Módulo 7

NEGOCIAÇÃO
 O QUE É IMPORTANTE PARA NEGOCIAR
Como já foi visto nos módulos anteriores, uma boa Negociação começa já no
passo da Abordagem, passa por um bom Levantamento de Necessidades, avança para
uma Apresentação e naturalmente chega na negociação. Se no Levantamento de
Necessidades é onde aprendemos a fazer perguntas, com a atitude e as habilidades
corretas, aqui é hora de ter a atitude e a habilidade de responder perguntas e lidar com
as objeções que surgirem.

Qual é a sua definição de Negociação?

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A definição que será usada no curso Alta Performance em Vendas Hinode é a seguinte:

“Negociação é quando duas partes interessadas tentam influenciar uma à outra,

fazendo trocas em busca da obtenção de um acordo.”

Note algumas coisas importantes na definição:

“Negociação é quando duas partes interessadas tentam influenciar uma à outra,

fazendo trocas em busca da obtenção de um acordo.”

Uma boa negociação em vendas vai passar necessariamente por esses 4 pontos.
Uma negociação fraca vai ‘esquecer’, ou não lidar corretamente, com um desses itens.
Quando falamos de negociação entre você e o seu cliente, é claro, que queremos
que todos saiam ganhando. Por isso, chamamos esse tipo de conversa de “ganha-
ganha”. Quando um dos itens que apontamos não é seguido na negociação, ela
provavelmente terá a tendência de ser ‘perde-ganha’, ou seja, quando um dos lados não
sai satisfeito.
É muito importante que você saiba que ao mesmo tempo que o cliente está
negociando com você, várias perguntas estão passeando pela cabeça dele. Ele não está
só prestando atenção no que você diz, ele também está preocupado em responder estas
perguntas para depois decidir se vai comprar.
Você já deve ter ouvido falar de NEUROMARKETING. Esse é um campo
supernovo do marketing que tem como objetivo entender como funciona o cérebro dos
consumidores. O neuromarketing busca entender como o cérebro humano funciona na
hora de tomar decisões se vai ou não comprar.
Hoje temos cientistas usando a tecnologia para entender a atividade cerebral em
diversas situações, por exemplo: como a pessoa reage quando ganha algo, quando
perde, quando negocia, quando sente-se pressionada, quando realmente quer alguma
coisa.
Embora seja preciso mais tempo de estudo para se aprofundar de verdade no
assunto, a melhor coisa do Neuromarketing é que estamos falando muito mais de
processo de COMPRA e não de VENDA. Parece a mesma coisa, mas a diferença é bem
simples, mudando tudo:

 Pensando como COMPRA, analisamos o processo do ponto de vista do cliente.

 Pensando como VENDA, analisamos o processo do ponto de vista de quem
vende, ou seja, de você consultor ou consultora.

Quanto mais entendermos o processo do ponto de vista do cliente, maiores

serão as chances de conseguir entender e satisfazer suas necessidades, ansiedades e
expectativas e fechar a venda. Precisamos saber o que se passa na cabeça do cliente.
Não estamos em um curso de adivinhação, mas é possível saber que todo cliente tem 7
grandes perguntas que precisam ser respondidas antes que ele decida comprar. Na hora
da negociação, você precisa estar atento e resolver essas questões dentro da cabeça
dele. Vamos conhecê-las para que você entenda melhor.

“Eu realmente preciso desse produto?”

Aqui o cliente se pergunta se está realmente comprando algo que vai resolver o
que ele está procurando. Note que aqui ou ele já chegou para você com uma
necessidade, por exemplo: “preciso dar um presente para o meu marido” ou “preciso
de algo para deixar a casa cheirosa”. De qualquer forma, tenha em mente que você
precisa responder essa pergunta para o cliente, deixando claro os motivos pelos quais
ele precisa do seu produto. Vamos usar o último exemplo, da dor nas pernas. Você pode
dizer que se ele passa o dia inteiro dirigindo e tem dor nas pernas, precisa de um produto
que ajude a aliviar essas dores. E precisa falar isso várias vezes durante a conversa.

“Esse produto é realmente bom?”

