EL CASO ESSBIO y nuevosur

LECCIONES DEL 27/F

The Case ESSBIO & Nuevosur
LESSONS FROM 27/F
 Contenido / content Páginas / Page
Capítulo / Chapter

Introducción 4
0 Introduction

Descripción general 14
1 General Description

La crisis 28
2 The Crisis

La reconstrucción 46
3 The Reconstruction

GESTIÓN DE PERSONAS Y CONTRATISTAS 58

4 Management of Personnel and Subcontractors

Clientes y comunidad 74
5 Customers and the Community

Comunicaciones con grupos de interés 106

6 Communications with Stakeholders.

Los seguros 136

7 Insurance

Lecciones aprendidas 146

8 Lessons Learned

Introducción
Introduction
 La destrucción de las tuberías de acero de 1.000 mm de diáme-
tro que impulsan el agua desde la planta productora La Mochita
hasta los principales estanques que abastecen de este servicio a
Concepción, Talcahuano y Hualpén es el ejemplo que mejor per-
mite graficar el daño que el terremoto del 27 de febrero de 2010
causó a la infraestructura e instalaciones de Essbio y Nuevosur.
En algunos tramos, estas grandes instalaciones parecían ver-
daderas latas aplastadas, situación que en el diagnóstico preli-
minar de daños permitió inferir los problemas que presentarían
las redes que cruzan las ciudades para llevar el agua potable
hasta los hogares.
En términos económicos, los daños ascendieron a MM $50.000
por la destrucción total de 11 estanques de agua potable, 60
kilómetros de redes de agua potable, 100 kilómetros de redes
de aguas servidas, 34 plantas elevadoras de aguas servidas y 2
emisarios submarinos. A lo que se debe sumar los daños parcia-
les que obligaron a la reparación 30 plantas de descontamina-

ción de aguas servidas, 5 emisarios submarinos, 36 estanques de
agua potable y 11 oficinas de atención al cliente. (1)
Essbio y Nuevosur fue una de las empresas de servicio más
afectadas por este cataclismo que destruyó ciudades enteras
y terminó con la vida de medio millar de personas. La energía
destructora del megasismo se propagó por los 617, 71 km2 de
superficie que abarca su área de operación, desde la Región de
O’Higgins hasta la del Biobío. El daño que no provocó el terre-
moto lo hizo horas más tardes el tsunami, afectando los procesos
de producción, distribución, alcantarillado y descontaminación
de aguas servidas.
En dos semanas, sólo en el Gran Concepción se realizaron re-
paraciones equivalentes a 72 megacortes (reparaciones progra-
madas en grandes conducciones de agua), faenas que en situa-
ciones normales implican una preparación mínima de tres meses
y 30 horas de ejecución.
Essbio y Nuevosur fue una de las empresas de
servicio más afectadas por este cataclismo que
destruyó ciudades enteras y terminó con la
vida de medio millar de personas.
The best example to illustrate the damage that the February
27th, 2010 earthquake caused to Essbio & Nuevosur’s infrastruc-
ture and facilities is the destruction of the 1,000 mm wide steel
water mains that drive water from the principal production plant
“La Mochita” towards the main tanks that supply this service to
Concepción, Talcahuano, and Huálpen.
In some sections, the large metal pipes appeared to be similar to
crushed cans, a scenario which provided a preliminary diagnosis of
the damage and the problems that would be found in the networks
of pipes which traverse the city, carrying potable water to homes.
In economic terms, the damages amounted to $50,000,000 CLP
for the complete destruction of 11 potable water tanks, 60 kilo-
meters of potable water networks, 100 kilometers of wastewater
networks, 34 pumping stations, and 2 outfall sewers. Added to
this figure were the partial damages incurred by the need to repair
30 wastewater decontamination plants, 5 outfall sewers, 36 pota-
ble water tanks, and 11 customer service centers. (1)
Essbio & Nuevosur was one of the utility service companies most
heavily-affected by the catastrophe that destroyed entire cities and
caused the death of over 500 people. The destructive energy of
the megaquake swept through the entire 617.71 km2 of Essbio
and Nuevosur’s service area, covering O’Higgins to BioBío Regions.
Damage not directly caused by the earthquake was done hours la-
ter by the tsunami, negatively impacting the processes of produc-
tion, distribution, sewerage, and wastewater decontamination.
Within 2 weeks, reparations equivalent to 72 megacuts (scheduled
reparations of large water mains) were made in Concepción alone,
jobs which under normal circumstances would require a minimum 3
months preparation period in addition to 30 active work hours.
The number of daily emergencies increased from 10 to 50
in only one month. In the entire urban area of Concepción, 70
emergency crews were needed (under normal circumstances,
only 14 such crews were utilized to meet demands).
Essbio & Nuevosur was one of the utility service
companies most heavily-affected by the catas-
trophe that destroyed entire cities and caused
the death of over 500 people.
En 2009, una reunión en dependencias de la
compañía distribuyó responsabilidades ante
eventos naturales, y aunque en ésta no se
incluyó el tema sísmico, el orden establecido en
la ocasión fue muy útil a la hora de enfrentar la
tragedia del 27 de febrero.
El número de emergencias diarias aumentó de 10 a 50 durante
todo un mes. Sólo en el Gran Concepción se necesitaron 70 cua-
drillas de emergencia (en tiempos normales se utilizan 14 para
responder a los requerimientos).
La urgencia obligó a actuar rápido y sobre la marcha. Si bien
la compañía contaba con planes de emergencia para afrontar
catástrofes naturales como lo exige el organismo regulador, el
terremoto 8,8 sobrepasó la capacidad de preparación de cual-
quier empresa de la zona afectada. Y permitió aprender leccio-
nes, reconocer debilidades y potenciar fortalezas que, en el caso
de la sanitaria, estuvieron dadas por la entrega incondicional de
sus colaboradores en todo el proceso, quienes a pesar de sus
situaciones particulares se pusieron voluntariamente al servicio
de la empresa, desde las primeras horas, para devolver a la po-
blación este vital elemento.
En 2009, una reunión en dependencias de la compañía distri-
buyó responsabilidades ante eventos naturales, y aunque en ésta
no se incluyó el tema sísmico, el orden establecido en la ocasión
fue muy útil a la hora de enfrentar la tragedia del 27 de febrero.
La precedencia establecida en la instancia determinó el uso de
subrogancias, de acuerdo con las cuales el gerente de Ingeniería,
en ausencia del gerente general, era el primer responsable de
asumir el control durante una crisis. Justamente ése fue el pano-
rama que se dio tras las primeras horas del terremoto.
Y fue precisamente el gerente general quien quedó aislado en
Dichato, una de las áreas más afectadas por el tsunami. En su re-
emplazo y, tal como estaba determinado, el gerente de Ingenie-
ría asumió el liderazgo de la situación en un primer momento.
El domingo, el máximo ejecutivo de la empresa regresó a Con-
cepción y tomó el control de las acciones. La primera medida,
tras ser informado de los avances, fue conformar un comité in-
terno de emergencia en el que cada gerente asumía el control
de un área de la catástrofe, tales como: personas; seguros; recu-
In 2009, a meeting on company premises delega-
ted responsibilities in the case of natural events.
Although the issue of earthquakes was not broached
on that particular occasion, the order that was esta-
blished proved to be very useful when it came time to
face the tragedy on the 27th of February.
The urgency of the situation forced Essbio to act quickly and
make decisions on the fly. Even though the company already
had emergency plans in place to deal with natural disasters, the
8.8 earthquake surpassed the preparation capabilities of all the
companies in the affected zone. However, it also provided an
invaluable opportunity to learn lessons, recognize weakness, and
fortify strengths that, in the case of the utility services company.
Strengths that were demonstrated by the collaborators throug-
hout the whole process. Essbio personnel, who in spite of their 
individual situations, voluntarily reported to work at Essbio only a
few hours after the earthquake in order to try to return service of
the vital element of drinking water to the population.
In 2009, a meeting on company premises delegated respon-
sibilities in the case of natural events. Although the issue of
earthquakes was not broached on that particular occasion, the
order that was established proved to be very useful when it
came time to face the tragedy on the 27th of February. The
precedents established in 2009 spelled out the order of leader-
ship to be enacted during an emergency situation such that the
Engineering Manager, in the absence of the General manager,
was the first in charge to assume control during a crisis. This
was precisely the scene that was played out during the first few
hours after the earthquake.
Coincidentally, Essbio’s General Manager was the one who
was isolated in Dichato, one of the areas that experienced the
greatest impact from the tsunami. In his place, as was pre-de-
termined by the Emergency Plan, was the Engineering Manager
who assumed the leadership role at first.
On Sunday, the company’s CEO returned to Concepción and
took control of the actions. After being informed of the progress
on repair work, the first step was to put together an internal
emergency committee in which each manager assumed control
over one aspect of the catastrophe, such as: people; insurance;

peración de la infraestructura de agua potable y otro de aguas
servidas; comunicaciones; reporte a las autoridades; tecnología e
informática; Fonoclientes, entre otros.
Después de esta medida, pidió a los ejecutivos evacuar a sus
familias fuera de la zona, para que ellos pudieran concentrarse
absolutamente en sus labores que requerían jornadas de 12 , 18
o hasta 20 horas diarias.
Ante la incomunicación por la falta de telefonía e internet,
también surgieron liderazgos locales, como lo que ocurrió es-
pontáneamente en localidades alejadas de los centros urbanos.
En ellas, los operadores de las plantas de Essbio y Nuevosur se
trasladaron inmediatamente después de sucedido el terremoto
hasta estas instalaciones para cortar las conexiones de los cilin-
dros de cloro y evitar emanaciones que pusieran en riesgo a la
población. Otros, que ni siquiera tenían noticias de lo que suce-
día en las urbes más importantes, entendieron la importancia de
restoration of the potable water infrastructure and that of was-
tewater; communications; responding and sharing information
with the authorities; computer technology; and the Customer
Service Telephone line among others.
After taking these measures, the managers were asked to eva-
cuate their families out of the area so that they could completely
concentrate on their labors which required putting in 12, 18, or
even 20 hour days.
Given the lack of communication due to the lack of telepho-
ne and internet service, local leaders emerged such as was the
case in rural communities far from urban centers where leaders
seemed to appear spontaneously. Essbio & Nuevosur’s plant ope-
rators went to the company facilities in these rural communities
immediately after the earthquake happened in order to cut the
connections on the chlorine gas cylinders and avoid leakage of
fumes that could have put the population at risk. Others, who
estar presente en los comités de emergencia comunales y, por
propia iniciativa, consiguieron recursos con las autoridades para
echar a andar sus plantas.
En las principales ciudades del área de cobertura de la com-
pañía, los colaboradores comenzaron a llegar al amanecer del
sábado 27 de febrero. Luego de un análisis preliminar de daños,
se definió priorizar la producción de agua potable. Si bien este
proceso se detuvo sólo por unas horas, la población comenzó a
sufrir desabastecimiento por el daño que se había producido en
las redes de transporte del agua.
El pillaje y el vandalismo suscitado horas después del cataclis-
mo, se sumaron a la angustia y a la desesperación que la propia
catástrofe ya había provocado en la población. Cundía el miedo
ante el desabastecimiento de un elemento vital como el agua, lo
que hizo que la gente se agolpara en los puntos de distribución y
comenzaran a provocarse desbordes en los accesos, ante lo cual
se decidió pedir a la autoridad el resguardo de las instalaciones
más importantes de la empresa. El mismo apoyo militar se en-
tregó a quienes debían desarrollar faenas en terreno mientras se
producían saqueos en el comercio y en la industria.
El desabastecimiento de petróleo también afectó a la compa-
ñía. Se tuvo que racionar su uso y se priorizó este recurso sólo
para la producción de agua potable. Más tarde hubo que tras-
portar diesel desde otras regiones para proseguir con las tareas,
lo mismo se hizo para conseguir alimentos para las raciones dia-
rias de los trabajadores y el dinero en efectivo necesario, porque
sin electricidad ni los bancos ni siquiera los cajeros automáticos
podían funcionar en línea.
Mientras se trabajaba en las tareas de reparación de infraes-
tructura, paralelamente, la gerencia de Relación con la Comuni-
dad y RSE asumía el vínculo con el Comité de Emergencia Regio-
nal y la vocería en los medios de comunicación. A través de los
principales medios de comunicación de la zona se entregaban
reportes diarios de la situación de la sanitaria. De la misma ma-
nera, la gerencia de Clientes se abocaba a la tarea de restituir los
canales de comunicación, que se transformarían en instancias
clave para conocer la situación del servicio y las necesidades de
los clientes en toda el área de operación.
Luego de siete días se pudo “levantar” el fonoclientes de la
compañía, y con la normalización de las comunicaciones, se creó
una cuenta en Twitter para atender consultas, y se habilitó un si-
tio web que entregó exclusivamente a los clientes la información
had not even received the news about what had happened in
the major cities of the affected regions, but who understood
the importance of being present at the emergency committees
meetings, took the initiative to obtain the resources necessary to
jumpstart their plants in conjunction with government officials.
In the principal cities of the company’s coverage area, the colla-
borators began to arrive at dawn on Saturday, the 27th of February.
After performing an initial analysis of the damages, potable water
production was determined to be the priority. Although the potable
water production process was only stopped for a few hours, the po-
pulation began to suffer a potable water shortage given the sheer
quantity of damage done in the potable water transport networks.
Looting and vandalism stirred up the population just hours af-
ter the earthquake, which added to the anguish and despair that
the earthquake itself had already provoked in the population.
As the fear of a possible shortage of an element as vital as po-
table water spread, the people flocked to the distribution points

and began to flood the entrances, which was enough motive
for Essbio to request that the authorities guard and protect the
company’s most important facilities. That same military support
was provided to those workers who had to carry out work in the
field while looting in businesses and industries was taking place.
The gasoline shortage also affected the company. Rationing
of its usage was instituted. Top priority given to using it only in
the potable water production process. Later on, diesel had to be
brought in from other regions in order to be able to continue
with the jobs that the company needed to do. Bringing in re-
sources from outside the affected regions was the same process
that was followed in order to obtain food for the workers’ daily
portions and even cash when necessary given that without elec-
tricity neither banks nor ATMs were operational.
Simultaneously, while collaborators worked on infrastructure
repairs, the Community Relations and Corporate Social Respon-
sibility Management took on the responsibility of a forming a link
with the Regional Emergency Committee while the spokesper-
son did likewise with the media. Through the mainstream media
in the area, daily reports on the utility service company’s situation
were delivered. Meanwhile, the Customer Service Management
addressed the task of restoring the communication channels,
which transformed into a key opportunity to learn about the cus-
tomer service situation and the customers’ necessities throug-
hout all areas of operation.



operacional sobre la cobertura de servicio, cortes de emergencia,
abastecimiento de agua y grado de avance en las faenas.
No era fácil explicar la demora en la reposición del servicio
en aquellas comunas donde tardó más de cuatro semanas en
normalizarse. En Talcahuano, el terremoto y el tsunami des-
truyeron las redes de agua potable, daños que se fueron co-
nociendo paulatinamente. Se reparaba una rotura, pero en los
kilómetros posteriores aparecía otra. Era imposible saber cómo
se comportaría la red en los kilómetros siguientes, lo que obvia-
mente retrasó las labores de reparación. Por ello fue esencial el
contacto con la comunidad, con sus principales líderes vecinales
y con instituciones como Bomberos, Carabineros y el Ejército
para “bajar” la información hacia la gente y a la vez cono-
cer sus necesidades y urgencias. Esta completa red de apoyo
permitió llegar con abastecimiento donde más se necesitaba y
conseguir la cooperación y la comprensión de la comunidad en
los momentos más complejos.
Conocer la situación de cada uno de los colaboradores de la
sanitaria y de sus familias fue la tarea que asumió la gerencia de
Clientes, primero de boca de sus propios trabajadores y luego
mediante un acucioso catastro. Inmediatamente los controlado-
res de la empresa aprobaron un plan de ayuda por 85 millones
de pesos que permitió contribuir a superar las situaciones de
emergencia que enfrentaban los colaboradores de la compañía.
A pesar de los efectos (destrucción y caos social), el 85% del
servicio en el Gran Concepción se había recuperado a la tercera
semana del terremoto. En el mismo período también se había
conseguido similar objetivo para el 98% de los clientes de las
regiones de O”Higgins y Maule, y de las provincias de Biobío y
Ñuble. El trabajo recién comenzaba.
(1) Fuente: Reporte de Sostenibilidad 2010.
No era fácil explicar la demora en la reposición del servicio
en aquellas comunas donde tardó más de cuatro semanas
en normalizarse. En Talcahuano, el terremoto y el tsunami
destruyeron las redes de agua potable, daños que se fueron
conociendo paulatinamente.
After seven days, the Customer Service Telephone line was live
again, and with the normalization of all forms of communication,
an account in Twitter was created to serve inquiries, and a website
was made available that exclusively delivered operational information
about the service coverage, emergency shut offs, potable water su-
pply, and a progress report on repair jobs to the customers.
Under no circumstances was it an easy task to explain the delay
in service restoration in those communities where it took more
than four weeks to become fully operational again. In Talcahuano,
for example, the earthquake and the tsunami destroyed potable
water networks, damages which were only gradually revealed.
One break would be repaired only to have another appear kilome-
ters after the previous one. It was impossible to know how the net-
work would behave in the following kilometers which obviously
delayed repair work. This made making contact with the commu-
nity, its principle neighborhood leaders, and with institutions such
as firefighters, policemen, and the army essential in order to make

the information easily understood by the people and at the same
time, understand their needs and what was most urgently needed
by them. Together the neighborhood leaders, firefighters, police-
men, and the army formed a complete support network which
allowed potable water supplies to arrive where they were most
urgently needed and to obtain the cooperation and the compre-
hension of the community during the most delicate moments.
The task of becoming familiarized with the situation of each of the
collaborators and their respective families was taken on by the Custo-
mer Service Management, first by word of mouth of its own workers
and then by diligently using a registry. The company’s leadership appro-
ved an 85 million peso plan of assistance that allowed the company
to personally contribute to individual workers in order to help them
overcome any emergency situations they were facing.
In spite of the earthquake’s profound impact (destruction and
social chaos), 85% of the potable water service in Concepción and
surrounding communities had been restored by the third week
after the earthquake. During that same time period, a similar result
had been achieved for 98% of the customers from the O’Higgins
and Maule Regions, and of the provinces of Biobío and Ñuble. This
said, the company’s work was only beginning.
(1) Source: Sustainability 2010 Report.

 Capítulo 1:
Descripción
general
Chapter 1:
General
Description
 Essbio y Nuevosur
Juntas, Essbio y Nuevosur conforman la empresa sanitaria más
importante de regiones en Chile. La compañía está presente en
118 localidades, en un área de cobertura que abarca las regiones
del Maule, O’Higgins y Biobío, y atiende a 906.433 clientes, cifra
que representa el 20% del mercado sanitario nacional.
Entrega servicios de producción y distribución de agua potable;
evacuación y descontaminación de aguas servidas y, en el caso de
Essbio, se agregan los servicios de tratamiento de residuos líquidos
industriales y asistencia técnica a sistemas de agua potable rural.
La empresa opera 137 sistemas de producción de agua pota-
ble, 97 sistemas de descontaminación de aguas servidas de dis-
tintas tecnologías y 14 mil kilómetros de redes de distribución
de agua potable y recolección de aguas servidas. Además, trata,
maneja y elimina más de 100 mil toneladas de residuos sólidos
anuales. Esta gran diversidad de sistemas de producción y des-
 contaminación, sumado a un acabado conocimiento de la topo-
grafía y geografía de las regiones en que está presente, hacen de
los colaboradores de la compañía (1.333 personas) expertos en
materia sanitaria.
Desde el año 2000, la empresa viene realizando inversiones
por más de MM$574.050, mayoritariamente para financiar pro-
yectos de descontaminación, que contribuyeron a terminar con
el deterioro ambiental de ríos, esteros y el litoral del país. Tal
como lo establece en su Reporte de Sostenibilidad 2010, las in-
versiones de la compañía tienen como uno de sus principales
objetivos el mejoramiento en la calidad de servicio y constituyen,
además, un significativo impulso al empleo y al desarrollo de las
regiones donde está inserta.
Desde el año 2000, la empresa viene reali-
zando inversiones por más de MM$574.050,
mayoritariamente para financiar proyectos
de descontaminación, que contribuyeron a
terminar con el deterioro ambiental de ríos,
esteros y el litoral del país.
Essbio & Nuevosur
Together Essbio and Nuevosur form the most important utility
services company of all of Chile’s regions. The company operates
in 118 locations, in a service area that encompasses the Maule,
O’Higgins, and Biobío Regions, serving 906,433 customers, a fi-
gure that represents 20% of the national utility services market.
Essbio & Nuevsur provide potable water production and distri-
bution services; discharge and removal of wastewater, and in the
case of Essbio, the services of treatment of industrial hazardous
liquid residues and technical assistance for rural potable water
systems are also offered.
The company operates 137 potable water production sys-
tems, 97 wastewater treatment systems using distinct techno-
logies, and has 14,000 kilometers combined of potable water
distribution networks and wastewater collection. Moreover the
company treats, manages, and eliminates more than one hun-
dred thousand tons of solid waste annually. This large diversity
of production and decontamination systems when added to the
thorough knowledge of the topography and geography of the
regions in which it operates, turns the company’s collaborators
(1,333 persons) into experts on sanitary matters.
Since the year 2000, the company has made investments of
more than $57,050,000CLP the majority of which have been to
finance decontamination projects and contribute to stopping the
environmental deterioration of Chile’s rivers, estuaries, and the
coastline. Such as is established in its 2010 Sustainability Report,
one of the company’s primary investment goals is to improve ser-
vice and also contribute a significant boost to employment and
the development of the regions where it operates.
Since the year 2000, the company has made
investments of more than $57,050,000CLP the
majority of which have been to finance decon-
tamination projects and contribute to stopping
the environmental deterioration of Chile’s rivers,
estuaries, and the coastline.
 Durante 2010 y 2011, el foco de las inversiones estuvo cen-
trado en su plan de reconstrucción de la infraestructura afectada
por el terremoto, daños cuantificados en MM$50.000
Descripción geológica terremoto
Por estar ubicado en una de las regiones sísmicamente más
activas del planeta, Chile presenta una larga historia de terre-
motos y un relieve modelado por estos fenómenos naturales.
El país también ostenta el record del terremoto más grande
jamás registrado: Valdivia (21 de mayo de 1960), que tuvo una
magnitud de 9.5 grados en la escala de Richter, causó 2 mil
muertes, dos millones de damnificados y fue percibido en todo
el cono sur de América.
Expertos indican que el 45% de la energía sísmica liberada en
zonas de subducción entre 1900 y el 2000 correspondió a Chile,
mientras que en lo que va corrido del siglo XXI ya han acontecido
tres eventos superiores a 7.5 (Mw): Tarapacá 2005 (7,9); Tocopi-
lla 2007 (7,7) y el ocurrido a las 3.34 del 27 de febrero de 2010
(8.8), que afectó a la zona centro sur del país. De una duración
aproximada de 2 minutos y 45 segundos, fue catalogado como
el quinto más grande del mundo, siendo luego superado en este
récord por el terremoto Mw9.0 de Japón 2011.
Su hipocentro (punto específico donde se inició la ruptura que
causó el terremoto) se ubicó en las coordenadas geográficas 36º
17’ 23” S y 73º 14’ 20” W, a una profundidad estimada de 30
km. En tanto, el epicentro (proyección vertical del hipocentro so-
bre la superficie) se localizó frente a la costa de Cobquecura.
Correspondió a un terremoto de subducción -como la mayoría
de los ocurridos en Chile- producto del hundimiento de la placa
During 2010 and 2011, the focus of the investments was
centered around its reconstruction plan for the infrastructure
affected by the earthquake, damages which were calculated to
be $50,000,000 CLP.
Geological Description of the
Earthquake
Due to its location in one of the most seismically active regions
on the planet, Chile has a long history of earthquakes and a te-
rrain that has been molded by this natural phenomenon.
The country also holds the record for the largest earthquake ever
recorded: Valdivia (21 of May of 1960) which had a magnitude of
9.5 grades on the Richter scale, claimed 2,000 lives, had two million
victims, and was felt on the entire Southern Cone of America.
Experts point out that 45% of the seismic energy liberated in
subduction zones between 1900 and 2000 corresponded to Chile.
In the 21st century, three events superior to 7.5 on the Richter

scale have already occurred: Tarapacá (7.9); Tocopilla 2007 (7.7)
and that which occurred at 3:34am on the 27th of February in
2010 (8.8), which impacted the entire central southern zone of
the country. Lasting 2 minutes and 45 seconds, it was catalogued
as the fifth largest earthquake of the world. However, this record
was surpassed by 2011’s 9.0 Richter scale earthquake in Japan.
The 8.8 earthquake’s hypocenter (the specific point where the
rupture began that caused the earthquake) was located on the
geographic coordinates 36º 17’ 23” S and 73º 14’ 20” W, at a
depth of approximately 30 kilometers. As such, the epicenter (
that is, vertical projection of the hypocenter at surface level) was
determined to be offshore Cobquecura.

De una duración aproximada de 2 minutos Lasting 2 minutes and 45 seconds, it

y 45 segundos, fue catalogado como el was catalogued as the fifth largest
quinto más grande del mundo, siendo lue- earthquake of the world. However, this
go superado en este récord por el terremoto record was surpassed by 2011’s 9.0
Mw9.0 de Japón 2011. Richter scale earthquake in Japan.

de Nazca bajo la Sudamericana (Continental). El deslizamiento
entre ambas placas que generó el terremoto se propagó hacia el
norte y hacia el sur, cubriendo un área aproximada de 600 km
(desde Valparaíso hasta el sur de la Isla Mocha).
No existía registro de terremoto en ese largo de ruptura desde
1835, por lo cual era calificada por los expertos como la Laguna
Sísmica Pichilemu-Concepción. Desde esa fecha se fue acumulan-
do una tensión por la convergencia de ambas placas que tras 175
años ocasionó una liberación de energía pocas veces registrada
instrumentalmente. La falla generada por este evento provocó
un desplazamiento de la placa de Nazca bajo la Sudamericana
cercano a los 11 metros y medio hacia el oeste.
La activación de la falla en el contacto entre las placas de Naz-
ca y Sudamericana produjo diferentes cambios topográficos en el
It was a subduction earthquake-as the majority of those that
have occurred in Chile-product of the Nazca plate sub ducting
beneath the South American (Continental). The slippage bet-
ween the two plates that caused the earthquake spread to the
north and south, covering an approximate area of 600 km (from
Valparaiso to the south of Mocha island).
No earthquake with that long of a rupture line had been re-
gistered since 1835 for which it became classified as the Pichi-
lemu-Concepción seismic lagoon. As such, the tension created
by the convergence of the two plates had been accumulating
for 175 years, causing an energy release rarely recorded instru-
mentally. The fault generated by the this earthquake caused a
displacement of the Nazca plate under the South American plate
of nearly 11 and a half meters towards the west.
área afectada directamente por el terremoto. Entre ellos, despla-
zamientos verticales (alzamientos y subsidencias) y horizontales
de la costa y otros puntos en el interior del continente.
En su informe Efectos Geológicos del Sismo del 27 de febrero
de 2010: evaluación preliminar y propuesta de actividades fu-
turas, el Servicio Nacional de Geología y Minería, Sernageomín,
reportó un alzamiento mínimo de 1,5 m en las cercanías de
Punta Tucapel, Lebu. Mientras que el Servicio Sismológico de
la Universidad de Chile dio cuenta de levantamientos del orden
de 1,9 m a 2.0 m en Punta Lavapié, ubicada en el extremo sur
del Golfo de Arauco.
La publicación conjunta del estudio de diversos profesiona-
les de la Universidad de Concepción, Movimientos Cosísmicos
Verticales y Cambios Geomorfológicos generados durante el
Terremoto 8,8 del 27 de Febrero en el Centro Sur de Chile,
destacó, tras un recorrido en la mayor parte del área de ruptura
(Cartagena hasta el norte de Tirúa), un alzamiento superior a 2
metros en el borde occidental de la Península de Arauco, que
incluye las localidades de Llico, Caleta Piures, Lebu, Punta Mor-
guilla y la Isla Santa María. La mayor magnitud de alzamiento
se reconoció en Caleta Piures (2,5 metros), Lebu; y en Llico y la
Isla Santa María (2 metros). Por el contrario, los hundimientos
(subsidencia) se registraron principalmente en litoral de la Re-
gión del Maule, entre Constitución y Bucalemu.
Respecto de los desplazamientos horizontales, la Universidad de
Chile, en el informe señalado, consignó como destacables el de Con-
cepción (3,7 metros hacia el oeste); Constitución (4,7 metros hacia el
oeste) y Santiago (2,5 metros hacia el oeste). Movimientos que están
directamente relacionados con la magnitud del terremoto.
Otro fenómeno geológico asociado al evento del 27/F que indi-
có el Sernageomín fue la licuefacción de arenas y suelo finos, que
produjo “agrietamiento y deslizamientos de laderas y terrazas que
originaron embancamiento en los cauces de los ríos y esteros”,
como por ejemplo, los ríos Carampangue, Lebu y Raqui”; “des-
lizamientos y grietas del terreno que generaron asentamiento y
agrietamiento de edificios, casas e infraestructura vial…”, como lo
ocurrido en el borde del río Biobío , camino a Chiguayante, Ruta 5
Sur, población Vía Futuro, en Chiguayante; y también “expulsión
de agua y sedimentos a través de grietas y orificios, principalmente
en rellenos (antrópicos) sobre humedales”.
Además, la entidad de Gobierno describió en el informe situacio-
nes de remociones en masa, como derrumbes y deslizamientos.
The activation of the fault by the contact between the Naz-
ca and South American plates produced different topogra-
phic changes in the area directly impacted by the earthquake.
Among them were vertical displacements (uplifts and subsiden-
ces) and horizontal shifts along the coast and other points in
the interior of the continent.
In its report “Geological Effects of the Quake on February 27th,
2010: Preliminary Evaluation and Proposal of Future Activities, the
National Geology and Mining Service, Sernageomin, reported a mi-
nimum uplift of 1.5 meters nearby Punta Tucapel, Lebu. Likewise
the Seismological Service of the Universidad de Chile determined
that there were uplifts of around 1.9 meters to 2.0 meters in Lava-
pié point, located in the extreme south of the Arauco Gulf.
The joint publication of a study done by various professionals
from the Universidad de Concepción, “Vertical Co-Seismic Mo-
vements and Geomorphologic Changes caused by the 8.8 Ear-
thquake on the February 27th in the Southern Central Part of

Chile,” spotlighted that, after touring a large part of the area of
rupture (Cartagena to the north of Tirúa), an uplift superior to 2
meters occurred in the western border of the Arauco Peninsu-
la which includes the communities of Llico, Caleta Piures, Lebu,
Punta Morguilla, and Santa María Island. The largest degree of
uplift was found to be in Caleta Piures, Lebu (2.5 meters); and in
Llico and Santa María Island (2 meters). In contrast, the sinking
(subsidence) was primarily registered in the coastal zone of the
Maule Region, between Constitución and Bucalemu.
With respect to the horizontal displacements, the Universidad
de Chile, in the previously mentioned report, recorded the subsi-
dence of Concepción (3.7 meters towards the west); Constitución
(4.7 kilometers towards the west), and Santiago (2.5 kilometers
towards the west) as being remarkable. This quantity of move-
ments is directly related to the magnitude of the earthquake.
Another geological phenomenon associated with the February
27th quake that Sernageomín pointed out was the liquefaction
of sand and fine soil that lead to the cracking of terraces and
landslides which caused the riverbeds and estuaries to be filled
with silt and debris. For example in the, Carampangue, Lebu,
and Raqui rivers, landslides and cracks in the ground lead to the
settling of and cracking of buildings, houses, and roads. This is
exactly what occurred on the edge of the Biobío river, on the way
to Chiguayante, on South Route 5, and in the Via Futuro neigh-
borhood in Chiguayante. This phenomenon lead to the expulsion
 El fenómeno geológico más devastador asociado al terremoto
del 27 de febrero de 2010 fue el tsunami que afectó la costa
desde Coquimbo, por el norte, hasta Corral, por el sur, pero cuyo
efecto destructor se hizo evidente, principalmente, en el litoral
de las regiones del Maule y Biobío. En ellas la fuerza de las olas
de hasta 12 metros ocasionó la pérdida de más de un centenar
de vidas y asoló la infraestructura vial, industrial, portuaria, de
servicios y de comercio de caletas y localidades costeras como
Constitución, Iloca, Duao, Pelluhue, Curanipe, Dichato, Talca-
huano, Tumbes, Isla Mocha e Isla Robinson Crusoe.
Ambiente social tras el terremoto
La magnitud del terremoto de inmediato ocasionó cortes de
energía eléctrica, agua y de telefonía fija y móvil en toda el área
afectada por la catástrofe. Las regiones del Maule y del Biobío
quedaron incomunicadas. Sólo a las 8 de la mañana del 27 de
febrero los medios de comunicación, desde Santiago, tuvieron

las primeras noticias de los daños que en ellas se habían produ-
cido. El Gobierno a esa hora todavía no confirmaba el tsunami
que había arrasado con las zonas costeras de tres regiones del
país durante la madrugada. La infraestructura portuaria, astille-
ros, caletas de pescadores y los centros urbanos de esas locali-
dades habían desparecido.
A las 9 de la mañana se comenzó a tener informaciones con-
cretas de la destrucción de viviendas, infraestructura vial y el des-
plome de un edificio en Concepción.
Solamente Radio Bio-Bio, a través de sus estaciones locales
informaba a la población de la situación que se vivía en Los Án-
geles, Chillán, Talca, Curicó y Rancagua, pero éstas no tenían
comunicación con Santiago.
Cundía el temor en la población y ese estado dio paso al
descontrol que, sobre todo, en el área conocida como Con-
cepción Metropolitano o Gran Concepción originó situaciones
de pillaje y vandalismo.
Los saqueos a los supermercados en la capital regional de
Biobío se iniciaron antes del mediodía del 27 de febrero. Inclu-
so durante la madrugada se había producido un incendio en
la cárcel de Chillán y la posterior fuga de más de un centenar
de reos. Las fuerzas de orden y seguridad -cuyos cuerpos sólo
contaban con pocos cientos de efectivos en el área- estaban
superadas, y aunque el Gobierno había decretado zona de
catástrofe entre la quinta y la novena regiones, recién al tercer
of water and sediments through cracks and openings, primarily
in in-fill (anthropogenic) soils above wetlands.
Moreover, the government entity described situations of mass
removal of soils, such as mudslides and landslides in its report.
The most devastating geological phenomenon associated
with the February 27th, 2010 earthquake was the tsunami that
impacted the coast all the way from Coquimbo in the North
to Corral in the South, but whose destructive effect was made
clear, primarily, along the coast of the Maule and Biobío. The
force of the wave up to 12 meters high caused the death of
more than a hundred people and devastated infrastructure
linked to roads, industries, ports, services, and of the trading
in bays, and coastal communities such as Constitución, Iloca,
Duao, Pelluhue, Curanipe, Dichato, Talcahuano, Tumbes, Mo-
cha Island, and Robinson Crusoe Island.
Post-Earthquake Social Environment
The magnitude of the earthquake immediately triggered
power, water, landline and cell phone outages in the entire area
affected by the catastrophe. It was only at 8 o’clock on the mor-
ning of February 27th that the media from Santiago had news
about the damages that had occurred. At this hour, the Govern-
ment had still not confirmed the occurrence of the tsunami that
had swept through the coastal zones of three regions of the
country at dawn. The ports, shipyards, fishing villages, and urban
centers along the coast had albeit completely disappeared.
At 9 in the morning, concrete information about the destruc-
tion of homes, roads, and the collapse of a building in Concep-
ción began to arrive.
Only Bio-Bio radio station through its local stations was able to
reach the population of those who lived in Los Ángeles, Chillán,
Talca, Curicó, and Rancagua to inform them about the actual si-
tuation. However, there was no communication with Santiago.
Fear spread in the population and that same day, such fear
grew out of control, resulting in vandalism and looting in the
area known as metropolitan Concepción.
The looting of the supermarkets in Biobío’s regional capital
started before noon on the 27th of February. In Chillán, a fire
was caused in the jail during daybreak. Military forces of order
and security-whose branches had only around a few hundred
troops in the area-were overtaken. And although the govern-
ment had declared a disaster zone between the fifth and ninth




día del terremoto arribaron refuerzos del Ejército y de Infan-
tería de Marina, quienes habían visto dificultado su desplaza-
miento por los múltiples cortes en el pavimento y en puentes
que conectan la Ruta 5 Sur.
Los saqueos que comenzaron en los supermercados luego se
extendieron a bencineras, farmacias, tiendas de retail y sus bo-
degas, industrias, molinos y comercio de las comunas más pobla-
das del área metropolitana, como Concepción, San Pedro de la
Paz, Talcahuano, Coronel y Hualpén. Esta última sufrió el robo del
equipamiento de las principales oficinas de su municipalidad, a
pesar de la defensa que, vanamente, intentaron hacer sus propios
funcionarios. Ni siquiera el toque de queda decretado para Maule
y Biobío el 28 de febrero logró aquietar el caos social. Los robos y
el pillaje se extendieron hasta el 1 de marzo, día en que se produjo
el incendio de una céntrica multitienda penquista presuntamente
ocasionado por quienes intentaban desvalijar el lugar.
El comercio cerró sus puertas, el abastecimiento de combus-
tible estaba racionado, los cajeros automáticos no funcionaban
sin electricidad y los bancos sólo abrían sus puertas unas horas al
día en el período en que se levantaba el toque de queda, lo que
provocaba largas filas y horas de espera para los usuarios.
Paralelamente, surgió otro fenómeno social significativo. La or-
ganización de grupos de vecinos que premunidos de elementos
de defensa e incluso de armas de fuego protegían sus viviendas
y la seguridad de sus familias. Y aunque no se reportaron hechos
de enfrentamientos entre estos grupos y los “saqueadores”, los
turnos de vigilancia en calles, pasajes, poblaciones y condominios
se extendieron toda la primera semana de marzo.
Con la declaración del Estado de Excepción por 30 días en las
zonas más afectadas se garantizó la entrega de ayuda a los dam-
nificados -algo que además contribuyó a cautelar la seguridad de
los trabajadores que participaban en las faenas de reposición de
servicios básicos para la población- y el control de esas ciudades
fue tomado por las Fuerzas Armadas.
Sólo a partir de la segunda semana comenzaron a abrir sus
puertas algunos establecimientos comerciales e instituciones de
servicios cuya infraestructura no había sufrido daños de consi-
deración. El comercio, gradualmente comenzó a hacerlo en el
mismo período.
525 muertos, 2 millones de damnificados, 500 mil viviendas des-
truidas y pérdidas por 30 mil millones de dólares fueron las cifras de
la mayor catástrofe vivida por los chilenos en los últimos 50 años.
regions, it was only by the third day that reinforcement arrived
from the Army and Marine infantry due the difficulty caused in
their deployment by the various blocks on the roads and bridges
that the earthquake had produced.
The looting had begun in the supermarkets and then spread
to the gas stations, pharmacies, retail stores and their respective
warehouses, industries, mills, and businesses of the most heavily-
populated communities of the metropolitan area such as Concep-
ción, San Pedro de la Paz, Talcahuano, Coronel, and Hualpén. In
Hualpén, equipment was robbed from one of the municipality’s
primary offices, a crime that, in spite of the defense, Hualpén city
officials themselves had tried in vain to commit. Not even the cur-
few decreed for Maule and Biobío regions on the 28th of February
could quiet down the social chaos. The robberies and looting las-
ted until the 1st of March when a fire was produced in a down-
town department store in Concepción, presumably started by the
same subjects who intended to ransack the business.

