Prof.&Dr.&Jadir&P.

&dos&Santos&–&UNINOVE&&

&
!
Exemplos)De)Custos)Da)Qualidade)Por)Departamento)
) Custos) Custos) Custos) Custos))
Departamento) de) )de)) De) De)
Prevenção) Avaliação) Falhas)Internas) Falhas)Externas)
Projeto) 1#Normas!e!procedimentos! 1#Inspeção!do!protótipo! 1#Mudanças!ou! 1#Cancelamento!de!pedidos!por!
para!desenhos! 2#Testes!de!avaliação!do! reformulação!de!projetos! atrasos!de!projeto!
2#Treinamento! projeto! 2#Projetos!acima!do!custo! 2#Devolução!de!produto!por!
3#Desenvolvimento!das! 3#Testes!de!qualificação! previsto! erro!de!projeto!
especificações!de!materiais,! 3#!Compras!não!planejadas! 3#Re#trabalhos!no!cliente!por!
produtos!e!serviços! e!custos!de!tempo!perdido! erro!de!projeto!
4#Análise!do!projeto! em!virtude!de!deficiências!
5#!Desdobramento!da!função! de!projeto!
qualidade!#!QFD!
Distribuição) 1#Normas!e!procedimentos!de! 1#Inspeção!do!produto! 1#Rejeição!ou!re#trabalho! 1#Produto!entregue!em!
distribuição! final!antes!do! em!virtude!de!embalagem! endereço!errado!
2#Treinamento! despacho! incorreta!
Financeiro) 1#Normas!e!procedimentos! 1#Auditorias!internas! 1#Emissão!de!notas!de! 1#Clientes!devedores!
financeiros! 2#Inspeção!de!faturas! crédito!para!corrigir! 2#Duplicatas!pagas!fora!do!
2#Treinamento! antes!do!envio! faturas! prazo!
2#Relatórios!gerenciais!
elaborados!além!do!prazo!
Marketing) 1#Normas!e!procedimentos!de! 1#Inspeção!de!cartas!ou! 1#Excesso!ou!falta!de! 1#Produtos!que!não!atendem!às!
marketing! questionários!de! estoque!em!razão!de! necessidades!do!consumidor!
2#Treinamento! pesquisa!antes!do! previsões!malfeitas!
3#Pesquisa!de!mercado! envio! 2#Perda!de!clientes!
4#Especificação!de!produto!ou! 3#Perda!de!mercado!
serviço!
Pessoal) 1#Normas!e!procedimentos! 1#Inspeção!de!relatórios! 1#Falha!de!recrutamento! 1#Clientes!mal#atendidos!
2#Treinamento! de!avaliação!de! 2#Alto!“turnover”!
3#Avaliação!de!pessoal! pessoal! 3#Greves!
Produção) 1#Normas!e!procedimentos!de! 1#Inspeção!e!testes!de! 1#Sucata,!re#trabalho!e! 1#Devolução,!reposição!ou!
produção! produto!ou!serviço!na! perdas!de!produto! reparos!de!produtos!ou!
2#Treinamento! linha!de!produção! durante!e!no!fim!da! serviços!
3#Manutenção!preventiva! 2#Auditorias!no!estoque! produção.!! 2#Reclamações!dentro!do!
4#Planejamento!e!controle!da! 3#Aferição!e!medição!de! 2#Esforço!para!análise,! período!da!garantia!devido!a!
produção! equipamentos! disposição!e!ações! deficiências!na!mão#de#obra,!
5#Planejamento!e!controle!de! 4#Testes!no!ambiente!de! corretivas!para!o!material! manutenção!e!instruções!ao!
ferramental! produção! não#conforme! operador!
6#Controle!e!garantia!do! 5#Medição!para!controle! 3#Excesso!ou!falta!de! 3#Atrasos!nas!entregas!por!
processo!e!planejamento!da! do!processo! produtos!no!estoque! atrasos!na!produção!
inspeção!e!testes! 6#Inpeção!de!embalagem! 4#!Custos!de!retrabalho!e!
7#Programa!de!treinamento! e!despacho! reformulação!de!projetos!
para!prevenção! 5#!Aferição!e! devido!a!deficiências!no!
8#Auditorias!e!administração! manutenção!dos! plano!de!fabricação,!nos!
da!qualidade! equipamentos!de! procedimentos!e!
9#!Contatos!com!a!inspeção! medição! ferramental!
feita!pelo!comprador!
Compras) 1#Análise!e!controle!de!doso! 1#Avaliação!das!fontes! 1#Compra!de!material!fora! 1#Uso!da!garantia!em!virtude!de!
técnicos!da!ordem!de!compra! de!fornecimento! das!especificações! materiais!fora!das!
2#Treinamento! 2#Testes!de!inspeção!no! 2#Devoluções!no!fornecedor! especificações!
3#Levantamentos!de!dados! recebimento! 3#Avaliação,!descarte,!ação!
técnicos!e!comerciais!sobre! 3#Testes!de!qualificação! corretivas!esforço!de!
os!fornecedores! de!fornecedores! recompra!de!material!
4#Inspeção!no!produto!do! (Amostras)! rejeitado!
fornecedor!e!planejamento!de! 4#Auditorias!no! 4#Excesso!ou!falta!de!
testes!! fornecedor! material!em!estoque!
Vendas) 1#Normas!e!procedimentos!de! 1#Reavaliação!das!cotas! 1#Perdas!de!clientes!por! 1#Atender!à!reclamações!de!
vendas! de!vendas! falha!no!atendimento! clientes!devido!a!produtos!ou!
2#Treinamento! 2#Falha!na!administração! serviços!fora!das!
dos!pedidos! especificações!
3#Excesso!ou!falta!de!
produtos!em!estoque!por!
falhas!nas!projeções!de!
vendas!
Assistência) 1#Normas!e!procedimentos!de! 1#Inspeção!e!avaliação! 1#Perda!de!clientes!por! 1#Retorno!excessivo!ao!cliente!
Técnica) assistência!técnica! da!assistência!técnica! falha!na!assistência! devido!a!problemas!na!
2#Treinamento! técnica! assistência!técnica!
3#Controle!e!inspeção!de! 2#Reutilização!da!garantia!
equipamentos!
4#Pré#ensaio!de!produtos!ou!
serviços!
Qualidade) 1#Normas!e!procedimentos!da! 1#Inspeção!do!produto! 1#Sistema!da!qualidade! 1#Atendimento!das!reclamações!
qualidade! acabado!em!qualquer! falho,!resultando!em! dos!clientes!
2#Treinamento! estágio! produtos!não!conformes! 2#Atendimento!das!reclamações!
3#Projeto!do!sistema!de! dentro!do!período!da!garantia!
controle! 3#Responsabilidade!civil!(código!
4#Auditorias!da!qualidade! de!defesa!do!consumidor)!
5#Pesquisa!junto!ao! 4#Deficiências!constatadas!em!
consumidor! auditorias!e!não!corrigidas!