Aqui ele vai para a questão da qualidade. Caso ele esteja comparando com uma
linha que já usa de outra marca, pode pensar também: “será que esse produto é melhor
do que aquele que eu já uso?” Então, não esqueça de tudo o que falamos sobre vender
valor. Defenda os diferenciais da Hinode, a nossa fábrica, as certificações e o tempo de
mercado. Você pode também falar de outros clientes que já usam e o quanto estão
satisfeitos! Mostre que o cliente está fazendo uma excelente escolha ao comprar de
você.

“Confio no consultor que está me atendendo?”

Aqui você pode resgatar tudo o que vimos no nosso módulo de Abordagem.
Lembre-se: o cliente precisa se sentir seguro com você, precisa confiar nas suas
recomendações. Pode ter certeza que essa é uma dúvida que está na mente dele no
momento de decidir a compra.
“Confio na Hinode?”

Lembre-se que você representa a Hinode por onde quer que vá. Você precisa ser
100% Hinode e mostrar que somos uma empresa séria, comprometida com a qualidade
e com o bem-estar dos nossos clientes.

“Estou pagando um preço justo?”

Você, consultor e consultora, precisa deixar claro para o cliente que ele está
pagando um preço justo pelos produtos da Hinode.

“Estou levando algum tipo de vantagem?”

Você pode resolver essa questão enfatizando os próprios benefícios do produto

que está vendendo ou pode trabalhar com um outro tipo de agrado ou cortesia. Por
exemplo, se o cliente faz uma compra de mais de 200 reais, você pode dar um creme de
mão Luva de Silicone para ele experimentar. Mas lembre-se: se você der algum benefício
para o cliente, seja o que for, valorize o que ele está ganhando. Não pode acontecer de
ele ganhar algo e não dar valor a isso durante a negociação. Ou seja, ele precisa sair com
a sensação de que ganhou algo muito legal.

“Compro agora?”

Essa é uma grande dúvida que todo mundo tem. Compro agora? Será que
espero? Será que é melhor comprar depois? Se você não conseguir responder essa
pergunta, você veio super bem até agora, mas o cliente não vai comprar de você. Aqui
acontecem aqueles casos em que você ouve: “vou pensar”, “depois te procuro”, “deixa
para a próxima”
Não deixe isso acontecer! Você tem que responder a pergunta na cabeça do
cliente: “por que é melhor comprar agora?”, “porque os produtos da Hinode são ótimos
e o cliente pode começar a usar agora e já ter muitos benefícios. Então, não precisa
deixar para depois, não é mesmo?”

Veja que, se você consegue responder essas 7 perguntas, você tem uma posição
de autoridade muito forte com o cliente. A questão toda é que nem sempre o cliente
fala claramente o que está pensando, ou seja, ele não faz essas perguntas de forma clara
e direta para você. Mas mesmo assim, elas estão lá na cabeça deles e, enquanto não
forem respondidas, o cliente não terá 100% de segurança para comprar.
Entendendo a importância de responder essas 7 perguntas, você será muito mais
eficiente e eficaz na hora de respondê-las. E, claro, vai vender muito mais!!!
Se você parar para analisar vendas perdidas, por exemplo, certamente vai
perceber que uma, ou mais dessas perguntas, ficaram sem resposta para o cliente ou as
respostas não foram convincentes. Sempre que um cliente empacar, não evoluir ou
apresentar muitas objeções, provavelmente é porque uma ou mais dessas perguntas
não foram respondidas corretamente.
Pense em quais seriam as melhores respostas para essas 7 perguntas que estão
na mente dos seus clientes. Escreva 3 respostas que você pode usar para responder cada
uma delas. Depois, lembre-se de praticar. Na sua próxima negociação preste atenção
nestes pontos e siga melhorando cada vez mais a sua performance!

