645 Outsourcing Donosti-01 PDF

Outsourcing Informático
Calidad de Servicio
Contenido
1. Introducción
2. Tipos de externalización en TI
3. La externalización del Mantenimiento de
Aplicaciones
4. La externalización del Soporte de Sistemas
5. La externalización de la Aceptación de Aplicaciones
6. Acuerdos de Nivel de Servicio
7. Metodologías y Herramientas
8. Algunas Experiencias
2006 © Copyright GFI 2
1
El outsourcing en el
ciclo de vida 1 2 3 4
4 1
3 2
Contenido
1. Introducción
Aplicaciones
2
Introducción:
Bosque de siglas
Outsourcing
BPO
AM ITO Off-Shore
BTO BPR
BAO
Near-Shore BSP
BPM
ASP
Introducción:
Algunas siglas
BTO = Business Transformational Outsourcing

BPO = Business Process Outsourcing
BPM = Business Process Management
BPR = Business Process Reengineering
BAO = Business Application Outsourcing
BSP = Business Service Provision
AM = Application Management
ITO = Information Technbology Outsourcing
ASP = Applicatoin Service Provision
3
Introducción
Outsourcing
Antes Ahora Realidad
Mito
Demostrado
Concepto
Operativo
Modelo
Oportunidad
Amenaza
El Outsourcing o Externalización ha pasado en
pocos años a ser una necesidad empresarial
Interés en Outsourcing
A h o rro d e c o s t e s 64
A c c e s o a e x p e rie n c ia e x t e rn a 51
C u e s t io n e s d e g e s tió n d e p e rs o n a l 50
F le x ib ilid a d e n la c a p a c id a d p ro d u c t iva 46
F ia b ilid a d d e la s s o lu c io n e s 42
S o p o rt e a u s u a rio s 38
S o p o rte a C lie n t e s 31
Tra n s fe re n c ia t e c n o ló g ic a 29
E x p e rie n c ia s e c t o ria l e s p e c ífic a 28
A u m e n to d e l t a m a ñ o d e lo s p ro y e c t o s 26
E s t a n d a riz a c ió n 21
A g ilid a d (" Tim e to m a rk e t " ) 21
R e e s tru c tu ra c ió n p re s u p u e s t a ria 20
H a c e r fre n t e a la In n o va c ió n 19
0 10 20 30 40 50 60 70
%
Fuente: InformationWeek Research
4
Dos retos de las TI...
Ofrecer flexibilidad
Reducir costes 1 2
al negocio
Reducir costes 1 2
al negocio
¿ Es posible utilizar el
Outsourcing
como herramienta alternativa ?
5
Reducir costes 1 2
al negocio
El Outsourcing es
una herramienta estratégica
para el cambio
Tipos de Outsourcing
BTO
Outsourcing
de
Transformación
del Negocio
BPO BSP
Procesos de Negocio
Outsourcing de Proveedor de
Procesos Negocio Servicios de Negocio
AM Aplicaciones de Negocio BAO

Provisión de
Gestión de aplicaciones Servicios de Aplicaciones
ITO Infraestructura Tecnológica

ASP
Outsourcing de TI Hosting
6
Medios y Riesgos por
Tipo de Outsourcing
BTO
• Conocimiento del negocio
• Servicios alineados con la
estrategia de la compañía
• Gestión antes que
productividad
• Compartición de riesgos
negocio
• Aliados Medios Riesgo
BTO AM / BPO
• Perfiles capacitados
• Servicios personalizados
• Economía de recursos
Procesos de • Riesgos asociados a la
Negocio (BPO) oportunidad
• Mantenimiento de inversión Medios Riesgo
Aplicaciones de Negocio ITO

(AM) • Fuertes inversiones
• Servicios estandarizables
Infraestructura Tecnológica • Economías técnicas
• Compartición riesgos con
(ITO) otros contratos
• Ahorros a corto plazo Medios Riesgo
Motivos
• Mayor concentración en el propio negocio Estrategia
• Destinar recursos propios a tareas con mayor valor añadido

