INSTITUTO UNIVERSITARIO DE TECNOLOGIA

ADMINISTRACIÓN INDUSTRIAL
Extensión Región Capital
Ampliación Guarenas
DECRETO 771 DEL 15/02/1990
Resolución 880 - 07/10/1992

ESTRATEGIA DE MARKETING RELACIONAL PARA LA

FIDELIZACION DE LOS CLIENTES DE LA EMPRESA INVERSIONES
TECNI-JAMP, C.A. UBICADA EN GUARENAS ESTADO MIRANDA,
DURANTE EL SEGUNDO TRIMESTRE DEL AÑO 2018
Trabajo presentado como requisito para optar al título del Técnico Superior Universitario en la
especialidad Publicidad y Mercadeo

Autoras:
Peralta, Jaliusby
Pérez, Arianna
Tutora:
Maldonado, Wendy

Guarenas, abril de 2018

 INSTITUTO UNIVERSITARIO DE TECNOLOGIA
ADMINISTRACIÓN INDUSTRIAL
Extensión Región Capital
Ampliación Guarenas
DECRETO 771 DEL 15/02/1990
Resolución 880 - 07/10/1992

ESTRATEGIA DE MARKETING RELACIONAL PARA LA

FIDELIZACION DE LOS CLIENTES DE LA EMPRESA INVERSIONES
TECNI-JAMP, C.A. UBICADA EN GUARENAS ESTADO MIRANDA,
DURANTE EL SEGUNDO TRIMESTRE DEL AÑO 2018
Trabajo presentado como requisito para optar al título del Técnico Superior Universitario en la
especialidad Publicidad y Mercadeo

Autoras:
Peralta, Jaliusby
Pérez, Arianna
Tutora:
Maldonado, Wendy

Guarenas, abril de 2018

ii
 HOJA DE OBSERVACIONES

Jurado Calificador Jurado Calificador Jurado Calificador

C.I.: C.I.: C.I.:

iii
 ACEPTACIÓN DEL TUTOR

Por la presente hago constar que he leído el Trabajo Especial de grado presentado por las
bachilleres, Peralta Toro Jaliusby Karelis, C.I 25.234.544 y Pérez Gualdrón Arianna
Bethzabeth, C.I. 25.234.327 para optar al título de Técnico Superior Universitario, en
Publicidad y Mercadeo cuyo título tentativo es: ESTRATEGIA DE MARKETING
RELACIONAL PARA LA FIDELIZACIÓN DE LOS CLIENTES DE LA EMPRESA
INVERSIONES TECNI-JAMP, C.A. UBICADA EN GUARENAS ESTADO MIRANDA,
DURANTE EL SEGUNDO TRIMESTRE DEL AÑO 2018. Y apruebo su presentación
para la evaluación y defensa correspondiente.

En Guarenas a los ______ del mes de ______ de 2018.

_________________________
Prof. Wendy Maldonado
C.I.

iv
 AGRADECIMIENTOS
Ante todo agradezco a Dios por brindarme toda su grandeza y guía para poder logar mis metas
a pesar de los obstáculos.
A mi abuela Nancy de Toro que se ha dedicado a darme los mejores años de su vida para
educarme y llenarme de mucho amor, aprendizajes y valores. La persona que tiene para mí las
mejores lecciones y enseñanzas, por quien le pido a dios que me llene de vida para retribuirle todo
lo que me ha brindado. La mujer que no falta a mi lado para acompañarme en cada situación de mi
vida en primera fila, MI SEGUNDA MEJOR MADRE, pilar de mis días y uno de mis más
grandes apoyos y motivos para seguir adelante.
A mi abuelo Jesús Toro, que es el hombre más GRANDE que tengo en mi vida, la
simplificación de todo lo maravilloso en una sola persona, mi todo, una de las razones más
importantes de mi existir y otra de mis motivaciones diarias. Quien me ha enseñado que ante todas
las adversidades, tomar el norte de las soluciones con las mejores sonrisas es la mejor opción, la
persona que sigue llenando mi vida de bellos momentos que recordar, el dueño de las mayorías de
mis risas y alegrías, el hombre con el corazón más enorme que dios me ha dado el privilegio de
tener como PADRE
A mis hermanas Jaluisdy Peralta y Jalsiuly Peralta, por encargase de mantener mis niveles
de alegría siempre al máximo, y de convertir lo malo en positivo con sus locuras, por vivir mis
logros y tomar mis fracasos como suyos para conseguir una solución junto a mi apoyándome en
cada situación. Por siempre decir las palabras correctas para llenarme de seguridad o esperar
inevitables caídas para luego tender su mano, levantarme y acompañarme en cualquier nuevo
camino que emprenda.
A mis amigas Yauling Mijares, Karibay Teixeira, Edmaly Pérez y Jelmarys Méndez por
acompañarme en este camino, por hacerse parte de mi vida y permitirme ser parte de las suyas, por
cada regaño y momento inolvidable que quedara en mi mente por siempre, por sus consejos y
apoyo, y mostrarme lo bonito de una verdadera amistad.
A Gladys Pérez por apoyarme y brindarme su valiosa ayuda en mi vida y en el transcurso de
este reto que se está convirtiendo en una meta cumplida, por escucharme cada vez que gritaba y
lloraba por alguna evaluación u obstáculo, por cada palabra que me motivo a no rendirme. por
involucrarse y vivir mis éxitos y mis derrotas, y brindar siempre un consejo, una solución, crítica o
recomendación para hacerme sentir todo su apoyo y cariño.
A todos los profesores que fueron parte de este largo camino, por brindarme sus
conocimientos y herramientas para formarme como profesional en publicidad y mercado, incluso a
aquellos que con sus métodos, me hicieron tropezar, llorar y gritar, pues a ustedes debo un
crecimiento personal muy importante en mi vida.
A mis compañeros de estudio por recorrer esta trayectoria y dejarme tantos recuerdos bonitos
de esta experiencia y todos aquellos que me apoyaron, me ayudaron y se hicieron parte de la
elaboración de este TEG.
Gracias…
Jaliusby K. Peralta T.
v
 AGRADECIMIENTOS

Quiero agradecer a mi madre (Dora Gualdrón) por todo lo que me ha brindado en la vida,
sus buenos consejos y por apoyarme siempre en todo lo que me he propuesto en mi vida y por
ser siempre incondicional

A mi novio Jesús por ser parte fundamental en mi vida y ser mi apoyo en momentos duros
de mi vida.

Agradecer a la universidad por ser una excelente institución donde me formaron como una
profesional de mi área.

A todos mis profesores que estuvieron en todo el recorrido de la carrera y que me brindaron
los conocimientos necesarios para aprender, además agradecer sus buenos consejos.

A mi tutora Raquel Gonzales y Wendy Maldonado por guiarme en el proceso de mi TEG.

Arianna B. Pérez G.

vi
 DEDICATORIA
Ante todo dedico este Trabajo Especial de Grado
A mi esposo José Marín que en mi vida es significado de Apoyo, familia, confiabilidad,
seguridad, lucha, fuerza y por encima de todo Amor, quien a pesar de todos los obstáculos y
pruebas del destino desde ya hace 10 años se ha convertido en mi todo, quien ha sobrepasado
barreras llenar mi vida de felicidad cada momento de mi existencia, quien ahora más que
nunca me da una razón para ser fuerte y vencer cada obstáculo en mi camino, pues dedica cada
minuto de su vida a ser mi mejor ejemplo de eso, haciéndome sentir cada día más orgullosa de
elegirlo como padre de mis hijos y mi compañero de vida.
A mi hijo Josber Marin que hace 6 años llego a mi vida para llenarme de ilusión, amor y de
miles de motivos para lograr mis objetivos. Quien borra lágrimas y tristezas de mi corazón con
tan solo una mirada y logra florecer mis más bonitos sentimientos con tan solo con sonreír, mi
mayor fuerza, el ser que me inspira a despertar todas las mañanas y luchar para regalarle lo
mejor de mí solo por ser mi más grande Tekoamor.
A mi hijo Josser Marin que desde lo más alto me cuida y me impulsa a continuar. Quien me
orilló a descifrar las duras vueltas que da la vida para dejar mi alma llena de aprendizajes. Un
ángel que me permitió conocer lo que significa la fe, la esperanza, la reflexión, la lucha, la
entrega y creó en mí una diferencia entre fuerza y fortaleza. Pues me enseño que la fuerza es
eso que se siente cuando te aferras y haces todo lo existencialmente posible para que algo
suceda o se mantenga, y así tu cuerpo y alma no necesite de la fortaleza, que es esa reacción
llena de dolor y resignación ante la debilidad y las caídas que te obliga a LEVANTARTE,
CONTINUAR y simplemente volver a tener FUERZA. Por hacerme la mujer que hoy soy,
nuevamente dedico este logro a ti mi ángel.

Y por último quiero dedicarle este triunfo por completo a la mujer más importante en mi
vida, la mujer que esta para mí en todo momento, que me ama y protege por sobre todas las
cosas, la persona más excepcional y maravillosa del mundo, quien tiene todas las respuestas a
mis dudas y las mejores palabras para mis emociones, quien me da los mejores besos y
abrazos en mis buenos momentos y es mi mejor abrigo en los momentos de tristeza
sosteniéndome para no dejarme caer, mi maestra de vida, mi total orgullo, mi ejemplo de
perseverancia, lucha, esfuerzo, grandeza, humildad, trabajo y mi más grande ejemplo de
mujer. Quien más que mi amiga es mi confidente, mi guía, mi trampolín y la base para
mantenerme de pie y seguir caminando a la cima y a mis metas con ella a mi lado, sin perderse
ni un solo momento del proceso. Esa mujer que todos llaman Jaidy Toro pero que
orgullosamente yo la llamo MAMÁ.

Jaliusby K. Peralta T.
vii
 DEDICATORIA

A mi madre Dora:
Por ser mi gran apoyo y pilar fundamental en mi vida en toda mi educación, tanto
académica, como de la vida, ayudarme en todo momento y motivarme a seguir mis objetivos
siempre, por darme buenos consejos e inculcarme buenos valores para hacer de mí una
persona de bien y de buenos principios, además brindarme su fortaleza, es mi ejemplo a
seguir. Gracias por todo su amor incondicional en todo momento.

A mi novio Jesús:

Por ser mí apoyo en momentos difíciles, darme los mejores consejos para seguir adelante,
animarme y apoyarme en mis decisiones, además de estar pendiente de mi en todo momento y
brindarme su amor siempre. Gracias por siempre estar ahí cuando más quise decaer.

Todo este trabajo ha sido posible gracias a ustedes.

Arianna B. Pérez G.

viii
 ÍNDICE GENERAL

Pág
HOJA DE OBSERVACIONES iii
ACEPTACIÓN DEL TUTOR iv
AGRADECIMIENTOS v
DEDICATORIAS vii
ÍNDICE GENERAL ix
ÍNDICE DE CUADROS xi
ÍNDICE DE GRÁFICOS xii
RESUMEN xiii
INTRODUCCION 14

CAPÍTULOS

CAPITULO I.
EL PROBLEMA
1.1 Planteamiento del Problema 16
1.2 Objetivos de la Investigación 20
1.2.1 Objetivo General 20
1.2.2 Objetivos Específicos 21
1.3 Justificación 21
1.4 Delimitación y Alcance 22

CAPITULO II.
MARCO TEÓRICO
2.1 Antecedentes de la Investigación 24
2.2 Bases Teóricas 26
2.3 Bases Legales 39
2.4 Contexto Donde se Realizó el Trabajo 44
2.5 Definición de Términos Básicos 46

CAPITULO III.
MARCO METODOLÓGICO
3.1 Diseño de la Investigación 48
3.2 Modalidad y Tipo de la Investigación 49
3.3 Nivel de la Investigación 50
3.3 Población y Muestra 50
3.3.1 Población 50
3.3.2 Muestra 51
3.4 Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos 52
3.4.1 Técnicas de Recolección de Datos 52
ix
 3.4.2 Instrumentos de Recolección de Análisis 53
3.5 Técnicas de Análisis de Datos 54

CAPITULO IV.
ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS
Análisis de los resultados 56

CAPITULO V.
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Conclusiones 73
Recomendaciones 75

CAPITULO VI.
LA PROPUESTA
Presentación de la Propuesta 76
Justificación 81
Objetivos de la Propuesta 81
Objetivo General 81
Objetivos Específicos 81
Beneficios de la Propuesta 81
Beneficios Directos 82
Beneficios Indirectos 82
Localización Física y Cobertura Espacial 83
Análisis de la Factibilidad de la Propuesta 83
Recursos Humanos 83
Recursos Técnicos 83
Recursos Económicos 83
Conclusiones 85
Recomendaciones 85

FUENTES CONSULTADAS
89
ANEXOS 92

x
 LISTA DE CUADROS

Tablas Nº Pág.
Tablas de la encuesta para los clientes
Tabla Nº 1. Aspectos tomados en cuenta para la elección de la empresa adecuada 58
Tabla Nº 2. Preocupaciones del cliente al recibir el servicio 59
Tabla Nº 3. Conocimiento sobre la empresa 60
Tabla Nº 4. Primera opción de compra 61
Tabla Nº 5. Calificación de la gestión de la empresa 62
Tabla Nº 6. Recomendación de la empresa 63
Tabla Nº 7. Medios de comunicación utilizados por los clientes 64
Tabla Nº 8. Redes Sociales 65
Tabla Nº 9. Edad 66
Tabla Nº 10. Genero. 67

Tablas de la encuesta para los empleados

Tabla Nº 1. Clima y cultura organizacional 68
Tabla Nª 2. Capacitación y adiestramiento 69
Tabla Nº 3. Motivación de los empleados 70
Tabla Nº 4. Instalaciones de la empresa 71

Plan operativo 85
Cuadro de costos 86

xi
 LISTA DE GRÁFICOS

Gráficos Nº Pág.
Gráficos de la encuesta para los clientes
Gráfico Nº 1. Aspectos tomados en cuenta para la elección de la empresa adecuada 58
Gráfico Nº 2. Preocupaciones del cliente al recibir el servicio 59
Gráfico Nº 3. Conocimiento sobre la empresa 60
Gráfico Nº 4. Primera opción de compra 61
Gráfico Nº 5. Calificación de la gestión de la empresa 62
Gráfico Nº 6. Recomendación de la empresa 63
Gráfico Nº 7. Medios de comunicación utilizados por los clientes 64
Gráfico Nº 8. Redes Sociales 65
Gráfico Nº 9. Edad 66
Gráfico Nº 10. Genero. 67

Gráficos de la encuesta para los empleados

Gráfico Nº 1. Clima y cultura organizacional 68
Gráfico Nª 2. Capacitación y adiestramiento 69
Gráfico Nº 3. Motivación de los empleados 70
Gráfico Nº 4. Instalaciones de la empresa 71

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ADMINISTRACIÓN INDUSTRIAL
Extensión Región Capital
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DECRETO 771 DEL 15/02/1990
Resolución 880 - 07/10/1992

ESTRATEGIA DE MARKETING RELACIONAL PARA LA

FIDELIZACIÓN DE LOS CLIENTES DE LA EMPRESA INVERSIONES
TECNI-JAMP, C.A. UBICADA EN GUARENAS ESTADO MIRANDA,
DURANTE EL SEGUNDO TRIMESTRE DEL AÑO 2018
Trabajo presentado como requisito para optar al título del Técnico Superior Universitario
en la especialidad Publicidad y Mercadeo

Autores: Peralta Jaliusby, Pérez, Arianna

Tutor: Prof. Wuendy Maldonado
Fecha: Abril 2018

RESUMEN
La presente investigación está relacionada con una Estrategia de Marketing Relacional para
la fidelización de los clientes de la empresa Inversiones Tecni-Jamp, c.a, ubicada en la ciudad
de Guarenas, Estado Miranda. La necesidad de esta surge debido a que actualmente la empresa
se encuentra inmersa en un entorno competitivo muy agresivo que dificulta que sus clientes se
fidelicen y tengan un sentido de lealtad hacia la compañía. Esta corresponde a un proyecto
factible, apoyado en una investigación de campo de nivel descriptivo. La población estimada
fue de 200 clientes, de la cual se tomó como muestra 50 individuos, así mismo se tomó como
objeto de estudio a los 10 empleados y los 2 gerentes de la empresa. Por otro lado, las técnicas
de recolección de datos manejadas fueron la encuesta y la entrevista no estructurada. El
instrumento utilizado para la encuesta fue un cuestionario de diez (10) preguntas cerradas y de
selección múltiple para los clientes y de cuatro (4) preguntas cerradas para los empleados, de
igual modo, el instrumento utilizado para la entrevista no estructurada fue un guión de
entrevista de cuatro (4) preguntas abiertas para los gerentes de la empresa, arrojando estos los
datos que sirvieron para determinar la estrategia de Marketing Relacional adecuada para dar
una posible solución a la problemática en cuestión. De esta forma las investigadoras concluyen
que la población estudiada no está fidelizada a la empresa y que la estrategia a implementar
debe propiciar el acercamiento del cliente a la compañía y una comunicación efectiva entre
ambas partes para garantizar una relación ganar-ganar y duradera en el tiempo Finalmente se
propuso como recomendación llevar a cabo la propuesta, realizar posteriormente una campaña
de posicionamiento y mantenerse al día con los estudios de mercado con relación a la
competencia para así realizar retoques de imagen cuando sea necesario.

