ÍNDICE

INTRODUCCIÓN……………………………………………………………………………

CAPÍTULO I: LA CALIDAD TOTAL

1. Historia de la calidad total...……………………………………………………………

2. Concepto de calidad………………………………………………………………………

3. Principios de la de la administración de calidad total……………………………

3.1 Enfoque al cliente…………………………………………………………………………..

3.2 Liderazgo…………………………………………………………………………………….

3.3 La participación del personal………………………………………………………………...

3.4 Enfoque basado en procesos………………………………………………………………

3.5 Enfoque de sistema para la gestión ……………………………………………………

3.6 Mejora continua……………………………………………………………………………….

3.7 La toma de decisiones basadas en hechos……………………………………………….

3.8 Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor…………………………………

CAPÍTULO II: CALIDAD TOTAL EN LAS EMPRESAS

1. Aplicación de la calidad total………………………………………………….

1.1 círculos de calidad…………………………………………………………………………..

1.2 costos de calidad……………………………………………………………………………

2. Herramientas de la calidad total……………………………………………….

Introducción:

El tema de calidad ha estado presente desde los tiempos más remotos

como cuando el hombre construía sus armas o fabricaba su vestimenta;
observa las características de su producto para luego mejorarlos.

El Código Hammurabi (1752 a. C.), en la ley 229 declaraba: “ Si un albañil

construye una casa para un hombre, y su trabajo no es fuerte y la casa se
derrumba matando a su dueño, el albañil será condenado a muerte. ”

Los inspectores fenicios, cortaban la mano a quien hacía un producto

defectuoso, aceptaban o rechazaban los productos y ponían en vigor las
especificaciones gubernamentales. Alrededor del año 1450 a. C., los
inspectores egipcios comprobaban las medidas de los bloques de piedra con
un pedazo de cordel. Los mayas también usaron este método.

Como vemos son diversas de las civilizaciones antiguas que ponían en

práctica la verificación de la calidad y condenaban al responsable.
1. Historia de la calidad total

Grandes acontecimientos y los valiosos aportes de varios líderes en el tema

de calidad fueron necesarios para llegar hasta lo que conocemos hoy en día
como calidad total.

Tabla 1. TQM cronología

 Algunas de las primeras semillas de la gestión de la calidad se
1920
plantaron como los principios de la administración científica se
extendió por industria de los EE.UU.
 Las empresas separan claramente los procesos de planificación y
ejecución del plan, y la oposición de los sindicatos surgieron como
trabajadores fueron privados de voz en las condiciones y funciones de
su trabajo.
 Los experimentos de Hawthorne en la década de 1920 mostraron cómo
la productividad del trabajador puede verse afectado por la participación.
1930  Walter Shewhart desarrolló los métodos de análisis y control de calidad
estadístico.
1950  W. Edwards Deming enseñó métodos para el análisis y control de
calidad a los ingenieros y ejecutivos japoneses estadística.
 Joseph M. Juran enseñó los conceptos de control de calidad y el avance
empresarial.
 Armand V. Feigenbaum libro 's Control de Calidad Total, un precursor de la
actual comprensión de la ACT, fue publicado.
 Philip B. Crosby promoción 's de cero defectos allanó el camino para la
mejora de la calidad en muchas empresas.
1968  Los japoneses llamaron a su enfoque de calidad total control de la calidad en
toda la compañía.
 Kaoru Ishikawa síntesis 's de la filosofía contribuyó al ascenso de Japón como
un líder de calidad.

Hoy  TQM es el nombre de la filosofía de un enfoque amplio y sistémico de

la gestión de calidad de la organización.
 Las normas de calidad tales como la serie ISO 9000 programas y
premios a la calidad, como el Premio Deming y el Premio Nacional de
Calidad Malcolm Baldrige especifican los principios y procesos que
componen la ACT.
Fuente: American society for quality (s.f.) history of total quality manamegent. Recuperado el 2 de Julio
de 2014 de http://asq.org/learn-about-quality/total-quality-management/overview/tqm-history.html
2. Conceptos de calidad:

Al respecto Ciampa (1993) nos dice:

Por lo general, la calidad es un programa que se emprende en todos los

niveles de una organización a fin de instaurar y preservar un ambiente en
el que los empleados mejores continuamente su capacidad para suministrar
bajo pedido productos y servicios que posean un valor particular para los
consumidores.