Every business shut their door, the gasoline supply was ratio-
ned, the ATMs did not work without electricity, and the banks
only opened their doors for the few hours per day that the
curfew was not enforced which lead to long lines and hours of
waiting for users.
At the same time, a different significant social phenomenon
arose. That is, the organization of neighborhood watch groups
equipped with defense methods, including guns to protect the
homes and safety of the families in the area. And although the
face-offs between these groups and looters were not reported,
their monitoring of the streets, passages, settlements, and con-
dominiums lasted through the whole first week of March.
The delivery of help to earthquake victims was assured with
the declaration of the State of Exception for 30 days in the zones
most heavily impacted by the earthquake. Control of the cities
was taken over by Armed Forces who also assumed the respon-
sibility of guaranteeing the workers’ safety of those working on
jobs to restores basic services to the population.
Only during the second week of March did some commercial es-
tablishments begin to open their doors along with the service insti-
tutions whose infrastructure had not suffered considerable damage.
Trade gradually began to be done during the same period.
525 deaths, 2 million victims, 500,000 houses destroyed, and
losses of more than 30 billion dollars were the figures marking
the largest disaster experienced by Chileans in the last 50 years.
 Situación Essbio - Nuevosur al día
del terremoto
- Región del Libertador General Bernardo O’Higgins
- Región del Maule
- Región del Biobío
Gracias al esfuerzo de su equipo humano y a las importantes
inversiones realizadas por la compañía, las regiones que abarca
su área de operación habían logrado hasta antes del terremoto
del 27 de febrero de 2010 cobertura de agua potable de 99,5%,
en promedio; en alcantarillado sobre el 95% y en descontamina-
ción de aguas servidas del orden del 90%, cifras que la convir-
tieron en protagonista de un cambio radical en las condiciones
sanitarias y medioambientales de una importante zona del país,
con estándares superiores a cualquier otro país latinoamericano.

Región Libertador General
Bernardo O’Higgins:
• N° de Habitantes: 900.163
• Capital Regional: Rancagua
• Cobertura Agua Potable: 99,4%
• Cobertura Alcantarillado: 84,3%
• Cobertura Descontaminación: 84,3%
Libertador General Bernardo
O’Higgins Region:
• Population: 900,163
• Regional Capital: Rancagua
• Potable Water Coverage: 99.4%
• Sewerage Coverage: 84.3%
• Decontamination Coverage: 84.3%
Situation: Essbio & Nuevosur up
until the day of the earthquake
- Libertador General Bernardo O’Higgins Region
- Maule Region
- Biobío Region
Thanks to the efforts of its staff and the important investments
made by the company itself, the regions that encompass Essbio’s
area of operation had reached an average of 99.5% in potable
water service coverage; sewerage, more than 95%, and in was-
tewater treatment, around 90% before the February 27th, 2010
earthquake. These figures turned Essbio into a protagonist in the
radical change of the sanitary and environmental conditions in a
very important zone of the country, with standards superior to
every other country in Latin America.
Región del Maule:
• N° de Habitantes: 1.023.686
• Capital Regional: Talca
• Cobertura Agua Potable: 99,8%
• Cobertura Alcantarillado: 95,6%
• Cobertura Descontaminación: 91,1%
Maule Region:
• Population: 1,023,686
• Regional Capital: Talca
• Potable Water Coverage: 99.8%
• Sewerage Coverage: 95.6%
• Decontamination Coverage: 91.1%
Región del Biobío:
• N° de Habitantes: 2.061.544
• Capital Regional: Concepción
• Cobertura Agua Potable: 99,5%
• Cobertura Alcantarillado: 91,6% 
• Cobertura Descontaminación: 91,6%

Biobío Region:
• Population: 2,061,544
• Regional Capital: Concepción
• Potable Water Coverage: 99.5%
• Sewerage Coverage: 91.6%
• Decontamination Coverage: 91.6%

Fuente / Source: Essbio-Nuevosur/ INE


 

Capítulo 2:
La crisis
Chapter 2:
The Crisis
 Las primeras 48 horas
Para los colaboradores de la sanitaria las primeras 48 horas fue-
ron las más dramáticas, porque se trató de un período de tiempo
en que se vieron interrumpidos casi todos los servicios esenciales
de los cuales dependen las operaciones, especialmente las comu-
nicaciones y energía eléctrica; varias instalaciones quedaron con
severos daños y algunas inutilizables, a lo que se sumaba la incerti-
dumbre respecto de la suerte del personal de la compañía.
Apenas amaneció ese 27 de febrero la mayoría de los ejecu-
tivos dejó sus hogares y familias para concurrir hacia el punto
de reunión en caso de emergencia: la Planta La Mochita, que
es la mayor captación de agua potable de la Región del Biobío,
ubicada en la comuna de Concepción, en la ribera del río que le
da nombre a la Región.
La situación en esa madrugada era caótica en la capital re-
gional. Para los colaboradores que residían en San Pedro de la
 Paz -comuna vecina- no había forma de llegar en vehículo hasta
Concepción, debido al colapso de los tres puentes sobre el río
Biobío, que une a ambas ciudades.
El derrumbe del edificio Alto Río mantenía conmocionada a la
ciudad, mientras era muy difícil y peligroso desplazarse por ella,
debido a la caída de escombros de edificios y casas sobre aceras y
calzadas, además del levantamiento del pavimento en casi todas
las calles, avenidas y autopistas.
Es por eso que la mayoría del personal de la empresa demoró
mucho más de lo habitual en llegar hasta La Mochita, incluso
algunos optaron por desplazarse caminando o en bicicleta.
En el sector de la Costanera, enormes forados en la aveni-
da que une Concepción con Hualpén y Talcahuano por la ribera
norte del Biobío y en el Parque Bicentenario, daban cuenta de los
estragos que había causado la rotura en al menos cuatro puntos
de la matriz principal de agua potable que abastecía a la pobla-
ción de esta área metropolitana.
Quienes llegaron hasta el edificio institucional ubicado en la Diago-
nal Pedro Aguirre Cerda, en Concepción, se encontraron con las ofi-
cinas cerradas, debido al colapso de todo el mobiliario interior, lo que
hacía imposible utilizarlas o siquiera reunirse en ese lugar, sumado a
las dudas por la propia estabilidad estructural del inmueble.
La instrucción era llegar hasta La Mochita, que disponía de áreas
verdes, con espacios seguros para efectuar reuniones ante las ince-
santes réplicas que se sucedían durante esa mañana del sábado 27.
The First 48 Hours.
For the collaborators of the utility services company, the first 48
hours were the most intense because it was a period of time in which
all the essential services on which the company’s operation depended,
were interrumpted, especially communications and electricity. Several
company facilities were severely damaged and some were unusable,
adding to the uncertainty of the fate of company personnel.
The sun had just risen on the 27th of February when the majority of
company executives left their homes and families in order to go to the
meeting point in case of an emergency: La Mochita plant. This plant
constitutes the biggest potable water catchments plant in the Biobío
region. It is located in the community of Concepción on the banks of
the river that carries the same name as that of the region.
The scene was total chaos on that fateful dawn in the regio-
nal capital. For the collaborators who resided in San Pedro de la
Paz-a neighboring community-there was no way to reach Con-
cepción by vehicle due to the collapse of the three bridges over
the Biobío river that united both cities.
The collapse of the Alto Rio building kept the city in a state of
shock. Moreover, moving about the city was very difficult and
dangerous given the debris falling from buildings and houses
onto sidewalks and roads in addition to the uplift of pavement
on almost every the street, avenue, and highway.
It is precisely for these reasons that the majority of company per-
sonnel were delayed a lot more than normal in getting to La Mochi-
ta, including some who opted to travel by walking or bicycle.
In the Costanera sector, enormous perforations in the avenue,
which unites Concepción with Hualpén and Talcahuano via the
northern bank of the Biobío river alongside the Bicentenario
Park, revealed the destruction caused by breaks in at least 4 po-
ints of the primary potable water main that was responsible for
supplying water to the population of this metropolitan area.
Whoever arrived at the company’s building located on Diagonal
Pedro Aguirre street Concepción found the offices closed due to the
collapse of internal furnishings which made it impossible to utilize them
or even to meet at those offices, a situation which was compounded by
the doubts about the structural stability of the actual building itself.
The instructions were to go to La Mochita which had open
areas with grass available that acted as safe places to hold mee-
tings in spite of the incessant aftershocks that happened during
the morning of February 27th.
El estímulo y la gratificación por encon-
trarse con la mayoría de los integrantes
del equipo se ensombreció rápidamente
ante la incertidumbre por la suerte de
aquellos que no habían llegado cuando ya
eran pasadas las 9 de la mañana...
The encouragement and gratification of
being able to find the majority of team
members was quickly obscured by the
uncertainty of the fate of those who had
not arrived well after 9 in the morning...



Al llegar a la planta, el panorama era complejo por los eviden-
tes daños que mostraban las instalaciones, aunque los gerentes
se tranquilizaron al comprobar que la sentina estaba intacta y
que todos los estanques de tratamiento de agua potable, aun-
que con grietas, no habían colapsado.
Lo más delicado era la sala de máquinas, cuya techumbre es-
taba destruida y evidenciaba el riesgo de caer sobre los equipos.
Aún así, pudieron energizarlos utilizando los generadores de
emergencia y echar a andar la planta esa madrugada.
El estímulo y la gratificación por encontrarse con la mayoría de
los integrantes del equipo se ensombreció rápidamente ante la
incertidumbre por la suerte de aquellos que no habían llegado
cuando ya eran pasadas las 9 de la mañana, por la absoluta falta
de comunicación telefónica y las alarmantes noticias que ya co-
menzaban a circular, respecto de que un tsunami había azotado
a Talcahuano y Dichato.
Upon arriving at the plant, the initial overall state was complex
due to the obvious damages to the facilities. In spite of this, the
managers were able to relax a bit after confirming that the bilge
pump was intact and that the potable water treatment tanks had
not collapsed in spite of the cracks they had.
The most delicate situation was found in the machine room
whose roof was destroyed and showed evidence of being at risk
of collapsing on top of the equipment. In spite of this, the ma-
chines were charged using emergency backpack generators and
the plant began operating that dawn.
The encouragement and gratification of being able to find the
majority of team members was quickly obscured by the uncer-
tainty of the fate of those who had not arrived well after 9 in the
morning, a situation compounded by the complete lack of com-
munication by telephone and the alarming news, which began to
circulate, that a tsunami had devastated Talcahuano and Dichato
 Apenas se reunieron la mayoría de los ejecutivos, rápidamente
se dividieron las tareas a desarrollar durante esa mañana. Un gru-
po utilizó los equipos de radiocomunicación para obtener infor-
mes de las instalaciones. Sin embargo, no lograron comunicarse
más al norte que Tomé, ni más al sur que Arauco.
Con esa información disponible se redactó un comuni-
cado de prensa, que pretendía dar la tranquilidad a la po-
blación de que se estaban retomando las funciones, para
evaluar los daños e iniciar inmediatamente los trabajos para
reponer el servicio.
Sin embargo, en las primeras reuniones con el Comité de Crisis
del Gobierno, que se encontraba en el edificio de la Prefectura
de Carabineros, ya anticipaban de que el proceso de retorno a
la normalidad de los servicios sanitarios no sería rápido y que
era necesario preparar a la población para resistir varios días sin
suministro de agua potable.
 El aislamiento
Lo que relatan los ejecutivos es que el principal problema
que enfrentaron en esas primeras horas del día 27 era la falta
de información para planificar las actividades, debido al com-
pleto colapso de las redes de telefonía, especialmente las de
telefonía celular.
Este aislamiento obligó a iniciar un proceso de búsqueda de
información, que sólo se consiguió enviando personal y mó-
viles directamente a las plantas, con el riesgo y la inseguridad
que eso significaba en una ciudad que se encontraba paraliza-
da por la catástrofe.
La información comenzó a llegar de a poco y durante esa pri-
mera jornada al menos se pudo consolidar que la prioridad, por
la cantidad de población afectada, iba a estar en la propia planta
La Mochita y sus estanques principales ubicados en el cerro Che-
pe y en Talcahuano.
Segunda jornada
La segunda jornada, el domingo 28 de febrero de 2010,
se inició con noticias que empeoraban una situación que ya
era crítica: se confirmaba el tsunami en Dichato, que había
arrasado con el 80% de las viviendas de ese balneario de 3
mil habitantes; y también en Talcahuano, lo que había sig-
nificado una grave destrucción en la Base Naval y en sus
astilleros (Asmar).
The majority of the executives had scarcely been brought to-
gether for a meeting when the tasks to work on that morning
were rapidly divided among them. One group utilized the radio
equipment to obtain reports on company properties. However,
it was impossible to communicate with points farther north than
Tome or points farther south than Arauco.
With the available information, a press release was written
whose purported purpose was to bring peace to the population
about the fact that Essbio was already resuming its work with
damage assessment to then immediately initiate the necessary
repair work to restore service.
Nevertheless, in the first few meetings of the Government’s
Crisis Committee, which were held in a building of the Police
Prefecture, it was already anticipated that the process of resu-
ming normal utility services would not be a quick one and that it
was absolutely necessary to prepare the population to withstand
several days without a potable water supply.
The Isolation
What the executives recount is that the primary problem that
was faced in the first few hours following the February 27th ear-
thquake was the lack of information available to plan the activi-
ties due to the total collapse of the telephone networks, especia-
lly that of the cell phone service.
This isolation triggered a process of searching for information
that could only be found by sending personnel and mobile units
directly to the plants with ll the risk and danger that this entailed
in a city which was completely paralyzed by the catastrophe.
Little by little, the information began to arrive and during the
first working day, it was at least possible to establish that the
priority, based on the quantity of the populated affected, was
going to be the La Mochita plant and its primary potable water
tanks located on Chepe hill and in Talcahuano.
Second Working Day
The second working day, on Sunday, the 28th of February
of 2010 began with news that made the already critical situa-
tion all the worse: confirmation was received that the tsunami
had taken around 80% of the houses in the seaside village of
3,000 known as Dichato. In Talcahuano, the same tsunami
had also caused grave destruction to the Naval Base and its
shipyards (Asmar).

A ello se sumaba el inicio de los saqueos de grandes tiendas,
supermercados y otros comercios, lo que aumentaba la incerti-
dumbre respecto a la provisión de suministros durante los días
posteriores a la emergencia.
Estos actos vandálicos afectaron emocionalmente a todo el
personal que estaba trabajando en La Mochita y en las distintas
plantas del Gran Concepción.
Se creó una sensación de inseguridad para los desplaza-
mientos que debía hacer el personal, incluso para entrar o
salir de sus propios barrios, y comenzaron a temer por la
seguridad de sus familias.
Se multiplicaron las informaciones respecto al comportamien-
to de autodefensa que tuvo la población, que comenzó a cerrar
sus calles y pasajes con barricadas y empezaron a salir a la vista
armas de fuego, lo que generó una gran tensión social.
En estas condiciones, se planteó la inquietud de cómo se tra-
bajaría en los momentos en que fuera necesario acceder a las
redes secundarias.

Added to this complex situation was the start of the looting of
department stores, supermarkets, and other local businesses which
triggered an increase in uncertainty with respect to the provision of
supplies during the days immediately following the emergency.
Such acts of vandalism emotionally impacted all the personnel
that were working in La Mochita and at the distinct plants of the
metropolitan Concepción area.
A feeling of insecurity was provoked by the travel that the personnel
had to do. Workers began to fear for the safety of their own families,
including when coming and going from their own neighborhoods.
The information began to multiply with respect to the self-defense
behavior manifested in the population as people began to close off
their streets and passages with barricades and leave the house with
firearms in plain view, both of which created a large social tension.
These conditions raised the concern as to how personnel would
be able to work during times in which it would be necessary to
access secondary networks. Transportation throughout the city to
assess damages was also made more difficult by the fact that it


 El tránsito por la ciudad para evaluar los daños se hizo más
complejo porque se debía, por una parte, no entorpecer las labo-
res de equipos de emergencia, como Bomberos y ambulancias, y
por otro, evitar las turbas que deambulaban saqueando locales
comerciales en forma sistemática.
Todo este ambiente puso al personal de la compañía en una
situación de gran tensión.
Organización de equipos
La organización de los equipos de trabajo durante esos prime-
ros tres días fue compleja, porque no había forma de garantizar
la seguridad de los contratistas y los empleados de la compañía.
A las pocas horas del terremoto ya había un equipo de la
empresa presente en todas las reuniones del Comité de Emer-
gencia del Gobierno y la Intendencia, con todos los alcaldes,
Carabineros y militares.
A su vez, se procedió a hacer llamados radiales a empresas

contratistas que estuviesen en condiciones de prestar servicio a
Essbio en el proceso de restitución del suministro.
Una mancha azul en el río Biobío
Lo primero fue rehabilitar La Mochita, lo que no fue tan
complejo, salvo un problema que se produjo a las pocas ho-
ras del terremoto: una gran mancha azul que se desplazaba
por las corriente del río Biobío desde Chiguayante, que más
tarde se identificó como anilina que, se presume, pudo haber
sido derramada accidentalmente por alguna industria textil
producto del sismo.
was important not to hinder the work of emergency teams such as
firefighters and ambulances, and by the need to avoid mobs that
wandered about the city, systematically looting local businesses.
The sum total of the environment placed company personnel
in a tense situation.
Team Organization
The organization of work teams during the first three days post-
earthquake was very difficult because there was no way to guarantee
the security of the subcontractors and employees of the company
Only a few hours after the earthquake, there was already a
team from the company present in all the meetings of the Go-
vernment and Regional Emergency Committee alongside all the
mayors, police, and military forces.
At the same time, the company proceeded to make radio calls
out to subcontractors that were in the conditions to do so to
work for Essbio on the service restoration process.
A Blue Stain in the Biobío River
The very first task was to reinstate La Mochita plant’s opera-
tion, a process that was not so difficult to complete, except for
a problem that arose only a few hours after the earthquake: a
large blue stain that ran through the Biobío river’s current from
Chiguayante onwards, a substance that was later determined to
be aniline, presumably the product of an accidental spill in the
river by a textile industry company as a result of the earthquake.
Fortunately, this incident could be brought under control and
by noon on Saturday the 27th, the plant was already capable

A las pocas horas del terremoto ya había un
equipo de la empresa presente en todas las
reuniones del Comité de Emergencia del Go-
bierno y la Intendencia, con todos los alcaldes,
carabineros y militares.
Only a few hours after the earthquake, there
was already a team from the company present
in all the meetings of the Government and
Regional Emergency Committee alongside all
the mayors, police, and military forces.
 Afortunadamente se pudo controlar ese incidente y al me-
diodía del sábado 27 ya se tenía la capacidad de producir agua
potable y lograr almacenar cerca de 2 mil metros cúbicos de
agua, con lo que se pudo comenzar a abastecer camiones aljibe
y bomberos, y también a particulares que empezaron a llegar a
la planta a pedir agua, con sus propios bidones y estanques.
Siempre, desde el primer día de la emergencia, hubo un punto
de abastecimiento en Essbio para las personas que llegaron a
La Mochita, lo que se mantuvo durante 30 días, con entrada y
salida de camiones en forma permanente de los estanques de
emergencia que se repartieron entre la población.
Hay que destacar el espíritu de servicio que mostraron
muchos trabajadores de la compañía, que durante toda la
emergencia se dedicaron a esa tarea de distribuir agua entre
la población, pese a que no estaba considerada dentro de
sus labores habituales.
Una de las primeras estrategias que se definió como equipo
fue instalar en La Mochita un cuartel general, desde donde se
coordinaron las tareas de la emergencia.
A los pocos días se tuvo que hacer un diagnóstico de cuá-
les eran los espacios disponibles para trabajar. Comenzaron a
mover computadores, plotter y planos para analizar las tareas
más complejas.
Retorna el suministro eléctrico
El reinicio de tareas más complejas fue posible porque la au-
toridad entendió la prioridad que significaba La Mochita para
el servicio de agua potable de la ciudad y por ello se logró que
of producing potable water and was able to store nearly two
thousand cubic metros of water with which it was possible to
begin supplying potable water to cistern trucks and firefighters
along with individuals who began to arrive at the plant to ask for
water, bringing their own jerry cans and tanks.
From the first day of the emergency onwards, a potable water
supply point was available for the people who came to Essbio’s La
Mochita plant, a point that was maintained in service for 30 days
with the constant entry and exit of emergency potable water
tank trucks that delivered water among the population.
It’s necessary to highlight the spirit of service that a lot of company
workers showed during the emergency as they dedicated themsel-
ves to the task of distributing potable water to the entire population
in spite of it not being considered as part of their usual labors.
One of the main strategies defined as a team was to install
a headquarters in La Mochita from which tasks related to the
emergency could be coordinated with ease.

A diagnosis of the available workspaces was done a few days
post-earthquake. Computers, plotters, and plans began to be mo-
ved to these spaces in order to analyze the most complex plans.
Return of Electricity
The resumption of more complex tasks was made possible by
the government authorities who understood the priority that La
Mochita had for the potable water service in the city. Through
the authorities, the electricity was back by the third day of the
post-earthquake emergency. Diesel back up generators needed to
make the plant function could then be turned off. The emergency

Siempre, desde el primer día de la emergen-
cia, hubo un punto de abastecimiento en
Essbio para las personas que llegaron a La
Mochita, lo que se mantuvo durante 30 días,
con entrada y salida de camiones en forma
permanente de los estanques de emergencia
que se repartieron entre la población.
From the first day of the emergency onwards,
a potable water supply point was available for
the people who came to Essbio’s La Mochita
plant, a point that was maintained in service
for 30 days with the constant entry and exit
of emergency potable water tank trucks that
delivered water among the population.
 la electricidad estuviese repuesta al tercer día de la emergencia.
Esto permitió apagar los generadores eléctricos diesel para ha-
cer funcionar la planta. Estos equipos de emergencia permitían
hacer funcionar del orden del 30% de las instalaciones de La
Mochita. Desde el lunes ya se disponía de electricidad y agua en
esta infraestructura.
El equipo destaca que a pesar de las horas difíciles, nunca falló
el liderazgo y el espíritu de equipo para trabajar. Un ejemplo de
ello se produjo durante las primeras horas post terremoto, cuan-
do no se disponía de combustible para los móviles de terreno y
equipos generadores, no había estaciones abiertas ni dinero para
comprarlo. En ese momento, el gerente de Finanzas, mediante
sus contactos con la autoridad, logró conseguir el combustible
necesario para comenzar los procesos.
Prioridad de trabajos
El lunes 1 de marzo ya existía más claridad respecto a cuáles

eran los frentes de trabajo prioritarios y que fueron definidos en
las líneas que iban desde La Mochita al cerro Chepe.
Esos estanques abastecen a gran parte de Concepción, a todo
Hualpén y Talcahuano. Esas líneas resultaron con roturas en di-
versos frentes, que eran visibles, porque como eran de alta pre-
sión, cuando se produjo el sismo y se rompieron, la explosión se
llevó todo el material que estaba alrededor. Se formaron socavo-
nes de varios metros de longitud que destruyeron los pavimentos
que se encontraban sobre ellas.
Todo esto debido a la gran presión en que se encontraba el
agua en el momento del terremoto. Se trataba de dos tuberías
El equipo destaca que a pesar de las
horas difíciles, nunca falló el liderazgo
y el espíritu de equipo para trabajar.
team was able to restore around 30% of La Mochita’s operating
facilities. From the first Monday onwards after the earthquake,
there was already electricity and water available at this plant.
The leading team, in spite of the difficult times, never failed in their
leadership role or in their spirit of teamwork. One such example of these
attributes was manifested during the first few post-earthquake hours,
when there was no fuel available for the mobile units in the field nor for
back generators nor was there fuel stations open or money to purchase
fuel if there had been stations open. At the time, the Finance manager,
through his personal contacts with government authorities, was able to
obtain the fuel necessary to begin the reparation processes.
Work Priorities
From Monday, March 1st, more clarity with respect to which
should be the primary work sites became clearer and as such, the
lines that traveled from La Mochita to Chepe hill took top place
among the priorities.
The potable water stored in the tanks at Chepe Hill and La
Mochita supplied a large part of Concepción and all of Hualpén
and Talcahuano. The pipes between them had cracks at diverse
points that were highly visible, because as a result of high pressu-
re produced by the earthquake, they broke, leaving the resulting
explosion to carry all nearby material. Tunnels of several meters
long destroyed the pavement above them.
All of this was attributable to the high pressure of the water at
the time of the earthquake. The entire situation was ultimately
caused by two 1,000-millimeter pipes, which were broken in to
4 sections, 8 in total between the two.
The leading team, in spite of the difficult
times, never failed in their leadership
role or in their spirit of teamwork.

de mil milímetros, que estaban rotas en cuatro sectores, ocho
puntos en total.
Había necesidad de instalar frentes de trabajo en la Plaza Bi-
centenario, en Aurora de Chile y en Pedro del Río Zañartu.
Hay que considerar que una reposición similar (el “mega-
corte”) se había organizado durante seis meses, mientras que
esta reparación más grande y compleja, se tuvo que organizar
en cosa de días.
Concretamente fueron cinco días de arduo trabajo, hasta
que se pudo dar el agua por una de las impulsiones. El miérco-
les se hizo el primer intento de llevar agua al cerro Chepe y se
reventó en otro punto.
En la primera semana ya se estaba llegando con una línea has-
ta el cerro Caracol. El problema era que el agua que se podía
llevar a la red para el centro de Concepción, se iba rápidamente,
ya que las tuberías estaban fracturadas en varios puntos.
Uno de los hitos más importantes se concretó al llegar con
agua hasta los estanques del cerro Chepe, porque se sabía que

Thus it was also necessary to install work sites at the Bicente-
nario square, the Aurora de Chile, and Pedro del Río Zañartu.
It’s important to take in consideration that a similar replace-
ment (the “megacut”) had been organized over a period of six
months, yet while this particular reparation was large and more
complex, it had to be organized within days.
Specifically, there was five days of arduous work before water
could be pumped through one of the pipes. That Wednesday, in
fact, was the first attempt to try to carry water to Chepe Hill, but
the pipe burst open at yet another point.
Within the first week post-earthquake, water was already arri-
ving through a pipe towards Caracol hill. However, the problem
was that the water which was carried through the network to
downtown Concepción, disappeared rapidly given that the pipes
were broken at several points.
One of the most important milestones was getting water
to arrive to the thanks on Chepe hill as it was known that the
majority of damage was concentrated towards the western

el gran daño se concentraba hacia el poniente del cerro, es decir,
hacia las comunas de Hualpén y Talcahuano.
A diferencia de las redes principales, donde afloró hacia la su-
perficie el problema, en las redes secundarias más pequeñas, la
única forma de saber dónde estaban los problemas era inyectan-
do agua y probándolas. Por eso, mientras no se tuviese agua en
el Chepe, no se podía iniciar el trabajo en la zona más devastada
por el terremoto y tsunami: Talcahuano.
Fue un trabajo que requirió un gran esfuerzo, porque signi-
ficó muchas pruebas fallidas y un compromiso directo de todo
el equipo que trabajó en esto. Aquí no estaban los contratistas
a cargo de la operación, sino que el propio personal de la com-
pañía, que a través de radio se coordinaba para ir probando el
sistema, bombeando agua a través de los grandes ductos, para
llevar el agua hasta el cerro Chepe.
Paralelamente, desde el resto de las localidades de la Región
se recibían noticias de la conformación de equipos de trabajo
locales que, en sus respectivas ubicaciones, procedían con los
trabajos de reposición de servicio en forma autónoma.
Confianza en la empresa
Los ejecutivos de la sanitaria destacan que este trabajo
se realizó únicamente a través de la confianza que se había
forjado durante años entre la compañía y los contratistas, al
demostrar que son una empresa seria, cumplidora y que res-
ponde con sus compromisos.
Porque todas las faenas que fueron de gran envergadura, pro-
ducto de la emergencia se hicieron sin licitación previa, sin ne-
side of the hill, or in other words, towards the communities of
Hualpén and Talcahuano
Until the primary networks, where the problem cropped up on
the surface, the only way to know where the problems were in
the smaller secondary networks was by injecting water into them
and testing them. Because of this, while there was no water in
the Chepe tank, it was not possible to initiate work in the zone
most devastated by the earthquake and tsunami: Talcahuano.
It was a job that required a large effort because it meant many
failed tests and a direct commitment from the whole team that wor-
ked on it. In this case, there were no subcontractors in charge of the
operation, only company personnel were assigned to the task and
who coordinated via radio to organize testing the system out by
pumping water through large ducts to get it to arrive to Chepe hill.
At the same time, the remaining communities in the region
received news about the formation of local work teams, who
in their respective locations, proceeded independently with the

tasks of restoring service.
Trust in the company
The utility services company executives pointed out that this
work could only be carried out through the trust between the
company and subcontractors that had been forged over the
years as the company showed that it was serious, dutiful, and
responsive to its commitments.
Because all the projects were wide ranging and urgent as a
result of the emergency, subcontractors were called to do them
without prior bidding, negotiation of contracts, and with prices or

A diferencia de las redes principales, donde aflo-
ró hacia la superficie el problema, en las redes
secundarias más pequeñas, la única forma de
saber dónde estaban los problemas era inyec-
tando agua y probándolas.
Until the primary networks, where the problem
cropped up on the surface, the only way to
know where the problems were in the smaller
secondary networks was by injecting water into
them and testing them.
 La reposición del suministro fue gra-
dual y a una semana de la catástrofe
se había llegado con agua a la red del
centro de Concepción.
gociación de contratos, sin precios ni valores. Simplemente se les
solicitó hacer el trabajo, con la confianza de que más adelante se
tendría el tiempo y la tranquilidad para sentarse en una mesa y
 evaluar las obras realizadas, acordar valores y la forma de pago.
Los ejecutivos destacaron que este proceso funcionó porque
los contratistas confiaron en la empresa y esa confianza no fue
defraudada, porque posteriormente no se tuvo reclamos, ni liti-
gios por el valor de las obras encargadas durante la emergencia.
Se pagó lo justo y de acuerdo con lo que había sido habitual en
la relación entre ambas partes.
También se destacó que pese a las mínimas condiciones de
seguridad con que se tuvo que trabajar en esos días inmedia-
tamente posteriores al terremoto, no se registraron accidentes
graves o muertes en las faenas.
En este contexto, se debe considerar que no es lo mismo traba-
jar en un ambiente de catástrofe, que en una situación normal.
Porque en condiciones normales se trabaja tratando de romper la
menor superficie de pavimento posible, se restringe el perímetro
de la faena para no causar molestias en el tránsito, tanto de pea-
tones como vehicular, entre muchas otras consideraciones.
Todo esto no se aplicó post terremoto, porque casi no ha-
bía tránsito vehicular y la prioridad era arreglar el sistema de
agua potable.
La reposición del suministro fue gradual y a una semana de la
catástrofe se había llegado con agua a la red del centro de Con-
cepción. Pero no significó que se dispusiera de agua en las casas,
ya que la comunidad sabía que podía sacar agua de los grifos
y los abrió masivamente, afectando rápidamente la presión. Se
The restoration of potable water
service occurred gradually. One
week after the earthquake, potable
water had arrived to the network in
downtown Concepción...
values. Essbio simply asked the subcontractors to do the work with
the trust that later on, there would be time a to calmly sit down at
a table with the subcontractors and assess the works done in order
to reach an agreement on prices and the type of payment.
Company executives highlighted that this process worked be-
cause the subcontractors trusted the company and this trust was
not misplaced because there were no complaints nor lawsuits for
the price paid for the works commissioned by subcontractors.
Exact paid was given according to what had been customary in
the relations between post parties (Essbio and the subcontractor).
Also, it should be pointed out that in spite of the minimum
conditions of security under which personnel had to work in the
days immediately following the earthquake, no major accidents
or deaths at work sites were recorded.
In this context, it should be taken into account that it is not the
same to work in a disaster environment as in a normal situation. The
normal work conditions involve trying to break the smallest surface
area of pavement possible in order to restrict the scope of the work
and thus, avoid causing problems with vehicular and pedestrian
transit among the many other considerations at the work site.
Post-earthquake none of this was applicable because there
was almost no vehicular transit and the priority was on fixing the
potable water system.
The restoration of potable water service occurred gradually.
One week after the earthquake, potable water had arrived to the
network in downtown Concepción but this did not mean that
water was available to be dispersed to the houses. However, the
community already knew that it could get water out from the
Con el terremoto se produjeron fallas en
todas las redes, sin distinción entre las
antiguas, que tenían entre 20 y 30 años,
de las más nuevas.
trató de un problema sobre el cual la sanitaria tenía muy poco
control en los primeros días.
Los problemas fueron paulatinamente resueltos y se con-
tinuó extendiendo la reposición del servicio a sectores como
Collao y Nonguén.
Pero la prioridad estaba en llegar con agua potable a Tal-
cahuano y para ello se fue avanzando de manera gradual.
Primero se llegó al cerro Chepe, desde ahí el segundo paso
fue Higueras, donde se encuentra el Hospital; y el tercer paso
fue el cerro Solar, lugar desde donde se alimenta a gran par-
te de la ciudad puerto.
Llegar a ese punto fue otro hito importante, porque podía
comenzar a ingresar agua a todas las redes de Talcahuano y a
comprobar el estado de las redes menores.
Con el terremoto se produjeron fallas en todas las redes, sin
distinción entre las antiguas, que tenían entre 20 y 30 años, de
las más nuevas. Es así como existieron redes nuevas que fallaron,
así como redes antiguas a las que no les pasó nada. Lo que tuvo
mucha incidencia fue la calidad del suelo.
El sismo se mueve distinto según el tipo de suelo. Por ello
una construcción que está en un cerro sobre roca se movió
bastante menos que aquellas que están con suelos de relleno
y con agua.
Apoyo del Directorio
Apenas las comunicaciones lo permitieron, los directores de la
compañía mostraron gran preocupación por lo que estaba ocu-
rriendo en las tres regiones donde se tiene presencia. Los reque-
With the earthquake came failures in all
the networks without distinction between
older networks that had between 20 and
30 years of use, and the newer networks.
faucets and therefore, opened their faucets in mass, an action
which rapidly affected the water pressure. This was a problem
over which the utility services company had very little control in
the first few days following the quake. 
The problems were gradually resolved and restoration of ser-
vice continued extending outwards to neighborhoods such as
Collao and Nonguén.
However, the priority was still placed on getting potable water
through the network to Talcahuano and on that project, pro-
gress was gradually made. First, water arrived to Chepe hill, from
there the second step was to get it to Higueras where a hospital
of the same name is located; and thirdly, potable water was de-
livered through the network to Solar hill, the place from which a
large part of the port city was supplied with potable water.
Reaching this point was another important milestone because
water could start to be introduced the all of Talcahuano’s networ-
ks and thus, check the operating state of the smaller networks.
With the earthquake came failures in all the networks without
distinction between older networks that had between 20 and
30 years of use, and the newer networks. As such, there were
new networks that failed as much as older networks that did not
have any damage to speak of. The cause of the inconsistencies
in damages between older and newer networks had a lot to do
with the soil quality.
In fact, the earthquake itself provoked distinct movements ac-
cording to the soil type. A construction built over rock on top of
a hill moved a lot less than those which were situated over in-fill
soils with high water content.

rimientos apuntaban al estado en que se encontraban los cola- Support from the Board of Directors
boradores de la empresa y a la pronta recuperación del servicio,
As soon as the communications allowed it, Essbio’s Board of Directors
disponiendo de todos los recursos necesarios para que se lograra
showed a large preoccupation for what was happening in the three
en el menor tiempo posible.
regions where the company operates. The demands on the company
A pesar que el transporte hacia las zonas de catástrofes era
were focused on determining the state of the company’s collaborates
muy complicado, el Presidente del Directorio llegó a los pocos
and of the quick restoration of service, using all available resources ne-
días tras el terremoto a Concepción, para colaborar en las ta-
cessary to reach this goal in the shortest amount of time possible.
reas de coordinación que se requerían en ese momento. Fue un
In spite of the fact that transportation towards the disaster zones was
pilar clave en la relación con el Gobierno y las nuevas autorida-
very complicated, the Chairmen of the Board arrived to Concepción
des que asumieron el poder en marzo.
only a few days after the earthquake in order to collaborate on the duty
Además sirvió como nexo entre los inversionistas canadien-
of coordinating the different tasks that needed to be completed at the
ses, Ontario Teachers, y los colaboradores de la sanitaria.
time. His action proved to be a key pillar in the relation with the govern-
Esta relación permitió canalizar el envío de una mini planta
ment and the new authorities who assumed power in March.
de agua potable que en una primera instancia se instaló en
Moreover, the Chairmen served as a nexus between the Ca-
la provincia de Arauco y luego se donó a una zona rural de
nadian investors, Ontario Teachers and the collaborators of the
la Región del Biobío.
utility services company. This relationship opened a channel for a
Ya reestablecido el orden en Concepción, los inversionistas vi-
mini potable water plant to be sent to Chile. This plant was ini- 
sitaron la zona de la catástrofe para establecer contacto directo
tially installed in the Arauco Province and thereafter was donated
con los ejecutivos y constatar de manera presencial el estado de
to a rural zone in the Biobío region.
las instalaciones.
Whence order had already been established in Concepción,

Fin de la emergencia the investors visited the disaster zone in order to establish direct
contact with the executives and verify the state of the company’s
La labor prioritaria durante los días siguientes a la emergencia
facilities in first person.
fue la reposición de las redes de agua potable, aunque también
existió gente que estuvo dedicada a revisar las instalaciones de End of the Emergency
aguas servidas.
During the days following the earthquake, the priority was the
En estas últimas situaciones también se ejecutaron obras de
restoration of potable water networks, although there were also
emergencia, que consistieron en varios casos en hacer algún by
people who were dedicated to checking the wastewater facilities.
pass y otras obras similares, para que el sistema de evacuación
In the case of the latter, emergency works were also executed that
funcionara y evitar que las aguas servidas escurrieran hacia la ca-
involved making some kind of bypass and other such similar works so
lle o al interior de viviendas. Es evidente que debido al terremoto
that the wastewater discharge system would function and therefore,
se produjeron derrames de aguas servidas, tanto a la vía pública
prevent the wastewater from draining out onto the streets or in the
como a cuerpos de agua superficiales, pero la empresa tomó las
interior of houses. Although the earthquake obviously produced was-
medidas para reducir estos impactos negativos.
tewater spillovers into the street and in surface water, the company
En el caso de la Planta Biobío, que dejó de operar, se debieron
took measures to reduce the negative impacts from these leakages.
abrir algunos puntos de evacuación directamente en el río Biobío.
In the Biobío plant case, which stopped functioning as a result
A fines de marzo de 2010, el suministro era normal para más
of the earthquake, wastewater discharge points had to be ope-
del 90% de la población de la Región del Biobío y se pudo iniciar
ned directly into the Biobío river.
el proceso de reconstrucción, propiamente tal.
A the end of March of 2010, service was normalized for more
than 90% of the population in the Biobío region and as such, the
rebuilding process itself could begin.

