TECNOLOGIA EN GESTION LOGISTICA

FASE DE EJECUCION

FICHA NUMERO 1645546

AA 12: EVIDENCIA 6. PROGRAMA DE CAPACITACION EN

COMUNICACIÓN ASERTIVA

PRESENTADO POR

ASTRID CAROLINA CARVAJAL RODRIGUEZ

INSTRUCTOR

JORGE ARMANDO PIEDRAHITA CABRERA

SENA

2019

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 Tabla de contenido

1. INTRODUCCIÓN................................................................................................................. 3
2. OBJETIVOS ......................................................................................................................... 4
3. Prresentacion de la empresa ...............................................Error! Bookmark not defined.
4. Cracteristicas de la poblacion objetivo de la presentacion......Error! Bookmark not defined.
5. Estrategias de comunciacion a utilizar (justicficacion de su utilizacion) ..............Error!
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6. Temas a desarrollar en la capacitacion .............................Error! Bookmark not defined.
7. Expectativas a generar en la capacitacion ........................Error! Bookmark not defined.
8. Nivel cultural, social, economico y educacional de los receptores del mensaje Error!
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9. Identificacion de la informacion que se desea escuchar de la poblacionobjetivo
(formular preguntas ...............................................................Error! Bookmark not defined.
10. Instrumento para evaluar la eficiacia de la capacitacion. ............ Error! Bookmark not
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11. Comclusiones.........................................................................Error! Bookmark not defined.
12. Bibliografia ..............................................................................Error! Bookmark not defined.

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 INTRODUCCIÓN

El propósito de este proyecto es idear un plan de mejoramiento para el desarrollo

de una excelente comunicación que le permita a nuestra empresa BIMBO, mejorar
en sus procesos y flujos de comunicación al interior de la compañía.

Para llevar a cabo esto hay que ingeniar una estrategia que permita a la empresa
a través de diferentes metodologías recopilar información que le permita ver las
falencias que ha tenido y asi mejorar la comunicación dentro de esta.

Esto puede marcar la diferencia entre el éxito o el fracaso de la compañía.

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 OBJETIVOS

 Aplicar herramientas a fin de lograr una comunicación asertiva para el logro

de metas grupales.
 Analizar los procesos de comunicación a partir de estructuras, desempeño y
aplicación de los principios gerenciales.
 Comprender la importancia de la comunicación para establecer un liderazgo
efectivo en la organización.
 Establecer una comunicación asertiva entre jefes y subalternos para llevar a
cabo de una mejor manera los diferentes procesos.

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 PRESENTACION DE LA EMPRESA

BIMBO es una empresa de panificación de las más grandes del mundo que a
atreves del tiempo se ha caracterizado por su calidad, se ha ido fortaleciendo
garantizando la inocuidad y consistencia de sus productos, teniendo sucursales en
varias ciudades del país, así como en países como México, argentina, china,
cumpliendo a cabalidad con lo establecido en su actividad económica como es la
producción, distribución y transporte de productos de panadería y pastelería.

CARACTERISTICAS DE LA POBLACION

La población que será objeto del estudio para la investigación es el personal como
Representante Legal, personal de gerencia, administrativo, personal operativo
(conductores), siendo el enfoque entre el personal administrativo y operativo
teniendo en cuenta que son los que presentan mayor problema de comunicación.

SEXO CARGO PROBLEMATICA

MUJERES Auxiliares, Niveles de estudio

recepcionistas, secretaria básico, madres cabeza
de familia sin
posibilidades de estudio.

HOMBRES Conductores Nivel de educación medio

ESTRATEGIAS DE COMUNICACIÓN

Para llevar a cabo una conversación madura y respetuosa sin perder el foco en
nuestros intereses es un poco complicado, pero existen algunas técnicas o trucos
que permiten salir de algunas situaciones donde mantener la calma puede ser

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complicado. Por lo que se debe evitar la pasividad, así como la agresividad. Algunas
de estas estrategias que se tendrán en cuenta son:

RENDICION SIMULADA: consiste en mostrarnos de acuerdo con los argumentos

del interlocutor, pero sin cambiar de postura, es útil en negociaciones de todo tipo.