• Mayor competitividad, flexibilidad y agilidad Tecnología
• Acceso a expertos cualificados en TI

• Aumento de la satisfacción del usuario Calidad del
Servicio
• Mejora de procesos de la empresa
• Disminuir costes Costes
• Acceso a tecnología punta con inversión mínima
7
Objetivos claros (2003)
Beneficios aportados por el outsourcing
Mejora en los procesos

Mayor concentración en de la empresa
el negocio propio
Beneficio esperado
Destinar recursos a otros propósitos

Disminuir costes con mayor valor añadido
Acceso a tecnología punta con inversión mínima
Mayor competitividad,
flexibilidad y agilidad
Aumento de la satisfacción del usuario
Acceso a expertos cualificados en TI
Beneficio obtenido
Fuente: Estudio Penteo/Computing 2003
Evolución 2005
2005
8
Análisis de áreas
externalizables
Difícil
Difícilde
deexternallizar
externallizar
DIRECCION DE TI GESTION DE LA DEMANDA
Estratégico Estrategia Políticas
Modelo de Negocio Infraestructura
de TI Tecnológicas
Arquitectura de TI Tecnológica
de proyectos
Planificacíon Presupuesto de TI
Impacto / NIvel
de Sistemas Gestión de
Proyectos
Gestión de Estudios de Recepción de
Demanda viabilidad de aplicaciones Establecimiento
por área negocio y TI de la Infraestructura
tecnológica
Evolución y
Nuevos proyectos mantenimiento
Tecnologias Centros
Atención
Operativo distribuídas de datos
a clientes SERVICIOS
Negocio TI
Responsabilidad / Foco
Externalizable
Externalizable
Fuente: Conferencia sobre Outsourcing de ISACA-Information Systems Audit and

Control Association (Enero-2004).
Servicios Externalizables
Hosting de Web
Redes y Comunicaciones
Help Desk
Soporte Técnico
Operaciones del Data Center
Desarrollo y mantenimiento de aplicaciones
Históricas
CRM / ERP
J2EE
Gestión de la infraestructura informática
Pruebas y aceptación de aplicaciones
...
9
Visión de procesos
Soporte a ventas / Gestión de clientes Front office
Producción /Entregas Midle office
Financiero / RRHH
Back office
TI / Infraestructuras
estragégica
operativa
Gestión
Visión
Visión
diaria
Outsourcing:
Outsourcing:
Procesos versus Tecnología
Tecnología Operaciones
Outsourcing de Procesos
Actividades/Personas
Comunicaciones
Infraestructura
Aplicaciones
Outsourcing de Tecnología
10
Outsourcing:
Outsourcing:
Procesos versus Tecnología
TecnologíaOperaciones
Actividades/Personas
Outsourcing
de Procesos
Comunicaciones
Infraestructura
Outsourcing de Tecnología Outsourcing de procesos

Aplicaciones
• Tecnológico • Negocio
Ámbito • Vertical • Horizontal
• Transformación de tecnología • Palanca de cambio del proceso
Outsourcing
de
Tecnología Basado en el concepto Por unidad de servicio
Precio tradicional por esfuerzo prestado (p.ej. Por préstamo,
de recursos por póliza, por cliente
gestionado, etc.)
Objetivo Reducir costes Ganar en eficiencia