 

Capítulo 3:
La reconstrucción
Chapter 3:
The Reconstruction
 La etapa de reconstrucción se inició apenas la emergencia fue
superada, a un mes de ocurrido el terremoto, lo que significó
un enorme desafío, considerando la cantidad y magnitud de las
obras a reponer.
Tras haber superado la emergencia, que significó extremar
todos los recursos de la empresa para llegar con el suministro
lo antes posible a la mayor cantidad de hogares y clientes,
surgió de inmediato una nueva fase: la reconstrucción, tanto
o más demandante que la anterior, que también ha sido un
gran desafío para todos los colaboradores y, en especial, para
el área de ingeniería.
En total, el Programa de Reconstrucción de Essbio y Nuevosur
significó una inversión de 94 millones de dólares, desglosado en
8,3 millones para obras de emergencia; 12,3 millones en obras
provisorias; y 73,44 millones de dólares en obras definitivas.
A un mes del terremoto

A fines de marzo de 2010 más del 98% de la población de
las regiones afectadas por el terremoto y el tsunami ya contaba
con suministro de agua potable en forma relativamente normal
en sus hogares, lo que significa que la mayor parte del tiempo
disponía del elemento, pero estaba sujeta a cortes en forma pe-
riódica debido a los trabajos en la red.
Para esa fecha se mantenían sin servicio sólo las zonas en que
el tsunami había arrasado con gran parte de las construcciones,
como era el caso de Dichato; o donde los daños causados eran
de grandes proporciones, como ocurría en Talcahuano y en la
comuna de Arauco.
En total el Programa de Reconstrucción de Essbio y
$
Nuevosur significó una inversión de 94 millones de
dólares, desglosado en 8,3 millones para obras de
emergencia; 12,3 millones en obras provisorias; y
73,44 millones de dólares en obras definitivas.
Only one month after the earthquake, the reconstruction pha-
se began as soon as the emergency situation was resolved which
presented an enormous challenge, considering the amount and
extent of the work to be done.
After having overcome the emergency, which meant maximizing
the use of all the company’s resources in order to restore the potable
water supply as soon as possible to the greatest possible number of
houses and customers, a new phase emerged: the reconstruction.
The reconstruction phase was as demanding and even moreso as
the prior phase as it also presented a large challenge for the collabo-
rators and especially, for the functionaries of the engineering area.
In total, Essbio & Nuevosur’s Reconstruction Program meant an
investment of 94 millions of dollars, broken down into $8,300,000
million for emergency works; $12,300,000 million for temporary
works; and $73,440,000 million for permanent works.
At One Month Post-Earthquake
At the end of March of 2010, more than 98% of the popula-
tion in the regions affected by the earthquake and tsunami that
followed already had a relatively normal potable water supply in
their homes which meant that the water was available the majo-
rity of the time, but was also subject to periodic service shut-offs
in order to complete works on the network.
At this date, the only zones without service were those whe-
rein the tsunami had taken a large party of the constructions
such as was the case of Dichato, or where the damages caused
were on a large scale such as what occurred in Talcahuano and
in the community of Arauco.
In total, Essbio & Nuevosur’s Reconstruction Pro-
gram meant an investment of 94 millions of dollars,
broken down into $8,300,000 million for emergen-
cy works; $12,300,000 million for temporary works;
and $73,440,000 million for permanent works.

Sin embargo, para principios de abril ya comenzaba a
retirarse la red de abastecimiento de agua a través de ca-
miones aljibe y estanques instalados en las poblaciones del
Gran Concepción que había sido implementada durante el
período de emergencia.
Las obras provisorias
Durante las primeras semanas de abril de 2010, la Gerencia de
Ingeniería se encontraba trabajando intensamente en determinar
y definir cuál sería el Plan de Reconstrucción.
Sin embargo, se hizo necesario construir obras provisorias que
permitieran mantener el servicio a la población, aunque fuera
parcialmente. Éstas consistían en el reforzamiento de estructuras
que estaban con riesgo de colapso debido a los movimientos del
suelo. También se inició la instalación de estanques especiales y,
en muchos casos, con sistemas presurizadores para asegurar el
abastecimiento a la población.
Transcurridos 30 días desde el terremoto, en toda la zona de
la falla sísmica aún se registraban fuertes temblores, que consti-
tuían réplicas al sismo principal. En algunos de estos casos eran
de tal magnitud que generaban nuevas fallas en las redes e, in-
cluso, algunos activaron las alertas de tsunami para toda la po-
blación de zonas costeras.

However, at the beginning of April, the network of water su-
pplied through cistern trucks and emergency tanks installed in
the populations of metropolitan Concepción to be used during
the period of emergency was gradually phased out.
The Temporary Works
During the first few weeks of April of 2010, the Engineering
Manager worked intensely to determine and define what would
be the plan of reconstruction.
Notwithstanding this, it was necessary to construct tempo-
rary works that allowed service deliver to the population to be
maintained even if it was only partial service. These works con-
sisted in reinforcing the structures that were at risk of collap-
se due to ground movements. Also, the installation of special
tanks, and in the majority of cases, with pressurizing systems
was initiated in order to assure the availably the potable water
supply to the population.
30 days had passed since the earthquake, and strong quakes
continued to be registered throughout the entire seismic fault
zone which were aftershocks of the main quake. In some of these
cases, such aftershocks were strong enough to generate new fa-
ilures in the networks, and including, in some cases, tsunami alerts
were activated for the entire population of the coastal zones.


 Las obras definitivas
Por regiones las obras definitivas que se consideraron en el
Plan de Reconstrucción, ordenadas por zonas de mayor a menor
daño, fueron las siguientes:
Región del Biobío:
1. Reposición de un total de 22,8 kilómetros de redes de agua
potable en las comunas de Talcahuano, Arauco y Dichato,
que fueron las localidades más afectadas por el tsunami.
2. Reposición de redes de aguas servidas en varias localida-
des. (Concepción, Coronel, Arauco y Dichato).
3. Reposición de redes de aguas servidas en Talcahuano.
4. Conducciones de agua potable en Concepción y Arauco.

5. Obras de reconstrucción en área de Producción, consi-
derando las plantas de captación Arauco y La Mochita
(Concepción).
6. Reconstrucción y reparación de 20 plantas elevadoras de
aguas servidas en distintas localidades.
7. Reconstrucción de emisario de aguas servidas terrestre.
(Chillán, Concepción y Los Ángeles)
8. Reconstrucción de emisario de aguas servidas submarino
en las localidades de Lebu y de Penco-Lirquén.
9. Soluciones provisorias, demoliciones y reparaciones de
estanques de agua potable en varias localidades.
10. Reconstrucción de estanques en las localidades de Naci-
miento, Yungay, Tucapel, Cañete, Laja y Lota.
11. Reparaciones mayores a estanque de 4.000 m3 en Chillán.
12. Reparaciones de plantas de tratamiento de aguas servidas
de Chillán, Los Ángeles, Nacimiento y Coronel.
13. Reparación de la planta de tratamiento de aguas servidas
Biobío (Hualpén).
The Permanent Works
The permanent works that were considered in the Reconstruc-
tion Plan, organized by regions and from most to least damage,
were the following:
Biobío Region:
1. Replacement of a total of 22.8 kilometers of potable water
pipe networks in the communities of Talcahuano, Arauco,
and Dichato which were the places that experienced the
greatest impact from the tsunami.
2. Replacement of wastewater pipe networks in several locations.
3. Replacement of wastewater pipe networks in Talcahuano.
4. Potable water pipes in Concepción and Arauco.
5. Reconstruction works done in the production area, taking
into account the Arauco and La Mochita (Concepción)
water catchments plants.
6. Rebuilding and reparation of 20 wastewater pumping
stations in distinct locations.
7. Rebuilding of surface outfall sewers. (Chillán, Concepción,
and Los Ángeles)
8. Rebuilding of underwater outfall sewers in the communi-
ties of Lebu and Penco-Lirquén.
9. Temporary solutions, demolitions, and reparations of pota-
ble water tanks in several locations.
10. Reconstruction of potable water tanks in the communities
of Nacimiento, Yungay, Tucapel, Cañete, Laja, and Lota.
11. Major reparations to 4,000m3 potable water tank in Chillán.
12. 12. Reparations of wastewater treatment plants in Chillán,
Los Ángeles, Nacimiento, and Coronel.
13. Reparations of the Biobío wastewater treatment plant
(Hualpén).
 Uno de los puntos críticos fue la reparación de
la planta de producción de agua potable La Mo-
chita y de los decantadores de esta infraestruc-
tura. La obra emblemática fue la demolición y
reconstrucción de la sala de motobombas que
resultó con serios daños estructurales
One of the critical points was the reparation
of the La Mochita potable water production
plant and of the sludge separators at this
location. The most emblematic work was the
demolition and reconstruction of the motor
pump room that had received serious structu-
ral damages as a result of the earthquake.

Por comunas, las mayores obras se localizaron en el Gran
Concepción, donde fue necesario ejecutar obras de conducción,
como la reposición del tramo de matriz de agua potable del
Puente Andalién y de tramos dañados de la Aducción Victoria.
También fue imperativo reparar el estanque Santa Andrea.
Uno de los puntos críticos fue la reparación de la planta de
producción de agua potable La Mochita y de los decantadores
de esta infraestructura. La obra emblemática fue la demolición y
reconstrucción de la sala de motobombas que resultó con serios
daños estructurales
Otros importantes trabajos en el ámbito de la recolección de
aguas servidas fueron: la reconstrucción de las plantas elevado-
ras de aguas servidas Angol, Lomas de San Andrés 1 y 2, entre
otras; el emisario que transporta aguas servidas a la planta Bio-
bío; y la reconstrucción de diferentes tramos del colector Lomas
de San Andrés.
En Hualpén, las reparaciones mayores de la Planta de Trata-
miento de Aguas Servidas Biobío significaron más del 10% de
todo el Plan de Reconstrucción de Essbio y Nuevosur
Además, en Hualpén y Talcahuano las obras de reconstruc-
ción consideraron el reemplazo y reposición de 15 kilómetros
de tuberías de agua potable. También la recuperación de las
plantas elevadoras de aguas servidas Santa Leonor, Hualpen-
cillo, Patricio Aylwin, Residencial Biobío, Brisas del Sol, Jaime
Repullo 2, Ifarle y Matta.
En Coronel se reconstruyó la planta elevadora de aguas ser-
vidas Central Sur y Población Berta. En obras provisorias fue
necesaria la reparación del Colector Coronel y la evacuación
provisoria de rebase del Colector Coronel. Además de las re-
paraciones mayores de la Planta de pretratamiento de aguas
servidas Coronel Sur.
En Dichato se repusieron las redes de agua potable y aguas
servidas del sector afectado por el maremoto.
By community, the largest works were concentrated in metropoli-
tan Concepción where it was necessary to execute pipe repair work,
such as the replacement of a stretch of the Andalién bridge potable
water main, and of damaged stretches of the Victoria adduction. It
was also imperative to repair the Santa Andrea potable water tank.
One of the critical points was the reparation of the La Mochi-
ta potable water production plant and of the sludge separators
at this location. The most emblematic work was the demolition
and reconstruction of the motor pump room that had received

serious structural damages as a result of the earthquake.
Other important works in the field of wastewater were: the
reconstruction of the Angol and Lomas de San Andrés 1 and
2 wastewater pumping stations; the Biobío plant outfall sewer;
and the reconstruction of different stretches of the Lomas de San
Andrés potable water manifold.
In Hualpén, major reparations of the Biobío Wastewater
Treatment Plant represented more than 10% of the Essbio &
Nuevosur’s entire reconstruction plan.
Moreover in Hualpén and Talcahuano, the reconstruction wor-
ks included the replacement and restoration of 15 kilometers of
potable water pipes. And in addition to this, the repair of the
Santa Leonor, Hualpéncillo, Patricio Aylwin, Residencial Biobío,
Brisas del Sol, Jaime Repullo 2, Ifarle, and Matta wastewater
pumping stations
In Coronel, the Central Sur and Población Berta wastewater
pumping stations were reconstructed. Under the category of
temporary works were the reparation of the Coronel Potable
Water Manifold and the temporary discharge of excess drinking
water from the Coronel Potable Water Manifold. Added to the-
se were the major reparations performed on the Coronel Waste
Water Pre-Treatment Plant.
In Dichato, potable water and sewerage networks of the sec-
tor affected by the tsunami.
 Región del Maule (Nuevosur)
1. Reparaciones de conducciones de agua potable en Cau-
quenes y Talca.
2. Reparación de captación de agua potable en Iloca.
3. Reconstrucción y reparación de plantas elevadoras de
aguas servidas en Cauquenes, Constitución, Pelluhue,
Curanipe, Putú y Parral.
4. Estanques: soluciones provisorias, demoliciones y repara-
ciones en varias localidades.
5. Reconstrucción de estanques en Lontué y Retiro.
6. Reparaciones de plantas de tratamiento de aguas servidas
 en San Rafael, Cauquenes, Molina y Hualañé.
Región del Libertador Bernardo O’Higgins
1. Reconstrucción y reparación de plantas elevadoras de
aguas servidas en Coltauco.
2. Estanques: soluciones provisorias, demoliciones y repara-
ciones en varias localidades.
3. Reconstrucción de estanques en Santa Cruz, Peralillo,
Doñihue y San Francisco.
4. Reparación de plantas de tratamiento de aguas servi-
das en Rancagua, Rengo, Requinoa, San Fernando, San
Vicente y Santa Cruz.
Análisis de la reconstrucción
En la etapa de la reconstrucción y desde el punto de vista de la
ingeniería, se realizó un análisis de los mayores daños causados
por el terremoto.
Una de los elementos fundamentales por los cuales los daños
se concentraron en la provincia de Concepción fue por la calidad
de los suelos, ya que es una zona de muchos humedales que han
Maule Region (Nuevosur)
1. Reparations of potable water pipes in Cauquenes and Talca.
2. Reparation of potable water catchments in Lloca.
3. Reconstruction and reparation of wastewater pumping
stations in Cauquenes, Constitución, Pelluhue, Curanipe,
Putú, and Parral.
4. Potable Water Tanks: Temporary solutions, demolitions,
and reparations in various locations.
5. Reparations of waste water treatment plants in San Rafael,
Cauquenes, Molina, and Hualañé.
Libertador Bernardo O’Higgins Region
1. Reconstruction and reparation of wastewater pum-
ping stations.
2. Potable water tanks: Temporary solutions, demolitions,
and reparations in various locations.
3. Reconstruction of potable water tanks in Santa Cruz,
Peralillo, Doñihue, and San Francisco.
4. Reparation of wastewater treatment plants in Ranca-
gua, Rengo, Requinoa, San Fernando, San Vicente, and
Santa Cruz.
Analysis of Reconstruction
From the point of view engineering, an analysis of the primary
damages done by the earthquake was carried out during the
reconstruction phase.
One of the fundamental elements as to why the damages
were concentrated in the province of Concepción was due
the quality of soil type given that it is a zone where there
are many wetlands that have been filled in to accommodate
the expansion of the city, with sandy soils and high ground-
water content.

 Una lección aprendida es que las estructuras
instaladas en terrenos de estas características
deben considerar un diseño adecuado para re-
sistir los fenómenos de licuefacción producida
por un sismo o terremoto.
sido rellenados para expansión de la ciudad, con terrenos areno-
sos y napas de aguas superficiales.
Por eso, una de las teorías que se barajan para explicar los graves
daños que evidenció la infraestructura de la sanitaria, es la licuefac-
ción que se produjo en este tipo de suelo, término que se usa en inge-
niería para definir el fenómeno que se genera en terrenos arenosos y
húmedos tras un sismo, cuando se comportan como un líquido.
Por este fenómeno, las plantas elevadoras -algunas enterradas
a 10 metros de profundidad-, cámaras y otras estructuras que no

estaban construidas para soportar un sismo de esta envergadura
en este tipo de suelo, se levantaron hacia la superficie por este
fenómeno. En Talcahuano varias son las poblaciones construidas
sobre humedales, como San Marcos y Santa Clara, justamente
un sector donde se evidenció un grave daño en la infraestructura
de aguas servidas. Al igual que en Hualpén, en los sectores ale-
daños a la Avenida Gran Bretaña.
Una lección aprendida es que las estructuras instaladas en te-
rrenos de estas características deben considerar un diseño ade-
cuado para resistir los fenómenos de licuefacción producida por
un sismo o terremoto.
Para efectos de diseño sísmico, hay que considerar que la nor-
ma sísmica se revisó a nivel nacional y se tomaron también algu-
nas decisiones de zonificación del territorio, que establecieron
nuevas exigencias. Porque no es lo mismo construir sobre un sue-
lo que es rocoso, que sobre otro que es arenoso y al lado del mar.
Es totalmente distinto la fundación y el trabajo de mejoramiento
del suelo que debe seguirse.
Por eso el terremoto tuvo mucho mayor impacto en la infra-
estructura de la empresa en la provincia de Concepción que
en otras provincias de la Región del Biobío y de las regiones de
O’Higgins y del Maule, donde también está presente la sanita-
ria, principalmente, por la concentración de obras en zonas con
malas calidades de suelo, es decir, suelos arenosos y con napas
de aguas superficiales.
A lesson learned was that the design of struc-
tures built in soils with the previously descri-
bed characteristics should take into account
adequate modifications to be able to resist the
phenomenon of liquefaction produced by a
quake or earthquake.
For this reason, one of the theories used to explain the serious
damages found in the utility service company’s infrastructure was
that of liquefaction which is produced in this type of soil. Lique-
faction is the term used in engineering to define the phenome-
non generated in sandy and wet soils following a quake wherein
the soil acts as a liquid.
Due to this phenomenon of liquefaction, the pumping sta-
tions-some buried at 10 meters deep-, cameras, and other struc-
tures that were not constructed to withstand a quake of this size
in this type of soil, were lifted up towards the surface due to the
liquefaction. In Talcahuano, several neighborhoods are construc-
ted on top of wetlands, such as San Marcos and Santa Clara,
precisely a sector where serious damage to the wastewater in-
frastructure was presented. The same occurred in Huálpen, in
the neighborhoods around Gran Bretaña Avenue.
A lesson learned was that the design of structures built in soils
with the previously described characteristics should take into ac-
count adequate modifications to be able to resist the phenome-
non of liquefaction produced by a quake or earthquake.
For purposes of seismic design, it’s necessary to consider the
national seismic norm was modified and some decisions about
territorial zoning were taken, which established new require-
ments given that it is not the same to building on top of a rocky
soil as it is to build on one that is sandy and next to the ocean.
As a matter of fact, the foundation and the soil improvement
work that should be followed during the construction phase are
completely distinct between the two types of soil.
Due to these differences, the earthquake had a lot larger
impact on the company’s infrastructure in the province of
Concepción than in the other provinces of the Biobío region
and in the O’Higgins and Maule regions primarily, because
of the concentration of works in zones of Concepción with
poor soil conditions i.e. sandy soils with high concentrations
of groundwater.
Son muchas las redes que quedaron frágiles
y ante cualquier problema no resistían y
colapsaban. Muchas de ellas serán rempla-
zadas en el mediano plazo, por lo que la
compañía determinó que al 2015 deberían
estar repuestas en su totalidad.
Un ejemplo fue el caso de Arauco, donde se debió renovar
9.500 metros de red por fallas generalizadas, producto de la
mala calidad de los suelos.
En Talca, en cambio, los mayores daños se produjeron, bá-
sicamente, por la antigüedad de la infraestructura. Algo simi-
lar ocurrió en Chillán, que evidenció muchos menos daño que
Concepción-Talcahuano.
Fue precisamente en la capital regional donde se registró
uno de los mayores daños para la empresa, en la planta de
tratamiento Biobío -que operaba desde 2003 y que significó un
gran aporte para descontaminar las aguas servidas de la cuenca
del río del mismo nombre- que implicó un importante esfuerzo
para ponerla nuevamente en marcha. Aquí hubo un trabajo
para reducir el daño ambiental que se estaba produciendo con
su cese de operaciones. Comenzó a operar parcialmente desde
marzo de 2010 y en noviembre del mismo año ya lo hizo en
forma completa, lo que requirió una inversión cercana a los 3
mil millones de pesos.
Así, los costos de reposición del servicio de agua potable y de
aguas servidas fueron equivalentes.
Además hay un daño que se llama “no visible”, que fue esti-
mado del orden de las 1.400.000 UF. Éste considera los daños en
las redes bajo tierra, como lo sucedido con la red que abastecía
al sector de El Recodo, en San Pedro de la Paz. Tras el terremoto
no apareció como “dañada”, pero a los meses siguientes siguió
fallando y finalmente se demostró que era necesaria una reposi-
ción completa.
Son muchas las redes que quedaron frágiles y ante cualquier
problema no resistían y colapsaban. Muchas de ellas serán rem-
plazadas en el mediano plazo, por lo que la compañía determinó
que al 2015 deberían estar repuestas en su totalidad.
Son obras que no están dentro del Plan de Reconstruc-
ción, pero sí son necesarias abordar producto de los daños
del terremoto.
A lot of the potable water piping networks
was left fragile by the quake’s impact. Any sort
of problem that arose, whether big or small,
caused the system to collapse. The majority of
these networks will be replaced over the long
run. The company has determined that comple-
te replacement should be finished by 2015.
One example was the case of Arauco were 9,500 meters of
network had to be replaced due to failures caused as a result of
the poor soil condition.
In Talca, unlike in Concepción, the largest damages were pro-
duced due to the antiquity of the infrastructure. A similar scena-
rio was played out in Chillán where damage was significantly less
than that experienced in Concepción-Talcahuano.
One of the largest damages done to the company was recorded in
the regional capital. The Biobío wastewater treatment plant, which

has been in operation since 2003 and makes up a significant con-
tribution to the decontamination of wastewater in the basin of the
river of the same name, demanded a large effort to get it back into
service. Work was done to reduce the environmental damage from
the plant that the stoppage of its operations had caused. It began to
partially function from March of 2010 onwards and in November of
that same year, it was fully operational again, a lengthy repair pro-
cess which required an investment of nearly $3,000,000,000CLP.
The costs to restore potable water and sewerage services were
almost the same.
Furthermore “non visible” damage to the tune of $64,285,714USD
occurred. That is damages to the underground networks as is what
happened with the network that supplied El Recodo neighborhood
in San Pedro de la Paz. Although the area did not appear to be da-
maged after the earthquake, the network continued to fail for mon-
ths thereafter, finally making it clear that a complete replacement of
the potable water piping network was necessary.
A lot of the potable water piping networks was left fragile by
the quake’s impact. Any sort of problem that arose, whether big
or small, caused the system to collapse. The majority of these net-
works will be replaced over the long run. The company has deter-
mined that complete replacement should be finished by 2015.
These are tasks that are not outlined by the Reconstruction
Plan, but that are necessary to do in order fix damages done as a
result of the earthquake.

 Capítulo 4:
GESTIÓN DE
PERSONAS Y


CONTRATISTAS
Chapter 4:
Management of
Personnel and
Subcontractors
 Inmediatamente luego del terremoto, la Gerencia de Per-
sonas inició la elaboración de un catastro para conocer la si-
tuación de cada uno de los trabajadores de la compañía. En
primera instancia, fue tarea de cada jefatura verificar el esta-
do de sus trabajadores. Afortunadamente, a los pocos días se
pudo confirmar que no hubo víctimas fatales entre los colabo-
radores de la empresa.
A quienes desempeñaban cargos críticos, como jefes zonales,
subgerentes de los equipos en terreno y gerentes, se les ofreció
la posibilidad de trasladar a sus familias a otras zonas menos
afectadas por el megasismo para que pudieran concentrar sus
esfuerzos en restablecer el buen funcionamiento de la sanitaria.
Esta medida les permitió desempeñar el liderazgo en sus respec-
tivas labores con absoluta tranquilidad y con la entrega que la
situación ameritaba.
La gran mayoría del personal de Essbio y Nuevosur retornó a
los pocos días, incluso a las pocas horas, a sus puntos de trabajo

o a las instalaciones más próximas de la empresa para ponerse a
disposición de la compañía. Esto, a pesar del complejo escenario
posterior al terremoto que en Concepción se complicó todavía
más por el descontrol social que produjeron los saqueos.
Las primeras comunicaciones del estado de sus colaboradores
fueron aportadas por los propios trabajadores. Durante las tres
semanas siguientes al 27 de febrero se continuó con el proceso de
recopilación de información. Luego se definió caso a caso el nivel
de dificultades que enfrentaban de acuerdo con ítemes relaciona-
dos con los daños estructurales en sus hogares, estado de salud de
su grupo familiar, pérdidas totales o parciales, entre otros.
La gran mayoría del personal de Essbio y Nuevosur retornó a los
pocos días, incluso a las pocas horas, a sus puntos de trabajo o
a las instalaciones más próximas de la empresa para ponerse a
disposición de la compañía.
Immediately following the earthquake, the Personnel Manager
started making a registry to find out the details of each of the
company’s workers. Initially, the task of verifying the status of
their workers was delegated to the management of each area.
Fortunately, only a few days later, it was confirmed that there
were no fatal victims among the company’s collaborators.
The possibility of moving their families to safer zones that were not
as heavily-impacted by the “mega quake” was extended to workers
in critical positions at the company, such as zonal managers, sub
managers of teams who worked in the field, and managers. This
action was taken in order to allow such personnel to focus all their
efforts on reestablishing normal operations at the utility service. As a
result, personnel were able to calmly fulfill their leadership roles with
their respective labors the way that the situation called for.
The large majority of Essbio & Nuevosur’s personnel returned
to work within a few days or some cases, a few hours after the
earthquake. They either reported to their actual work sites or to
the company locations closest to their homes in order to show
their willingness to be at the company’s disposal.
The first news on the status of the company’s collaborators
was provided by the workers themselves. In the three weeks
following February 27th, the process of compiling information
continued. The level of difficulties faced by each family of Essbio
personnel was categorized according to distinct areas such as
structural damage done to their homes, the status of the health
of their family, total or partial losses, among others.
As time passed, it became clear that more than 100 of Essbio’s
collaborators had had their homes damaged to varying degrees
The large majority of Essbio & Nuevosur’s personnel returned
to work within a few days or some cases, a few hours after the
earthquake. They either reported to their actual work sites or to
the company locations closest to their homes in order to show
their willingness to be at the company’s disposal.
 Con el pasar de los días se concluyó que hubo más de cien
colaboradores de Essbio cuyas viviendas resultaron con daños
de diversa índole. Se registraron algunos casos con daños tota-
les y otros parciales.
Con el respaldo de Ontario Teachers’ Pension Plan, propie-
tarios de Essbio -cuyos máximos ejecutivos visitaron la zona
afectada- se aprobó un plan de apoyo para el personal -ava-
luado en 85 millones de pesos- destinado a reconstrucción
y asistencia al personal de la compañía. Desde Canadá hubo
una preocupación constante así como total libertad para
gestionar todos los recursos necesarios con el fin de asegurar
el bienestar de cada uno de los colaboradores de la empresa,
tal como lo estipula uno de los objetivos establecidos en la
misión de la sanitaria.
Para algunos de ellos se construyeron cabañas de emergen-
cia de un estándar superior a las mediaguas tradicionales y se
entregaron diversos tipos de ayuda económica, de acuerdo
con variables como la cantidad de años en la compañía, nivel
de ingreso, tipo de daño y número de integrantes de la fami-
lia. Las necesidades de cada uno de ellos fueron revisadas por
asistentes sociales de corporaciones de bienestar que funcio-
nan en la sanitaria. Algunos aportes económicos bordearon el
millón de pesos, en los casos de colaboradores que sufrieron
un mayor perjuicio de sus bienes materiales. En otras zonas,
especialmente en la Región del Maule, los trabajadores que
contaban con sitio propio recibieron una cabaña que les per-
mitió contar con una vivienda básica para iniciar su propio
proceso de reconstrucción.
Con el respaldo de Ontario Teachers’ Pension
Plan, propietarios de Essbio -cuyos máximos
ejecutivos visitaron la zona afectada- se aprobó $ $
un plan de apoyo para el personal -avaluado en
85 millones de pesos- destinado a reconstruc-
ción y asistencia al personal de la compañía.
by the earthquake. Some cases were a total loss while others
were only a partial loss.
With the backing of the Ontario Teachers’ Pension plan, Essbio’s
stockholders whose highest executives visited the zone impacted
by the earthquake, a support plan for company personnel-valued
at $85,000,000CLP-was approved. The money was earmarked
to go towards reconstruction and personal help from the com-
pany to each of the workers negatively affected by the quake.
From Canada, there was a constant preoccupation that lead to
being given complete freedom over managing all the resources
necessary to assure the well-being of each and every one of the
company’s collaborators such as is stipulated in one of the objec-
tives established in the utility service company’s mission. ,
For some of the employees, emergency cabins of superior
standards than that of the emergency shacks provided by the go-
vernment were constructed and different types of economic help
was given according to variables such as the number of years

worked at the company, the salary range, the type of damage,
and number of family members. Social workers from social work
corporations from the health services area reviewed each one of
the necessities claimed by the workers. Some subsidies given rea-
ched a million pesos as in the cases of collaborator who suffered
a majority loss of their material goods. In other zones, particularly
in the Maule Region, workers who had their own lot were able
to receive a cabin to serve as a basic shelter whilst starting their
own reconstruction process.
The agreements with unions and those made through work
contracts were taken into consideration. Tickets to buy clothes or
With the backing of the Ontario Teachers’ Pension
plan, Essbio’s stockholders whose highest
executives visited the zone impacted by the ear-
thquake, a support plan for company personnel-
valued at $85,000,000CLP-was approved. The
money was earmarked to go towards reconstruc-
tion and personal help from the company to each
of the workers negatively affected by the quake.

También en consideración con los acuerdos sindicales y de
contratos, regularmente se entregan vales para vestimenta o
uniformes corporativos. Pero debido a la tragedia, ese bono se
otorgó en dinero en efectivo para paliar en parte las necesidades
requeridas en ese momento por cada uno de ellos. Se flexibiliza-
ron créditos blandos y se anticiparon algunos beneficios, como
bonos de vacaciones o de productividad.
Por su parte, el área de inmobiliaria y el equipo de ingeniería
recorrieron casas, departamentos y viviendas del personal para
evaluar en terreno el nivel de daño producido por el terremoto.
Además, para dar mayor celeridad a estas evaluaciones, se con-
trató a un equipo de expertos externos a la empresa. Así también
se ofreció asistencia legal a quienes referían problemas o dudas
respecto del alcance de sus pólizas y seguros.
Además, se trabajó para traer alimentos de primera necesidad,
desde zonas con un menor grado de caos social, como Santiago,
Talca o Los Ángeles. Los víveres fueron transportados en camio-
nes y posteriormente distribuidos a través de canastas familiares
que podían cubrir, por lo menos, durante 10 días las necesidades
de los hogares del personal más afectado.
En los primeros días se hicieron compras directamente en los
supermercados de las ciudades vecinas. Algunos miembros de la
corporate uniforms were already regularly handed out to works.
However, given the tragedy that had occurred, this subsidy was dis-
tributed in cash to help cover a portion of the necessities of each
worker at the time. “Soft” loans were enabled and advances were
given on certain benefits such as vacation or productivity bonuses.
For its part, the construction area and engineering team
toured houses, apartments, and other such housing of company
personnel in order to perform a field assessment of the amount
of damage caused by the earthquake. Moreover, to give more
backing to the assessments, team of third party experts was hi-
red by the company. A third party also offered legal assistance to
personnel who had problems or doubts with respect to the reach
of their policy’s coverage and of their insurance in general.
Furthermore, food to cover basic dietary necessities was
brought in from zones where there was less social chaos such as
Santiago, Talca, or Los Ángeles. The goods were transported in
trucks and then distributed in baskets to the families of company
personnel. Enough was provided to take care of 10 days of the
dietary necessities of the homes of company personnel that were
most heavily damaged by the earthquake.
In the initial days after the quake, goods were purchased di-
rectly in the supermarkets of neighboring cities. Some members
plana gerencial apoyaron muy de cerca este procedimiento. Se
notó el trabajo de equipo, no hubo distinción de cargos, sino un
objetivo en común que cumplir, sin importar el papel que cada
colaborador ocupa tradicionalmente dentro de la compañía.
También hubo una preocupación importante por la alimen-
tación de los trabajadores y del personal externo de apoyo
durante las jornadas de trabajo. Todo este proceso se puede
dividir en una primera etapa correspondiente a la primera se-
mana en que en Concepción no hubo acceso al comercio ni a
otro tipo de servicios, donde Los Ángeles fue la alternativa. La
conectividad entre ciudades era precaria y las posibilidades de
obtener grandes cantidades de alimentos, dificultosas. Con el
pasar de los días comenzaron a llegar víveres proporcionados
desde Santiago a la Región de O’Higgins, que a su vez fueron
distribuidos en Maule y Biobío.
Al menos durante dos meses se entregó alimentación a los
trabajadores de la sanitaria, a los equipos de contratistas y a mi-
litares o policías que otorgaban seguridad a las labores en terre-
no. Todo este servicio fue contratado a una empresa experta en
temas de alimentación. En total, se entregaron más de 12.800
colaciones a trabajadores y contratistas.
Paralelamente, desde marzo de 2010 -a menos de un mes
del terremoto- se implementaron 43 talleres de intervención
en crisis. Se contrataron los servicios de una empresa exper-
ta en el tema que había trabajado en experiencias similares,
como el terremoto del norte y otras catástrofes naturales ocu-
rridas en el país.
En esta instancia se organizaron talleres para entregar apoyo
psicológico y aliviar las situaciones de estrés provocadas por la
tragedia y por la destrucción que era posible apreciar en las calles
de las grandes urbes.
Este trabajo también fue acompañado por una terapia poste-
rior para los colaboradores que demostraron mayores problemas
durante el taller. Ellos recibieron apoyo sicológico directo y prefe-
rencial que incluyó a sus familias cuando el caso lo ameritaba.
Trabajo previo
Desde el 2004, Essbio desarrolla un sistema de Gestión de Per-
sonas que otorga un valor especial a la formación y cuidado de
sus colaboradores como principal activo de la empresa. Obje-
tivo que se desarrolla mediante capacitaciones técnicas, refor-
zamientos en competencias blandas, fortalecimiento de líderes
of the upper level management closely supported this process.
The teamwork was notable as no difference between positions
at work was made. Instead, there was only a common goal to
reach without distinguishing the role that each collaborator tra-
ditionally occupied within the company.
Significant attention was also paid to the food given to the wor-
kers and outside support persons while on the job. The entire pro-
cess could be separated into two steps with the first corresponding
to the first week post-quake in Concepción in which there was no
access to business or any other type of service wherein Los Ángeles
became the preferred alternative for obtaining supplies. The con-
nectivity between cities was precarious and the possibilities to ob-
tain large quantities of food were difficult. As days passed, goods
supplied from Santiago began to arrive in the O’Higgins Region
where they were then distributed in Maul and Biobío.
For at least two months after the quake, food was given to the
utility service company’s workers, the teams of subcontractors,

military personnel, and police who provided security and protec-
tion to workers in the field. The meal service was bid out in order
to be provided by a company who was an expert in nutrition.
In all, more than 12,800 meals were distributed to workers and
subcontractors in the two-month span of time.
Likewise, from March of 2010, at less than one month post-quake,
43 workshops on crisis intervention were held. A company who was
an expert on the topic and who worked in similar experiences, such as
the earthquake in the north and other such natural disasters that have
previously occurred in Chile was hired to hold the trainings.
At the time, workshops were organized to provide psycholo-
gical support and help alleviate situations that were provoked
by the tragedy and by the destruction that could be seen in the
streets of the large metropolitan centers.
Such work was then complemented by therapy for collabora-
tors who exhibited signs of having significant problems during
the workshop. These particular collaborators received direct and
preferential psychological support that included their families
when necessary according to the individual case.
Previous Work
From 2004 onwards, Essbio has been developing a personnel
management system that places a special value on the formation
and care of its personnel as a main asset of the company. An ob-
jective, which is developed through technical trainings, reinfor-

y trabajo con los colaboradores para promover un buen clima
laboral. Cada año los índices que miden estas variables han ido
en ascenso. A la fecha, la sanitaria es parte del ranking Great
Place to Work. Además, la Fundación Chile Unido ha destacado
a Essbio como un buen lugar para padres y madres que trabajan.
Esto demuestra la preocupación permanente por la calidad de
vida de los trabajadores.
Materiales y personal en
período de emergencia
A los pocos días del terremoto, en La Mochita se habilitó una
oficina que funcionaba con electricidad proporcionada por un
generador de respaldo de la compañía y con computadores co-
nectados a internet gracias a equipos modem de datos USB por-
tátiles. Esta gestión fue liderada por el Departamento de Infor-
mática. Luego, la Subgerencia de Mantenimiento logró adquirir
equipos portátiles de radio frecuencia, lo que permitió lograr una
cements through healthy competitions, strengthening of leaders
and of work with company collaborates to promote a good work
atmosphere. Each year, the indices that measure these variables
have been increasing. To date, the utility services company is part
of the Great Place to work rankings. In addition, the Chile Unido
foundation has highlighted Essbio as a good place for mothers
and fathers who work. Collectively, this shows the company’s on-
going preoccupation for the quality of life of its own workers.
Materials and personnel during
the emergency period
Only a few days after the earthquake, an office replete with
computers that could connect to the internet thanks to modem
equipment of a portable USB data modem was opened and
functioning with electricity provided by a back generator system.
This action was spearheaded by the Technology Department. Then
the Assistant Maintenance manager was able to acquire porta-

comunicación expedita con el personal en terreno. La Mochita
fue el centro de operaciones más importante de la compañía en
el período de emergencia. Hasta el lugar comenzaron a llegar
todos los ejecutivos y funcionarios de la empresa.
Con los sistemas de comunicación tradicionales inutilizables
(celulares, correo electrónico, etc.), se ocupó a la Radio Bio-
Bio como canal de comunicación masivo y oficial. Se solicitó
a los colaboradores de Essbio que se acercaran a los centros
productivos más próximos a sus hogares. A medida que fueron
llegando a estos puntos de encuentro y con la plana directiva
en el lugar, se dio inicio a la planificación y estructuración de los
distintos equipos de trabajo.
Desde el centro de operaciones, a través de comunicación por
equipos de radio frecuencia, se organizó la coordinación con las dis-
tintas jefaturas. Para mejorar estos procedimientos se adquirieron
alrededor 40 equipos nuevos, que fueron destinados principalmen-
te para los departamentos de Mantención, Redes e Ingeniería.

ble equipment that operated on the frequency of the radio which
facilitated an expedient communication with personnel working
the field. La Mochita was the company’s most important center of
operations during the emergency period. All company’s executives
and functionaries began to arrive to La Mochita.
With traditional communications systems unusable (cell pho-
nes, email, etc), Bio-Bio radio was used as the official and massi-
ve communication channel. Essbio’s collaborators were asked to
go to the company locations closed to their home via the radio
station. As such personnel began arriving at the designated mee-
ting points and with a master plan in place at each location, the
planning and structuring of the distinct work teams began.
Coordination of distinct leadership was done through commu-
nication by walkie talkie with the center of operations. In order
to improve this procedure, around 40 new walkie talkies were
acquired and distributed primarily among the Maintenance, Net-
work, and Engineering departments.