Pero la calidad es un tema de constante desarrollo; su concepto ha ido variando

a través del tiempo, pues hay muchas formas de concebirlas, pero destacan
algunos pensadores que han sobresalido más en el tema:

Calidad significa ofrecer a los clientes productos y servicios

Deming, 1989 confiables, satisfactorios y a bajo precio.

La calidad es estar seguro de medir todas las

características de un producto o servicio que satisfagan los
Crosby, 1989 criterios de especificación. Además sostiene que es gratuita
y es una auténtica generadora de utilidades.

La calidad significa carecer de deficiencias: como retraso

en las entregas, fallos durante los servicios, cancelación de
Juran, 1990
contratos, etc.

Es la resultante total de las características del producto o

Feigenbaum, servicio que mediante su uso satisfará las expectativas del
1994 cliente, pues es quien determina la calidad.

Con las definiciones anteriores se puede decir que calidad es:

La auténtica generadora de utilidades y es determinada por el cliente, por lo

que se debe lograr la perfección en las características de los productos o
servicios, mostrando al cliente confiabilidad, satisfacción y bajo precio.

3. Principios de la administración de calidad total

Si bien es cierto que cada empresa es única y los problemas dependen de cada
situación, existen una serie de principios generales que ayudan a la empresa a
adquirir cierta cultura hacia la calidad total.
Como se ha visto, el concepto de calidad es dinámico, ha evolucionado con el tiempo, y
sin duda seguirá haciéndolo. El concepto actual de calidad es el fruto de distintas
aportaciones surgidas a lo largo del siglo XX. La calidad total se puede definir como el
compendio de las mejores prácticas aplicadas a la gestión de organización y suelen
denominarse Principios de la Calidad total – excelencia o también conceptos
fundamentales de la excelencia. (Ferrado Sánchez y Granero castro P. 19)

No se puede hablar de momentos claramente diferenciados en los que la Gestión la

Calidad haya cambiado bruscamente. Más bien, ha sido la incorporación de nuevos
conceptos de calidad que han ido sumándose y conviviendo con los ya existentes.
Estos son los que marcan las tendencias seguidas por la mayoría de las organización
en los sucesivos periodos, con las lógicas diferencias en tiempo e intensidad; la
introducción de la gestión de la calidad total implica la comprensión y la implantación de
un conjunto de principios y conceptos de gestión en todos y cada uno de los diferentes
niveles y actividades de la organización. (MAD 2006)

4.1 Enfoque al cliente

Uno de los objetivos más importantes que una empresa debe tener
presente es lograr la satisfacción del cliente. Pero ¿Qué es la satisfacción
del cliente?

Kotler (1996) la define como “ el nivel del estado de ánimo de una

persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto
o servicio con sus expectativas. "

Esto resulta muy importante ya que generalmente la empresa que logre

satisfacer mejor las expectativas de los clientes llega a dominar el
mercado, al mismo tiempo que consigue la lealtad de sus clientes, lo que
conlleva a tener más clientes, pues un cliente satisfecho comunica sus
experiencias positivas a familiares y amigos logrando difusión gratuita y
mayores ventas.

3.1 Liderazgo

La norma ISO-9000 señala al respecto:

Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la

organización. Ellos deben crear y mantener un ambiente interno en el
cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de
los objetivos de la organización.
El deber de un líder es encontrar el propósito y la orientación de la empresa de
tal forma que posibilite su éxito, lo que es cada día más difícil en un mundo
cambiante.

Gutiérrez (2010) nos dice que “el primer paso para un liderazgo efectivo sea
crear el rumbo estratégico (la visión, la unidad de propósito) que posibilite
desarrollar ventajas competitivas.”

3.2 La participación del personal

Otro de los aspectos importantes en la gestión de la calidad total es la

participación del personal para la mejora continua de los productos, lo
cual se logra mediante la concientización, capacitación, motivación y la
fomentación del trabajo en equipo.

Gutiérrez (2010) menciona:

Es importante buscar que las personas se comprometan con los proyectos

de la empresa, esto será posible en la medida en la que la gente se
involucre con responsabilidad y se comprometa con el reto de mejorar la
organización. Por esa razón la compañía debe generar un ambiente propicio
además se requiere proporcionar capacitación y automejora en la personas.

3.3 Enfoque basado en procesos

La norma ISO-9000 señala:

Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y

los recursos relacionados se gestionan como un proceso.