Final
Ganar flexibilidad
Tipos de outsourcing
por alcance
• In-house:
La empresa realiza la totalidad de sus procesos con personal y activos
propios o por medio de empresas propias
En ocasiones se crean filiales para la prestación de dichos servicios
• Selectivo: Se externalizan determinados procesos considerando
tres parámetros:
Servicio (mantenimiento, help desk, ...)
Personal
Activos
• Total: Se externalizan todos los procesos y servicios de TI
• Centros dedicados o compartidos (un cliente o varios clientes)
• Near-shore: Se externalizan a una ubicación geográfica próxima
(misma ciudad, misma región, mismo páis, país vecino)
• Off-shore: Se externalizan a una ubicación física remota (otro
continente)
11
Tipos de outsourcing:
outsourcing:
Comparativa
Centros
In-House Selectivo Near-shore Off-shore
compartidos
Ahorro de Costes/
Eficiencia 2 3 4 4 5
Calidad del
servicio 2 3 4 4 4
Objetivos
Acceso a nuevas
competencias 1 2 4 4 3
Capacidad de Mejora 1 3 3 4 2
Percepción
clientes 1 3 2 4 3
Gestión 5 4 3 4 1
Complejidad
Tiempo de
Implantación
4 3 2 3 1
Facilidad de
vuelta atras 5 4 4 4 3
1 = Muy bajo, ..., 3 = Medio, ... 5 = Muy alto
Tipos de Outsourcing
(simplificado)
Soporte de Mantenimiento Recepción

Sistemas de Software de Software
de Terceros de Terceros
SS TMA TRA
Help Desk
HD
12
Impacto del Outsourcing
en las áreas de TI
• El área de TI se reduce
Pequeños equipos responsables de aplicaciones seleccionadas del núcleo
del negocio
• Cambian los perfiles requeridos
Responsables de operaciones
Gestores de proyectos
Gestores de relaciones con proveedores
Integradores de aplicaciones y middleware
Asignación de recursos y personalizaciones
Difusión y soporte
Responsables de procesos de negocio
Conocimientos sectoriales verticales
Reingeniería de procesos
Gestión del cambio
• Pero hay una mayor intervención en los procesos de negocio
Dificultades en el
outsourcing
• No se resuelven los problemas mediante el outsourcing

Hay que identificar cuidadosamente qué, por qué y cómo externalizar
• Hay que seleccionar bien al proveedor, porque será un partner
estratégico a largo plazo
Con conocimiento en intregración y procesos de negocio
Reputación y solidez financiera
Capaz de proponer un modelo de costes realista
• Hay que prepararse y dedicar un esfuerzo considerable a la
gestión de proyectos de outsourcing a largo plazo
Enfocar el esfuerzo hacia la gestión del proveedor, en vez de la ejecución
del servicio
Compartir el valor generado
• Establecer mecanismos de devolución
13
Contenido
1. Introducción
Aplicaciones
TMA: Introducción
• El Mantenimiento de Aplicaciones es una dura realidad a la

que hay que enfrentarse a diario,
• ... que sigue siendo artesanal, pues apenas hay metodologías,
técnicas y herramientas, al contrario que para el Desarrollo,
dónde incluso se habla de desarrollo rápido (RAD) y
prototipado.
• Además, el Mantenimiento supera en duración y esfuerzo al
Desarrollo desde un punto de vista global del ciclo de vida de
las aplicaciones (en una proporción 80/20),
• ... y es en la fase de Explotación y Mantenimiento cuando
tenemos que amortizar la inversión hecha con el desarrollo.
14
TMA: Definición
Mantenimiento de Software de Terceros (TMA):
“Consiste en delegar el mantenimiento de todo un

sistema software o parte de él y servicios relacionados
en otra compañía, que no es la que lo ha desarrollado,
y que es capaz de aportar valor añadido al servicio,
con todas las garantías de funcionamiento y
devolución.”
Tipos de mantenimiento
Nuevas
Incidencias, funcionalidades
errores,
fallos
Perfectivo
Correctivo Evolutivo
Nuevas
funcionalidades
Adaptativo de pequeño
alcance
Cambios del
entorno
tecnológico
Preventivo
Resolución de
problemas
potenciales
15
Gestión de Peticiones
¾ Mantenimiento Correctivo versus Mantenimiento Evolutivo