IRONIA ASERTIVA: ante una crítica agresiva o fuera de tono no debemos

igualarnos al emisor, se puede buscar maneras de responder sin dejar de estar en
una por tura calmada.

MOVIMIENTOS EN LA NIEBLA: Luego de escuchar los argumentos de la otra

persona se puede buscar empatía aceptándolos, pero agregando lo que
defendemos.

PREGUNTA ASERTIVA: en ocasiones es necesario iniciar una crítica para lograrla

información que se quiere obtener para luego utilizar la respuesta en nuestra
argumentación.

ACUERDO ASERTIVO: en ocasiones hay que admitir los errores pues hacer lo
contrario solo empeoraría las cosas, en ese caso se puede procurar alejar ese error
de nuestra personalidad.

IGNORAR: es una herramienta a utilizar en caso que se presenten interlocutores

violentos o alterados, en estos casos se procura retrasar la conversación que ambos
estén en buena predisposición para el dialogo.

ROMPER EL PROCESO DE DIALOGO: cuando se quiere cortar una conversación

se puede utilizar la comunicación breve para mostrar desacuerdo, desinterés etc.
Esto radica en los momentos en los que tenemos prioridades distintas y se quiere
expresar que no es el mejor momento para la conversación.

DISCO RAYADO: Es un gran truco para cuando nos encontramos con alguien que
empieza a ser demasiado persistente y con el que no ha funcionado ningún otro
método de disuasión.

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MANTENIENDO ESPACIOS: cuando uno da la mano no es raro que te cojan el

brazo. En estos casos hay que delimitar muy claramente hasta dónde llega un
punto negociado.

APLAZAMIENTOS: En este caso es bueno tomar notas, asi se podrá hacer

consultas y abordarlas en otro momento y de esta manera no alejarse del objetivo
principal.

TEMAS A TRATAR EN LA CAPACITACION

1. Comunicación y técnicas de trabajo

2. Métodos Comunicacionales
3. Comunicación y toma de decisiones

1. COMUNICACIÓN Y TECNICAS DE TRABAJO

En este tema entraremos a definir que es la comunicación, la organización en un

sistema, elementos claves de la comunicación, niveles de comunicación entre otros:

COMUNICACION: es el proceso por el que se transmite y recibe información. Para

que un proceso de comunicación se lleve a cabo se debe tener en cuenta que haya
lo siguientes elementos:

Emisor, quien transmite la información

Receptor, es a quien va dirigida la información
Contacto por medio de un canal de comunicación, puede ser el aire por el
que circulan las ondas sonoras o el papel que sirve de soporte para la
comunicación escrita.
Que exista una información o mensaje a transmitir.

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 Un código entre el receptor y el emisor, donde el mensaje va cifrado pueden
ser no lingüísticos (símbolos, señales e iconos) o lingüísticos (escritura,
sonidos etc.)
Que el mensaje tenga referente o realidad.

ORGANIZACION EN UN SISTEMA

 A través de que nos comunicamos

 Que se entiende por comunicación
 Para que nos comunicamos
 Valor de la comunicación
 Elementos y funciones del proceso comunicativo
 Como crear condiciones para lograr una comunicación asertiva.

ELEMENTOS CLAVES D ELA COMUNICACIÓN

 Saber hablar
 Saber escuchar

RECONOCER EL FLUJO DE LA COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL

COMUNICACION DESCENDENTE: Es la comunicación que fluye de un nivel del

grupo u organización a un nivel más bajo. Es el utilizado por los líderes de grupos y
gerentes para asignar tareas, metas, dar a conocer problemas que necesitan
atención, proporcionar instrucciones.

COMUNICACIÓN ASCENDENTE: se refiere a los procesos formales mediante los

niveles superiores en una organización reciben información de los niveles bajos.

NIVELES DE COMUNICACIÓN EFECTIVA

 Nivel intelectual: lenguaje verbal, información concreta, datos etc.