PERGUNTA 3 RESPOSTAS
1 ________________________________________________
Eu realmente preciso
2 ________________________________________________
desse produto?
3 ________________________________________________

1 ________________________________________________
Esse produto é
2 ________________________________________________
realmente bom?
3 ________________________________________________

Confio no consultor 1 ________________________________________________

que está me 2 ________________________________________________
atendendo? 3 ________________________________________________

1 ________________________________________________
Confio na Hinode? 2 ________________________________________________
3 ________________________________________________

1 ________________________________________________
Estou pagando um
2 ________________________________________________
preço justo?
3 ________________________________________________

1 ________________________________________________
Estou levando
2 ________________________________________________
alguma vantagem?
3 ________________________________________________

1 ________________________________________________
Compro agora? 2 ________________________________________________
3 ________________________________________________
 GRANDES ERROS
Conheça os erros mais comuns neste passo da venda.

 GAGUEJAR OU MUDAR DE VOZ

Alguns consultores, quando vão falar sobre o preço, começam a escutar uma
vozinha dentro da sua cabeça dizendo “está caro! Está caro! Vai perder a venda! O
cliente não vai comprar!” O resultado é que a pessoa não consegue nem falar com
segurança o preço. Gagueja, pede desculpas. Isso não pode acontecer. Precisamos estar
preparados para evitar isso ao máximo. Sempre que for passar o preço de qualquer
produto para os seus clientes, faça com segurança. Afinal, você é uma referência no
assunto de cosméticos e bem-estar e sabe que está fazendo uma ótima recomendação
para o seu cliente.

 OLHAR PARA CIMA, PARA BAIXO, PARA O LADO

Olhe para o cliente. Tenha segurança! Pessoas inseguras olham para os lados.
Pessoas seguras olham nos olhos do cliente. É essencial que você crie sintonia com o
cliente e olhar nos olhos é o primeiro passo.

 PEDIR DESCULPAS
Não faça isso, nem diga coisas como “esse kit acabou ficando bem mais caro do
que eu imaginei”, “melhor você se sentar para ver isso”, “vou te mostrar este, mas
temos outros mais baratos se você achar este muito caro”.
O preço representa algo muito importante que é o VALOR do produto. Logo, se
você já começa se desculpando, está passando ZERO de segurança nesse valor. E a
consequência é que o cliente vai querer comprar um produto mais barato ou vai ficar
pechinchando.

 DEIXAR SUA ÚLTIMA VENDA AFETAR A PRÓXIMA

O próximo cliente é o próximo cliente e não tem nada a ver com o anterior. Na
prática o que acontece é que ficamos contaminados pelo último atendimento e
acabamos por projetar isso no próximo. Antes de começar qualquer novo atendimento,
lembre-se: novo cliente, nova venda, cabeça limpa, foco.

 USAR DESCONTO COMO OPÇÃO PARA NEGOCIAÇÃO

O desconto, na grande maioria das vezes, é a opção menos interessante para
você consultor e consultora. Isso porque existem outras alternativas que impactarão
muito menos no seu rendimento do que a opção de dar desconto. Oferecer um brinde
como creme para as mãos, desodorante, barrinha de açaí ou um gel pós-barba é muito
mais interessante. Porque esses brindes custam cerca de 10 reais para você e causam
um impacto muito mais positivo para o cliente, afinal, ele fica com a sensação de ganhar
um presente.
O QUE OS CLIENTES MAIS VALORIZAM DURANTE
UMA NEGOCIAÇÃO

 QUALIDADE
A qualidade dos produtos que está comprando.

 BOM ATENDIMENTO
Cortesia e atenção de quem está atendendo o cliente.

 PROFISSIONAIS PREPARADOS PARA VENDER

Ninguém gosta de enrolação e de vendedores que falam demais.

 DISPONIBILIDADE DOS PRODUTOS

As pessoas querem comprar e já levar.

 GARANTIA
Poder trocar e ter o dinheiro de volta.

 FACILIDADE DE FAZER NEGÓCIOS

Consultores ágeis, flexíveis, que fazem recomendações certas.

 CONFIABILIDADE
Comprar produtos que tenham boa procedência.

 PROFISSIONAIS PREPARADOS PARA VENDER

Ninguém gosta de enrolação e de vendedores que falam demais.