Gutiérrez (2010) aclara al respecto que “proceso se entiende como un

conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las
cuales transforman elementos de entrada en resultados”

3.4 Enfoque de sistema para la gestión

Se debe entender que una empresa es un sistema, es decir un conjunto

de elementos mutuamente relacionados que interactúan.

3.5 Mejora continua

Según la American Society for Quality “la mejora continua conduce a una
organización para ser a la vez analítico y creativo para encontrar maneras
 de ser más competitiva y más eficaz en el cumplimiento de las
expectativas de las partes interesadas.”

3.6 La toma de decisiones basadas en hechos

La norma ISO-9000 establece que las decisiones eficaces se basan en el

análisis de los datos y la información.

3.7 Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor

La norma ISO-9000 en este último principio establece:

Una organización y sus proveedores son interdependientes, y una relación

mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.

Se deben establecer relaciones de mutuo beneficio con los proveedores pues si

en ellos no hay calidad o se presentan retrasos, puede afectar a la mejora de la
empresa. La comunicación juega un papel muy importante en este sentido.

Todos estos elementos resultan sumamente esenciales para la administración de

la calidad total que muchas las organizaciones deberían establecer como un
conjunto de valores y principios básicos sobre los cuales la organización va a
operar.

CAPÍTULO II: CALIDAD TOTAL EN LAS EMPRESAS

1. Aplicación de la calidad total

El control de calidad son todos los mecanismos, acciones, herramientas que
realizamos para detectar la presencia de errores. La función del control de
calidad existe primordialmente como una organización de servicio, para conocer
las especificaciones establecidas por la ingeniería del producto y proporcionar
asistencia al departamento de fabricación, para que la producción alcance estas
especificaciones.
Pasos para la mejora de la calidad:

 Probar la necesidad de mejoramiento.

 Identificar los proyectos concretos de mejoramiento.
 Organizar para la conducción de los proyectos.
 Organizar para el diagnóstico o descubrimiento de las causas.
 Diagnosticar las causas.
 Probar que la solución es efectiva bajo condiciones de operación.
 Proveer un sistema de control para mantener lo ganado.

La TQM está orientada a crear conciencia de calidad en todos los procesos de

organización y ha sido ampliamente utilizada en todos los sectores, desde la
manufactura a la educación, el gobierno y las industrias de servicios. Se le
denomina «total» porque concierne a la organización de la empresa globalmente
considerada y a las personas que trabajan en ella.

La TQM se puede aplicar en:

 Control de nuevos diseños.

 Control de producto.
 Control de material adquirido.

Aporte por: Jesús Emilio Vallejos Pinell.

Aplicación del control de la calidad, es un tema de importancia ineludible para el

desempeño futuro de todas las empresas interesadas en brindar un servicio que
cumpla con los estándares necesarios por lo que resulta de suma importancia
también definir antes el concepto y proceso de control de la CALIDAD TOTAL.

Según Philip B. Crosby la definición de control de la calidad total es

estrictamente una formulación de nivel uno, en que la calidad de un producto o
servicio es equivalente a estar seguro de medir todas las características de un
 producto o servicio que satisfagan los criterios de especificación.

Cuadro de Visión y alcance de la calidad.

Tipos de visiones empresariales
1. Inversor
2. Prerrogativa administrativa
3. Tomador de riesgos restringidos
4. Tomador de riesgos no restringido
5. Tomador de riesgos priorizado no
restringido
Fuente: Petrick y Furr (1997)
Alcance de la visión empresarial
La corporación debe maximizar el
interés de los gestores
La corporación debe maximizar el
interés de los gestores
La corporación debe maximizar el
interés de una estrecha franja de
tomadores de riesgos tales como los
empleados, proveedores o inversores
La corporación debe maximizar el
interés de todos los tomadores de
riesgos
La corporación debe maximizar el
interés de todos los tomadores de
riesgos, pero debe priorizar el interés
de alguno de ellos, como clientes,
empleados, proveedores, inversores,
comunidades, sociedad y entorno
natural

IMPORTANCIA DE LA CALIDAD TOTAL:

La calidad total en la organización de una empresa, debe ser el nervio y motor de la

misma;
El mensaje de la calidad total debe ser comunicado a tres audiencias que son
complementarias entre sí:
· Los Trabajadores.
· Los Proveedores.
· Los Clientes