Descriptores: Estrategia, Marketing Relacional, Medios de comunicación,

Fidelización, Clientes, Soporte Técnico
xiii
 INTRODUCCIÓN

Actualmente, las empresas u organizaciones en encuentran en un mercado completamente

competitivo y cambiante, por lo tanto, mantener buenas relaciones con sus públicos y
retenerlos, posee gran importancia. Para toda empresa, el cliente es el factor más importante,
ya que de éste depende el crecimiento de la misma. Por ende, las estrategias que se
implementen en cuanto a la satisfacción de sus necesidades, influirá significativamente en el
aumento de la fidelidad de estos con la compañía, generando relaciones cliente-empresa más
duraderas en el tiempo.

A continuación se presenta el siguiente Trabajo Especial de Grado, titulado, Estrategia de

Marketing Relacional para la fidelización de los clientes de la empresa Inversiones Tecni-
Jamp, c.a ubicada en la ciudad de Guarenas, Estado Miranda., investigación que se lleva a
cabo a partir de la problemática que esta presenta la compañía, debido a la dificultad existente
para generar un sentido de lealtad en sus clientes, a causa del entorno competitivo en el que se
encuentra, sumando a esto la ausencia de estrategias que les permitan gestionar la
comunicación y el acercamiento de los clientes a la empresa, que por consiguiente favorezcan
la relación entre ambas partes

Según lo expuesto anteriormente, se presentan a continuación seis capítulos que

estructuran el desarrollo de la investigación.

Principalmente, en el Capítulo 1 se podrá apreciar en detalle el planteamiento de la

problemática de la empresa, así como el objetivo general y los objetivos específicos
planteados, además de la justificación, delimitación y alcance de la investigación.

Así mismo, en el capítulo II se dará a conocer los antecedentes de investigaciones sobre el

tema investigado, los cuales sustentan este trabajo, del mismo modo, se plantean las bases
teóricas y las bases legales que argumentan el estudio que se realiza en la empresa Inversiones
Tecni-Jamp, C.A, al igual que la información sobre la misma, como su reseña histórica,
14
misión, visión, y su organigrama, además de la definición de los términos básicos necesarios
para la comprensión del trabajo.

Seguidamente, el capítulo III dará la capacidad al lector de conocer el diseño de la

investigación, el cual estará bajo un modelo no experimental, del mismo modo se mostrara la
modalidad que rige el estudio, que está enmarcada en un proyecto factible de campo y
documental, en búsqueda de una solución viable al problema en cuestión, igualmente se
expondrá el nivel de la investigación, el cual está caracterizado en el descriptivo. Así mismo,
se tendrá conocimiento de la población y la muestra sobre la que se realiza la investigación, la
técnica e instrumento de recolección de datos, y los métodos para el análisis e interpretación
de los datos recolectados.

Conjuntamente, en el capítulo IV se presentan los análisis de los resultados obtenidos a

través de los instrumentos aplicados a la población correspondiente, debidamente tabulados y
graficados.

De igual modo, el capítulo V está compuesto por las conclusiones arrojadas en el

desarrollo, en respuesta a las interrogantes y los objetivos específicos de la investigación, al
igual que las recomendaciones de las investigadoras para la solución a la problemática en
cuestión.

Finalmente en el capítulo VI se presenta la propuesta, la descripción y el diseño de la

misma, actividades a realizar, entre otros.

15
 CAPITULO I.
EL PROBLEMA

1.1. Planteamiento del problema.

En la actualidad, es evidente como las organizaciones enfrentan grandes cambios y

evoluciones en cuanto al mercado en el que se desenvuelven, pues la competitividad e
innovaciones aumentan con el pasar de los tiempos. Por lo tanto, cada día tiene mayor
relevancia crear y mantener relaciones óptimas y favorables con los clientes y
consumidores, que incrementen la fidelidad de estos con la empresa. Es por esto, que las
compañías han concentrado sus esfuerzos en emplear diversas estrategias para conseguir
posicionarse, contribuyendo al mismo tiempo con la satisfacción de los consumidores,
quienes cumplen un papel prioritario y primordial para la misma. Por consiguiente, el
progreso del marketing ha beneficiado notablemente las relaciones directas entre las
empresas y sus clientes.

En el mismo sentido, grandes, medianas y pequeñas organizaciones han utilizado su

identidad e imagen para proyectar sus atributos corporativos, pero además debido a las
debilidades que existen en el mercado en cuanto al contacto directo entre la compañía y sus
consumidores para facilitar la fidelización de los mismos, estas se han visto en la necesidad
de idear e innovar estrategias que optimicen la relaciones cliente-empresa; es así como el
marketing relacional ha obtenido un importante auge en el campo empresarial.

Según la American Marketing Asociation (2014) el marketing relacional es aquel que se

realiza con el objetivo consciente de desarrollar y gestionar a largo plazo relaciones de
confianza con los clientes, distribuidores, proveedores u otras partes en el entorno del
marketing.

Se entiende entonces como Marketing Relacional, aquellas acciones cuyo objetivo

principal es conseguir y establecer relaciones beneficiosas, que además se mantengan a
16
largo plazo con los clientes y colaboradores de una organización, buscando fidelizarlos a ésta
a través de un vínculo de comunicación, confianza, calidad de servicio y seguridad, que
contribuya al prestigio de la empresa y por consiguiente a la imagen de la misma.

Leonard Berry (2002) define el marketing relacional como la creación de relaciones

estables y duraderas con los mejores clientes de la compañía, desarrollando un conjunto de
acciones que permitan profundizar en la relación y aumentar el grado de satisfacción y lealtad
de estos en su experiencia de compra. El enfoque relacional debe plantearse en todas las fases
del proceso, desde la captación hasta su completa satisfacción y fidelización.

Después de citar a los autores anteriores se puede resaltar que el marketing relacional
aporta solidez y rentabilidad a las relaciones de los clientes con la organización,
incrementando de este modo la retención de estos, mediante un trato adecuado e
individualizado, que produzca una experiencia ganar-ganar satisfaciendo sus necesidades
únicas, buscando lograr fomentar de esta forma una opinión pública positiva sobre la
compañía y favorecer la fidelización que los clientes tienen a la misma, garantizando así el
éxito de la empresa y su posicionamiento efectivo.

En Venezuela, son muchas las empresas que cada vez suman más importancia a las
acciones que mantengan el contacto directo con sus clientes, debido al constante mercado
cambiante y al incremento competitivo, estas han reconocido el valor que tiene mantener una
comunicación continua con sus consumidores que permita diferenciar sus necesidades y
deseos, y la influencia que esto tiene en la fidelización y lealtad que los clientes adquieren
hacia la empresa. A su vez, en la actualidad son muchos los avances tecnológicos que
permiten la recolección, almacenamiento y análisis de los datos de las grandes cantidades de
clientes, lo que sustenta y facilita hoy en día al marketing relacional.

En la cuidad de Guarenas, de igual manera las organizaciones se han sumado a los

esfuerzos en cuanto a actividades que favorezca el contacto con sus consumidores y la lealtad
de los mismos a la compañía. Sin embargo, aún no se evidencia un auge en la aplicación de
17
estrategias que acerquen a los clientes a la empresa y que ofrezcan la retroalimentación
directa con los mismos, a pesar de los beneficios que esto puede traer a la fidelización del
mercado con la organización.

La empresa Inversiones Tecni-Jamp C.A. una organización venezolana fundada en enero

de 2015, sumándose al amplio campo de la tecnología y servicios técnicos de celulares en
la cuidad de Guarenas, con el objeto comercial de ofrecer todos los servicios que la
reparación de equipos móviles confiere, además de la comercialización de telefonía móvil y
todos sus accesorios y repuestos, tiene como orientación principal crecer en la categoría
comercial en el que se desenvuelve aumentando su cartera de clientes y su rentabilidad,
posicionándose como líder en el mercado.

Por otro lado, la empresa se encuentra inmersa en un entorno muy competitivo que
dificulta la fidelización de los clientes, sumado a esto, sus fundadores han dejado de lado la
implementación de estrategias publicitarias y de marketing que generen el crecimiento de
su imagen e identidad corporativa en el mercado y un sentido de lealtad para con la
empresa. Al mismo tiempo, en la organización han prevalecido los canales comunicativos
por vía telefónica y/o virtual, que no facilitan el acercamiento del público objetivo a la
tienda física de la empresa para favorecer la interacción y retroalimentación entre la
compañía y sus clientes. Del mismo modo la organización muestra debilidades en cuanto a
su cultura y clima organizacional, puesto que no se han definido y establecido horarios,
normativas y valores que deba cumplir el personal, lo que no beneficia la atención al
público, y no permite el cumplimiento efectivo de los servicios; generando todo lo antes
mencionado la insatisfacción de los mismos, quienes hasta el momento expresan a través
del buzón de reclamos y sugerencias perder tiempo y dinero al adquirir algún servicio en la
empresa, así mismo afirman que la atención es lenta, pues en oportunidades el personal no
lleva un control pertinente y desconoce el status del equipo dentro del proceso de soporte
técnico, ocasionando que estos deban esperar que el mismo sea ubicado por los técnicos
para recibir una respuesta, además de manifestar que se incumple con el tiempo de servicio
prometido, entre otras cosas; Contribuyendo a que la empresa sea percibida como

18
desorganizada, irresponsable, impuntual y desconfiable, influyendo esto de forma
desfavorable en la fidelización de los clientes a la empresa.

La causa de esta problemática, se origina debido a que desde la creación de la organización,

la directiva solo ha prestado atención a los trámites legales y a sus bases económicas y
financieras, olvidando la importancia y beneficios que trae consigo la gestión y aplicación de
estrategias de marketing. Estos no han invertido el tiempo y esfuerzos necesarios para crear
relaciones que generen confianza y seguridad a sus clientes, que por consiguiente las haga más
duraderas. Del mismo modo, la compañía no ha puesto interés en contratar a un personal
facultado o en capacitar al existente, en definir una cultura organizacional que rija horarios,
normativas y valores, que reformen la atención al público de manera óptima y efectiva. A su
vez, la empresa no ha establecido estrategias que les permita acercarse e interactuar con sus
clientes para mantenerse informados de sus exigencias y garantizar así una mejor atención a
estos en pro de satisfacer sus deseos y necesidades de forma eficaz, con la finalidad de generar
un sentido de lealtad del mercado objetivo hacia la empresa.

En consecuencia, lo antes mencionado ha ocasionado que la empresa se vea afectada en

cuanto a la relación entre los clientes y la empresa genera, en su reconocimiento de forma
positiva, imposibilitando que la misma sea recomendada por los consumidores que pudieran
atraer más clientes, las debilidades respecto a la percepción que los consumidores tienen sobre
la organización, dificulta la fidelización de los clientes con la empresa lo que obstaculiza su
participación y posicionamiento efectivo en el mercado, Debido a esto, de no aplicarse las
estrategias oportunas la empresa sería incapaz de retener a sus clientes, los cuales optarían por
las alternativas existentes y de atraer a clientes potenciales, perdiendo así su capacidad
competitiva en el campo comercial en el que está involucrada, ocasionando esto la pérdida de
ingresos y la rentabilidad de la organización y por consiguiente el declive de la misma.

Con la finalidad de dar respuesta y buscar una posible solución a la problemática

planteada, en pro de generar herramientas que permitan que la empresa ofrezca una atención
individualizada, diferenciada y que gire única y fundamentalmente entorno al cliente, según
19
las necesidades y deseos de cada uno de estos, para pretender en todo momento su
satisfacción y los beneficios mutuos que resulten en la fidelización de los clientes con la
empresa, las investigadoras proponen: El diseño de una estrategia de Marketing Relacional
para la fidelización de los clientes de la empresa Inversiones Tecni-Jamp, c.a. durante el
segundo trimestre del año 2018, lo que conlleva a la formulación de las siguientes
interrogantes:

1. ¿Cuál es la situación actual en cuanto a la fidelización de los clientes de la empresa

Inversiones Tecni-Jamp, C.A. en el mercado donde compite?

2. ¿Cuáles son las estrategias de marketing relacional adecuadas para la fidelización de

los clientes de la empresa Inversiones Tecni-Jamp, C.A?

3. ¿Cuáles son los medios más idóneos para la gestión de los mensajes difundidos de
la estrategia de marketing relacional de la empresa Inversiones Tecni-Jamp, C.A?

4. ¿Cómo diseñar la estrategia de marketing relacional de la empresa Inversiones

Tecni-Jamp, C.A?

1.2 Objetivos de la investigación

1.2.1. Objetivo General

Diseñar una estrategia de Marketing Relacional para la fidelización de los clientes de la

empresa Inversiones Tecni-Jamp, C.A. ubicada en la ciudad de Guarenas, Estado Miranda,
durante el segundo trimestre del año 2018.

20
 1.2.2. Objetivos Específicos

1. Describir la situación actual en cuanto a la fidelización de los clientes de la empresa

Inversiones Tecni-Jamp, C.A. en el mercado donde compite.

2. Identificar las estrategias de marketing relacional adecuadas para la fidelización de los

clientes de la empresa Inversiones Tecni-Jamp, C.A.

3. Determinar los medios más idóneos para la gestión de los mensajes difundidos de la
estrategia de marketing relacional de la empresa Inversiones Tecni-Jamp, C.A.

4. Diseñar una estrategia de marketing relacional para la fidelización de los clientes de la

empresa Inversiones Tecni-Jamp, C. A.

1.3. Justificación

La investigación que se lleva a cabo en el desarrollo del presente trabajo especial de grado,
busca enriquecer la información y los conocimientos que se tiene acerca de la realidad actual
de la empresa Inversiones Tecni-Jamp, C.A. y la situación de esta en cuanto a la fidelidad de
sus clientes. Es por eso que busca brindar mejoras a las debilidades que existen respecto a la
interacción y retroalimentación que la empresa tiene con sus clientes en pro de retenerlos y
generar su lealtad con la misma.

En el mismo orden de ideas, se pretende demostrar la importancia que tiene las relaciones
entre la empresa con sus clientes como factor indispensable en el éxito de toda empresa u
organización, aumentando la lealtad de los clientes consiguiendo que los mismos sean más
duraderos. Igualmente, la investigación busca mantener el constante conocimiento acerca de
las nuevas estrategias que estar surgiendo en el mercado laboral, propiciando el aprendizaje
futuro sobre cómo desarrollarlas y ponerlas en práctica satisfactoriamente.
21
 Por consiguiente, se realiza una estrategia marketing relacional a partir de la necesidad
de generar la fidelidad de los clientes hacia la empresa en cuestión, además de captar
clientes potenciales en el mercado, aumentando de este modo las ventas y la rentabilidad
de la compañía, además del prestigio, confiabilidad, participación, competitividad y
posicionamiento de la misma.

En otro sentido, se elabora este trabajo especial de grado para contribuir de forma
positiva e informar a los estudiantes del Instituto Universitarios de Tecnología de
Administración Industrial (IUTA) a cerca de las diferentes estrategias utilizadas en esta
investigación que se pueden desarrollar en el futuro para evitar o solventar problemáticas o
debilidades similares en otras empresas.

Igualmente, permitirá a las investigadoras implementar los conocimientos y aptitudes

adquiridas durante su trayectoria como estudiantes a través del desarrollo de la propuesta
planteada para la empresa Inversiones Tecni-Jamp, C.A. permitiéndoles así mismo
capacitarse en su formación como profesionales en el área.

1.4. Alcance y Delimitación

La presente investigación servirá a la empresa Inversiones Tecni-Jamp, C.A. para

adquirir nuevas estrategias para la fidelización de sus clientes, con el propósito de mantener
su competitividad en el mercado y por consiguiente su crecimiento dentro del mismo. Por
otro lado, servirá de guía y orientación para nuevos estudiantes del Instituto Universitarios
de Tecnología de Administración Industrial (IUTA), incrementando a su vez la lista de
trabajos especiales de grado de la especialidad de Publicidad y Mercadeo. Por ultimo para
las investigadoras servirá para demostrar los conocimientos adquiridos durante la carrera,
así como también para dar cumplimiento a la elaboración de un trabajo especial de grado
como requisito para optar por el título de Técnico Superior Universitario.