Para estar preparado para uma negociação, você precisa entender muito bem o
que os SEUS CLIENTES valorizam. Assim, cada vez mais você poderá aperfeiçoar os
detalhes da sua negociação e chegar a resultados de ganha-ganha.
Para fazer isso, um exercício para ser feito nos próximos dias. Sempre que falar
com seus clientes, a partir de agora, peça que coloquem esta lista em ordem de
importância. Depois peça que expliquem rapidamente os 3 primeiros itens da lista, com
suas próprias palavras. Por exemplo: o que é um bom atendimento para você?
Você vai se surpreender com os resultados, vai conhecer melhor seus clientes e,
principalmente, vai estar reforçando seu posicionamento e sua venda de VALOR.
VERDADES SOBRE OBJEÇÕES
OBJEÇÕES são aquelas falas em que o cliente apresenta algum impedimento
para comprar de você. Muitas pessoas veem esse impedimento como fim de jogo, mas
você que é um campeão, uma campeã, certamente vai encarar as objeções como o
momento de brilhar!
Existe uma frase do Viktor Frankl que diz:

“Entre um estímulo que recebemos e nossa resposta existe um espaço.

Nesse espaço está nosso poder de escolher nossa resposta.
E é na nossa resposta que mora o nosso crescimento e nossa liberdade”.

Essa frase nos faz refletir sobre como podemos reagir de maneira madura e
inteligente ao que acontece ao nosso redor. Não precisamos reagir de maneira
automática, impulsiva e, muitas vezes, de forma errada. Pelo contrário, podemos
escolher nossas respostas. Antes de falar sobre como lidar com objeções, é necessário
primeiro estabelecer algumas grandes verdades sobre objeções. Acompanhe quais são
essas grandes verdades.

 VOCÊ VAI OUVIR OBJEÇÕES

Não tenha medo e não se assuste. Elas fazem parte do seu dia-a-dia. Para vender
onde não há objeções, não é preciso um consultor, e só colocar o preço e vender. Vira
tudo ‘self-service’. Consultores de Alta Performance encaram objeções como o que
realmente são: uma grande oportunidade para se diferenciar e agregar valor ao que está
vendendo.

 VOCÊ VAI PERDER ALGUMAS VENDAS

Isso é normal. Seja por causa do preço ou de alguma outra característica do
produto, é normal perder alguns negócios. O segredo aqui é perder o mínimo possível é
claro. E para saber o número de perdas nas vendas, você pode começar a prestar
atenção no seu desempenho durante a semana, por exemplo: veja sempre quantos
contatos foram feitos, quantas apresentações de produtos você realizou e, no final das
contas, quantas vendas foram fechadas. Com isso, você começa a observar se está
perdendo muitas vendas e se precisa fazer algum ajuste, por exemplo.

 VOCÊ VAI VENDER, MESMO COM O PREÇO MAIS ALTO

Pense na última vez que você comprou alguma coisa: era a mais barata? Pense
em tudo que você está usando neste exato momento: roupa, meia, sapato, relógio. São
os mais baratos? Pense em todas as vezes que um cliente falou ‘está caro’ e você
conseguiu reverter a objeção. Pense em todas as marcas e empresas mais lucrativas do
planeta. Quem só trabalha preço baixo? As pessoas querem muitas coisas além do
preço. Logo, ao se diferenciar e passar VALOR para o cliente, você consegue trabalhar
tranquilamente com essa questão. Você vende produtos de VALOR e já sabe como
transmitir isso.
  OS CLIENTES QUEREM LEVAR ALGUM TIPO DE VANTAGEM
Lembre-se sempre que existe uma infinidade de coisas que você pode oferecer
para que o cliente sinta que teve alguma vantagem na compra. Já falamos sobre a
questão de brindes, por exemplo. Outra possibilidade é criar um “combo” com alguns
produtos e entregar para o cliente em uma cesta bem bonita ou ter sempre disponível
algumas embalagens para presente. Veja que são ideias simples, mas criativas, para que
os clientes sintam que tiveram vantagem em algo.