1.2.-TRABAJO EN EQUIPO Y COMPROMISO

El equipo de trabajo es el conjunto de personas asignadas o auto asignadas, de

acuerdo a habilidades y competencias específicas, para cumplir una
determinada meta bajo la conducción de un coordinador.
El trabajo en equipo se refiere a la serie de estrategias, procedimientos y
metodologías que utiliza un grupo humano para lograr las metas propuestas.
De las diferentes definiciones de trabajo en equipo, nos pareció apropiado
adoptar las siguientes:
“Número reducido de personas con capacidades complementarias,
comprometidas con un propósito, un objetivo de trabajo y un planeamiento
comunes y con responsabilidad mutua compartida".
Katzenbach y K. Smith.
"Un equipo es un conjunto de personas que realiza una tarea para alcanzar
resultados".
Fainstein Héctor.

A) Características del trabajo en equipo:

Es una integración armónica de funciones y actividades desarrolladas por
diferentes personas.
Para su implementación requiere que las responsabilidades sean compartidas
por sus miembros.
Necesita que las actividades desarrolladas se realicen en forma coordinada.
Necesita que los programas que se planifiquen en equipo apunten a un objetivo
común.
Aprender a trabajar de forma efectiva como equipo requiere su tiempo, dado que
sehan de adquirir habilidades y capacidades especiales necesarias para el
desempeño armónico de su labor.
Existen distintos aspectos necesarios para un adecuado trabajo en equipo, entre
ellos podemos mencionar:
Liderazgo efectivo, es decir, contar con un proceso de creación de una visión del
futuro que tenga en cuenta los intereses de los integrantes de la organización,
desarrollando una estrategia racional para acercarse a dicha visión,
consiguiendo el apoyo de los centros fundamentales del poder para lograr lo
anterior e incentivando a las personas cuyos actos son esenciales para poner en
práctica la estrategia.
Promover canales de comunicación, tanto formales como informales, eliminando
al mismo tiempo las barreras comunicacionales y fomentando además una
adecuada retroalimentación.
Existencia de un ambiente de trabajo armónico, permitiendo y promoviendo la
participación de los integrantes de los equipos, donde se aproveche el
desacuerdo para buscar una mejora en el desempeño.

B) Formación de equipos

Cinco cuestiones a considerar en la formación de equipos a la hora de poner en

práctica propuestas de aprendizaje colaborativo en la formación de equipos de
trabajo, para que funcionen eficientemente y permitan el desarrollo del
aprendizaje colaborativo. El aprendizaje colaborativo es aquél que se desarrolla
a partir de propuestas de trabajo grupal. Para hacer referencia al trabajo en
equipo, la especialista Susan Ledlow considera necesario establecer
previamente la diferencia entro grupo y equipo. Señala que un grupo es "un
conjunto de personas que se unen porque comparten algo en común". Lo que
comparten puede ser tan insignificante como el deseo de subir a un ómnibus. En
cambio, señala Ledlow, un equipo es "un grupo de personas que comparten un
nombre, una misión, una historia, un conjunto de metas u objetivos.