 Nivel emocional: lenguaje no verbal como lo son las miradas, tono de voz,
gestos, etc.

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 2. METODOS COMUNICACIONALES
 ¿Qué es la asertividad?
 ¿Qué es conducta asertiva?
 Ventajas de la asertividad

Aquí se varan las ventajas como lo son:

 La salud mental
 Mejora la autoestima
 Ayuda con las relaciones interpersonales
 Aumenta la comprensión

Se tratarán además los interrogantes:

 ¿Qué es ser asertivo?

 Causas de la falta de asertividad
 Ansiedad
 Baja autoestima
 Mente rígida

3. COMUNICACIÓN Y TOMA DE DESICIONES

Aquí se abordarán temas como los modos de actuar a continuación se dará una
breve reseña del tema que se llevará a cabo en las capacitaciones:

 Comportamiento Pasivo
Se refiere a actuar de manera condescendiente supone no expresar las
propias necesidades, los pensamientos y sentimientos. Cuando se actúa de
modo pasivo, las experiencias negativas tienden a destruir la autoestima y la
confianza en sí misma de la persona que además llega a perderse el respeto
a sí misma. Como consecuencia los superiores los superiores pueden acabar
por ignorarte o tratar de modo demasiado autoritario.

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 Comportamiento agresivo

Si la persona expresa sus necesidades, sus pensamientos y sus sentimientos

de un modo que humille o someta a los demás o que ignore los derechos de
estos, está actuando agresivamente. Este comportamiento intenta humillar o
dominar a la otra persona, física o emocionalmente. La persona agresiva
siempre trata de quedar por encima de la otra persona. Su actitud supone:

 Ignorar los sentimientos de los demás

 Utilizar la agresividad para controlar la situación
 Intentar manipular, si es que no posee fuerza suficiente para dominar
 Utilizar la ironía y el sarcasmo para debilitar la resistencia del otro.

 Comportamiento asertivo

Expresa pensamientos, sentimientos y necesidades, con sinceridad, a la vez

respeta los pensamientos, sentimientos y necesidades de los demás. Lo que
permite:

 Mejorar la autoestima
 Actuar con confianza
 Negociar para resolver problemas, en un clima de respeto mutuo
 Relacionarse con los demás eficazmente y sin conflictos.

4. EXPECTATIVAS DE LA CAPACITACION
 Disminución de la ansiedad
 Aumento de las relaciones más íntimas y significativas
 Mejorar la aceptación y el respeto propio y el delos demás
 Desarrollar relaciones de cooperación con todo el personal de trabajo
 Fortalecer todos los aspectos de nuestra comunicación y así incentivar a los
demás a tomar los cursos o clases de capacitación.
 Mejorar la tolerancia entre los diferentes equipos de trabajo

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  Mejorar el bienestar del todo el personal para de esta manera cumplir con los
objetivos institucionales de nuestra empresa.

5. NIVEL CULTURAL, SOCIAL, ECONOMICO Y EDUCACIONAL DE LOS

RECEPTORES

Para analizar estos aspectos BIMBO realizara una pequeña encuesta con el fin de
escucharlos y ayudarlos a mejorar las fallas que han venido presentando a lo largo
del desempeño de ustedes como trabajadores en la empresa, de asta manera
determinar si la capacitación que se pretende hacer será suficiente para lograr una
comunicación excelente tanto de la parte administrativa como operativa.

Está dirigida a las recepcionistas, secretarias y parte administrativa que tienen que
ver con las ordenes de productos terminados a distribuir, este personal tiene
educación básica, son técnicos en sistemas, contabilidad, tecnólogos, personas de
estrato social medio en un 60% madres cabeza de familia.

Así como los conductores encargados de recibir y distribuir los productos hacia los
clientes finales, es personal masculino en su mayoría bachilleres de estrato social
medio quienes son los encargados del sustento de sus familias.