 ALGUMAS OBJEÇÕES SÃO APENAS CORTINAS DE FUMAÇA

Muitas vezes um cliente não está muito confortável e fala uma objeção no meio
do caminho só para ganhar tempo. Por isso é muito importante clarificar as objeções
para ter certeza de que está respondendo a verdadeira objeção, e também para
direcionar corretamente a conversa. Vou dar um exemplo: se o cliente diz que não quer
comprar porque o perfume está caro, você pode dizer: “então, você está dizendo que
está caro, mas comparado a que você acredita que está caro?”. E aí a pessoa pode dizer
que não sabe muito bem porque, mas está caro, por exemplo. E, nesse caso, você pode
usar todo o seu conhecimento mostrando que é muito mais vantajoso comprar um
perfume da Hinode do que um de outra marca.
Nesse caso, por exemplo, ficou claro que preço era realmente a objeção, mas
você pode mostrar que na verdade não é caro. E o cliente também pode até dizer que,
na verdade, não sabe se é caro ou que ele acabou de ganhar muitos perfumes no
aniversário e não precisa de outro agora. E aí você, ao perceber que o preço não era o
real problema, e sim o fato dele não precisar, pode até oferecer outro produto que seja
mais útil para o cliente neste momento. E, claro, aumentar a chance de fechar a venda.

 QUANTO MAIS PREPARADO MELHOR

Hoje em dia todas as pessoas estão muito informadas. A gente consegue
qualquer informação sem sair do lugar, basta acessar o Google no celular, por exemplo.
Agora, isso vale tanto para você quanto para os seus clientes. E se os nossos clientes
estão muito bem informados, você precisa estar mais preparado ainda! Além disso, os
clientes têm a vantagem de poder falar com seus concorrentes, por isso é comum
encontrarmos consultores despreparados para lidar com algumas situações. Mas posso
garantir para você: isso só acontece com consultores que não conhecem à fundo os
produtos e nem como eles são usados pelos clientes. Ou seja, só acontece com quem
não se prepara e, eu tenho certeza, não é o seu caso. Mas é sempre bom reforçar:
procure sempre mais informações e se prepare!

 TENHA ATITUDE
Lembre-se que negociar é tentar influenciar e fazer trocas. Fazer troca é
diferente de fazer concessões. Sempre que o cliente pedir algo, acostume-se a ter a
atitude correta e pedir algo em troca. Sua atitude tem que ser sempre de ganha-ganha.
Um bom exemplo disso é que se o cliente pede um brinde, você pode dar esse mimo
para ele, mas dizendo que você também precisa de um favor: que ele indique outra
pessoa que possa comprar os produtos Hinode.
 Pense nas objeções que são mais comuns. Não podemos achar que as objeções
são surpresas, porque não são. A maioria delas sempre se repete. Você precisa preparar
os argumentos. Faça uma lista com as 10 objeções mais ouvidas por você.

As 10 objeções mais ouvidas

1.

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3.

4.

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6.

7.

8.

9.

10
ACREDITE EM VOCÊ E SUPERE AS OBJEÇÕES
Como estamos falando de superação, a primeira coisa que você precisa fazer é
acreditar em você! Todo dia, ao acordar, você precisa estar extremamente confiante em
tudo o que você faz e em tudo o que você vende. A seguir está uma super lista com 5
frases que precisam estar sempre na sua mente e no seu coração. Você pode acordar e
repetir elas todos os dias. E também pode pensar nelas sempre que estiver indo para
uma nova venda. Dessa forma, nenhuma objeção irá te pegar mais.

1. Eu sou sensacional! Sempre faço um excelente atendimento! Eu sou Hinode!

2. O produto da Hinode é incrível! Tem muita gente que precisa dele e eu tenho a
missão de levar a Hinode para todos os lares do Brasil!

3. A Hinode é fantástica! O cliente vai estar muito mais satisfeito comprando de mim
do que de qualquer outra marca.

4. As vantagens e benefícios para o cliente são excelentes! Ofereço qualidade e bem-

estar através dos produtos que vendo!

5. Os preços dos produtos da Hinode são excelentes! Meus clientes pagam um preço
justo pelo que estão adquirindo!

Essas frases devem estar sempre com você. Estando confiante, as objeções ficam
muito menores, muito mais fáceis de resolver. Com certeza você vai argumentar de
maneira muito mais profissional, mais convincente e, principalmente, vai focar em
VALOR, que é seu grande diferencial.