La cohesión Se refiere a la atracción que ejerce la condición de ser miembro de

un grupo. Los grupos tienen cohesión en la medida en que ser miembro de ellos
sea considerado algo positivo y los miembros se sienten atraídos por el grupo.
En los grupos que tienen asignada una tarea, el concepto se puede plantear
desde dos perspectivas: cohesión social y cohesión para una tarea. La cohesión
social se refiere a los lazos de atracción interpersonal que ligan a los miembros
del grupo. La cohesión para la tarea se relaciona con el modo en que las
aptitudes y habilidades del grupo se conjugan para permitir un desempeño
óptimo. Existen actividades para la formación de grupos con un componente de
diversión o juego que pueden ser de gran utilidad para promover la cohesión
social. Algunos ejemplos son: diseñar un logotipo u otra clase de identificación
del equipo, compartir información sobre sus primeros trabajos, o promover
actividades que revelen las características en común de los integrantes. Para
desarrollar la cohesión para las tareas, resulta útil realizar actividades que
permitan a los miembros del grupo evaluar sus respectivas habilidades,
fortalezas y debilidades.
La asignación de roles y normas Con el transcurso del tiempo, todos los grupos
asignan roles a sus integrantes y establecen normas aunque esto no se discuta
explícitamente. Las normas son las reglas que gobiernan el comportamiento de
los miembros del grupo. Atenerse a roles explícitamente definidos permite al
grupo realizar las tareas de modo eficiente. Cuando se trabaja en el aula con
grupos, en muchas oportunidades los roles y las normas que rigen su
funcionamiento son impuestas por el docente. Sin embargo, puede resultar
positivo realizar actividades en las cuales se discutan y acuerden los roles y
normas del grupo para garantizar su apropiación por parte de los integrantes. En
este sentido, muchos docentes proponen a los grupos que elaboren sus propias
reglas o establezcan un "código de cooperación". Respecto de los roles, algunos
sugieren que los alumnos identifiquen cuáles son los roles necesarios para llevar
adelante un tarea y se encarguen de distribuirlos entre los miembros del equipo.
La comunicación Una buena comunicación interpersonal es vital para el
desarrollo de cualquier tipo de tarea. Los grupos pueden tener estilos de
funcionamiento que faciliten o que obstaculicen la comunicación. Se pueden
realizar actividades en donde se analicen estos estilos. Algunos especialistas
sugieren realizar ejercicios donde los integrantes deban escuchar a los demás y
dar y recibir información.
La definición de objetivos Es muy importante que los integrantes del equipo
tengan objetivos en común en relación con el trabajo del equipo y que cada uno
pueda explicitar claramente cuáles son sus objetivos individuales. Para ello se
sugiere asignar a los grupos recién formados la tarea de definir su misión y sus
objetivos, teniendo en cuenta que los objetivos compartidos son una de las
propiedades definitorias del concepto "equipo".
La interdependencia positiva El aprendizaje colaborativo se caracteriza por la
interdependencia positiva entre las personas participantes en un equipo, quienes
son responsables tanto de su propio aprendizaje como del aprendizaje del
equipo en general. Sus miembros se necesitan unos a otros y cada estudiante
aprende de los demás compañeros con los que interactúa día a día. Para que
los integrantes tomen conciencia y experimenten lo que significa la
interdependencia, algunos docentes sugieren poner en práctica un ejercicio
denominado "Supervivencia en una isla" en el que los compañeros de equipo
deben imaginar cuáles son los elementos que necesitarían para sobrevivir en
una isla desierta luego de un naufragio. Luego, deben realizar el mismo análisis
de modo grupal.
Condiciones que deben reunir los miembros del equipo:
Todos los integrantes del equipo deben saber que son parte de un grupo; por lo
mismo, deben cumplir cada uno su rol sin perder la noción del equipo. Para ello,
tienen que reunir las siguientes características:
1. Ser capaces de poder establecer relaciones satisfactorias con los integrantes
del equipo.
2. Ser leales consigo mismo y con los demás.
3. Tener espíritu de autocrítica y de crítica constructiva.
4. Tener sentido de responsabilidad para cumplir con los objetivos.
5. Tener capacidad de autodeterminación, optimismo, iniciativa y tenacidad.
6. Tener inquietud de perfeccionamiento, para la superación.

EQUIPO DE TRABAJO.