¾ Peticiones urgentes versus Peticiones normales
¾ Peticiones largas versus Peticiones cortas
¾ Peticiones de soporte versus Peticiones de mantenimiento
¾ Peticiones de aplicaciones del núcleo de negocio (conocimiento
funcional del cliente) versus Peticiones de aplicaciones
complementarias (conocimiento funcional en el proveedor)
Diferente
Diferenteciclo
ciclode
devida
vidasegún
segúntipo
tipode
depetición
petición
Diferente
Diferenteplazo
plazodedeejecución
ejecución
Diferente
Diferentealcance
alcance
Diferente
Diferente nivelde
nivel dedocumentación
documentación
Claves del servicio TMA
Cadena de Valor
Estimación Control de
de peticiones Cambios
Gestión de Estimación y Planificación Seguimiento Gestión de

y Replanifi- Ejecución
Peticiones Clasificación ANS Entregas
cación
Revisiones Control de
y Pruebas Entregas
16
Valor añadido del
servicio TMA
¾ Servicio integral adaptado a las necesidades del Cliente

¾ Gestión de los servicios (planificación y seguimiento de recursos,
tiempos, calidad, costes, incidencias, ...)
¾ Garantías:
¾ de disponibilidad de los sistemas en estado operativo
(mantenimiento correctivo)
¾ de actualización: Incorporación de nuevas funcionalidades o de
nuevas tecnologías (mantenimiento evolutivo o adaptativo)
¾ de mejora: Prevención de incidencias (mantenimiento preventivo)
¾ Help desk de soporte a usuarios y recepción de incidencias
¾ Outsourcing de recursos – personas y/o máquinas
¾ Gestión de infraestructuras (servidores, puestos cliente,
licencias, líneas,...)
¾ Además: Formación, Administración de datos, Consultoría,
Metodología y Referencias (“saber hacer”).
Contenido
1. Introducción
Aplicaciones
4. La externalización del Soporte de
Sistemas
17
HD: Definición
Servicios de Soporte Técnico

o Servicios de Help Desk
“Consiste en la delegación por parte del Cliente en

otra compañía del proceso de soporte técnico o
de soporte a usuarios, obteniendo un valor
añadido al servicio, con todas las garantías de
funcionamiento y devolución.”
HD: Ámbito (Ejemplo)
Explotación Implantación
Soporte
Usuarios Proyectos
Técnico
CAU Desarrollo
18
• Soporte Técnico
Usuarios
Soporte
Técnico
Proyectos
Instalaciones de software,
parches, productos
Documentación
CAU Desarrollo
Tareas proactivas
Administración
Monitorización y optimización
Incidencias del CAU
Estudio de nuevos software
...
• Soporte Implantación
Usuarios
Soporte
Técnico
Proyectos
Migraciones
Ejecución de scripts
CAU Desarrollo
Traspasos de un entorno a otro

Creación de esquemas de
pruebas y producción
...
19
Usuarios
Soporte
Técnico
Proyectos
• Soporte a Explotación
Generación y mantenimiento
CAU Desarrollo
de scripts para operadores

Consultas
Documentación
Resolución de incidencias
Gestión de espacio en
filesystems y tablespaces
Desbloqueo de usuarios
...
Usuarios
Soporte
Técnico
Proyectos
• Soporte Desarrollo
CAU Desarrollo
Resolución problemas usuarios
Consultas
Reuniones
Creación de esquemas de
desarrollo
...
20
• Soporte Proyectos
Usuarios
Soporte
Técnico
Proyectos
Participación en proyectos
relacionados con el entorno
CAU Desarrollo
• Soporte a Usuarios y CAU

Incidencias
Problemas
Consultas
Nuevas necesidades de servicio
Contenido
1. Introducción
Aplicaciones
5. La externalización de la Aceptación de
Aplicaciones
21
TRA: Introducción
Análisis
Diseño
10% Construcción
40%
% defectos 50%
introducidos
Pruebas de
integración
Pruebas de
sistema
TRA: Introducción
Análisis
Diseño
10% Construcción
40% defectos
% defectos 50% latentes
introducidos ?
Defectos latentes
% defectos -50%
encontrados -25%
Pruebas de
integración
Pruebas de
sistema
22
TRA: Introducción
Análisis Coste de detectar y