TÉCNICAS PARA LIDAR COM OBJEÇÕES

 TRANSFORME A OBJEÇÃO EM PERGUNTA
O cliente diz: “gostei, mas achei caro!”. Aí o consultor diz: “a senhora achou
mesmo caro? Por que achou isso?” Dessa forma, o próprio cliente responde a objeção
que criou e você, como consultor, como consultora, consegue entender melhor o que
fez com que ele achasse caro. Fica mais fácil conduzir a conversa quando sabemos
exatamente o que está acontecendo.

 TRANSFORME A OBJEÇÃO NUM ARGUMENTO POSITIVO

Por exemplo, o cliente diz: “não sei, só compro perfumes importados”. O
consultor e a consultora podem responder: “que ótimo! As essências dos perfumes da
Hinode também são importadas, elas vêm diretamente da Europa para compor os
nossos produtos. Dessa forma, você vai continuar com as melhores essências do mundo,
mas com a segurança de uma fábrica nacional que se preocupa em deixar a composição
do perfume a mais adequada possível para a nossa realidade.
 Percebe como a objeção apresentada pelo cliente ajudou a reforçar uma
vantagem do produto? Então, é assim que você precisa agir sempre!

 DESCUBRA QUAL É A VERDADEIRA OBJEÇÃO

Mais um exemplo: “não tenho dinheiro nesse mês”. O consultor e a consultora
podem responder: “entendi. Além disso, existe alguma outra coisa que não esteja 100%
de acordo com o que você busca?”
Muitas vezes o cliente pode falar uma objeção que não é exatamente o que está o
impedindo de comprar. Por isso, é importante saber qual é o verdadeiro motivo para
poder usar o melhor argumento.

 CONCORDO, PORÉM...
Vamos entender essa técnica. Muitas vezes, quando o cliente apresenta uma
objeção, o indicado não é ir contra ele, até para não quebrar a sintonia que você já
conquistou. Portanto, você concorda inicialmente, mas depois usa o argumento certo
para reverter a situação.
Um exemplo, o cliente diz: “gostei, mas a marca não é tão conhecida no
mercado”. O consultor e a consultora podem responder: “concordo, porém, é uma das
marcas de cosméticos e bem-estar que mais cresceu nos últimos anos. E, justamente,
por estar crescendo, investe muito na qualidade e em novidades para os consumidores.
Além disso, temos certificação na ANVISA, o que deixa nossos clientes muito seguros em
adquirir e consumir todos os produtos.”

 DEIXA EU VER SE ENTENDI

Essa é ótima para relembrar os passos anteriores e as necessidades que o cliente
te apresentou no início da conversa. Por exemplo, o cliente diz: “eu até gostei do kit,
mas preferia levar apenas um produto”.
O consultor e a consultora podem responder: “Deixa eu ver se entendi...
(recapitula principais informações do levantamento de necessidades) é o aniversário da
sua namorada e você me disse que ela adora se cuidar, andar perfumada. Além disso,
você quer muito agradar ela nessa data especial. No kit colocamos um perfume e cremes
de hidratação para a pele. Eu acredito que o valor está ótimo para tudo o que está
levando para agradar sua namorada, não é verdade? Acha que esqueci alguma coisa?”
Relembrar o que o cliente te disse no início da venda também pode ser muito
útil. Muitas vezes, ele pode esquecer o motivo que o levou até ali e acabar se perdendo
por outras razões. Então, esteja atento!

E se o cliente continuar questionando?

Se isso acontecer, use uma das outras técnicas que já foram faladas aqui! A única
coisa importante é nunca tentar adivinhar o que o cliente está pensando. Clarifique a
objeção SEMPRE! Perguntas de clarificação permitem que você ganhe tempo e consiga
mais informações. Além disso, as perguntas fazem o cliente se sentir bem atendido e,
principalmente, colocam você como piloto da conversa, assumindo o controle e
direcionando para o lugar certo.
 Escolha 5 objeções da sua lista do exercício do vídeo anterior e pense em como
contorná-las de acordo com as técnicas que vimos aqui. Lembre-se que você não
pode ser surpreendido por elas, você precisa estar preparado e preparada para superá-
las sempre!