El líder es quien se encarga de llevar con éxito el grupo de trabajo pero no

produce equipos, sólo agrupa personas para realizar una tarea.
El buen líder con su accionar desarrolla equipos de trabajo, utilizando la mezcla
adecuada de lealtad, motivación y confianza que todo ser humano necesita para
creer y emprender en pos de los objetivos grupales.
La diferencia entre un grupo de personas y un equipo de trabajo es la determina
la eficiencia de una empresa.
El sentimiento de pertenecer a un equipo de trabajo perdura a través del tiempo,
y aunque uno haya dejado de pertenecer a ese equipo, ese sentimiento de
lealtad se mantiene.
Si las reglas claras conservan la amistad, entonces en un grupo, las reglas
claras fomentan y mantienen la lealtad mutua entre el líder y seguidores.
¿Cómo liderar? ¿Cómo conducir? ¿Cómo dirigir? ¿Cómo hacer una empresa
eficiente?
Ese es el desafío de los empresarios. Con su emprendimiento motivan a sus
seguidores, con sus acciones determinan el accionar de los grupos, con su
capacidad de hacer se transforman en modelos empresarios.
¿Qué tipo de líder es el mejor?
La respuesta es muy sencilla: "EL QUE LA GENTE ELIJA".
Patrones de conducta de los líderes de equipo
Un líder de equipos de trabajo debe ser una persona tranquila, sensata y que se
preocupe por su tarea.
Su comportamiento debe responder a las siguientes pautas:
Iniciación: el líder inicia, facilita o resiste nuevas ideas y prácticas.
Calidad de socio: el líder se mezcla con el grupo, interactúa e intercambia
servicios personales con los miembros.
Representación: el líder defiende al grupo contra el ataque, manifiesta los
intereses del grupo y actúa en nombre de éste.
Integración: el líder subordina el comportamiento individual, estimula una
atmósfera agradable, reduce los conflictos y promueve al ajuste individual al
grupo.
Organización: el líder estructura su propio trabajo, el de los otros miembros y las
relaciones entre ellos en realización de las tareas.
Dominio: el líder limita el comportamiento de los miembros o del grupo en
acción, toma decisiones y expresa opiniones.
Comunicación: El líder suministra y obtiene información de los miembros, y
muestra conocimientos de cualquier materia relacionada con el grupo.
Reconocimiento: el líder expresa aprobación o desaprobación de la conducta de
los miembros del grupo.
Producción: El líder fija niveles de esfuerzo o cumplimiento y estimula a los
miembros en cuanto a su rendimiento.
El líder ideal tiene el apoyo de los miembros de su equipo.

Círculos de calidad

“El circulo de calidad es un grupo de 4 a 10 integrantes voluntarios que

se reúnen cada cierto Tiempo para solucionar los diferentes problemas de
sus respectivas áreas de trabajo.” (Robsen, 1992)

Los círculos de calidad es un mecanismo que no solo sirve para resolver

problemas sobre la calidad del producto sino también busca lograr la
participación activa de todo el personal operativo en los programas
dirigidos a la mejora de la calidad (Díaz de Santos, 1996)

Hay tres objetivos importantes en un programa de círculo de calidad

según Robsen (1999), el primero es la lograr la participación del personal,
el segundo es lograr el desarrollo del personal, ya que indudablemente el
programa los motiva y ayuda mediante la adquisición de nuevas técnicas
y conocimientos generados en las reuniones de trabajo. El tercer objetivo
es de generar beneficios tanto para la empresa como del personal o
colaboradores.

Lo que caracteriza a este enfoque como ha hemos visto es que el grupo

está conformado por trabajadores voluntarios y que no solo busca el
beneficio de la empresa, también busca el desarrollo de los trabajadores,
y se les da un entrenamiento para proporcionar a los miembros las
herramientas para llevar a cabo su trabajo.

Costos de calidad

Los costos de calidad son los costos totales asociados al sistema de

gestión de calidad y pueden utilizarse como método de medición del
 sistema de calidad. Los costos de calidad se dividen en costos para
asegurar la calidad o los costos por deficiencias o fallas de un producto o
proceso. (Gutiérrez, 2010).
Sin importar el tipo de industria, la calidad es un factor importante, pues
de ella depende mantener o incluso incrementar la base de clientes. La
medición y el control de los indicadores de la satisfacción de los clientes
empiezan con prevenir la mala calidad. A medida que los productos o
servicios defectuosos lleguen al cliente, los costos de calidad aumentan,
pues evitar las fallas antes de que se fabrique un producto o preste un
servicio es un enfoque más económico al ofrecer un producto o servicio
de calidad. (Summers, 2006)

Clasificación de los costos de calidad:

Costos de calidad
Costos de aseguramiento de Costos por fallas
calidad
Costos de prevención Por fallas internas
Son los costos que incurre la Son los costos que resultan de la falla defecto o
compañía para evitar la mala incumplimiento de los requisitos establecidos antes de
calidad de sus productos o la entrega del producto al cliente
servicios.
Ej. :
Ej.:
 Desperdicio y procesos

Revisión del diseño  Reparaciones

Instrucción y  Revisión de fallas en materiales
capacitación
 Selección de
proveedores
Costos de evaluacion Por fallas externas
Son los costos que se incurre al Son los costos resultantes de las fallas o
evaluar el producto o servicio para incumplimiento de los requisitos establecidos, cuya
determinar si en el estado en que falla se pone en manifiesto después del embarque o
se encuentre acabado o no logra entrega al cliente
satisfacer los requerimientos del
Ej.:
cliente.
 Atención de quejas al cliente
Ej.:  Devolución del producto
 Costos de garantía
 Inspección de la materia
prima
 Valoración del trabajo en
proceso
  Revisiones del producto
terminado

Fuente:elaboración propia

En conclusión de puede decir que todas las empresas tendran costos de calidad y no
calidad pero para evitar alto costos se debe invertir mas en prevenir las fallas, ya que
ayudara a la empresa a reducir sus costos de evaluaciòn del producto o servicio.

