CALIDAD DE SERVICIO

Diferencias
 La calidad en el servicio, por otro lado, es el hábito de entender qué exigen los clientes
buscando brindarles lo que se adecúe a sus necesidades de forma ágil, confiable y
accesible, ofreciendo comprensión y atención personalizada sin importar las
circunstancias.

Calidad en el servicio es el hábito desarrollado y practicado por una organización para

interpretar las necesidades y expectativas de sus clientes y ofrecerles, en consecuencia, un
servicio accesible, adecuado, ágil, flexible, apreciable, útil, oportuno, seguro y confiable, aún
bajo situaciones imprevistas o ante errores, de tal manera que el cliente se sienta
comprendido, atendido y servido personalmente, con dedicación y eficacia, y sorprendido con
mayor valor al esperado, proporcionando en consecuencia mayores ingresos y menores costos
para la organización.

 La calidad del servicio prestado por el equipo humano.

 La calidad del servicio dependiente de las infraestructuras y los medios

SERVICIO DE CALIDAD
Diferencias
 Un servicio de calidad se caracteriza por su efectividad. El verdadero servicio de
calidad es ofrecido por alguien especializado, un profesional, que cuenta con las
herramientas para realizar los trabajos requeridos.

Un servicio de calidad es ajustarse a las especificaciones del cliente, es tanto realidad como
percepción, es como el cliente percibe lo que ocurre basándose en sus expectativas de
servicio.

• Debe cumplir sus objetivos

• Debe servir para lo que se diseñó
• Debe ser adecuado para el uso
• Debe solucionar las necesidades
• Debe proporcionar resultados

BENEFICIOS DE UN BUEN SERVICIO

1. Fidelidad y lealtad, ante una marca que responde a sus clientes con bienes y servicios de
calidad.
Ejemplo: si sabes que siempre que visita tu hotel pide una botella de agua mineral, la
próxima vez que lo visite, antes de que pida la botella, déjasela en su habitación junto con
una nota que diga: “le deseamos una feliz estadía”.
2. Venta cruzada, ya que la buena experiencia de un cliente supone abrir la puerta a la venta
de otros productos o servicios.
Ejemplo: Estate siempre dispuesto a aceptar cualquier requerimiento del cliente, pero
dando un “sí” que suene convincente sin mostrar ningún atisbo de duda (en caso de que te
pida algo que no tienes, podrías decirle algo como, por ejemplo, “por ahora no lo tenemos
pero pronto se lo vamos a conseguir”), y a hacer concesiones a pesar de las reglas o políticas
 que tu empresa pueda tener; por ejemplo, cuando el cliente te pida alterar el menú de tu
restaurante o pagar con una moneda extranjera.
3. Referencias, el boca-a-boca genera una publicidad excelente y gratuita para las empresas
que ofrecen un buen servicio y atención a sus clientes.
Ejemplo: Un poster que promueve una campaña de boca a boca en Facebook atraerá a
consumidores que quizás no sean tan activos en redes sociales con las marcas. Además, esta
audiencia podrá compartir estas noticias más allá de tu círculo social, por lo la probabilidad
de tener un nuevo grupo de seguidores aumenta.
4. Mejora la motivación y ambiente de trabajo, ya que una mala atención al cliente “quema” a
los empleados, al exponer a estos a las continuas quejas y broncas de clientes insatisfechos.
Ejemplo: Procura que el local de tu negocio cuente con espacios lo suficientemente amplios
como para que el cliente se sienta cómodo, sillas y sillones confortables, mesas amplias,
estacionamiento vehicular, un lugar en donde pueda guardar sus pertenencias y, sobre todo,
trabajadores serviciales que estén pendientes en todo momento de que cuente con todas
las comodidades posible.
5. Mejora de la productividad, ya que el tiempo empleado en gestionar quejas y devoluciones,
por la mala atención, drena recursos de la empresa que pudieran destinarse en otras áreas.
Ejemplo: La empresa Chong brinda un servicio de calidad a sus clientes minimizando quejas
o devoluciones por la mala atención siendo productivo en sus procesos (atención, higiene,
rapidez).
6. Incremento de la rentabilidad, ya que los clientes serán más proclives a pagar mayores
precios, si son atendidos correctamente y no se les hace perder el tiempo en colas o en
esperas al teléfono.

Ejemplo: atiende sus consultas, quejas o reclamos, toma sus pedidos y entrégale su
producto o bríndale su servicio con la mayor rapidez que te sea posible.

7. Incremento de las ventas, al incrementar la frecuencia y repetición de los clientes de la

empresa.
Ejemplo: en la empresa ZARA cada cierto tiempo se incrementas las ventas a en cuanto sus
productos, pero eso no les genera ninguna perdida ya que los clientes siempre son
sumamente informados y están fidelizados a la empresa.
8. Se reducen los gastos en marketing, ya que las empresas que ofrecen una deficiente
atención a sus clientes se ven necesitadas de realizar mayores gastos en publicidad y
relaciones públicas, para así reponer los clientes que pierden constantemente y contrastar
el boca-a-boca negativo.