-3 Muy Insatisfecho 4-5 Insatisfecho

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 6-7 Satisfecho 8-10 Muy Satisfecho

Le gustaría que la empresa tenga la oportunidad de realizar la retransmisión de eventos

deportivos importantes para la satisfacción de los usuarios.
1-3 Muy Insatisfecho 4-5 Insatisfecho

6-7 Satisfecho 8-10 Muy Satisfecho

Califique la calidad de la señal si usted utiliza los servicios de este cable operador de
televisión?
1-3 Muy Insatisfecho 4-5 Insatisfecho

6-7 Satisfecho 8-10 Muy Satisfecho

Se siente usted conforme con las políticas establecidas en el contrato en cuanto a la

conexiones de puntos de recepción de televisión dentro de su vivienda ofrecidas por el
cable operador
1-3 Muy Insatisfecho 4-5 Insatisfecho

6-7 Satisfecho 8-10 Muy Satisfecho

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 5) Resultados de la encuesta aplicada a los clientes (mínimo 15 clientes)

Comparado con productos similares ofrecidos por otras compañías, ¿cómo considera
nuestro producto o servicio, en cuanto a la programación que se emite?

ITEM CONCEPTO Fr ABSOLUTA Fr RELATIVA

a) 1-3 Muy Insatisfecho 0 0%
b) 4-5 Insatisfecho 9 40%
c) 6-7 Satisfecho 6 60%
d) 8-10 Muy Satisfecho 0 0%
TOTAL 15 100%

2. Qué grado de satisfacción presenta usted frente a los servicios de asistencia técnica
realizadas por la empresa cuando se presenta algún tipo de eventualidad o cuando el
usuarios reportan algún interrupción de los servicios?

ITEM CONCEPTO Fr ABSOLUTA Fr RELATIVA

a) 1-3 Muy Insatisfecho 7 40%
b) 4-5 Insatisfecho 8 60%
c) 6-7 Satisfecho 0 0%
d) 8-10 Muy Satisfecho 0 0%
TOTAL 15 100%

3. Se siente usted conforme con el portafolio de servicio que ofrece la empresa y los
canales que oferta al público infantil?

ITEM CONCEPTO Fr ABSOLUTA Fr RELATIVA

a) 1-3 Muy Insatisfecho 0 00%
b) 4-5 Insatisfecho 13 80%
c) 6-7 Satisfecho 2 20%

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 d) 8-10 Muy Satisfecho 0 0%
TOTAL 15 100%

4 Le gustaría que la empresa tenga la oportunidad de realizar la retransmisión de eventos

deportivos importantes para la satisfacción de los usuarios.

ITEM CONCEPTO Fr ABSOLUTA Fr RELATIVA

a) 1-3 Muy Insatisfecho 0 00%
b) 4-5 Insatisfecho 0 0%
c) 6-7 Satisfecho 11 60%
d) 8-10 Muy Satisfecho 4 40%
TOTAL 15 100%

5. Califique la calidad de la señal si usted utiliza los servicios de este cable operador de
televisión?

ITEM CONCEPTO Fr ABSOLUTA Fr RELATIVA

a) 1-3 Muy Insatisfecho 0 00%
b) 4-5 Insatisfecho 10 60%
c) 6-7 Satisfecho 5 40%
d) 8-10 Muy Satisfecho 0 0%
TOTAL 15 100%

6. Se siente usted conforme con las políticas establecidas en el contrato en cuanto a la

conexiones de puntos de recepción de televisión dentro de su vivienda ofrecidas por el
cable operador

ITEM CONCEPTO Fr ABSOLUTA Fr RELATIVA

a) 1-3 Muy Insatisfecho 0 00%
b) 4-5 Insatisfecho 15 100%

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 c) 6-7 Satisfecho 0 0%
d) 8-10 Muy Satisfecho 0 0%
TOTAL 15 100%

Análisis de puntos débiles y fuertes

Puntos débiles

Según los niveles de satisfacción de los clientes en la encuesta realizadas, se encuentran:

Servicios de asistencia técnica realizadas por la empresa; muy insatisfecho en un 40% e
insatisfecho en un 60%.

Con respeto al el portafolio de servicio que ofrece la empresa y los canales que oferta al
público infantil?; el nivel de Insatisfacción es del 80%

La calidad de la señal si usted utiliza los servicios de este cable operador de televisión; el
nivel de insatisfacción es de un 60%

Sobre las políticas establecidas en el contrato; el nivel de insatisfacción de del 100%

Puntos fuertes

Los productos similares ofrecidos por otras compañías, ¿cómo considera nuestro producto o
servicio; el nivel de satisfacción es del 60%, que debe mejorarse para una satisfacción del
100%

Respeto a la oportunidad de realizar la retransmisión de eventos deportivos importantes, el

nivel de personas satisfecha es del 60% y el de muy satisfecho del 40%, Lo que hace pensar
que debe mejorarse para que sea del 100% el nivel de muy satisfecho

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 6) Estrategias y propuestas que el equipo considera viables, reales y coherentes para
mejorar o mantener la satisfacción de cada momento de verdad

Propuestas de marketing para la empresa ACUATV.