2. Herramientas de la calidad total

Las herramientas genéricas de la calidad son un conjunto de instrumentos para la

recopilación sistemática de datos y análisis de resultados. Fue Kaoru Ishikawa
quien se encargó de recopilar todas las herramientas, proponiendo la utilización
sistemática y conjunta de todas ellas.

A continuación les mostraremos brevemente la función de cada herramienta de

calidad.

También llamado diagrama de Ishikawa, esta herramienta

ayuda a analizar de forma organizada y clasificada los
factores, las causas y las causas de las causas. En este
diagrama se dibujan las flechas inclinadas que inciden hacia
una flecha central que representa el efecto a alcanzar.
Diagrama de causa-efecto
Las flechas inclinadas representan los factores causantes de
ese efecto, y las flechas secundarias representan las
subcausas. (Cuatrecasas , 2012)
Este grafico especial de barras ayuda a localizar los
problemas vitales así como sus causas principales, Pues es
muy difícil tratar de resolver todos los problemas al mismo
tiempo. La idea es escoger un proyecto que alcance una
mayor mejora con el menor esfuerzo.
Diagrama de Pareto
Este diagrama se basa en el principio de Pareto conocido
como pocos vitales, muchos triviales, que consiste en que de
unos pocos elementos (20%) son causantes de la mayor
 parte del problema (80%) (Gutiérrez, 2010)

Es un gráfico de barras que nos muestra la distribución

estadística que representan los datos. En el eje horizontal se
presenta el rango (valor máximo-valor mínimo) posible de
Histograma valores que abarca la variable, dividido en un número
determinado de intervalos, que dependerá del número de
datos que tenemos de la variable. En el eje vertical se
representa la frecuencia o el número de datos que existen en
cada intervalo.(Cuatrecasas, 2012)
También se le conoce como diagrama de correlación. La idea
principal que persigue es poner de manifiesto la relación que
Diagrama de dispersión
puede existir entre dos variables características de la calidad
en función de los valores medidos, al variar ambas en una
determinada situación. (Miranda, Chamorro ,Rubio 2010)

También conocida como hoja de registro o verificación. Como

indica su nombre su función es organizar de forma ordenada
y estructura la información más importante de los procesos y
Hoja de recogida de actividades de la empresa. Los formatos para la recogida de
datos datos son muchos, pero los más importante es que la
información este de forma simple y ordenada.
(Cuatrecasas,2010 )
Los gráficos o diagrama de control se utilizan para analizar,
supervisar y controlar la estabilidad de los procesos. Este
grafico permite observar la evolución de los procesos,
Grafica de control determinando si las variaciones posibles son de tipo puntual,
cuando solo existe alguna que otra muestra variable que sale
de los limites, o por el contrario, si representa un fenómeno
continuo, lo que indicara un cierto desajuste en el proceso
sobre el que se tendrá que actuar.(Cuatrecasas, 2010 , p.85)

Consiste básicamente en la clasificación de los datos en

grupos o categorías, con el objetivo de analizar más
Estratificación de datos
profundamente las causas, indagar sobre los problemas y
comprobar que las acciones correctivas y de mejora son
eficientes(Cuatrecasas, 2010)
Referencias:
American Society for Quality (s.f.) History of total quality manamegent. Recuperado
el 2 de Julio de 2014 de http://asq.org/learn-about-quality/total-quality-
management/overview/tqm-history.html

Ciampa, D. (1993) Calidad total. México: Addison- Wesley Iberoamericana

Cuatrecasas (2010) Gestión integral de la calidad. México: Profit Editorial Inmobiliaria

Feigenbaum, A. V. (1994) Control total de la calidad. México: Continental

Gutiérrez. H (2010). Calidad total y productividad. 3ª edición. México: McGraw-

Hill/INTERAMERICANA

Robson M. (1992) Círculos de calidad en acción México: Ventura

Summers D. (2006) Administración de calidad 1ª edición México. Pearson educación

de México