22
 Esta investigación tiene lugar en la empresa Inversiones Tecni-Jamp, C.A. ubicada en la
Urbanización 27 de febrero, Av. Martin Vera Guerra, centro comercial Miranda, nivel planta
baja, local A-5, después de la heladería Crema Paraíso, al lado de la lotería El Diamante, en la
ciudad de Guarenas del Municipio Plaza del estado Miranda en Venezuela.

La misma se realizó en el tiempo comprendido desde septiembre del 2017, hasta marzo del
2018.

23
 CAPITULO II
MARCO TEÓRICO.

2.1 Antecedentes de la investigación

Según Fidias Arias (2004). “Los antecedentes reflejan los avances y el Estado actual del
conocimiento en un área determinada y sirven de modelo o ejemplo para futuras
investigaciones. Se refieren a todos los trabajos de investigación que anteceden al nuestro,
es decir, aquellos trabajos donde se hayan manejado las mismas variables o se hallan
propuestos objetivos similares; además sirven de guía al investigador y le permiten hacer
comparaciones y tener ideas sobre cómo se trató el problema en esa oportunidad”.

En consecuencia la investigación en desarrollo es apoyada en investigaciones similares

que permitan un manejo dinámico y coherente ante las diferentes variables que se presentan
en la misma, dando un sentido de orientación y guía para la problemática que en esta se
presenta.

Valera, J. (2008), en su Trabajo Especial de Grado titulado „‟Estrategias de Marketing

Relacional dirigidas a compradores minoritarios de pinturas arquitectónicas” para la
Universidad „‟Dr. Rafael Belloso Chacín‟‟, como requisito para optar al grado académico
de Magister en Gerencia de Mercado, una investigación de tipo descriptiva no experimental
con el objetivo general de “diseñar estrategias de marketing relacional dirigidas a los
compradores minoritarios de pinturas arquitectónicas en la ciudad de Maracaibo, estado
Zulia”. La cual en el desarrollo de la propuesta presentada describe diferentes estrategias de
marketing relacional que incremente la fidelidad entre los clientes y la empresa.

El aporte de esta investigación para el presente trabajo de grado, es el diseño y

desarrollo de estrategias de marketing relacional que permitan la participación e interacción

24
entre los clientes, proveedores y la empresa, obteniendo la gratificación y satisfacción de las
necesidades mutuas y el cumplimento de metas y objetivos.

Torres S. (2013) en su trabajo de grado titulado “Propuesta de una estrategia de ventas

basada en marketing relacional para la empresa formas graficheck de venezuela, s.a.
a partir del primer semestre del año 2013. Presentado en el Instituto Universitario de
Mercadotecnia ubicado en Caracas, Distrito Capital, para optar por el título de Técnico
Superior en Mercadotecnia. El cual tiene como objetivo general Proponer una estrategia de
ventas basada en Marketing Relacional, para clientes inactivos de la empresa Formas
Graficheck de Venezuela, S.A. a partir del primer semestre del año 2013. El propósito de este
proyecto se encontró enfocado en recuperar la cartera de clientes inactiva de la empresa a
través de ejecutivos de ventas capacitados con conocimientos y herramientas de marketing
relacional para que realicen una dicha función, aplicando un plan preventivo para garantizar
que las relaciones con estos sigan activas.

El trabajo especial de grado antes mencionado, permite establecer similitudes con la

presente investigación, pues sirve de guía para lo que se pretende con la misma, permitiendo
estudiar las estrategias utilizadas en el anterior antecedente y la finalidad con las que estas se
llevaron a cabo; esto crea una visión más amplia de todos los recursos visuales y tangibles que
deben ofrecerse al público meta para que este pueda mantener una relación positiva y duradera
con la empresa.

Bracho, M. (2012) en su Trabajo Especial de Grado “Mercadeo Relacional como estrategia

para la competitividad en el sector eléctrico” de la Universidad Rafael Belloso Chacín,
ubicada en el estado Zulia la cual utiliza un diseño de investigación descriptiva, con una
modalidad de campo documental y con una población de 410 individuos. En esta investigación
el autor concluyo que las empresa del sector eléctrico aplican medianamente tecnologías en
función de mejorar las relaciones con los clientes, y, que es necesario llevar a cabo actividades
con mayor frecuencia referidas a acciones colaborativas en cuanto a promover enlaces con los
clientes, los servicios ofrecidos, así como, el compromiso de proveer calidad del mismo. En tal
25
sentido, el investigador propuso aplicar acciones para la interaccion, estabilidad, y
coparticipación con los clientes, al igual que actividades de acción social para construir y
reforzar relaciones duraderas con los mismos. Entre otras.

El trabajo Especial de Grado citado presta su aporte a esta investigación en las diferentes
estrategias a utilizar para favorecer las relaciones cliente-empresa, asi mismo se tomaron
en cuenta bases teóricas, además de herramientas implementadas para el desarrollo de la
propuesta planteada en la investigación.

2.2 Bases teóricas

Las bases teóricas implican un desarrollo amplio de los conceptos y proposiciones que
conforman el punto de vista o enfoque adaptado, para sustentar o explicar el problema
planteado. (Arias F. 2006. P 106). Es decir, estas argumentan y detallan definiciones que
son necesarias para el correcto entendimiento de la problemática planteada y las posibles
soluciones propuestas por los investigadores.

Marketing

Se trata de la disciplina dedicada al análisis del comportamiento de los mercados y de

los consumidores. Analiza la gestión comercial de las empresas con el objetivo de captar,
retener y fidelizar a los clientes a través de la satisfacción de sus necesidades.

El marketing es la realización de aquellas actividades que tienen por objeto cumplir las
metas de una organización, al anticiparse a los requerimientos del consumidor o cliente y al
encauzar un flujo de mercancías aptas a las necesidades y los servicios que el productor
presta al consumidor o cliente. (Jerome McCarthy, 2001)

26
 Se puede decir entonces que el marketing es el conjunto de actividades de negocios
planeadas e ideadas para satisfacer necesidades de los distintos mercados metas de la empresa
para así retenerlos y fomentar la lealtad de estos con la organización, con el propósito final de
lograr los objetivos de la misma, que en el caso de esta investigación es mejorar la imagen
corporativa de la empresa en cuestión.

Tipos de Marketing

- Marketing Operativo: En este caso se dedica a la gestión que afectará a corto y medio
plazo. Por lo tanto, estudia la situación actual y pone en marcha las herramientas y actividades
necesarias para conseguir resultados rápidos. Es el encargado de gestionar y llevar a cabo las
operaciones del marketing mix.

- Marketing Mix: Hace referencia a las cuatro “P” del marketing, cuatro variables que
puede combinar la empresa según los objetivos o resultados que espere. El Producto es el
objeto que los consumidores demandan para satisfacer sus necesidades. El Precio es el dinero
que el consumidor está dispuesto a pagar para hacer uso del producto. La Plaza es el proceso
necesario para que el producto llegue al consumidor. La Promoción es la publicidad del
producto y la empresa para que el consumidor confíe en el negocio y despierte su deseo por el
objeto. Gracias a estos factores la empresa puede dirigir su actividad en el mercado y elaborar
la estrategia que considere adecuada, es decir, permite elaborar técnicas para conquistar el
mercado.

- Marketing Estratégico: Se dedica a pensar en las circunstancias futuras y como

afectaran los cambios con el paso del tiempo para poder establecer una estrategia, un plan que
consiga dirigir la empresa y orientarla a largo plazo para obtener los máximos beneficios. Con
esto se pretende que se mantenga bien posicionada en el futuro.

27
 - Marketing Virtual: Es un enfoque dirigido a todos los consumidores que hagan
uso de internet, por lo que cada vez encuentra más receptores. En este tipo se encuentran
las herramientas SEO con las que las empresas tratan de posicionar su web en internet
para que sea más vista y reciba más visitas.

- Marketing Interno: el marketing interno es un tipo de marketing que se realiza

dentro de una empresa y que tiene como objetivo promocionar los valores y la identidad
corporativa entre los propios trabajadores, y lograr así que éstos se identifiquen mejor
con la empresa y, por tanto, estén más motivados y sean más fieles a ésta. Un ejemplo
del uso del marketing interno es cuando creamos un evento de empresa en donde
fomentamos el trabajo en equipo entre nuestros trabajadores.

- Marketing Relacional: El marketing relacional es una forma de crear relaciones

cercanas y duraderas con los clientes, permitiendo que tanto la empresa como el cliente
mismo puedan derivar mejores beneficios de la relación. Este enfoque permite fidelizar
y maximizar la rentabilidad de los clientes en el tiempo, usando diferentes mecanismos y
acciones con los que busca generar confianza y aportar valor a las personas. Más que
buscar resultados inmediatos, se propone extender y prolongar la relación con los
clientes tanto como sea posible para alcanzar su objetivo. Al primar los intereses de los
clientes a los del negocio, logra obtener una mayor rentabilidad fruto de la fidelidad y
preferencia que terminan desarrollando hacia la compañía. (Isaza, J. 2015)

Básicamente se entiende como marketing relacional a aquel proceso que busca crear y
mantener, a través de la calidad y satisfacción de necesidades, las relaciones entre la
empresa y su público, propiciando la mejor experiencia posible y el máximo valor a los
mismos, centrándose en sus beneficios para que estos sientan que sus necesidades son
tomadas en cuenta, fortaleciendo de este modo el vínculo e integración entre la empresa y
el cliente con herramientas que permiten construir la lealtad de y hacia los mismos, lo cual
resulta importante e influyente en la percepción que el público tiene sobre la misma.

28
 Lo antes mencionado demuestra que existen diversos métodos para lograr que una
organización alcance el éxito destacándose de su competencia, mediante una variedad de tipos
de marketing que permiten cumplir los objetivos principales de una marca o empresa, siempre
y cuando se tome en cuenta cuál de estos debe aplicarse en cada situación que se presente en la
misma.
Etapas del Marketing Relacional

- Construir una base de datos de clientes: Una base de datos que contenga
información precisa sobre nuestros clientes. Desde información transaccional, hasta
información de cualquier otro tipo. Para llevar a cabo una estrategia de marketing relacional se
necesita conseguir toda aquella información que permita identificar y diferenciar a cualquier
cliente.

- Segmentar la base de datos: Es necesario lograr a medio plazo tener la capacidad de

distinguir diferentes segmentos o tipologías de clientes en la base de datos. El objetivo final es
focalizar el esfuerzo en los clientes mejores y más rentables para cada uno de los productos o
servicios.

- Adquirir los mensajes a las necesidades concretas de cada cliente: así como
individualizar o personalizar las comunicaciones y ofertas.

- Interactuar de forma continuada con los clientes: Entendiendo por interactuar que
los clientes dejan de ser simplemente receptores para convertirse también en emisores. Tan
solo una relación prolongada, en la que se da prioridad a las opiniones y sugerencias de los
clientes, será una muestra de que se posee una estrategia de marketing relacional en la
empresa.

- Crear una relación única y distinta con cada uno de los clientes: Puesto que como
clientes, todos desean sentirse especiales.
29
 - Incorporar o hacer partícipes a los clientes en el proceso de creación y
mejora de la propuesta de valor: Un proceso largo y laborioso en el que cualquier
contacto con los clientes, desde una reclamación hasta una recomendación, puede ayudar
en la creación de valor.

Es importante tomar en cuenta estas etapas ya que fortalecen el sentido de los planes de
marketing relacional, puesto que el cumplimiento de las mismas pueden concluir una
percepción de la imagen corporativa de la empresa favorable, garantizando relaciones a largo
plazo entre el cliente y la empresa, lo que trae consigo rentabilidad y por consiguiente el
crecimiento optimo y continúo de la misma en el mercado donde se desenvuelve

Cliente

Un cliente es aquella persona, empresa u organización que adquiere o compra de forma

voluntaria productos o servicios que necesita o desea para sí mismo, para otra persona o
para una empresa u organización; por lo cual, es el motivo principal por el que se crean,
producen, fabrican y comercializan productos y servicios. (Thompson I. 2012)

Tomando en cuenta que el cliente es el factor más importante en todo negocio y que toda
empresa depende de él, cada una de estas debe tener como misión y enfocar su objetivo
principal en satisfacer sus necesidades y deseos, por consiguiente es por quien se
planifican, implementan y controlan todas las actividades de una organización, en pro del
beneficio de estos y el crecimiento exitoso de la compañía.

Tipos de Clientes

Con base al concepto de la palabra “cliente” es necesario e importante identificar los

diferentes tipos de clientes que existen para poder satisfacer una necesidad especifica en
estos, desglosando los mismos en los siguientes:
30
 Clientes Internos

- Accionistas: Son los que invierten en la compañía. Esperan que ésta le aporte
beneficios y que le mantenga informado de cómo se desempeñan los principales
indicadores económicos.

- Empleados: Son lo que desarrollan labores de servicio. Se les forma y se les

administran herramientas necesarias para realizar su trabajo y por lo tanto esperan ser
reconocidos por su labor.

Clientes Externos

- Canales de Comercialización: Son los que distribuyen el producto. Esperan de la

empresa una comisión acorde a los resultados y una seguridad en la relación.

- Proveedores: Son los que venden productos y materias primas. Esperan el

cumplimiento de los pactos, cierto tipo de exclusividad y una planificación de las
compras.

- Mercado de Influencia: Son los que influye en el cliente final (prensa,

autoridades…) Esperan información de novedades y noticias.

Clientes Finales

- Cliente Actual: Es el que compra. Espera una atención y prestación del servicio
satisfactoria.

31
 - Cliente del Competidor: Es el que compra a la competencia. Espera recibir una
mejor oferta de valor que la que ya tiene.

- Cliente Potencial no Usuario: Es el que podría comprar pero no lo hace. Espera

que se le explique de qué modo el producto cubre sus necesidades.

- Cliente Antiguo Recuperable: Es el cliente que compraba pero que ahora ya no

compra. Espera recibir una nueva oferta de valor que mejore la anterior.

Para toda organización es de suma importancia analizar e identificar los tipos de clientes
con los que cuenta su cartera de negocios, o cuales son los que se pretende captar para
determinado producto, pues cada grupo de estos tienen necesidades y deseos distintos que
influyen en su comportamiento de compra y que deben satisfacerse de diferentes maneras, a
través de la diversidad de estrategias existentes y diseñadas específicamente para cada tipo
de clientes.

Percepción del Cliente

Desde el punto de vista del consumidor, una empresa puede ser percibida de múltiples
maneras distintas. De esta forma, el punto de partida sería la propia conciencia de
existencia de la misma, es decir, el conocimiento sobre esta, por mínimo que sea, pues algo
que no es conocido no puede ser percibido. A partir de aquí la construcción de dicha
percepción viene dada por los estímulos que recibe el individuo en relación con la
compañía, que podrían clasificarse en:

- La propia experiencia del consumidor: Son todas aquellas vivencias, a partir del
consumo o del simple contacto con la empresa, producto o servicio que el individuo
experimenta.

32
 - Acciones comunicativas de la empresa: se refiere a todas aquellas acciones
comunicacionales llevadas a cabo por la organización de forma directa o indirecta y que sean
recibidas, consciente o inconsciente por el individuo. Entre éstas entran su propia identidad
corporativa; el marketing, la publicidad, acciones de responsabilidad social corporativa, el
modelo de organización, o el servicio prestado.

- Experiencias y opiniones de otros individuos: se debe a la influencia ejercida por el

conjunto de percepciones existentes en el entorno del individuo, desde el más directo, como
familiares o amigos, hasta el más indirecto como la sociedad en general o los medios de
comunicación.

El consumidor determinará, a su vez, otro tipo de respuestas cognitivas, afectivas o

conductuales favorables o desfavorables en relación a la percepción que tiene sobre la empresa
o la actitud emocional que tiene hacia la misma, estas pueden establecerse o diferenciarse en
tres hemisferios identificados a continuación:

Respuestas cognitivas: Creencias sobre la empresa, la atención en la misma y el servicio

que esta presta, expectativas sobre el rendimiento o funcionamiento de los productos o
servicios que esta ofrece. .

Respuestas afectivas: motivación de compra, actitudes hacia la empresa, el producto o

servicio, preferencias del cliente.