Diseño corregir un defecto
€ 10% Construcción
40%
50%
?
Defectos latentes
50%
25%
Pruebas de
integración
Pruebas de
2006
t © Copyright GFI
sistema
45
TRA: Definición
Aceptación de Software de Terceros (TRA):
“Consiste en la delegación por parte del Cliente en

otra compañía del proceso de aceptación de las
aplicaciones desarrolladas o mantenidas por
otro proveedor, con aportación de valor añadido
al servicio y con todas las garantías de
funcionamiento y devolución.”
.
( TRA _
~ QA + Testing )
23
Claves del servicio TRA
• Necesidad de evitar introducir defectos en la documentación y en el

software desde fases tempranas del ciclo de vida
• Necesidad de detectar defectos lo antes posible
• Hacer tangible (verificable) el software (documentos en las fases
iniciales, ejecutables en las fases finales)
• Medidas (a repartir entre Proveedor y Cliente):
Definir procesos (fases, técnicas, herramientas, puntos de
control, responsabilidades,...)
Revisar documentos, auditar procesos, inspeccionar código
Probar código
Proponer mejoras
• El ROI está en que se ahorran costes altos de detectar y
eliminar errores en pruebas o explotación con medidas de
coste bajo en fases tempranas del ciclo de vida.
Valor añadido del

Servicio TRA
• Definición precisa del proceso de aceptación

• Aceptación independiente de usuarios y desarrolladores
• Liberación de recursos propios para otros trabajos
• Detección temprana de defectos y prevención de fallos
• Que otra organización, diferente del proveedor, conoce funcional y técnicamente
las aplicaciones
• Disposición de un apoyo para la externalización de desarrollos y mantenimientos
• Industrialización del proceso de aceptación:
Se organiza como un proyecto
Se integran métodos y herramientas
Se controlan los costes
Los resultados son repetibles
Las baterías de datos de pruebas son reutilizables
etc.
• Incorporación de otros servicios (soporte, formación, gestión de incidencias, ...)
24
Contenido
1. Introducción
Aplicaciones
ANS
• Permiten monitorizar y mejorar el servicio en su conjunto, a través

de una serie de indicadores.
• Un subconjunto de estos indicadores proporciona un Cuadro de
Mando del Servicio.
• Apoyan la definición precisa de responsabilidades.
• Son una garantía de continuidad del servicio, con tiempos de
reacción y de reparación garantizados.
• Hacen posible centrarse en acciones de mejora de los procesos y
la organización del servicio, al relegar a un segundo término
problemas y soluciones técnicas,
• Proporcionan un mayor control de los riesgos, que se han
analizado previamente, se identifican claramente en los ANS y se
monitorizan con regularidad (alarmas).
25
Pilares de la gestión
de los ANS
Cultura, Actitud, PERSONAS

Confianza,
Conocimiento,
PROCESOS Habilidades
ITIL-
Information Aplicaciones
Tecnology Sistemas
Infrastructure Herramientas
Library
TECNOLOGÍA
Principales apartados
de un ANS
Aspectos generales:
Objeto
Para cada servicio:
Alcance
Descripción
Participantes y roles
Requisitos
Entornos
Indicadores
Lista de servicios
Valor de compromiso
Relaciones y dependencias entre
Cálculo del nivel de cumplimiento
servicios
Frecuencia de cálculo
Contenido y periodicidad de los
informes de cumplimiento de Alarmas, bonificaciones
ANS ...
...
26
Cuadro de Mando (1/4)
Ejemplo de indicador de tiempo de respuesta:

60% 80%
Nº de Peticiones entregadas a tiempo (∓5%)