Para la recuperación de los servicios se formaron 2 equipos, uno
para avanzar en la reposición del servicio de agua potable para la
comunidad y otro que realizó el diagnóstico de la infraestructura
de alcantarillado (principalmente PEAS y PTAS). Con el equipo de
agua potable se priorizó para reparar primero los recintos de pro-
ducción, luego las grandes conducciones y reparación de estan-
ques y, finalmente, la distribución del agua a la red.
También a través de Radio Bio-Bio se solicitó apoyo a los con-
tratistas que contaran con la capacidad para cubrir las demandas
que se requerían en ese momento. Diversas empresas hicieron
eco de este llamado. Se priorizó a aquellas que registraban una
relación comercial previa con Essbio, porque su desempeño ante-
rior garantizaba mayor autonomía en las faenas, debido al cono-
cimiento y experiencia que tenían acerca de la empresa. A ellos
se encargó las faenas más importantes. En el tiempo de emer-
gencia nunca exigieron seguros comerciales, sólo se centraron
en conocer los temas técnicos de las obras. Cada ejecutivo de
To restore service, two teams were formed, one to work on
making progress on the restoration of potable water service in
the community and the other who performed a diagnostic test
on the sewerage infrastructure (primarily with regards to was-
tewater pumping stations & wastewater treatment plants. The
former prioritized repairing the production sites first then the lar-
ge water mains and potable water storage tanks, and finally, the
distribution of water to the piping network.
Essbio called out for support from subcontractors who had the ca-
pacity to cover demands at the time via Bio-Bio radio. Different com-
panies answered this call. Those who had a previous business relation
with Essbio were given priority because of their examples of previous
work done for the company and the knowledge and experience that
each possessed with respect to Essbio guaranteed the ability to give
them more independence in the jobs out in the field. At the time of
an emergency, no business insurance was demanded. Instead, work
was focused on becoming acquainted with the technical issues rela-
Sólo una vez solucionadas las urgencias, se inició el
proceso de negociación por los trabajos ejecutados.
$ $
El contratista enviaba un informe detallado con el
presupuesto y desde el área de Ingeniería se evaluaba
las cotizaciones. En todos los casos se alcanzó una ne-
gociación y no se registraron mayores inconvenientes.
gerencia trabajó con un contratista, a quien le entregaba instruc-
ciones, que luego se anotaban en un registro seminformal. Las
planillas de estos informes contenían campos como anteceden-
tes de identificación del contratista, lugar de trabajo, metros de
excavación, materiales utilizados, entre otros.
Para graficar los problemas que presentaba la infraestructu-
ra sanitaria se confeccionaron esquemas de trabajo, donde se
identificaba las líneas principales de la infraestructura, es decir,
el recinto productivo de agua potable, las grandes conduccio-
nes hacia los estaques y las principales redes que alimentan a
las ciudades. Fue de gran utilidad para revisar cómo programar
los trabajos y entender cómo reponer el servicio, y hablar bajo
un mismo lenguaje.
Sólo una vez solucionadas las urgencias, se inició el proceso de
negociación por los trabajos ejecutados. El contratista enviaba un
informe detallado con el presupuesto y desde el área de Ingenie-
ría se evaluaba las cotizaciones. En todos los casos se alcanzó una
negociación y no se registraron mayores inconvenientes.
En un principio se asumió que las faenas tendrían un costo
mayor, porque los trabajadores de las empresas contratistas es-
taban reacios a volver a sus puestos de trabajo por la situación
de desorden imperante. Además, los contratistas se enfrentaban
a las dificultades propias del caos social. Había dificultades para
conseguir combustible o seguridad para movilizar maquinarias
y vehículos. Durante casi dos meses se trabajó al máximo de las
capacidades y en un comienzo con resguardo militar. Fue en ge-
neral un escenario complejo.
Los contratistas necesitaban recursos financieros frescos para
motivar a sus trabajadores. Con la Gerencia de Finanzas se ela-
boró una metodología para generar estados de pago. Se revisaba
una obra y se pagaba un porcentaje de lo ejecutado. De esta
manera se entregó dinero en efectivo al contratista y éste a su
Only after the urgent problems had been resolved
was the process of negotiations related the work
done initiated. The subcontractor sent a detailed
report with the budget and costs, and the Engi-
neering area evaluated the budget proposal.
ted to the tasks at hand. Each executive of managed worked with
one subcontractor to give them instructions that were then noted in
a semiformal registry. The spreadsheets of these reports contained
fields such as basic information on the identification of the subcon-
tractor, place of work, meters of excavation, material used, etc.
To graph he problems that the utility service company’s infras-
tructure presented, diagrams of the work to be done were crea-
ted, and wherein the principal lines of the infrastructure were

identified. That is, the potable water production sites, the primary
water mains towards the tanks, and the primary piping networks
that fed the city. It was of great utility to be able to review the
scheduling of the works, how to restore the service and as such,
speak using a common language with the diagrams of work.
Only after the urgent problems had been resolved was the
process of negotiations related the work done initiated. The sub-
contractor sent a detailed report with the budget and costs, and
the Engineering area evaluated the budget proposal.
It was assumed from the get go that the repair works would
have a large price tag attached to them because the workers of
the subcontractors were reluctant to go to their job sites due to
the apparent disorder. In addition, the subcontractors themselves
had to face the difficulties generated by the social chaos. Compli-
cations arose in trying to obtain gasoline or the security to move
heavy machinery and vehicles. For almost two months, the sub-
contractors worked at maximum capacity under the vigilance of
military guard-it was, without a doubt, a very complex scenario.
The subcontractors needed fresh financial resources to motivate
their workers. The Finance Management developed a methodo-
logy to develop stages of payment. Each work was review and a
proportion of the work done was paid out. Cash was placed in the
hands of the subcontractor who then had the resources to cover
his logistical operations and to motivate his workers.


 vez contaba con recursos para cubrir sus operaciones logísticas y
para incentivar a su gente.
Por otra parte, hubo un complemento con otras reparticiones
de la compañía. Por ejemplo, Gestión de Personas ayudó con la
labor de entrega de alimentación para los contratistas, lo que les
permitía concentrarse solamente en sus tareas productivas.
En general, las tareas de suministro de agua se pueden dividir
en dos períodos. El primero buscó hacer llegar el agua hasta los
estanques de acumulación y, el segundo, a las redes de distribu-
ción. En la etapa inicial se trabajó sólo con contratistas de con-
fianza, porque estos contaban con capacidad técnica comproba-
da para desarrollar el trabajo. En este período se construyeron
alianzas importantes para ambas partes. Fue importante trabajar
en conjunto y basados en la confianza.
La segunda etapa contemplaba la distribución a los clientes.
Era trascendental aumentar el volumen de equipos de trabajo.
Se requería un alto número de contratistas pequeños, esencial-

mente para reparar matrices. Además, a medida que el personal
de Essbio se reintegraba a sus funciones aumentaba la capacidad
de supervisión. Una persona se encargaba de controlar a cuatro
o cinco cuadrillas diariamente. Estas inspecciones y estados de
avances se registraban en planillas. Posteriormente se logró tra-
bajar con el sistema informático de mantención de redes.
Al mes, los sistemas computacionales estuvieron disponibles y
fue posible elaborar registros formales. A estas alturas las órdenes
de trabajo incluían las firmas del contratista y de supervisores.
Clave para programar los trabajos de reparación de matrices
fueron los avisos que realizaban los clientes al centro de llamados
de la compañía, ya que indicaban dónde aparecían las roturas
On the other hand, the cash was complemented by other han-
douts from the company. For example, the Personnel Manage-
ment helped with the labor of delivering meals to the subcon-
tractors so that they could focus solely on their productive tasks.
In general the task of repairing the potable water supply could
be divided into two periods. The first sought to get the water to
the storage tanks, and the second, out to the distribution net-
works. In the initial stage, work was done only in conjunction
with trusted subcontractors because these were who had the
proven technical capacity to carry out the task at hand. Impor-
tant alliances were built on the part of both parties (Essbio & the
subcontractor) at this time. It was of the utmost importance to
work together and have a work relationship based on trust.
The second stage involved the distribution of potable water
to customers. It was a far-reaching step to have to increase the
size of the work teams. A large number of small subcontractors,
especially those who could repair water manifolds was required.
Moreover, as Essbio personal began to returned to their positions,
the capacity for supervision increased. One person was in charge
of supervising four or five work teams daily. Inspections and the
status of progress were recorded using spreadsheets. After that,
work was done in conjunction throught the IT system.
After one month, the computer systems were available which
made it possible to develop formal logs to register information
on repair works. At this level, the work orders included the sig-
natures of subcontractors and supervisors alike.
The calls from the customers to the company’s call center were key in
scheduling the reparations of the manifold as the information they gave
allowed the exact spot where breaks in the manifolds had appeared to

En general, las tareas de suministro de agua
se pueden dividir en dos períodos. El primero
buscó hacer llegar el agua hasta los estan-
ques de acumulación y, el segundo, a las
redes de distribución.
In general the task of repairing the potable
water supply could be divided into two
periods. The first sought to get the water to
the storage tanks, and the second, out to the
distribution networks.
de matriz, o a qué sectores estaba llegando el agua y en cuáles
aún no. Con dicha información y con la georeferenciación de los
datos se priorizaba los trabajos, identificando aquellas roturas
de matrices de mayor diámetro para reparar primero y, de esta
manera, llegar con el agua potable a más sectores.
Posteriormente se implementó un sistema de monitoreo
de presiones en grifos y casas con la finalidad de evaluar
cómo estaba operando el servicio y realizar trabajos para
estabilizar la red.
Es importante destacar que inicialmente las cuadrillas de
monitoreo fueron conformadas por trabajadores de dife-
rentes áreas de la compañía, pero que producto del terre-
moto no podían efectuar sus labores y querían ayudar a
restablecer el servicio.
Contratistas de emergencia de
otras sanitarias
Sanitarias de otras regiones proporcionaron y facilitaron los
contactos con grandes empresas que se especializan en manten-
ción de redes en contextos de emergencia. Con estas organiza-
ciones se estableció un contrato general donde se especificaba
las funciones y capacidades. Ellos disponían de un volumen im-
portante de personal, carpas, alimentación y la logística necesaria
para establecerse con un centro de operaciones en Concepción y
la empresa les facilitó un terreno en el sector de la planta La Mo-
chita para que instalaran sus equipos. En total se sumaron cerca
de 100 especialistas de dos grandes contratistas.
Una empresa proveniente de Valparaíso estuvo a dis-
posición de Essbio a contar del segundo día posterior al
be pinpointed, or at the very least, the customers also contributed in-
formation with respect to where potable water was arriving and where
it was not. With said information and with the geo-referencing of the
data, the repair works were prioritized. Those breaks of the manifolds
that were of the greatest diameter were repaired first. This methodolo-
gy allowed potable water to be brought to more sectors.
Later a pressure monitoring systems in faucets and houses was
implemented with the end goal of assessing how the service was
operating and thus carry out jobs to stabilize the network.
To realize such a task, work teams (2 workers per team) were
dispatched with vehicles, pressure gauges, and tools to operate
the faucets. Each team had routes assigned to complete two ti-
mes per day, and the data obtained was sent in via walkie-talkie
which allowed the information to be transmitted to network
supervisors who then carried out the tasks necessary to correct
the situation. The information was consolidated daily and reports
were sent to the Superintendence of Sanitary Services.

It’s important to point out that the monitoring teams were
initially made up of workers from distinct areas of the company,
but as a result of the earthquake, were unable to carry out their
usual labors and who wanted to help in service restoration.
Subcontractors of Emergency
Situations from Other Utility
Service Companies
Utility services companies from other regions not only provided
contacts with other large companies who specialize in network
maintenance in emergency contexts, they also helped to make
such contract easier. A general contract that specified the sub-

Es importante destacar que inicialmente las
cuadrillas de monitoreo fueron conformadas
por trabajadores de diferentes áreas de la
compañía, pero que producto del terremoto
no podían efectuar sus labores y querían
ayudar a restablecer el servicio.
It’s important to point out that the monitoring
teams were initially made up of workers from
distinct areas of the company, but as a result
of the earthquake, were unable to carry out
their usual labors and who wanted to help in
service restoration.

terremoto. Ambas se mantuvieron entre dos y tres meses
prestando colaboración
También llegaron contratistas más pequeños de otras regiones
y algunas dieron tan buenos resultados que las relaciones labora-
les se extienden hasta la fecha de esta publicación.
En la actualidad se desarrollan acciones para formar alianzas
estratégicas con contratistas y, de esta manera, definir convenios
preestablecidos para enfrentar de mejor manera otras catástro-
fes. El objetivo es acordar previamente las condiciones, lo que
permitiría una mayor celeridad en la reparación de daños y una
mayor especialización de los equipos de trabajo.
Materiales
Cada encargado de obras de emergencia de Essbio contaba
con un equipo de radio frecuencia. Las cuadrillas de trabajo en
terreno encontraban los focos de las fallas y, posteriormente, se
comunicaban con el centro de operaciones de La Mochita para
solicitar materiales y piezas específicas.
Una de las grandes dificultades fue disponer de los materiales
necesarios para restituir los servicios, dado que el stock en las
bodegas de la compañía no fue suficiente para la emergencia,
debiendo recurrir a proveedores locales, quienes dieron la auto-
rización para retirar el material requerido directamente desde sus
bodegas. Otros materiales tuvieron que ser traídos desde Santia-
go y otras regiones, además de la ayuda de otras sanitarias.
El nivel de compromiso de la compañía por entregar solucio-
nes rápidas llegó a tal punto que incluso se trajo una válvula
en helicóptero desde la Región Metropolitana, cuyo costo de
transporte superaba con creces al de la pieza en sí. Las instruc-
ciones desde gerencia fueron que el suministro de agua nunca
debía interrumpirse, a pesar de que muchas veces era mejor
trabajar en seco. Con esta medida se evitó entregar señales de
retroceso a la comunidad.
El nivel de compromiso de la compañía por entregar solucio-
nes rápidas llegó a tal nivel que incluso se trajo una válvula
en helicóptero desde la Región Metropolitana, cuyo costo de
transporte superaba con creces al de la pieza en sí.
contractors’ roles and capacities was made with these companies
who had a significant number of personnel, tents, food, and the
logistics necessary to install a center of operations in Concepción.
Essbio provided the companies with space on part of La Mochita’s
plants premises to install their teams. In total, approximately 100
specialists from two major subcontractors arrived.
One such specialized subcontractor from Valparaíso was ready
to serve Essbio on the second day after the earthquake. Both
subcontractors remained working for Essbio for between two
and three months thereafter.
Some smaller subcontractors from other regions also arrived to
help. In the case of a few, the results were so favorable that the labor
relations with them has continued until the date of this publication.
Presently, actions are being developed in order to form strategic
alliances with subcontractors and at the same time, draw up pre-esta-
blished agreements to improve how future catastrophes will be dealt
with. The goal is to keep the previously decided upon conditions in

mind which allows for a better efficiency in the reparation of dama-
ges and a greater specialization on the part of the work teams.
Materials
Each supervisor of the emergency works at Essbio was equi-
pped with a walkie talkie. The work teams first located the focus
points of the failures in the potable water piping system, and
afterwards, communicated the information to the La Mochita
center of operations to order materials and specific parts.
One of the greatest difficulties was the availability of the ma-
terials necessary to restore the services given that the stock avai-
lable in the company’s warehouses was not sufficient to cover
an emergency situation, which lead to the necessity of going di-
rectly to local suppliers who then gave the authorization to take
material needed directly from their warehouses. Other materials
had to be brought from Santiago and other regions in addition
to the help received from other utility services companies.
The company’s commitment to delivering rapid solutions rea-
ched unsurpassed levels when a valve was brought in helicopter
from the Metropolitan region whose cost of transport exceeded
that of the part itself. The instructions from managers were that
the potable water supply should never be interrupted in spite of
the fact that it was often better to work without the water flowing
through the lines. However, adopting this policy kept the company
from outwardly displaying signs of delays in service restoration.

 Capítulo 5:


Clientes y
comunidad
Chapter 5:
Customers and
the Community
 Es necesario estar preparados para responder
bien ante escenarios complejos. Periódicamente
en Essbio se realizan estudios para saber qué
esperan los clientes de la empresa, quienes
principalmente desean un servicio de calidad.
Being prepared to respond correctly to com-
plex scenarios is key. Periodically, Essbio has
carried out studies to find out what customers
want from the company. Their principal desire
is to receive a high quality service.

Relación con la comunidad Community Relations

Essbio y Nuevosur cuentan con una política definida sobre rela-
ción con la comunidad. Con esto se busca estrechar una relación
de colaboración con las personas, autoridades, asociaciones, ins-
tituciones, gremios y representantes donde opera la compañía.
La empresa está comprometida a trabajar con sus stakeholders
(grupos de interés) en distintos ámbitos.
Además de brindar un buen servicio, es necesario estrechar
 vínculos con las personas. Esto se obtiene generando confianzas,
cercanía y una actitud de servicio.
Es necesario estar preparados para responder bien ante esce-
narios complejos. Periódicamente en Essbio se realizan estudios
para saber qué esperan los clientes de la empresa, quienes prin-
cipalmente desean un servicio de calidad.
Desde la responsabilidad social empresarial se investigó para
definir cuáles eran los stakeholders de Essbio, para lo cual se con-
trató una asesoría. También hubo reuniones con trabajadores y
ejecutivos de la compañía, para conocer sus perspectivas. En una
primera instancia se definieron cerca de 1.300 stakeholders y de
esos se jerarquizó cuáles eran los más importantes desde el pun-
to de vista estratégico, llegando a 475 (a fines del 2007). Muchos
de ellos provenían del mundo público y de la dirigencia vecinal.
Otros eran directores de medios de comunicación, autoridades,
líderes de ONGs, entre otros.
Era difícil que el gerente general se pudiera reunir con los
475 stakeholders y mantener con ellos una relación estrecha.
Entonces se optó para que 25 ejecutivos de la empresa se hi-
cieran cargo y mantuvieran una vinculación con los distintos
actores del mundo público y privado. Este trabajo se denominó
Programa de Delegados de Relación Corporativa y ordenó las
interacciones de la sanitaria con los grupos de interés. Esta ac-
ción permitió ir generando confianzas y, a la vez, ser reconoci-
dos dentro de la comunidad.
Essbio & Nuevosur possess a well-defined policy with respect to
community relations. Through such policy, Essbio & Nuevosur look
to tighten and strengthen the collaborative relationship with people,
authorities, associations, institutions, trade unions, and representa-
tives where the company operates. The company is committed to
working together with its stakeholders and distinct environments.
In addition to providing a good service, it’s necessary to form close
relationships with the people which can be achieved through creating
trust, closeness, and an attitude of service to and for the people.
Being prepared to respond correctly to complex scenarios is
key. Periodically, Essbio has carried out studies to find out what
customers want from the company. Their principal desire is to
receive a high quality service.
From the perspective of corporate social responsibility, research was
done to define and determine who the stakeholders of Essbio are. A
consulting firm was hired to do the research. Moreover, meetings were
held with workers and executives of the company in order to learn
about their perspectives on the matter. First off, the consulting firm
identified nearly 1,300 stakeholders and then from this group, created
a hierarchy of who were the most important according to a strategic
point of view, which cut the number down to 475 (at the end of 2007).
Many of these came from the general public and were neighborhood
leaders. Others were directors of media outlets, authorities, leaders of
NGOS, and people from other such positions of power.
There was no way that the general manager would be able to meet
with 475 stakeholders and sustain a close relationship with each of
them. This, the decision was made for 25 company executives to be
put in charge of the task and for these executives to maintain a link
with each of the distinct actors from the private and public sectors.
The program was given the name Delegates Program of Corporate
Relations. Its primary function was to organize the interactions of the
utility services company with interest groups. Not only did the pro-
 Ese mismo ejercicio se repitió el 2009, pero esta vez más afi-
nado. Se incluyó a los prefectos de Carabineros, por un tema de
protección y seguridad. A estas alturas la compañía ya contaba
con “una práctica de relacionarse”.
Cuando ambas partes se escuchan se van estructurando accio-
nes y posteriormente programas de trabajo. En el 2008, se co-
menzó a celebrar el Día del Dirigente Vecinal y luego se genera-
ron capacitaciones para estas mismas personas. Con esto, Essbio
pudo participar en las asambleas generales de las asociaciones de
municipalidades, entre otros privilegios.
Posteriormente, para los stakeholders se realizaron seminarios
y charlas de temas contingentes. La unidad de Relación con la
Comunidad y RSE se mantuvo en permanente vinculación con los
actores claves. En algunas instituciones se instauraron premios y
se hicieron presentaciones explicando la función de la empresa.
Este conjunto de acciones permitió un mayor conocimiento y
acercamiento hacia la comunidad, lo que al momento del terre-
moto del 27 de febrero fue vital.
Día del terremoto
Además de los daños estructurales, en las primeras horas tras
el terremoto hubo un escenario de incomunicación interna por
la dispersión de los colaboradores. El gerente de Relación con
la Comunidad y RSE se constituyó en el Comité de Emergencia
porque había conciencia de la importancia de ésta dentro de la
comunidad. Además, el gerente representaba a un servicio bá-
sico y de vital importancia. Hubo empresas que sólo se hicieron
presente varios días después. En Essbio en cambio, se sabía de la
importancia de participar de un sistema coordinado, establecido
por el Estado de Chile para enfrentar este tipo de crisis.
Por ejemplo, en la zona de Concepción había poca disponi-
bilidad de militares producto de la temporada estival, pero se
El gerente de Relación con la Comunidad y
RSE se constituyó en el Comité de Emergencia
porque había conciencia de la importancia de
ésta dentro de la comunidad.
gram lead to a growth in trust, but it also allowed the executives and
stakeholders to be recognized within the community.
This same exercise was repeated in 2009, but was refined to
include among changes, the prefects of the police for the purpo-
ses of protection of security. At this stage, the company already
had the “practice of relating well with others” in place.
When both parties listen to one another, actions to be taken
are laid out and later on, work programs are created. In 2008,
Essbio began to celebrate the Day of the Neighborhood Leader
and then hold trainings for these same people. Through this
work, Essbio was able to participate in the general assemblies of
the associations of the municipalities, among its privileges.
Later on, seminars and talks on pertinent topics were held for
stakeholders to attend. The Community Relations and Corporate
Social Responsibility Department maintained permanent contact
with the key actors. In some institutions, awards were establis-
hed and presentations were made to explain the role of Essbio.

This grouping of activities ultimately resulted in better knowled-
ge of and more outreach to the community, which became inva-
luable when the earthquake happened on February 27th, 2010.
Day of the Earthquake
Beyond the structural damages that occurred, the first few
hours post-earthquake were marked by a scene of complete lack
of communication internally in the company due the scattering of
company collaborators in various different locations. The Commu-
nity Relations & Corporate Social Responsibility Manager joined
the local Emergency Committee because of his awareness on the
importance of being involved in the community. Moreover, that
particular manager represented a basic and invaluable service.
Some companies only began to show their presence several days
after the earthquake happened. In Essbio, however, the importan-
The Community Relations & Corporate Social Res-
ponsibility Manager joined the local Emergency
Committee because of his awareness on the
importance of being involved in the community.

logró que efectivos resguardaran las plantas de producción de
agua potable. Eso fue gracias a la relación que la empresa había
cultivado con la institución. Días después, esta misma relación
permitió una mayor facilidad a la hora de obtener salvocon-
ductos para que los trabajadores y contratistas de Essbio des-
empeñaran sus funciones después del toque de queda. Hubo
una mayor facilidad para conseguir combustible y se logró que
patrullas militares o policiales visitaran y resguardaran al perso-
nal de la empresa en zonas complejas.
En La Mochita existía un sistema de camiones que extraía agua
y la repartía por distintos puntos de Concepción y la intercomuna
hasta donde era posible desplazarse. También se optó por habi-
litar en la planta un punto de distribución de agua para quien lo
necesitara, proceso que se pudo llevar a cabo en orden gracias
a la protección militar. Igualmente fue posible conseguir otros
tipos de ayuda con distintas organizaciones. Como había una
relación previa con algunas ONGs, hubo varios voluntarios que
colaboraron con Essbio. Se creó un sistema de distribución de
agua a lugares específicos y claves, como los centros de diálisis
ce of participating in a coordinated system, established by the Sta-
te of Chile specifically to face this type of crisis was understood.
For example, in the area of Concepción, there were few military
personnel available due to it being the summer period. Yet Essbio
was able to get the military to patrol and protect the potable water
production plants thanks to the relationship that the company had
cultivated with said institution. Days later, this same relationship
made it easier for Essbio to obtain the permission necessary for the
workers and subcontractors to continue working after the curfew
had already started. Moreover, it was also easier for Essbio to get
gasoline as well as have military and police patrol visit and protect
company personnel in complicated areas.
La Mochita had a system of trucks that extracted water and deli-
vered to distinct points in Concepción and surrounding communities
up until where it was possible to deliver the water. Essbio also opted
to enable a point of distribution of water in the plant for whoever
needed it, a process that Essbio could carry out in an organized fas-
hion thanks to the military protection. At the same time, Essbio was
able to attain other types of help from distinct organizations. A prior

La Radio Bio-Bio cumplió un papel fundamental en la relación
con la comunidad porque a través de ella se recogían las quejas
de las personas, y la sanitaria se encargaba de darles solución de
acuerdo con la realidad del momento.
de los hospitales. Todas esas coordinaciones se elaboraron en el
Comité de Emergencia.
La Radio Bio-Bio cumplió un papel fundamental en la relación
con la comunidad porque a través de ella se recogían las quejas
de las personas, y la sanitaria se encargaba de darles solución de
acuerdo con la realidad del momento.
A su vez, con los dirigentes de las juntas de vecinos se de-
sarrolló un sistema de comunicación especial. En Talcahua-
no, estaba la experiencia de los cortes masivos programados
para cambiar matrices y redes realizados durante 2010, por
lo tanto permanecían instalados los estanques que luego
servirían para almacenar agua en algunos sectores. En su
momento esto permitió identificar una serie de unidades ve-
cinales. Esa experiencia se repitió para el terremoto y se pudo
establecer un sistema de distribución adecuado. A su vez, los
presidentes de las uniones comunales ayudaron a focalizar
la atención en los sectores que necesitaban la reposición del
servicio de manera más urgente.
En Cañete, provincia de Arauco, el desplome de un estan-
que destruyó varias casas. Hubo gente que resultó afectada por
causa del daño de la infraestructura de la sanitaria. La Unidad
de Relación con la Comunidad y RSE logró identificar cerca de
cincuenta casos de este tipo. Para enfrentar estos escenarios
se generaba un comité, se hacía contención de las personas,
se les explicaba que la empresa entendía su tragedia, pero que
confiaran en la solución que se les propondría. Como había
una práctica de relación con el entorno, algunas autoridades
incluso avalaron la palabra de Essbio. Al cabo de seis meses se
celebraron acuerdos extrajudiciales.
Todos estos resultados fueron posibles ya que había una
estrategia de relaciones con la comunidad, se identificaron
grupos de interés y se llegó a la convicción de que Essbio no
sólo es una empresa de ingeniería sanitaria, sino que también
una compañía de servicio.
relationship with some NGOS already existed such that there were
several volunteers who collaborate with Essbio. A system of potable
water distribution was created in conjunction with the volunteers.
Potable water was delivered to specific and key points through the
city and in surrounding communities, such as in centers of dialysis in
the hospitals. All coordination to carry out the potable water distri-
bution activity was decided by the Emergency Committee.
Bio-Bio radio station fulfilled a fundamental role in the rela-
tionship that it maintained with the community because through
such relationship, the citizens’ complaints were collected while
the utility services company was in charge of offering solutions in
accordance with the reality at the time.
At the same time, the leaders of the neighborhood associations
developed a special system of communication. From 2008 onwards,
Talcahuano already had the experience of wide spread planned ser-
vice shut-offs in order to change manifolds and piping networks.
Such previous actions had helped Essbio to identify a series of neigh-

borhood associations. This experience repeated itself with the ear-
thquake and an adequate system of potable water distribution was
able to be established. Likewise, the presidents of the neighborhood
associations helped to focus attention on the sectors that most ur-
gently needed restoration of potable water service.
In Cañete, located in the Arauco Province, the collapse of a po-
table water tank destroyed several houses. As such, there were
persons who were affected by the damaged caused by the utility
company’s sanitary. The Community Relations and Corporate So-
cial Responsibilities Department was able to identify nearly 50 cases
of this type which generate contention and consternation in the
people affected by the collapse. First, the Community Relations
and Corporate Social Responsibilities Department explained that
the company understood the tragedy they had suffered. Then to
effectively deal with these cases, the company formed a committee
to contain the people’s frustration, and aid them in accepting the
solution that would be proposed. Given the practice of maintaining
a relationship with its surrounding environment, some authorities
even endorsed Essbio’s word. At the end of six months, out-of-court
agreements were reached and celebrated with the victims.
All the outcomes that were achieved were made possible due
to the strategy of community relations that already existed as an
important policy in Essbio. Interest groups were identified, and
the conviction was reached that Essbio is not only a utility servi-
ces company, but also a company of service to the community.


 Rediseño de las Relaciones
con la comunidad
A partir del terremoto se trabajó en el diseño de una estrategia de
vinculación con la ciudadanía especial, enfocándola en las nuevas nece-
sidades de la compañía y sus clientes. Para ello se contrató una asesoría,
que a partir de una metodología de estudio recomendó lo siguiente:
Redesign of Community Relations
After the earthquake, Essbio worked on designing a new stra-
tegy of forming relationships with the citizens, specifically focu-
sing on the new necessities of the company and its customers.
A consulting firm was hired who, using the methodology of a
study, recommended the following:

1. Diseño Plan de Emergencia 1. Emergency Plan Design

1.1 Operaciones: 1.1 Operations:
>> Sistema de energía de respaldo. >> Back Up System of Electricity.

>> Identificación visual de contratistas de Essbio. >> Visual Identification of Essbio’s subcontractors

>> Estrategias, planes y estándares atingentes a la realidad zonal. >> Internal crisis management development commitment that
continually updates the Emergency Plan.
>> Comité interno de desarrollo de manejo de crisis que actuali-
ce constantemente el Plan de Emergencia. >> Pre-formulated operational and communicational plans deve-
 loped in accordance with subcontractors.
>> Planes operativos y comunicacionales pre-formulados y acor-
dados con contratistas. >> One participating Essbio representative in each municipal
Emergency Committee.
>> Un representante de Essbio participando en cada Comité de
Emergencia por municipalidad.
1.2 Communications:
>> Internal communication systems that do not depend on com-
1.2 Comunicaciones:
mercial telephones (radios).
>> Sistema de comunicación interna que no dependa de telefo-
nía comercial (radios). >> Formulation of internal emergency protocol.

>> Formalización de protocolo de emergencia interno. >> Plan B of communication with municipalities in the case of
emergencies.
>> Plan B de comunicación con municipalidades en caso de
emergencia >> Rapid and direct communication with all the actors
involved.
>> Comunicación rápida y directa con todos los actores involucrados.

>> Improve communication with the smallest communities.

>> Mejorar comunicación con localidades más pequeñas.
>> Define primary spokespersons in charge of responding to a
>> Definición de vocería central y encargados por cada muni- specific municipality.
cipalidad.
>> Deliver unambiguous information that has been confirmed
>> Entregar información unívoca y confirmada previamente. prior to said delivery.
 2. Estrategia Relaciones con la comunidad
El foco es reforzar y restituir las confianzas con la comunidad
y autoridades.
Reforzamiento y desarrollo de programas de RRCC con accio-
nes en cada nivel de compromiso.
2. Community Relations Strategy
The focus is on reinforcing and restoring the trust with the
community and authorities.
Reinforce and develop Community Relations programs with
steps taken at every level of commitment.

2.1 Información 2.1 Information

>> Informar públicamente el balance del manejo de la situación >> Publicly report on the outcomes of the crisis situation
de crisis. management.

>> Definir e informar a clientes acerca de los cobros del período, >> Define and report period costs to the customers, using simple
con argumentos simples y consistentes. and consistent arguments.

>> Informar a la comunidad anticipadamente los cortes y repara- >> Give prior notice on shut-offs and restoration of potable
ciones de servicio. water service.

>> Utilizar distintos medios disponibles e innovadores para llegar >> Utilize distinct and innovative media outlets that are available
a la comunidad: entrevistas en medios locales, agenda propia. to transmit information to the community: interviews in local 
media outlets, own agenda.
>> Comunicar informando metas.
>> Communicate by reporting goals.
>> Elaborar Reporte de Sostenibilidad 2010.
>> Make a 2010 Sustainability Report

2.2 Consulta y participación

>> Reforzar y/o reformular Programa de Delegados. 2.2 Dialogue and Participation
>> Reinforce and/or reformulate Delegates Program
>> Realizar trabajo participativo con juntas de vecinos con el fin
de estrechar y recuperar vínculos. (estudiantes en práctica). >> Hold participative work together with neighborhood associa-
tions with the goal of tightening and recuperating communi-
>> Página Web interactiva con espacio para las opiniones de la ty relations. (Interns)
comunidad, entregando respuestas pertinentes.
>> Interactive webpage with space for the community’s opi-
>> Tener equipo interno de relaciones con la comunidad en nions, providing pertinent answers.
cada región.
>> Have an internal community relations team in each region.

2.3 Empoderar
>> Participar en la etapa de reconstrucción trabajando de ma- 2.3 Empowerment
nera conjunta con la comunidad y autoridades, haciéndola >> Participate in the reconstruction stage, working together with the

partícipe de la toma de decisiones. community and authorities to notify them on every decision taken.

>> Reformular encuentro con grupos de interés. >> Reformulate meetings with interest groups.
 Clientes
Essbio y Nuevosur tiene más de 900 mil clientes en las
regiones de O´Higgins, Maule y Biobío. Atender a esta gran
cantidad de personas con una dispersión geográfica impor-
tante, que incluye comunas rurales muy pequeñas y otras
grandes urbes como Concepción, implica contar con una
completa plataforma de atención al cliente. Un fonoclientes
que atiende en promedio 60 mil llamados mensuales, una
atención presencial con 109 oficinas de clientes, un sistema
de recaudación interno y externo, un sitio web y la atención
en terreno componen el sector más importante del servicio
de atención al cliente. Con el terremoto del 27 de febrero
este sistema se desmoronó casi completamente, como gran
parte de la infraestructura de la compañía.
En las primeras horas al igual que en toda la zona afectada,
Essbio no contaba con sistemas de comunicación y, por lo
 tanto, la posibilidad de acceder a la información era nula. El
fonoclientes, ubicado en el quinto piso del edifico central en
Concepción, estaba seriamente dañado. No había posibilidad
de levantar otro inmediatamente. En los días iniciales se eva-
luó la posibilidad de crear uno en Rancagua o Santiago, que
no estaban tan afectadas por el terremoto. Pero trasladar la
plataforma, capacitar a nuevos ejecutivos y mantenerlos in-
formados de lo que estaba pasando en la zona impidió que la
idea fructificara. Finalmente se decidió bajar la infraestructura
a un piso más seguro para comenzar a atender en horario de
oficina una semana después del terremoto. En horario peak, el
centro de llamados atiende con aproximadamente 17 ejecuti-
vos, y ese día se partió trabajando con cuatro.
Customers
Essbio & Nuevosur possess more than 900,000 customers in the
O’Higgins, Maule, and Biobío Regions. To serve such a large number
of people who are geographically spread out between very small ru-
ral communities and large urban centers such as Concepción implies
the necessity of having a complete customer care platform. A cus-
tomer service telephone line serves around 60,000 calls per month,
there are 109 customer service centers with attention in person, an
internal and external payment collection system, a website, and at-
tention in the field which all together make up the most important
components of the customer care platform. With the February 27th
earthquake, this system almost completely collapsed, as what occu-
rred with the grand majority of the company’s infrastructure.
During the first few hours following the earthquake, as what happe-
ned in all the affected area, Essbio did not have communication systems
and it is precisely for this reason that the possibility of obtaining was null
and void. The customer service telephone line, located on the 5th floor
of a building in downtown Concepción, was seriously damaged. There
was zero possibility of immediately opening a new one. Initially, the
possibility of installing a customer service telephone line in Rancagua
and Santiago, which were not as affected by the earthquake as Con-
cepción, was explored. But to move the platform, train new executives,
and keep them informed on what was happening in the disaster area
kept from the idea from coming to fruition. Finally, it was decided to
move the infrastructure down to a lower, more secure floor in order to
begin serving customers during normal business hours only a week af-
ter the earthquake. During peak operating hours, the call center usually
had 17 executives working, but its first day back in service, operation as
started with just 4 of them working.