Respuestas conductuales: Intención de compra, compra afectiva, lealtad a la organización,

rechazo o adopción de la marca, empresa o servicio.

De este modo, la imagen corporativa define la personalidad de la empresa, atribuyendo

atributos que permiten a los clientes identificar, poder referirse y comportar de distintas
maneras ante las empresas, dándole reconocimiento y sellando cualidades de la organización
que permite a los clientes relacionarse y crear vínculos que conducen a la fidelización y a un
aumento de los beneficios mutuos.
33
 Tipos de Medios de Comunicación

- Medios Impresos: Son los medios visuales masivos, los medios impresos incluyen
todas las formas impresas: periódicos, boletines, folletos, revistas y panfletos, así como
libros y otros materiales de lectura. Posee distintas ventajas como la flexibilidad,
credibilidad y aceptabilidad.

- Radio: Un medio de solo audio, que actualmente ha vuelto a ser usado como
alternativa, por su bajo costo y su selectividad geográfica y demográfica elevada. Sin
embargo posee desventajas ya que no contiene imágenes que refuercen el contenido sonoro,
y no existe una publicación impresa, por lo tanto el anuncio se transmite y luego se pierde
fácilmente.

- Televisión: Un medio audiovisual masivo el cual permite desplegar una alta

creatividad, por el hecho de combinar sonidos y movimientos simultáneamente. Entre sus
limitaciones están los costos elevados, exposición efímera y menor selectividad de público.

- Internet: Es el medio de comunicación más utilizado en la actualidad. La

comunicación puede ser de diversas maneras, a través de correos, redes sociales, páginas
web, entre otros. Presenta distintas ventajas tales como, la posibilidad de conocer e
interactuar con personas de todo el mundo, también se caracteriza por ser muy accesibles a
la hora de comunicar algo o para hallar la información deseada. Sin embargo posee varias
desventajas como, la piratería, poca veracidad de los contenidos y la exposición a
contenidos no deseados.

Mercadeo en Redes Sociales

Implica el uso de las redes sociales para difundir mensajes y contenidos utilizando
diferentes formas de marketing y publicidad viral (Aracelis Castelló, 2010). En tal sentido,

34
se define como la interacción entre la empresa y los clientes, aprovechando la plataforma que
ofrecen las redes como puente, enfatizando que las estrategias en dichas plataformas
permitirán establecer relaciones de valor entre las empresas y sus clientes.

En este sentido, la publicidad en internet ha incorporado nuevas plataformas y

oportunidades de negocio para las empresas y marcas. Este tipo de publicidad es más eficaz a
largo plazo y crea un lazo más fuerte con los clientes porque llega a una audiencia
participativa.

Fidelización del Cliente

La fidelización se sustenta en una muy eficaz gestión de las comunicaciones empresa-

cliente. Como se sabe y ha sido demostrado y comprobado, la fidelización implica crear una
fuerte connotación emocional con los clientes. La fidelización requiere ir más allá de la
funcionalidad del producto o del servicio básico y más allá de la calidad interna y externa de
los servicios que presta la empresa. Es necesario e imprescindible establecer vínculos
emocionales con los clientes.

Estrategias de Fidelización

- Construir relaciones en lugar de enfocarse en vender: Una de las razones por las
cuales se hace referencia a construir relaciones, es porque denota un interés por el cliente que
va más allá de la necesidad de vender o de obtener un beneficio económico. Muchas empresas
no consiguen fidelizar a sus clientes, porque confunden el interés en el cliente con el interés en
la venta.

- Crear una cultura verdaderamente centrada en el cliente: Los clientes no son

responsabilidad exclusiva del área de ventas. Una cultura centrada en el cliente no desconoce
el impacto que tiene cada una de las áreas en su experiencia total. Sólo en la medida que cada
35
una reconozca en qué medida puede afectar la experiencia del cliente por acción u
omisión, es que se puede lograr conjuntamente su satisfacción y hacer de la experiencia
total algo agradable y que dé de qué hablar.

- Hacer que cada punto de contacto envíe un buen mensaje: Aunque

posiblemente haya algunos puntos de contacto más críticos que otros, al final todos
juegan un papel fundamental en su percepción del negocio y le sirven para validar en
cada momento si una empresa es la indicada. Los puntos de contacto aparentemente más
pequeños e insignificantes, pueden ser aquellos que más negativamente afecten una
marca.

- Brindar una atención personalizada: Llamar a los clientes por su nombre, el

que la comunicación fluya de una forma espontánea y no con discursos preestablecidos,
así como el que haya una estructura organizacional en el que las personas están
empoderadas para tomar decisiones, es una de las ventajas más grandes y más valoradas.
Si su empresa es fría e impersonal en el trato con los clientes, puede estar perdiendo esta
gran ventaja.

- Motivar al equipo de trabajo: El grado de motivación de los empleados influye

directamente sobre el trato que dan a los mismos. Si bien no es algo que se tenga bajo
control completamente, hay formas en las que es posible contribuir al buen estado de
ánimo de las personas no sólo brindando incentivos económicos, sino también
haciéndolos sentir importantes y valorados.

- Genera fidelidad: Ofreciendo ofertas, promociones, concursos y en definitiva

mejores condiciones de compra. Son técnicas tradicionales pero útiles a la hora de
fortalecer la lealtad con el usuario, hacerlo sentir único y cuidado e incentivar las ventas
de tu negocio., u otro con el que pueda premiar la fidelidad de sus clientes, esto siempre
será una buena alternativa para recompensar a sus clientes más leales.

36
 - Atribuya precios especiales: Dar a sus clientes precios especiales o hacerlos parte de
un club en el que puedan disfrutar de este beneficio, también puede ser una buena forma de
fidelizarlos. Incluso puede hacer de la ocasión algo mucho más especial, dándoles una tarjeta o
certificado y hacer que esta iniciativa sea mucho más significativa.

Por esta razón, la fidelización de clientes es necesaria debido a la creciente competencia.

Por ende, todo negocio debe conservar sus mejores clientes, y las estrategias de fidelización
están orientadas a este fin. Por otro lado, ésta permite hacer crecer el negocio, igualmente
puede ser de gran ayudar para mantener ingresos fijos que ayuden a la subsistencia del
negocio.

Finalmente, en una empresa u organización siempre será mucho más rentable y gratificante
contar con clientes que nos acompañan durante un largo plazo. Es la permanencia y constancia
de compra, la que hace que los negocios sean viables y las relaciones significativas. Con
pequeñas acciones podemos lograr grandes cosas. La fidelidad se gana día a día, siendo
relevantes para las personas que nos importan.

Satisfacción del Cliente

Es una sensación de placer o de decepción que resulta de comparar la experiencia con el

producto, servicio o en empresa (o los resultados esperados) con las expectativas de
beneficios previas. Si los resultados son inferiores a las expectativas, el cliente queda
insatisfecho. Si los resultados están a la altura de las expectativas, el cliente queda satisfecho.
Si los resultados superan las expectativas, el cliente queda muy satisfecho o encantado. (Kotler
y Keller, 2006: 144).

La satisfacción del cliente es un término propio del marketing que hace referencia a la
satisfacción que tiene un cliente con respecto a un producto que ha comprado o un servicio

37
que ha recibido, cuándo éste ha cumplido o sobrepasado sus expectativas. Por ende, cuando
un cliente compra un producto o recibe un servicio y luego éste no llega a cumplir con sus
expectativas, entonces quedará insatisfecho, difícilmente volverá a comprar, y muy
probablemente hablará mal de la marca en frente de otros consumidores. A continuación
algunas formas de lograr la satisfacción del cliente:

- Ofrecer un producto de calidad: Que cuente con insumos de primera, que cuente con
un diseño atractivo, que sea durable en el tiempo, que satisfaga necesidades, gustos y
preferencias.

- Cumplir con lo ofrecido: Procurar que el producto cuente con las características
mencionadas en la publicidad, hacer efectivas las promociones de ventas, respetar las
condiciones pactadas, cumplir con los plazos de entrega.

- Brindar un buen servicio al cliente: Ofrecer una buena atención, un trato amable, un
ambiente agradable, comodidad, un trato personalizado, una rápida atención.

- Ofrecer una atención personalizada: Ofrecer promociones exclusivas, brindar un

producto que satisfaga necesidades particulares, procurar que un mismo trabajador atienda
todas las consultas de un mismo cliente.

- Brindar una rápida atención: al atender un pedido, al entregar un producto, al

brindar un servicio, al atender y resolver los problemas, quejas y reclamos del cliente.
Por lo antes mencionado, es vital que toda organización y los integrantes de las mismas
conozcan cuáles son los beneficios de lograr la satisfacción del cliente, cómo definirla y
cuáles son sus niveles, teniendo conocimiento de quienes son realmente, cuáles son sus
características, gustos, tendencias y comportamientos para que de tal manera estén mejor
capacitados para contribuir activamente con todas las tareas que apuntan a lograr la tan
anhelada satisfacción de los mismos, que conlleva directamente a la recomendación de la

38
empresa por parte de estos y por consiguiente al incremento de la cartera de clientes de la
misma, lo que genera beneficios mutuos, contribuye con el constante crecimiento y
mejoramiento de la imagen corporativa de la compañía y favorece la percepción que los
clientes crean y mantienen acerca de esta, concluyendo esto, en el aumento de las ventas y la
rentabilidad de la organización.

2.3 Bases Legales.

Constitución de la República Bolivariana de Venezuela 1999

Conforme a la Gaceta Oficial N° 5.908 extraordinaria
De fecha 19 de febrero de 2009

Capítulo III
De los Derechos Civiles

Artículo 58. La comunicación es libre y plural, y comporta los deberes y responsabilidades

que indique la ley. Toda persona tiene derecho a la información oportuna, veraz e imparcial,
sin censura, de acuerdo con los principios de esta Constitución, así como a la réplica y
rectificación cuando se vea afectada directamente por informaciones inexactas o agraviantes.
Los niños, niñas y adolescentes tienen derecho a recibir información adecuada para su
desarrollo integral.

Capítulo VI
De los Derechos Culturales y Educativos

Artículo 108. Los medios de comunicación social, públicos y privados, deben contribuir a
la formación ciudadana. El Estado garantizará servicios públicos de radio, televisión y redes
de bibliotecas y de informática, con el fin de permitir el acceso universal a la información. Los
39
centros educativos deben incorporar el conocimiento y aplicación de las nuevas
tecnologías, de sus innovaciones, según los requisitos que establezca la ley.

Artículo 110. El Estado reconocerá el interés público de la ciencia, la tecnología, el

conocimiento, la innovación y sus aplicaciones y los servicios de información necesarios
por ser instrumentos fundamentales para el desarrollo económico, social y político del país,
así como para la seguridad y soberanía nacional. Para el fomento y desarrollo de esas
actividades, el Estado destinará recursos suficientes y creará el sistema nacional de ciencia
y tecnología de acuerdo con la ley. El sector privado deberá aportar recursos para las
mismas. El Estado garantizará el cumplimiento de los principios éticos y legales que deben
regir las actividades de investigación científica, humanística y tecnológica. La ley
determinará los modos y medios para dar cumplimiento a esta garantía.

Capítulo VII
De los Derechos Económicos

Artículo 117. Todas las personas tendrán derecho a disponer de bienes y servicios de
calidad, así como a una información adecuada y no engañosa sobre el contenido y
características de los productos y servicios que consumen; a la libertad de elección y a un
trato equitativo y digno. La ley establecerá los mecanismos necesarios para garantizar esos
derechos, las normas de control de calidad y cantidad de bienes y servicios, los
procedimientos de defensa del público consumidor, el resarcimiento de los daños
ocasionados y las sanciones correspondientes por la violación de estos derechos.

Para esta investigación, se hace uso de la Constitución de la República Bolivariana de

Venezuela, por ser la máxima ley de autoridad en el país, donde se rigen todas las demás
leyes y derechos y que debe ser cumplida en cabalidad. Se toman en cuenta los artículos 58,
108, 110 y 117 que expresan la importancia de los medios de comunicación y al derecho de
todos los ciudadanos a recibir información de forma oportuna, veraz, imparcial y sin

40
censura; además de hacer mención al debido cumplimiento de los principios éticos y legales
que enmarcan las actividades tecnológicas. Por ultimo manifiestan el derecho de toda persona
a adquirir servicios de calidad al igual que un trato equitativo y digno por parte de las
empresas.

Ley de Protección al Consumidor y al Usuario.

Gaceta Oficial Nº 37930
Título II de los Derechos de los Consumidores y Usuarios.

Capítulo VI
De la Publicidad y la Oferta

Artículo 48. En cumplimiento de los objetivos de esta Ley se prohíbe:

1°. Ofrecer bienes o servicios, atribuyéndoles características, cualidades, comprobaciones,

resultados o certificaciones que no puedan ser verificados de manera objetiva.

2°. Anunciar o vender como nuevos, bienes usados o reconstruidos

3°. Hacer declaraciones falsas concernientes a los precios de bienes o tarifas de servicios.

4°. Promover bienes o servicios con base a declaraciones concernientes a desventajas o

riesgos de cualquier otro bien o servicio de la competencia, a menos que disponga de
elementos probatorios para fundamentar lo declarado.

5°. Incumplir con las ofertas de regalos, premios, muestras u otras entregas gratuitas.

41
 En el presente trabajo de grado se toma en cuenta el artículo 48 de la mencionada ley
anterior, puesto que esta expresa la prohibición en materia de la publicidad y la oferta de
bienes y servicios, que sustentan el desarrollo de la propuesta para la problemática de la
empresa en cuestión.

Ley Especial Contra Delitos Informáticos.

Publicada en fecha de 30 de octubre de 2001.
Gaceta oficial Nº 37.313.

Artículo 1. Objeto de la ley: La presente ley tiene por objeto la protección integral de los
sistemas que utilicen tecnologías de información, así como la prevención y sanción de los
delitos cometidos contra tales sistemas o cualesquiera de sus componentes, o de los
cometidos mediante el uso de dichas tecnologías, en los términos previstos en esta ley.

Artículo 6. Acceso indebido: Toda persona que sin la debida autorización o excediendo
la que hubiere obtenido, acceda, intercepte, interfiera o use un sistema que utilice
tecnologías de información, será penado con prisión de uno a cinco años y multa de diez a
cincuenta unidades tributarias.

Artículo 7. Sabotaje o daño a sistemas: Todo aquel que con intención destruya, dañe,
modifique o realice cualquier acto que altere el funcionamiento o inutilice un sistema que
utilice tecnologías de información o cualesquiera de los componentes que lo conforman,
será penado con prisión de cuatro a ocho años y multa de cuatrocientas a ochocientas
unidades tributarias.

Debido a que el tema de principal interés de esta investigación se desarrolla en el

servicio técnico de computadoras y celulares Inversiones Tecni-Jamp, c.a, se toma en
cuenta la Ley Especial Contra Delitos Informáticos , ya que regula los deberes de las
empresas vinculadas con los sistemas que utilizan tecnologías de información, haciendo
42
mención sobre la debida autorización que necesitan para obtener, acceder o usar a dichos
sistemas, además de detallar las sanciones y multas con las cuales serán penadas aquellas
personas que con intención destruya, dañe, modifique o realice cualquier acción que
intervenga con el debido funcionamiento de los sistemas antes mencionados.

Ordenanza sobre Publicidad Comercial del Municipio Plaza.

Capítulo I Disposiciones Generales

Artículo 1.- La presente ordenanza tiene por objeto regular la publicidad comercial que sea
editada, instalada, exhibida o distribuida en el Municipio Ambrosio Plaza.

Artículo 2.- A los efectos de la presente ordenanza, se entiende por publicidad comercial
todo anuncio o mensaje destinado a dar a conocer, promover, informar, divulgar o vender,
productos, artículos, servicios, empresas o establecimientos mercantiles y similares, con el fin
d atraer de manera directa o indirecta a los consumidores, usuarios o compradores.

Artículo 3.- La publicidad Comercial que se realice n jurisdicción del Municipio Plaza del
Estado Miranda, deberá igualmente cumplir con las disposiciones de carácter nacional que
regulen la materia.

Artículo 4.- La publicidad comercial que se haga a cualquier artículo, servicio, empresa y
producto o sobre exhibiciones artísticas, de habilidad o destreza, deberá ajustarse a la verdad.

Artículo 5.- Toda publicidad comercial debe ser redactada correctamente en idioma
castellano.

Se exceptúan de esta disposición la publicidad que contenga palabras no traducibles al

castellano, las que se refieran a nombres propios, marcas de fábrica o denominaciones

43
comerciales debidamente registradas. La publicidad en idiomas indígenas, será permitida
aun sin traducción al castellano.