• De 0 a 60% - Rojo: Nivel de servicio malo.
Requiere intervención inmediata.
• De 61% a 80% - Amarillo: Nivel de servicio
insuficiente. Detectar, eliminar y prevenir
Acuerdo de Nivel de Servicio (ANS) defectos
• De 81% a 100% - Verde: Nivel de servicio
requerido. Detectar puntos de mejora.
Medición mensual
Ejemplo de indicador de calidad del servicio:
Porcentaje Peticiones bien documentadas
80
70 • Nivel de documentación malo. No se
60 dispone de la documentación de la
50 aplicación. Requiere esfuerzo adicional
40 para generar la documentación.
30 • Nivel de documentación insuficiente. La
20 documentación existente incompleta o no
10 actualizada. Genera Propuesta de mejora.
0
1er trim. 2do trim. 3er trim. 4to trim. • Nivel de documentación aceptable o
bueno. Documentación actualizada
suficiente para afrontar nuevas OTs por
personal que no conoce la aplicación.
Medición mensual
27
Ejemplo de indicador de gestión del servicio:
100%
90%
80%
70% Porcentaje de trabajos realizados por tipo
60%
50%
40% • Porcentaje de Peticiones sencillas (<= 3 días)
30%
20%
• Porcentaje de Peticiones complicadas (>3 días)
10% • Porcentaje de Propuestas de Mejora
0%
1er 2do 3er 4to
trim. trim. trim. trim. Medición mensual
Ejemplo de indicador de gestión del servicio:
100%
Tiempo de respuesta del Cliente en
80%
60%
aceptar una Petición resuelta por GFI
40%
20%
• Menos de 3 día
0%
• Entre 4 y 10 días
1er 2do 3er 4to
trim. trim. trim. trim.
• Más de 10 días
Medición mensual
28
FAQ sobre el ANS
¿Qué
¿Qué puede
puede hacer
hacer el
el proveedor
proveedor
para
para garantizar
garantizar al
al cliente
cliente el
el
cumplimiento
cumplimiento del
del ANS
ANS
(Acuerdo
(Acuerdo de
de Nivel
Nivel de
de Servicio)?
Servicio)?
FAQ sobre el ANS
9 Definir ANS al inicio

9 Ajustar valores esperados y alarmas durante
la transferencia y la puesta en marcha (pre-
explotación)
9 Revisar periódicamente el ANS (por ejemplo,
anualmente)
9 Definir y ejecutar un Plan de Calidad del
servicio
29
FAQ sobre el ANS
Plan de Calidad del Servicio

• Conjunto de actividades planificadas, sistemáticas y
documentadas para asegurar el cumplimiento del Nivel de
Servicio del contrato, en aspectos de:
Calidad
Seguridad física, lógica y LOPD
Riesgos
Indicadores y alarmas
Continuidad del servicio
Etc.
• mediante:
Métodos, técnicas y herramientas
Procedimientos y plantillas
Revisiones, auditorías, inspecciones y pruebas
...
Contenido
1. Introducción
Aplicaciones
30
Metodologías
• Metodología de implantación del servicio

• Metodología de ejecución o prestación del servicio
• Metodología de desarrollo y mantenimiento
• Metodología de devolución
Metodología de
outsourcing
Diagnóstico Devolución
Explotación
Transferencia
e d e fi nen
Pre-Explotación s
l a s fases esultados
d a u na de idades y r
ca tiv
Para jetivos, ac
b
los o
Cliente
Proveedor
Grado de participación
31
Organización del proyecto
Director del Proyecto
Resp. de Calidad Planif. y Control

Resp. Gest. Config. Adm. Datos
Coordinador Resp. Infraestruct. Resp. Producción

de Soporte (si procede) (si procede)
Resp. Func. 1 Resp. Func. 2 Resp. Func. 3

Operadores y
Técnicos de
Producción
Pool de Técnicos
Modelo operativo (ejemplo)
Incidencia
1
Cliente
Petición de Alta en el Sistema 2 Visto Bueno de

funcionalidad de Gestión de Informática Comité semanal 5
Peticiones
Revisión de
prioridades de OTs
OT cerrada Aceptación Valoración de la
Solicitud
7 3
Proveedor
Nuevas OTs Nuevas
prioridades
Semanalmente
Informe Registro de Verificación y Re-Planificación

mensual de dedicaciones Entrega
dedicaciones
4
6
8
Realización de la Análisis de la
OT soicitud
32
El Modelo ITIL
Planificación de la Implantación del Servicio
Gestión del Servicio