En las primeras horas al igual que en toda
la zona afectada, Essbio no contaba con
sistemas de comunicación y, por lo tanto, la
posibilidad de acceder a la información era
nula. El fonoclientes, ubicado en el quinto
piso del edifico central en Concepción, esta-
ba seriamente dañado.
During the first few hours following the ear-
thquake, as what happened in all the affected
area, Essbio did not have communication
systems and it is precisely for this reason that
the possibility of obtaining was null and void.
The customer service telephone line, located
on the 5th floor of a building in downtown
Concepción, was seriously damaged.
 Es importante señalar que el terremoto afectó de distinta ma-
nera las tres regiones, mientras en la O’Higgins, a seis días de la
catástrofe, el servicio estaba totalmente normalizado; en la zona
costera, particularmente la intercomuna de Concepción, Talca-
huano, Hualpén, donde viven cerca de 500.000 personas, la si-
tuación era muy compleja. Esto significó que se requería levantar
todo el sistema de servicio, procesos comerciales y de atención
muy rápido para atender una zona que estaba operando nor-
malmente, con clientes que querían pagar sus cuentas, solicitar
nuevas conexiones o hacer convenios y para lograrlo el trabajo a
nivel central fue muy duro.
En marzo de 2010 se incrementaron en 49.000 las llamadas.
Se atendieron en promedio 4.800 llamadas por día (2.726 por
Ejecutivos). El nivel de servicio bajó de un 95% a un 74%.
La primera semana se comenzaron a hacer evaluaciones res-
pecto a los temas comerciales que se deberían cambiar para
atender las dificultades que en ese momento exigía la contingen-
cia. Lo primero era reponer el servicio a todos aquellos clientes
que se les había suspendido el servicio el viernes 26 de febrero,
producto de deudas.
Hubo complicaciones para atender en los centros de recauda-
ción. Por esto, se debió readaptar todos los centros y procedi-
mientos de atención al cliente. Se formó un comité especial para
levantar de manera integral todo el servicio. Existía conciencia
de que cuando el personal que estaba trabajando en reparar las
redes cumpliera con su parte, se iniciaría una alta demanda por
consultas comerciales, necesidades de facilidades de pago, etc.
Eso implicó que se preparan una serie de productos comerciales
post terremoto, como por ejemplo:
1. Inhibir de corte de suministro y cobrar cero intereses a los
sectores más afectados por el terremoto.
2. Facilidades de pago especiales para aquellos clientes que
acumularan deudas abultadas.
3. Estudio caso a caso para evaluar el daño de infraestructura
de los clientes y otorgar el máximo de facilidades.
Se implementaron medidas especiales para atender a los
clientes. Se colocaron cajas de recaudación especiales en las
oficinas, mientras los recaudadores externos se restituían. Se
It’s important to point out that the earthquake affected the
three regions in different ways. While in the O’Higgins region, po-
table water service was completely normalized six days after the
catastrophe; in the coastal zone, especially in the urban region of
Concepción, Talcahuano, and Hualpén, where together around
500,000 people live, the situation was very complex. This meant
that Essbio had to build the whole service system, business proces-
ses, and customer care very quickly in order to serve an area that
was operating normally with customers who wanted to pay their
bills, apply for new connections or make agreements, and to ac-
complish all the tasks at hand was very tough at the central level.
In March of 2010, the calls increased by 49,000 additional calls.
Executives served an average of 4,800 calls per day (2,726 per
executive). The level of service decreased from 95% to 74%.
The first week Essbio began to do evaluations with respect to the
business themes that needed to be changed in order to face the diffi-
culties that the disaster had created. The first change made was to

restore service to those clients whom had had their service suspended
on Friday, February 26th, 2010 due to debts on their accounts.
Complications arose with respect to attention in payment co-
llection centers. For this reason, Essbio had to readapt all the cen-
ters and procedures used in customer service. A special committee
was formed to comprehensively rebuild all the service. There was
a general consciousness about the fact that when the personnel
who were working to restore the networks fulfilled their work, a
high demand for business inquiries, necessities for special payment
terms, etc would arise which implied that a series of business pro-
ducts be developed post-earthquake such as for example:
1. Prohibit potable water service shut-off and charge zero
interests on outstanding bills in the sectors most affected
by the earthquake.
2. Special payment terms for those clients who had accumu-
lated large debts.
3. Case by case study to evaluate the damage to customer’s
infrastructure and provide them with the maximum
amount of facilities.
Special measures to service the customers were implemented. Spe-
cial payment collected boxes were placed in customer service centers
 reconstruyeron y adaptaron oficinas. En algunos casos incluso
se arrendaron nuevos inmuebles. Se implementó el servicio de
oficinas móviles.
Se trabajó para intentar restituir rápidamente el Fonoclientes.
Normalmente se atienden cerca de 60 mil llamados mensuales.
Hasta mediados de abril del 2011 hubo mucha consulta ope-
racional, por ejemplo, por las bajas presiones en los hogares.
Pero después eso cambió y aumentaron las consultas del tipo
comercial, casi se triplicaron de acuerdo con un año normal. La
plataforma no estaba preparada para atender este nivel de de-
manda. Esto significó que el personal de atención al cliente tuvo
que realizar un esfuerzo gigantesco para ir normalizando todos
los requerimientos.
Hubo coordinación directa con los ejecutivos de atención,
se enviaron e-mails internos, se capacitó a los supervisores
de clientes que a la vez informaban a sus equipos. Se envia-
ban instructivos durante el día para explicar y actualizar las

instrucciones a aplicar con los clientes. También hubo mucha
comunicación directa a través de carta para explicarles lo que
pasaba con la empresa.
La oficina más dañada fue la de Talcahuano, pero ya en la
segunda semana estaba limpia y reparada. Essbio fue la pri-
mera empresa de servicios en abrir en la plaza de esa ciudad,
donde los clientes iban a la oficina y se quedaban más tiempo
de lo normal, ya que era uno de los pocos lugares en esa co-
muna donde se respiraba un aire de normalidad a pocos días
de terremoto y maremoto que destruyó gran parte del sector
comercial de la comuna puerto.
La oficina más dañada fue la de Talcahuano,
pero ya en la segunda semana estaba limpia
y reparada. Essbio fue la primera empresa de
servicios en abrir en la plaza de esa ciudad.
while external payment collectors worked to restore service. Offices
were rebuilt and adapted to meet new needs. In a few cases, new
properties were rented. Also, a mobile office service was created.
Essbio worked to try to rapidly fix the Customer Service Telephone
line. Normally, around 60,000 calls are answered monthly. Up until
the middle of April of 2011, there were a lot of operational ques-
tions, such as inquiring about the reason for the low water pressure
in the homes. However, after this tendency changed and the busi-
ness inquiries increased, almost tripling from that of a normal year.
The platform was not prepared to attend to this level of demand,
which meant that Customer Service personnel had to make a Her-
culean effort to go about normalizing the requirements.
Direct coordination with customer service executives was ca-
rried out; internal emails were sent out, the customer service su-
pervisor was trained to then report all information to his teams.
Instruction manuals were sent during the day to explain and
update instructions in relation to serving the customers. There
was also a lot of direct communication through written letters to
explain what had happened to the company.
The customer service center, which suffered the most dama-
ged, was that of Talcahuano, but by the second week after the
earthquake, was already cleaned up and had been fully repai-
red. Essbio was the first service company to open in Talcahuano’s
main square where customers, who went to the center, stayed
longer than normal because it was one of the few places in this
community where an air of normality was present only a few
days after the earthquake and tsunami that destroyed the majo-
rity of the business sector in this community.
The customer service center, which suffered
the most damaged, was that of Talcahuano,
but by the second week after the earthquake,
was already cleaned up and had been fully
repaired. Essbio was the first service company
to open in Talcahuano’s main square.

 Carta enviada a los clientes del sector del Canal Ifarle en
Talcahuano en abril de 2010

Estimado(a) cliente:
Junto con saludarle cordialmente, informamos a usted que tras el fuerte terremoto ocurrido en febrero, todos
nuestros sistemas de recolección y disposición de aguas servidas se vieron seriamente dañados.
Esto ha significado que tengamos que implementar algunas soluciones de emergencia, como por ejemplo, la des-
carga de aguas servidas al Canal Ifarle.
Lamentamos muchísimo los inconvenientes que esto pudiese haberle generado pero, esta medida, ha evitado que
su hogar y la vía pública se inunden con aguas servidas.
Por esto, y comprendiendo también los numerosos gastos que ha generado el terremoto en muchas familias, es que
hemos desarrollado diversas facilidades para el pago de su boleta que a continuación detallamos:

>> Desfasamos en un mes el cobro de su cuenta, motivo por el cual la facturación de febrero, previa al terremoto,
 no le fue despachada sino hasta abril.

>> Descontamos los cargos de tratamiento de aguas servidas y alcantarillado, dada las obras de reparación que esta-
mos realizando en esos ámbitos y las soluciones transitorias de descarga al Canal Ifarle, que estamos efectuando.

>> Hemos suspendido los cortes por no pago hasta mayo. Esta medida beneficia a aquellas personas que no habían
pagado su cuenta, y cuyas fechas de vencimiento fueron en febrero y marzo. Sin embargo, podría darse el caso que en
su boleta aparezca, por proceso automático de nuestros sistemas, la frase “Corte en trámite”; lo que se hará efectivo
sólo a contar de mayo.

>> Usted puede pagar esta cuenta en tres cuotas sin intereses a partir de su boleta de junio. Solicite este beneficio al
acudir a la oficina de atención al cliente más cercana.

Le recordamos que al momento de facturar Essbio considera, exclusivamente, los consumos efectivamente rea-
lizados y registrados por su medidor, por lo tanto si no ha tenido agua en su domicilio en algún momento de este
período, la cuenta deberá reflejar dicha situación.
Finalmente, le informamos que producto del terremoto nuestro proceso de distribución de boletas también se vio
afectado, por lo que puede que su documento de cobro le llegue con fecha próxima a vencer. De ser así, le recomen-
damos acudir a nuestra oficina de atención al cliente, para solicitar una prórroga o condiciones especiales de pago.

Atentamente,
Servicio al Cliente
Essbio
 Letter sent to the customers of Ifarle Canal sector
in Talcahuano in April of 2010

Dear Customer:
Along with giving our cordial greetings, we would like to inform you that after the strong earthquake that occurred
in February, all of wastewater collection and disposable systems were seriously damaged.
This means that we have had to implement certain emergency solutions such as for example, the discharge of
wastewater into Ifarle Canal.
We greatly apologize for the inconveniences that this could cause but this measure has kept your home and the
road safe from being flooded by wastewater.
It precisely for this reason and for our comprehension of the numerous expenses that the earthquake has created
for many families that we have developed diverse options to facilitate the payment of your bill which are explained
in detail below:

>> We moved the billing period for one month of your account to later which is the reason that the February’s bill 
was not sent out until April.

>> We took the charges off for services of wastewater treatment and sewerage due to the reparations that we are carrying
out on both of these and the transitory solution of discharging wastewater into Ifarle Canal that we implemented.

>> We have suspended the potable water service shut-offs for lack of payment until May. This measure benefits tho-
se persons who had not paid their bills, and whose due dates were in February and March. However, it’s possible
that the phrase “shut-off in progress” will appear on your bill due to an automatic process of our systems. If this
is the case, the shut-off will only be carried out starting from May.

>> ou have the option to pay this bill in 3 installments with 0% interest from the start of the billing period in June.
Apply for this benefit in any of the closest customer service centers.

We would like to remind you that Essbio only bills for consumption incurred and registered by your meter which
therefore means that if you have had not water in your home during some time frame in a particular billing period,
the account should reflect said situation.
Finally, we would like to inform you that as a result of the earthquake, our bill distribution process was also affected
for which it’s possible that your bill will arrive with a deadline listed in the very near future. If so, we recommend that
you go to our client service center to apply for an extension or special conditions of payment to be spaced out.

Attentively,
Customer service
Essbio
 El terremoto corroboró el compromiso de sus
colaboradores. Durante el primer mes, muchas
de las oficinas estuvieron cerradas, sin embargo,
el personal que allí trabajaba igual llegó a la
empresa para aportar en otras funciones, como
por ejemplo, el reparto de agua en camiones
por los distintos barrios de la ciudad.
Antes del terremoto, se establecía como parámetro solucionar
todas las solicitudes en no más de cinco días. Post terremoto esa
respuesta se entregaba entre 20 y 25 días, debido a la sobrede-
 manda de requerimientos. En esa época Essbio tuvo que incre-
mentar el número de personal para atender las diversas solicitu-
des. Hubo personas externas de refuerzo. También se repartió la
carga de trabajo con otras áreas de la compañía. Existe la Unidad
de Respuesta y Reclamos, pero con esta sobredemanda se soli-
citó apoyo a distintas oficinas al cliente, en especial a aquellas
ubicadas en zonas menos afectadas por el sismo.
Los reclamos operacionales aumentaron cerca de un 75% en
marzo. En Concepción se registró más del 50% de las solicitu-
des. El 14% de las solicitudes fueron de respuestas diferidas (no
solucionadas en primer contacto), principalmente asociadas a
temas operacionales.
El Fonoclientes ubicado en Concepción concentró todos los
requerimientos de las tres regiones. Ahí también hubo que
hacer grandes esfuerzos, porque clientes de zonas menos
afectadas, como Los Ángeles o Rancagua, requerían de res-
puestas a través de este servicio que en un principio estaba
completamente destruido.
El terremoto corroboró el compromiso de sus colaboradores.
Durante el primer mes, muchas de las oficinas estuvieron cerradas,
sin embargo, el personal que allí trabajaba igual llegó a la empresa
para aportar en otras funciones, como por ejemplo, el reparto de
agua en camiones por los distintos barrios de la ciudad.
Recuperado el acceso a internet, el 28 de febrero, se creó una
cuenta de Twitter al mismo tiempo que se habilitaba un sitio web
The earthquake strengthened the collaborators’
commitment. During the first month after the
earthquake, the majority of the offices were closed.
However, the personnel who worked in such offi-
ces reported to Essbio to support efforts in other
areas such as, for example, the delivery of water in
trucks to the distinct neighborhoods of the city.
Prior to the earthquake, a parameter of five days maximum
to respond to and resolve all inquiries was established. After the
earthquake, such a response was delivered between 20 and 25
days after the date of the inquiry, due to the excessive demand.
During this period, Essbio had to increase the number of person-
nel in order to serve and respond to the various requests. In addi-
tion to sharing the workload with other areas of the company,
external reinforcement personnel were also made available. Whi-
le the Complaint and Response Unit already existed in Essbio, the
excess in demand caused the unit to call for the help of distinct
customer service centers, especially those located in areas most
affected by the earthquake.
Complains related to operations rose to around 75% in
March. More than 50% of such complaints were registered in
Concepción. 14% of the inquiries received deferred answers
(problem not resolved with first contact), principally those rela-
ted to operational topics.
The Customer Service Telephone line, located in Concepción,
received all the inquiries from the three regions. A Herculean
effort had to be made because customers from the least impac-
ted areas needed responses from this service that was initially
almost completely destroyed.
The earthquake strengthened the collaborators’ commitment.
During the first month after the earthquake, the majority of the
offices were closed. However, the personnel who worked in such
offices reported to Essbio to support efforts in other areas such
as, for example, the delivery of water in trucks to the distinct
neighborhoods of the city.
especial para enfrentar la emergencia aumentando de 9.500 a
36.000 visitas, en el mes. Las personas a través del microblog
entregaban información sobre el estado de su servicio, por lo que
hubo una retroalimentación importante a través de estos cana-
les. Fue una herramienta importante con bastante feedback.
También se generaron campañas para la utilización responsa-
ble del agua. Afiches, banner en internet y spots radiales fueron
algunos de los canales utilizados para concientizar a los clientes.
Cuidemos el agua en tiempos de emergencia
Seamos responsables con el uso del agua
Consejos prácticos
1. Cierre la llave mientras se afeita o se lava los dientes.
2. Reduzca el tiempo de la ducha y cierre la llave mientras se
enjabona.
3. No utilice el W.C. como papelero, el estanque utiliza entre
6 y 12 litros de agua dependiendo de la carga.
4. Repare filtraciones o goteras que existan en su hogar.
5. No lave loza con la llave abierta, use un recipiente para
enjabonar y luego enjuague.
6. Utilice la lavadora sólo cuando tenga suficiente ropa sucia
para llenar la carga.
7. Evite regar el pasto y lavar el auto durante este período de
emergencia.
8. Lave las verduras en una fuente y no bajo el agua corriendo.
Upon recovering internet access on the 28th of February,
Essbio created a Twitter account and at the same time, a spe-
cial website to deal with the emergency which went from 9,500
to 36,000 unique visitors in a month. Through the mini-blog,
people shared information about the state of the potable water
service in their area which allowed for important feedback to be
received through these channels. The mini-blog and special web-
site were a key tool for receiving a lot of feedback.
We take care of our water in times of 
emergency
We are responsible for our usage of water.
Practical Tips
1. Turn the water off while shaving or brushing your teeth..
2. Reduce the length of your shower and turn the water off
while applying soap.
3. Don’t use the toilet as a wastepaper bin as the tank
utilizes between 6 and 12 liters of water depending on the
load or weight inside the bowl.
4. Repair leaks or drips in your house.
5. Do not wash dishes with the faucet running, use a separate
container to soak the dishes in soap before washing them off.
6. Use the washing machine when you have enough dirty
clothes to fill the load.
7. Avoid watering the grass and washing the car during this
period of emergency.
8. Wash vegetables in a bowl and not under the running water.
 Preguntas Frecuentes
Posterremoto
A.- Instalaciones y
Servicios
1
1.- ¿Essbio/Nuevosur repondrá los
medidores dañados?
Sí, por normativa sanitaria, la com-
pañía repondrá los medidores deterio-
rados, debido al terremoto, y los que
fueron robados.
Si su medidor resultó dañado, le
agradeceremos llamar al Fonoclientes,
6003311000, para coordinar el retiro, o
informarlo directamente en la oficina de
 atención clientes más cercana.
2
2.- ¿Qué oficinas de atención
clientes están funcionando?
Las oficinas de la Región de O’Higgins
se encuentran operando normalmente,
excepto Nancagua y Malloa que sufrieron
pérdidas mayores. En Nancagua se está
atendiendo en el Essbio Móvil ubicado en
Calle Jaramillo N° 05 frente al Cuerpo de
Bomberos de la ciudad, los días martes
en horario habitual. En Malloa, en tanto,
se atiende en dependencias de la Mu-
nicipalidad de Malloa ubicada en Calle
O’Higgins N° 525
En la Región del Maule, desde el lu-
nes 8 están funcionando normalmente
las oficinas de atención al cliente salvo
Constitución, Curepto, Empedrado,
Gualleco, Iloca, Lontué y Retiro. Opor-
tunamente Nuevosur informará cómo
atenderá en esas comunidades.
En la Región del Bíobio, las oficinas de
las provincias Bíobio y Ñuble se encuen-
tran operando normalmente.
Frequent Questions
Post-Earthquake
A.-Infrastructure and
services
1.- Will Essbio & Nuevosur replace
the damaged meters?
Yes, in accordance with sanitary regu-
lations, the company will replace meters
damaged due to the earthquake, or tho-
se which were robbed.
If your meter was damaged, please con-
tact the customer service telephone line,
(600) 331-1000 to schedule the pickup of
a new meter, or simply report directly to
the closest customer service center.
2.- Which customer service centers
are functioning?
The offices in the O’Higgins regions are
operating normally, except in Nancagua
and Malloa where major losses were su-
ffered. In Nancauga, attention is availa-
ble in the Essbio Mobile Office located at
Calle Jaramillo, Numero 5, in front of the
city fire station, on Tuesdays during regu-
lar business hours. In Malloa, attention is
available in buildings of the municipality,
located at Calle O’Higgins, Numero 525.
In Maule region, from Monday the 8th
onwards, the customer service centers
will be operating normally except in Cons-
titución, Curepto, Empedrado, Gualleco,
Iloca, Lontué, and Retiro. As soon as pos-
sible, Nuevosur will inform customers on
where customer service centers will be
made available in these communities.
In the Bíobio region, customer service
centers in the Bíobio and Ñuble provinces
are operating normally.
 En las provincias de Concepción y
Arauco, desde el lunes 8 están funcio-
nando normalmente las oficinas. Sin
embargo, las atenciones en Contulmo,
Los Álamos, Santa Juana, Hualqui, Di-
chato, Rafael, Lirquén, Talcahuano,
Cañete, Coelemu y Nacimiento no po-
drán efectuarse por el momento, de-
bido al impacto del terremoto. Opor-
tunamente Essbio informará cómo
atenderá ahí. En tanto, la oficina de
Chiguayante, por el momento, aten-
derá a través del Essbio móvil ubicado
en la municipalidad y, en la oficina de
San Pedro de la Paz, se habilitó una
caja de recaudación para que los clien-
tes puedan pagar sus cuentas.
3 customers to be able to pay their bills.
3.- Mi casa sufrió serios daños y me
iré de ahí, ¿qué pasa con el servicio
de agua potable?
Asegúrese de cerrar muy bien la llave
de paso del medidor, y si es posible re-
tírelo. Le agradeceremos mantenerlo en
resguardo y coordinar su retiro, llamando
al Fonoclientes 6003311000, o informarlo
directamente en la oficina de atención al
cliente más cercana
4 the closest customer service center.
4.- Mi casa la van a demoler, ¿cuáles
son los pasos a seguir respecto al
servicio de agua potable?
Asegúrese de cerrar muy bien la lla-
ve de paso del medidor, y si es posible
retírelo. Le agradeceremos mantenerlo
en resguardo y coordinar su retiro, lla-
mando al Fonoclientes 6003311000, o
informarlo directamente en la oficina de
atención al cliente más cercana.
In the provinces of Concepción and Arauco,
the customer services centers will be operating
normally from Monday, the 8th onwards.
However, the service centers in Con-
tulmo, Los Álamos, Santa Juana, Hualqui,
Dichato, Rafael, Lirquén, Talcahuano,
Cañete, Coelemu, and Nacimiento will
not be available at the moment due to
the impact of the earthquake. As soon as
possible, Essbio will inform customers on
where customer service centers will be
made available in these communities.
As such the customer service center in Chi-
guayante will be operating via an Essbio Mobi-
le Office located at the municipality, and in the
customer service center in San Pedro de la Paz,
a payment collection box has been opened for

3.- My house suffered serious damages
and I have to move, What will happen
with my potable water service?
Make sure to close the stopcock com-
pletely and if possible, take it off to return
it. Please safeguard it and coordinate re-
turning it to Essbio by calling the Custo-
mer Service Telephone Line, (600) 331-
1000, or by reporting directly with it to
4.- My house is going to be
demolished, What are the
appropriate steps to follow with
respect to potable water service?
Make sure to close the stopcock imme-
diately, and if possible, take it off to return
it. Please safeguard it and coordinate retur-
ning to to Essbio by calling the Customer
Service Telephone Line (600) 331-1000, or
by reporting directly with it to the closest
customer service center.
 5
5.- Tengo una rotura interior*,
¿cuáles son los pasos a seguir?
(considera daños después de la
segunda llave de paso del medidor)
Debe procurar, en la medida de lo
posible, reparar sus instalaciones in-
teriores. Le sugerimos contactar a un
gásfiter y si se trata de reparaciones
menores, asesórese por alguien que
conozca del tema.
En las oficinas de atención al clien-
te y en Foncoclientes 600 33 11000
cuentan con un listado de contratistas
autorizados por la Superintendencia de
Servicios Sanitarios, para hacer repara-
ciones interiores.
 En caso de que tenga el seguro full ho-
gar, contactar a su número de atención a
clientes, para solicitar la reparación.
Essbio se está focalizando en reparar las
matrices y roturas de mayor magnitud que
están impidiendo que algunos sectores de
la comunidad cuenten con agua potable.
Para evitar que se dañe su propiedad,
a la espera de que pueda arreglar las fil-
traciones, mantenga cerrada la llave de
paso general y sólo ábrala cuando nece-
site usar el agua.
6
6.- Llegó el agua a mi casa, ¿debo
usarla racionalmente?
Sí, se recomienda a quienes se les ha
restablecido el servicio hacer un uso efi-
ciente del agua.
Nuestros equipos se han focalizado
en abastecer de agua potable a la co-
munidad, y si bien están trabajando en
reparar las redes de alcantarillado y las
instalaciones de aguas servidas, es pro-
bable que éstas presenten algunos da-
ños y roturas. Por lo anterior, si usa agua
5.-I have an interior break in the
pipes, What steps should I take?
(That is damages done after the
second stopcock)
You should try to take the appropriate
measures to repair interior installations. We
suggest that you contact a plumber and if
the problem relates to smaller reparations,
that somebody who is familiar with the
type of repair needed assesses it.
In the customer service centers and through
the Customer Service Telephone line (600)
331-1000, a list of subcontractors authorized
by the Superintendence of Sanitary Services
to make interior reparations is available
In the event that you have full home
insurance coverage, contact the number
of your insurance company’s customer
service to ask for the reparation.
Essbio focuses on repairing the mains
and breaks of larger magnitude that are
inhibiting potable water service delivery
in some sectors of the community.
To avoid doing damage to your proper-
ty while waiting for a technician who can
fix the interior pipes, keep the stopcock
closed most of the time and only open it
when you need to use the water.
6.- Potable water service arrived at
my house, Should I ration its use?
Yes, we recommend that anyone who
has had potable water service restored,
use such service efficiently.
Our teams have focused on restoring
potable water service supply to the com-
munity and although, they are working
on repairing the sewerage networks and
the wastewater facilities, it’s likely that
there are still some damages and breaks
in these structures. Given the above, if
 en forma desmedida podría inundarse
con sus propios desperdicios.
7
7.- Un derrumbe rompió el medidor
y está saliendo agua ¿Qué hacer?
Asegúrese de cortar la llave de paso
para evitar fugas e informe al Fonoclien-
tes para que el personal de Essbio se
acerque a inspeccionar el medidor.
8 come out to inspect the meter.
8.- El medidor está suelto ¿Qué hacer?
Asegúrese de cortar la llave de paso
para evitar fugas e informe al Fonoclien-
tes para que el personal de Essbio se
acerque a inspeccionar el medidor.
9 phone Line so that Essbio personnel can
9.- Solicité la reposición de servicio
y aún no me han repuesto.
La magnitud del impacto sobre nues-
tras tuberías de agua potable y alcanta-
rillado ha sido muy grande, lo que im-
plica tener múltiples frentes de trabajo,
muy por sobre la operación normal de
una empresa como Essbio/Nuevosur.
Esto implica, priorizar las emergencias
mayores, tales como abastecer de agua
potable a sectores que han estado por
muchos días sin suministro.
10
10.- ¿El agua que reparten
es potable?
Sí, el agua que se entrega en los ca-
miones aljibes y en los estanques de
abastecimiento es potable; sin embargo,
se recomienda hervirla. Asimismo, si re-
cibe agua a través de la red, por primera
vez, también hiérvala dado los sedimen-
tos que pudiese arrastrar.
water is used without control, your house
could be flooded by waste.
7.- A collapse broke the meter and
water is running out, What can I do?
Make sure the stopcock is closed com-
pletely to avoid leakage and report the
problem to the Customer Service Tele-
phone Line so that Essbio personnel can
8.- The meter is loose, What can I do?
Make sure the stopcock is closed com-
pletely to avoid leakage and report the
problem to the Customer Service Tele-
come out to inspect the meter. 
9.-I asked for service restoration
and nobody has responded to me yet.
The magnitude of the impact on our
potable water pipes and sewerage system
has been very large which means the need
to have many work sites which is above
and beyond the normal operation of a
company such as Essbio/Nuevosur. This
implies the necessity of prioritizing large
emergencies such as supplying potable
water to sectors that have been without
service for a large quantity of time.
10.- The water that is delivered is
potable?
Yes, water that is delivered via cistern
trunks and in the water supply ranks is pota-
ble. However, boiling it before use is recom-
mended. At the same time, if potable water
is received through the regular network, it
should also be boiled due to the sediments
that might be present in the pipes.
 11
11.- No han venido a repartir
agua a nuestro sector ¿pueden
enviar un camión?
Essbio ha estado ininterrumpida-
mente proveyendo de agua potable a
los camiones aljibes, de Bomberos y a
los estanques de abastecimiento; sin
embargo, la coordinación de los pun-
tos de entrega la realiza directamente
cada municipalidad.
12
12.- Me llegó el agua, pero tengo
poca presión
Es normal dado que recién se está
restableciendo el suministro de agua
potable. Poco a poco el sistema se irá
 normalizando.
13
13.- Hay olor a alcantarillado, se está
rebasando en la calle
Es importante informarlo en nuestras
oficinas de atención al cliente, más cerca-
na o llamar al Fonoclientes 6003311000,
informando los problemas de alcantari-
llado en la vía pública.
14
14.- ¿Cómo puedo detectar filtraciones
en las cañerías interiores?
Las filtraciones en cañerías interiores
normalmente son imperceptibles y de di-
fícil detección. Sin embargo, se pueden
localizar realizando una simple prueba:
antes de acostarse, cerrar todas las llaves
de agua potable del hogar y anotar los
números que aparecen en el medidor.
No ocupar agua potable durante la no-
che. A la mañana siguiente, verificar la
numeración antes de utilizar agua pota-
ble. Si existe diferencia entre las dos lec-
turas, existe pérdida de agua potable en
las cañerías interiores. Se sugiere recorrer
11.-Nobody has arrived to deliver
water to our neighborhood, Could
you please send a truck?
Essbio has been continuously providing
potable water to the cistern trucks, the
fire stations, and the emergency water
supply tanks; however such coordination
of delivery points is decided directly by
each municipality.
12.- Potable water has arrived to
my house, but the water pressure is
very low.
This a normal occurrence when potable
water service is only recently being reesta-
blished. Little by little, the system will re-
turn to normal as will the water pressure.
13.- There is an overwhelming stench
of sewage in the street
It’s important to report this directly to
the closest customer service center or by
calling the Customer Service Telephone
line, (600) 331-1000 wherein problems of
sewerage in the streets can be dealt with.
14.- How can I detect leakages in the
interior pipes?
Leakages in interior pipes are nor-
mally imperceptible and difficult to
defect. However, such leaks can be
detected by carrying out a simple test:
before going to bed, close all the po-
table water faucets in the house and
write down the numbers that appear
in the meter. Do not use potable water
during the night. If there is a differen-
ce between the two meter readings, a
potable water loss is occurring in the
interior pipes. It is then suggested to
walk through the house, searching for
 el interior de la casa en busca de posibles
paredes húmedas y contactar a un gásfi-
ter si lo considera pertinente.
15
15.- Creo que tengo una filtración
en el estanque del WC, ¿cómo puedo
confirmarlo?
Si la fuga proviniese del estanque del
WC, para confirmarlo debe incorporar, sin
tirar la cadena, un colorante al estanque,
por ejemplo el azul de limpieza. Si el agua
de la taza comienza a teñirse de este co-
lor, significa que hay pérdida de agua que
debe ser reparada de inmediato.
Asimismo, se recomienda mantener
todas las llaves de la cocina, baño, du-
cha, entre otras; en buen estado. De
lo contrario, debe repararla cambian-
do la gomita o arandela interior de la
llave, por una nueva.
B.- CONSULTAS SOBRE COBROS
16
16.-Tengo el servicio cortado y no
hay donde pagar la cuenta, ¿qué
puedo hacer?
Los centros de pago están operando
normalmente. Si tiene problemas para
hacerlo, le sugerimos acudir a una oficina
de atención al cliente. Si mantiene una
deuda de hasta tres saldos de antigüe-
dad, podrá repactarla hasta tres cuotas
sin pie ni intereses.
17
17.- Quedé en una compleja
situación, necesito optar a
subsidio de agua potable, ¿cómo
puedo hacerlo?
Usted puede solicitar al Estado el
“subsidio al pago del consumo de
agua potable y servicio de alcantari-
possible signs of humidity on the walls
and to contact a plumber if considered
to be appropriate.
15.- I think I have a leak in my
toilet’s tank, How can I confirm it?
If the leakage is coming from the
toilet’s tank, a dye should be applied to
the inside of the tank without flushing
the toilet. For example, the blue color of
a cleaner can be used. If the water in the
bowl begins to turn the color of the dye,
this indicates that there is a water loss
that should be immediately repaired.
At the same time, it’s recommended
to keep all the faucets in the kitchen,
bathroom, and shower among others in 
good repair. Otherwise, faucets should
be repaired by changing the rubber or
washer inside the faucet for a new one.
B.- Questions about billing
16.-My service has been shut off
and there is no way to pay the bill,
What can I do?
The payment centers are operating nor-
mally. If you have problems to make the
payment, we suggest that you go to a
customer service center. If you have a debt
of up to three past due bills, it can con-
solidated into three payment installments
without commission or interest added.
17.-I am in a complex situation which
means I need to apply for the potable
water subsidy, how can I do it?
You can apply through the state go-
vernment to receive the “subsidy of pa-
yment of consumption of potable water,
sewerage, and wastewater treatment
 llado y tratamiento de aguas servidas
(SAP)”. Éste financia hasta 15 mt3 del
consumo, se extiende por tres años y
es renovable. Las postulaciones están
 a cargo de los departamentos sociales
de cada municipalidad.
18
18.- Me preocupa ¿cuánto me va a
salir la cuenta?, yo tengo agua y le
he estado dando agua a mis vecinos.
La empresa tendrá en consideración
el impacto en el consumo que pue-
dan tener algunos clientes, por lo que
se analizarán aquellos (as) clientes que
tengan altos excesos de consumos en
el período de marzo para poder evitar
alzas excesivas.
19
19.- ¿Implementarán facilidades
para el pago de la cuenta de agua?
Sí, los clientes con deudas vigentes
o con problemas producto de esta
catástrofe, pueden acercarse a las ofi-
cinas de Essbio y repactar su deuda,
pagando la cuenta en tres (3) cuotas,
sin pie ni intereses (primera cuota en
el mes de abril).
services (SAP)”. The subsidy finances up
to 15 cubic meters of consumption and
can be extended for 3 years and is re-
newable thereafter. The applications are
the responsibility of the social services
department of each municipality.
18.- I am worried, How much is my
bill going to be? I have water and
I have been giving water to my
neighbors.
The company will take into considera-
tion the impact of consumption that some
clients could have for which clients who
show excessively high water consumptions
in the period of March will be identified
and analyzed in order to avoid excessive
hikes in water bills for some customers.
19.- Will special payment terms be
implemented in order to pay the
water bill?
Yes, if customers have current debts or
problems as a result of the catastrophe,
they can go to the Essbio offices in or-
der to consolidate their debt by paying
the bill in three (3) installments without
a down payment or interests (first install-
ment in the month of April).

 INFORME DE CONTINGENCIA REPORT ON CONTIGENCY
PROCESOS COMERCIALES BUSINESS PROCESSES
9 de marzo de 2010 9 OF MARCH 2010

1. Recaudación: 1. Payment Collection:

>> - Se adjunta archivo con catastro actualizado de >> An archive with an updated registry of operational
centros de recaudación operativos y no operati- and non-operational payment collection centers as
vos al 08/03/2010. Sólo las localidades de Iloca of 03/08/2010. Only the communities of lloca and
y Dichato se encuentran sin puntos de pago. Dichato remain without places to pay.

>> - Se habilitará caja de recaudación en la Oficina >> A payment collection box will be enabled in the
Atención Clientes de San Pedro de la Paz, en Customer Service Center in San Pedro de la Paz as
forma temporal mientras se normalice la dispo- a temporary solution while the availably of payment
nibilidad de recaudación en dicha localidad. services is normalized in this particular community

 2. Cortes por no Pago 2. Shut-Offs for Failure to Pay

>> - No se efectuarán cortes por no pago dentro del >> Shut-offs for failure to pay will not be made within
mes de marzo en las 3 regiones. the month of March in any of the 3 regions.

>> - El personal de corte y reposición se pone a dispo- >> Personnel in charge of service shut-off and restoration
sición del área de redes de cada zonal para atender will be made available in the networks area of each
reparación de arranques. zone to assist in the reparation of starter motors.

>> - Se mantiene normal la atención de reposiciones y >> Attention related to service restoration and meter
cambios de medidor. replacement is operating normally.

3. Cobranza en Terreno y Cobranza Telefónica 3. Bill collection in the field and by telephone

>> Se realizará una cobranza “blanda” en aquellas >> A “smooth” bill collection process will be imple-
localidades que tengan normalizada su situación mented in those communities that have had their
de abastecimiento. potable water supply service normalized.

4. Cobro de Intereses: 4. Interest Charges:

>> No se efectuará cobro de intereses a las factura- >> Interest will not be charged for the billing period of
ciones de marzo. Aplicable para las 3 regiones. March. Applicable to all 3 regions.
5. Deudas de Agua en casas derrumbadas
o demolidas
>> Todo cliente que su inmueble quedó no habi-
table (derrumbado o demolido), se procederá a
suspender temporal el servicio (sin lectura, fac-
turación, reparto, etc.), manteniendo la deuda
radicada en el inmueble.
>> Esta norma es aplicable desde la fecha en que
tengamos el catastro actualizado de casas de-
rrumbadas y demolidas. Se está trabajando en
levantar este catastro.
6. Facilidades de Pago
>> Para el pago de las cuentas vigentes (hasta 3 saldos
de antigüedad), se da la opción de pagar sin pie, sin
intereses y hasta 3 cuotas (abril, mayo y junio).
>> Para clientes con deudas superior a 3 saldos,
aplicar las políticas de convenios actuales, permi-
tiendo mayor flexibilidad en el monto del pié y
número de cuotas.
> > Durante marzo se aumentará el parámetro de
caducación de convenios a los 2 saldos impa-
gos (para todos los tipos de convenio).
7. Proceso de Lecturas y Facturación
>> a) VI Región:
>> Proceso normal de lecturas a partir del jueves
04/03/10.
>> VII Región:
>> Proceso normal de lecturas a partir del lunes
08/03/10 en localidades que tengan a lo menos un
90% de suministro de AP.
5. Debts for potable water service in houses
that have been destroyed or demolished
>> Every customer whose property was made inhabi-
table after the catastrophe (either due to collapse
or demolition) should proceed with temporary
suspension of potable water service (without meter
reading, billing, service delivery, etc), keeping the
debt contained on the property.
>> This norm is applicable from date that of the most
recent property registry of destroyed and demolis-
hed houses. Essbio is working to update this list.
6. Payment Collection Terms
>> For current accounts (up to 3 past due bills), the 
option of paying without a down payment or
interest and in up to 3 installments is given.
>> For customers with more than 3 back due bills, the
policies of actual agreements will be applied, allowing
increased flexibility in the amount of commission and
number of payment installments.
>> During March, the parameter of agreements on debt
collection will be increased to 2 past due bills (for all
types of agreements)
7. Meter Reading and Billing Process
>> a) VI Region:
>> Normal meter reading process from Thursday
03/04/2010.
>> VII Region:
>> Normal meter reading process from the start of
Monday 03/08/2010 in those communities that
have at least 90% potable water service available.
 >> b) VIII Región: >> b) VIII Region:

>> Para Ñuble y Biobío proceso normal de lecturas a >> In Ñuble and Biobío, normal meter reading process
partir del lunes 08/03/10. from the start of Monday 03/08/2010

>> Para Concepción y Arauco se iniciará proceso nor- >> In Concepción and Arauco, a normal meter reading
mal en localidades que tengan a lo menos un 90% and billing process will be initiated in communities
de suministro de AP. that have at least 90% potable water supply service.