Descripción de la situación
Actualmente en la empresa ACUATV, es evidente que existen problemas internos de
diversos tipos desde los soportes técnicos, hasta problemas con su parrilla de programación
ya que no son los ofertados en su portafolio de servicios, causando esto inconformidad a
los suscriptores,

Análisis de la situación:
Actualmente la empresa presenta debilidades en cuanto a:

 el portafolio de servicio que ofrece la empresa y los canales que oferta al público
infantil.
 Calidad de la señal en su parrilla de programación
 Deficiencias en asistencia técnica, mantenimientos, conexione y reconexiones a
usuarios antiguos y nuevos.
Pero a su vez presenta un grado de satisfacción de los servicios ofrecidos en:

 Retransmisión de eventos deportivos importantes para la satisfacción de los

usuarios.
 En cuanto a la utilización de servicios similares que ofrecen otras empresa, un la
empresa tiene suscriptores que le respaldan con su preferencia.

Fijación de objetivos:
Crear estrategias que permitan fortalecer las debilidades en cuanto a la calidad de los
servicios ofrecidos a los usuarios para lograr la satisfacción e ir encaminados a la
excelencia operativa, así mismo fortalecer los servicios en los cuales no presentan
inconformidades, de esta forma lograr prestar un servicio de calidad.

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Estrategias de marketing:
Permitirá definir la forma como se van a conseguir los objetivos comerciales para
identificar los productos y servicios que tengan puntos fuertes y débiles, para esto es
necesario es necesario identificar y priorizar aquellos productos que tengan un mayor
potencial y rentabilidad, así como los que no la poseen de esta manera implementar
acciones a través de estrategias comerciales que permitan mejorarlas y realizar una
selección correcta del mercado objeto y público al que se va a dirigir, definir el
posicionamiento que queremos conseguir en la mente de los clientes y trabajar de forma
estratégica las diferentes variables que forman el marketing

Estrategias viables, reales y coherentes para mejorar o mantener la satisfacción de

cada momento de verdad

 Buscar el mecanismo legal y comercial de compra, para tener la oportunidad de

retrasmitir eventos especiales, deportivos y culturales más importantes, de esta
manera lograr recuperar el mercado de clientes existente y a la vez fidelizarlo,
logrando a su vez atraer nuevos suscriptores.

 Realizar alianzas estratégicas con otro cable operadores de mayor posicionamiento

el mercado audiovisual, de esta manera poder crear vínculos comerciales legales
que le permitan adquirir la compra de canales infantiles y de variedades, que tengan
mayor teleaudiencia en la población en general.

 Realizar una restructuración de las políticas de ventas y servicios a los suscriptores,

donde ambas partes tengan total conformidad; en el momento de establecer una
relación comercial, que incluya mayor flexibilidad en el financiamiento de los
costes de instalación ya que, personas dentro el mercado objetivo de cliente, se

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 abstiene de acceder al servicio que ofrece ACUATV. por estar a largas distancias
de la red principal, ocasionando esto oportunidades de crecimiento en la empresa.

 Tener la posibilidad de incluir dentro del contrato de suscripción una estrategia de

venta que incluya dos putos de recepción conectados en red, y si desean adquirir
otras que estas tengan un precio racionable teniendo en cuenta que la gran mayoría
del mercado objetivo es de estratos socioeconómicos medios y bajos y para ello es
importante fidelizarse a una empresa que le brinde buen servicio y precios
asequibles a pagar.

 Si un usuario cuenta dentro de su vivienda con más de un punto de recepción de

televisión y desea que todos queden conectados en red al cable operador, deberá
pagar un cargo adicional mensual por los demás, ya que el servicio que ofrece la
empresa ACUATV dentro de su contrato solo está contemplado para un punto,
siendo esto un factor negativo que minoriza nuevos suscriptores

 Que la empresa realice un estudio de factibilidad de mercado, con respecto a la

posibilidad que hayan clientes que quieran adquirir los servicios que esta ofrece;
de esta manera la empresa puede considerar la viabilidad de realizar una expansión
de sus redes en áreas estratégicas, que permita posteriormente ofertar el servicio a
este nuevo mercado de clientes objetivos.

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 BIBLIOGRAFÍA

http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2460/lib/unadsp/reader.action?docID=494
6128
http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/reader.action?ppg=1&doc
ID=10317349&tm=1480363833564
http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2460/lib/unadsp/detail.action?docID=3158
731
http://www.finanzaspersonales.co/opinion/columnistas/articulo/que-es-un-
buen-servicio-al-cliente/59731
http://www.eumed.net/libros-
gratis/2009c/600/MEJORAR%20EL%20SERVICIO%20A%20CLIENTE%20
MOMENTO%20DE%20LA%20VERDAD.htm

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