2.4 Contexto donde se realizó el trabajo

2.4.1 Reseña Histórica de la Empresa

La empresa dedicada al servicio técnico para celulares TECNI-JAMP fue fundada en el

mes de enero de año 2015 actualmente ubicada en Guarenas, urbanización 27 de Febrero,
avenida Martin Vera Guerra, Centro Comercial Miranda Local A5 espacio 1, municipio
Plaza estado Miranda, empresa que fue creada por dos emprendedores especializados
profesionalmente en la informática que contaban con los conocimientos y la experiencia en
el área con una visión empresarial clara y orientada hacia el crecimiento comercial en su
área de estudio y oficio.

En los inicios de la empresa, esta únicamente prestaba soporte técnico a celulares

móviles, servicio que prestaba en la calle, con tan solo un puesto informal y la maquinaria
inadecuada que no aportaban las condiciones y comodidades óptimas para llevar a cabo su
actividad económica, esto debido a que no contaban con un local comercial y los recursos
tecnológicos necesarios para poder prestar sus servicios, lo que en consecuencia generaba
mayor tiempo invertido en la reparación solicitada e impedía garantizar el trabajo realizado
por los técnicos.

La empresa dependía del tránsito y afluencia de personas que trascurrían por el lugar
donde se encontraban ubicados, restándole esto confiabilidad y seguridad a los clientes
potenciales que podrían estar interesados o requiriendo el soporte técnico que ofrecen,
obligando esto a la captación de clientes y consumidores a través de la implementación de
precios muy por debajo de los establecidos por la competencia, aun adquiriendo la
mercancía y repuestos a el costo regular de los proveedores, lo que generaba perdidas
44
económicas y por lo tanto hizo cuesta arriba su crecimiento y reconocimiento en el mercado
donde se desenvuelven.

Actualmente, después de diversos esfuerzos e inversiones financieras la empresa ya cuenta

con local comercial, además de maquinarias, un stock en repuestos y accesorios para los
teléfonos móviles y una cartera de clientes que hace que TECNI-JAMP este dentro de la
competitividad comercial en el mercado donde hace vida comercial.

2.4.2 Misión

Somos una empresa dedicada al servicio técnico en el área de telefonía móvil, confiable,
eficiente y ética; orientada a satisfacer las necesidades y aspiraciones de nuestros clientes, con
la mejor tecnología y un servicio eficiente, óptimo y eficaz, ofreciendo un aporte positivo y un
desarrollo tecnológico en el mercado que garantice el placer de nuestros consumidores.

2.4.3 Visión

Ser la empresa líder en la comercialización de productos y servicio técnico en el sector de

telefonía móvil satisfaciendo las necesidades y deseos de nuestros clientes, garantizando la
calidad y el servicio especializado con la mejor tecnología a nuestros clientes, con el propósito
final de fomentar nuestro posicionamiento y aumentar nuestra participación del mercado.

2.4.4 Objetivos

La actividad económica principal de la empresa es la prestación de servicio técnico

autorizado de teléfonos móviles de todas las marcas y modelos que existe en el mercado, así
como también la compra y venta de repuestos y accesorios de los equipos móviles

45
 2.4.5. Organigrama de la Empresa

INVERSIONES TECNI-JAMP, C.A.

Fuente: Archivo de la empresa Inversiones Tecni-Jamp, C. A.

2.5 Definición de términos básico

Estrategia: Es un término de origen militar que se utiliza en el campo empresarial para

designar el arte, la habilidad y técnica de combinar los diferentes medios y líneas de
actuación que tiene la empresa para alcanzar los objetivos fijados.

Fidelización: en Marketing, se refiere a la acción de conseguir que un cliente que tenga

la experiencia de compra o uso de un producto o servicio continúe adquiriéndolo y se
convierta en un cliente habitual de la marca.

46
 Imagen: Representación sobre sí misma que proyecta una organización ante el público en
general y los consumidores. La imagen se forma en la mente de los consumidores o clientes.

Interacción: Acción, relación o influencia recíproca entre dos o más personas o cosas.

Marketing: Llamado también mercadotecnia, es el conjunto de principios y prácticas que

buscan aumentar el comercio y especialmente la demanda de un bien o servicio. Es también el
estudio de los procedimientos y recursos tendentes a este fin.

Medios de Comunicación: Son canales de difusión (carteles publicitarios, prensa escrita,

cine, radio, televisión), medios de expresión que se dirigen a un público-destinatario, definido
por ciertas características socio-económicas y culturales y en el que cada receptor es anónimo.

Mercado: Es aquel conjunto de personas y organizaciones que participan de alguna forma

en la compra y venta de los bienes y servicios o en la utilización de los mismos.

Percepción: Consiste en una función que le posibilita al organismo recibir, procesar e

interpretar la información que llega desde el exterior valiéndose de los sentidos.

Publicidad: Es un tipo de comunicación que utilizan las empresas como un medio de llevar
el producto a los consumidores para lograr su venta.

Relación con el Cliente: Es un modelo de gestión que sigue la filosofía de satisfacción del
cliente, adaptando su interacción y comportamientos que se tienen con este.

Retroalimentación: Es una secuencia de dar y recibir, ya sea información (Feedback) o en

el caso de los servicios, que una empresa ofrezca y esto genere una reacción haciendo que el
cliente sea leal a ese servicio.

47
 CAPÍTULO III
MARCO METODOLÓGICO

La metodología de un proyecto de investigación está constituida por todas aquellas

técnicas y procedimientos que se utilizan para llevarla a cabo. El fin esencial del marco
metodológico es precisar, a través de un lenguaje claro y sencillo, los métodos, técnicas,
estrategias, procedimientos e instrumentos utilizados por el investigador para lograr los
objetivos. El marco metodológico es el cómo se realizó el estudio para responder al
problema planteado, Según la concepción de Arias F. (2006; p48).

3.1. Diseño de la Investigación

No Experimental

Santa Palella y Feliberto Martins (2010), define El diseño no experimental es el que se

realiza sin manipular en forma deliberada ninguna variable. El investigador no sustituye
intencionalmente las variables independientes. Se observan los hechos tal y como se
presentan en su contexto real y en un tiempo determinado o no, para luego analizarlos. Por
lo tanto en este diseño no se construye una situación especifica si no que se observa las que
existen.

El diseño considerado para la presente investigación es el no experimental, puesto que

durante el transcurso de la misma las autoras no controlarán ni manipularán ninguna de las
variables que se presenten, estas serán estudiadas y analizadas como ocurran en el contexto
real sin intervención de las investigadoras, con el fin de observar la situación actual de la
empresa Inversiones Tecni-Jamp, C.A, en cuanto a la necesidad de un diseño de una
estrategia de marketing relacional para la fidelización de los clientes de la misma.

48
 3.2 Modalidad y Tipo de Investigación

Proyecto Factible

Se define proyecto factible como aquella propuesta que, por sus características, puede
materializarse para brindar solución a determinados problemas. Esto quiere decir que los
proyectos factibles son viables y permiten satisfacer una necesidad concreta, detectada tras un
análisis. Arias F (2006; 62)

La presente investigación está sustentada bajo la modalidad de proyecto factible, ya que

propone el diseño de una estrategia de marketing relacional para la fidelización de los clientes
de la empresa Inversiones Tecni-Jamp, C.A, para resolver bajo ciertos parámetros, y, una
solución viable la problemática que presenta la compañía.

Investigación de Campo

Por otra parte, Arias F. (2006; 65) argumenta que “la investigación de campo es aquella que
consiste en la recolección de datos directamente de los sujetos investigados, o de la realidad
donde ocurren los hechos, sin manipular o controlar variable alguna, es decir, el investigador
obtiene la información pero no altera las condiciones existentes”

De tal manera se define el presente trabajo de grado como una investigación de campo, ya
que todos los datos recolectados serán obtenidos según el estudio directo de la realidad, para
obtener los datos fundamentales y necesarios en cuanto a la problemática de la empresa
Inversiones Tecni-Jamp C.A. en busca de una posible solución viable a la ausencia del sentido
de fidelidad de los clientes que hasta los momentos no mantiene el público meta de la
organización hacia la misma.

49
 3.3 Nivel de la Investigación

Nivel Descriptivo

La investigación descriptiva consiste en la caracterización de un hecho, fenómeno,

individuo o grupo, con el fin de establecer su estructura o comportamiento. Los resultados
de este tipo de investigación se ubican en un nivel intermedio en cuanto a la profundidad de
los conocimientos se refiere. (Fidias Arias, 2006: 24).

Dicho esto, el presente estudio muestra un nivel de investigación descriptivo ya que

procede a detallar tal cual los aspectos que caracterizan el problema según la perspectiva
del investigador al momento de la investigación, con el propósito de interpretar, registrar y
analizar la naturaleza actual de la realidad o la problemática en estudio, caracterizando los
hechos o fenómenos de la circunstancias determinadas y describiendo así parámetros
necesarios para la investigación.

3.4 Población y Muestra

3.4.1. Población

La población en términos metodológicos, se considera como el englobe finito o infinito

de elementos que poseen características en común para las cuales serán extensas las
conclusiones de la investigación, siendo está delimitada por el problema y según los
objetivos de la investigación argumenta Arias F (2006; 76)

De igual forma, Según Balestrini M. (2002:137) la población puede estar referida a

cualquier conjunto de elementos de los cuales pretendemos indagar y conocer sus

50
características, o una de ellas, y para el cual serán válidas las conclusiones obtenidas para la
investigación.

Según Tamayo (1996) Considera a la población como la totalidad del fenómeno a estudiar
y dentro de esta se considera una parte como muestra.

Población Finita

Ramírez T. (1999:92-93) define la población finita como “aquella cuyos elementos en su

totalidad son identificables para el investigador, por lo menos desde el punto de vista del
conocimiento que se tiene sobre la cantidad total. Entonces, la población es finita cuando el
investigador cuenta con el registro de todos los elementos que conforma la población en
estudio”

De acuerdo a lo antes expuesto se determina que la población a estudiar en la presente

investigación es finita, puesto que la totalidad de elementos son identificables por la
investigadoras, siendo doscientos (200) individuos los que conforman la cartera de clientes de
la empresa Inversiones Tecni-Jamp, C.A. del mismo modo son parte de la población en
estudio los empleados de la compañía, los cuales totalizan la cantidad de diez (10) personas,
por último ésta también está comprendida por los dos (02) gerentes de la organización,
representando estos una población de doscientas (212) personas objeto de estudio.

3.4.2. Muestra

Por otra parte la muestra es un subconjunto representativo y finito que se extrae de la

población según Arias F. (2006:83). De acuerdo a esta pequeña definición expresada
anteriormente, se describe que la muestra es una representación menor extraída de una
población en general, es una parte representativa de la población que se selecciona para ser
estudiada, ya que la población es demasiado grande para ser estudiada en su totalidad.
51
 Según lo expuesto anteriormente se determina que la presente investigación cuenta con
muestra de investigación representada por cincuenta (50) clientes; dos (2) gerentes y diez
(10) empleados que laboran en la empresa Inversiones Tecni-Jamp, C.A. de manera tal que,
puedan proporcionar información que resulte de interés para el proceso de esta
investigación.

3.5 Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos

3.5.1 Técnicas de Recolección de Datos

Una técnica se define según Arias F (2006; 81) como las distintas formas o maneras de
obtener la información. Son ejemplos de técnicas; la observación directa, las encuestas, en
sus dos modalidades (entrevista o cuestionario), el análisis documental, análisis de
contenido, entre otras.

Encuesta

Tamayo y Tamayo (2008: 24), la encuesta “es aquella que permite dar respuestas a
problemas en términos descriptivos como de relación de variables, tras la recogida
sistemática de información según un diseño previamente establecido que asegure el rigor de
la información obtenida”.

Entrevista no estructurada

Según (Sabino, 2002) La entrevista estructurada plantea idénticas preguntas y en el mismo

orden a cada uno de los participantes, quienes deben dar respuestas con testimonios orales.
En el presente trabajo se implementó como técnica de recolección de datos 2 modelos de
encuesta, la cual fue aplicada a los clientes y a los empleados de la empresa
52
respectivamente, de igual forma se implementó una entrevista no estructurada a los 2 gerentes
de la organización, con el fin de recoger la información oportuna y necesaria para el desarrollo
de la investigación directamente de los involucrados en la problemática planteada.

3.5.2. Instrumentos de Recolección de Datos

Según Arias F. (2006; 79), los instrumentos son los medios materiales que se emplean para
recoger y almacenar la información, datos e información relevantes.

Según Balestrini el cuestionario es un instrumento de recolección de datos formulado de

manera que las respuestas den resultados directos.

Este puede ser de preguntas cerradas, que son aquellos que establecen previamente las
opciones de respuestas que pueden ser elegidas; de preguntas abiertas que son las que no
ofrecen las opciones de respuestas, sino que se da la libertad de responder al encuestado y por
ultimo puede ser mixto que es aquel que combina preguntas abiertas, cerradas y mixtas.

En la presente investigación será utilizado como instrumento de recolección de datos un

cuestionario de preguntas cerradas aplicado a los clientes y empleados de la empresa, y, un
cuestionario de preguntas abiertas aplicado a los gerentes de la misma, puesto que permitirá
recolectar la información de manera más precisa y detallada, obteniendo por parte de la
población encuestada y entrevistada respuestas claras y concisas que faciliten el análisis de los
resultados a considerar para las soluciones y propuestas que serán planteadas.

Validez del contenido del instrumento

Se refiere al grado en que un instrumento refleja un dominio específico del contenido de lo

que se quiere medir, se trata de determinar hasta dónde los ítems o reactivos de un instrumento
son representativos del universo de contenido de las características o rasgos que se quieren
53
medir. Hay que considerar que, la validez de contenido no puede expresarse
cuantitativamente es más bien una cuestión de juicio, se estima usualmente, el denominado
Juicio de Expertos. Se recurre a ella para conocer la probabilidad de error probable en la
configuración del instrumento.

Dentro de este orden de ideas, se denomina como experto a cierta persona reconocida
como una fuente confiable de algún tema. El cual posee la capacidad para juzgar o decidir
en forma correcta, justa o inteligente, y por lo tanto se le otorga autoridad en una materia
específica.

En tal sentido, para determinar la validez, se empleó la técnica de Juicio de Expertos, la

cual consiste en someter a una evaluación por parte de un conjunto calificado de personas
expertas en la materia una serie de aspectos y elementos, con el fin de obtener opinión
acerca de la validez, relevancia, factibilidad y coherencia.

3.6 Técnicas de análisis de datos

En este punto se describen las distintas operaciones a las que serán sometidos los datos
que se obtengan (Fidias Arias, 2004: 99).

De tal modo, Estas técnicas de análisis fueron utilizadas en la presente investigación con
el fin de arrojar resultados que servirían de aporte para solventar la problemática planteada.

Análisis cuantitativo

El análisis cuantitativo se efectúa, naturalmente, con toda la información numérica

resultante de la investigación. Ésta, luego del procesamiento que ya se le habrá hecho, se

54
presentará como un conjunto de cuadros, tablas y medidas, a las cuales se les han calculado
sus porcentajes y presentado convenientemente. (Carlos Sabino, 1992: 145).

Asimismo, el presente trabajo especial de grado posee un análisis cuantitativo que facilito
la contabilización y presentación de los resultados que se obtuvieron a través de la técnica e
instrumento de investigación de forma numérica y clara mediante gráficos y tablas.

Análisis cualitativo

El análisis cualitativo se refiere a lo que se procede a hacer con la información de tipo

verbal que, de un modo general se ha recogido mediante fichas de uno u otro tipo. Una vez
clasificadas éstas, es preciso tomar cada uno de los grupos que hemos así formado para
proceder a analizarlos (Carlos Sabino, 1992: 147).

De acuerdo a esto, se efectuó este análisis, orientado a revelar y describir cuáles son las
características de los resultados obtenidos de testimonios verbales en esta investigación.

55
 CAPITULO IV

ANALISIS DE LOS RESULTADOS

En el presente capítulo se realiza el análisis de los resultados obtenidos mediante la

aplicación de los instrumentos de recolección de la información, los cuales dieron respuestas y
soluciones a las interrogantes y objetivos planteados anteriormente. El análisis de los
resultados es “Analizar significativamente, descomponer en todas sus partes, para su más
concienzudo examen.” (Sabino, C. 2000:187).

La investigación recopiló toda la información necesaria para responder a cada una de las
interrogantes planteadas anteriormente; el análisis e interpretación de los datos se llevó a cabo
mediante instrumentos de recolección de la información realizados a la muestra obtenida de la
población estudiada.