>> En proceso de validación con la SISS la facturación > > The billing slips of more than 32 days old in
con mayor a 32 días en aquellos lotes que no those lots where the meter could not be read
pudieron ser leídos. is in the process of being validated by the
SISS (Superintendence of Sanitary Services).

8. Proceso de Reparto

>> a) VI Región: 8. Delivery Process

 >> Proceso normal de reparto a partir del jueves >> a) VI Region:

04/03/10.
>> Normal delivery process starting from Thursday

>> b) VII Región: 03/04/2010.

>> b) VII Region:

>> Proceso normal de reparto a partir del lunes
08/03/10 en localidades que tengan a lo menos un
>> Normal delivery process from the start of Monday
90% de suministro de AP.
03/08/2010 in communities that have at least 90%

>> c) VIII Región: potable water service available.

>> c) VIII Region:

>> Para Ñuble y Biobío, proceso normal de reparto a
partir del lunes 08/03/10.
>> In Ñuble and Biobío, normal delivery process from

> > Para Concepción y Arauco se iniciará proceso Monday 03/08/2010 onwards.

normal en localidades que tengan a lo menos

>> In Concepción and Arauco, a normal process will be
un 90% de suministro de AP.
initiated in communities that have at least 90% pota-

>> Las boletas que quedaron pendiente de entrega, se ble water supply service.

harán llegar a las oficinas de ATC respectivas.

>> The billing slips that have not yet been delivered will
arrive to their respective Customer Service Centers.
9. Proceso de Inspecciones 9. Inspection Process

>> a) VI Región: >> a) VI Region:

>> Situación normal: Inspecciones Comerciales y de Nivel. >> Normal situation: Commercial inspections up to par.

>> b) VII y VIII Región: >> b) VII and VIII Regions:

>> A partir del lunes 8 se comienza el proceso de >> From Monday 03/08/2010 on, the inspection process
inspecciones. will begin.

10. Cambios de medidor y Reposición de Suministro 10. Meter Changes and Restoration of Service

>> a) VI Región: >> a) VI Region:

>> Situación normal a partir del miércoles 03/03/10. >> Normal service delivery from Wednesday
03/03/2010 onwards.
>> b) VII y VIII Región: 
>> b) VII and VIII Regions:
>> Se inicia proceso normal a partir del sábado
06/03/10. >> Normal service delivery will be initiated from Satur-
day 03/06/2010 onwards.
>> c) Costo Cambios de Medidor:
>> c) Meter Replacement Cost:
>> Toda vez que el desperfecto del medidor es produc-
to de fuerza mayor asociado al terremoto, el costo >> Every time the imperfection of the meter is due to
del medidor será de responsabilidad de la empresa. forces beyond the control of the customer (especially
associated with the earthquake: the cost of replace-
ment of the meter will be the company’s responsibility.
11. Reglas de Facturación

>> Para los lotes con lectura a partir del 01 de Marzo 11. Billing Regulations
(06-606-706), se facturará a los clientes un máxi-
mo equivalente al promedio de consumo de los >> For the lots, meter reading is starting on the 1st of

últimos 6 meses. La diferencia será asumida por la
empresa a través de ajustes de lectura.
> > Las propiedades demolidas o destruidas se
facturarán con mínimo (0 m3), y se identifica-
rán a través de claves de lectura.
March (06-606-706), customers will be billed the maxi-
mum equivalent of the average consumption during the
last 6 months. The difference will be assumed by the
company through adjustments to the meter reading.
>> Demolished or destroyed properties will be billed
with the minimum charge (0 cubic meters used) and
will be identified through meter reading codes.
 La importancia de la
imagen y la reputación en
una catástrofe
Muchas veces diversas personas que se relacionaban con la
empresa e incluso los propios trabajadores se preguntaban por
qué Essbio y Nuevosur gastaban tiempo y dinero en marketing,
en cuidar su imagen, su logotipo, auspiciar actividades deporti-
vas o de juntas de vecinos si se trataba de un monopolio y los
clientes igual tenían que consumir sus servicios.
La dirección de la empresa siempre ha sabido que la imagen
y reputación son un activo importante que no sólo le agrega
valor a la compañía, sino que es un soporte esencial para una
empresa de servicio que entrega unos de los servicios más bási-
cos para la vida humana.
En efecto, la imagen y reputación jugó un rol fundamental a
la hora de la catástrofe ya que buena parte de la resiliencia de
 la empresa tenía que ver con la credibilidad que las autoridades,
los medios y los clientes tenían de la compañía. Cada comuni-
cado de prensa o información a las autoridades era cuidadosa-
mente preparado pero éste debía ser recibido con credibilidad
y confianza respecto a lo que la empresa estaba haciendo y así
fue en todo momento.
Esto fue el resultado de una empresa que enfrentó una ca-
tástrofe de esta magnitud en un muy buen pie en cuanto a
su reputación e imagen de operador experto y cercano a sus
clientes y comunidad.
Una empresa con poca credibilidad, imagen anticuada o lejana a
sus clientes y a la comunidad enfrentaría una situación como ésta con
mayores presiones o juicio público, lo que se traduciría en un estrés
permanente para quienes deban enfocarse en restablecer el servicio.
En efecto, la imagen y reputación jugó un
rol fundamental a la hora de la catástrofe
ya que buena parte de la resiliencia de la
empresa tenía que ver con la credibilidad
que las autoridades, los medios y los clientes
tenían de la compañía.
The importance of Image and
Reputation during a
Catastrophe Situation
A lot of times different people associated to the company, in-
cluding its own workers, asked why Essbio & Nuevosur spent
time and money on market, in taking caring of its image, its
logo, sponsoring sports activities or neighborhood associations
if Essbio is a monopoly and the customers have to consume its
service regardless of these efforts.
The company’s direction has always known that the image and
reputation are an important asset that not only add value to the
company but also serve as essential support for a utilities service
company that delivers one the most basic services to humankind.
In effect, the image and the reputation played a fundamental
role the minute the catastrophe occurred as a good part of the
company’s resilience had to do with the credibility that the au-
thorities, the press, and the customers gave the company. Each
press release or information given to the authorities was carefully
prepared but had to also be received with credibility and trust
with respect to what the company was doing, which is precisely
how the process occurred during this particular moment.
This was the result of a company that dealt with a catastro-
phe of such a large magnitude with a very good foundation in
relation to its reputation and image as an expert operator who is
close to its customers and the community.
A company with little credibility, an outdated image or that is
far removed from its customers and communities would with such
a situation as the earthquake under more pressure or judgment
from the public which would be translated into a permanent stress
on those who should be focusing on restoring service.
In effect, the image and the reputation played
a fundamental role the minute the catastro-
phe occurred as a good part of the company’s
resilience had to do with the credibility that
the authorities, the press, and the customers
gave the company.

Recuperando el servicio,
recuperando la satisfacción
de los clientes
Previo al terremoto, la empresa había alcanzado los niveles de
satisfacción de sus clientes más altos de su historia luego de cua-
tro años de trabajo en donde se desarrolló un modelo de mejora
en servicio e imagen. Ese “stock” de imagen fue un gran soporte
donde apoyarse durante la emergencia.
A los tres meses de la catástrofe se aplicó una encuesta flash para
ver cómo se había visto afectada la imagen de la compañía y los
resultados fueron muy positivos. Los clientes valoraron fuertemente
el desempeño de la empresa y se reforzaron atributos que habían
estado menos visibles. Hacia fines del año 2010, nuevas encuestas
comprobaron que si bien algunos aspectos de imagen se debilitaron
producto de los razonables efectos en operaciones y continuidad del
servicio, la imagen global de la empresa quedó muy bien evaluada.

Restoring the service, Restoring
Customer Satisfaction
Prior to the earthquake, the company had reached the highest
level of customer satisfaction its history after four years of work
in which it developed a model to improve its service and image.
This taking stock of its image was a large support where such
support was needed during the emergency.
At three months after the earthquake, the company applied a
flash survey to measure how the image of the company had been
affected and the results were very positive. Customers strongly
valued the company’s performance and attributes that had been
less visible were reinforced. Towards the end of the year in 2010,
new surveys found that if some aspects of the image had been
made weaker as a result of the reasonable effects of operations
and continuity of service, the global image of the company con-
tinued to be perceived positively.

 Capítulo 6:
Comunicaciones


con grupos de
interés
Chapter 6:
Communications
with Stakeholders.
 Tras el terremoto, prácticamente todos los sistemas de comu-
nicación se vieron afectados. La telefonía celular, telefonía fija,
internet, radio y televisión dejaron de funcionar. En Concepción,
sólo era posible oír Radio Pudahuel cuyos estudios centrales es-
taban en Santiago. El locutor intentaba entregar mensajes de
calma a la población, sin embargo, la escasa información que en
ese momento se tenía sobre lo que había acontecido en el país
transformaba su objetivo en una tarea compleja. Fueron varias
horas de total incomunicación, los antecedentes poco claros y las
dimensiones de la catástrofe se conocieron en su real magnitud
varios días después.
Essbio contaba con procedimientos comunicacionales para
afrontar contingencias en el área, pero los daños de la magnitud
del sismo del 27 de febrero eran casi imposibles de prever. El
equipo de comunicaciones de la empresa trabajó desde el mismo
día del terremoto. El centro de operaciones fue la planta produc-
tora de agua potable La Mochita. No contaban con equipos de

radio para comunicarse y los celulares funcionaron de manera
parcial, al menos durante un par de días.
A esas alturas Radio Bio-Bio ya había retomado sus transmisio-
nes, fue el medio local más influyente de la zona y por el cual se
informaba gran parte de la población. Por lo mismo, fue de vital
importancia potenciar el vínculo con los periodistas y profesiona-
les de este medio.
A través de la propia Radio Bio-Bio se inició el proceso de lla-
mado para que los colaboradores de Essbio se presentaran, siem-
pre y cuando su situación personal lo permitiera, en los puntos
de trabajo más cercanos a sus hogares. A los funcionarios de San
Pedro de la Paz se les instruyó para que acudieran a las punteras
After the earthquake, almost all systems of communication
were impacted. Cell phones, landlines, radio, and television sto-
pped working. Only Pudahuel Radio, whose main studios are in
Santiago, reached Concepción. The announcer tried to calm the
population. However, at the time, the lack of information about
what had happened to Chile made his objective a very difficult
task. Several hours passed in which Concepción was incommuni-
cado. The basic information and the dimensions of the catastro-
phe only became fully known several days later.
Essbio had communication procedures to respond to contin-
gencies in this area, but damages of the magnitude of the 27th
of February 2010 were almost unforeseeable. The company’s
communication team worked from day one following the ear-
thquake. The center of operations was the potable water pro-
duction plant La Mochita. There were no radios to communicate
and cell phones only partially functioned, a situation that conti-
nued for at least a couple of days after the earthquake.
At that point, Bio-Bio radio had already resumed transmission,
becoming the most influential local media by keeping the the
majority of the population informed post-earthquake. For that
reason, it was of vital importance to strengthen the link between
journalists and professionals.
Through Bio-Bio Radio station, the process of calling for Essbio’s
collaborators to present themselves at the work point closest to
their homes was initiated. Workers were requested to report to
Essbio facilities only if their personal situation post-earthquake
was such that they were able to work. For functionaries of San
Pedro, workers were asked to report to work points in their own
community. For those from Concepción, Chiguayante, and Pe-

Essbio contaba con procedimientos comunica- Essbio had communication procedures to

cionales para afrontar contingencias en el área,
pero los daños de la magnitud del sismo del
27 de febrero eran casi imposibles de prever.
El equipo de comunicaciones de la empresa
trabajó desde el mismo día del terremoto.
respond to contingencies in this area, but
damages of the magnitude of the 27th of
February 2010 were almost unforeseeable.
The company’s communication team worked
from day one following the earthquake.

de la propia comuna. A los de Concepción, Chiguayante y Pedro
de Valdivia se les indicó que se acercaran a la planta La Mochita
y otros tantos a la planta Biobío. De esta manera fue posible
formar los primeros equipos de trabajo y comenzar a ejecutar las
tareas de evaluación de daños.
Para evitar probables confusiones en los antecedentes entrega-
dos por parte de la sanitaria, se definieron voceros encargados de
centralizar la información y de atender los requerimientos de los
medios de comunicación. En Concepción se acordó que el respon-
sable de esta función sería el gerente de Relación con la Comuni-
dad y de Responsabilidad Social Empresarial. Asimismo, se pun-
tualizó una política de apertura de información a las autoridades,
a la comunidad y en general a todos los grupos de interés.
El martes 2 de marzo se emitió el primer comunicado de parte de
la empresa, centrándose principalmente en que el 70% de los clien-
tes de Essbio de la Región del Biobío habían sido abastecidos con
agua potable. Se entregaron algunas instrucciones respecto a la uti-
lización del recurso, se informó sobre el daño que sufrió la compañía
en la infraestructura y se destacó que los funcionarios trabajaban 24
horas al día para intentar reponer el abastecimiento de agua.

dro de Valdivia communities, some workers were instructed to
report to the La Mochita potable water production plant while
others were asked to go to the Biobío plant. Thus, the formation
of the first work teams and the start of executing the work of
damage assessment was began.
In order to avoid possible confusion in the background infor-
mation delivered by the utility services company, spokespersons
responsible for centralizing the information and answering to the
media were named. In Concepción, such functions were delega-
ted to the Community Relations and Corporate Social Responsi-
bility Manager. At the same time, a policy of freedom of access
to information was applied with respect to the authorities, the
community, and all stakeholders in general.
On Tuesday, March 2nd of 2010, the first statement was issued by
the company, primarily focusing on the fact that 70% of Essbio cus-
tomers in the Biobío Region had been supplied with potable water.
Instructions with respect to utilization of said resource and informa-
tion on damages suffered to company infrastructure were given. Mo-
reover, the fact that company functionaries were working around the
clock to replenish the potable water supply was highlighted.
 Abastecimiento agua potable en Región del Biobío alcanza un 70%
La sanitaria Essbio ya ha abastecido de agua potable a un 70% de la Región del Biobío, específicamente en la
zona de Cordillera.
En la zona Costa, ya están operando varias plantas de producción de agua potable, donde en algunos sectores ya
ha ingresado agua en la red.
En otros casos, el suministro se está haciendo a través de camiones aljibes, en coordinación con las autoridades
respectivas. En muchos casos las plantas están operando aún con sistemas de generación, especialmente en la zona
costera, a la espera del normal restablecimiento del suministro eléctrico.
Es muy importante que, en la medida que las personas comiencen a recibir agua en sus casas, la hiervan, debido a
los sedimentos que pueden arrastrar a través de las redes, al igual que el agua que es entregada en aljibes. En caso de
no poder ser hervida, es necesario incorporar una cucharada de cloro por un litro de agua. También que hagan uso
racional del recurso, y que utilicen el agua para consumo humano.
En Concepción, ya se restableció el servicio de agua potable en el centro de la ciudad, se está trabajando para
restablecer el servicio en Lonco, Lorenzo Arenas, Talcahuano y Hualpén, pero no se normalizará aún, debido a los
 serios problemas sufridos por la aducción al cerro Chepe. En San Pedro de la Paz el servicio se está normalizando, y
en Chiguayante se está trabajando para restablecer el servicio lo antes posible.
En Los Ángeles y Chillán el servicio se ha restablecido sobre el 90% de los clientes, y los sectores que aún no reciben
agua es debido a rotura de matrices.
En la zona costera de la provincia de Arauco, así como en Coronel y Lota se está entregando agua en aljibes.
El call center se encuentra actualmente fuera de servicio, y estamos esperando la normalización del servicio telefó-
nico para operar con normalidad.
Essbio agradece la comprensión de la comunidad ante la grave emergencia nacional y expresa su total solidaridad
a las familias afectadas. También agradece el esfuerzo que están realizando sus colaboradores, quienes están traba-
jando 24 horas para restablecer el normal suministro de agua potable a la población. Para ello, Essbio ya ha dispuesto
de todos sus recursos humanos, tecnológicos y económicos.

Contacto prensa
Tatiana Catalán / 79594546
Paulina Rubio / 97898223

La oficina provisional de comunicaciones de Essbio está operativa en La Mochita.

Comunicado enviado el martes 2 de marzo a 34 medios de comunicación con presencia en el Gran Concepción.
 Potable water supply availability in the Biobío region reaches 70%
The utility services company has already provided potable water to 70% of the population in the Biobío region,
specifically to those in the foothill zone.
With respect to the coastal zone, several potable water production plants are already operating wherein some
sectors have also already been reconnected to the potable water piping network.
In other cases, the potable water supply is being given through cistern trucks in coordination with the respective
authorities. In many cases, the plants are operating with backup generator systems while waiting on the restoration
of electricity; this is especially the case in the coastal zone.
It’s very important that as the people begin to receive water in their homes, it’s boiled before usage due to the
sediments present in the networks. The same applies to water received via cistern trucks. In such cases where boiling
the water is not possible, one tablespoon of chlorine for every liter of water should be used. In addition, conservative
use of the water exclusively for human consumption is called for.
Potable water service has already been restored in downtown Concepción and functionaries are working to restore
service in Lonco, Lorenzo Arenas, and Hualpén. Normalization of potable water service to these areas is expected to
take longer due to the serious problems suffered by the water adduction on Chepe hill. In San Pedro de la Paz, service 
is already being normalized while in Chiguayante functionaries are working to restore service as soon as possible.
Service in Los Angeles and Chillán has been restored to more than 90% of customers. In sectors of the said com-
munities that still have not received potable water, the delay is due to the breakage of potable water mains.
In the coastal zone of Arauco, such as is the case in Coronel and Lota, potable water is being distributed via cistern trucks.
The call center is currently out of service as we are waiting for the restoration of telephone service in order to be
able to operate normally.
Essbio is grateful for the community’s understanding in the face of this grave national emergency and would like
to express its solidarity with the affected families. Essbio would also like to give thanks to its collaborators who are
working around the clock to reestablish normal potable water service to the population. In order to accomplish this
goal, Essbio has made all its human, technological, and economic resources available.

Press Contact
Tatiana Catalán / 79594546
Paulina Rubio / 97898223

The provisional communications office is located in the La Mochita plant.

Statement released on Tuesday, March 2nd, 2010 to 34 press outlets with presence in Concepción and surrounding communities.
 Desde ese día en adelante, se elaboraron diariamente comuni-
cados estructurados con un breve informe por comunas, con el
estado de daños y avances de las reparaciones.
Se estableció que el vocero acudiría todos los días alrededor de
las 11 horas a Radio Bio-Bio para informar a la comunidad de las
distintas labores que los trabajadores ejecutaban en terreno. Se
entregaba una cuenta e informaba detalladamente cómo estaba
la empresa en cada una de las comunas. Algunas veces, cuando
la ocasión lo ameritaba, las visitas también se efectuaban en ho-
ras de la tarde. Radio Bio-Bio además fue un canal para que la
comunidad pudiera plantear sus inquietudes y necesidades más
urgentes. Esta acción colaboraba en atenuar la incertidumbre de
la población, porque al entregarle información clara y transpa-
rente sobre los trabajos y avances para reponer un servicio tan
vital como el agua potable, la comunidad podía planificar mejor
la utilización de sus recursos.
Todos los días se efectuaba una reunión durante la mañana

en la que los jefes zonales, supervisores y otros ejecutivos de
la empresa entregaban los antecedentes de lo realizado el día
anterior. A partir de esa información se prepararon informes
con los niveles de avance, de daño y con las tareas a realizar en
cada zona, con el máximo de detalle posible. También se sos-
tenían reuniones con representantes de la Superintendencia de
Servicios Sanitarios (SISS). Había un check list que se evaluaba
en conjunto y, posteriormente, esa información se entregaba a
la ciudadanía.
A partir de esto, se elaboraba una pauta que el vocero trans-
mitía por los micrófonos de Radio Bio-Bio.
From March 2nd onwards, daily press releases were given as
brief structured reports on the state of damages and the advan-
ces made on repair work in each community.
It was established that the spokesperson would go to the Bio-Bio
radio station daily at approximately 11 o’clock in the morning in
order to inform the community on the distinct labors that the wor-
kers were executing in the field. A detailed account on the progress
of the company’s work in each of the communities was given. On
occasion, when the situation warranted it, the spokesperson also
went to Bio-Bio radio station in the afternoon. Moreover, through
Bio-Bio radio station, the community was able to raise its concerns
and express its most urgent needs. This action helped to attenuate
the uncertainty amongst residents because the community could
better plan on how to utilize its available resources upon receiving
clear and transparent information about works and advances in res-
toration of service of a resource as vital as potable water.
Everyday a meeting was held in the morning between zone
managers, supervisors, and other executives of the company in
order to share key information on work done the day prior to the
meeting. Based on the information given, reports on the amount
of progress made, damages still present, and tasks that needed to
be executed in each zone was prepared in as much detail as pos-
sible. In addition, meetings were held with representatives of the
Superintendence of Sanitary Services (SISS). At such meetings, a
checklist was reviewed in conjunction with the SISS. The informa-
tion contained in the checklist was then released to the citizens.
From this information, a guide was developed for the spokesper-
son to transmit through the microphones of Bio-Bio radio station.

Todos los días se efectuaba una reunión du-
rante la mañana en la que los jefes zonales,
supervisores y otros ejecutivos de la empresa
entregaban los antecedentes de lo realizado
el día anterior. A partir de esa información
se prepararon informes con los niveles de
avance, de daño y con las tareas a realizar en
cada zona, con el máximo de detalle posible.
Everyday a meeting was held in the morning
between zone managers, supervisors, and
other executives of the company in order to
share key information on work done the day
prior to the meeting. Based on the information
given, reports on the amount of progress made,
damages still present, and tasks that needed
to be executed in each zone was prepared in as
much detail as possible.

 Pauta de contenidos del 23 de marzo del 2010 elaborada para que el
vocero informara a la ciudadanía a través de Radio Bio-Bio

Comuna Clientes con agua Clientes sin agua Sectores sin agua

Concepción 70.370 1.749 >> Lonco.

>> Agüita
de La Perdiz, Santa Sabina (sectores altos), zonas altas
Lomas de San Sebastián, Sector Alto de Lomas de San Andrés.

>> Calle
21 de Mayo hacia la parte alta, calle Providencia, calle
Estanque.

>> Población Caracol y Población Puchacay.

Talcahuano 25.739 13.860 >> Cerro Zaror y el Buena Vista.

>> Villa San Martín, Huachicoop, Santa Clara.

>> Los Cóndores (salvo algunas casas ya con agua).

>> Salinas (sólo agua en red).



Hualpén 26.559 1.398

San Pedro de la Paz 27.831 >> 100% clientes abastecidos.

Chiguayante

Lota 10.885 1.922 >> SectorLota Alto, aledaño a la Iglesia Matías Cousiño (1.922
clientes).

>> Enel sector centro de Lota hay suministro con baja presión, por
roturas aun no detectadas.

Coronel >> Partesaltas cerros Merquín, Obligado y La Colonia (400

clientes app).

>> Sector Caleta Lo Rojas.

Arauco 4.595

Lebu 6.276 >> 100% clientes abastecidos.

Sectores con agua
>> Villa
Cap, Teniente Merino, sectores bajos Lomas de San Andrés y
San Sebastián.
>> Sector Buena Vista (intermitencia dada la sobredemanda)
>> Diego Portales (en red y clientes), persisten problemas de presión.
>> Armando Alarcón del Canto, Emergencia, El Triángulo, Arturo Prat
abastecimiento en red y clientes, pero con bajísimas presiones aún.
>> Centro de Lota, hay suministro pero con muy bajas presiones.
>> Pob.Polvorín 1 y 2, Bannen, Isidora Goyenechea, Benjamín Squella y
Calero. Tienen, pero con intermitencia.
>> Schwager y Maule (abastecimiento diurno de 7.00 a 22.00)
>> Centro Coronel con agua, muy bajas presiones.
>> Playa Negra (acuartelada por reparación de roturas)
¿En qué está trabajando?
>> Lonco:Pruebas en línea de impulsión durante la mañana. A las
15.00, si sale todo OK, ingresará agua en la red.
>> SantaSabina: se comienza a estabilizar la alimentación y las
presiones asociadas a los sectores del Estanque Santa Sabina.
>> 21 mayo: reparaciones de roturas.
>> Población Caracol y Puchacay: maniobras en estanque Santa Andrea.
>> Cerro Zaror y el Buena Vista: Reparaciones diversas roturas en sector.
>> Estanque Higueras: Finalizó reemplazo en la conducción. Continúan
sin agua, porque se está en proceso de llenado del estanque.
>> LosCóndores: Abastecimiento en grifos, baja presión en red. Se
estabilizará cuando se regularice estanque Higueras.
>> Salinas mejorará cuando se estabilice estanque Higueras.

>> Impulsión
David Fuentes: se comienza con el llenado del Estanque y
comenzarán pruebas en la red.
>> Lota
Alto: Instalación de válvula reguladora de presión, se espera
quede regulada en las próximas 48 horas.
>> Centro Lota: reparando roturas, y buscando las no detectadas.
>> Pob.Polvorín y otras: Trabajando en reparar fallas en la aducción
Chivilingo que alimenta la planta El Bollo.
>> Arreglos en Planta elevadora Schwager.
>> Caleta Lo Rojas: reparación de roturas, 300 clientes.
>> Centro: búsqueda y reparación de roturas no detectadas.
>> Seprueba la impulsión, donde se detectan nuevas roturas,
pérdida de caudal del 50%. Se están cargando estanques con esta
condición, de modo de poder reparar las nuevas roturas.
>> Se
comenzarán a probar hidráulicamente la redes de distribución,
donde es posible se detecten nuevas roturas que retrasen el
abastecimiento total a la población.
 Guidelines of the contents of the 23rd of March 2010 press release
that the spokesperson issued to the citizens via Bio-Bio radio station
Community Customers with Customers Neighborhoods without water
water without water

Concepción 70.370 1.749 >> Lonco.

>> Agüita de La Perdiz, Santa Sabina (upper parts), upper parts of

Lomas de San Sebastián, Upper parts of Lomas de San Andrés.

>> 21 de Mayo street towards the upper parts, Providencia street,

Estanque street.

>> Caracol settlement y Puchacay settlement.

Talcahuano 25.739 13.860 >> Zaror Hill and Buena Vista.

>> Villa San Martín, Huachicoop, Santa Clara.

>> Los Cóndores (except in a few cases that already have potable
water service).

>> Salinas potable water in the network, no potable water availale

to customers yet)

 Hualpén 26.559 1.398

San Pedro de la Paz 27.831 >> 100% customers supplied with potable water.

Chiguayante

Lota 10.885 1.922 >> Lota Alto sector, adjacent to the Matías Cousiño church:
(1,922 customers).

>> In this sector of downtown Lota, there is potable water

service but with very low pressure for breaks in the pipes that
have not yet been detected.

Coronel >> Upper parts of the Merquín, Obligado, and La Colonia hills
(400 customers approximately)

>> Caleta Lo Rojas sector.

Arauco 4.595

Lebu 6.276 >> 100% of customers with potable water supply.

Neighborhoods with water
>> Villa
Cap, Teniente Merino, lower parts of Lomas de San
Andrés and San Sebastián.
>> Buena Vista neighborhood (intermittent service
interruption given the high demand)
>> DiegoPortales: Persisting problems of water pressure (in
the network and in customers’ homes)
>> Armando Alarcón del Canto, Emergencia, El Triangulo,
Arturo Prat: supply in the piping network and to
customers but with very low water pressure still.
>> In
downtown Lota, there is potable water service but
only with very low water pressure.
>> Polvorín 1 and 2 settlements Bannen, Isidora
Goyenechea, Benjamín Squella y Calero: Potable water
service is available but only intermittently
>> Schwager and Maule (potable drinking water available
during the daytime from 7:00am to 10:00pm)
>> Downtown Coronel has water but with low pressure.
>> Negra beach (quartered off for repairs of breakage in pipes)
What is Essbio working on?
>> Lonco:Water pressure tests are being done on the pipes. If everything checks out,
potable water will be pumped through the piping network starting at 3:00pm.
>> Santa Sabina: Work has begun to stabilize the feeding of the lines and the water
pressures associated with the Santa Sabina potable water tank.
>> 21 mayo: Reparations of breaks.
>> CaracolandPuchacay settlements: work being done on the Santa Andrea
potable water tank.
>> Zaror Hill and Buena Vista: Reparations of diverse breaks the network.
>> Higueras
Potable Water Tank: Replacement of water pipes has been finalized.
No potable water is available yet because the tank is still being filled.
>> LosCóndores: Supply being pumped, low water pressure in the network. Water
pressure will stabilize when the Higueras potable water tank is normalized.
>> Salinas: The situation will improve once Higueras potable water tank is normalized.
>> David Fuentes water main pipe: The potable water tank is being filled and tests
will begin on the potable water network shortly.

>> LotaAlto: A regulator valve for water pressure has been installed and hopefully
pressure will be regulated within the next 48 hours.
>> Downtown Lota: Repairing breaks and searching for breaks that have not yet
been detected.
>> Polvorín settlement and other neighborhoods:
>> Working to repair failures in the Chivilingo adduction that feeds the El Bollo
potable water plant.
>> Repairs of the Schwager water treatment plant.
>> Caleta Lo Rojas: Reparation of breaks in pipes.
>> Downtown: The search and reparation of undetected breaks in the pipes.
>> Water pressure is tested and new breaks are detected, flow loss of 50%, water tanks
with this problem are being filled in order to be able to repair the new breaks.
>> The potable water distribution networks will be hydraulically tested where
it’s possible that new breaks will be detected that delay the ability to restore
complete potable water service to the population.
 Comentarios
Fonoclientes:
>> Comunicar que desde hoy se está trabajan-
do las 24 horas del día para canalizar los
reclamos.
>> Recordar que se levantó a sólo 7 días de
ocurrido el terremoto.
>> Ejecutivos han llegado a atender del orden de
las 2.900 llamadas.
>> Hacer un llamado a realizar un buen uso del
Fonoclientes y llamar para las emergencias,
pues hay personas que realmente necesitan
comunicarse para temas prioritarios.

Accidente en PEAS:
>> Comentar incidente en PEAS sector Te-
niente Merino, la que había sido reparada
tras el terremoto, y que ahora presenta
nuevamente daños que, por las caracterís-
ticas, fueron causados por terceros (cámara
destruida por la solera, e impulsión rota).
Se está trabajando nuevamente en su repa-
ración, pero ahora es más complejo puesto
que se ha acumulado aguas servidas en la
excavación.
Personal Essbio en terreno:
>> Recordar que a través de Radio Bio-Bio,
medios de prensa escrita, sitio web, etc.
Essbio informa diariamente de los avan-
ces en abastecimiento. Por tanto, hacer
un llamado para que no intercepten a
nuestro personal en terreno, puesto que
le impiden realizar su trabajo con diligen-
cia (ejemplo, camiones desobstructores,
reparación de PEAS, plantas elevadoras,
roturas de matrices, entre otros).
Remarks
Customer Service Telephone Line:
>> From today on, personnel are working
24/7 to direct customer complaints to the
proper area.
>> It’s important to keep in mind that the
Customer Service Telephone Line was
functioning only 7 days after the ear-
thquake occurred.
>> Executives have answered up to 2,900 calls.
>> Please call only for emergencies as there
are people who really need to communica-
te with us for issues that take priority.
Accident at the Wastewater Pump Station:
>> An incident occurred at the Wastewater Pump
Station located in the Teniente Merino sector.
The pump station had been repaired after the
earthquake but has now been damaged again
presumably by a third party (security camera
by the curb was destroyed, and the water
main pipe broken). Personnel are working to
repair the pipe again, but the task has been
made more complex by the accumulation of
wastewaters in the cavity at the site.
Essbio personnel in the field:
>> Keep in mind that through Bio-Bio radio, writ-
ten press, our website, etc, Essbio keeps custo-
mers informed daily on progress in restoration
of potable water supply. For this reason, we
ask our customers to please not interrupt our
personnel who are working in the field. Such
interruptions could impede their progress on a
job (example, work trucks, reparations of Was-
tewater Pump Stations, potable water pump
stations, breaks of mains, among others).
 Con Radio Bio-Bio y con el resto de los medios de comu-
nicación en general se había construido una buena relación
mucho antes de que sucediera el terremoto. Essbio siempre
ha destacado por su apertura de información y eso sirvió en
esta instancia para que los medios aportaran en la difusión de
las informaciones. Hubo un buen apoyo respecto de lo que se
quería comunicar y fue en parte gracias a la estrechez de vín-
culos que se venía desarrollando desde años anteriores, desta-
cando un trabajo coordinado que facilitó la labor de Essbio y
de los propios periodistas.
Cuando los diarios, radios y canales de televisión volvieron
a la normalidad demandaron mucha información del estado
de la empresa y exigieron soluciones. Todos los días se esta-
blecía un punto de prensa. Hubo un buen trato de parte de
los medios para mostrar a la comunidad los hitos de avance,
como por ejemplo, cuando se consiguió llegar con el agua
al Cerro Chepe.
El enfoque de Essbio fue principalmente hacia los medios
regionales y locales. Dos periodistas asumieron la responsa-
bilidad de las comunicaciones en la Región del Biobío y una
relacionadora pública en las regiones de O’Higgins y Maule.
Hubo canales abiertos las 24 horas del día, los siete días de
la semana con todos los reporteros de diario El Sur, El Diario
de Concepción, diario La Estrella, Radio Bio-Bio, Canal 9 Re-
gional, TVN, Canal TVU, Canal 13; corresponsales de medios
nacionales como diario El Mercurio, diario La Tercera, Radio
ADN, Chilevisión, Mega y también con los enviados especia-
les del extranjero.
De igual forma se analizaban las apariciones de Essbio en la
prensa y el contexto de esas publicaciones. Se informaba además
de las actividades ejecutadas.
Hubo un buen apoyo respecto de lo que se
quería comunicar y fue en parte gracias a la
estrechez de vínculos que se venía desarro-
llando desde años anteriores, destacando
un trabajo coordinado que facilitó la labor
de Essbio y de los propios periodistas.
Essbio had already built a good relationship with Bio-Bio
radio station and the rest of the media outlets long before
the earthquake happened. Essbio has always stood out for its
openness of access to information which has been invaluable
for obtaining media support for diffusion of information. A lot
of support was received with respect to what Essbio wanted
to communicate to the public via the press thanks in large
part to the closeness of relationships with the media which
had been developing over the years prior to the earthquake.
This lead to a well-coordinated effort that facilitated Essbio’s
as well as the journalists’ labors.
When the newspapers, radio stations, and television channels
returned to operating normally, a lot of information on the state
of Essbio and solutions to said problems with potable water su-
pply were demanded. Everyday a statement was released to the
press. There was a good agreement on the part of the media
to show the community the landmarks in progress such as for

example, when water reached Chepe Hill.
Essbio’s focus was principally placed on regional and local media
outlets. Two journalists assumed the responsibility of media com-
munications in the O’Higgins and Maule regions. There was tele-
vision channels operating 24/7 with all the reporters of the local
and regional newspapers (El Sur, El Diario de Concepción, and La
Estrella) the Bio-Bio Radio Station, the local television channels (Ca-
nal 9 Regional, TVN, Canal TVU, Canal 13); correspondents of na-
tional press outlets such as the El Mercurio newspaper, La Tercera
newspaper, ADN radio station, Chilevision television station, Mega
televsion station, and also with press envoys sent from abroad.
At the same time, the appearances of Essbio in the press and
the context of such publications were analyzed. Moreover, the
activities carried out by the press are reported below
A lot of support was received with respect to what
Essbio wanted to communicate to the public via
the press thanks in large part to the closeness of
relationships with the media which had been
developing over the years prior to the earthquake.
This lead to a well-coordinated effort that facilita-
ted Essbio’s as well as the journalists’labors.
 ANÁLISIS DE PRENSA 06/03/2010
Actividades Realizadas
>> Puntos de prensa con TVU, Radio Bio-Bio, Canal 9, TVN (en el
marco de una nota sobre reposición de servicios).
>> Despacho de comunicado diario de prensa, sobre avances
en reposición.
>> En Nuevosur no se realizaron actividades de prensa
Análisis TV
>> Medios nacionales y regionales hablaron de 60% de reposi-
ción de AP en la región del Biobío y de un 80% en la región
del Maule, en el marco de notas sobre la normalización del
servicio, sin vocería directa de Essbio - Nuevosur.
Análisis Prensa Escrita
 >> La Tercera, informa sobre reposición del servicio en regiones
de O’Higgins (99,8%), Maule (80,1%) y Biobío (50,5%),
como fuente se cita genéricamente a la SISS.
>> El Mercurio informa sobre el estado de reposición del
servicio de AP en la Región del Biobío en el cuerpo Economía
y Negocios. No cita fuente, hace referencia a Essbio y a su
controlador OTPP, y los datos entregados son los consignados
por el reporte diario de prensa que emite el departamento de
Comunicaciones.
>> La Estrella (ex Crónica) informa brevemente sobre 60% de
avances en suministro de agua potable. No entrega detalle
sobre situación en comunas.
>> El Sur. En la sección cartas, una nota llama a cuidar el agua
en época de escasez. En una nota se consigna la falta de
agua como una de las mayores necesidades en Penco, se
menciona que es distribuida en camiones aljibe de la Munici-
palidad de Las Condes.
>> En una nota en la página 21 señala que el abastecimien-
to de agua llega al 60% y se entrega detalle de situación
comuna por comuna detallando el comunicado de prensa
enviado por Essbio.
>> No se realizó revisión de la prensa de la VI y VII Regiones.
Media Analysis, 03/06/2010
Activities carried out by the press
>> Points of press contact with TVU, Radio Bio-Bio, Canal 9, TVN
(given as a news report on the restoration of services).
>> Daily press release on the progress made on restoration of service
>> In Nuevosur, no press activities were carried out.
Analysis of Television
>> Local and regional media outlets talked about 60% of the
restoration of service of potable water in the Biobío region
and of 80% in the region of Maule in the form of news
reports about the normalization of service, without direct
contribution from the Essbio-Nuevosur spokespersons.
Analysis of Written Press
>> La Tercera, provides information of the restoration of pota-
ble water services in the O´Higgins (99.8%), Maule (80.1%),
and Biobío (50.5%) Regions, but cited the SISS as the generic
source of information for the reports.
>> El Mercurio, provides information on the state of restoration
of potable water services in the Biobío region in the Economics
& Business section, but does not cite a source. However, it
references Essbio and its holding company OTPP. Also the data
contained in the report are acquired by the daily press report
that Essbio’s Department of Communications makes.
>> La Estrella (formally, know as the Crónica) briefly provides infor-
mation on 60% of the progress in potable water supply, but does
not give details on the individual situation in each community.
>> El Sur. In the letters to the editor section, an article calls for
people to be careful with their water usage in a time of shorta-
ge. In another article, the lack of water as one of biggest needs
in Penco is detailed. The article mentions that the water is distri-
buted by cistern trucks from the municipality of Las Condes.
>> An article on page 21 indicates that the supply of potable water has
reached 60% and detail on the situation community by community
is given according to the press release sent by Essbio to El Sur.
>> No analysis of the media was done in the 6th and 7th regions.