Para esto se han formulado una serie de preguntas donde podrá contestar
libremente y así ayudarnos a realizar nuestro proceso satisfactoriamente:

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 PROGRAMA DE CAPACITACION ASERTIVA
NOMBRE
EDAD CARGO SEXO

1. Que temas le gustaría tratar en la capacitación

2. al realizar una capacitación cree usted que se debe realizar en:

a. área verde
b. salón de eventos de la empresa
c. auditorio
d. cualquiera de las anteriores

3. Cree usted que debe tomar esta capacitación

a. Si
b. no

4. qué porcentaje de la empresa cree usted que tomaría la capacitación

a. 100%
b. 75%
c. 35%

GRACIAS POR SU COLABORACION ESPERAMOS APORTAR LO SUFICIENTE PARA USTEDES

COMO EMPRESA.

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 6. EVALUACION SOBRE LA CAPACITACION

1. Un compañero(a) te da constantemente su trabajo para que lo hagas.

Decides terminar con esta situación. ¿qué le dices?
a) Le digo que estoy muy ocupado pero que no consigue terminarlo con
gusto le ayudo
b) Le manifiesto que es un desconsiderado, que yo tengo mis propias
tareas por realizar.
c) Le digo que siempre me dices que te ayude ya sea por no sabes
hacerlo, pero ya estoy cansado de terminar haciéndote tu trabajo.

2. Invitas a un amigo a cenar, pero este llega una hora más tarde de lo que
había dicho, no llama para visar que tiene un retraso porque estas irritado
por la tardanza ¿qué haces?
a) Saludarle como si nada y decirle “pasa la cena está servida”
b) Te he estado esperando por una hora sin saber que pasaba por
favor en otra oportunidad avísame harás la espera más agradable.
c) Le digo, ¿no puedes ser puntual?, ¿Por qué llegas tan tarde?
d)
3. Cunado un compañero te está llamando con un apodo que te disgusta
tu….
a) Te sientes molesto y le manifiestas que lo que hace te disgusta
que prefieres que no lo siga haciendo.
b) Te quedas callado y actúas como si no hubiese dicho nada
c) Te enfureces le dices “no me molestes”

4. Vas a un restaurante a cenar cuando el mesero trae tu orden te das

cuenta que los cubiertos están sucios. ¿qué haces?

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 a) armo un gran escándalo, y digo al mesero que mucho desaseo y
que volveré a este.
b) Llamo al mesero y le pido otro juego de cubiertos.
c) No digo nada y uso los que me entregan
5. Estas en una larga fila para pagar en el banco, llega alguien más e ingresa
a la fila delante de ti, tu...
a) Le grito diciéndole que he llegado antes, que no sea conchudo que espere
su turno.
b) Me quedo callado al fin y al cabo ambos vamos hacer atendidos.
c) Le pido que se retire y que respete la fila

Cada respuesta contará con un puntaje que permitirá saber que comportamiento
comunicativo tienes.

RESULTADOS

 DE 3 A 5, tienes un estilo pasivo, no te expresas abiertamente, por tal motivo

cambia de actitud y di lo que piensas.
 De 6 a10, eres un apersona agresiva, cuando te expresas lo haces de
manera inapropiada, por lo que debes aprender a respetar para que te
respeten a ti
 De 11 a 15, eres una persona asertiva, sabes comportarte ante diferentes
situaciones de conflicto respetando a los demás y dando soluciones.

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 CONCLUSIONES

Estas capacitaciones permiten a sus empleados cambiar sus aptitudes,

conocimientos y habilidades, lo que les permitirá desempeñarse con éxitos
en sus áreas de trabajo.
Permitirá que los empelados mejoren sus relaciones interpersonales y esta
manera puedan solucionar sus conflictos de manera racional.
Reunir a los empleados en este tipo de actividades permitirá escucharlos
sus sugerencias, intercambiar ideas en pro al crecimiento de la empresa.
Para que estas capacitaciones sean eficaces se debe tener en cuenta temas
de acuerdo a las necesidades de los trabajadores buscando siempre su
bienestar ya que de esta manera los resultados se verán reflejados en la
buena atención a nuestros clientes y en el cumplimiento de las metas de la
empresa.

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BIBLIOGRAFIA

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