Los datos fueron presentados en tablas y gráficos de barras, para de esta manera, señalar los
resultados obtenidos de cada uno de los ítems, luego de implementar los instrumentos de
recolección de datos.

56
 ENCUESTA REALIZADA A LOS CLIENTES DE LA EMPRESA TECNI-
JAMP. C.A
Ítem Nº 1. Al requerir la compra de repuestos o soporte técnico para sus equipos
¿Qué aspectos toma usted en cuenta para elegir la empresa adecuada?

Tabla Nº 1. Aspectos Tomados en cuenta para la elección de la empresa adecuada

Base: 50

Alternativas Frecuencia Absoluta Frecuencia Relativa

Atención individualizada al cliente 5 10%
Prestigio, seguridad, confiabilidad y
3 6%
responsabilidad
Precios y promociones ofrecidas 10 20%
tiempo de servicios 20 40%
Todas las anteriores 12 24%
Total 50 100%
Fuente: Datos derivados del instrumento de recolección de información.

Gráfico Nº 1. Aspectos Tomados en cuenta para la elección de la empresa adecuada

Fuente: Datos derivados de la tabla Nº 1, registrados en el instrumento de recolección de información.

Los resultados reflejados en el grafico anterior señalan que el 24% de la muestra

encuestada toma en cuenta todas las alternativas expuestas para elegir la empresa adecuada de
servicio técnico de celulares y computadoras, sin embargo, el 40% de la muestra señalo que
toma en cuenta el tiempo de servicio que ofrece la empresa para la reparación de sus equipos.
Esto indica que este aspecto puede ser considerado un posible factor potencial para la
propuesta en cuanto a la estrategia de marketing relacional para fidelización de los clientes,
como solución a la problemática de la compañía.

57
 Ítem Nº 2.- ¿Cuál de los siguientes aspectos le generan preocupación al momento de
recibir un servicio de soporte técnico para sus equipos móviles y computadoras?

Tabla Nº 2. Preocupaciones del cliente al recibir el servicio

Base: 50
Alternativas Frecuencia Absoluta Frecuencia Relativa
Precios 7 10%
El reemplazo de los componentes
10 20%
originales de mis equipos
Desprenderme del equipo por el
25 50%
tiempo de reparación del mismo
Tiempos de garantías de los
2 4%
servicios o repuestos
Todas las anteriores 6 12%
Otros 0 0%
Total 50 100%
Fuente: Datos derivados del instrumento de recolección de información.

Gráfico Nº 2. Preocupaciones del clientes al recibir el servicio.

Fuente: Datos derivados de la tabla Nº 2, registrados en el instrumento de recolección de información.

En los resultados presentados, se puede apreciar que al 50% de la muestra encuestada les
causa preocupación desprenderse de su equipo durante el tiempo que este se mantiene en
reparación en la compañía, lo que reitera la oportunidad de fijar en este aspecto la estrategia
propuesta por las investigadoras, la cual satisfaga dicha necesidad en los clientes y por ende
propicie que estos siempre consideren a la empresa Inversiones Tecni-Jamp. c.a como su
primera opción al momento de requerir los servicios que esta ofrece.

58
 Ítem Nº 3.- ¿Cómo obtuvo usted conocimiento sobre la ubicación y servicios que
presta la empresa Inversiones Tecni-Jamp, c.a?

Tabla Nº 3. Conocimiento sobre la empresa.

Base: 50
Alternativas Frecuencia Absoluta Frecuencia Relativa
Recomendación 5 10%
Publicidad 5 10%
Visita comercial 12 24%
Redes Sociales 14 28%
Sitio Web 6 12%
Otros: Mercadolibre 8 16%
Total 50 100%
Fuente: Datos derivados del instrumento de recolección de información.

Gráfico Nº 3. Conocimiento sobre la empresa.

Fuente: Datos derivados de la tabla Nº 3, registrados en el instrumento de recolección de información.

Los datos expuestos anteriormente, señalan que los clientes conocen la empresa gracias a la
presencia de esta en las redes sociales, pues así lo indico el 28% de la población encuestada,
de igual forma se refleja que el 24% de la muestra estudiada revelo tener conocimiento de la
empresa debido a la visita comercial a la tienda física de la misma. Por otro lado, se evidencia,
que las recomendaciones entre clientes es baja, pues este aspecto solo fue seleccionado por el
10% de los clientes, demostrando esto que los mismos no están fidelizados a la empresa.

59
Ítem Nº 4.- Cuando usted ha requerido repuestos o soporte técnico para sus equipos ¿la
empresa Inversiones Tecni-Jamp, C.A es su primera opción?

Tabla Nº 4. Primera opción de compra

Base: 50
Alternativas Frecuencia Absoluta Frecuencia Relativa
Si 17 34%
No 33 66%
Total 50 100%
Fuente: Datos derivados del instrumento de recolección de información.

Gráfico Nº 4. Primera opción de compra

Fuente: Datos derivados de la tabla Nº 4.registrados en el instrumento de recolección de información.

Como se puede apreciar en el grafico anterior, solo el 34% de la muestra indico que al
momento de requerir la compra de repuestos y accesorios o soporte técnico para sus equipos
móviles o computadoras, la empresa Inversiones Tecni-Jamp, C.A, es su primera opción, sin
embargo, gran porcentaje de dicha muestra indico lo contrario, pues el 66% de la población
encuestada manifiesto que no selecciona como su primera opción a la empresa. Lo que
demuestra los efectos del entorno competitivo en el que se encuentra la organización y la
ausencia de fidelidad de los clientes a la misma, evidenciando esto la necesidad de aplicar
estrategias de marketing relacional, que generen un sentido de lealtad en el cliente hacia la
compañía.

60
 Ítem Nº 5.- De los siguientes aspectos ¿Cómo califica la gestión de la empresa Inversiones
Tecni-Jamp, c.a?

Tabla Nº 5. Calificación de la gestión de la empresa

Base: 50
Excelente Buena Regular Deficiente Total
Alternativas
Fa Fr Fa Fr Fa Fr Fa Fr Fa Fr
Atención al cliente 0 0% 0 0% 29 58% 21 42% 50 100%
Asesoría 0 0% 15 30% 30 60% 5 10% 50 100%
Tiempos de servicios 26 52% 14 28% 10 20% 0 0% 50 100%
Canales de comunicación con la
10 20% 20 40% 20 40% 0 0% 50 100%
empresa
Productos y Servicios 32 64% 18 36% 0 0% 0 0% 50 100%
Confiabilidad y Responsabilidad 28 56% 10 20% 12 24% 0 0% 50 100%
Publicidad y Promociones 0 0% 36 72% 14 28% 0 0% 50 100%
Fuente: Datos derivados del instrumento de recolección de información.

Gráfico Nº 5. Calificación de la gestión de la empresa

Fuente: Datos derivados de la tabla Nº 5, registrados en el instrumento de recolección de información.

La tabla y el grafico anterior, expresan la calificación que la población encuestada otorgo a los
aspectos objeto de estudio, en los resultados se evidencia que la muestra encuesta considera que la
gestión de la empresa en cuanto a Productos y Servicio es excelente según el 64% de los
encuestados, al igual que la confiabilidad y responsabilidad de esta con un 56% y los tiempos de
servicios con un 52%. Por otro lado se manifiesta que los canales comunicativos que maneja la
empresa son considerados Regular por el 40% de la muestra. Sin embargo, la atención al cliente de
la empresa es calificada por el 58% como Regular y el 42% restante como Deficiente, al igual que
la Asesoría con un 60% regular. Lo que demuestra la necesidad de capacitar al personal para
favorecer la satisfacción del cliente.

61
 Ítem Nº 6.- ¿Recomendaría usted los servicios y productos de la empresa Inversiones
Tecni-Jamp, c.a?

Tabla Nº 6. Recomendación de la empresa

Base: 50
Alternativas Frecuencia Absoluta Frecuencia Relativa
Si 22 44%
No 28 56%
Total 50 100%
Fuente: Datos derivados del instrumento de recolección de información.

Gráfico Nº 6. Recomendación de la empresa

Fuente: Datos derivados de la tabla Nº 6.registrados en el instrumento de recolección de información.

Los resultados presentados, demuestran que aunque 44% de los clientes encuestados
afirmaron recomendar la empresa, la realidad actual de la misma es que un 56% de la
población objeto de estudio manifestaron que no la recomendarían, probando esto que los
clientes muestran insatisfacción con la atención o el servicio recibido en la compañía, lo que
produce la ausencia del sentido de fidelidad de estos a la compañía, perdiendo también la
oportunidad de que los clientes publiciten de boca en boca la empresa, influyendo y atrayendo
así a otros nuevos clientes (Marketing de Referencia.

62
 Ítem Nº 7.- De los siguientes medios de comunicación, ¿Cuál utiliza usted para
informarse de servicios de soporte técnico o compra de accesorios para sus equipos?

Tabla Nº 7. Medios de Comunicación utilizados por los clientes

Base: 50
Alternativas Frecuencia Absoluta Frecuencia Relativa
Televisión 0 0%
Radio 16 32%
Prensa 12 24%
Telefonía Fija 3 6%
Internet 19 38%
Total 50 100%
Fuente: Datos derivados del instrumento de recolección de información.

Gráfico Nº 7. Medios de Comunicación utilizados por el cliente

Fuente: Datos derivados de la tabla Nº 7, registrados en el instrumento de recolección de información.

Con base en los resultados obtenidos, se puede señalar que el medio de comunicación más
frecuentado por la población encuestada, con un 38%, es el internet. Por lo que puede ser
considerado como un medio efectivo para la difusión de la estrategia de marketing relacional,
pues esta seria captada rápidamente por el público objetivo. De la misma manera se puede
determinar que la radio también puede ser utilizada para difundir los mensajes de la estrategia
a desarrollar, puesto que el 32% de la muestra afirmo frecuentar este medio de comunicación
para mantenerse informados.

63
 Ítem Nº 8.- ¿Cuál de las siguientes redes sociales usted utiliza con mayor frecuencia?

Tabla Nº 8. Redes Sociales

Base: 50
Alternativas Frecuencia Absoluta Frecuencia Relativa
Facebook 21 42%
Twitter 9 18%
Instagram 14 28%

Youtube 7 14%
Total 50 100%
Fuente: Datos derivados del instrumento de recolección de información.

Gráfico Nº 8. Redes Sociales

Fuente: Datos derivados de la tabla Nº 8, registrados en el instrumento de recolección de información.

Después de haber cuantificados los respuestas obtenidas por parte de la población

encuestada, se puede apreciar que el Facebook es la red social con la que más interactúan los
clientes de la empresa Inversiones Tecni-Jamp, C.A, según el 42% de la muestra estudiada,
por otro lado, también el 28% aseguro interactuar frecuentemente con la red social Instagram,
convirtiéndose de este modo en las redes sociales con mayor potencial para que la empresa
mantenga la interacción constante con sus clientes y publicitar las tácticas desarrolladas en las
estrategia de marketing relacional.

64
 Datos Demográficos.
Ítem Nº 9.- Por favor indique su edad

Tabla Nº 9. Edad
Base: 50
Alternativas Frecuencia Absoluta Frecuencia Relativa
18 a 25 años 16 42%
26 a 40 años 24 18%
Más de 40 años 10 28%
Total 50 100%
Fuente: Datos derivados del instrumento de recolección de información.

Gráfico Nº 9. Edad

Fuente: Datos derivados de la tabla Nº 9, registrados en el instrumento de recolección de información.

Con relación a la edad de las personas encuestadas, se puede observar que el 48% de la
población posee una edad comprendida desde los 26 a 40 años, mientras que 32% indico tener
una edad entre los 18 a 25 años y por último el 20% manifestó tener una edad mayor a 40
años. Lo que permite inferir las edades de los clientes actuales de la empresa Inversiones
Tecni-Jamp, C.A para así adecuar cada estrategia a sus necesidades e intereses.

65
 Ítem Nº 10.- Por favor indique su género

Tabla Nº 10. Género

Base: 50
Alternativas Frecuencia Absoluta Frecuencia Relativa
Femenino 28 56%
Masculino 22 44%
Total 50 100%
Fuente: Datos derivados del instrumento de recolección de información.

Gráfico Nº 10. Género

Fuente: Datos derivados de la tabla Nº 10, registrados en el instrumento de recolección de

información.

Continuando con los resultados obtenidos en los datos demográficos de los clientes de la
empresa Inversiones Tecni-Jamp, C.A, se observa que en cuanto al género de la población
encuestada, el mayor porcentaje corresponde al género femenino con un 56%. Por otro lado, el
género masculino corresponde al 44% restante de los encuestados.

66
 ENCUESTA REALIZADA A LOS EMPLEADOS DE LA EMPRESA
TECNI-JAMP. C.A
Ítem Nº 1. Según su experiencia laboral, ¿Cómo califica el clima y cultura
organizacional de la empresa Inversiones Tecni-Jamp, C.A?

Tabla Nº 1. Clima y Cultura organizacional

Base: 10

Alternativas Frecuencia Absoluta Frecuencia Relativa

Excelente 4 40%
Buena 3 30%
Regular 4 40%
Deficiente 0 0%
Total 10 100%
Fuente: Datos derivados del instrumento de recolección de información.

Gráfico Nº 1. Clima y Cultura Organizacional

Fuente: Datos derivados de la tabla Nº 1, registrados en el instrumento de recolección de información.

Según la tabla y el grafico presentado, se puede determinar cómo califican los empleados
de la empresa Inversiones Tecni-Jamp, C.A, el clima y la cultura organizacional de esta, donde
el 40% de la población objeto de estudio aseguro que de acuerdo a su experiencia laboral
estos aspectos son Excelentes, sin embargo, el mismo porcentaje de la muestra, es decir, otro
40% de los encuestados opinan que estos son Regulares. Lo que indica que es necesario
definir y reestructurar estos aspectos, estableciendo parámetros que favorezcan el sentido de
identidad y pertenencia de los empleados hacia la empresa, para así fomentar la motivación
laboral y por consiguiente mantener un microambiente empresarial estable

67
Ítem Nº 2.- ¿ha recibido usted algún tipo de capacitación o adiestramiento en cuanto a la
atención que debe brindar a los clientes de la empresa?

Tabla Nº 2. Capacitación y Adiestramiento

Base: 10
Alternativas Frecuencia Absoluta Frecuencia Relativa
Si 3 30%
No 7 70%
Total 10 100%
Fuente: Datos derivados del instrumento de recolección de información.

Gráfico Nº 2. Capacitación y Adiestramiento

Fuente: Datos derivados de la tabla Nº 2.registrados en el instrumento de recolección de información.

De esta manera se demuestra que a pesar de que el 30% de la muestra asegura haber sido
capacitado por la empresa, el 70% de la muestra encuestado niega haber recibido algún tipo de
capacitación en cuanto a la atención al cliente o asesoría individualizada. Lo que reitera la
necesidad de capacitar y adiestrar al personal de la compañía, ya que los clientes siempre
esperan una asesoría y atención personalizada acorde a sus necesidades y deseos, por lo que es
fundamental que los empleados de la empresa cuenten con las herramientas y cualidades
requeridas para satisfacer las expectativas de dichos clientes.

68
Ítem Nº 3.- ¿considera usted que la directiva de la empresa motiva e incentiva al
personal para contribuir a la buena atención y satisfacción de los clientes?

Tabla Nº 3. Motivación de los empleados

Base: 10
Alternativas Frecuencia Absoluta Frecuencia Relativa
Si 4 40%
No 6 60%
Total 10 100%
Fuente: Datos derivados del instrumento de recolección de información.

Gráfico Nº 3. Motivación de los empleados

Fuente: Datos derivados de la tabla Nº 3.registrados en el instrumento de recolección de información.

Según los resultados obtenidos, se puede evidenciar que el 60% de los empleados de los
diversos departamentos de la empresa Inversiones Tecni-Jamp, C.A, siente que la directiva de
la empresa no realiza esfuerzos para mantenerlos motivados e incentivarlos a cumplir con los
parámetros establecidos para brindar una buena atención al cliente, a partir de lo antes
mencionado, surge la necesidad de proponer tácticas que beneficien este aspectos, que
simultáneamente favorecerían el trato del personal a los clientes favoreciendo la relación entre
ambas partes.

69
Ítem Nº 4.- ¿Considera usted que las instalaciones de la empresa son adecuadas para el
cumplimiento de sus funciones laborales, los servicios que esta ofrece y la atención al
público?

Tabla Nº 4. Instalaciones de la empresa

Base: 10
Alternativas Frecuencia Absoluta Frecuencia Relativa
Si 8 80%
No 2 20%
Total 10 100%
Fuente: Datos derivados del instrumento de recolección de información.