 En determinados períodos, algunos medios enfocaron sus cró-
nicas en la demora que hubo en la reposición del servicio en zo-
nas específicas, pero nunca dejaron de destacar el compromiso
y esfuerzo del personal de Essbio por otorgar soluciones en el
menor tiempo posible. Los periodistas fueron testigos de que la
empresa estaba al máximo de sus capacidades.
A veces podía jugar en contra el exceso de optimismo
producido por los buenos antecedentes que se recibían y
se transmitían. En ocasiones se anunciaron horas o fechas
aproximadas de retorno del suministro, pero en el intertanto
hubo hechos imponderables, como por ejemplo una réplica
fuerte o lentitud de las empresas proveedoras, lo que produ-
cía que el avance de las tareas se demorara y los plazos se
extendieran. Eso provocaba a veces una reacción negativa
de parte de la ciudadanía, que en ocasiones llegaba a pensar
que la empresa les mentía.
During certain time periods, some media outlets focused their
columns on the delay in the restoration of potable water service
in specific areas. However, such outlets never stopped pointing
out the commitment and effort being made by Essbio personnel
to provide solutions in the least amount of time possible. The
journalists were witnesses to the fact that Essbio was working at
more than full capacity to fix the situation at hand.
At times, the over optimism produced by the good news that
was received and sent out to the public was counterproductive.
For example, in some cases, approximate dates or times were gi-
ven for the restoration of potable water service, but unforeseen
circumstances such as a strong aftershock or the slowness of su-
ppliers with respect to replacement parts caused the progress on
the works to be delayed and the deadlines to be extended. This,
in turn, sometimes led to a negative reaction from the citizens
who began to think that the company had lied to them.

 Reestructuración del sitio web y Website Makeover and Utilization

utilización de Twitter
Un canal importante en la difusión y entrega de información
fue la página web www.Essbio.cl, la cual se reestructuró com-
pletamente de acuerdo con la contingencia. Se generó un menú
que contenía las categorías: Puntos de Abastecimientos de Emer-
gencia, Contratistas por Región, Cortes Programados, Preguntas
Frecuentes y Videos.
A través del sitio, en su columna central, se iba informando
de los distintos avances que la sanitaria registraba en diversos
puntos geográficos de las zonas afectadas. Se comunicaban
los estados de avance diario y las gestiones que se estaban
of Twitter
One key channel of diffusion and delivery of information was
the company’s website: www.Essbio.cl which was completely re-
done in accordance with the situation at the time. There was a
menu that contained the following categories: Points of Emer-
gency Supplies, Contractors by Region, Planned Shutoffs in Ser-
vice, Frequent Questions, and Videos.
Through the website, in its main column, information was gi-
ven on the progress that the utility services company had made in
various geographic points in the affected areas. The state of daily
progress and the actions that the were being carried out by distinct

En determinados períodos, algunos medios en-
focaron sus crónicas en la demora que hubo en
la reposición del servicio en zonas específicas,
pero nunca dejaron de destacar el compromiso
y esfuerzo del personal de Essbio por otorgar
soluciones en el menor tiempo posible.
During certain time periods, some media out-
lets focused their columns on the delay in the
restoration of potable water service in specific
areas. However, such outlets never stopped
pointing out the commitment and effort being
made by Essbio personnel to provide solutions
in the least amount of time possible.
realizando con distintos organismos. Las noticias y comunica-
dos eran subidos regularmente y respaldados con fotografías.
Asimismo, se creó la cuenta en Twitter @Essbio, por la cual
se difundió gran parte de la información. El primer tweet fue:
”Abastecimiento de agua potable del 95% en la Región de
O´Higgins, del 80% en Maule, del 85% en la zona cordillera
del Biobío”, publicado el 2 de marzo. Los usuarios también
aportaron a través de éste microblog con datos importantes
relacionados con las localidades y barrios a los cuales había o
no llegado el abastecimiento de agua.
La plataforma de la página web y la cuenta de Twitter fueron
fundamentales para tantear el pulso de la comunidad, especial-
mente por la tónica de los mensajes. Se sintió el apoyo de las per-
sonas a través de los comentarios en la página y de los mensajes
en Twitter. Por otra parte, fue posible sentir la molestia y el enojo
de los clientes que vivían en aquellas zonas donde después de
tres semanas aún no llegaba el agua. Ahí se colocó más énfasis
en concentrar los trabajos ya que lo expresaban a través de estos
medios. Si no se hubiera contado con estos canales, el trabajo de
reparación habría sido más complicado.
El sitio web se cambió nuevamente después de un par de
meses porque se pretendió hacer un cambio de mentalidad
con un aire más positivo respecto a la reconstrucción y al
levantamiento de la empresa. En marzo de 2010, el sitio web
www.Essbio.cl ha registrado el mayor número de visitas úni-
cas hasta la fecha.
organisms were shared. The news and press releases were regularly

uploaded and backed with photographs. At the same time, Essbio
created a Twitter account @Essbio through which it was able to
share a large part of the information. The first Tweet was: Potable
water supply at 95% in the O’Higgins region, 80% in Maule, and in
85% of the foothill zone in the Biobío region which was published
on March 2nd. Users also contributed to this mini-blog with impor-
tant facts related to specific locations and neighborhoods where the
potable water supply had not yet arrived.
The webpage platform and the Twitter account were fundamen-
tal in getting a feel for the opinion of the community, especially
through the tone of the messages. Essbio felt supported by the
people through the comments on the webpage and the messa-
ges in Twitter. On the other hand, however, it was also possible
to perceive the annoyance and anger of the customers who lived
in such areas where potable water had not arrived even after three
weeks. In this case, more emphasis was placed on concentrating on
works being done in those particular communities since customers
had expressed the need for such attention through the website and
Twitter. If Essbio had not had these channels of communication, the
reparation work would have been all the more complicated.
The website changed again after a few months with the inten-
tion of generating a change in the mentality of the people with a
more positive outlook in relation to reconstruction and the rebirth
of the company. In March of 2010, the webpage www.Essbio.cl
registered the largest number of individual visits to date.

Caso Arauco
En la comuna de Arauco se generó una dificultad no menor.
El nivel de daño de la sanitaria fue importante y transversal. Se
lamentó la pérdida total del sistema de producción de agua
potable y se rompió gran parte de la red de más de 6 kilómetros
que abastece a la comuna, entre otros importantes destrozos.
Como las obras de reconstrucción de esta red, que está en el
sector periférico de la comuna, fueron la prioridad, los clientes
no vieron al personal de Essbio trabajando en las calles, y lo per-
cibieron como falta de preocupación por restituir el suministro
en los lugares más alejados.
Esto motivó a una radioemisora a liderar una campaña de
protesta contra Essbio. Inmediatamente personal directivo de
la empresa viajó a la zona afectada para explicar la magnitud
Arauco case
A complex complication arose in the community of Arauco. An
important and transversal amount of damage to the utility services
company had occurred there. The potable water production system
was a complete loss. , Among other significant damages experien-
ced, the majority of the piping network, more than 6 kilometers, in
fact, that supplied the community was broken. As the reconstruc-
tion works on this network of pipes, located in the outlying areas of
the community, were made the top priority, the customers did not
see Essbio personnel working in the streets and perceived the lack
of visible work being done as being the lack of preoccupation in
restoring potable water service to the most remote places.
This caused a radio station to lead a protest campaign against
Essbio. company management personnel immediately traveled to
Un mes y medio posterior al terremoto
se elaboró el díptico “Vecino al día” con
información de interés para los vecinos de
Arauco. En esta publicación se explicaron los
niveles de destrucción y daños en el sistema
de distribución de agua potable.
de los daños y los esfuerzos realizados hasta ese momento.
En los días posteriores, lo que en un principio fue una dificul-
tad se transformó en una oportunidad para estrechar lazos
con la gente de los medios de la zona y comenzar a trabajar
de manera alineada.
Se enviaron los mismos informes tan detallados como los
que se elaboraban para los medios más influyentes de Con-
cepción, pero esta vez de la provincia de Arauco. En Radio
Bio-Bio Concepción se entregaban detalles de las cuatro pro-
vincias de la Región del Biobío, sin embargo, en la comuna
de Arauco las personas escuchaban mayoritariamente la radio
local y ésta en un principio no tuvo información oficial. Hubo
un error en ese sentido, sin embargo, luego de ese incidente
hubo una mejora en la relación que ha perdurado hasta el día
de la redacción de este documento.
Un mes y medio posterior al terremoto se elaboró el díptico
“Vecino al día” con información de interés para los vecinos de
Arauco. En esta publicación se explicaron los niveles de des-
trucción y daños en el sistema de distribución de agua potable.
Fotografías de trabajadores en terreno reforzaron el mensaje.
Se incluyó una infografía de cómo Essbio enfrentó la emergen-
cia en la zona y también se dieron a conocer parte de las facili-
dades en el pago de cuentas. El informativo sigue vigente con
distintas ediciones.
Plan de Reconstrucción
Los primeros días de julio la empresa organizó distintas acti-
vidades en las regiones de O´Higgins, Maule y Biobío para dar
a conocer el Plan de Reconstrucción elaborado por la empresa,
el que se extendería por lo menos hasta el 2012. A las jornadas
One and a half months after the earthquake,
a leaflet, “Neighbors-Up-To-Date” with infor-
mation of interest for the neighbors of Arauco
was published. Levels of destruction and
damages to the potable water distribution
network were explained in this publication.
the affected area in order to explain the magnitude of the damages
done the efforts being done to fix the situation up until the same
day. What in previous days had initially been a difficulty transfor-
med into an opportunity to tighten relationships with the people of
the media outlets in the area and thus begin to work together.
The same detailed reports as those that were created for the most

influential media sources in Concepción were sent to the province of
Arauco. Biobío radio station of Concepción delivered details about
the situation in all 4 provinces in the Biobío region. However, in the
community of Arauco, the people primarily listened to local radio sta-
tions and did not have official information from the start. This was a
clear mistake in this respect on Essbio’s part for not forming a relation-
ship with the local radio station. Essbio should have tried to improve
the relationship after discovering such a missing link, but the same
problem has persisted until the day that this document was written.
One and a half months after the earthquake, a leaflet, “Neigh-
bors-Up-To-Date” with information of interest for the neighbors of
Arauco was published. Levels of destruction and damages to the
potable water distribution network were explained in this publica-
tion. Pictures of workers in the field reinforced the message. An
information graphic as to how Essio faced the emergency in the
area and also some of the places where clients could pay bills were
included in the leaflet. The information leaflet continues to be up to
date until today with various editions having been published.
Reconstruction Plan
During the first few days of July 2010, the company organized
distinct activities in the regions of O’Higgins, Maule, and Biobío
in order to present the Reconstruction Plan developed by Essbio
& Nuevosur in which reconstruction was projected to last up until
 Prácticamente todos los medios dieron cobertura e The activities, plans, and goals developed by
informaron sobre las actividades y, de los planes y Essbio were covered by nearly all types of media,
metas elaborados por Essbio, en formatos de cróni- from newspaper articles to news reports on the
cas, reportajes y galerías de fotografías sociales. television to galleries of social photographs.

asistieron autoridades gubernamentales, líderes regionales, aca-
démicos y distintas personalidades.
Estos actos marcaron un hito tanto para el personal de la em-
presa como para los grupos de interés. Prácticamente todos los
medios dieron cobertura e informaron sobre las actividades y, de
los planes y metas elaborados por Essbio, en formatos de cróni-
cas, reportajes y galerías de fotografías sociales.
Además, en Concepción se generó la portada de una de las
 revistas más importantes de la ciudad. En sus páginas interiores
se graficó la labor de la empresa en los momentos de crisis.
También se editó un brochure que fue inserto en los diarios
regionales de mayor tiraje.
Conmemoración de un
año de la tragedia
Radio Bio-Bio que conmemoró el año del 27 de febrero
con una edición especial, al igual que gran parte de los me-
dios. El director de la radioemisora solicitó un documento
que detallara cronológicamente los hechos más importan-
tes de la empresa.
Antecedentes
>> Essbio es la empresa sanitaria encargada de entregar ser-
vicio de agua potable, alcantarillado y descontaminación
de aguas servidas en las regiones del Libertador Bernardo
O’Higgins y del Biobío, además de la Región del Maule,
donde tiene un contrato de administración de servicios
con la empresa Nuevosur.
2012 at least. Government officials, regional leaders, academics,
and distinct local personalities attended conferences on the Re-
construction Plan given by the company.
Such events marked a milestone for the company personnel as
much as company stakeholders. The activities, plans, and goals
developed by Essbio were covered by nearly all types of media,
from newspaper articles to news reports on the television to ga-
lleries of social photographs.
Moreover in Concepción, the Reconstruction Plan gained headline
status in one of the most important magazines in the city. The company’s
labors in moments of crisis were highlighted inside the magazine’s pa-
ges. The same magazine also published a brochure that was inserted
into the regional newspapers with the highest readership.
Commemoration One Year
After the Earthquake
Bio-Bio radio commemorated the one year post-earthquake
anniversary with a special edition, such as was done by the majo-
rity of media. The radio station’s director requested a document
that chronologically detailed the most important post-earthquake
incidents and facts.
Background Information
Essbio is the utility service company in charge of delivering
potable water, sewerage, and wastewater decontamination ser-
vices in the Libertador Berardo O’Higgins and Biobío regions as
well as in the Maule region where Essbio holds a joint services
management contract with Nuevosur company.

>> En total atiende a 118 localidades, con una población de >> Together Essbio & Nuevosur serve 118 communities with a
2.913.312 personas. total population of 2,913,312 persons.
 Terremoto y maremoto
>> El terremoto afectó el corazón operacional
de la sanitaria, pues las tres regiones más
afectadas por el terremoto son justamente
aquellas donde la empresa opera.
>> El tiempo que demandó la reposición del
servicio dice estrecha relación con el daño
que sufrieron determinadas localidades
luego del terremoto y posterior maremoto
que nos afectó el 27/F
>> Tras el 27/F el resumen del daño era el
siguiente:
Earthquake and Tsunami
>> The earthquake affected the heart of
operations of the utility service company
since the 3 regions most heavily impacted
by the earthquake are those in which the
company operates.
>> The time needed to resume service was
closely related to the damages that each
location suffered after the earthquake and
the tsunami that followed on February
27th, 2010.
>> After the February 27th earthquake, the
summary of damage done is as follows:

Infraestructura destruida
>> 6 estanques de agua potable (Cañete, Chi- Destroyed Infrastructure 
llán, Lota, Nacimiento, Tucapel y Yungay). >> 6 potable water tanks (Cañete, Chillán,
Lota, Nacimiento, Tucapel, and Yungay).
>> 60 kilómetros de redes de agua potable.
>> 60 kilometers of potable water pipe networks
>> 100 kilómetros de redes de aguas servidas.
> > 100 kilometers of wastewater pipe
>> 21 Plantas Elevadoras de Aguas Servidas, networks
la mayoría de ellas en Arauco, Coronel,
Talcahuano-Hualpén. >> 21 Sewage Handling Plants, the majority in
Arauco, Coronel, Talcahuano-Hualpén
>> 2 Emisarios Submarinos arrasados por el mare-

moto (Lebu y Penco). >> 2 Outfall Sewers destroyed by the tsunami

(Lebu and Penco).

Infraestructura dañada
>> 30 Plantas de Tratamiento de Aguas Damaged Infrastructure
Servidas >> 30 Wastewater Treatment Plants

>> 5 Emisarios Submarinos >> 5 Outfall Sewers

>> 36 Estanques de Agua Potable >> 36 Potable water Tanks

>> 11 Oficinas de atención al cliente >> 11 Customer Service Centers

 Cronología del estado de Chronology of the state of our service
nuestro servicio tras el 27/F post-February 27th, 2010 earthquake
Día
27/02/2010 >> Lainfraestructura sufrió diverso nivel de daños. En
todas las localidades, luego de salvaguardar a sus
familias, los operadores de Essbio concurren a asegurar
las instalaciones, comenzar a operar generadores
de emergencia y evitar situaciones de riesgo (ej.
desconexión de gas cloro)
>> Severifica que en todas partes no se han dañado las
captaciones de agua potable, salvo en Arauco y Lebu.
>> La Planta La Mochita en Concepción sufrió daños severos
en su sala de bombas y en los clarificadores. Se comienza
la reparación de estos últimos con buzos especializados, el
cual se extenderá hasta el domingo 28.
>> Sibien no se detiene la producción más allá de
 algunas horas, la población comienza a sufrir
escasez de agua, debido al daño sufrido en la red de
transporte (grandes tuberías, matrices, y estanques)
>> Elgerente de Relación con la Comunidad de Essbio se
integra al comité de emergencias.
28/02/2010 >> ElComité Regional de Emergencias se hace cargo
de la distribución de agua potable en aquellas
localidades que no cuentan con el recurso, y se
encarga a Essbio concentrarse en la producción
de agua potable y en la reparación de la red de
distribución de agua potable.
>> Comienza el llamado a contratistas de Essbio a través
de radio Bio-Bio.
>> Comienza la entrega de agua las 24 horas del día en la
planta La Mochita
>> En Lebu y Arauco se comienza a trabajar para reparar
el sistema de captación y producción de agua potable.
>> Comienza el inicio de reportes diarios sobre la
situación de restablecimiento del servicio a través de
radio Bio-Bio.
Information on State of Service Delivery
>> The infrastructure suffered diverse levels of damage.
In every community, after evacuating families of
Essbio’s operators, the operators went to assure the
safety of company facilities by turning on emergency
generators and fixing dangerous situations (ego.
disconnecting the chlorine gas).
>> It was confirmed that no capture of potable water
suffered damage in the earthquake except for those in
the communities of Arauco and Lebu.
>> La Mochita plant in Concepción suffered severe
damages to its pump station and water clarifiers.
Specialized divers began to repair the water clarifiers,
work which lasted until March 28th of 2010.
>> Although production was not stopped for more than
a few hours, the population began to suffer from
a lack of water due to the damage suffered in the
network of transportation of said resource (large
pipes, mains, and tanks)
>> into the Emergency Committee.
>> The Regional Committee on Emergencies was put
itself in charge of distribution of potable water in such
communities that did not have the said resource. Essbio,
on the other hand, was placed in charge of focusing on
potable water production and reparation of the potable
water distribution network.
>> The call for subcontractors of Essbio began via the Bio-
Bio radio station.
>> The delivery of water 24 hours per day began in La
Mochita plant.
>> In Lebu and Arauco, work to repair the system of
capture and production of potable water was began.
01/03/2010 >> Elcomité de emergencia de Essbio dispone evacuar
de la ciudad a las familias de los ejecutivos y personal
clave para la reposición del servicio. El objetivo es que
puedan concentrarse 100% en sus labores, con la
tranquilidad de tener a sus familias en un lugar seguro
ante el clima de inseguridad de afecta a la ciudad.
>> Se coordina el resguardo de las instalaciones claves de
Essbio, y del personal que trabaja en terreno.
>> Se decide priorizar la utilización de petróleo disponible
en la producción de agua potable, lo cual implica que en
algunas zonas dejan de operar provisoriamente los sistemas
de descontaminación de aguas servidas. El objetivo es
garantizar la producción de agua potable para la población,
sin agotar las reservas de petróleo, ni de cloro.
02/03/2010 >> Selogra restablecer el servicio a más del 90% de
los clientes de Los Ángeles y Chillán. En tanto, los
sectores que aún no recibían agua era producto de
rotura de matrices.
05/03/2010 >> En Cobquecura, epicentro del terremoto, se normaliza
el abastecimiento de agua potable.
>> Todas
las plantas de agua potable operan con
normalidad, salvo Arauco y Lebu.
06/03/2010 >> Selogra restablecer Fonoclientes y sitio web de Essbio,
además de la habilitación de un blog donde se informa
de los avances de las obras por localidad.
07/03/2010 >> En Concepción, sólo Barrio Norte, Lomas de San
Andrés, Santa Sabina y Laguna Redonda continuaban
sin suministro a través de la red.
>> La apertura indiscriminada de grifos en algunos sectores
llevaron a una baja considerable en la presión en
aquellos barrios donde el suministro estaba repuesto.
09/03/2010 >> Comenzó gradualmente el reabastecimiento del
suministro de agua potable a sectores de Talcahuano y
Hualpén, como Cerro Verde, Colón 9000, Villa Acero, Lan
B, Lan C, Las Salinas y Denavi Sur.
10/03/2010 >> Se registraron más de 200 frentes de trabajo, donde
contratistas y funcionarios de Essbio intentaban
normalizar suministro de agua potable en los sectores
faltantes de Concepción, Talcahuano y Hualpén.
>> EnArauco finalizó la construcción de una nueva
captación para la producción de agua potable.
>> Essbio’semergency committee evacuated all families of
executives and key personnel of the company needed to
restore service. The goal was to allow company personnel
to concentrate 100% on their jobs with the peace of
mind of having their families in a safe place given the
climate of instability affecting the city at such time.
>> The coordination of protection of both key Essbio company
facilities and personnel who did field work was implemented.
>> The decision was made to prioritize the utilization
of available petroleum reserves in the production of
potable water which meant that systems of wastewater
decontamination temporarily ceased to operate in
some zones. The goal was to guarantee the production
of potable water for the population, without using up
available petroleum or chlorine reserves.
>> Service
to more than 90% of customers in Los Angeles
and Chillán was restored. As such, in the sectors where
water had still not been received, fractures of water
mains were to blame. 
>> In
Cobquecura, the earthquake’s epicenter, the potable
water supply was normalized.
>> All
potable water plants except in Arauco and Lebu
were operating normally.
>> The customer service telephone number and Essbio
webpage in addition to the creation of a blog to
inform customers of advances in reparation works by
neighborhood were all enabled.
>> In
Concepción, only the neighborhoods of Barrio Norte,
Lomas de San Andrés, Santa Sabina, and Laguna Redonda
continued without service through the main network.
>> Theindiscriminate opening of water taps in certain
sectors reduced the pressure considerably in such
neighborhoods where service was restored.
>> Thegradual replenishment of potable water service to
sectors of Talcahuano and Hualpén such as Cerro Verde,
Colón 900, Villa Acero, Lan B, Lan C, Las Salinas, and
Denavi Sur began.
>> More than 200 work sites were recorded where
subcontractors and Essbio officials tried to normalize
potable water service in sectors of Concepción,
Talcahuano, and Hualpén that were still lacking service.
>> In
Arauco, construction of a new system of capturing
water for the production of potable water was finalized.
 15/03/2010 >> Se
realiza un importante corte programado de agua
potable para reparar las grandes conducciones de agua
que abastecen al Gran Concepción.
18/03/2010 >> Equipos de Essbio concluyeron trabajos para reparar
rotura en la conducción que abastece a Concepción, a
través del estanque Chepe.
22/03/2010 >> EnLebu, se aumenta la cobertura de agua potable al
100% de los clientes, con horario restringido (10:00 a
14:00 horas) en los sectores más altos.
24/03/2010 >> EnArauco, tras construir 6 kilómetros de red, Essbio
comienza a llegar con agua potable a algunos sectores,
lo que equivale a cerca de 850 clientes (20%).
26/03/2010 >> 90% de la población de Talcahuano cuenta con
suministro de agua potable, como resultado de un
 amplio operativo de reparación y reposición de redes.
31/03/2010 >> Laoficina de atención a clientes de Talcahuano,
seriamente dañada tras el 27F, reabre sus puertas
convirtiéndose en la primera oficina de servicios básicos
en normalizar su atención en la comuna.
01/04/2010 >> Para minimizar la falta de suministro en Arauco se
dispuso de 200 estanques, coordinados por las JJ.VV,
8 camiones aljibe y puntos de abastecimiento en los
distintos establecimientos educacionales.
06/04/2010 >> Essbio inicia plan de medidas mitigatorias para paliar efecto
de descargas de aguas servidas en humedal de Lenga.
07/04/2010 >> Concluyen obras de emergencia para la reparación del
emisario de Lebu.
20/04/2010 >> Essbiorepara colector principal de aguas servidas (12
metros de longitud), para eliminar descarga directa al
río Biobío. Esto permitió transportar las aguas servidas,
que se vertían al río, hasta Planta Biobío en Hualpén.
04/07/2010 >> Essbioda a conocer su Plan de Reconstrucción a las
autoridades, académicos, empresarios, medios de
comunicación y principales líderes de opinión de la
región del Biobío.
>> Amajor scheduled shut-off of potable water service
was implemented in order to repair the water main
conduction lines that supply potable water to the
majority of Concepción.
>> Essbio
teams finished repair work to fix water main
conduction lines that supply Concepción via the
Chepe tanks.
>> InLebu, the potable water coverage was increased
to 100% of customers with restricted usage (from
10:00am to 2:00pm) in highest usage sectors.
>> In
Arauco, after constructing 6 kilometers of pipe
networks, Essbio began to deliver drink water to some
sectors of the population, equivalent to around 850
customers (20%).
>> 90% of the population of Talcahuano had potable
water service as a result of a wide operation to repair
and replace networks of pipes.
>> The customer service office in Talcahuano, seriously
damaged by the earthquake, reopened its doors,
becoming the first office of basic services to normalize
their operations in the community.
>> Tominimize the lack of service in Arioso, 200 tanks
coordinated by JJ.VV were made available in addition
to 8 cistern trucks and supply points in the distinct
educational establishments of the area.
>> Essbio initiated mitigation measures plan to alleviate the
effect of wastewater discharge into the wetlands of Lenga.
>> Emergency works to repair Lebu’s outfall sewer were
completed.
>> Essbiorepaired main sewage line (12 meters of
longitude) in order to eliminate direct discharge of
wastewater into the Biobío river. Wastewater, which
had been discharged into the river, was redirected
towards the Biobío plant in Hualpén.
>> Essbiopresented its Reconstruction Plan to authorities,
academics, business leaders, the press, and key leaders
of opinion in the Biobío region.

 Estado de
abastecimiento de
agua potable en las
principales comunas de
Concepción
Puede ocurrir que en sectores específicos
de una localidad el suministro tardara más en
llegar que la fecha informada, pero en esos
casos se trata de situaciones puntuales, rela-
cionadas con problemas de conexión en un
barrio determinado o productos de daños en
infraestructura interior de las edificaciones.
State of potable water
 supply in the primary
communities of
Concepción
It’s possible that in certain sectors of a
community, the date of return of service oc-
curred later than the listed date, but in such
cases, the delay was limited to specific situa-
tions, such as problems with connection in a
certain neighborhood or due to damages to
infrastructure in the interior of a building.
01 / Concepción 27.02.2010 abastecimiento / supply 0%
15.03.2010 abastecimiento / supply 100%
02 / Chillán 27.02.2010 abastecimiento / supply 60%
03.03.2010 abastecimiento / supply 100%
03 / Talcahuano 27.02.2010 abastecimiento / supply 0%
17.03.2010 abastecimiento / supply 100%
04 / Los Ángeles 27.02.2010 abastecimiento / supply 20%
02.03.2010 abastecimiento / supply 100%
05 / Coronel 27.02.2010 abastecimiento / supply 0%
06.03.2010 abastecimiento / supply 100%
06 / Hualpén 27.02.2010 abastecimiento / supply 0%
14.03.2010 abastecimiento / supply 100%
07 / Chiguayante 27.02.2010 abastecimiento / supply 0%
10.03.2010 abastecimiento / supply 100%
08 / San Pedro de la Paz 27.02.2010 abastecimiento / supply 20%
05.03.2010 abastecimiento / supply 100%
09 / Lota 27.02.2010 abastecimiento / supply 0%
13.03.2010 abastecimiento / supply 100%
10 / Penco-Lirquén 27.02.2010 abastecimiento / supply 0%
10.03.2010 abastecimiento / supply 100%
11 / Tomé 27.02.2010 abastecimiento / supply 0%
07.03.2010 abastecimiento / supply 100%
12 / San Carlos 27.02.2010 abastecimiento / supply 65%
04.03.2010 abastecimiento / supply 100%
13 / Curanilahue 27.02.2010 abastecimiento / supply 0%
15.03.2010 abastecimiento / supply 100%
14 / Lebu 27.02.2010 abastecimiento / supply 0%
13.03.2010 abastecimiento / supply 100%
15 / Cañete 27.02.2010 abastecimiento / supply 40%
05.03.2010 abastecimiento / supply 100%
16 / Hualqui 27.02.2010 abastecimiento / supply 0%
07.03.2010 abastecimiento / supply 100%
 Tras el 27/F no tuvieron
Ninhue prácticamente problemas
Ñipas de abastecimiento
San Ignacio Following the February
27th earthquake, these
communities had almost
no problems with supply

12

11 02

03
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06
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08
07
05
16

09

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14

15

Quilleco Tras el 27/F no tuvieron

Santa Bárbara prácticamente problemas
de abastecimiento
Negrete
Following the February
Quilaco
27th earthquake, these
communities had almost
no problems with supply
 Aprendizajes comunicacionales
Essbio post-terremoto
La experiencia arroja como una de las principales conclu-
siones que es una excelente política ser una organización con
información transparente y de puertas abiertas para todos.
El terremoto sirvió para ver los resultados de haber cultiva-
do buenas relaciones con los periodistas y editores. Antes se
habían generando instancias y reuniones en las que se daba
a conocer las acciones que estaba realizando la empresa. Hu-
biese sido imposible llegar con mensajes masivos a todos los
clientes, sin los medios. Son un canal fundamental para man-
tener a la ciudadanía informada.
Algunos ítemes a considerar:
Post Earthquake Lessons on
Communication for Essbio
One of the main conclusions drawn from the experience is that
it is an excellent policy to have an organization with transparent
information and open doors to for everyone. The experience of
the earthquake served to show the results of having cultivated
good relationships with journalists and editors. Opportunities
were generated and meetings were had to make known the
actions that Essbio was carrying out post-earthquake. It would
have been impossible to spread the messages on a wide scale
basis to all customers without involvement from the media. The
media is a fundamental channel in keep citizens informed.
Some additional items to consider:

No quedarse callado Don’t keep quiet.

Mantener a clientes y autoridades permanentemente infor-
 mados de las principales dificultades para reponer el suministro
con normalidad, y en una segunda etapa informar acerca de los
avances en materia de reposición. Los medios de comunicación
son vitales a la hora de establecer comunicación con los clientes.
La radio se transformó en un medio fundamental para este obje-
tivo, por ejemplo, en Concepción por varios días el único medio
que funcionó con normalidad fue Radio Bio-Bio. Fue prioritario
contar con redes permanentes de coordinación con los distintos
medios de comunicación. La empresa “cosechó” a partir de la
relación permanente y fluida con medios de comunicación a nivel
local, nacional e internacional.
Maintain customers and authorities permanently informed on the
primary difficulties in restoration of potable water supplies to normal
operation. As the next step, provide information on the progress in
the work on restoration of service. The media outlets are vital when
it comes time to establish communication with customers. The radio
became a fundamental means to achieve this goal. For example, for
several days thereafter the earthquake in Concepción, the means of
communication that functioned normally was Bio-Bio radio station.
Priority was placed on having permanent networks of coordination
with the distinct media outlets. From this experience, the company
sowed a permanent and fluid relationship with media outlets on a
local, national, and international level.

El terremoto sirvió para ver los resultados
de haber cultivado buenas relaciones con
los periodistas y editores. Antes se habían
generando instancias y reuniones en las
que se daba a conocer las acciones que
estaba realizando la empresa. Hubiese sido
imposible llegar con mensajes masivos a
todos los clientes, sin los medios.
The experience of the earthquake served to show
the results of having cultivated good relationships
with journalists and editors. Opportunities were
generated and meetings were had to make known
the actions that Essbio was carrying out post-ear-
thquake. It would have been impossible to spread
the messages on a wide scale basis to all customers
without involvement from the media.
 Voceros preparados
Incomunicación y dispersión geográfica obligó a comunicar a
través de diferentes voceros. El contar con colaboradores y cola-
boradoras entrenados en este ámbito facilitó la tarea.
No descuidar los detalles
Hay que cubrir y estar pendientes de cada uno de las zonas
operacionales, por pequeña que ésta sea. De las 122 comunas
de concesión de Essbio, sólo 2 presentaron problemas de con-
tinuidad mayores: Arauco y Talcahuano. Comunicacionalmente
lograron, en parte, opacar el éxito obtenido en las otras 120.
Innovar
Recurrir no sólo a los medios de comunicación tradicionales
como prensa escrita, radio y televisión. En este caso, se incursio-
nó en distintas redes sociales, creando una cuenta en Twitter y
un blog, así como generando información permanente en el sitio
web corporativo.
La gestión de prensa no se detiene
Es un proceso continuo, que no se puede descuidar. La ges-
tión no se detuvo con el terremoto ni el restablecimiento del
servicio a los clientes. Posteriormente hubo que abordar el
plan comercial, la situación en las oficinas de atención, las
cuentas de agua, etc. Finalmente se informó acerca del Plan
de Reconstrucción de la sanitaria en las tres regiones, y todas
las obras asociadas a él.
Recurrir no sólo a los medios de
comunicación tradicionales como
prensa escrita, radio y televisión. En
este caso, se incursionó en distintas
redes sociales, creando una cuenta
en Twitter y un blog, así como gene-
rando información permanente en el
sitio web corporativo.
Well-Prepared Spokespersons.
Lack of communication and the geographic distribution of the
company obligated the usage of different spokespersons. Ha-
ving collaborators and well trained collaborators at that made
the task in this area all the more easier.
Don’t neglect the details.
It’s important to cover and keep an eye out of each of the operating
zones however small they may be. Of the 122 communities under the
concession of Essbio, only 2 had major ongoing problems: Arauco and
Talcahuano. In part due to the media’s coverage, said problems mana-
ged to obscure the success obtained in the other 120 communities.
Innovate.
Don’t appeal to only traditional media outlets such as written
press, radio, and television. In this case, Essbio delved into various
social networks, creating a Twitter account and blog as well by ge- 
nerating putting permanent information on the corporate website.
Managing the press never stops.
Press management is a continual process that should never
be neglected. The management of press did not stop after the
earthquake or with the restoration of potable water services to
customers. Afterwards, the business plan, the situation in the
customer service centers, information on water bills, etc had to
be addressed. Finally, the media reported on the Reconstruction
Plan of the utility services company in the three regions where it
operates and of all the works associated with the said plan.
Don’t appeal to only traditional
media outlets such as written press,
radio, and television. In this case,
Essbio delved into various social
networks, creating a Twitter account
and blog as well by generating
putting permanent information on
the corporate website.

 

Capítulo 7:
Los seguros
Chapter 7:
Insurance
 Contratación y proceso
de liquidación
La compañía ha tenido seguros permanentemente y ha de-
sarrollado un proceso de perfeccionamiento en su contrata-
ción a lo largo de los últimos años. Por este motivo, nunca ha
estado sin los seguros necesarios para proteger sus activos y
operaciones críticas.
El siniestro del terremoto de 2010 es el mayor que ha sufrido
la sanitaria en su historia. Se trata de daños en todos los sistemas
e instalaciones que comprometieron la operación de la compa-
ñía durante varias semanas. Sin embargo, se logró el cobro del
máximo total indemnizable entre Essbio S.A y Nuevosur S.A, que
alcanzó a UF 3.000.000 , equivalente a cerca de un 60% del total
de los daños catastrados.
Essbio y Nuevosur poseían sus pólizas de seguros que vencían
en diciembre de 2009. Se llamó a licitación ese año para su reno-
 vación, proceso que concluyó en enero de 2010.
Se contrataron dos pólizas: una de daños físicos, que consi-
deraba las instalaciones principales de la empresa, incluyendo
daños visibles e invisibles (instalaciones subterráneas) y por
paralización, y otra de responsabilidad civil, que cubría la res-
ponsabilidad por los daños que las instalaciones de la compa-
ñía pudieran ocasionar a terceros.
El seguro se contrató con dos compañías aseguradoras.
Para los daños físicos, tanto visibles como invisibles, la póli-
za fue cubierta en un 70% por RSA y en un 30% por Char-
tis. En el caso de la responsabilidad civil, el 100 % quedó
cubierto por Chartis.
The company has always had insurance and has developed
a process to improve their bidding for insurance policies over
recent years. Because of this, the company has never been
without the necessary insurance to protect their assets and
critical operations.
The 2010 earthquake created the largest disaster ever to affect
the sanitary company in all its history. Damage was done to every
system and facility of the company which compromised opera-
tions for several weeks thereafter. However, between Essbio SA
& Nuevosur S.A. companies, the maximum total insurance pa-
yout of $130,000,000USD was received, equivalent to 60% of
the total catastrophic damages done.
Essbio & Nuevosur possessed insurance policies that expired in
December of 2009. That same year, a call for bids to renovate
the policies was made, a process which came to a conclusion in
January of 2010.
They accepted the bids on 2 policies: one for physical dama-
ges, which took into account the main facilities of the company,
including visible as well as not visible damages (that is, damages
done to underground infrastructure) and for paralyzation of ser-
vices. Whereas, the second policy dealt with civil responsibility
which covered the responsibility for damages that the company’s
facilities could cause to third parties.
Essbio & Nuevosur signed with 2 insurance companies. For
physical damages, including visible as well as not clearly visible
damages, the policy was covered in a 70/30 split, 70% by RSA

El siniestro del terremoto de 2010 es el mayor
que ha sufrido la sanitaria en su historia. Se
trata de daños en todos los sistemas e instala-
ciones que comprometieron la operación de la
compañía durante varias semanas. Sin embar-
go, se logró el cobro del máximo total indem-
nizable entre Essbio S.A y Nuevosur S.A, que
alcanzó a UF 3.000.000 , equivalente a cerca de
un 60% del total de los daños catastrados.
The 2010 earthquake created the largest disas-
ter ever to affect the sanitary company in all its
history. Damage was done to every system and
facility of the company which compromised
operations for several weeks thereafter. Howe-
ver, between Essbio SA & Nuevosur S.A. com-
panies, the maximum total insurance payout of
$130,000,000USD was received, equivalent to
60% of the total catastrophic damages done.
 A las pocas horas tras el terremoto se tomaron medidas. A
las 10:30 horas del 27 de febrero se llamó por primera vez al
corredor de los seguros, la empresa March S.A., para activar las
pólizas debido a los graves daños del terremoto. Esto permitió
coordinar las visitas de los liquidadores, que se iniciaron a partir
de la primera semana de marzo.
Las compañías de seguros contrataron los servicios de un
liquidador de seguros, que fue Viollier & Asociados Limita-
da, con el fin de coordinar los primeros pasos de lo que se-
ría la reclamación de seguros más importante de la historia
de la compañía.
Se inició el proceso de evaluación de los daños, que incluyó los
ingresos por las ventas que se dejaron de hacer por las instalacio-
nes dañadas. Este monto total para Essbio y Nuevosur alcanzó los
5.142.931 UF, que consideró los daños físicos visibles e invisibles,
además de las pérdidas por paralización.
A raíz de la complejidad del proceso y del monto de sinies-
tro que se reclamaría, se tomó la decisión de contratar los
servicios de una empresa especializada en liquidar seguros de
gran magnitud. La empresa seleccionada fue la española Ase-
vasa, especialista en peritajes e ingeniería de riesgo, que inició
su trabajo en marzo de 2010 con un equipo de peritos que se
abocó a la realización de un informe de riesgos. Esto permitió
contar con interlocutores que poseían este tipo de experiencia
ante la compañía aseguradora, con el objeto de lograr la ma-
yor cobertura posible.
Asi, la empresa logró obtener una indemnización de daños
físicos, visibles e invisibles, además de perjuicios contra terceros,
que alcanzó el máximo total indemnizable de 3.000.000 de UF,
equivalente a 130 millones de dólares.
Se trató de una tarea titánica, que incluyó el informe de daños
totales en la infraestructura de la compañía en las regiones de
O´Higgins, del Maule y del Biobío.
Adicionalmente, se contrató una asesoría jurídica, a través del
estudio nacional Barros y Errázuriz, que entregó el apoyo legal
para realizar este trabajo.
Se constituyó el Comité de Seguros liderado por el gerente
de Administración y Finanzas y compuesto por los gerentes de
la empresa, los asesores (Asevasa y Barros & Errázuriz) y repre-
sentantes de áreas de las empresas involucrados en la liquida-
ción del siniestro, el cual sesionaba semanalmente. Las áreas
involucradas son las siguientes:
and 30% by Chartis. In the case of civil responsibility, Chartis
covered 100%.
Only a few hours after the earthquake, the first steps were
taken to enact the insurance policies. Given the serious damage
caused by the earthquake. The insurance brokerage company,
March SA was called at 10:30pm for the first time on February
27th. During that phone call, the insurance liquidators’ visits were
coordinated and set to begin within the first week of March.
The insurance companies hired the services of the insurance
liquidator Viollier & Associates Ltd. with the end goal of coor-
dinating the first steps to what would be the most important
insurance claim ever made in the history of the company.
The process of evaluating the damage was initiated, which included
lost revenue from sales deals abandoned due to damage to the facili-
ties. The amount of total damaged reached $238,451,730USD, a figu-
re which takes into account visible and not visible damages in addition
to the losses incurred due to paralyzation of company operations.