& 1&
Prof.&Dr.&Jadir&P.&dos&Santos&–&UNINOVE&&

&
!
Exemplo!de!um!relatório!de!C.D.Q.:!
O&exemplo&de&um&estudo&para&um&fabricante&de&pneus&é&apresentado&abaixo:&
&
1&–&Custo&das&Falhas&–&perdas& & & & R$& %C.D.Q.&
a)&Itens&defeituosos&em&estoque& & &&&&&&&&3.276& &&&&&0.37&
b)&RePtrabalhos& & & & &&&&&&73.229& &&&&&8.22&
c)&Remoção&da&sucata&& & &&&&&&&&& &&&&&&&&&2.228& &&&&&0.25&
d)&Sucata&irrecuperável& & & &&&&187.428& &&&21.03&
e)&Correções&feitas&junto&ao&consumidor&&&&&&&&&&408.200& &&&45.79&
f)&Perda&de&valor&dos&produtos& & &&&&&&22.838& &&&&&2.56&
g)&Insatisfação&do&cliente& & & &&&&&&Não&computado&
h)&Ajustes&na&política&de&correção&junto& & & & &
ao&consumidor& & & & &&&&&&Não&computado&
&
& & & Sub7Total! ! !!!!697.199! !!!!78.21!
2&P&Custos&de&Avaliação&
a)&Inspeção&no&recebimento& & & &&&&&&&32.665& &&&&&3.66&
b)&Inspeção&1& & & & & &&&&&&&32.582& &&&&&3.66&
c)&Inspeção&2& & & & & &&&&&&&25.200& &&&&&2.83&
d)&Inspeção&volante& & & & &&&&&&&65.910& &&&&&7.39&
&
& & & Sub7Total! ! !!!!!156.357! !!!17.54!
&
3&–&Custos&da&Prevenção&
a)&Engenharia&da&qualidade&da&
unidade&industrial&& & & &&&&&&&&&7.848& &&&&&0.88&
b)&Engenharia&da&qualidade&da&empresa& &&&&&&&30.000& &&&&&3.37&
&
SubGTotal) ) )))))))37.848) )))))4.25)
&
& & & & Total!Geral! ! !!!!!891.404! !!!!100%!
&
Podemos&chegar&a&algumas&conclusões&que&são&típicas&desse&tipo&de&estudo:&
1!–!O!total!de!R$!891.404!por!ano!é!altog!
2! –! A! maior! parte! do! total! (78,21%)! concentra#se! nos! custos! das! falhas,! especificamente! na!
sucata!não#recuperável!e!nos!reparos!feitos!junto!ao!consumidor.!Para!se!atingir!redução!
significativa! no! C.D.Q.! é! preciso! atacar! primeiro! os! custos! das! falhas,! que! terá! maior!
impacto!que!a!redução!dos!custos!de!avaliaçãog!
3!–!Os!custos!das!falhas!são!cerca!de!cinco!vezes!maiores!do!que!os!custos!de!avaliação!e!
devem!ser!objeto!de!atenção!em!primeiro!lugarg!
4! –! Uma! pequena! parcela! (4.25%)! é! gasta! com! prevenção.! Um! aumento! nos! custos! de!
prevenção!poderá!ter!um!retorno!em!termos!de!custos!de!falhas!mais!baixos.!
5! –! Existem! algumas! conseqüências! da! má! qualidade! que! não! puderam! ser! quantificadas!
convenientemente!!!por!exemplo,!a!insatisfação!do!cliente!e!a!política!da!correção!junto!
a!este.!Aqui,!os!fatores!foram!listados!como!um!lembrete!de!sua!existência.!
&
&
&

& 2&