Gestión
Perspectiva
de la
de Negocio Gestión
Soporte Infraestructura
de la
del Servicio
Seguridad
Gestión de Aplicaciones
Herramientas
Ejemplos
• Para la Gestión de
Peticiones y ANS:
Assyst
Track-IT
Tutos
Indicartive
• Para la Gestión de
Configuración:
Source Safe
PVCS
• Otras propias del entorno:
• Para Control y Pruebas:
Test Director Designer
CAST Togehter
Rational
33
Contenido
1. Introducción
Aplicaciones
7. Metodologías
8. Herramientas
Para más información
CENTRO
Centro Empresarial Parque Norte
Serrano Galvache 56, Edificio Encina, planta 7ª y 28033 Madrid
Tel. +34 91 383 63 20 y Fax +34 91 383 28 65
CATALUÑA
C/ Salvador Espriu 25 y 08005 Barcelona
Tel. +34 93 224 02 66 y Fax +34 93 225 51 70
LEVANTE
C/ Los Monegros s/n, Edif.A7 Planta 2ª y 03006 Alicante
Tfno: +34 965 92 44 08 y Fax. +34 965 11 37 51
NORTE
C/ Licenciado Poza, 55 - 2ª ptay 48013 Bilbao (Vizcaya)
Tel. +34 94 424 18 25 y Fax +34 94 435 41 86
ANDALUCÍA
C/ Inca Garcilaso, s/ny 41082 Sevilla - Isla de la Cartuja
Tfno: +34 954 04 31 48 y Fax: +34 954 48 90 10
34

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BTO = Business Transformational Outsourcing

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2006 © Copyright GFI 8

2006 © Copyright GFI 9

Dos retos de las TI...

2006 © Copyright GFI 10

2006 © Copyright GFI 11

AM Aplicaciones de Negocio BAO

ITO Infraestructura Tecnológica

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Aplicaciones de Negocio ITO

• Mayor concentración en el propio negocio Estrategia

• Destinar recursos propios a tareas con mayor valor añadido

• Acceso a expertos cualificados en TI

• Acceso a tecnología punta con inversión mínima

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Beneficios aportados por el outsourcing

Mejora en los procesos

Destinar recursos a otros propósitos

Acceso a tecnología punta con inversión mínima

Aumento de la satisfacción del usuario

Acceso a expertos cualificados en TI

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2006 © Copyright GFI 16

Fuente: Conferencia sobre Outsourcing de ISACA-Information Systems Audit and

Soporte a ventas / Gestión de clientes Front office

Producción /Entregas Midle office

2006 © Copyright GFI 19

2006 © Copyright GFI 20

Outsourcing de Tecnología Outsourcing de procesos

Objetivo Reducir costes Ganar en eficiencia

2006 © Copyright GFI 21

2006 © Copyright GFI 22

1 = Muy bajo, ..., 3 = Medio, ... 5 = Muy alto

2006 © Copyright GFI 23

Soporte de Mantenimiento Recepción

2006 © Copyright GFI 24

2006 © Copyright GFI 25

• No se resuelven los problemas mediante el outsourcing

2006 © Copyright GFI 26

2006 © Copyright GFI 27

• El Mantenimiento de Aplicaciones es una dura realidad a la

2006 © Copyright GFI 28

Mantenimiento de Software de Terceros (TMA):

“Consiste en delegar el mantenimiento de todo un

2006 © Copyright GFI 29

2006 © Copyright GFI 30

¾ Mantenimiento Correctivo versus Mantenimiento Evolutivo

2006 © Copyright GFI 31

Claves del servicio TMA

Gestión de Estimación y Planificación Seguimiento Gestión de

2006 © Copyright GFI 32

¾ Servicio integral adaptado a las necesidades del Cliente

2006 © Copyright GFI 34

Servicios de Soporte Técnico

“Consiste en la delegación por parte del Cliente en

2006 © Copyright GFI 35

HD: Ámbito (Ejemplo)

Traspasos de un entorno a otro