Because of the complexity of the process and the amount of
damage that could be claimed, the decision was taken to hire
the services of an insurance company specializing in large-scale
liquidation. The company chosen was Spain-based Asevasa, a
specialist in reports and risk prevention engineering, who began
their work in March of 2010 with a team of experts. The team
completed a risk report which allowed Essbio & Nuevosur to have
partners who could stand before the insurance company in order
to obtain the largest claim payout possible.
Thus the company managed to obtain compenzation for
both visible and not visible damages in addition to damages
against third parties that reached the maximum payout total of
3,000,000UF, equivalent to $130,000,000USD.
It was a daunting task, which included the total damage re-
port on the company’s infrastructure in the regions of O’Higgins,
Maule, and Biobío.
In addition to the insurance companies, Essbio & Nuevosur hi-
red a legal consultancy through the national law firm Barros &
Errázuriz who provided the legal support necessary to carry out
the work related to insurance claims and liquidation.
An Insurance Committee, lead by the Administration and Fi-
nance manager and made up of company managers, the con-
sultants (Asevasa and Barros & Errázuriz), and representatives of
the areas of the company involved with settling the claim, met
weekly. The following areas were involved:
 Departamento de Contratos Permanent Contracts and Insurance Department
Permanentes y Seguros >> General coordination of insurance companies,
>> Coordinación general compañías de seguros, liqui- liquidators, consultants, internal areas.
dadores, asesores, áreas internas.
>> Generation of reports on expenditures and inves-
>> Generación de informes de gastos e inversión en SAP. tments in SAP.

Subgerencia de Inversiones y Desarrollo Deputy Investment and Development

>> Confección de base de datos de daños del terremoto. Management
>> Creation of database on earthquake damages.
>> Coordinación para generación de informes técni-
cos de daños en infraestructura. >> Coordination of realization of technical reports on
damages to infrastructure.
>> Redefinición del Plan de Desarrollo.
>> Redefining of Development Plan.

 Subgerencia de Control Gestión y

Evaluación de Proyectos Deputy Management Control and Project
Evaluation Management
>> Revisión, análisis y evaluación de proyectos de
emergencia del terremoto. >> Review, analysis, and assessment of emergency
projects related to the earthquake.
>> Revisión, análisis y evaluación de proyectos definiti-
vos del terremoto. >> Review, analysis, and assessment of permanent
projects related to the earthquake.

Subgerencia de Finanzas (Departamentos de

Contabilidad y de Activo Fijo) Deputy Finance Manager (Departments of
Accounting and Fixed Assets)
> > Revisión y visación solicitudes de pedido del
terremoto en SAP. >> Review and approval of order requests related to
the earthquake in SAP.
> > Contabilización independiente para gastos
del terremoto. >> Independent accounting of expenses related to the
earthquake.
>> Identificación de activos dañados y bajas del
maestro activo fijo. >> Identification of damaged assets according to the
master fixed asset record in SAP.
> > Pago de proveedores por servicios y obras
del terremoto. >> Payment to suppliers for services and works related
to the earthquake.
 Subgerencia de Proyectos Deputy Project Management
>> Administración de proyectos de emergencia y >> Administration of emergency and permanent pro-
definitivos del terremoto.
jects related to the earthquake.
>> Validación de informes técnicos externos.
>> Validation of third party technical reports.
>> Generación de presupuestos itemizados de las grandes
obras del terremoto.
>> Creation of itemized budgets detailing the
>> Contraparte del liquidador de siniestro.
largest works.

>> Counterparty for claims settlement.

Subgerencia de Estudios
>> Evaluación de proyectos de emergencia y definiti-
vos del terremoto.
Deputy Survey Management
>> Validación de informes técnicos externos. >> Assessment of emergency and permanent projects
related to the earthquake.
>> Generación de presupuestos itemizados de las
grandes obras del terremoto. >> Validation of third party technical reports.

>> Contraparte del liquidador de siniestro. >> Creation of itemized budgets detailing the largest works.

>> Counterparty for claims settlement.

Departamento de Administración de Proyectos

y Arquitectura
Administration of Projects and
>> Levantamiento de daños en oficinas y viviendas.
Architecture Department
>> Tasaciones de oficinas y viviendas de la empresa. >> Survey of damages to offices and homes.

>> Tasaciones de oficinas y viviendas de terceros afec- >> Appraisal of offices and homes owned by the company

tados por instalaciones de la empresa.

>> Appraisal of offices and homes of third parties
affected by company facilities

Gerencia de Clientes
>> Levantamiento de daños en sus instalaciones.
Customer Service Management
>> Implementación de soluciones de emergencia y >> Survey of damage to its facilities.
definitivas para la continuidad del servicio.
>> Implementation of temporary and permanent solu-
>> Generación de solicitudes en SAP y promotores de tions in order to continue service delivery.
proyectos de inversión.
>> Creation of applications in SAP and promoters of
investment projects
 Gerencia de Operaciones
>> Levantamiento de daños en sus instalaciones.
>> Implementación de soluciones de emergencia y
definitivas para la continuidad del servicio.
>> Generación de solicitudes en SAP y promotores de
proyectos de inversión.
>> Generación del Informe de Daños No Visibles (Dep-
to. Control de Pérdida).
Gerencia Responsabilidad Social Empresarial
>> Levantamiento de daños en propiedades de terce-
ros aledañas a instalaciones de la empresa.
>> Coordinación de pagos de indemnización a terceros.

Gerencia Legal
>> Análisis legal de las pólizas de seguros.
>> Coordinación con los asesores legales.
>> Visación de documentación formal a las compañías
de seguros y liquidador de siniestro.
Se entregaron tres informes preliminares de daños, en
junio y septiembre de 2010, y en febrero de 2011, para
concluir con un informe definitivo en junio de 2011.
Esta acción permitió que la empresa recibiera
anticipos de la liquidación del siniestro en ju-
lio, noviembre y diciembre de 2010, y luego en
enero, febrero y, finalmente, en julio de 2011,
para completar el total máximo indemnizable de
3.000.000 de UF.
Se realizó una separación del informe de daños,
entre las reparaciones y el reemplazo de activos. En
ambos casos, de daños visibles e invisibles. La dife-
rencia es que estos últimos no fueron constatados,
sino sólo estimados, ya que no se pudo determinar
el daño efectivo.
Operations Management
>> Survey of damages to company facilities.
>> Implementation of temporary and permanent solu-
tions to order to continue service delivery.
>> Creation of applications in SAP and promoters of
investment projects
>> Creation of Report on Non-Visible Damages (Los-
ses Control Department).
Corporate Social Responsibility Management
>> Survey of damages to third party properties dama-
ged by company facilities
>> Coordination of settlement payouts to third parties
for damages
Legal Management
>> Legal analysis of insurance policies.
>> Coordination of legal consultants.
>> Endorsement of formal documentation to insuran-
ce companies and claims settlement companies.
Three preliminary reports on damages were comple-
ted in June and September of 2010 and February of
2011. A final report was delivered in June of 2011.
Staggering the completion of the respective reports
allowed the company to receive advances on the li-
quidacion del siniestro in July, November, and Decem-
ber of 2010 followed by January, February, and fina-
lly, July of 2011 to complete the receival of the total
maximum payout of $130,000,000USD.
The report on damages was separated into repairs
and asset replacement. In both cases, visible and not
visible damages were taken into account and quanti-
fied. However, in relation to the latter, the value was
not exact and instead was estimated given the impos-
sibility of determining actual damage.
Tipo de Daños Essbio Nuevosur Totales Kind of Damages Essbio Nuevosur Totals

Daño Visible 1.909.182 240.396 2.149.578 Visible damage 1,909,182 240,396 2,149,578

Daño visible 514.797 51.868 566.665 Underground visible 514,797 51,868 566,665
subterráneo damage

Materiales de 27.707 2.034 29.741 Warehouse 27,707 2,034 29,741

bodega materials

Daño en medidores 5.068 482 5.550 Damage to Water 5,068 482 5,550
Meters
Gastos 3.818 1.060 4.878
extraordinarios del Extraordinary 3,818 1,060 4,878
personal employee personal
expenses
Sub-Total Daños 2.460.572 295.840 2.756.412
Visibles Sub-Total of 2,460,572 295,840 2,756,412
Visibile Damages
Daños Subterráneos 1.165.065 268.703 1.433.768
no visibles Non visible 1,165,065 268,703 1,433,768
underground
Daños no visibles 367.278 92.344 459.622
damages
sobre superficie
Non visible Surface 367,278 92,344 459,622
Total Daños Físicos 3.992.915 656.887 4.649.802
Damages

Total of Physical 3,992,915 656,887 4,649,802
Perjuicio por Essbio Nuevosur Totales Damages
Paralización

Periodo de 342.625 67.081 409.706

Damage due to Essbio Nuevosur Totals
12 meses de
paralyzation of
interrupción
company operations
27/02/10 al
27/02/11 Period of 12 342,625 67,801 409,706
months of service
Más Costos Extraordinarios
interrumptions
Reparaciones 66.631 313 66.944 02/27/10 to
temporales/costos 02/27/11
de aceleración
Additional Extraordinary Costs
Costos 12.687 3.792 16.479
7,16/5 temporary 66,631 313 66,944
extraordinarios de
repairs /
producción
acceleration costs
Totales Pérdidas 421.943 71.186 493.129
Extraordinary 12,687 3,792 16,479
bajo cobertura
production costs
Perjuicios por
Paralización Total Losses 421,943 71.186 493.129
Covered Under
*Detalle de daños de la compañía.
Damages due
to Paralyzation
of company
Operations

*Detailed report of damages to the company.

 En el ámbito de las responsabilidades civiles, la empresa deci-
dió informar preventivamente a la compañía de seguros 36 casos
ante la probabilidad futura de demandas de terceros. Además, se
recibieron 48 casos de reclamos de daños a terceros que fueron
indemnizados por la empresa, en acuerdo con el liquidador de
siniestros por un monto total de $ 301.892.555. A diciembre de
2011, la compañía de seguros Chartis, se encontraba en proceso
de evaluación de los daños para determinar el monto de indem-
nización correspondiente.
In the area of civil responsibilities, the company decided to take
the preventative measure of informing the insurance company
about 36 cases given the probability of future lawsuits from third
parties. Moreover, 48 cases of complaints for damages to third
parties were paid out by the company in accordance with claims
settlement for a total amount of $301,892,555CLP of December
of 2011, the insurance company Chartis was in the process of
evaluation of damages to third parties in order to determine the
amount of corresponding payout.

Lecciones
Una de las lecciones que se pueden rescatar sobre la experien-
cia del terremoto desde el punto de vista estratégico en materia
de seguros, es reconocer la importancia de operar en forma co-
ordinada entre los equipos internos, con apoyo de una asesoría
especializada externa, incluyendo asesoría experta en siniestros
y asesoría legal.

Hasta antes del terremoto de 2010, el mayor siniestro que ha-
bía sufrido la compañía había sido en la planta La Mochita, en
agosto de 2008, que alcanzó los 2 millones dólares. En esa opor-
tunidad se trabajó sólo con los equipos internos y se tardó un
año y medio en liquidarlo, por lo que recién se obtuvo su pago
total en marzo de 2010.
Por esta razón es que después del terremoto de 2010, al ver la
magnitud de los daños ocasionados por ese fenómeno, se evaluó
que era imposible poder liquidar en un tiempo razonable, utili-
zando sólo los recursos de la propia compañía.
Es necesario considerar que durante 2010 el mercado na-
cional de seguros se encontraba completamente saturado,
debido a la gran cantidad de siniestros que debió liquidar pro-
ducto del terremoto, en una situación que era inédita para la
industria hasta ese momento, lo que hacía más complejo el
proceso para la compañía.
Lessons
From the strategic point of view of insurance, one of the les-
sons that can be rescued from the earthquake experience is to
recognize the importance of operating with smooth coordination
between internal teams who have the support from a specialized
external consultant, including an expert consultant in both disas-
ters and legal assessment.
Prior to the 2010 earthquake, the largest diaster that the com-
pany had suffered was the damage done to the La Mochita plant
in August of 2008 which reached $2 million dollars. In this case,
only internal teams were used in damage assessment. Liquida-
tion took one and a half years, the reason for which full payment
was only reciently received in March of 2010.
Give what occurred in La Mochita plant case and upon seeing
the magnitude of damages caused by the earthquake, it was
determinated the liquidation in a reasonable amount of time
would be impossible if only internal resources belonging to the
company itself were used.
It’s important to consider that during 2010, the national insurance
market was completely saturated due to the large quantity of enti-
ties who had to settle claims after the earthquake, a situation that
was unknown to the industry up until that moment. This fact ulti-
mately made the process all the more complex for the company.

En el ámbito de las responsabilidades civiles, In the area of civil responsibilities, the

la empresa decidió informar preventivamente company decided to take the preventative
a la compañía de seguros 36 casos ante la measure of informing the insurance company
probabilidad futura de demandas de terceros. about 36 cases given the probability of future
lawsuits from third parties.
 El proceso de evaluación de los daños fue muy importante y en
él participaron de forma activa todas las gerencias de la sanitaria,
que trabajaron desde el primer día en registrar, organizar y siste-
matizar la información de los daños sufridos.
Es importante destacar también que se logró un adecuado
control de los tiempos, gracias a una gestión directa de comuni-
cación entre la empresa, las asesorías externas, los corredores de
seguros, el liquidador y las compañías de seguros, lo que permi-
tió agilizar todos los procedimientos.
Las lecciones para el área de seguros fueron reconocer las li-
mitaciones técnicas existentes, ya que en caso de un siniestro de
gran magnitud, como un terremoto, se requiere contratar ase-
soría externa, tanto especializada en seguros como legal, y en
este caso los resultados obtenidos permiten avalar la decisión de
pagar esa gestión especializada. Hay que considerar que trans-
currido un año y medio del terremoto todavía habian empresas
de la Región que no logran liquidar el 100% de los seguros que
tenían comprometidos para el caso de este siniestro, lo que sig-
nifica un gran costo para las compañías.
Los resultados obtenidos por esta liquidación de seguros
permitió financiar en parte importante el plan de recons-
trucción y lograr una reprogramación de las inversiones con
la Superintendencia de Servicios Sanitarios, estableciendo
lo que Essbio y Nuevosur están obligadas a construir en los
próximos años.
Se logró un compromiso total de todo el personal de la em-
presa en darle prioridad al proceso de liquidación de seguros,
considerando la importancia tanto para el patrimonio, como
para la situación financiera de la compañía, dado el monto de los
recursos involucrados.
Otra lección de este proceso fue asimilar que el mercado
asegurador chileno tiene una oferta muy limitada y al reno-
var las pólizas, en abril de 2011, producto del terremoto, las
tasas aumentaron prácticamente en un 100%, lo que obligó
a aumentar los deducibles. Sin embargo, también se logró
aumentar las coberturas y mejorar otros detalles técnicos le-
gales de estas pólizas.
Futuros procesos de contratación de seguros requerirán ase-
gurarse que exista competencia en la oferta y salir a buscar al
exterior mejores condiciones y cuotas para asumir los riesgos que
existen para las compañías.
The process of evaluating the damages was key for the com-
pany such that all the management of the utility services com-
pany actively participated in the process by working from the
very first day on in order to register, organize, and systemize the
information on damages suffered.
It’s worth mentioning that adequate control of time to finish
the settlement claim process was obtained thanks to direct
management of communication between the company, the
external consultants, the insurance brokers, the liquidator,
and the insurance company. Such coordination allowed pro-
cedures to be streamlined.
The lessons from the insurance area were to recongize the exis-
ting technical limitations give that in in the case of a large-scale
disaster, such as an earthquake, an external consultant, speciali-
zing in insurance and legal areas is necessary. The results obtai-
ned justify the decision to pay for such specialized managment.
It’s important to take into consideration that although a year and

a half has passed since the earthquake, there are still companies
in the region that have not been able to liquidate 100% of their
insurance which was earmarked specifically for disasters like the
earthquake. This implicates a big cost for the company.
The results obtained from this insurance settlement have, in
large part, funded the reconstruction plan and helped achieve a
reprogramming of investments with the Superintendent of Sani-
tary Services, establishing what Essbio & Nuevosur are obligated
to construct in the coming years.
A compromise was reached with all personnel of the company
to give them priority in the claims settlement process while ta-
king into consideration the importance for the company´s patri-
mony as much as for the company´s financial situation given the
amount of resources involved.
Another lesson from this process was to assimilate that the in-
surance market in Chile has a very limited supply. Upon renewing
the policies in abril of 2011, the rates had practically doubled as
a result of the earthquake, which also lead to raising the deducti-
bles. However, increase coverage as well as improving other tech-
nical legal details was also obtained with these new policies.
.Future processes of hiring insurance companies demands that
competition between bids is assured and that bids are sought
from companies outside Chile in order to find the best conditions
and quotes to cover the risks that exist for the companies.

 Capítulo 8:


Lecciones
aprendidas
Chapter 8:
Lessons
Learned
 El equipo considera que el terremoto y el posterior tsunami del
27 de febrero de 2010 dejaron mucho aprendizaje en la com-
pañía, lecciones que han servido para establecer nuevas formas
de trabajo que se aplican en la actualidad y permitirán planificar
mejoras en el futuro.
Entre los más relevantes están:
The team believes that the earthquake and the tsunami that
followed on February 27th, 2010 left behind a lot of learning op-
portunities for Essbio & Nuevosur, lessons which have served to
establish new work methods that are currently being applied and
will allow improvements to be made to planning in the future.
Among the most relevant lessons learned:

Los equipos para enfrentar Teams to deal with

la emergencia
La importancia de contar con planes de emergencia y de evacua-
ción en casos de sismo y otras catástrofes naturales es indiscutible.
No obstante, para ser realmente eficientes, estos planes deben ser
sometidos a simulacros y ensayos para que todo el personal de la
compañía tenga claro qué hacer en caso de una emergencia, cuá-
les son los lugares seguros y los puntos de reunión, así como las
conductas que se deben evitar. A enero de 2012 ya se realizaban
simulacros en las plantas de Producción y Tratamiento incorpora-

das a los Sistemas de Gestión Ambiental y/o Sistemas Integrados
de Gestión (Seguridad, Calidad y Medio Ambiente), a través de
un programa anual de simulacros. Es decir, en cada una de estas
instalaciones se desarrolla al menos un simulacro de emergencia al
año. Un aspecto a abordar es la aplicación de un plan de emergen-
cia y su respectivo simulacro destinado al personal administrativo
que se desempeña en las instalaciones centrales.
>> Contar con sistemas de respaldo electrógeno y de comuni-
caciones suficientemente robustos para soportar un período
relativamente prolongado de tiempo sin suministro normal
desde la red, optimizando el uso de los generadores móviles
presentes en la Región del Biobío.
the emergency
The importance of having emergency and evacuation plans in
case of earthquakes and other natural disasters is indisputable.
However, in order to be truly efficient, these plans should be
subjected to simulations and practice drills so that all person-
nel of the company are clear about what to do in the case
of an emergency, which places are safe, meeting points, and
actions that should be avoided among others. As of January
2012, practice drills, which had already been carried out in the
Production and Treatment plants, were incorporated into the
Environmental Management System as well as the Integra-
ted Management System (Security, Quality, and Environment)
through an annual program of practice drills. That is, there is
at least one practice drill carried out per year. One issue to be
addressed is the implementation of an emergency plan and its
respective practice drill directed at the administrative personnel
who work in the company’s central facilities.
>> To have sufficiently robust backup generator and communi-
cation systems to withstand a relatively prolonged period of
time without normal supply from the network, optimizing the
use of mobile generators in the Biobío Region.

La importancia de contar con planes de emer-
gencia y de evacuación en casos de sismo y otras
catástrofes naturales es indiscutible. No obstante,
para ser realmente eficientes, estos planes deben
ser sometidos a simulacros y ensayos para que
todo el personal de la compañía tenga claro qué
hacer en caso de una emergencia.
The importance of having emergency and eva-
cuation plans in case of earthquakes and other
natural disasters is indisputable. However, in
order to be truly efficient, these plans should
be subjected to simulations and practice drills
so that all personnel of the company are clear
about what to do in the case of an emergency.

>> La necesidad de diversificar y respaldar los sistemas de comuni-
cación que se utilizan en Essbio para no depender exclusivamen-
te de la telefonía celular y de internet en caso de emergencia.
>> La utilidad de contar con teléfonos satelitales, además de per-
sonas responsables de su correcta operación, en los lugares y
plantas claves para la compañía quedó demostrada durante
la emergencia del 27/F. La Gerencia de Operaciones tomó el
desafío que fue desarrollado por la Subgerencia de Informáti-
ca y se entregaron los aparatos a unidades estratégicas como
Operaciones, Comunicaciones, Ingeniería y Redes.
>> La realización de capacitaciones y pruebas planificadas pe-
riódicas permiten garantizar el buen uso de los equipos y la
disponibilidad técnica en caso de una catástrofe.

>> The need to diversify and provide backup for the communication
systems that are utilized in Essbio in order to avoid depending exclu-
sively on cellular phones and internet in the case of an emergency.
>> The usefulness of having satellite telephones along with people
responsible for their correct usage in key places and plants of
the company was shown during the February 27th emergency.
>> Operations Management took on the challenge that was
developed by the Assistant Technology manager and distri-
buted the equipment to strategic units such as Operations,
Communications, Engineering, and Networks.
>> Holding trainings and conducting periodic planned tests gua-
rantees the proper use of the equipment and the technical
availability thereof in the event of a disaster.
 Durante la emergencia
El trabajo fundamental en esta etapa debe cen-
trarse en:
>> Coordinar con la autoridad el suministro de agua
potable mediante camiones aljibe y estanques.
>> Dar prioridad en el abastecimiento de agua
durante la emergencia a Bomberos, policías y
servicios de urgencia de hospitales. También en
forma secundaria a escuelas, juntas de vecinos,
centros comerciales y demás espacios públicos
relevantes para la comunidad.
>> Contar con un mapa preestablecido para
 distribución de agua potable y de estanques de
emergencia por comunas, que permita optimi-
zar los recursos disponibles.
Para la difusión y comunicación
>> Mantener la capacidad de informar a la co-
munidad en forma oportuna y veraz respecto
de los problemas y daños causados por la
emergencia, incluyendo estimación del plazo
de reposición del servicio.
>> Mantener un contacto con los medios de
comunicación, especialmente los radiales de las
localidades más pequeñas, que son capaces de
mantener informada a la comunidad durante
una emergencia.
>> Participar en posibles “Comités de Emergen-
cia” conformados por la autoridad para coordi-
nar las labores de recuperación de suministro.
During the emergency
The seminal work in this stage should focus on:
>> Coordinating with the authority to supply
potable water via cistern trucks and tanks.
>> Give priority of access to the water supply
to fire and police departments as well as
the emergency rooms of hospitals during
the emergency event. Also, give secondary
priority of access to schools, neighborhood
associations, shopping centers, and the rest of
the public spaces relevant to the community.
>> Having a preset map for the distribution of
potable water and of emergency reservoirs by
community allows for optimization of available
resources.
For dissemination and
communication
>> Maintain the ability to inform the community
with timely and accurate information on the
problems and damage caused by the emer-
gency, including the estimated deadline for
restoring service.
>> Maintain contact with the media, especia-
lly with the radio stations of smaller towns,
through which the community is able to stay
informed during an emergency.
>> Participate in all emergency committees for-
med by authorities to coordinate the efforts to
restore service.
 En diseño de ingeniería
>> En términos de diseño de nuevas obras, se
aprendió la importancia de mejorar la califi-
cación de los suelos para la construcción de
obras civiles superficiales o subterráneas.
> > Evitar que las nuevas instalaciones de
la compañía, por su carácter crítico, se
ubiquen dentro de zonas consideradas de
riesgo de tsunami por parte de la autoridad
competente.
>> El diseño de ingeniería estructural de las instala-
ciones subterráneas, en suelos de mala calidad,
arenosos, con napas de aguas superficiales,
debe considerar los elementos de peso suficien-
tes para enfrentar el fenómeno de “licuefac-
ción” que se produce durante un sismo.
Plan de emergencias
Adicionalmente, en el proceso de evaluación de
riesgos estratégicos, efectuado por la plana ge-
rencial, el riesgo de paralización de operaciones
por fuerza mayor y desastre fue considerado de
impacto crítico para la empresa.
Por esto se definió un plan integral para enfren-
tar la crisis, con el apoyo de los principales actores
de la sanitaria, en sus distintos roles, con el objeti-
vo de garantizar la entrega de servicio básico a los
clientes, que contempla acciones de prevención
del riesgo y de mitigación cuando se produzca.
Además, se definieron micro planes de mitiga-
ción de riesgo, con las siguientes acciones mitiga-
torias y resultados esperados:
In Engineering Design
>> In terms of the design of new works, the im-
portance of improving the classification of soils
for the construction of both above surface and
underground civil works was learned.
>> Prevent construction of new company facilities,
which for their level of importance, should not
be located within zones considered to be at
risk for a tsunami as according to the judgment
of the competent authority.
>> The structural engineering design of the under-
ground facilities in poor quality soils that have a
high content of sand and surface water should
take into account factors of sufficient weight 
to counteract the phenomenon of ´liquefaction´
that can occur during an earthquake.
Emergency Plans
Additionally, in the process of strategic risk as-
sessment, conducted by the management, the risk
of paralyzation of operations due to circumstan-
ces beyond our control or disasters was conside-
red critical to the company.
Precisely for this reason, a comprehensive plan to
deal with the crisis was developed in conjunction with
the principal sanitation actors, in their distinct roles,
with the end goal of guaranteeing the delivery of ba-
sic services to the customers. Such a plan contempla-
tes risk prevention and mitigation when necessary.
Moreover, “micro” plans of risk mitigation,
with the following mitigation actions y anticipated
results are defined:
 En síntesis, el Plan de Emergencias definido por Essbio y Nue-
vosur para abordar la paralización de operaciones por fuerza
mayor o desastre considera los siguientes elementos:

Un sistema de comunicaciones inter- Una alianza estratégica con proveedo- Formalizar y concretar participación en
no robusto res y otras sanitarias los comités de emergencia regionales
A robust internal communications system A strategic alliance with suppliers and Formalize and realize direct participa-
other utility service companies tion in regional disaster committees



Acciones de Mitigación Resultado esperado Cargo responsable

Plan de asignación de funciones críticas Personas correctas en el lugar correcto durante Gerente de Clientes y Responsabilidad
la crisis y coordinación con terceros Social Empresarial

Sistema de comunicaciones interno robusto Evaluación temprana de los daños y ejecución Subgerente de Mantenimiento
rápida del plan de implementación.

Alianza estratégica con proveedores y Minimizar el tiempo de paralización de la Subgerente de Logística

otras sanitarias operación.

Formalizar y concretar participación directa Dar prioridad a nuestras demandas por Subgerente de Relación con la comunidad
en los comité de emergencia regionales recursos escasos en tiempos de emergencias. y Responsabilidad Social Empresarial

Estudio de vulnerabilidades de la Anticipar acciones, planificar inversiones y Gerente de Operaciones

infraestructura actividades de mantenimiento para enfrentar
en forma controlada la emergencia

Robustez de la infraestructura Brindar alternativas de servicios durante la emergencia Gerente de Ingeniería

Plan de Capacitación para profesionales y Entregar herramientas a ejecutivos y Subgerente de Gestión de Personas
ejecutivos en el manejo de crisis profesionales para enfrentar la crisis

Confección de Mapas de Riesgos que Implementar una plataforma conocida por todos y Gerente de Ingeniería
interactúen con la plataforma del SIG de fácil acceso, como herramienta de apoyo, frente
a las emergencias y prevención de las mismas.
In summary, Essbio & Nuevosur’s Emergency Plan, defined to
address the paralyzation of operations due to circumstances
beyond our control or disaster, includes the following elements:

Conocer las vulnerabilidades de la Desarrollar una mayor robustez de
infraestructura la infraestructura y ejecutar un plan
Be aware of the vulnerabilities of the de capacitación de profesionales y
infrastructure. ejecutivos en el manejo de crisis
Develop a more robust infrastruc-
ture and execute a training plan
for professionals and executives to
manage the crisis
Mitigation Actions Anticipated Result
Allocation plan of critical duties The right people in the right place and
coordination of third parties
Robust internal communication system Early evaluation of damages and rapid execution
of the plan of implementation
Strategic alliance with suppliers and other Minimize the time of paralyzation of operation
utility service companies.
Formalize and realize direct participation on Give priority to our demands for scarce resources
regional disaster committees in times of emergency
Infrastructure Vulnerability Study Anticipate actions, plan investments, and maintenance
activities to keep an emergency under control
Infrastructure Robustness Provide alternatives of service delivery during an
emergency
Training plan for professionals and executives Provide tools to deal with the crisis to
in crisis management. professionals and executives.
Preparation of Risk Maps to interact with the Implement a well- known and easily accessible
GIS platform platform as a support tool to confront
emergencies and the prevention thereof
Herramientas de apoyo para identifi-
car riesgos, mitigarlos y planificar la
crisis, a través de una plataforma de
información geográfica (ver anexo 1)
Support tools to identify risks, miti-
gate them, and plan for the crisis, via 
a geographical information platform
(see annex 1)
Position Responsible
Corporate Social Responsibility
Manager
Assistant Maintenance Manager
Assistant Logistics Manager
Community Relations and Corporate
Social Responsibility Deputy Manager
Operations Manager
Engineering Manager
Assistant Personnel Manager
Engineering Manager
 PLANTA ELEVADORA PLANTA ELEVADORA
AGUAS SERVIDAS AGUA POTABLE
CAUDAL: 30 ltrs COTA: 17 m
Los objetivos y alcances COTA: 10 m

de este Plan de WASTEWATER

WASTEWATER
PUMPING STATION
Emergencia son: PUMPING STATION
FLOW RATE: 30 ltrs
ELEV: 17 m

ELEV:10 m
OFICINA ATC
Definir el plan de Essbio y Nuevosur para COTA: 15 m

enfrentar situaciones de emergencia que com- PRESURIZADORA CUSTOMER SERVICE

prometan el suministro de los servicios de agua AGUA POTABLE CENTER / OFFICE
COTA: 23 m ELEV: 15 m
potable y alcantarillado que la empresa entre-
WATER
ga a sus clientes, el cual se fundamenta en los
PRESSURIZING PUMP
niveles de riesgo presentes en las instalaciones ELEV: 23 m

frente a tales situaciones y en la capacidad de PLANTA ELEVADORA

AGUAS SERVIDAS
respuesta de los sistemas. PLANTA ELEVADORA CAUDAL: 30 ltrs
AGUAS SERVIDAS COTA: 12 m
Alinear el plan de la empresa con el sistema
CAUDAL: 8 ltrs
 de emergencia de la autoridad en términos de COTA: 12 m WASTEWATER
PUMPING STATION
integración a los comités de emergencia de las in- WASTEWATER FLOW RATE: 30 ltrs
tendencias regionales y gobernaciones, reportes PUMPING STATION ELEV: 12 m
FLOW RATE: 8 ltrs
y comunicaciones y secuencias de actuación. ELEV: 12 m

The objectives and scope of

this emergency plan are:
Define Essbio & Nuevosur’s plan to confront
emergency situations that compromise the su-
pply of potable water and sewerage services
which Essbio provides to its clients. Such a
plan is based on risk levels present within the
facilities during in such situations and the res-
ponsiveness of said systems.
Align the company’s plan with the emergency
system developed by the authority in terms of
integration of emergency committees of regio-
nal municipalities and governments, reports and
communications, and sequences of action.

Comuna / Municipality: Arauco

Población / Population: 34. 873 hab.
Clientes / Customers: 6.080
Superficie TOP / TOP Surface: 463 Há
PANTA ELEVADORA
AGUAS SERVIDAS Riesgos Naturales natural risks
CAUDAL: 90 LTRS
COTA: 5 M
Infraestructura affected infrastructure
sanitaria afectada of sanitary
WASTEWATER
PUMPING STATION
FLOW RATE: 90 LTRS PLANTA TRATAMIENTO CAPTACIÓN
ELEV: 5 M AGUAS SERVIDAS AGUA POTABLE
COTA: 23 m COTA: 11 m

2 ESTANQUES PANTA ELEVADORA

WASTEWATER POTABLE WATER
SEMIENTERRADOS AGUAS SERVIDAS
TREATMENT PLANT CATCHMENT
AGUA POTABLE CAUDAL: 33 ltrs
ELEV: 23 m COTA: 11 m
1000m3 + 500m3 COTA: 13m
COTA: 40 m
WASTEWATER
2 HALF-BURIED PUMPING STATION
TANKS FLOW RATE: 33 ltrs
DRINKING WATER ELEV: 13m
1000m3 + 500m3
ELEV: 40 m



anexo 1 / annex 1

Nivel de Riesgo Tipo de Riesgo

Máximo / Maximun Tsunami / Tsunami
Alto / High Inundación / Flood
Medio / Medium
Remoción de masas / Landslide - Mudslide
Mínimo / Minimun
 Nos pusimos de pie
As such we lifted
ourselves up



El estanque de Santa Cruz fue uno de los 11 estanques que resultaron destruidos tras The Santa Cruz water tower was one of 11 water towers that were destroyed after the
el terremoto. La nueva infraestructura consideró diseño arquitectónico como aporte earthquake. The new infrastructure took the concept of urban architectural design into
urbanístico para la comunidad. consideration as an architectural contribution to the community.
La impactante imagen del estanque de Cañete en el suelo es una de las más recor- The striking image of the Cañete water tower after it had fallen to the ground is one
dadas en la Región del Biobío. Tras consenso con las autoridades y la comunidad, se of the most memorable in the BioBío region. After reaching a consensus with authori-
construyó una estructura semienterrada. ties and the communities, a new partially-underground structure was built.



La nueva construcción del estanque de Nacimiento también consideró la intervención It is also important to take into consideration the influence of the renowned architect Mathias Klotz
del reconocido arquitecto Mathias Klotz en el diseño de su revestimiento. in the design of the new revetment for the construction of the new water tower in Nacimiento.

Sin duda uno de los mayores golpes que recibió la sanitaría fue la destrucción de la Sala Without a doubt, one of the biggest blows that the utility services company received
de Bombas de La Mochita, principal motor de abastecimiento del Gran Concepción. was the destruction of the Pump Room at La Mochita, the main supply engine of Con-
Sólo el compromiso y esfuerzo de colaboradores permitió su pronta puesta en marcha. cepción and its surrounding areas. Only the commitment and effort of the employees
allowed for its prompt return to functioning.
 El movimiento 8.8 provocó innumerables daños en la Planta de Tratamiento Biobío, que descon-
tamina la mayor cantidad de aguas servidas de la región. Un intenso proceso de reconstrucción
permitió recuperarla para ponerla al servicio de sus clientes con estrictos estándares de calidad.

The movement of the 8.8 earthquake provoked innumerable damages to the Biobío
Wastewater Treatment Plant which decontaminates the majority of wastewater in the
region. An intense process of reconstruction allowed the plant to be recovered in order
 to put it into service with strict standards of quality for its customers.
Respondiendo al compromiso que Essbio tiene con las localidades de las que es parte, Responding to the commitment that Essbio has with the communities of which it is a
la nueva planta elevadora de aguas servidas de Ifarle, en Talcahuano, incorporó obras part, the new Ifarle Wastewater Pumping Station in Talcahuano incorporated landscaping
de paisajismo con el propósito de ser un aporte para la comunidad donde está inserta. works with the purpose of contributing to the community where it is located.


 Dedicamos este libro en reconocimiento
a los cientos de hombres y mujeres que
forman parte del equipo de Essbio y
Nuevosur, a nuestros proveedores y

empresas contratistas, a las autoridades,
medios de comunicación y representantes
de las comunidades, quienes con su
esfuerzo y valentía, contribuyeron como
ciudadanos ejemplares a enfrentar esta
gran prueba de la naturaleza.
We dedicate this book in appreciation
to the hundreds of men and women
who form part of the team of Essbio
and NuevoSur, our suppliers and
subcontractors, governmental 

authorities, press and community

representatives, who, through their
effort and courage, contributed
as exemplary citizens in facing this
great test of nature.
Redacción:
Alfil Publicaciones Ltda.
Comunicaciones Essbio.

Edición:
Alfil Publicaciones Ltda.
Essbio S.A

Diseño y diagramación:
Alfil Publicaciones Ltda.

Fotografías:
Gino Zavala
Jorge Loyola
David Mussiett
Colaboradores (as) de Essbio y Nuevosur

Impresión:
Impresora Trama