Gráfico Nº 4. Instalaciones de la empresa

Fuente: Datos derivados de la tabla Nº 4.registrados en el instrumento de recolección de información.

Los datos recolectados en el ítem anterior, permiten apreciar la comodidad de los

empleados con su espacio de trabajo, siendo este un factor importante puesto que influye
significativamente en el clima organizacional y en la motivación laboral de los mismos. En tal
sentido se observa que el 80% de la población encuestada asegura que el espacio donde
laboran es adecuado para el cumplimiento de sus funciones y la atención a los clientes de la
empresa.

70
ENTREVISTA NO ESTRUCTURADA REALIZADA A LOS GERENTES
DE LA EMPRESA TECNI-JAMP. C.A
En el presente trabajo especial de Grado se llevó a cabo una entrevista a los 2 gerentes que
conforman la junta directiva de la empresa Inversiones Tecni-Jamp, C.A, conformada por los
siguientes cuatro (4) Ítems de los cuales se recolectaron los siguientes datos:

Ítem 1. Indique cuales son los esfuerzos que realiza la empresa Inversiones Tecni-
Jamp, C.A, para crear y mantener la fidelización de sus clientes a la empresa.

Los gerentes de la empresa manifestaron que en algunas oportunidades, en los momentos

que ellos han considerado oportunos, han aplicado promociones comerciales que mayormente
se tratan de descuentos en los productos o servicios que ofrecen. Sin embargo estos indicaron
que este tipo de acciones son esporádicas y que no han generado mucho impacto en los
clientes habituales. En tal sentido se considera que estas gestiones no logran el objetivo
primordial que es la fidelización de los clientes.

Ítem 2. Explique cómo se seleccionaron los medios de comunicación que actualmente

utiliza la empresa para promover y dar a conocer sus productos y servicios.

La directiva de la empresa señalo que actualmente la compañía tiene presencia en internet a

través de su sitio web y el portal de ventas virtuales Mercadolibre, al igual que en red social
Instagram, así mismo indicaron que la empresa publicita sus servicios y productos en el
periódico La Voz de Guarenas. Expresaron también, que dichos medios de comunicación
fueron seleccionados sin ninguna investigación previa, pues se eligieron al azar debido al
frecuente uso personal que estos le dan a dichos medios de comunicación. Lo que demuestra
que los gerentes de la empresa no han tomado en cuenta la importancia que tiene hacer un uso
correcto y oportuno de cada uno de los medios de comunicación para aprovechar los
beneficios publicitarios que estos brindan, además de la interacción que permiten tener con los
clientes en pro de reforzar constantemente la relación con los mismos.

71
 Ítem 3. Plantee usted los beneficios que tiene la implementación de estrategias
publicitarias y de marketing para proyectar la fidelización favorable del cliente a la
empresa

Los gerentes de la compañía plantearon la importancia el aplicar estrategia de publicidad y

mercadeo para dar a conocer la empresa y los servicios y productos que esta ofrece, por otro
lado manifestaron que anteriormente no habían pensado en los beneficios que tendría la
empresa al crear y mantener la fidelidad de sus clientes a la misma, considerando que la
cartera de clientes se mantendría en un constante crecimiento y el auge en cuanto a la
competitividad seria significativo.

Ítem 4. Argumente la participación del personal de la empresa en capacitaciones y

adiestramiento en relación con la atención al cliente, ventas y el manejo de estrategias
futuras aplicadas por la compañía.

Los entrevistados expresaron que los empleados de la empresa no ha participado en una

capacitación formal en cuanto a los aspectos señalados, pues al requerirlo solicitan personal
con experiencia laboral en el área de ventas, sin tomar en cuenta las categorías comerciales de
las empresas donde estos hayan laborado. Manifestaron que al admitir al empleado en la
empresa, se le brinda una breve explicación de las funciones a desempeñar y se mantienen las
sugerencias y aclaración de dudas durante la adaptación de este al cargo otorgado.

72
 CAPITULO V
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

Conclusiones

La presente investigación fue realizada con la finalidad de fomentar la fidelización de los

clientes hacia la empresa Inversiones Tecni-Jamp, C.A, ubicada en Guarenas. Una vez
analizados cada uno de los datos recolectados, se presentan las conclusiones de los resultados
obtenidos, para dar respuesta a los objetivos planteados en el primer capítulo de esta
investigación:

De acuerdo con el primer objetivo específico, se describió la situación actual en cuanto a la

fidelización de los clientes de la empresa Inversiones Tecni-Jamp. C.A ubicada en Guarenas.
En los resultados obtenidos, se pudo apreciar que actualmente una cantidad significativa los
clientes de la compañía no la consideran como su primera opción al requerir de los productos
y servicios que esta presta, pues califican la atención al cliente y asesoría por parte del
personal, además de otros aspectos, regular o deficiente. Lo que conlleva a que un alto
porcentaje de la población no recomiende la empresa después de su experiencia con la misma.
Del mismo modo, se evidencio que el personal de la organización califica el clima y cultura
organización de forma regular, y no son capacitados, motivados e incentivados para contribuir
a la buena atención y satisfacción del cliente. Igualmente los gerentes de la empresa
argumentaron que en la actualidad son pocos los esfuerzos que se realizan en la organización
para crear y mantener el sentido de fidelidad en sus públicos, ya que no se han planteado la
importancia y beneficios que tiene que las relaciones con estos sean duraderas. En tal sentido,
con base a los resultados antes mencionados, se puede concluir que es necesario que la
empresa implemente diversas estrategias de marketing relacional para solventar la situación
actual que evidentemente dificulta la fidelización de los clientes a esta,

Con respecto al segundo objetivo específico, se identificaron distintas estrategias de

73
marketing relacional para la fidelización de los clientes de la empresa Inversiones Tecni-
Jamp, C.A, ubicada en Guarenas. Pues los resultados obtenidos demostraron que a los clientes
de la compañía les genera inquietud el tiempo de servicio y el tener que desprenderse de su
equipo móvil por el periodo que este se encuentre en el soporte técnico, por lo tanto, se
considera que tomar en cuenta este aspecto con la aplicación de estrategias que satisfagan esta
necesidad puede significar una oportunidad de influir positivamente en el sentido de lealtad de
los clientes hacia la empresa. Del mismo modo el análisis de los datos arrojo, la necesidad de
realizar acciones que permitan satisfacer los deseos y expectativas del público, y que además
generen un vínculo emocional con el mismo para beneficiar la relación cliente-empresa con la
intención de que estas sean a largo plazo. Así mismo, se concluyó que es necesaria la
capacitación del personal de la organización, además de implementar acciones que generen un
sentido de identidad y pertenencia en estos, con el fin de definir y fomentar un buen clima y
cultura organizacional que favorezca al público interno y por consiguiente beneficie la buena
atención al cliente. En tal sentido, se puede concluir que la adecuada implementación de estas
estrategias traerá como resultado forjar la lealtad de los públicos de la compañía, mantener las
relaciones con esto y atraer a clientes potenciales, aumentando esto la competitividad,
crecimiento y posicionamiento de la empresa en el mercado.

En cuanto al tercer objetivo específico, se determinó el medio de comunicación más viable

para la difusión de las estrategias de marketing relacional. Con base en los datos
recolectados, el internet y la radio resulta ser el medio más viable por ser los más frecuentados
por la población encuestada. Igualmente, se demostró que un alto porcentaje de los clientes
interactúa constantemente las redes sociales Facebook e Instagram, por lo que también son
consideradas como medios de comunicación potenciales para la difusión de las estrategias,
con la intención de que estos sirvan para invitar, atraer y motivar el acercamiento del cliente a
la empresa y así procurar la atención y contacto directo con el mismo

Por último, en cuanto al cuarto objetivo específico, se presenta la propuesta de las

investigadoras con la elaboración de estrategias de marketing relacional para la fidelización
de los clientes de la empresa Inversiones Tecni-Jamp, C.A, ubicada en Guarenas.

74
Considerando para la misma, las necesidades, deseos, inquietudes y preferencias de servicios
arrojadas por los clientes encuestados.

Recomendaciones

Después de plantear cada una de las conclusiones expuestas, las investigadoras sugieren
tomar en cuenta las siguientes recomendaciones:

-En primer lugar, se recomienda llevar a cabo la propuesta de una estrategia de marketing
relacional, para la fidelización de los clientes de la empresa Inversiones Tecni-Jamp, C.A,
ubicada en Guarenas.

-Realizar con regularidad estudios de mercado para estar al tanto del comportamiento de
adquisición de servicios del cliente, nuevas tendencias, innovaciones estratégicas, necesidades
y deseos de los consumidores y actividades de la competencia, para así mantener los niveles
de competitividad en el mercado donde hace vida comercial la empresa

- A su vez se sugiere invertir en otros medios de comunicación para crear y mantener recall
en los clientes, además de mantenerse al día en cuanto al comportamiento y frecuencia de uso
de los medios existentes, al igual que de los avances y nuevas visiones publicitarias.

- Por último, se recomienda a la organización Inversiones Tecni-Jamp, C.A, hacer una

gestión de control y seguimiento a la estrategia de marketing relacional propuesta y realizar
los retoques o cambios necesarios cuando estos se requieran, de igual forma se sugiere la
implementación de campañas de posicionamiento de forma oportuna para recordarle al
público objetivo, la existencia, logros, y crecimiento de la empresa.

75
 CAPÍTULO VI
LA PROPUESTA

En el presente capítulo se exponen los aspectos en cuanto a la propuesta relacionada a la

estrategia de marketing relacional aplicada para la fidelización de los clientes de la empresa
Inversiones Tecni-Jamp, C.A. ubicada en Guarenas Estado Miranda, durante el segundo
trimestre del año 2018. Como parte de la solución de la problemática que esta presenta,
estableciendo estrategias factibles y viables para dar cobertura a las necesidades de la
organización involucrada.

Descripción de la Propuesta

Ante la situación descrita con anterioridad, se estudió la importancia que es para toda
organización la fidelización de sus clientes. gracias a los resultados obtenidos mediante los
instrumentos de investigación, se plantearon las situaciones percibidas por los clientes,
empleados y gerentes de la empresa. Es por ello que, las investigadoras proponen
estrategias de marketing relacional para la fidelización de los clientes de la empresa
Inversiones Tecni-Jamp, C.A. ubicada en Guarenas Estado Miranda, durante el segundo
trimestre del año 2018.

Definición del clima y cultura organizacional y Capacitación o

Adiestramiento del Personal de la Empresa

Según el análisis de resultados, se determinó la necesidad de establecer parámetros que

regeneren el clima y la cultura laboral de la empresa, además de la necesidad de capacitar
al personal de la misma en cuanto a la atención al cliente, ventas y estrategias de
Marketing. Es por esto, que se propone dar a conocer a los empleados, los valores,
filosofía, principios éticos, imagen e identidad de la organización, a través de la actividad
denominada Tecni-Desayuno Empresarial, la cual se llevara a cabo durante un (1) mes,
76
donde los empleados tendrán la oportunidad de compartir junto a la directiva un desayuno
cortesía de la empresa Inversiones Tecni-Jamp, C.A, en dicha actividad se realizaran
conversatorios y se proyectaran materiales audiovisuales sobre la compañía, además de recibir
diversas charlas y cursos como medida de capacitación y adiestramiento en los aspectos ya
antes mencionados. Con esto, se pretende despertar el sentido de identidad y pertenencia de
los empleados hacia la empresa, es por eso que también se propone brindar al personal un
uniforme, un carnet empresarial y tarjetas de presentación, todo con el propósito de mejorar el
ambiente interno de la empresa para así favorecer la motivación laboral del personal, la
atención al cliente y por consiguiente la proyección que la empresa tiene en el mercado.

Servicio #TeLoPresto

Este consiste en un servicio adicional que podrá adquirir el cliente al requerir soporte
técnico para su equipo móvil, el mismo tiene la finalidad de satisfacer las necesidades de los
clientes en cuanto a la preocupación que les causa el tener que desprenderse de su equipo
móvil, como se evidencio en el análisis de los resultados recolectados. El servicio
#TeLoPresto, tendrá una composición de 13 pasos desde el momento en que surge la
necesidad del cliente de adquirir los servicios técnicos ofrecidos por la empresa Inversiones
Tecni-Jamp para su celular averiado, C.A. estos pasos son los siguientes:

1. Se daña el Equipo del cliente.

2. El cliente conoce de Inversiones Tecni-Jamp, C.A. y a su vez del servicio #TeLoPresto
por las publicidades en los diversos medios de comunicación seleccionados. (Internet, Radio y
Redes Sociales) que además los invita a asistir a la tienda física.
3. El Cliente acude a la tienda física de Inversiones Tecni-Jamp, C.A. ubicada en
Guarenas Estado Miranda.
4. El cliente manifiesta al empleado de la tienda la problemática que presenta el su equipo
averiado.
5. El empleado ofrece al cliente una atención y asesoría individualizada, además de
ofrecerle el servicio #TeLoPresto detallando sus características, a su vez le entrega una
77
cotización con los precios de la revisión su equipo y le brinda la explicación acerca del
monto del depósito de garantía que deberá canjear a través de una Tarjeta de Débito o
Tarjeta de Crédito por el 15% del costo del equipo averiado, el cual será reintegrado al
momento de retirar dicho su equipo móvil de la tienda.
6. El cliente firma la cotización y el contrato de términos y condiciones como señal de
aprobación, registra sus datos de contacto en una planilla entregada por el empleado y
procede a abonar los costos indicados en la cotización.
7. Dependiendo del daño del equipo indicado por el cliente, el empleado le indica el
tiempo de respuesta de la revisión del mismo (entre 1 a 3 días hábiles).
8. El empleado le hace entrega al cliente de un equipo de menor categoría que el
equipo en reparación, esto con el fin de que el cliente tenga la capacidad de continuar con
su día a día.
9. Transcurridos los días de revisión del equipo, el cliente es contactado para
informarle sobre el estado de su equipo y las posibles soluciones ofrecidas por la empresa.
10. Se le envía al cliente la cotización para la reparación total del equipo y una vez sea
aprobada, el personal de soporte técnico procede a repararlo.
11. El cliente podrá retirar el equipo 1 día hábil después de aprobada la reparación del
mismo, cancela el saldo restante, entrega el equipo que le fue prestado y le es reintegrado el
depósito en garantía.
12. El empleado se asegura de consultarle al cliente su experiencia y satisfacción o no
con el servicio #TeLoPresto.
13. La empresa ofrece un (1) mes de garantía por la reparación realizada.

Estrategia: Diseña Tu Forro

Esta consiste en el diseño y personalización por parte del cliente de un forro para su
equipo móvil, esta tiene la finalidad de establecer un vínculo afectivo y emocional con los
clientes, pues la intención es que estos entiendan que para la empresa Inversiones Tecni-
Jamp, C.A, son importantes sus deseos y busca ser parte de sus momentos. Este servicio y

78
producto tendrá una composición de pasos desde el momento que el cliente desea adquirirlo,
los cuales se detallan a continuación:

1. El cliente conoce de Inversiones Tecni-Jamp, C.A., el producto y el servicio “Diseña

Tu Forro” por las publicidades en los diversos medios de comunicación seleccionados.
(Internet, Radio y Redes Sociales) que además los invita a asistir a la tienda física.
2. El Cliente visita la tienda física de Inversiones Tecni-Jamp, C.A. ubicada en Guarenas
Estado Miranda y manifiesta a alguno de los empleados que desea adquirir el producto
y servicio.
3. El empleado ofrece al cliente una atención y asesoría individualizada, detallando el
procedimiento a llevar a cabo para el diseño del forro, además de informarle los precios
referenciales según plantillas de diseños ya preestablecidos en un catálogo y muestras físicas.
4. El cliente evalúa las cotizaciones y hace la elección de la plantilla que desee para el
diseño de su forro, aprueba la compra del producto a través de un formulario llenado por el
empleado y realiza el pago del producto.
5. El personal capacitado procede a diseñar en las computadoras dispuestas en la tienda
física con el programa utilizado (illustrator Adobe) junto al cliente, el forro del mismo según
la plantilla seleccionada y las preferencias de color, imágenes, fotografías, iconos, símbolos y
textos que este vaya eligiendo e indicando.
6. El cliente observa una vista previa digital del resultado final de su diseño y aprueba el
mismo.
7. El empleado informa al cliente el tiempo de respuesta para la entrega de su forro, la
cual se anuncia a través del contacto telefónico al cliente (5 a 10 días hábiles)
8. Luego de recibir la llamada por parte del personal de la empresa donde se le indica que
su forro está listo, el cliente puede retirar el producto en la tienda física
9. El empleado se asegura de consultarle al cliente su experiencia y satisfacción o no con
el servicio “Diseña tu Forro”

Volantes

Con los diseño gráfico que promueven los servicios y estrategias ideadas, y dar
información sobre la empresa y los medios a través de los cuales puede ser contactada. Esto
79
permitirá informar al público objetivo, al mismo tiempo que lo invita a la tienda física de la
empresa.

