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• Le sur-mesure et le programmé
- Un produit sur-mesure répond à la demande précise d’un client identifié. Le
professionnel du tourisme élabore alors un produit particulier.
- Un produit programmé est préparé l’avance et mis en vente par un voyagiste.
• Le produit à la carte
Pour ce produit, le client prend part à la construction de son voyage. Différentes
prestations lui sont proposées (transport, hébergement, restauration, visites, etc.) et il
compose son propre menu.
• Les séjours
Les séjours offrent au touriste la possibilité de résider pendant un certain temps dans un
lieu déterminé : hôtels, hôtels clubs, clubs de vacances, gîtes, chez l’habitant, etc. La
durée du séjour est variable : du court séjour (4 jours au maximum) au long séjour.
• Les circuits
Les circuits sont des voyages itinérants qui permettent de découvrir une région ou un
pays. Il s’agit soit de circuits accompagnés d’un guide, individuels ou en groupes, soit de
circuits individuels comme les autotours ou moyennant l’utilisation de bons d’hôtels
(vouchers).
• Les combinés
Les produits combinés proposent aux clients l’association de deux types de produits. Par
exemple : le circuit-séjour, la croisière-séjour.
• Les extensions
Un produit touristique de base est proposé au client, et ce produit peut par la suite être
complété. Exemple : un circuit d’une semaine pouvant être prolongé de deux jours.
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Fiche d’analyse d’un produit touristique (p.74)
La fiche d’analyse suivante permettra aux étudiants de mieux comprendre et classer les
produits touristiques locaux.
Nom du produit : …
Caractéristiques générales
- Le producteur
- La destination
- Les dates
Caractéristiques techniques
- L’hébergement
- La restauration
-Le transport (aérien, routier
ferroviaire, maritime, fluvial,
autre)
- Les transferts
- Les visites
- L’accompagnement
- Le guidage
- Les animations
- Les options
- L’assurance-assistance
Caractéristiques
commerciales
- Le prix
- Les suppléments
- Les promotions
- Les conditions de vente et
d’annulation
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Mener un entretien de vente (pages 78 à 80)
Bien À améliorer
Phases de l’entretien Pourquoi ? Pourquoi ?
Comment’ Comment ?
Accueil et prise de contact
- Communication verbale (saluer, accueillir)
- Communication non verbale
(sourire, disponibilité, regarder son
interlocuteur)
Découverte du client
- L’écoute
- Le questionnement : identifier
les besoins en ce qui concerne
la destination, la période de l’année,
la durée du séjour, le nombre de
personnes, le type d’hébergement,
les activités, le budget, etc.
Argumentaire de vente
- Convaincre sur le produit : à l’aide
d’une documentation claire et précise,
montrer et prouver que les caractéristiques
du produit présenté correspondent
aux besoins du client.
- Convaincre de la justesse du prix, si
nécessaire : rappeler les désirs du
client et mettre en évidence les avantages
du produit.
- Répondre aux objections.
Conclure
- Récapituler et enregistrer la vente.
- Savoir accepter le refus, si c’est le
cas.
- Prendre congé.
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Annuler une réservation (pages 81 à 83)
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remplacement.
Par exemple : dans le cas d’une annulation
mal remboursée, l’agent propose à la
cliente de proposer son séjour à un membre
de la famille.
Conclusion Récapituler.
Prendre congé.