Publicidad en Internet

El medio más utilizado para promocionar los servicios propuestos para la fidelización de
los clientes a la empresa Inversiones Tecni-Jamp, C.A, será el internet, considerando los
resultados arrojados en el instrumento de recolección de datos, donde se demostró que es el
más frecuentado por estos. Dichas publicidades serán mostradas a través de:

 Banners:

Mostrarán la imagen de la empresa, los puntos de contacto y promocionarán los

servicios que ofrece la misma. Estos banners llevaran al público a visitar la página web de la
empresa y serán publicados en el portal web de ventas virtuales Mercadolibre y Facebook.

.
Redes sociales.

Las redes sociales serán Facebook y Instagram estas servirán para crear empatía con el
público objetivo, allí se mostraran piezas creativas, información de la empresa y trabajos
realizados, pero además servirán para mantener la interacción constante con los clientes en pro
de favorecer las relación en todo momento.

Radio

Se transmitirán cuñas publicitarias en la emisora 105.9 FM Caliente Estéreo,

específicamente en el programa “El Despelote”, el cual tiene un segmento de tecnología. En

80
este se promocionaran los servicios de la estrategia propuesta, durante 120 rotativas
transmitidas de lunes a sábado al mes por un periodo de 3 meses.

Justificación

La propuesta anteriormente presentada, servirá para fidelizar a los clientes de la empresa

Inversiones Tecni-Jamp, C.A, a la misma, llegando al público objetivo a través de los medios
que están causando mayor receptividad en los clientes actualmente. Es una propuesta eficaz,
pues considera cada una de las preferencias en cuento a servicios, necesidades y deseos
planteados por el mercado en el instrumento de recolección de datos, lo que permitirá a la
compañía crear empatía con el target objetivo, logrando así un buena relación entre ambas
partes, el sentido de lealtad del público hacia la empresa, el incremento de las ventas de
servicios, el crecimiento empresarial y por consiguiente al posicionamiento de la organización
en mente de los clientes.

Objetivos de la propuesta

Objetivo General

Lograr a través de las estrategias de Marketing Relacional, la fidelización de los clientes de

Inversiones Tecni-Jamp, C.A. ubicada en Guarenas Estado Miranda.

Objetivos Específicos

 Crear las estrategias y servicios basados en el marketing relacional idóneos para la

fidelización de los clientes de Inversiones Tecni-Jamp, C.A. ubicada en Guarenas Estado
Miranda

81
  elaborar los diseños y piezas creativas para las estrategias para fidelización de los
clientes de Inversiones Tecni-Jamp, C.A. ubicada en Guarenas Estado Miranda,

 Presentar la propuesta de la estrategia de marketing relacional para la fidelización

de los clientes de la empresa Inversiones Tecni-Jamp, C.A ubicada en Guarenas Estado
Miranda

Beneficios de la Propuesta.

Directos

Principalmente la presente propuesta permitirá a la empresa Inversiones Tecni-Jamp,

C.A, favorecer la fidelización de los clientes a la empresa, permitiendo aumentar su cartera
de clientes de forma significativa progresivamente, lo que resultara en el crecimiento y
posicionamiento de la empresa en el mercado, beneficiando esto la competitividad de la
compañía en su entorno y por ende su rentabilidad. Por otro lado el cliente podrá obtener
una solución inmediata a las dificultades e inquietudes que se les presentan al momento de
averiarse su equipo móvil, resultando esto en la satisfacción de sus necesidades y deseos,
consiguiendo en la empresa un aliado estratégico que brinde respuestas eficientes a sus
requerimientos.

Indirectos

Por otra parte, además de los beneficios directos que trae consigo esta propuesta, se
consideran apropiadas las estrategias utilizadas para luego establecer alianzas con otras
grandes empresas, para crear y mantener buenas relaciones con estas, lo que creará a futuro la
posibilidad de expandirse en otras zonas del mercado, logrando así el crecimiento empresarial
de la empresa Inversiones Tecni-Jamp, C.A.
82
 Localización Física y Cobertura Espacial

La presente propuesta tiene lugar específicamente en el Municipio Plaza del Estado

Miranda, donde actualmente se encuentra ubicada las instalaciones de la tienda física de la
empresa Inversiones Tecni-Jamp, C.A.

Análisis de la Factibilidad de la Propuesta

Recursos Humanos

Se considera esta propuesta factible, debido a que será llevada a cabo mediante el uso de
estrategias creativas con eficacia demostrada y serán creadas por las investigadoras según los
conocimientos adquiridos a lo largo de la carrera. Por otra parte, la empresa ya cuenta con el
personal necesario para la atención, control y seguimiento de la estrategia propuesta.

Recursos Técnicos

El uso del internet será de gran ayuda y beneficio, pues es un medio que en la actualidad
tiene gran demanda debido al uso de la tecnología, todo esto por un precio realmente más
económico y accesible en comparación a un medio publicitario más convencional y clásico
como la televisión. Del mismo modo, la empresa ya dispone las computadoras y dispositivos
móviles necesarios para desarrollar la propuesta, por estas razones solo se requirió adquirir el
programa de diseño gráfico Illustrator adobe para poner en marcha la estrategia.

Recursos Económicos

En este sentido, se realizarán estrategias que crearán en el publico interno de la empresa

un sentido de pertenecía, como es el hecho de los Tecni-Desayunos Empresariales, para cual
83
se deben contratar diversos servicios para su desarrollo, del mismo modo se requiere la
adquisición de los uniformes (12 uniformes), los carnet y las tarjetas de presentación que se les
entregaran a los empleados, para de este modo fomentar el sentido de identidad y referencia de
los clientes.
Aunado a esto, la entrega de papelería (Volantes) para promover las estrategias
propuestas para la empresa al igual que la contratación de los banners de internet, servirán
para dar a conocer la empresa y publicitar los servicios ideados para favorecer la fidelización
de los clientes a la empresa.

Por todo lo anterior, es necesario que la empresa Inversiones Tecni-Jamp, C.A. cubra a
plenitud la inversión de la presente propuesta, considerando fielmente en que la misma dará
los frutos esperados.

84
Plan operativo
ACTIVIDADES MAYO JUNIO JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE OCTUBRE

Semanas 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
Tecni-Desayunos
Empresariales
Servicio
#TeLoPresto
Servicio “Diseña
tu Forro”
Redes sociales

Banners

Página web

Radio

Volantes

85
 Cuadro de Costos

MATERIAL O MONTO
SERVICIO CANTIDAD UNITARIO MONTO
TOTAL
1 menú
Desayunos para el
semanal para 250.000 Bs
Tecni – Desayuno 12.000.000Bs
12 personas cada menú
empresarial
X 1 mes
Contratación de
1 experto por
expertos para charlas
día X 2h
y cursos para la 1.500.000 Bs 6.000.000Bs
durante 4
capacitación del
semanas
personal
4.000 Bs x cada
Volantes 1000 10.000.000Bs
4 volantes
8.000 Bs x cada
Tarjetas de 8.000.000 Bs
1000
presentación 10 tarjetas
Adquisición de
programa de diseño 1 2.000.000 Bs 2.000.000 Bs
(illustrator adobe)
Uniformes 10 1.200.000 Bs 12.000.000 Bs

120 rotativas
Publicidades en radio al mes por 3 400.000 Bs 1.200.000Bs
meses

51.200.000Bs
Total Inversión

86
 Diseño de la propuesta

Flyers promocional del servicio #TeLoPresto

87
Flyers promocional del servicio “Diseña tu forro”

88
 FUENTES CONSULTADAS

IMPRESAS:

Sabino, Carlos. (1992): El Proceso de Investigación. 2da edición. Editorial. Panapo.

Caracas. Venezuela. 216 Pág.

Arias, Fidias. (2006): El Proyecto de Investigación. Introducción a la Metodología

Científica. 5ta. Edición ampliada y corregida. Editorial. Espisteme. Caracas. Venezuela. 143
Pág.

Barquero, José. (2007): Marketing de Clientes. ¿Quién se ha llevado mi cliente? 2da

edición. Editorial. Mc Graw Hill. Madrid. España. 304 Pág.

Kotler, Philip y Armstrong Gary. (2003) Fundamentos del Marketing. 6ta edición.
Editorial. Prentice Hall. México.

Constitución de la República Bolivariana de Venezuela 1999. Conforme a la Gaceta

Oficial N° 5.908 extraordinario, de fecha 19 de febrero de 2009.

Ley Orgánica de Telecomunicaciones 2000 (LOTEL). Conforme a la Gaceta Oficial

N° 39.610, de fecha 07 de febrero de 2011.

Valera, J. (2008), en su Trabajo Especial de Grado titulado „‟Estrategias de Marketing

Relacional dirigidas a compradores minoritarios de pinturas arquitectónicas” para la
Universidad „‟Dr. Rafael Belloso Chacín‟‟, como requisito para optar al grado académico de
Magister en Gerencia de Mercado.

89
 Torres S. (2013) en su trabajo de grado titulado “Propuesta de una estrategia de ventas
basada en marketing relacional para la empresa formas graficheck de venezuela, s.a.”
A partir del primer semestre del año 2013. Presentado en el Instituto Universitario de
Mercadotecnia ubicado en Caracas, Distrito Capital, para optar por el título de Técnico
Superior en Mercadotecnia.

Bracho, M. (2012) en su Trabajo Especial de Grado “Mercadeo Relacional como

estrategia para la competitividad en el sector eléctrico” presentado en la Universidad
Rafael Belloso Chacín, ubicada en el estado Zulia.

ELECTRÓNICAS:

León, Fran. (2015): 4 Definiciones de Marketing Relacional (Revista electrónica) Disponible

en: https://www.merca20.com

Conde, Ernesto. (2004): El Marketing Relacional: Una Conceptualización Necesaria. (Blog

electrónico). Disponible en: http://www.degerencia.com

Tamayo, M (2012): marco teórico. Disponible en: http://tesis-investigacion-

cientifica.blogspot.com/2013/08/definicion-del-marco-teorico.html.

¿Para qué sirve fidelizar? (Blog electrónico) Disponible en:

https://marketingdirecto.com

Social Media y el Marketing Relacional. (Blog electrónico) Disponible en:

http://www.puromarketing.com

90
 PERSONALES

González Raquel. Asesoría. Profesora de la Carrera Publicidad y Mercadeo y

Tutora de Trabajo Especial de Grado

Maldonado Wendy. Asesoría. Tutora de Trabajo de Grado

González Jean Carlos. Asesoría. Coordinador y Profesor de la Carrera Publicidad y

Mercadeo

91
ANEXOS

92
 ANEXO A
INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS

93
 CUESTIONARIO
(Instrumento para Clientes)

El presente instrumento forma parte de la investigación titulada:

“ESTRATEGIA DE MARKETING RELACIONAL PARA LA FIDELIZACIÓN DE

LOS CLIENTES DE LA EMPRESA INVERSIONES TECNI-JAMP, C.A. UBICADA
EN GUARENAS ESTADO MIRANDA, DURANTE EL SEGUNDO TRIMESTRE DEL
AÑO 2018”

Instrucciones:
Seleccione con una equis (X) la respuesta de su preferencia a las preguntas que se le
presentan a continuación:

1.- Al requerir la compra de repuestos o soporte técnico para sus equipos ¿Qué
aspectos toma usted en cuenta para elegir la empresa adecuada?
a) Atención individualizada al cliente ___
b) Prestigio, seguridad, confiabilidad y responsabilidad ___
c) Precios y promociones ofrecidas ___
d) tiempo de servicios ___
e) Todas las anteriores ___

2.- ¿Cuál de los siguientes aspectos le generan preocupación al momento de recibir un

servicio de soporte técnico para sus equipos móviles y computadoras?
a) Precios ___
b) El remplazo de los componentes originales de mis equipos ___
c) desprenderme del equipo por el tiempo de reparación del mismo ___
d) Tiempos de garantías de los servicios o repuestos ___
e) Todas las anteriores ___
f) Otros ___

3.- ¿Cómo obtuvo usted conocimiento sobre la ubicación y servicios que presta la
empresa Inversiones Tecni-Jamp, c.a?

a) Recomendación ___
b) Publicidad ___
c) Visita comercial ___
d) Redes Sociales ___
e) Sitio Web ___
f) Otros: Mercadolibre ___

94
 4.- ¿Cuándo usted ha requerido repuestos o soporte técnico para sus equipos ¿La
empresa Inversiones Tecni-Jamp, c.a es su primera opción?

a) Si ___ b) No ___

5.- De los siguientes aspectos ¿Cómo califica la gestión de la empresa Inversiones

Tecni-Jamp, c.a?

Alternativas Excelente Buena Regular Deficiente

Atención al Cliente
Asesoría
Tiempo de servicios
Canales de comunicación con la empresa
Productos y servicios
Confiabilidad y Responsabilidad
Publicidad y Promociones

6.- ¿Recomendaría usted los servicios y productos de la empresa Inversiones Tecni-

Jamp, c.a?

a) Si ___ b) No ___

7.- De los siguientes medios de comunicación, ¿Cuáles utiliza usted para informarse
de servicios de soporte técnico o compra de accesorios para sus equipos?
a) Televisión ___
b) Radio ___
c) Prensa ___
d) Telefonía Fija
e) Internet ___

8.- ¿Cuál de las siguientes redes sociales usted utiliza con mayor frecuencia?
a) Facebook ___
b) Twitter ___
c) Instagram ___
d) YouTube ___

Datos Demográficos:

9.- Por favor indique su edad

a) 18 a 25 años ___
b) 26 a 40 años ___
c) Más de 40 años ___
95
 10.- Por favor indique su género.
a) Femenino ___
b) Masculino ___
CUESTIONARIO
(Instrumento para empleados)

El presente instrumento forma parte de la investigación titulada:

“ESTRATEGIA DE MARKETING RELACIONAL PARA LA FIDELIZACIÓN DE

LOS CLIENTES DE LA EMPRESA INVERSIONES TECNI-JAMP, C.A. UBICADA
EN GUARENAS ESTADO MIRANDA, DURANTE EL SEGUNDO TRIMESTRE DEL
AÑO 2018”

Instrucciones:
Seleccione con una equis (X) la respuesta de su preferencia a las preguntas que se le
presentan a continuación:

1.- Según su experiencia laboral, ¿Cómo califica usted el clima y cultura

organizacional de la empresa Inversiones Tecni-Jamp, c.a?

a) Excelente ___
b) Buena ___
c) Regular
e) Deficiente ___

2.- ¿Ha recibido usted algún tipo de capacitación o adiestramiento en cuanto a la

atención que debe brindar a los clientes de la empresa?

a) Si ___ b) No ___

3.- ¿Considera usted que la directiva de la empresa motiva e incentiva al personal

para contribuir a la buena atención y satisfacción de los clientes?

a) Si ___ b) No ___

96
 4.- ¿Considera usted que las instalaciones de la empresa son adecuadas para el
cumplimiento de sus funciones laborales, los servicios que esta ofrece y la atención al
público?
a) Si ___ b) No ___
ENTREVISTA NO ESTRUCTURADA
(Instrumento para los Gerentes)

1.- Indique cuales son los esfuerzos que realiza la empresa Inversiones Tecni-Jamp,
C.A, para crear y mantener la fidelización de sus clientes a la empresa.

2.- Explique cómo se seleccionaron los medios de comunicación que actualmente

utiliza la empresa para promover y dar a conocer sus productos y servicios.

3.- Plantee usted los beneficios que tiene la implementación de estrategias

publicitarias y de marketing para proyectar la fidelización favorable del cliente a la
empresa.

4.- Argumente la participación del personal de la empresa en capacitaciones y

adiestramiento en relación con la atención al cliente, ventas y el manejo de estrategias
futuras aplicadas por la compañía.

97
 ANEXO B
VALIDACIÓN DE LOS INSTRUMENTOS

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VALIDACIÓN DE EXPERTO #1

99
100
101
102
103
104
105
VALIDACIÓN DE EXPERTO #2

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107
108
109
110
111
112
 ANEXO C
CARTA DE ACEPTACIÓN DE LA EMPRES

113
114